журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – архив за 2008 год
"Банковская практика за рубежом" #1

Мифы банковского бизнеса

Любая сфера человеческой деятельности со временем обрастает всевозможными мифами, основанными на высказываниях того или иного уважаемого специалиста, которые были сделаны, вероятнее всего, неосознанно, в порыве энтузиазма, связанного с новым многообещающим открытием. Так, после появления интернет-банкинга пророчили исчезновение отделений, а дебетовые карточки считались полноценной заменой кредиток. Однако проходит время, а изменения, хотя и идут своей чередой, все же, оказываются не настолько глобальными. Сегодня считаются очевидными скорое исчезновение наличных и чеков, а также перспективность мобильного банкинга и однородность w в банковском секторе слоев населения. Результаты исследований, проведенных компанией Phoenix, показывают, что эксперты зачастую основываются на ложных предпосылках.

Банки считают убытки

Американские банки один за другим объявляют о грандиозных убытках за четвертый квартал 2007 года, но основной удар для их инвесторов еще впереди: истинные суммы потерь за 2007 год будут обнародованы в апреле. Тогда-то и следует ожидать резкого углубления глобального финансового кризиса, который начался с обвала американского ипотечного рынка, охватил другие сферы банковской деятельности и вышел за пределы США, распространившись на европейские страны. Акции проблемных кредитных институтов рухнули, а вслед за ними упали ценные бумаги других финансовых компаний. Несмотря на все усилия правительств кризис углубляется, поскольку проблемы в банковской сфере крупнейшей экономики планеты неизбежно ударят по всему миру.

Темная сторона микрокредитования

Выйдя на рынок микрофинансирования, мексиканские банки оценили огромные возможности для получения высоких объемов прибыли при кредитных ставках в 50-120%. Однако, как это часто бывает в развивающихся странах, заемщиков не уведомляют о том, сколько на самом деле стоит кредит. Многие полуграмотные жители Мексики уже столкнулись с неэтичными коллекторскими методами финучреждений. Что касается коррумпированного правительства, то оно вряд ли в ближайшее время остановит этот беспредел. Остается только надеяться, что, когда микрофинансированием начнет заниматься больше банков, ситуацию урегулирует сам рынок.

Украинские банки могут столкнуться с проблемами финансирования

Банковский сектор Украины начал развиваться несколько позже, нежели в соседних Польше или Болгарии, но темпы его роста позволяют строить самые радужные прогнозы. Однако отечественные финансовые институты могут столкнуться с проблемами недостаточного финансирования. Высокие нормы резервирования, которые устанавливает НБУ, лишают банки возможности быстрого оборота капитала, а разница в сроках возвращения между активами и пассивами чревата проблемами с ликвидностью. Попытки же получить дополнительное финансирование на западных рынках капитала требуют слишком много времени и затрат и могут провалиться из-за недоверия западных инвесторов к любым видам банковских облигаций в связи с ипотечным кризисом в США и Западной Европе.

Сомалилэнд: хаваладары в роли банкиров

В 1991 году де-факто перестало существовать единое государство Сомали. Начавшаяся тремя годами ранее гражданская война привела к распаду страны на три государственных образования – Сомалилэнд, Пунтлэнд и собственно Сомали. Первые два так и не были признаны мировым сообществом, хотя реально сформировались как государства, в то время как юг Сомали представляет собой совокупность разрозненных территориальных единиц, управляемых разными кланами. Между Сомалилэндом и Пунтлэндом тлеет пограничный конфликт. Реальная его причина – спор за территории, где обнаружены запасы нефти, а также экономическая борьба за получение доходов от таможенных пошлин и портовых сборов между портом Босасо (столица Пунтлэнда) и Берберой (крупнейший порт в Сомалилэнде).

Интернет-банкинг для малого бизнеса

Электронным банковским операциям продолжают пророчить блестящее будущее. Сегодня в борьбе за вкладчиков банкам уже не достаточно лишь снижать стоимость обслуживания и проценты по кредитам. Клиенты требуют большего. На фоне бурного развития информационных технологий как крупные корпорации, так и представители мелкого и среднего бизнеса хотят оперативно получать качественный финансовый сервис и поэтому достаточно активно пользуются интернет-банкингом. С другой стороны, финансовые институты ищут новые пути расширения ассортимента продуктов и услуг, которые они могут предложить потребителям, в частности, – представителям мелкого и среднего бизнеса, через свои интернетовские платформы.

Ключ к усовершенствованию рабочего процесса

Среди всех финансовых продуктов и услуг в Интернете наибольшей популярностью пользуются текущие счета, открыв которые, клиенты могут оплачивать покупки и счета, не выходя из дома. Банкам подобная услуга приносит комиссионные за открытие и содержание подобного счета и новых клиентов, которым впоследствии предлагается оформить депозит или купить кредитную карточку в этом финансовом институте. Согласно исследованию, проведенному Aite Group, потенциальный экономический эффект для финучреждений от внедрения интернет-счетов достаточно высок. Однако множество банков до сих пор не предлагают подобного вида услуг своим клиентам, поэтому на этом рынке доминируют небанковские интернет-компании, обеспечивающие так называемые «электронные деньги». Рано или поздно давление со стороны конкурентов, а также высокий спрос на услугу принудят банки к внедрению онлайновых платежей у себя, тем более что интернет-банкинг способствует ускорению рабочих процессов внутри банка и внедрению безбумажных технологий.

Храните деньги в Интернете!

Традиционные депозиты являются источником финансирования для банков; чем ниже ставка, тем больше прибыли получают финучреждения. Поэтому онлайновые депозиты, хотя и стали важным инструментом для привлечения клиентов, все же, не должны полностью вытеснить традиционные, так как это навредит рентабельности банков. Эксперты полагают, что разумное позиционирование интернет-счетов одновременно с традиционными может быть весьма полезным, причем, продвигать эти продукты необходимо по-разному, для различных сегментов потребителей, так, чтобы предложения по ним не пересекались.

Банковские сайты нового типа

Для западного банка сайт в Интернете чуть ли не важнее внешнего вида его отделений. Чем он более посещаем, тем больше клиентов информировано о новых финансовых продуктах и услугах финансового института. Для того чтобы клиенты заинтересовались услугами, представленными на сайте, необходимо грамотно и впечатляюще рассказать о них.

«Эффект бабочки», или как себя вести в кризисной ситуации

Неприятности случаются. Время от времени. Это непреложная истина. И не имеет значения, насколько хорошо и качественно банк подготовился ко всевозможным неурядицам. Все может решить банальный случай. И вот исполнительный директор оказывается в центре общественного скандала, в одном из отделений возник пожар, зловредные хакеры атаковали сайт электронного банкинга, а часть конфиденциальных клиентских данных разглашена по вине нерадивого сотрудника... Теперь самое главное правильно отреагировать на сложившуюся ситуацию. Ведь шаги, предпринятые руководством финансового института в первые часы, дни или недели после чрезвычайного происшествия, во многом свидетельствуют о его умении действовать в кризисной обстановке и справляться с трудностями. В равной степени они способны и существенно повлиять на репутацию как менеджмента, так и собственно банка.

Зачем банки меняют бренды?

Ребрендинг, как правило, включает в себя создание новых графических и фонетических образов, но работа специалистов затрагивает и более глубокие аспекты банковской деятельности, чем просто изобретение нового графического дизайна. Бренд обновляется, для того чтобы найти свое место в сознании (или в сердце) потребителей. Обновление бренда требует высоких затрат, тем не менее, многие готовы платить дорого за уникальное место на рынке.

Банковские продукты нового типа

Еще несколько лет назад уровень кредитных ставок в Украине был очень высоким, а кредитные продукты включали в себя всевозможные «скрытые» платежи, которые делали ипотеку и потребительское кредитование весьма дорогостоящими для клиентов. Что касается депозитных продуктов, то банки предлагали практически одинаковые условия и ставки, так что клиенты руководствовались лишь удобством размещения отделений. Сегодня ситуация начинает меняться, а банковский сектор функционировать на более конкурентной основе: банки формулируют свои представления о целевой аудитории, позиционируя себя наиболее привлекательно для приоритетных клиентов и разрабатывая продуктовые линейки с учетом предложений конкурентов. В числе таких продуктов – победители конкурса «MasterCard Банк года», получившие высокую оценку и банкиров, и независимых наблюдателей.

Ловись, рыбка, большая и маленькая

Сколько бы ни заявляли банки о своей универсальности и одинаковом отношении ко всем без исключения клиентам, они, тем не менее, так или иначе больше уделяют внимания отдельным потребительским сегментам, направлениям деятельности, видам финансовых продуктов и услуг. И это нормально, хотя узкоспециализированных финучреждений сегодня становится все меньше. Повышенный акцент на отдельном сервисе или группе клиентов нередко даже необходим, особенно с учетом тенденции к индивидуализации банковских продуктов и услуг, которая продолжает усиливаться. В этом свете особенно полезно различать специфику предоставления одного вида услуг разным потребительским сегментам. И обслуживание корпоративных клиентов не будет исключением... Не секрет, что для того, чтобы, например, получить в банке кредит, трем разным клиентам – мелкому предпринимателю, представителю среднего бизнеса и крупной компании – придется приложить разные усилия. Собственно кредитная политика, перечень документов, которые необходимо предоставить финансовому институту, процесс принятия кредитного решения, качество и объем управления отношениями, условия выдачи займа, структура операций и т.д. существенно отличаются у этих трех клиентов. И это не случайно, ведь у них совершенно разные цели, нужды и потребности, равно как и условия обслуживания, характер отношений с финансовым институтом, возможности и перспективы.

Обуздать риск

Вопросы управления риском становятся все более злободневными в мировой отрасли финансовых услуг. Никогда ранее риск-менеджмент в секторе коммерческих банковских операций не был так важен, как сегодня. В настоящее время банки вынуждены фокусировать максимум внимания на аспектах управления риском в своих институтах. Причинами такого поворота стали ввод в действие новых регулятивных нормативов Basel II, а также обвал рынка рисковых ипотечных кредитов в США.

Прогнозирование и комплексная обработка событий

Комплексная аналитика обычно ассоциируется с торговлей акциями. Однако банки могут применять ее и для других, более традиционных операций: отслеживание мошенничества, связанного с кредитными картами, и случаев отмывания денег (money laundering), а также для наблюдения за поведением клиентов. Провайдеры программного обеспечения предлагают банкам решения, способные генерировать и обрабатывать большие объемы информации, связанные с действиями их клиентов. Комплексная обработка событий (complex event processing – CEP) – это технология построения и управления информационными системами на основе анализа рыночных процессов. Это концепция работы с множеством различных событий с целью идентификации явлений, имеющих большое значение для финансового учреждения.

Новая модель банковского бэк-офиса

Повышение эффективности – самый главный стимул для обновления и оптимизации операционной деятельности банковского бэк-офиса. Финансовые институты по всему миру постоянно модернизируют свою бэк-офисную инфраструктуру в целях сокращения расходов и улучшения качества проводимых операций. Однако рост «эффективности ради самой эффективности» – не единственная задача этих мер, так как при их реализации банки стремятся еще и улучшить обслуживание клиентов, привести свою операционную деятельность в соответствие с новыми регулятивными нормативами и инсталлировать современные инновационные информационно-технологические системы.

Новые реалии банковского самообслуживания

Мировой отрасли банкоматов в прошлом году «стукнуло» 40 лет. Да, 27 июня 1967 года в Лондоне был установлен первый банкомат (Automatic Teller Machine – ATM), а его разработчик Джон Шеперд-Бэррон за свое изобретение был удостоен звания офицера ордена Британской империи. Чтобы завоевать практически все континенты и стать привычным атрибутом улиц и торговых центров, банкоматам потребовалось менее полувека. Их история началась как раз в 60-х годах, когда мир стал понемногу привыкать к кредитным карточкам. Проблема очередей и невозможности получить свои деньги в банковских отделениях в выходные дни требовала решения. Оно оказалось простым и элегантным – автоматические мини-отделения, заменяющие собой стойку с кассиром.

Три банка, три проектных офиса

Уже немало сказано слов и написано статей о том, что украинский банковский рынок сегодня подвержен изменениям стратегического характера. Это вызвано, прежде всего, постоянно растущей привлекательностью самого рынка, не только стимулирующей улучшение качества и рост числа банков и расширение ассортимента финансовых услуг, но и привлекшей к себе внимание многих иностранных финансовых институтов. Все это – сегодняшние украинские реалии, которые приходится учитывать всем. Но, при этом, мало кто заостряет внимание на том, что конкретно происходит в банках, как они изменяются, что делают для того, чтобы остаться на рынке и занять более крупную нишу, а, главное, какие для этого используются инструменты, каковы возникающие сложности и проблемы, а также как с ними бороться. Поэтому попробуем собрать воедино часть опыта сотрудничества консультантов по управлению проектами с банками, чтобы оценить ситуацию изнутри.

"Банковская практика за рубежом" #2

Французский банк получил пробоину

Поступившие в конце января сообщения о грандиозных убытках французского банка Societe Generale, обусловленных несанкционированными операциями молодого брокера, повергли финансовый мир в недоумение. Свою незаконную деятельность Жером Кервьель осуществлял с 2005 года, причем, руководство банка этого «не замечало», хотя он проворачивал в своих операциях гигантские суммы. Эта странная история заставила экспертов призадуматься о надежности систем внутренней безопасности и риск-менеджмента в современных банках. Вывод оказался неутешительным: стопроцентно безопасных систем попросту не существует.

RBC выходит в большой мир

Поскольку Канада является одной из наиболее развитых стран мира с высоким уровнем дохода на душу населения, местным банкирам удалось выстроить одну из наиболее эффективных и безопасных банковских систем в мире. По данным Министерства финансов Канады, национальные финучреждения имеют более 8 тыс. отделений и почти 18 тыс. банкоматов по всей стране. К тому же, в Канаде наибольшее число банкоматов на душу населения и наивысшие прибыли от использования электронных каналов связи, таких как АТМ, телефонный и интернет-банкинг.

Современный банкинг древней страны

Результаты исследований, проведенных консалтинговой компанией McKinsey & Co. при содействии Indian Banks Association, ясно показывают, что на сегодняшний день финансовые институты Индии могут похвастаться весьма впечатляющими результатами и хорошим положением дел. Сегодня банковский сектор Индии попал в весьма любопытную ситуацию, когда финансовые институты вынуждены делать все возможное, чтобы не отставать от стремительно растущей экономики страны. Последние четыре года стали для Индии временем чрезвычайно быстрого и бурного экономического развития, открыв для финучреждений не виданные прежде возможности. Но сейчас, по мнению аналитиков из консалтинговой компании McKinsey, пора остановиться и оценить, сколько выгоды сумели получить индийские банки из стремительной эволюции экономики страны и насколько они подготовлены для дальнейшего роста.

Исламский прорыв

За последние несколько лет исламские финансовые институты серьезно укрепили свои позиции в странах Персидского залива, Малайзии и Индонезии и намерены охватить весь мусульманский мир с населением в 1.6 млрд. человек, не боясь, при этом, столкнуться со сложными задачами, которые обязательно возникнут при реализации такого амбициозного плана. По словам аналитиков из Maris Strategies, за последние годы объем средств, вложенных в так называемые шариатские фонды, вырос почти на 30%, достигнув $500.5 млрд. Такой показатель – явно не предел для мусульманских банков, так как почти 45% учреждений, предоставляющих различные виды финансовых услуг на основе требований шариата, не опубликовали данных о своих исламских операциях.

Банковские услуги для неимущих

Для более чем 2 млрд. человек, проживающих в развивающихся странах, обычные повседневные банковские услуги (такие, к примеру, как открытие счета в банке) совершенно не доступны. Однако быстрое развитие современных коммуникационных технологий, в частности – мобильной телефонной связи и сетей карточных трансакций, дает возможность большей части населения (особенно бедным слоям, живущим в изолированных сельских районах) получить доступ к финансовым услугам. Да и сами банки несмотря на относительно невысокую прибыль, получаемую от обслуживания частично охваченных или вообще не охваченных банковским сервисом потребителей (underbanked and unbanked population), стремятся сегодня как можно шире распространить свой бизнес на данные категории потребителей, представленные жителями сельской местности, иммигрантами и людьми с низкими доходами.

Прямое кредитование

Кредитование частными лицами друг друга финансовая отрасль все еще воспринимает как не слишком значительное новшество. Банкиры считают P2P просто площадкой, где очень небольшое количество кредиторов предоставляют займы напрямую. Однако менеджеры, управляющие этими кредитными площадками, крупнейшими из которых являются Lending Club, Prosper Marketplace, Virgin Money USA и Zopa, а также аналитики, которые следят за развитием этого рынка, считают, что схема P2P обладает большими перспективами. Конечно, в ближайшем будущем P2P не представляют серьезной угрозы для банковской модели кредитования. Однако стремительное распространение этой схемы заслуживает серьезного внимания.

Банковский рекламный креатив

Современным банкам и их партнерам – рекламным агентствам – приходится работать в условиях крайней перенасыщенности рынков и перегруженности информационных каналов рекламой. В такой среде только те сообщения могут быть заметными, которые затрагивают насущные проблемы потребителей или как-то по-иному воздействует на их сознание, вызывая стойкое желание воспользоваться разрекламированной услугой. Чтобы создать запоминающийся, оригинальный рекламный ролик и, при этом, донести до потребителя основные преимущества предложения банка, нужны время и всесторонние исследования потребителей и конкурентов.

Банковская благотворительность

Для укрепления своего имиджа банки участвуют в различных благотворительных акциях и выступают спонсорами крупных общественных мероприятий. Это не только способствует благоприятной репутации среди клиентов, журналистов и инвесторов, но и позволяет снизить налоговые отчисления. Так что участие финансовых институтов в благотворительности может быть не только полезным, но и выгодным начинанием. Для того чтобы заинтересовать внешних обозревателей, финучреждения стремятся к тому, чтобы их благотворительные акции были заметны на общем фоне подобных мероприятий. Эксперты советуют банкам тщательно продумывать свою благотворительность и стремиться сделать ее интересной и инновационной.

Банкоматовская эстетика

Эстетика (в данном случае – внешний вид любого объекта, будь то огромный супермаркет или отдельно стоящий обычный банкомат) играет важную роль в привлечении внимания потребителя. Внешний вид банкомата (Automatic Teller Machine – АТМ), по большому счету, имеет не меньшее значение, чем принцип его работы. Производители и операторы ATM стремятся привлечь к ним внимание пользователей, предлагая красивые, современные и безопасные конструкции. Как показывают исследования, внешний вид терминала, а также то, что находится в непосредственном окружении, серьезно влияют на количество проводимых через данный банкомат финансовых трансакций, а, следовательно, и на весь бизнес в целом как производителей, так и операторов АТМ.

Выбери свой банк

Содержание разветвленной сети банкоматов не всегда оправдывает себя с экономической точки зрения. Поэтому в течение долгого времени банки и производители терминалов искали пути повышения прибыльности и эффективности АТМ, работающих вне отделений. Достичь этой цели, наконец, помогло нововведение, предложенное американской компанией Select-A-Branch.

Платежные посредники

Не секрет, что в век тотального применения новейших информационных технологий подавляющее большинство расчетов между компаниями и фирмами до сих пор осуществляют с помощью чеков и прочих бумажных финансовых документов. Банки и прочие финансовые институты уже давно ищут пути перевода процесса расчетов на электронную основу, но до недавнего времени полноценной замены бумажному документообороту в этой сфере не было даже на рынке платежей США, традиционно поддерживающем славу передового во всех отношениях.

ИТ-отдел и его проблемы

В современном мире не осталось почти ни одной сферы человеческой деятельности, которую бы не затронула автоматизация. С повышением роли и значения информационных технологий (ИТ) в банковском секторе ни одна должность в банке не имеет такого же значения, как должность ИТ-директора. Именно от этих специалистов, вооруженных соответствующими технологиями, инвесторы ожидают, если не чудес, то хотя бы научной фантастики. Новые технологии, такие как сетевые вычисления или виртуализация, предполагают интенсивное развитие банковских хранилищ данных с их переходом с отдельных компьютеров в сеть. Новые изобретения в ИТ-сфере помогают поднять производительность и пропускную способность банковских информационных систем без экстенсивного расширения компьютерной или серверной базы, что было необходимым условием прежнего поколения ПО.

Две головы лучше

Почти каждый финансовый институт, нацеленный на развитие своего бизнеса, стремится выйти на рынок с новым предложением для клиентов раньше своих конкурентов. В то же время, софтверные компании соперничают между собой за право первыми удовлетворить ту или иную потребность банков и прежде других оформить патент на изобретенную ими программу. Таким образом, провайдеры ПО принимают непосредственное участие в организационном процессе банка по выходу на рынок с новым финансовым продуктом или услугой. Поэтому в их интересах предоставить финучреждениям как можно более широкий ассортимент программ, которые, к тому же, не будут конфликтовать между собой. Для этого они заключают партнерства со своими коллегами из других компаний и получают право обслужить большую часть автоматизированных процессов своих клиентов-банков.

Microsoft и банки: плоды сотрудничества

Подразделение финансовых услуг Microsoft Financial Services, структурно входящее в корпорацию Microsoft, продолжает наращивать свои мускулы в секторе разработки технологических продуктов для мировой банковской отрасли. За последние несколько лет это подразделение вывело на рынок финансовых услуг несколько новых технологических инструментов, специально сконструированных для крупнейших игроков на международной финансовой арене.

Энергоэффективные технологии для банковского бизнеса

Ряд ведущих американских банков, в частности, Bank of America и Citi, на ближайшие годы запланировали вложить миллиарды долларов в продвижение концепции экологически чистого, не наносящего вреда окружающей среде бизнеса. Основополагающим пунктом этих стратегий является развитие вычислительных центров нового поколения, главной отличительной чертой которых станет более эффективное и рациональное использование энергии.

Проектный офис: необходимость или дань моде?

Большая часть деятельности, которая осуществляется в банках, – деятельность проектная, т.е. ограниченная по срокам и бюджету и с четко определенным результатом на выходе. Это, казалось бы, азы работы любого банка – проекты создания новых банковских продуктов, проект разработки методологии, проекты внедрения единой отчетности и т.д. Но исходя из своего опыта консультирования украинских банков в области проектного менеджмента могу сказать, что очень многие из них сталкиваются с проблемой определения: что же такое проект? Более того, дальше следует вопрос: какие из проектов входят в зону ответственности проектного офиса (центра/департамента управления проектами – возможны различные названия, не меняющие суть), а какие остаются под юрисдикцией функциональных банковских подразделений.

"Банковская практика за рубежом" #3

Еще один шаг к катастрофе

В последнее время многие западные аналитики всерьез заговорили о повторении Великой Депрессии 30-х годов. Нынешняя ситуация исходно была спровоцирована ипотечным кризисом в США, который постепенно распространился на другие страны и охватил всю кредитную отрасль. За этим последовал обвал ценных бумаг, обеспеченных ипотеками, так что с начала 2007 года крупнейшие банки и инвестиционные фонды мира списали, по меньшей мере, $195 млрд. Мировая финансовая система оказалась на грани катастрофы: сейчас возникли те же условия, что и в 1998 году, когда банкротство хедж-фонда Long-Term Capital Management (LTCM) едва не положило начало глобальному кризису. Теперь роль такого толчка может сыграть факт продажи инвестиционного банка Bear Stearns за $236 млн., что составляет менее 6% от его рыночной капитализации за два дня до сделки.

Бум, пул и дефолт

Квартальная отчетность многих американских банков свидетельствует о том, что на кредитном рынке США, в том числе и на рынке потребительского кредитования, в настоящее время возникли серьезные проблемы, создающие новые угрозы для экономики в целом и всего банковского сектора в частности. Кредитный кризис вынудил американские финучреждения увеличить резервы для покрытия возможных убытков по кредитам на $6 млрд. только в четвертом квартале 2007 года. Очевидно, что финансовые директора банков уже не могут положиться на своевременные выплаты заемщиков по кредитам. Ситуация в Великобритании не менее печальна. Россия и Украина пока не имеют такого развитого кредитного рынка, как ведущие западные державы, но зарубежный опыт стоит проанализировать в любом случае во избежание многих неприятных последствий.

Макрострасти в микросреде

С конца XX века китайская экономика функционирует, в основном, с использованием, скорее, рыночных, чем командно-распределительных механизмов. В том, что касается финансовых услуг, все достаточно ясно: их рынок развивается. Медленно, но уверенно. Существующая в стране двухуровневая банковская система характеризируется полным и систематическим регулированием, однако занята не только учетом централизованно распределяемых материальных ресурсов, но и обслуживанием кредитно-денежных потоков. Причем, второй аспект деятельности китайских финансовых институтов с каждым годом приобретает все больший удельный вес.

Боливийский прогресс

Банковский сектор Боливии переживает бурный рост благодаря подъему экономики страны и вопреки политическим катаклизмам, вызванным столкновениями левого правительства Президента Эво Моралеса и оппозиции. Сами боливийские банки тоже находятся в состоянии конфронтации с Эво Моралесом, призывающим к снижению банковских процентных ставок на кредиты и увеличению ставок на депозитные вклады. Президент прекрасно понимает, что такая тактика будет положительно встречена коренным населением и бедными слоями в Боливии, его главным электоратом. Но несмотря на сильное государственное давление и очень высокую конкуренцию на рынке боливийские банки намерены улучшить конъюнктуру рынка и добиться рекордных результатов в своей истории.

Второе пришествие мобильного банкинга

После почти пятилетнего бездействия на рынке финансовых услуг США банковское обслуживание по сети мобильной связи переживает новый всплеск активности. Сегодня большинство ведущих банков страны разработали и запустили собственные решения мобильного банкинга. В то же время, многие другие американские финучреждения – как крупные, так и совсем небольшие – в данный момент оценивают свои перспективы в мобильном банковском мире. В связи с этим перед финансистами встают вопросы о том, какое решение следует выбрать для реализации данного сервиса, захотят ли потребители пользоваться такой услугой и каким образом банкам удастся добиться рентабельности инвестиций, вложенных в этот проект. Ответы на них помогут банкам выбрать стратегию, которой следует придерживаться.

Тенденции розничного банкинга

В 2007 году розничный бизнес принес финансовым институтам по всему миру @1220 млрд., или 57% от суммарной прибыли мирового банковского сектора. Эксперты, работающие в розничном бизнесе, по-разному видят перспективы его развития в ближайшие годы. Однако в их прогнозах присутствуют и общие черты. И это, прежде всего, уверенность в том, что розничный бизнес будет иметь ключевое значение для банков, несмотря на то что параллельно с ним будут развиваться такие направления как инвестиционный банкинг, корпоративный бизнес, управление активами и различные формы фондов хеджирования. Тем не менее, эксперты предрекают изменение розничного рынка и возрастающие требования клиентов. Движущей силой розничного банкинга в ближайшие годы станут информационные технологии, которые будут совершенствоваться в зависимости от растущих требований финучреждений и их клиентов.

Нетрадиционный банк

На языке нескольких индейских племен, в прошлом живших на территории современного штата Орегон, слово «umpqua» означает «быстрые воды». Сложно не вспомнить здесь фразу капитана Врунгеля: «Как вы яхту назовете, так она и поплывет». Особенно, если учесть, что так же, как стремительный поток сносит плотину, методы и стратегия деятельности Umpqua Bank разрушают стереотипы ведения банковского бизнеса.

Лояльность как источник прибыли

Хотя в мире маркетинга и рекламы много говорится об удовлетворенности клиентов, их лояльности и приверженности, мало кто из банкиров до конца понимает суть этих категорий и знает, как достигнуть успеха. По мнению американских экспертов, консультирующих банки в сфере маркетинга, перекрестные продажи и программы лояльности, примененные к финансовым продуктам и услугам, могут в значительной мере изменить поведение клиента так, как это выгодно банку, однако их применение должно быть направлено на достижение поставленной цели, а это, зачастую, – сокращение затрат или увеличение прибыли, которую получает банк от одного клиента.

Морковка для ослика или сахарок для лошадки

Пытаясь достойно вознаградить своих служащих за достойную работу, банки и финансовые компании нередко создают целые системы программ стимулирования, используя различные модели начисления премиальных. Схемы вознаграждения сотрудников становятся слишком запутанными даже для тех, кто занимается их управлением. В итоге для многих финансовых институтов разработка и функционирование поощрительных программ для персонала видится делом сложным и малопривлекательным. Хотя на самом деле все достаточно просто.

«Зеленые» технологии для отрасли финансовых услуг

Движение за безопасность окружающей среды (Green movement – «движение зеленых») стремительно набирает обороты в сфере финансовых услуг, хотя здесь, безусловно, ему присущи специфические черты. Ряд ведущих международных банков запланировали в ближайшие годы вложить миллиарды долларов в продвижение концепции экологически чистого, не наносящего вреда окружающей среде финансового бизнеса. Кроме того, они создают совместные стратегические альянсы, выдвигающие более жесткие условия финансирования строительства наносящих значительный вред окружающей среде промышленных объектов.

«Сильная аутентификация» и «цифровая идентификация»

Любой банк независимо от размера и финансовой специализации всегда стремится к тому, чтобы завоевать авторитет и доверие среди своих вкладчиков. Серьезно помочь финансовым институтам в решении этих вопросов и повышении лояльности потребителей к ним, как полагают международные эксперты, должны появившиеся недавно технологические решения «цифровой идентичности» (digital identity), представляющей собой своего рода «цифровое удостоверение» – набор характеристик (или «утверждений»), по которым можно распознать или отличить – кого-то или что-то – в цифровом мире. Процедура установления тождественности digital identity, к примеру, поможет определить цифровую идентичность человека по «цифровым идентификационным характеристикам». Кроме того, как считают аналитики, решения «цифровой идентичности» могут изменить традиционную среду, сложившуюся вокруг стандартных трансакций между банками и корпорациями (bank-to-corporate transactions), поскольку эти технологии дают возможность упростить их и повысить уровень безопасности подобных операций.

Посткризисное программное обеспечение

По мнению аналитиков из консалтинговых компаний и разработчиков ПО, причины кризиса рынка ипотечного кредитования заключаются не столько в недостатках технологий риск-менеджмента, сколько в неправильной кредитной политике. Однако они отмечают, что банкиры внедряют новые программы на старые централизованные платформы, которые не могут справиться с современными требованиями рынка. Банкам нужны такие базы данных, откуда информация была бы доступна в реальном времени по всей инфраструктуре финансового института. Что касается скоринговых программ, то они, по большей части, составлены правильно, однако сильно зависят от исходной информации, на основе которой вычисляется риск.

Информационная безопасность в кредитовании

Серьезный кризис на международном кредитном рынке, инициированный крахом американской отрасли рисковых ипотечных кредитов (subprime mortgage), заставляет сегодня мировые банки по-новому подходить к вопросам модернизации своей технологической базы, поддерживающей процессы оценки заемщиков и выдачи кредитов. Эти технологии, как полагают не только специалисты, но и сами банкиры, должны быть подвергнуты серьезному обновлению на базе передовых технических инноваций, с тем чтобы ликвидировать последствия возникшего кризиса, а также достойно противостоять возможным новым потрясениям на мировом ипотечном рынке.

"Банковская практика за рубежом" #4

Как погоня за прибылью закончилась дефолтом

Кризис банковского сектора выявил проблемы риск-менеджмента финансовых институтов на всех уровнях – от фронт-офиса, где принимаются решения о выдаче кредитов, и до трейдеров инвестиционных банков, торгующих обеспеченными облигациями. Ведущие инвестиционные банки декларировали за 2007 год громадные убытки. Эксперты указывают еще одну из причин данного события: сдвиг приоритетов банкиров от обслуживания клиентов-инвесторов к спекуляции рисковыми облигациями с использованием собственного капитала банков. Это было вызвано недостаточным контролем риск-менеджмента, а также тем, что система вознаграждения сотрудников в инвестиционных банков напрямую зависела от количества совершенных рисковых сделок.

Надежный как швейцарский банк?

Список жертв ипотечного кризиса в США возглавил швейцарский банк UBS, который 1 апреля сообщил о списаниях за первый квартал $19 млрд. С учетом убытков 2007 года общая сумма потерь UBS составила $37.3 млрд. Реакция акционеров была бурной, в итоге председатель правления Марсель Оспель был вынужден покинуть банк. На его место выдвинули генерального юрисконсульта UBS Питера Кюрера, который уже сейчас занимает этот пост в качестве и.о. Окончательное решение по поводу того, кто именно будет возглавлять банк в будущем, решит внеочередное собрание акционеров. Пока же мнения инвесторов разделились: некоторые из них воспринимают юристов, в первую очередь, как мишень для шуток и предлагают другие кандидатуры. Однако, похоже, что Кюрер шутить не намерен, как не собирается и выступать в роли мишени для критики со стороны некоторых миноритарных акционеров.

Банк на страже борьбы с бедностью

Мухаммед Юнус, основатель бангладешского Grameen Bank, получивший Нобелевскую Премию Мира, посетил недавно Россию и Украину, где представил свое видение социально направленного бизнеса. В начале 80-х годов Юнус изобрел гибкую систему микрокредитования для бедных слоев населения и к настоящему времени добился всемирной известности в мировом сообществе: одна из ведущих бизнес-школ США Wharton School of Business включила его в рейтинг самых влиятельных людей в бизнесе за последние 25 лет. Юнус видит в микрокредитовании возможность вывести многих людей из-за черты крайней бедности. Именно верой в потенциал каждого отдельного человека он и сотрудники его банка в Бангладеш и других странах Восточной Азии помогают самым разным людям попробовать себя в роли предпринимателей и повысить жизненный уровень. В странах СНГ доступ к финансированию для многих людей затруднен, что вызывает ряд существенных социальных проблем. Появление системы социального микрокредитования на постсоветском пространстве зависит от того, насколько правительство и коммерческие банки поверят в действенность данной модели.

Западное мышление на восточном рынке

Нестор и Лоренцо Тан, два брата-банкира с Филиппин, разбивают привычное представление о локальном банкинге в Юго-Восточной Азии и стереотип, сложившийся вокруг так называемых финансовых империй. Во-первых, они не наследственные банкиры, занявшие теплое место своего успешного предка. Они выходцы из семьи со средним достатком. На Филиппинах это достаточно редкое явление, так как крупным бизнесом здесь заправляют всего несколько семей. Во-вторых, братья работают в конкурирующих банках и никогда не заводят друг с другом разговоры о бизнесе. И, наконец, их банки, не дожидаясь поглощения со стороны иностранных гигантов, стремятся наладить западную модель менеджмента самостоятельно.

Банкинг, доступный всем

Несмотря на бурное развитие банковского сектора в последние годы, рост количества и улучшение качества финансовых услуг во всем мире остается множество потенциальных клиентов, на сегодняшний день еще не задействованных в банкинге. Виной тому, например, отсутствие у них знаний и опыта взаимодействия с финучреждениями, недоверие к банковской системе, низкий уровень доходов. Однако, какой бы ни была причина, банки могут и должны бороться за этот сегмент потенциальных клиентов, если не хотят оказаться последними в конкурентной гонке. Для того чтобы завоевать доверие людей, не имеющих банковского счета, финучреждения, в первую очередь, должны сконцентрироваться на удовлетворении их насущных потребностей, таких как обналичивание чеков или денежные переводы. После этого банки могут предложить таким клиентам подходящий для них вид кредита или депозита.

Учеба в кредит: воспитание ответственностью

Американские банки активно предоставляют студентам кредиты на обучение в колледжах и университетах. Это не только позволяет создать ряд привлекательных финансовых продуктов для молодых людей и их родителей, но и имеет воспитательный аспект: студенты оплачивают свое обучение с помощью кредита, зная, что им придется возвращать его в будущем. Таким образом, молодые люди учатся получать финансовые услуги, а также более ответственно относиться к своей учебе и своему будущему. Возможно, это и делает их жизнь менее беззаботной, но зато они учатся ответственности, которая очень понадобится им во взрослой жизни.

Сколько стоит ваш бренд?

Публикация рейтинга стоимости банковских брендов, составляемого британским журналом The Banker, является значительным событием в финансовом секторе. Хотя мало кто из банкиров самостоятельно измеряет стоимость своего бренда, многие из них стремятся постоянно улучшать этот показатель, так как понимают, что высокая оценка бренда равнозначна успеху у целевых потребителей и инвесторов. Из года в год рейтинг The Banker отражает изменения на мировом рынке финансовых услуг. В минувшем году на ценность банковских брендов сильно повлияли кредитный кризис и изменение сфер влияния в мировом сообществе. Кроме того, в нем отразились и усилия банкиров по укреплению собственных брендов.

Критика конкурентов, или как еще подчеркнуть свою особенность

В США прошла волна негативной банковской рекламы с откровенной критикой конкурентов. В телевизионных рекламных роликах банки-конкуренты явно высмеивались. Одни ролики критиковали устаревший стиль банкиров, другие – заниженные процентные ставки по депозитам. Ряд экспертов сочли это опасным для стабильности финансового рынка, а другие, наоборот, высоко оценили такую инициативу. Насколько же оправдан выпуск шокирующей и критичной рекламной продукции в банковском секторе?

Поисковый маркетинг в банковском бизнесе

Интернет бросает новые вызовы мировым финансовым институтам. Сегодня, к примеру, банкиры ведут активные дебаты вокруг роста популярности и затрат на так называемый «поисковый (интернет) маркетинг» (Search Engine Marketing – SEM), что, по сути, означает аудит и продвижение банковских сайтов в интернетовских поисковых системах.

Электронный документооборот – это реальность

Несмотря на то что финансовые институты тратят все больше средств на усовершенствование бизнес-процессов, их отделения во многом все еще зависят от бумажной документации и остаются одним из крупнейших потребителей бумаги в мире. В этом также кроется одна из причин неэффективности и высоких издержек в работе отделений. Дорогие рабочие ресурсы, а также чрезмерные затраты времени ухудшают ситуацию. Однако многие финучреждения взяли курс на отказ от массового использования бумажных документов в своей деятельности.

Карточный симбиоз

Карточный бизнес украинских банков начал активно развиваться в конце 90-х годов. Первой волной популярности карточных платежей стали зарплатные проекты, которые на сегодняшний день постепенно теряют свою первостепенную значимость. На рынок Украины выходят иностранные банки, активно распространяющие “пластиковые” продукты. В ответ все больше украинских финучреждений начинают эмитировать кредитные карточки. Такие сугубо технические вопросы как закупка, внедрение и обслуживание банкоматов, а также мониторинг трансакций отвлекают финансовые институты от их основной деятельности, поэтому большинство из них перекладывают эти задачи на аутсорсинговые компании, специализирующиеся зачастую на предоставлении оборудования «под ключ» или обеспечивающие значительный участок работы по безопасности подобных операций.

Каждому по способностям, от каждого – по уму

В банковском бизнесе трансферное ценообразование (ТЦ) – это внутренний измерительный процесс, используемый для определения стоимости привлечения средств между бизнес-подразделениями или отделениями банка, которые одновременно и формируют, и потребляют денежные средства. Финансовые институты часто используют ТЦ для более четкого определения прибыльности отдельных бизнес-подразделений или отделений и их вклада в общий процентный доход банка, а также прибегают к нему как к инструменту распределения накладных расходов: с помощью ТЦ финансовые институты нередко произвольно снижают постоянные издержки структурных единиц. А еще трансферное ценообразование является одним из основных компонентов процесса оценки прибыльности банка, поскольку служит элементом формирования чистого процентного дохода финансового института.

SEPA даст бой финансовым мошенникам

С 28 января текущего года в Европе официально начало действовать единое платежное пространство – единая европейская платежная система SEPA (Single Euro Payments Area). Важность этого события многие эксперты сравнивают с введением в 2002 году единой европейской валюты. Теперь физические и юридические лица имеют возможность осуществлять переводы средств, используя SEPA. Этим положен конец разделению европейского платежного рынка национальными границами. Таким образом, сегодня 27 государств – членов Евросоюза, а также Норвегия, Исландия, Лихтенштейн и Швейцария составляют единое европейское платежное пространство с населением в 330 млн. человек.

"Банковская практика за рубежом" #5

Банки будут зарабатывать еще больше

Несмотря на проблемы, возникшие в мировом банковском секторе, а также такие неблагоприятные явления как финансовый кризис в западных странах отрасль демонстрирует высокие темпы развития при росте доходов и прибылей. Неустойчивость финансовых рынков в ближайшее время может быть с лихвой компенсирована применением правильных тактик и стратегий в долгосрочной перспективе. Широкое многообразие рыночных стран и господствующих на них тенденций требует от финучреждений гибкости и глубокого понимания движущих сил рыночной экономики.

Новые банковские стратегии

На современном этапе развития банковского сектора финансовые институты вынуждены искать новые стратегии. Это касается как чисто операционной деятельности, так и их взаимоотношений с клиентами. Для того чтобы преуспеть в жесткой конкурентной среде, им следует решить массу проблем: от выбора системы электронных платежей и обеспечения необходимого уровня безопасности до вопросов интеграции каналов обслуживания и углубления взаимодействия с потребителями финансовых услуг. Существует множество новых методик и технологий, так что банкирам нужно сделать правильный выбор, взяв на вооружение те инструменты, которые наиболее полно отвечают политике финансового института.

Банковскому сектору Испании грозит экономический спад

Испания оказалась в трудном положении, но правительство отчаянно надеется на стабилизацию экономики. Однако в связи с острым кризисом на жилищном рынке самые оптимистичные прогнозы говорят о снижении скорости роста ВВП до 2.5% по сравнению с 3.8% в 2007-м. Все это подрывает работу испанских банков, тормозит их развитие и меняет условия работы на национальном рынке.

Шведский антикризисный рецепт

Кредитные кризисы в разных странах мира имеют свойство следовать почти одному и тому же сценарию: легкий доступ к кредитным деньгам раздувает спекулятивный пузырь, который, в конечном счете, лопается и приводит к падению цен на недвижимость и резкому увеличению неплатежей по кредитам. В начале 90-х годов многие развитые страны столкнулись с серьезными финансовыми кризисами. Так, Швеция в 1991 году пережила одно из самых серьезных финансовых потрясений в истории мировой экономики за последние 60 лет. Уроки этого кризиса могут оказаться полезными сегодня.

Клиент сказал – банк услышал

В сегодняшних условиях жесткой конкуренции и непрекращающейся борьбы за потребителей многие финансовые институты склонны к дифференциации клиентской базы и активному внедрению управленческих стратегий, акцентирующих внимание на розничном банкинге. В принципе, такая тенденция не удивительна, ведь именно розничный банковский бизнес с его потребностями в максимально индивидуальном подходе к потребителям и повышенном внимании со стороны банковского менеджмента наиболее динамично развивается в современном мире.

Предвидеть настоящее

Аналитические исследования становятся все более важными инструментами банковских стратегий по сохранению (удержанию) клиентов и предотвращению их оттока из финансового института. В частности, механизмы прогнозного, или предиктивного, анализа (predictive analytics) помогают банкам понять поведение клиентов, их финансовые потребности, а также удовлетворять их за счет предоставления специально разработанных для нужд потребителей банковских продуктов и услуг. Это, в свою очередь, повышает вероятность продолжения сотрудничества клиента со своим банком, снижает вероятность его отказа от перехода в другой финансовый институт.

Храните деньги в банках!

Разразившийся в прошлом году финансовый кризис вынудил большинство финучреждений США и Европы в срочном порядке искать новые источники финансирования, для того чтобы покрыть убытки от списаний на невозвраты. Банки сделали ставку на привлечение клиентских средств, предоставив вкладчикам более выгодные условия по сберегательным счетам. Для расширения своей депозитной базы банки должны разработать комплекс специальных финансовых, операционных и административных стратегий, включая и привлечение в банковский сектор потребителей, прежде не открывавших сберегательных счетов.

Войти в образ

По определению британской консалтинговой компании Abbey National, к клиентам частного банкинга относятся те люди, чей капитал составляет более 50 тыс. ф. ст. В Великобритании этот класс населения составляет более 5 млн. человек. В странах СНГ услуги по управлению капиталом могут получить и менее состоятельные клиенты. Однако схема работы с этой категорией клиентов практически не отличается по странам: все они привыкли к роскоши и внимательному к себе отношению, требуют персонального и профессионального подхода и часто достаточно хорошо разбираются в экономике и банковском деле.

Альтернативный интернет-банкинг

Развитие сферы финансовых услуг, предоставляемых через Интернет, стало насущной потребностью для многих финучреждений. Однако успех ждет лишь тех, кто сможет решить существующие в интернет-банкинге проблемы и правильно расставить приоритеты. Новые возможности глобальной сети – такие как социальные сетевые контакты – могут быть с успехом использованы банкирами для расширения клиентской базы. Финучреждения в сотрудничестве с крупными интернет-порталами смогут сделать пользователей своими клиентами и обеспечить их полным функциональным набором банковских услуг.

Продавец от банка

В современном мире финансовых услуг, характеризующемся высоким уровнем конкуренции, существует лишь три стратегии роста, приемлемые для банка. Первая заключается в привлечении новых клиентов, вторая подразумевает расширение ассортимента финансовых услуг и продуктов для нынешних потребителей, наконец, третья указывает на необходимость удержания имеющихся клиентов в банке. Все три стратегии требуют существенных усилий и ресурсов, в том числе создания особых «торговых» умений у персонала. Однако, хотя эффективное использование принципов перекрестных продаж занимает умы банкиров уже не одно десятилетие, мало кому удалось достичь действительно существенных результатов на этом поприще.

Итоги и перспективы рынка платежных карт в Украине

Рынок платежных карт Украины развивается стремительными темпами. На 1 апреля 2008 года украинскими банками было эмитировано свыше 53 млн. карт, из которых 13 млн. – кредитные. По прогнозам украинской ассоциации членов платежных систем EMA, к 2012 году в стране будет функционировать 40 млн. кредитных карт, а общее количество «пластиковых кошельков» на руках украинских граждан достигнет 100 млн. Однако, несмотря на то что банки выпускают все больше карточек, количество трансакций, связанных с ними, все еще не слишком велико. Для того чтобы увеличить количество безналичных расчетов в Украине, банкам придется объединиться между собой и с другими участниками рынка, во-первых, с целью обучения клиентов, а, во-вторых, для создания своего рода культуры безналичных платежей. Тем более, что это выгодно финансовым институтам и удобно торговым предприятиям. А для розничных клиентов активное использование платежных карт безопаснее, чем наличный расчет, к тому же, открывает больше возможностей. Однако им это еще нужно доказать.

Банк и Интернет: друзья или враги?

В XXI веке не иметь возможности выхода в Интернет – все равно, что жить при лучине, причем, касается это всех областей жизнедеятельности человека, бизнеса – особенно. Если говорить о банковском бизнесе, то, в первую очередь, это бизнес информационный, большую роль в нем играют качество и скорость обработки и передачи компьютерных данных, взять хотя бы колебания курсов валют. В то же время, банковские информационные системы отличаются большой степенью географического распределения и активным использованием специальных клиент-серверных технологий, так что задача многократно усложняется. Как подключиться к глобальной сети, чтобы можно было быстро, удобно и безопасно работать в условиях современного банка и не тратить громадные суммы на Интернет? Как организовать эффективный и контролируемый совместный доступ сотрудников банка к сети? Попробуем ответить на эти вопросы на примере конкретного банка.

Уязвимая информация

Мировые финансовые институты продолжают сталкиваться с серьезными проблемами в части обеспечения безопасности клиентских данных и прочей конфиденциальной информации, которая передается в процессе проведения банковских трансакций. С появлением и повсеместным распространением электронных денег, с одной стороны, и систем управления банковскими счетами по Интернету и многочисленным онлайновыми магазинами, с другой, не только клиентам банков стало проще проводить банковские операции, но существенно упростились и задачи охотников за содержимым клиентских кошельков.

"Банковская практика за рубежом" #6

Это не должно повториться!

Финансовый кризис, начавшись с дефолтов по ипотечным кредитам в США, охватил практически весь мир. Его масштабы представляются странными, если учесть, что сегмент субстандартных ипотек занимает лишь незначительную часть американского рынка кредитования. Тем не менее, доверие инвесторов, которое имеет огромное значение для жизнеспособности отдельных институтов и стабильного функционирования рынков в США и Европе, оказалось крайне хрупким. Поэтому денежные и фондовые рынки серьезно пострадали, тем самым препятствуя эффективному воздействию монетарной политики на экономику. Сейчас центральные банки и правительства многих стран принимают решительные меры для ограничения рисков, угрожающих глобальной экономике, а аналитики изучают причины, обусловившие настолько масштабные последствия.

Deutsche Bank оказался плохим провидцем

Один из ведущих банков Европы и мира Deutsche Bank довольно серьезно пострадал во время кредитного кризиса и не избежал обвинений в некоторых махинациях и подтасовке фактов. Однако его потери были, все же, ниже, чем у его конкурентов, что позволяет его руководству с оптимизмом смотреть в будущее и строить далекоидущие планы по развитию новых направлений бизнеса.

Чудеса по-китайски

Экономика Китая cегодня на втором месте в мире по объему ВВП, а темпы его роста в КНР пять лет подряд превышают 10%. Однако Китай не мог оказаться в стороне от глобального экономического кризиса. Высокие показатели роста обеспечиваются, в основном, иностранными инвестициями и массовым производством низкокачественных товаров. Банковский сектор развивается достаточно медленно в силу отсутствия адекватного ценообразования, кредитных бюро и квалифицированных специалистов.

Казахстанские банки в глобальной экономике

Перспективы развития национальных банковских систем в значительной степени обусловлены темпами и глубиной проводимых в стране экономических реформ, качеством законодательной базы, установленными правилами игры и действующими рыночными институтами. В начале 90-х годов полученные в наследство государственные банки постсоветских государств не могли реализовать задач, связанных с переходом на рыночные отношения: не хватало ресурсов для диверсификации и ускоренного развития экономики; экономический потенциал действовавших банков, перечень предлагаемых ими услуг и качество сервиса не соответствовали потребностям развивающихся национальных экономик; уровень доверия со стороны внутренних и внешних инвесторов находился на критическом уровне (как результат, – инвестиционные возможности были крайне ограничены). Все это настоятельно требовало замены старого банковского сектора, обслуживающего преимущественно потребности государства и госпредприятий, и создания принципиально новой банковской сферы. В рамках трансформационных процессов, происходивших в экономике Казахстана в 90-тые годы, банковская реформа была одной из наиболее успешных.

Их не коснулся кризис

Несмотря на кризис рынка кредитования в США и Западной Европе, из-за которого мировой банковский сектор в целом может показаться проблемной сферой, в других регионах банковская деятельность остается прибыльной и динамичной отраслью. В новых рыночных странах появляются новые игроки, многие банки меняют владельцев и разрабатывают новые стратегии развития. Финансовые институты внедряют современные продукты и технологии, стремясь привлечь большую долю населения и корпоративных клиентов. Исследование журнала «The Banker» по выявлению наиболее успешных игроков в сфере мирового финансового сектора называет ряд таких быстро развивающихся банков из стран, ранее не ассоциировавшихся с высокоразвитой банковской системой.

Заходите, мы открыты!

В последнее время традиционные «банковские часы» утрачивают былое значение: в погоне за лояльностью клиентов многие финансовые институты продлили время работы своих отделений в будние дни, а некоторые из них открыты в субботу и даже в воскресенье. Тенденция перехода к пролонгированной рабочей неделе уже охватила рынки многих стран. Однако эти удобства для клиентов оборачиваются немалыми дополнительными затратами для банков, поэтому большое значение имеет правильная оценка целесообразности увеличения рабочего дня для каждого конкретного отделения.

Стратегическое размещение банкоматных сетей

Клиенты американских банков все реже используют «чужие» банкоматы, взимающие с них высокую комиссию. Это снижает доходность АТМ для банков, так как их собственные клиенты пользуются ими почти бесплатно. Поэтому финучреждения пересматривают свои стратегии размещения банкоматных сетей и отходят от традиционного представления о подсчете прибыльности работы каждого устройства. По мнению экспертов, наибольшую прибыль принесет стратегия избирательной установки банкоматов в тех районах, где проживают наиболее прибыльные клиенты банка. Там же, где их поток небольшой, необходимо подключаться к независимым аутсорсинговым сетям, поддерживающим бренд банка.

Банкинг для богатых

Продолжающийся бурный рост числа богатых и состоятельных потребителей привлекает все большее внимание ведущих международных банков. Ничего удивительного в этом нет, поскольку данная категория клиентов, пожалуй, самая прибыльная для финансовых институтов. Принимая во внимание стремительное расширение рядов богатых потребителей и высокую доходность этой бизнес-ниши в отрасли розничных финансовых услуг, крупнейшие банки мира в последние годы разработали привлекательные сервисные пакеты, нацеленные именно на эту категорию банковских клиентов.

Кобрендинг – двойной крючок для потребителя

Украинский рынок платежных карточек характеризуется большим количеством эмитированных карточных продуктов и низким уровнем их потребления. Чтобы повысить использование «пластиковых кошельков», банку необходимо применять различные инструменты для стимулирования сбыта. В частности, можно заинтересовать потребителей конкретными выгодами, которые они могли бы получать каждый раз при проведении трансакции. Широкое распространение получили так называемые кобрендинговые программы, когда банки объединяются с розничными торговыми сетями, авиакомпаниями, кафе и ресторанами и выпускают совместные финансовые продукты. Согласно договору между банком и ритейлером при каждой покупке на счет картодержателя начисляются призовые баллы, которые потом можно использовать в точках партнерских продаж. Эффектом от внедрения подобной программы должен стать рост количества платежей, совершенных в торговых точках и других эквайерских сетях.

Проблемы рынка кредитования в Украине

В течение последних нескольких месяцев в СМИ появляются публикации о том, что украинские банки вскоре откажутся от кредитования населения. К тому же, розничные клиенты все чаще сталкиваются с отказами по заявкам. Однако вопреки прогнозам экспертов данная тенденция вряд ли продлится долго. Возможно, в ближайшее время ужесточатся требования к документам, на основании которых выдаются кредиты, могут немного повыситься ставки, но банки вряд ли уйдут с привлекательного розничного рынка. Тем не менее, чтобы кредитование населения осталось прибыльным, а невозвраты не привели к кризису, финучреждениям следует серьезно пересмотреть свои стратегии взаимодействия с индивидуальными клиентами и создать прочную платформу риск-менеджмента, совместив усилия внутрибанковских служб и взаимодействие с независимыми аутсорсерами.

Банковские хранилища не выдерживают современной нагрузки

Количество накапливаемых в банках данных постоянно возрастает, а информацию нужно где-то хранить. Соответственно растут и хранилища данных, а с ними -- и затраты на закупку и эксплуатацию компьютерного оборудования, содержание помещения, где они находятся, электроэнергию, зарплату сотрудников и т.д. При этом, не достаточно просто выделить деньги из бюджета на построение ИТ-инфраструктуры и ее эксплуатацию, ведь нужно четко распланировать нагрузку на центр данных банка в условиях постоянно расширяющегося объема клиентской и трансакционной баз.

Как открыть тридцать филиалов за год?

На протяжении, как минимум, последнего года события на банковском рынке Украины напоминают военные действия. С вторжением иностранных игроков-интервентов ситуация еще более накалилась и стала диктовать рынку новые условия, легко описываемые лозунгом времен Великой Отечественной: «Ни шагу назад!». Украинские банки в погоне за клиентами вынуждены открывать все новые и новые отделения по всей Украине. Такая тенденция вполне объяснима, ибо клиент вряд ли поедет в банк в другой город или район, а, значит, банк должен сам идти к нему. Но вместе с пользой и потенциальной прибылью расширение сети филиалов чревато и проблемами. Какими? Как их избежать? Об этом -- на конкретном примере.

Есть контакт!

В нынешнее время телефонные центры для финансовых институтов стали не только инструментом оказания помощи клиентам и предоставления консультаций, но и стратегическим инструментом повышения прибыльности. Прошли те дни, когда сотрудники контактных центров ограничивались ответами на вопросы потребителей. Сегодня они, скорее, нацелены на дополнительное обслуживание клиентов, продажу им новых финансовых продуктов, предоставление развернутых финансовых консультаций и т.д.

Точки соприкосновения

Одна из главных задач, стоящих перед современными банками – полное и эффективное удовлетворение финансовых нужд и потребностей клиентов. Нет сомнений в том, что исходные впечатления о банке, а также вероятное желание сотрудничать и развивать взаимоотношения с ним у клиента появляются уже в момент первого контакта с финансовым институтом в так называемых «точках соприкосновения с клиентами» (customer touchpoints), т.е. в местах, где потребители контактируют с банковскими служащими. И, если раньше это были, главным образом, банковские отделения, то в последние годы массово появились новые – «электронные (онлайновые) точки контакта» (digital touchpoints), которые, по большей части, представляют собой пункты сотрудничества клиентов с банком через Интернет, банкоматы, телефон и прочие технологические (электронные) системы, исключающие физический контакт потребителя с сотрудником финучреждения. По мнению экспертов, организация надлежащего управления такими «электронными точками контакта» в интересах полного удовлетворения финансовых нужд потребителей формируют одну из важнейших целей финансовых институтов на ближайшую перспективу.

"Банковская практика за рубежом" #7

Американские горки

Ипотечный кризис в США набирает обороты. Цены на недвижимость продолжают снижаться, количество дефолтов по ипотечным кредитам растет, а правительство пока не в состоянии справиться со множеством навалившихся проблем. Сейчас угроза нависла над Fannie Mae и Freddie Mac – корпорациями с уникальным статусом, созданными в свое время Конгрессом специально для поддержки ликвидности ипотечного рынка. В условиях нынешнего кризиса власти подталкивали их к принятию слишком больших рисков, а теперь, похоже, им самим грозит банкротство. Однако правительство не может этого допустить: крах Fannie Mae и Freddie Mac может повлечь за собой обвал всей американской экономики.

Опыт управления богатством в Латинской Америке

Согласно данным последнего доклада «Annual World Wealth Report», подготовленного совместно американской инвестиционной компанией Merrill Lynch и консалтинговой фирмой Capgemini Group, в конце 2006 года лиц с крупным чистым капиталом (HNWI – граждане с состоянием свыше $1 млн.) в Латинской Америке было 371 тыс. Это на 10,2% больше по сравнению с 2005 годом. Совокупные финансовые инвестируемые активы, которыми обладали HNWI в данном регионе, увеличились в 2006 году на целых 23% – до $5.1 трлн. Мировой же рост составил 11,4% – до $37.2 млрд. В Бразилии, крупнейшей латиноамериканской экономике, общая численность миллионеров составила 120 тыс., что на 10% больше, чем в 2005 году. Эксперты прогнозируют, что и в ближайшем будущем в Латинской Америке будет появляться все больше людей, имеющих доход свыше $1 млн., а это, в свою очередь, привлекает в данный регион компании, действующие на рынке управления активами.

Банковский сектор Юго-Восточной Европы стремительно развивается

Многие эксперты сходятся во мнении, что у рынка финансовых услуг стран Юго-Восточной Европы значительный потенциал роста, поэтому ведущие международные банки стремятся как можно быстрее занять в этом регионе существенные рыночные доли. Недаром в этих странах иностранных банков больше, чем в любом другом регионе мира. Выйдя на рынок в то время, когда еще малая доля населения получала финансовые услуги и стремительно развивались все виды бизнеса, западноевропейские и американские банки сумели быстро расширить свои обороты. Не отставали и местные игроки, разрабатывавшие новые конкурентоспособные финансовые продукты и активно предлагавшие их населению. Несмотря на некоторые экономические проблемы (такие как инфляция и некоторое снижение потребительского спроса) Юго-Восточная Европа в течение ближайшего десятилетия останется одним из самых перспективных регионов мира.

Зелено, да прибыльно

По мнению экспертов, предотвратить дальнейшее загрязнение окружающей среды и глобальное потепление можно за счет капиталовложений в экологически чистые технологии. Банки, где сосредоточены огромные капиталы, в немалой степени влияют на экологию, так как именно они кредитуют «вредные» производства и направляют капитал клиентов инвестиционного бизнеса в различные компании, в том числе и в наносящие непоправимый вред окружающей среде. Давление общественности на отрасль финансовых услуг заставляет ведущие финансовые институты мира искать способы для “экологизации” своей деятельности, они постепенно перестают финансировать опасные для окружающей среды проекты. К сожалению, пока экологически чистые проекты содержат множество инвестиционных рисков, так как принадлежат небольшим малоизвестным компаниям, которые, к тому же, могут пострадать от давления нефтегазовых гигантов, а также просто более крупных конкурентов, пока не спешащих внедрять экологически безопасные методы производства. Тем не менее, все больше банкиры понимают, что глобальное потепление может вызвать такие последствия, что риску подвергнутся все.

Телефонный центр – «лицо» банка

Удовлетворенность клиентов и построение долгосрочных отношений с ними давно перестали быть задачами исключительно маркетингового отдела. Ориентация на клиента и его потребности постепенно распространяется на всю организационную структуру банка. Проявлять вежливость и участие к клиентам учат и телефонных операторов. Однако, когда они вынуждены на высокой скорости обслуживать слишком много звонков, качество их работы может и пострадать. А ведь они так же, как и сотрудники отделений, являются своего рода, «лицом» финансового института. По мнению экспертов, руководителям телефонных центров нужно добиваться не только быстрых и четких ответов на запросы клиентов, но и постараться заинтересовать потребителей дополнительными услугами и дать им почувствовать, что в банке их звонку рады.

Контактный центр от Getronics

Традиционно телефонный центр воспринимается, скорее, как своего рода «придаток» к деятельности финансового института, основная цель которого сводится всего лишь к помощи потребителям, столкнувшимся с какими-либо проблемами, и предоставлению им консультаций. Но ведущие западные банки и небанковские компании уже давно поняли, что этот «придаток» может, кроме того, еще быть и чрезвычайно полезным, ведь при относительно низких затратах можно повысить качество обслуживания клиентов, посодействовать укреплению позиций финансовых продуктов и услуг, улучшению качества сервиса, а также снижению стоимости трансакций. Более того, сегодня многие банки начинают использовать контактные центры в качестве многоканальной «точки соприкосновения» с потребителями, активно продавая через них свои финансовые продукты и услуги. Учитывая эти тенденции и стремясь помочь финансовым институтам в наиболее объемном и полноценном использовании возможностей их колл-центров, компания Getronics объявила о выпуске нового решения по центрам связей. Getronics Contact Center может помочь усовершенствовать процессы продажи финансовых продуктов и услуг через телефонные центры и улучшить качество обслуживания клиентов.

Эффект присутствия

Современные технологии видеосвязи начинают завоевывать рынок в банковской отрасли. В течение последних нескольких месяцев американский банк Wachovia реализовывал пилотный проект по внедрению системы «телеприсутствие» (TelePresence) от компании Cisco, которая быстро продемонстрировала свою эффективность. Теперь банк собирается к четырем действующим студиям для видеоконференций добавить пятую и готовит планы использования подобных, но более дешевых систем в своих розничных отделениях, чтобы обеспечить клиентам возможность консультироваться с экспертами, находящимися в других городах. Ряд банков тоже подумывают о закупке такой аппаратуры. Таким образом, хотя еще недавно многие считали TelePresence дорогостоящей «игрушкой для топ-менеджеров», эта технология скоро войдет в повседневную банковскую жизнь.

Инновации в банковском бизнесе

Британский журнал «The Banker» инициировал в июне текущего года присуждение наград за лучшие инновационные технологии в розничном направлении банковского бизнеса в разных странах. Победителями названы те финучреждения и софтверные компании, которым удалось добиться наибольшего влияния и положительного эффекта от взаимоотношения со своими клиентами благодаря новейшим технологическим разработкам. Престижная премия, учрежденная «The Banker», высоко ценится в финансовых кругах мира.

Банки-инноваторы

Розничный банковский бизнес – вполне созревшая для новаторства и инноваций отрасль. Возможно, это идет вразрез с сегодняшним незавидным положением в мировом кредитном секторе, однако, все же, следует учитывать развитие ситуации в долгосрочной перспективе и в других отраслях. А здесь тоже состояние дел не из лучших: показатели уровня удовлетворения финансовых потребностей клиентов и эффективности их обслуживания не растут, увеличение доходов банков возможно, главным образом, только за счет слияний и поглощений, а выдающиеся научно-технические и технологические достижения в сфере финансовых услуг рождаются, по большому счету, без непосредственного участия самих финансовых институтов.

Предвидеть будущее

Маркетинговые исследования играют важную роль в развитии клиентской базы финансового института. Без них уже практически невозможно представить разработку нового финансового продукта, выпуск рекламного ролика или запуск нового отделения. Цели исследований могут быть совершенно разными: от диагностики используемого бренда до выяснения положения банка в конкурентной среде. Все они призваны выявить будущие тенденции, которые можно использовать в дальнейшем развитии финансового института. Однако предвидение будущего, генерация новых идей и их воплощение в конкретном проекте требуют объединения усилий специалистов разных специальностей. Для выявления самих инновационных тенденций в банковской сфере Bank of America объединил усилия с исследовательской лабораторией. По мнению его руководства, это должно способствовать достижению высоких маркетинговых результатов уже в ближайшее время.

Система отношений

На сегодняшний день банки куда чаще, чем представители любого другого сектора экономики, сталкиваются с заметными проблемами в части предложения клиентам своих продуктов и услуг. Ведь дифференцировать их в настоящее время банкам все труднее и труднее. Для обычного среднего потребителя фактически все банковские продукты похожи друг на друга, поэтому финучреждения вынуждены предпринимать реальные шаги для придания своему сервису таких характерных черт и особенностей, которые бы выгодно отличали его от конкурентов.

Полная замена или частичная модернизация?

Главными компонентами современной базовой (основной) информационной системы банка (core banking system – CBS) считаются технологическая платформа по обработке первичных депозитов и кредитная информационная система. Отсутствие у финансового института эффективной и передовой в технологическом отношении CBS может привести к серьезным негативным последствиям для его операционной деятельности и, соответственно, снижению прибылей и доходов. Между тем, как утверждают эксперты, если оценить состояние сегодняшних CBS большинства американских банков, то загадкой для всех будет тот факт, как они вообще способны все еще функционировать в современных условиях.

Новая обработка документов в банках

Давно канули в Лету те времена, когда главным назначением банков было хранение денег. Купюры превратились в электронную субстанцию, движение которой регулируется различными документами, большинство из которых до сих пор остаются бумажными. Их количество в отдельно взятом банке без преувеличения исчисляется сотнями тысяч, а работать с ними приходится нескольким десяткам сотрудников, оплата труда которых стоит недешево. Договора, справки, анкеты, копии паспортов, уставы и т.д., и т.п. ежедневно стекаются в банк, от скорости же их обработки зависит оперативность предоставления той или иной услуги, а, соответственно, и лояльность клиентов. Кроме того, предоставление банковских услуг традиционно сопряжено с высокими рисками, которые хочется минимизировать.

Информационная эволюция

С точки зрения банковских профессионалов и их клиентов банк является финансовым учреждением. Однако с точки зрения консультантов по технологиям и системам управления он воспринимается как структура по переработке и передаче информации (той, которая нужна клиентам финучреждения и менеджменту для управления ею). Генеральный директор украинской компании Innoware, специализирующейся на внедрении систем управления предприятием (ERP), Дмитрий Попинако так охарактеризовал современный банк как информационную среду: «Чем больше операций поддерживается этой информационной средой в банке, тем более эффективным (современным) может считаться сам банк».

"Банковская практика за рубежом" #8

Субстандартный кризис сквозь призму азиатского опыта

Обычно в годовщину каких-либо глобальных финансовых потрясений принято извлекать уроки из прошлого, и 2007 год не стал исключением. В прошедшем году, в десятую годовщину азиатского финансового кризиса, было проведено большое количество всевозможных конференций, на которых специалисты анализировали события минувшего десятилетия и изучали возможные пути предотвращения подобного кризиса в будущем. Но, по иронии судьбы, едва завершились форумы, как грянул новый кризис, эпицентром которого на этот раз была не Азия, а США и Европа.

Повышение рыночной стоимости банка

Во время кредитного кризиса банки стали значительно менее активными в слияниях и поглощениях (mergers and acquisitions – M&A). По мнению экспертов, сейчас именно то время, которое банкиры, желающие продать свой банк, могут использовать для лучшей подготовки своего финучреждения к последующей продаже. Для этого необходимо точно выяснить, какие именно преимущества банка важны для покупателя, а что при слиянии только будет мешать. В соответствии с данной информацией банки, выставляемые на продажу, могут подчеркнуть достоинства и свести к нулю недостатки своей организации, привести в порядок кредитный портфель и пройти полный цикл аудита. Все это поможет им повысить рыночную стоимость своего финансового института и создать конкуренцию вокруг его продажи.

Синергия по-швейцарски

После нескольких серьезных ошибок в обслуживании частных клиентов многие банкиры ищут пути повышения эффективности частного банкинга и сохранения репутации своих финансовых институтов. Опыт крупнейшего швейцарского банка UBS, понесшего значительные убытки во время кредитного кризиса, показал, что наличие в банке, обслуживающем богатых клиентов, инвестиционного подразделения достаточно рискованно. Однако частные клиенты весьма заинтересованы в инвестиционных операциях, способных ускорить увеличение капитала. Для того чтобы достичь высокой эффективности работы двух подразделений, в швейцарском банке Credit Suisse внедрили систему централизованного управления связью между структурами финансового института.

Исламские банки в Казахстане

Банки Казахстана стали проявлять повышенный интерес к исламским финансовым услугам в начале 2000-х годов. Первый опыт применения исламских методов финансирования имел место здесь в 2003 году, когда «Банк Туран­Алем» (БТА) привлек в Казахстан первый соответствующий требованиям шариата кредит, основанный на механизме мурабаха. В общей сложности банку удалось получить $250 млн. В 2006 году примеру БТА последовали еще два казахстанских банка – «ЦентрКредит» и «Альянс Банк», также воспользовавшихся возможностью получения кредитов от исламских финансовых институтов.

Женский банкинг на Ближнем Востоке

Все большее число арабских женщин получают хорошее образование, устраиваются на престижную работу и стремятся стать финансово независимыми. Более того, сегодня многие из состоятельных представительниц слабого пола готовы вкладывать средства в более сложные, чем традиционные женские средства сбережения инструменты: в банки и недвижимость.

Банковское отделение: вчера, сегодня, завтра

Стремление банков к сокращению затрат заставляет их искать оптимальные способы для снижения операционной нагрузки на отделения. Так как они считаются дорогим каналом обслуживания, то – в идеале – многие банки пытаются убедить клиентов реже пользоваться помощью операционистов для проведения трансакций. Однако опыт и мнения клиентов о посещении отделения остаются одним из немногих инструментов для укрепления отношений с ними и повышения их лояльности к банку. Поэтому все больше финансовых институтов по всему миру внедряют современный дизайн в своих отделениях и оборудуют функциональную зону самообслуживания. Украинские банки тоже становятся на путь усовершенствования отделений: многие из них уже изменили их в соответствии с современными требованиями рынка.

Пряники для персонала

Любой банковский сотрудник, особенно низшего звена, если его спросить, не задумываясь, ответит, каковы составляющие его эффективной работы: профессиональные знания и навыки, реальные цели и достойное вознаграждение. Если первые, по большому счету, от банка не зависят (тренинги и целевое обучение – не в счет, они лишь углубляют и расширяют знания, полученные в вузах), то две другие составляющие целиком и полностью в его власти.

Виртуальный сейф от Wells Fargo

В погоне за лояльностью клиентов американские банки постоянно разрабатывают новые продукты. Очередную новинку предложил рынку Wells Fargo: за небольшую плату клиентам предоставляется нечто вроде «виртуального сейфа», в который можно поместить оцифрованные копии важных документов (налоговых деклараций, свидетельств о браке или смерти, паспортов, завещаний) и фотографий. Их оригиналы люди хранят в обычных сейфах, но они могут пострадать при пожаре, наводнении или иных бедствиях. Если же есть их копии, то такие документы можно легко восстановить. Поскольку стихия в последние годы не щадила Северную Америку, Wells Fargo рассчитывает, что это новшество быстро обретет популярность. Аналитики полагают, что примеру Wells Fargo последуют и другие банки.

«Маленькая» ошибка рекламистов

Основной причиной кредитного кризиса в США стал огромный объем невозвратов, накопившийся в банках, вследствие того что многие заемщики так и не смогли возвратить взятые взаймы средства. Во многом их халатность в отношении платежей по кредитам обусловлена тем, что они позволили себе набрать больше долгов, чем реально могли бы погашать их. По мнению экспертов, в этом в значительной степени виноваты сами банки, которые с помощью рекламных сообщений целенаправленно меняли представление потребителей о «жизни в долг». Оказалось, что огромные инвестиции в рекламу первичной и вторичной ипотеки и потребительских кредитов на протяжении последних нескольких лет не только не принесли банкам доход, но и стали причиной огромных убытков.

В погоне за клиентом

На первый взгляд утверждение, что хорошее обслуживание клиентов может значительно увеличить доход банков, кажется банальным штампом. Тем не менее, лишь сегодня, причем, возможно не в последнюю очередь из-за текущих сложных экономических условий, банковская индустрия наконец-то начинает по-настоящему понимать весь его смысл. Более того, некоторые банки прибегают к оригинальным рекламным кампаниям в попытке сблизиться с клиентами.

Bank of America развивает мобильный банкинг

Ланс Драммонд руководит подразделением одного из крупнейших американских банков Bank of America (BofA), которое предоставляет электронные коммерческие и банкоматовские услуги для массового потребительского рынка и малого бизнеса. Клиентская база входящего в состав BofA потребительского онлайнового банка включает 22 млн. подписчиков на онлайновый банковский сервис и 11 млн. пользователей, оплачивающих счета в электронном режиме. Кроме того, Драммонд отвечает за повышение качества управления отношениями с онлайновыми клиентами, что дает возможность расширять объемы продаж банковских продуктов и услуг в электронном режиме, а также эффективнее использовать в этих целях Интернет. Наконец, этот топ-менеджер BofA несет прямую ответственность за стабильную работу глобальной сети банкоматов Bank of America, насчитывающей более 17 тыс. терминалов. Он также стоял у истоков создания мобильного банковского бизнеса (мобильного банкинга – mobile banking) в BofA, так что его суждения о зарождении и развитии подобного бизнеса в одном из ведущих банков США, безусловно, представляют большой интерес для наших читателей.

Эволюция розничных банков

Розничные банки заинтересованы в усовершенствовании процесса продаж финансовых услуг. Традиционно факторы, влияющие на процесс продаж, – это доступность ресурсов, наличие достаточного числа клиентов, нуждающихся в услугах, соответствие принятого в финучреждении подхода к продажам, современным методам взаимодействия с клиентами, а также поощрение и мотивация персонала. Кроме того, большое значение имеет уровень развития каналов обслуживания в распоряжении банка, а системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) обеспечивают эффективное управление продажами и получение детальной информации о клиентах, делая возможным внедрение метода персонального подхода к каждому посетителю банка.

Сложно, но можно

В течение нескольких последних лет банки и небанковские финансовые компании активно создавали и уверенно продвигали на рынок массу продуктов и услуг, основанных на принципе индивидуального – персонализированного – подхода к клиентам. Но чрезмерная комплексность новых продуктов и услуг привела к существенному усложнению связанных с ними систем и процессов, в конечном же итоге – к значительному увеличению операционных затрат. Чтобы снизить уровень комплексности, но сохранить при этом максимально возможный уровень «персональности» услуг, специалисты международной консалтинговой компании A.T. Kearney рекомендуют финансовым институтам простой процесс в пять шагов: пересмотр сложности на уровне банка или финансовой компании; упрощение предложений; оптимизация операций бэк-офисов; установление цены комплексности; формирование обоснования необходимости изменений с обеспечением обязательства со стороны топ-менеджмента финансового института.

Темная сторона Интернета

Технический прогресс дает банкам возможность непрерывно расширять ассортимент предлагаемых ими финансовых продуктов и услуг и улучшать качество обслуживания клиентов. Однако преступный мир тоже не стоит на месте и постоянно изыскивает новые методы наживы за чужой счет. В последние годы участились случаи использования электронной почты для совершения финансовых преступлений. Распространение фишинга дорого стоило многим банковским клиентам во всем мире. Тем не менее, практика показывает, что четкий контроль со стороны банков, информированность клиентов и совершенствование технологий безопасности способны минимизировать негативные последствия преступной деятельности либо же и вовсе избежать их.

"Банковская практика за рубежом" #9

Взрывоопасный сентябрь

Новая волна финансового кризиса поставила банковскую отрасль США на грань катастрофы. Начались банкротства крупнейших институтов страны. Американские власти предпринимают отчаянные меры по спасению финансовой системы, аналитики дружно заговорили о перспективах повторения Великой депрессии, а финансовые эксперты считают, что правительство ограничивается полумерами, и требуют более решительных действий. При этом, все осложняется политикой: беда пришла накануне президентских выборов, а у кандидатов в преемники Джорджа Буша разные взгляды на способы выхода из кризиса. Разумеется, они активно используют свои идеи в предвыборной кампании.

Великая депрессия возвращается

Последствия кредитного кризиса по-прежнему дают о себе знать на всех уровнях работы банковского сектора США. В текущем году десятки тысяч сотрудников американских финучреждений лишились рабочих мест. Многие банки – как крупные, так и мелкие – были вынуждены сократить штаты в целях уменьшения затрат. Сложившееся положение оказывает сильное влияние и на американский рынок недвижимости, так как сокращение численности персонала приводит к закрытию банковских отделений. Освобождаются значительные площади коммерческой недвижимости, спрос же на нее падает. Аналитики полагают, что этот процесс пока еще далек от своего завершения.

Киргизия – новый центр исламского банкинга в регионе

В апреле 2006 года в беседе с автором этих строк советник Президента К.Бакиева и Управляющий от Киргизской Республики (КР) в Исламском банке развития Ш.М. Муртазалиев всерьез говорил о ближайших планах исламизации всего финансового сектора страны. Такое заявление не могло не вызвать удивления. Несмотря на то что 84% населения страны – мусульмане, влияние ислама в республике не столь велико, как, например, в соседних Узбекистане или Таджикистане1. То, что значительное число населения Киргизии не пользуется банковскими услугами, свидетельствует не столько об этически ориентированном экономическом поведении киргизов, сколько о низкой финансовой культуре общества в целом. Ислам для большинства жителей выступает в роли морально-нравственного фактора, влияющего на формирование ценностей в обществе.

Сберегательные банки Испании меняют курс

Эффективная работа банковского сектора Испании во многом обусловлена взаимовыгодным сосуществованием двух основных типов финансовых институтов – коммерческих и сберегательных банков. Сбербанки представляют собой региональные финучреждения, обслуживающие, в основном, малый и средний бизнес, а также гарантирующие ипотечное кредитование. В последнее время из-за кредитного кризиса и замедления экономического роста в стране многие из них начали осваивать новые направления финансовой деятельности и выходить на международный рынок, выставляя свои акции на продажу, а также предоставлять услуги богатым клиентам.

Банки идут в логистику

Экономический кризис оставляет мало места для расширения бизнеса в западных странах, поэтому встает вопрос о том, чтобы суметь получить дополнительную прибыль там, где компания уже давно работает. Многие компании стремятся к сокращению затрат, оптимизации процессов производства и повышению прибыльности. Банки, в свою очередь, ищут пути внедрения таких услуг, которые прежде не считались традиционной деятельностью для финансовых учреждений, т.е. стремятся проникнуть в относительно новые сферы бизнеса, где конкуренция минимальная. Одним из решений, способствующих достижению целей как банков, так и обслуживаемых ими корпораций, становится финансовое управление цепочками поставок, призванное оптимизировать потоки наличности и облегчить работу с документацией. Однако банкиры несмотря на предполагаемую высокую востребованность подобной услуги вынуждены признать, что на современном рынке ИТ пока мало технологий для ее внедрения.

Депозитный продакт-менеджмент

Кредитный кризис и кризис ликвидности в мировой банковской системе заставили многих финансистов пересмотреть свое отношение к розничному бизнесу, в частности, наладить работу продакт-менеджмента. Стало очевидно, что внедрение новых финансовых продуктов требует не только соответствия современным тенденциям рынка: во время их разработки должны учитываться долгосрочные цели банка. Стало ясно, что организация работы продакт-менеджмента в области депозитных продуктов требует такого же пристального внимания со стороны банкиров, как и кредитование. По мнению экспертов, многие из банков до сих пор не осознали необходимости создания конкурентных предложений по депозитам. В современных условиях кризиса ликвидности и трудностей с получением финансирования на рынке капитала развитие прочной депозитной базы поможет стабилизировать ситуацию.

Микроусовершенствования для сокращения затрат

В связи с разразившимся на глобальной финансовой арене кризисом банки вынуждены искать пути сохранения своей доходности, одним из которых становится сокращение расходов. Однако, как отмечают аналитики из консалтинговой компании Harvest Earnings Group LLC, разработанные для 90-х годов методики снижения затрат в финансовых институтах уже не эффективны для современных условий. Вместо них они предлагают внедрять так называемые «микроусовершенствования» (micro-improvements), которые подразумевают использование рацпредложений и идей банковских сотрудников как для сокращения расходов, так и для увеличения доходов. Кроме того, по мнению экспертов Harvest Earnings Group LLC, подобные программы должны быть направлены не просто на сокращение затрат, а, прежде всего, на всестороннее удовлетворение финансовых потребностей клиентов.

Комплексный маркетинг в Интернете

Маркетинговые кампании в Интернете банки начали проводить сравнительно недавно. Многие из них уже оценили по достоинству эффективность нового канала коммуникации. Коммерческие электронные рассылки банковским клиентам дают лучшие результаты, чем какая-либо иная форма рекламной деятельности. Использование поискового маркетинга и рекламы на отдельных интернет-ресурсах помогает банкам привлечь больше посетителей на свой сайт, а, значит, и приобрести больше потенциальных клиентов. Главной задачей банкиров в этом отношении является разработка адекватных маркетинговых стратегий. Эксперты полагают, что финансовым институтам трудно рассчитать целесообразность использования как новых, так и старых каналов коммуникаций, а еще сложнее установить наиболее эффективное равновесие между ними. Как же добиться идеального сочетания?

Нечто большее, чем бренд

В последние годы тема ребрендинга весьма актуальна для большей части банков, активно функционирующих в Украине. На прохождение этой сложной и комплексной процедуры их толкают злободневные причины. Во-первых, в связи с изменениями в акционерном составе банка (при покупке организации или слиянии) происходят трансформации, возникает желание улучшить и усовершенствовать маркетинговую политику, оптимизировать стратегические и тактические процедуры. Во-вторых, толчком к ребрендингу могут стать расширение банка, экспансия, например, переход с регионального на национальный уровень. Соответственно, необходимы новая стратегия маркетинга и коммуникаций, пересмотр бренда и всех его элементов. В-третьих, ребрендинга требуют обновление банка и выход в новый сегмент потребителей, построение розницы, особенно в условиях ужесточившейся конкурентной борьбы. Это три самые определяющие причины. Есть еще такие нюансы как амбициозные цели владельцев банка, повышение престижа и узнаваемости банка для последующей продажи и т.д.

Розничные банки завтрашнего дня

В мировом банковском секторе постоянно появляются новые технологии и методы работы. Для того чтобы достичь успеха в конкурентной борьбе и завоевать лояльное отношение клиентов, специалисты финучреждений разрабатывают инновационные проекты. Особенно быстро развиваются технологии в сфере розничных банковских услуг, так как клиенты розничных банков становятся все более требовательными к своим финучреждениям. Различные программные средства используются как важное подспорье в общении с клиентами, предпочитающими электронные каналы обслуживания. Кроме того, подобные технологии помогают в сокращении операционных издержек и достижении экологической чистоты функционирования банковских отделений.

Динамика мирового рынка платежных и кредитных карточек

В течение последних нескольких лет карточный бизнес зарекомендовал себя как один из наиболее динамично развивающихся и прибыльных направлений банковской розничной деятельности. Однако развитие сферы карточных финансовых продуктов во всем мире неравномерно. На Западе данный рынок достиг своей зрелости, поэтому банки активно внедряют поощрительные программы, новые услуги и ищут инновационные области применения «пластиковых кошельков». В развивающихся странах и государствах с переходной экономикой рынок платежных и кредитных карточек имеет высокий потенциал для стремительного роста, так как финучреждения стараются распространить карточные продукты среди максимального числа клиентов, прежде никогда не пользовавшихся подобными услугами. Тем не менее, по всему миру дебетовые карточки становятся популярнее кредиток, а, значит, прибыльность карточного бизнеса банков может вскоре начать падать.

Алло, мы ищем таланты…

Сегодня мировая отрасль финансовых услуг переживает далеко не самые лучшие времена. В условиях текущего кризиса банки вынуждены сосредоточить усилия на сокращении расходов. Однако, как утверждают международные финансовые аналитики, есть одна область, где финучреждения должны действовать крайне внимательно и осмотрительно относительно снижения затрат. Речь, в частности, идет об «управлении талантами» (talent management) – аспекте, который даже в условиях дальнейшего обострения мирового кредитного кризиса стратегически важен для финансовых институтов. Здесь к вопросам сокращения расходов нужно подходить очень осторожно.

Сделано на бумаге

«Планы – ничто, планирование – все!», – в сердцах вскрикнул как-то генерал Эйзенхауэр. Даже благодаря этой крылатой фразе он легко мог войти в историю. Действительно, практически любой проект начинается с плана на листке бумаги, где записывается (или зарисовывается) основная идея, которая впоследствии разрастается в план проекта и остальную необходимую документацию. Однако план плану рознь; некоторые из них реализуются в успешные проекты, а многие так и остаются смятым листком с непонятными каракулями. Но самые опасные из них те, которые претворяются в жизнь «ради галочки». Глянешь в бумаги – есть дом, а посмотришь вживую – дома нет. Вот так иногда случается и в украинских компаниях: на бумаге все сделано в лучшем виде, а вот когда копнешь поглубже… Подобные реализованные на бумаге проекты могут сыграть злую шутку с бизнесом в целом. А вскрыть этот ящик Пандоры очень нелегко, если же вскроешь, то оттуда может явиться такое, что и сам будешь не рад. Вот и поговорим о том, как зарождаются «бумажные» проекты и что с ними делать, подробнее. На примере одного из украинских банков.

Программа-минимум

Мобильные телефоны сегодня, по сути, стали одним из важнейших средств доставки финансовых услуг миллионам не охваченных банковским сервисом потребителей (unbanked population) в глобальном масштабе. Внедрение мобильных банковских услуг в современную глобальную экономику представляет собой одну из главных целей для игроков в секторе беспроводных технологий – компаний по обработке платежных трансакций, финансовых институтов и телекоммуникационных фирм. И, хотя еще предстоит решить немало проблем в этом направлении, доходы от мобильного банкинга уже реально растут, причем, данная тенденция, по мнению международных аналитиков, сохранится и в обозримой перспективе. Для мировых банков это отличный шанс освоить новый рынок беспроводных банковских услуг, привлечь дополнительных клиентов из числа unbanked-населения, а также получить новый реальный источник пополнения своих прибылей.

"Банковская практика за рубежом" #10

Мир станет иным

Стремительное углубление финансового кризиса в США стимулировало власти к безотлагательным действиям, но разработанный Минфином «план спасения» провести через Конгресс оказалось крайне сложно. Пока продолжались политические дебаты, обанкротились еще два крупнейших финансовых института – Washington Mutual и Wachovia, после чего план был, наконец, утвержден. Он не слишком порадовал банкиров, поскольку предусматривает частичную национализацию девяти крупнейших финансовых институтов страны. Зато правительство обеспечит их капиталом, необходимым для выживания в трудное время, а государственные гарантии вернут банкам доверие инвесторов и потребителей. Правда, на все это нужно время… А его-то и нет.

Европейский подход к борьбе с кризисом

Как ни странно, европейские лидеры долго надеялись, что разразившийся в США финансовый кризис не перепрыгнет на другую сторону Атлантики, а когда это произошло, у них не было готового плана совместных действий. Поэтому почти одновременный крах нескольких крупных банков в конце сентября застал их врасплох. Каждая страна стала принимать собственные меры по спасению утопающих, а все члены ЕС накинулись друг на друга с обвинениями в протекционизме и нарушении правил о государственной помощи. На первой из проведенных в октябре встреч стороны так и не сумели договориться о конкретных совместных действиях, но на второй, по крайней мере, согласовали свои усилия. Тем временем, эксперты пророчат, что в Европе финансово-экономический апокалипсис будет пострашнее, чем в США.

Диалектика британского банковского рынка

Последний год многое изменил на рынке банковских услуг в Великобритании. Многие британские банки понесли тяжелые потери в результате кризиса, однако некоторые из них оказались сильнее, нежели их конкуренты, которых более успешные игроки постепенно начинают скупать. Успешная деятельность многих банков контрастирует с провалами остальных: то, что оказалось фатальным кризисом для инвестиционных и ипотечных финучреждений, открыло новые возможности перед сконцентрировавшимися на предоставлении клиентам разнообразных розничных услуг. В связи с четким разделением на сильных и слабых игроков процесс консолидации в британском банковском секторе продолжит набирать обороты.

Индия на стадии финансовых реформ

В последние годы Индия развивается семимильными шагами и сегодня становится одной из главных сил мировой экономики. После определенной стагнации, когда рост ВВП страны в 80-90-х годах составлял лишь 4-5%, в нынешнем десятилетии национальная экономика динамично развивается, показывая среднегодовой прирост в 8.5% с 2005 года. Сегодня главная задача руководства страны – сохранение достигнутых темпов подъема и повышение жизненного уровня населения. Финансовая система Индии становится ключевым элементом в будущей траектории развития государства. Способность банков направить внутренние сбережения и иностранный капитал в продуктивные инвестиции и предоставлять широкой клиентской аудитории всевозможные финансовые услуги – платежные, сберегательные, страховые и пенсионные продукты – будет положительно влиять как на экономику, так и на социальную стабильность.

Исламские финансы в Азербайджане

Как и многие другие бывшие советские республики, Азербайджан несколько лет после Октябрьской революции был независимым государством (с 28 мая 1918-го по 28 апреля 1920 года). Азербайджанцы гордятся, что провозглашенная 28 мая 1918 года Азербайджанская Демократическая Республика (АДР) стала первым светским государством на мусульманском Востоке (за несколько лет до упразднения халифата в Турции). При этом, азербайджанскими историками особо подчеркивается, что в отличие от кемалистской Турции все преобразования в АДР осуществлялись исключительно демократическими методами. На момент провозглашения АДР первая мировая война еще не завершилась, Османская же империя со своими союзниками продолжала борьбу со странами Антанты. Первым документом, заключенным АДР с иностранным государством, был Договор о мире и дружбе с Османской империей от 4 июня 1918 года. Однако поражение Османской империи в войне не повредило имиджу АДР среди держав-победительниц. Представители республики принимали участие в Парижской мирной конференции 1919-1920 годов, скорее, в качестве гостей, чем побежденных.

BB&T успешно противостоит кризису

Располагая активами на сумму в $136 млрд., американский банк BB&T занимает четырнадцатую строчку в списке крупнейших финансовых институтов США. Однако даже на «домашней» территории, коей считается юго-восток США, это финучреждение зачастую находится в тени таких американских банковских гигантов как Bank of America, Wachovia и SunTrust Banks, тоже считающих этот регион важной зоной своих финансовых интересов. Тем не менее, пока в условиях сегодняшнего кризиса на американском рынке кредитования эти гиганты подсчитывают свои убытки, BB&T объявляет о 37-м подряд годовом увеличении собственного дивиденда.

Самый «зеленый» банк в мире

«Зеленое», биопозитивное или рациональное строительство (Green Construction) «зеленых зданий» (Green Buildings) занимает все более твердые позиции на мировом рынке. Преимущества «зеленого» строительства очевидны. Это не только позволяет улучшить окружающую среду и уменьшить количество отходов, но также очень выгодно в экономическом плане. Во-первых, в «зеленых» домах на 70% снижается потребление электроэнергии, на 50% сокращается расход воды, на 40% снижено выделения углекислого газа. Соответственно, сокращаются и эксплуатационные расходы. Кроме того, экологически чистые дома используют только безопасные материалы и моющие средства, что улучшает внутренний климат помещения. Экспертами также доказано, что в «зеленых» офисах с благоприятной экологической обстановкой продуктивность у сотрудников повышается на 20%. Качественное освещение, чистый воздух, приятный вид из окна и близость к природе очень положительно сказываются на самочувствии человека, а, следовательно, и на его производительности.

Методы электронного управления визитами в отделении

Успешные проекты по привлечению клиентов зачастую включают в себя не только рекламные акции, но и правильную работу с посетителями отделений. Для того чтобы посещение банка запомнилось клиентам, в филиалах устанавливают информационные киоски, киоски самообслуживания и различные терминалы для электронного взаимодействия. Целью их внедрения не всегда является разгрузка банковских сотрудников, задействованных в операционной работе. Современное оборудование обладает всей необходимой функциональностью для создания более комфортного пребывания клиентов в банке. Ведь банк, пока они стоят в очереди, может использовать личное время каждого с пользой для себя. Конечно, можно повесить рекламу, можно создать уникальный дизайн и предложить им чашечку кофе. А можно во время их ожидания провести опрос посетителей, чтобы лучше изучить их пожелания. Однако внедрение новейшего оборудования – это лишь завершающий этап визит-менеджмента. Каждый размещенный терминал должен воплощать на практике ту маркетинговую идею, которая, в идеале, лежит за любым усовершенствованием в банке. А получить необходимый результат от применения методов управления визитами можно лишь в том случае, если инновации внедряются исходя из правильного представления о тех, кто посещает отделения.

Web 2.0 в банковском бизнесе: перспективы и препятствия

Переход на новые стандарты всегда сопряжен с некоторым риском, однако технический прогресс не стоит на месте, так что банкам приходится идти в ногу со временем. Технология Web 2.0 предлагает пользователям совершенно новый уровень возможностей для работы в сети, общения, обмена информа­цией. Параллельно с этим значение электронных СМИ возрастает, а традиционных падает, что банкиры, несомненно, должны учитывать при разработке маркетинговых стратегий. Уже сегодня значительное число активных пользователей Интернета выражают желание получать финансовые услуги в сети, причем, взаимодействуя с банками через сайты с интерактивными возможностями Web 2.0. Тем не менее, банки не торопятся внедрять такие системы. Причин тому несколько, но самая главная – проблема обеспечения безопасности финансовой информации, которую пока не удается полностью решить.

Стратегические цели эквайринга

В условиях межбанковской конкуренции и при высоких затратах на обслуживание платежных карт в АТМ банки зачастую видят в торговом эквайринге один из немногих способов повышения доходов карточного бизнеса. Однако целью внедрения эквайринга не обязательно может быть получение прибыли. Да и в отдельное направление его выделяют далеко не всегда, ведь эквайринг зачастую служит целям розничного и даже корпоративного бизнеса. Тем банкам, которые желают получать от эквайринга стабильный комиссионный доход, необходимо будет наладить высокоэффективные отношения с торговцами, организовать многоуровневую систему продаж и подключить к своей сети наиболее прибыльные для банка торговые предприятия.

Инновации в условиях кризиса

Конкурс на звание самых инновационных инвестиционных банков, организованный журналом «The Banker», показал, что несмотря на кризис и стагнацию на международном банковском рынке наилучшие результаты демонстрируют все те же игроки. Такие банки как JP Morgan, Barclays, Morgan Stanley и HSBC, более-менее успешно преодолевая последствия кризиса, не прекращают активной работы в инвестиционной сфере. Однако кое-что все-таки изменилось. В условиях кризиса широкую популярность приобрели инвестиционные продукты для розничных клиентов, а также финансовые решения по борьбе с инфляцией. Одной из основных тенденций современного инвестиционного рынка стало его «озеленение», т.е. активный пересмотр рейтинга компаний и их производств в зависимости от вреда, который они наносят окружающей среде. Победители конкурса и их финансовые продукты демонстрируют, каким станет рынок банковских инвестиционных услуг в 2009 году.

Mobile novum

Мобильный банкинг как единая система особых сервисов, основанных на специальной технологии WAP (реже – SMS), позволяет клиентам финансовых институтов управлять своими средствами в банках при помощи обычного мобильного телефона. Концепция «мобильных финансов» появилась еще в середине 90-х годов вместе с разработкой первого WAP-портала, но практическую реализацию получила, прежде всего, в технологически развитых странах – Корее и Японии. Становление мобильного банкинга завершилось там еще вчера. А сегодня уже американские, канадские и западноевропейские финучреждения, не желая отставать от дальневосточных коллег и упускать шанс воспользоваться возможностями «мобильных финансов», активизировали деятельность в этой сфере.

"Банковская практика за рубежом" #11

Потребление и наказание

Как указывал еще Карл Маркс, в капиталистическом обществе кризисы неизбежны, а сейчас они идут сплошной чередой. После краха на рынке информационных технологий в 2001 году США интенсивно стимулировали рост потребления, заложенного в основу американской экономики. В результате сформировался очередной финансовый пузырь, на сей раз – в ипотечном сегменте. И теперь, когда он лопнул, весь индустриальный мир расплачивается экономической рецессией за шалости американских банкиров. Развивающиеся страны нынешний кризис заденет меньше, да и сейчас они ощутили его последствия еще не в полной мере, у них – все впереди. Однако срочные меры надо принимать всем, и впервые в истории лидеры «большой двадцатки» объединили усилия в борьбе за спасение мировой экономики.

Новое будущее старого рынка

Уже около полутора лет минуло с тех пор, как в западных СМИ начали появляться тревожные публикации на тему кредитного кризиса, и он, по всей вероятности, еще далек от своего завершения. За банкротством таких американских инвестиционных банков как Bear Sterns и Lehman Brothers последовало исчезновение еще двух значимых игроков, без которых еще полгода назад нельзя было представить банковский сектор США: Washington Mutual и Wachovia. События последних нескольких месяцев настолько серьезно потрясли всех участников финансового рынка, что многие эксперты сравнивают эти события с Великой депрессией и падением Берлинской стены.

Борьба с кризисом по-португальски

Хотя португальская банковская система до последнего времени считалась одной из самых устойчивых в Европе, бушующий в настоящее время в мире финансовый кризис не пожалел и ее. Глобальные потрясения на международном кредитном рынке и стремительно растущая стоимость финансирования заставили португальские банки внести серьезные изменения в свои кредитные модели.

Искусство перекрестных продаж

Результаты проводимых исследований показывают, что во многих банках перекрестные продажи (cross-sales) организованы не слишком результативно. Руководство нацелено, прежде всего, на расширение объема продаж определенных продуктов. В то же время, сотрудники отделений и телефонных центров зачастую проявляют недостаточную компетентность в работе с клиентами, предлагая им приобрести те продукты, которые ими не востребованы. А ведь добиться того, чтобы посетители отделений, заглянувшие в банк, чтобы, к примеру, совершить денежный перевод или открыть текущий счет, согласились еще и оформить кредит или положить крупную сумму на депозит, не так-то просто. Важно предложить именно те продукты и услуги, о приобретении которых клиенты уже задумывались. А для этого, прежде всего, необходимо изучить их потребности.

Антикризисная сегментация

В условиях финансового кризиса банки рискуют потерять своих клиентов. Ситуация усугубляется тем, что и в прошлом значительных мер по удержанию клиентов предпринято не было. А ведь привлечь их снова намного сложнее. Следовательно, сейчас необходимо разработать и внедрить программы лояльности и постараться поднять репутацию банка в глазах потребителей. Однако обращаться к своим клиентам нужно так, чтобы они откликнулись, т.е. с использованием правильных маркетинговых инструментов. Для этого следует выделить на рынке приоритетные сегменты для работы с ними и направить на них усилия по укреплению лояльности потребителей.

Банковское телевидение

Все большее число банков по всему миру применяют в работе своих отделений телекоммуникационные технологии, в частности, внедряют демонстрационные плазменные либо жидкокристаллические экраны для трансляции через них рекламных материалов, а также интерактивные устройства, помогающие клиентам самостоятельно находить необходимую информацию о банковских продуктах или участвовать в голосованиях. Банковские специалисты из США, Великобритании, Испании, Франции, Израиля и Малайзии после нескольких лет экспериментов по достоинству оценили этот маркетинговый канал.

Не корысти ради

Мировой финансовый кризис привнес свои коррективы в деятельность банков и особенно тех их подразделений, которые непосредственно не приносят финучреждениям осязаемой прибыли. Многие департаменты вынуждены «затягивать пояса», урезая бюджеты и сокращая штаты. Но даже в таких суровых условиях специалисты находят эффективные способы не только качественно выполнять поставленные перед подразделениями задачи, но и не увеличивать, при этом, затраты банка, обходясь наличными ресурсами. Одним из таких способов для банковского маркетинга стал своеобразный внутренний аутсорсинг, в рамках которого для выполнения некоторых функций привлекаются служащие финансового института, не являющиеся непосредственными сотрудниками подразделения маркетинга. Такой персонал чаще всего называют «маркетинговыми послами», «представителями» или «полпредами в отделениях» и используют в качестве «агентов» службы маркетинга в их собственных отделениях и департаментах. При этом, труд «послов» не стоит банку ни одной дополнительной копейки: такие сотрудники действуют исключительно на добровольных, волонтерских, началах.

Долгосрочная HR-стратегия

Оптимизация работы банка зачастую включает в себя сокращение численности персонала и создание новых мотивационных программ. Для того чтобы сотрудники финучреждения смогли достичь долгосрочных целей, поставленных перед ними руководством, необходимо тщательно планировать работу с персоналом на многие месяцы вперед. Для этого в американских банках создают специальные комиссии для оценки деятельности сотрудников и обращаются в консалтинговые агентства для разработки действенной HR-стратегии, которая соответствовала бы основному плану развития финансового института. Эксперты советуют HR-специалистам объединяться в работе с менеджерами среднего звена, чтобы получать качественную информацию о производительности каждого сотрудника и запастись прогнозными и аналитическими инструментами для оценки деятельности персонала и будущей потребности в трудовых ресурсах.

Умение управлять риском

Безусловно, финансовые институты предпринимают серьезные шаги по расширению своих возможностей в части оценки и управления риском, однако разразившийся в последнее время кризис в мировой кредитной отрасли свидетельствует о том, что усилия, предпринимаемые банками по управлению кредитным риском, еще явно недостаточные. С точки зрения аналитиков ведущей американской консалтинговой компании PricewaterhouseCoopers, управление риском в современном банковском секторе должно стать проще, более понятным и эффективным, а также органически вписываться во всю культуру ведения банком своего финансового бизнеса. По мнению экспертов PricewaterhouseCoopers, реконфигурация банковских систем управления риском таким образом, чтобы банковские сотрудники любого уровня могли самостоятельно принимать взвешенные и правильные решения, даст банку возможность находить оптимальные варианты ведения своей бизнес-деятельности в условиях кризиса.

Новый помощник для европейских банков

Кредитная деятельность банка является одним из основополагающих критериев, который отличает его от небанковских учреждений. В мировой практике именно с кредитованием связана значительная часть прибыли финансового института. Наряду с этим, невозврат кредитов, особенно крупных, может привести финучреждение к банкротству, а в силу его положения в экономике – к целому ряду банкротств связанных с ним предприятий, финансовых институтов и частных лиц. Поэтому управление кредитным риском представляет собой необходимую часть стратегии и тактики выживания и развития любого преуспевающего банка. В последние годы серьезную помощь финансовым институтам в том, как вести себя в небезопасном секторе кредитования, правильно реагировать на потребности клиентов-заемщиков, «читать» их мысли и понимать изменения в настроении, оказывает Visa Europe – европейское подразделение ассоциации Visa International Service Association – ведущей платежной системы мира.

Мобильная небезопасность

Мобильный канал обслуживания пока еще не пользуется особой популярностью среди клиентов банков, но уже сейчас специалисты задумываются о проблемах безопасности и методах защиты финансовых данных, передаваемых через него. Однако с развитием мобильного банкинга и ростом его популярности усиливается опасность вмешательства мошенников. Заранее предусмотреть потенциальные угрозы и разработать методы противодействия обязаны эксперты по безопасности.

"Банковская практика за рубежом" #12

Конклав «бессмертных»

Финансовый кризис продолжает сотрясать американскую банковскую отрасль. В конце ноября неуправляемые проблемы обнаружились у самого могущественного финансового института Уолл-Стрита – Citigroup. В отличие от оставленного на произвол судьбы Lehman Brothers в данном случае перед правительством и вопрос не возникал, спасать или не спасать этот банк, глубоко интегрированный в мировую финансовую систему. Минфин США, Federal Reserve и Federal Deposit Insurance Corp. (FDIC) немедленно ассигновали $306 млрд. для поддержки гиганта на плаву. Зато вопросы возникли у аналитиков. Насколько крупным должен быть банк, чтобы гарантированно получить поддержку властей? И рационально ли использовать $700 млрд. из бюджета на реализацию плана TARP, если им хотя и ограничиваются масштабы кризиса, но не обеспечивается устранение его причин?

Турецкая защита

На последних финансовых саммитах в Турции местные эксперты бодро утверждают, что мировой кризис, разумеется, зацепит и их страну, но банковская отрасль вполне способна выстоять в грядущую бурю. Турецкие аналитики говорят, что жесткая система регулирования приносит свои плоды в виде низкого процента проблемных кредитов, хорошего отношения заемного капитала к собственному и прозрачной финансовой отчетности. Однако временами в этих речах чувствуются тревожные нотки, связанные с огромным внешним долгом, оттоком иностранных инвестиций и другими проблемами, которые могут привести к весьма тяжелым последствиям.

Риск-менеджмент при слияниях и поглощениях

Экономический кризис не щадит ни аутсайдеров, ни фаворитов. Современная ситуация в банковском секторе США такова, что многие финучреждения, бывшие еще вчера вполне успешными, сегодня, что называется, «идут с молотка». Правительство вынуждено принимать жесткие меры для спасения экономики, инициируя ряд сделок по приобретению обанкротившихся финансовых институтов. Слияния и поглощения, как и консолидация финансового сектора страны, должны решить проблему недостатка ликвидности и принести прибыль покупателям, но банки, приобретающие своих вчерашних конкурентов, должны максимально ответственно подходить к планированию данных сделок и тщательно прорабатывать стратегии дальнейшей интеграции. Лишь грамотный и продуманный подход к проблемам слияний может гарантировать успешное функционирование объединенных банков.

Новая эра на рынке синдицированных кредитов

По мере того как крупнейшие западные банки, доминировавшие на рынке синдицированных (консорциальных) кредитов, все больше внимания уделяют «залечиванию ран», полученных в результате обвала рынка рисковых ипотечных займов, на авансцену этого направления бизнеса выходят свежие игроки-кредиторы. Банки новых рыночных стран, которые в исторической ретроспективе были, главным образом, получателями синдицированных кредитов, намерены активно проникать в этот сектор и укреплять свои позиции в нем, даже несмотря на то что здесь главенствовали в последнее время крупные международные финансовые институты.

Учиться на чужих достижениях

В условиях актуализации вопросов обслуживания потребителей и отхода от массового, обобщенного характера предлагаемых финансовых продуктов и услуг банки все чаще обращают внимание на опыт «титанов от розницы» – таких компаний как Nordstrom, Apple и Starbucks. У этих компаний, давно и прочно занявших лидирующие позиции в своих сегментах рынка, финучреждения, прежде всего, стремятся перенять наработки собственно розничного обслуживания, выражающегося в отношении к клиентам и манере сервиса. Подобная тенденция нередко поддается серьезной критике со стороны специалистов ввиду существенной разницы между торговлей и банкингом как таковыми. Тем не менее, в противовес отрицательному мнению и предубеждениям передовой опыт некоторых финансовых институтов, особенно Commerce Bancorp и Umpqua, доказывает обратное и говорит о позитивности подобного «заимствования».

Электронный «невод»

Американские банки активно привлекают клиентов через Интернет, что требует от специалистов финучреждений разработки специальных стратегий и большой гибкости. Действия банкиров ни в коем случае не должны быть назойливыми, чтобы не спровоцировать отрицательный эффект. Индивидуальный подход важен, как никогда, и даже сегментация клиентов претерпевает ряд изменений: клиентская база дифференцируется, в том числе и по каналам обслуживания.

Интернет-банкинг по-украински

На Западе интернет-платежи и оплата покупок с помощью платежных карточек в Интернете весьма востребованы как банковская услуга. В Украине пока лишь небольшое число банков предоставляют такой сервис. Однако на рынке складывается ситуация, когда сама экономическая логика велит банкам обратить внимание на эту услугу. Сегодня многие финансовые институты пытаются сократить затраты и оптимизировать процессы, сгенерировать дополнительные ресурсы на карточных счетах, удержать клиентов и повысить прибыльность. Все это в силах обеспечить Интернет. Предоставив своим клиентам возможность погашать счета, вносить деньги по кредитам и оплачивать покупки в сети, банки смогут разгрузить отделения (а, следовательно, сократить затраты на их содержание и работу персонала), заработать на комиссионных, взимаемых с держателей карт и интернет-торговцев, облегчить жизнь клиентам и мотивировать их к удержанию средств на карточных счетах. На сегодняшний день украинские банки имеют все технические возможности для внедрения безопасной и удобной системы электронных платежей, однако далеко не все банкиры проявляют заинтересованность в ней.

«Оцифровка» отделений

Банкиры видят в широком применении интерактивных технологий для самообслуживания клиентов возможность повышения степени их удовлетворенности. В последние годы стремительное развитие банковских интернет-услуг и мобильного банкинга несколько сместило центр внимания банкиров с отделений на альтернативные каналы обслуживания. Тем не менее, эксперты сходятся во мнении, что залог их будущего заключается именно в достижении максимальной эффективности работы отделений. Лидеры банковского сектора разрабатывают и апробируют в работе отделений всевозможные инновационные проекты. Очевидно, что все они должны выполнять, прежде всего, функции привлечения и удержания клиентов.

Заслужить доверие

Нынешний кризис на мировом финансовом рынке это, в значительной степени, кризис доверия. Банки не доверяют заемщикам, отказывая им в кредитах, но и вкладчики не верят банкам и забирают оттуда вклады, лишая финансовые институты важного источника недорогих «длинных» денег. В этой ситуации немаловажное значение имеет квалификация банковских PR-менеджеров. Им нужно убедить клиентов, акционеров, общественность в том, что несмотря на всеобщие трудности именно их финучреждение остается устойчивым и стабильным, а, значит, ему можно доверять. Впрочем, антикризисным пиаром должны заниматься не только профессионалы из пресс-служб. Сегодня это становится делом всех сотрудников банка – от дирекции до кассиров в отделениях.

Банковский креатив

За годы существования рекламной индустрии специалисты по рекламе выработали ряд приемов, благодаря использованию которых с большей долей вероятности можно воздействовать на поведение клиентов, с тем чтобы заставить их совершить покупку и еще не раз вернуться в банк. Эксперты называют наиболее действенными способами использование рекламного сообщения для влияния на суждения или эмоции клиентов, сужение целевой аудитории и привлечение нестандартных рекламных носителей. Российские и украинские банки с успехом применяют наработки рекламистов из других направлений бизнеса, демонстрируя высокую степень креативности и понимания психологии потребителей.

«Свежие инновации» для роста депозитов

С точки зрения международных финансовых аналитиков в последние годы многие банки испытывают серьезный дефицит в притоке депозитов со стороны розничных клиентов. Особенно остро это ощущается сегодня, когда на дворе бушует финансовый кризис, не только поразивший кредитную отрасль, но негативно сказавшийся на объемах привлечения клиентских депозитов. В этой связи, как полагают эксперты, финансовым институтам в настоящее время необходимо безотлагательно разрабатывать и внедрять «свежие инновации» в таких, в частности, сферах как разработка новых депозитных продуктов, их дистрибуция среди розничных клиентов и ценообразование в секторе депозитных операций.

Конфискат – на распродажу

Еще несколько месяцев назад купить конфискованное имущество у банка было практически невозможно, прежде всего, потому что его было не так много, кроме того, сама процедура его изъятия и переведения в собственность банка оставалась достаточно сложной. Однако портфель невозврата в украинских банках быстро растет, конфискат множится, так что финучреждения активно ищут способы его реализации. Вследствие финансового и экономического кризиса в стране все больше заемщиков теряют платежеспособность, так что на банковских штрафплощаках количество товара будет только расти. Параллельно падают цены на автомобили и недвижимость. И, хотя финансовые институты пока выставляют конфискат по цене, которая на 20-30% ниже рыночной, вскоре котировки упадут еще больше, так что банкам станет не выгодно его реализовывать.

Банковская трагедия в одном акте

О проектах расширения сети филиалов банка говорено уже немало: и примеры приводились, и ситуации рассматривались. Однако данная тема не становится менее актуальной даже в условиях кризиса. Банковские продукты могут изменяться под давлением обстоятельств, но расширять присутствие финансового института на рынке все равно необходимо. Конечно, на пути к этой цели много подводных камней, способных негативно повлиять не только на сам проект, но и на весь банк в целом. Мы попробуем рассмотреть ошибки, которые обычно допускаются банками при реализации подобных проектов. Для этого возьмем, как водится, конкретный пример и предложим варианты минимизации влияния потенциальных рисков. Подобные ошибки типичны для многих банков (описанная ситуация – образ собирательный), поэтому наработанный опыт будет полезен для изучения.

Атака на банки

Если в прошлом веке основной угрозой для банков были различные гангстеры и налетчики с револьверами и хитрыми уловками, то XXI век привнес некоторые изменения. Сегодняшние воры все так же пользуются хитростью, но револьверы уступили место вредоносным программам. Какими они бывают? Как банку защититься от них?

 
© агенство "Стандарт"