журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – архив за 2007 год
"Банковская практика за рубежом" #1

Лучшие банки 2006 года по версии The Banker

Один из наиболее авторитетных и респектабельных международных журналов по банковской проблематике The Banker в седьмой раз составил собственный рейтинг самых преуспевающих банков мира в различных номинациях. Самой примечательной чертой этого рейтинга, безусловно, было то, что в четырех номинациях победил британский банк Standard Chartered. Впрочем, и в других «призовых категориях» обладателями почетных наград The Banker стали финансовые институты с не менее громкими и популярными именами.

Корейские банки ищут новые рынки

Крупнейшие банки Южной Кореи – Kookmin Bank, Shinhan Bank и Woori Bank – понимают, что внутренний рынок страны уже близок к насыщению. Поэтому все более ожесточенная борьба за клиентов на национальном потребительском и корпоративном рынке уже не приносит большого дохода. Чтобы изменить ситуацию и не допустить коллапса финансового сектора страны, банки взяли на вооружение новую концепцию – «Стратегию Голубого Океана», предусматривающую отказ от жесткой взаимной конкуренции, а также обратили свой взор на соседние рынки для стимулирования своего роста.

Новые времена в банковском секторе Италии

В итальянской банковской отрасли началась эпоха перемен. Скандал, сопутствовавший борьбе нидерландского банка ABN Amro за поглощение Banca Antonveneta в 2005 году, снова вынес на повестку дня проект радикальной реформы, вопрос о которой впервые был поднят после громкого банкротства компании Parmalat. Руководитель Bank Of Italy Антонио Фацио лишился своей должности, которая до этого была пожизненной, и попал под суд. Последовавшие выборы привели к смене правительства, и судьбу Фацио разделил премьер-министр Сильвио Берлускони. Тем временем, Центральный банк возглавил Марио Драги, а в дремучем лесу итальянской финансовой системы появились первые просветы. Во всяком случае, недавние слияния в отрасли явно мотивированы рыночными, а не политическими причинами.

Прощание с красным зонтиком

Корпорация Citigroup, крупнейший финансовый институт мира с активами свыше $1.2 трлн., обслуживает свыше 200 млн. клиентов более чем в 100 странах мира и предоставляет практически все возможные банковские услуги: от частного банкинга и управления активами – до розничной деятельности и предоставления потребительских кредитов. Однако Citigroup – это не только финансовая, но и маркетинговая империя. По подсчетам специалистов, она ежегодно тратит на рекламу в глобальном масштабе порядка $630-700 млн. и уделяет повышенное внимание продвижению своего бренда. В последнее время глобальный финансовый гигант проходит трансформацию. Нынешний генеральный директор корпорации Чарльз Принс, сменивший знаменитого Сэнфорда Уэйла, создавшего Citigroup путем многочисленных поглощений, провозгласил курс на органичный рост и точечные приобретения. Символом новой политики должен стать и новый образ бренда группы. Citigroup становится просто Citi, а ее логотип – красный зонтик бывшей Travelers Group, известный в США с конца XIX века, – уступит место дуге-арке Citibank.

Методы банковского инжиниринга

Банковский инжиниринг – увлекательное занятие, напоминающее детскую игру «Конструктор», когда вместо кубиков используют различные финансовые инструменты, своего рода «строительные блоки» банковского инженера с целью создания инновационных банковских продуктов. Конструирование новых банковских продуктов, отвечающих повышенным требованиям банков и их контрагентов по доходности, ликвидности и управлению рисками, на нынешнем этапе определяется как доминирующее направление развития банковского дела. Посредством волшебных превращений банковского инжиниринга международный рынок банковских продуктов за последнее тридцатилетие стал неузнаваем. Мертон Миллер красочно описал зарождение и развитие нового мира финансов – банковского инжиниринга: «Удивление сказочного Рип ван Винкля, очнувшегося после двадцатилетнего сна в совершенно изменившемся мире, блекнет по сравнению с тем, что ощутил бы один из его потомков – банкир или финансист, заснувший (по-видимому, на своем рабочем месте) в 1970-м году и разбуженный спустя два десятилетия. Развитие новых финансовых инструментов было столь стремительным, что он оказался бы озадаченным кажущимися сегодня столь банальными терминами как «свопы» и «свопционы», «фьючерс на индекс», «баттерфляй-спред», «евробонды», «обеспеченные ипотечные облигации», «облигации с нулевым купоном», «страхование портфеля»… Не говоря уже о более экзотических понятиях. Ни один из двадцатилетних периодов истории не был ознаменован столь мощным взрывом инновационной активности» [1].

Платежные стратегии U.S. Bancorp

Повышение эффективности платежных операций и обеспечение надежности функционирования платежных систем стало предметом особого внимания в одном из ведущих американских банков U.S. Bancorp лишь после слияния в 2001 году U.S. Bank и Firstar Corporation, в результате чего и был собственно образован U.S. Bancorp. Однако сегодня, как утверждает его генеральный директор Ричард Дэвис, в условиях перехода от бумажных трансакций к электронным расчетам важность создания дешевых и прибыльных платежных платформ становится еще более весомой. Ричард Дэвис намерен по-прежнему уделять серьезное внимание развитию платежного бизнеса в U.S. Bancorp, в частности, существенно укрепив позиции банка в секторе корпоративных платежей и значительно расширив платежные операции в Европе.

Дебетовые карточки международного масштаба

Вопреки широко распространенному мнению в развитых странах далеко не у всех и каждого есть «кредитка». В силу целого ряда причин (в частности, из-за отсутствия хорошей кредитной истории или достаточных доходов, недостижения клиентом определенного возраста) многие люди и даже целые потребительские сегменты не пользуются услугами компаний – эмитентов кредитных карточек и «карточных» подразделений банков. Для таких потребителей существует альтернатива – дебетовые платежные карточки. Однако до недавнего времени жители Австралии и Новой Зеландии не могли использовать дебетовые и предоплаченные карточки в качестве достойной замены «кредиткам»: с их помощью нельзя было расплачиваться за покупки в Интернете и при выезде за рубеж. Но недавно банки ANZ и Westpac выпустили на австралийский и новозеландский рынок новый вид «пластиковых кошельков», которые стали выгодным решением для тех, кто по разным причинам не может получить кредитную карточку или не хочет переплачивать проценты банку.

А сдачу оставьте себе

Объем средств на сберегательных счетах в США постепенно сокращается, а малообеспеченные слои населения и вовсе не используют банки в целях накопления, обходясь домашними копилками, либо не имеют сбережений вообще. Чтобы преодолеть эти привычки, сокращающие прибыли финансовых институтов, Bank of America изобрел новый метод привлечения клиентов – электронную копилку. За год действия этой программы банк обзавелся 3 млн. клиентов, а его активы в сегменте сберегательных вкладов увеличились более чем на $200 млн. Теперь по его стопам двинулся британский банк Lloyds TSB: в декабре он внедрил аналогичную программу и рассчитывает, что она тоже привлечет множество клиентов.

Когда трудности стучатся в дверь

Одним из насущных и чрезвычайно острых вопросов, возникших сегодня в деятельности американских финансовых институтов, является проблема повышения эффективности работы банковских отделений как основной «точки соприкосновения» с потребителями финансовых продуктов. По мнению экспертов, в 2007 году условия на рынке банковских услуг будут еще менее благоприятными, чем в 2006-м. И, по мнению аналитиков, в ближайшем будущем финансовые институты, которые, помимо этого, столкнутся еще и с проблемой снижения объемов депозитных средств, высокой текучестью кадров, будут вынуждены бороться в жесткой конкурентной среде за наиболее выгодный территориальный охват и эффективное обслуживание розничного рынка или отдельных его сегментов. Чтобы выяснить масштабы и суть проблемы и найти возможные пути ее решения, журнал Banking Strategies собрал лучших специалистов по вопросам банковских отделений для участия в «круглом столе». В результате было найдено несколько возможных путей решения проблемы, в том числе и использование более точных систем подсчетов, повышение эффективности продаж, улучшение качества тренингов и обучения, применение четкого планирования региональных сетей и научного подхода к выбору места расположения отделений и формированию ценовой сетки.

Платежные трансакции в реальном времени

Обработка (процессинг) банковских трансакций в «реальном времени» (real-time processing) в отличие от принятой на сегодняшний день пакетной обработки данных (batch processing) обещает принести немало выгод как провайдерам финансовых услуг, так и их клиентам. Однако миллиардные затраты на реализацию подобных программ и опасения по поводу того, что они могут оказать негативное влияние на некоторые аспекты операционной деятельности банков, приводили к тому, что большинство финансовых институтов США до последнего времени не спешили с внедрением технологий real-time processing и отдавали предпочтение пакетной обработке данных.

Несколько вопросов по аутсорсингу

Аутсорсинг как способ решения различного рода организационных и технических проблем чрезвычайно популярен в банковской сфере. И вправду, зачем расширять структуру или тратить ценные ресурсы, если гораздо легче, выгодней и удобней привлечь для выполнения работ опытную компанию с большим штатом высококвалифицированных специалистов. Особенно выгоден аутсорсинг небольшим банкам, которые попросту не способны увеличить количество структурных подразделений. Но и для крупных финансовых институтов он тоже становится неплохим способом снижения затрат.

Хранить долго

Чрезмерная загруженность электронной почты входящими сообщениями отныне не просто досадное неудобство. Теперь за это еще и наказывают. Правда, пока только в США, где финансовые институты подвергаются санкциям со стороны регулирующих органов за отсутствие системы архивирования и некачественное хранение электронной почты. Недавние судебные тяжбы и штрафы в отношении американских финансовых институтов за нарушение правил архивного хранения электронных писем заставили банки обратить особое внимание на недостатки управления e-mail.

Тревожная сигнализация для компьютерной сети

Сегодня американские банки и кредитные союзы предпринимают новые дополнительные меры для предотвращения негативного влияния на качество клиентского сервиса мошеннических трансакций или сбоев сети при проведении финансовых операций. С этой целью они внедряют системы оповещения в реальном масштабе времени о подозрительных трансакциях или помехах в сети. Своевременное отслеживание подобных ситуаций стало для банков делом первостепенной важности. В современных рыночных условиях финансовые институты должны незамедлительно получать информацию о том, где и когда отмечены подозрительные трансакции и сбои в работе банкоматовских сетей.

"Банковская практика за рубежом" #2

Удобство и безопасность – превыше всего

Прошедший год, по мнению ведущих специалистов в области информационных технологий (information technologies – IT) в сфере финансовых услуг, стал свидетелем возросшего количества атак хакеров и финансовых мошенников на электронные банковские трансакции, а также хищений клиентских идентификационных данных. В этой связи основное внимание банков в секторе банковских IT в прошлом году было сфокусировано на реализации информационно-технологических проектов, нацеленных, в первую очередь, на обеспечение безопасности финансовых трансакций. Самым модным термином в среде IT-специалистов в 2006 году стала фраза «многофакторная аутентификация» (multifactor authentication), а аналогичная технология была принята во многих финансовых институтах за основу их стратегий по управлению риском в секторе онлайновых банковских операций. Повышение уровня их защиты станет одной из основных тенденций в отрасли финансовых IT и в текущем году.

Строительство – бизнес банковский

Темпы роста жилищного финансирования (housing finance) в последние годы стремительно растут во всем мире – как в развитых, так и в новых рыночных государствах. На сегодняшний день объем ипотечной задолженности (mortgage debt) превышает 40% от валового внутреннего продукта (ВВП) в большинстве развитых стран, в некоторых из них (Австралия, Великобритания и США) он доходит до 70%, а в Нидерландах даже составляет более 100% от национального ВВП.

Индийский аутсорсинговый тигр

Хотя у Индии много нерешенных внутренних проблем, тем не менее, у других стран вроде Китая и России, которые теоретически могли бы отвоевать у Индии пальму первенства в предоставлении ИТ-услуг западным финансовым институтам, пока еще нет необходимого опыта в решении подобных задач, так что им потребуются годы для его накопления. Более того, индийцы четко настроены решать свои проблемы уже в ближайшем будущем, с тем чтобы обеспечить динамичное развитие аутсорсинговых услуг.

Испанский банк продолжает открывать Америку

Испанский Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA) настойчиво продолжает свою экспансию в Америку, которую начал еще в 2001 году. Сейчас он готов сделать крупнейшее в своей истории приобретение, согласившись заплатить около $9.6 млрд. за 100% акций банка Compass Bancshares в США, что превратит его в регионального лидера штатов «Солнечного пояса», где большая доля потенциальных клиентов представлена испаноязычным населением. При этом, данная покупка прекрасно дополнит уже имеющиеся у BBVA активы в Северной Америке и вполне укладывается в рамки стратегии глобализации, принятой испанским банком несколько лет назад.

Запас прочности

В современном мире инноваций в финансовой отрасли уже нельзя обойтись без применения различных технологических новинок. Когда банки начинают проводить разнообразные маркетинговые кампании и акции, их телефонные центры должны быть готовы к ним на 100%, включая детальное планирование работы центра и готовую модель комплектации персоналом. В противном случае неготовность телефонного центра может привести не только к слабому эффекту от запланированных кампаний, но и к разочарованию клиентов, в том числе и потенциальных, что, в свою очередь, подвергнет банк убыткам и ухудшит его репутацию.

CRM для малых банков

Верность традициям хороша в меру. Американский банк UNCB пришел к такому выводу, когда понял, что его стремительно вытесняют из рыночной ниши более крупные и современно оснащенные банковские группы. Стремительно утрачивая завоеванные десятилетиями позиции и оказавшись на грани финансового краха, банк предпринял последнюю попытку отыграться, и неожиданно это вывело его в лидеры локального финансового рынка. Проведя коренную ревизию своей стратегии работы с клиентами, UNCB решился внедрить в свои процессы информационно-аналитическую систему CRM (customer relations management). Эта новация на самом деле не только существенно улучшила качество работы с клиентами, но и вернула банку высокий авторитет в глазах потребителей, а вместе с тем и стабильные прибыли. Подобные впечатляющие результаты демонстрируют и другие финансовые компании по всему миру, в основу своей стратегии работы с клиентами поставившие CRM-системы. Безусловно, всеобщая мода на CRM в первой половине 2000-х годов в целом не принесла большинству финансовых институтов особой выгоды. Но, по мнению экспертов, наиболее эффективно она действует как раз в малых и средних компаниях.

Впереди армады всей

Концепция «флагманских» отделений перекочевала в банковскую систему из сферы торговли. Но, если для всевозможных сетей магазинов это понятие чаще всего означает главную торговую точку в определенном регионе или городе, то для банков «флагман» – это не столько центральное отделение, сколько «точка соприкосновения», где клиент института (как корпоративный, так и частный) может получить полный спектр финансовых услуг и продуктов. Особой популярностью «флагманские» отделения пользуются у банков, действующих на давно сформировавшихся рынках Западной Европы и Северной Америки, поскольку обеспечивают конкурентные преимущества и привлекают новых клиентов за счет удобства размещения, режима работы отделения и комплексности предлагаемых услуг.

IT для «пластика»

В 2006 году карточный бизнес отпраздновал свое 55-летие и, казалось бы, как и человек, вступил в период кризиса среднего возраста. Но это лишь на первый взгляд. Да, компании – операторы «пластиковых кошельков» все чаще отходят от традиционных платежных карт – пластиковых, с магнитной лентой – в пользу карт с использованием новейших технологий. Но это – отнюдь не признаки кризиса, а лишь условия рыночной экспансии, ответ финансовых институтов на изменение предпочтений потребителей.

Вам письмо!

С того дня в далеком 1989 году, когда компания America OnLine (AOL) запустила свою первую почтовую программу AOL Instant Messenger, прошло более полутора десятилетий. За это время электронная почта превратилась в важную, вездесущую и неотъемлемую часть повседневной жизни. И, как и у всякого явления, у нее есть как положительные, так и отрицательные стороны. Основным негативом электронной почты можно назвать тот факт, что из триллионов сообщений, которыми ежедневно обмениваются во всем мире, большая часть приходится на спам, т.е. рекламу, массовые рассылки не представляющей важности информации и т.д. Именно поэтому большинство пользователей электронной почты слабо верят или не доверяют вовсе сообщениям, пришедшим по e-mail. Чтобы изменить такое отношение и полноценно использовать возможности электронной почты, многие финансовые институты приступили к реализации программ и проектов, направленных на повышение эффективности e-mail – маркетинга (ЕММ) как подвида так называемого «е-маркетинга».

С Востока на Запад

Система бесконтактных платежей с помощью мобильных телефонов широко распространена в Японии и Южной Корее, но в Европе и США она пока не прижилась. Тем не менее, постепенно эта технология проникает и на западные рынки: сейчас в ряде стран проводится ее тестирование, а банкиры и операторы мобильной связи начинают сотрудничать в поисках оптимальных технических решений.

Разные интересы – единая задача

Компании мобильной связи стремятся найти новые источники доходов, для того чтобы увеличить свой показатель по среднему доходу за месяц в расчете на абонента (ARPU), и видят одно из возможных решений в предоставлении потребителям мобильных финансовых услуг. В свою очередь, банки и иные финансовые институты обеспокоены этим стремлением и считают, что телекоммуникационные компании хотят заполучить их клиентов. Возможно, использование NFC-технологии в сфере мобильных платежей поможет избежать столкновения интересов.

Новое наступление дебетовых карточек

Операции западных банков с дебетовыми карточками быстро растут, а сами эти продукты приобретают все большую популярность. Однако, как полагают специалисты консалтинговой компании Novantas LLC, по мере снижения размеров комиссионных, взимаемых за каждую проведенную банковскую трансакцию, финансовые институты вынуждены фокусировать дополнительные усилия на реализации поощрительных программ и проведении маркетинговых кампаний в секторе операций с дебетовыми карточками. Успех в продвижении этих карточек, в свою очередь, требует внедрения инноваций в платежные схемы и модели, нацеленные на специфические сегменты потребителей. Кроме того, он позволит банкам снизить зависимость прибылей от размеров комиссионных и сосредоточить внимание на развитии других финансовых продуктов, к примеру, тех же депозитных счетов.

"Банковская практика за рубежом" #3

Региональные розничные тенденции

Розничный банковский бизнес (retail banking) – комплекс услуг для частных клиентов – сегодня во многих странах все еще продолжает оставаться недостаточно развитым сегментом массового финансового сервиса, имея в то же время колоссальный потенциал для дальнейшего совершенствования и роста. Такое несоответствие не может существовать долго. Уже сейчас в розничном секторе происходит своеобразный переворот, который становится преддверием «нового розничного банковского бизнеса». Такой бизнес, по оценкам экспертов, подразумевает разработку и создание ассортимента финансовых продуктов и услуг, способных мобильно меняться в соответствии с потребностями рынка, а также возможность оказания любой из этих услуг в каждой точке продаж (или даже на расстоянии) и в любом регионе мира. Аналитики авторитетного финансового издания The Banker на основе исследований предпочтений, вкусов и поведенческих черт сегодняшних розничных клиентов, а также современных розничных стратегий мировых банков очертили свои прогнозы развития розничного банкинга в основных регионах мира.

Интернет для корпоративного клиента

Финансовая отрасль Центральной и Восточной Европы (Central and Eastern Europe – CEE) стоит на пороге мощного прорыва в секторе корпоративных банковских операций в связи с переводом финансовых трансакций и коммуникационных контактов между компаниями на интернетовские рельсы. Речь здесь идет, в первую очередь, о тех корпоративных банковских операциях, которые не связаны с кредитованием, а относятся, прежде всего, к управлению наличностью. Хотя уже действующие в СЕЕ интернетовские банковские приложения еще трудно назвать региональными, у некоторых локальных систем есть очень неплохие шансы стать ведущими сетевыми корпоративными банковскими платформами в этом регионе в самое ближайшее время.

Аутсорсинг в Восточной Европе набирает обороты

До недавнего времени большая часть аутсорсинговых проектов по разработке программного обеспечения для западноевропейских банков реализовывалась в Китае и Индии благодаря почти неисчерпаемым трудовым ресурсам и низкому уровню заработной платы в этих странах. Тем не менее, руководители Deutsche Bank пришли к выводу, что для некоторых небольших, но инновационных проектов не подходит исполнительский менталитет азиатов. Иногда целью аутсорсинга становится не просто необходимость сэкономить, но и найти талантливых специалистов, которые внесут в проект новые креативные идеи. Таких специалистов нашли в России.

Иногда банку выгоднее оставаться государственным

После нескольких волн приватизации в государственном банковском секторе Бразилии правительство решило дальнейшую продажу финансовых институтов приостановить, а государственным банкам дать возможность развиваться в нынешних условиях. Существует ли необходимость в таком количестве государственных банков и что их ждет на нестабильном бразильском рынке? Ответ не так прост и требует более пристального взгляда на бразильскую экономику в целом и ее финансовый сектор в частности.

Как сделать банковские инновации лучше?

В декабре 2006 года газета Financial Times опубликовала список лучших инноваторов прошлого года, среди которых были и Стелиос Хаджи-Йоанну – основатель компании easyJet, одной из наиболее инновационных в отрасли авиаперевозок, и Джон Кларк, директор по инновациям производителя мобильных телефонов Nokia. К сожалению, ни один финансовый институт не попал в этот список. Так почему же банковский сектор отстает? Некоторые специалисты считают, что банки внедряют инновации крайне неудачно.

Инновации в индийских банках

Наряду с безопасностью финансовых услуг инновационные решения выходят в разряд ключевых факторов успеха для любого современного банка. Именно оригинальные и свежие решения помогают финучреждениям правильно позиционировать себя на высококонкурентных рынках и реализовать свои планы. В последнее время финансовые институты Индии весьма динамично развиваются, разрабатывая инновационные проекты и внедряя современные технологии.

Береги клиента смолоду

Традиционно так называемое «поколение Y» – молодые люди в возрасте от 18 до 28 лет – считается финансовыми институтами не очень прибыльным потребительским сегментом. Это и не удивительно: собственный значительный и стабильный заработок, как и существенные сбережения у таких клиентов, как правило, встречаются редко. Однако с течением времени такие потребители могут приносить весьма существенный доход, если сегодня банки сумеют завоевать их лояльность.

Реальный бизнес в виртуальном мире

Что общего между крупнейшими нидерландскими банковскими группами ABN Amro и ING Bank, датским Saxo Bank, швейцарским BCV, французским BNP Paribas, а также американским Wells Fargo? Правильно: финансы. Усложним вопрос, добавив к перечисленным еще и гигантов автомобильной промышленности Toyota и Nissan, компьютерные корпорации IBM и Dell, производителя спортивной одежды Adidas, агентство новостей Reuters и Посольство Швеции. Что их объединяет? Ответ многим может показаться невразумительным: вторая жизнь. Да-да, именно! «Вторая жизнь» (Second Life – SL), ролевая игра, каких много в Интернете. Почему именно Second Life? Потому что это уже не просто игра, а параллельная реальность, в которой любой может воплотить свои мечты, реализовать амбиции, не достижимые в реальном мире. У этой игры собственная экономика, обращающуюся в ней валюту (линдены) в той или иной мере можно конвертировать в реальные доллары. Посему многие серьезные организации, в том числе и банковские, приняли решение открыть свои представительства в виртуальном мире: это не просто интересное времяпрепровождение, а еще и выгода!

Wells Fargo воздействует на эмоциональном уровне

Когда все участники рынка предлагают приблизительно одинаковую номенклатуру продуктов, а цены на них не слишком отличаются от банка к банку, лишь симпатия клиента к одному и тому же финучреждению на протяжении длительного времени может помочь обрести конкурентное преимущество на перенасыщенном рынке. Чтобы завоевать лояльность клиентов, в американском банке Wells Fargo готовы искать пути для глубокого эмоционального воздействия на потребителей, для чего тщательно исследуются их потребности. За этим следует ежедневное исполнение их пожеланий.

Спасение населения с помощью дебетовых карточек

Bank of America (BofA) недавно объявил о расширении номенклатуры своего ассортимента финансовых услуг. Новым его изобретением стали дебетовые карточки, специально предназначенные для совершения покупок, связанных с оказанием помощи населению, пострадавшему от стихийных бедствий и катастроф. В рамках широкой программы благотворительности, которую проводит BofA, введение в оборот дебетовых карточек чрезвычайной помощи вполне уместно.

Инновационные решения для банкоматов

Последние исследования, проведенные некоторыми авторитетными компаниями, в частности, ведущим поставщиком программного обеспечения для тестирования и разработки банкоматов фирмой Level Four Software, свидетельствуют о росте заинтересованности финансовых институтов в современных бизнес-моделях и сервисных инструментах для банкоматовских каналов. Появление новых открытых стандартов и инновационного программного обеспечения для АТМ (automatic teller machine – банкомат) позволяет банкам изменять и совершенствовать свои методики разработок и дистрибуции банкоматовских услуг, делать их более динамичными и привлекательными для клиентов.

Банковский рекрутинг на современном этапе

Быть квалифицированным специалистом в сфере финансов в наше время престижно, выгодно и приятно. И не только потому, что финансисты традиционно получают высокие зарплаты и бонусы, но и в связи с тем, что вместе с доходами профессия гарантирует им высокую востребованность и социальную защищенность. По данным специалистов рекрутинговой отрасли, в банковском секторе западных стран сегодня ощущается особенно острый дефицит так называемых массовых позиций в розничном бизнесе. Это сотрудники операционных касс и отделений, а также операционисты фронт- и бэк-офисов банков. Кроме того, высок спрос на управляющих отделениями, а также специалистов по маркетингу и продажам финансовых услуг. В этой связи меняются сами подходы к современной организации процессов найма персонала для работы в финансовых учреждениях.

BI как ключ к прибыльности и лояльности

О возможности максимально автоматизировать процесс принятия бизнес-решений предприниматели мечтали давно. Практически повсеместно в финансовом секторе было предпринято множество шагов в этой области, включая внедрение CRM (система управления отношениями с клиентами). Как оказалось, использование CRM значительно способствовало автоматизации процессов взаимодействия с клиентами, но не решало основной задачи аналитиков в части обработки информации таким образом, чтобы она была полезна для принятия решений о дальнейших направлениях развития бизнеса. В связи с насущной потребностью в программном обеспечении такого рода была создана альтернативная система Business Intelligence, которой эксперты пророчат завидное будущее.

Долг платежом красен

В последние годы в странах Восточной Европы и СНГ начался настоящий бум в области потребительского кредитования. Обороты и темпы его роста действительно впечатляют. Однако существует и обратная сторона медали: увеличивается невозврат по выданным кредитам. Но, как известно, нет проблемы, для выхода из которой не нашелся бы особый способ. Решением проблем, связанных с возвратом долгов по беззалоговым кредитам, занимаются во всем мире коллекторские агентства, которые в настоящее время развивают свой бизнес и в России, и в Украине. Любой банк, так или иначе, конечно же, ведет работу по взысканию невозвращенной задолженности, но там, где речь заходит о тысячах мелких заемщиков по потребительским кредитам, специализированные организации, как правило, достигают большего результата.

"Банковская практика за рубежом" #4

Какой будет банковская розница в 2015 году?

В ближайшие восемь лет в мире пройдет немало событий и значительных мероприятий. Например, Олимпийские игры в Лондоне и первый чемпионат мира по футболу в Африке (в ЮАР). Однако борьба за потребителя в банковской розничной сфере, как считает Стивен Таймвэлл, журналист «The Banker», никуда не исчезнет, а просто примет новую форму. «Единственное, что можно с уверенностью заявить, так это то, что и в 2015 году будет существовать спрос на банковские розничные услуги, – уверен Таймвэлл. – А вот кто и каким образом будет их предоставлять, менее предсказуемо». И, хотя среди экспертов отрасли все еще бытует мнение, что традиционные банки будут продолжать доминировать на рынке, финансовая революция, происходящая в настоящий момент по всему миру и выражающаяся в осведомленности потребителей, появлении цифровых технологий и новых средств управления и анализа информации, означает, что те банки, которые хотят выжить к 2015 году, а также в дальнейшем успешно вести бизнес, будут просто обязаны дифференцировать свой бизнес, а также организовывать свою деятельность, придерживаясь новых регулятивных и правовых норм.

ABN Amro попал в историю

На европейском банковском рынке готовится поглощение, которое может стать крупнейшим за всю историю отрасли. Британский банк Barclays сделал предложение о покупке нидерландского ABN Amro и готов заплатить за него @69.3 млрд. ($94.3 млрд.). Однако этому дружественному поглощению может помешать альтернативное предложение консорциума европейских банков, способных заплатить немного больше. В первом случае на мировой арене появится пятый по величине банк с рыночной капитализацией в $175 млрд., что вполне устроило бы правление ABN Amro как меньшее из зол, во втором – активы ABN Amro будут поделены между членами консорциума, после чего в истории одного из крупнейших банков континентальной Европы будет поставлена точка.

Бельгийские банки идут за рубеж

Хотя большинство бельгийских банков вполне комфортно чувствуют себя на зрелом внутреннем рынке банковских услуг, крупнейшие финансовые игроки страны осознают, что их дальнейшее развитие и рост зависят, прежде всего, от скорейшего выхода за границы этого рынка, в частности, в новые рыночные страны Центральной и Восточной Европы, а также азиатского континента. Три ведущих финансовых института Бельгии (Fortis, Dexia и KBC), которым принадлежит 80% активов в национальной банковской отрасли, прекрасно осознают, что получать новые прибыли на местном рынке с его чрезвычайно острой конкуренцией и одной из самых низких в Европе маржей все труднее и труднее.

Все дороги ведут в Китай

Китай на сегодняшний день воспринимается как главный локомотив мирового хозяйства. Поэтому не удивительно, что глобальные финансовые корпорации хотят стать непосредственными участниками стремительного роста китайской экономики. До недавнего времени в десятке крупнейших банковских IPO в мире четыре позиции занимали китайские банки. Однако после того как в конце апреля 2007 года CITIC Bank провел первичное размещение акций одновременно на фондовых биржах Гонконга и Шанхая, китайских банков стало в первой десятке уже пять.

Иордания выходит вперед

Еще недавно аналитики считали Ливан прекрасным оазисом терпимости и космополитизма на нестабильном Ближнем Востоке с его исламскими ценностями, чуждыми европейцам. После ливано-израильской войны, отбросившей экономику Ливана, по меньшей мере, на два десятка лет назад, говорить о привлекательности Ливана для ведения бизнеса не целесообразно. Иностранные инвесторы, заинтересованные в бизнесе на Ближнем Востоке, тут же вспомнили об Иордании, которая за последние несколько десятилетий прославилась своей нейтральной позицией по отношению как к Западу, так и к своим воинствующим соседям – Израилю и арабским странам. Небольшому королевству также удалось добиться стабильного экономического роста и надежности финансовой системы, которая не могла не заинтересовать инвесторов. Инвестиции хлынули в Иорданию, а местным банкам осталось только снимать сливки и готовить почву для дальнейшего развития.

Медяк для бедняка

Последние три года для стран Южной и Центральной Америки ознаменовались бурным экономическим развитием. В течение трех десятилетий латиноамериканские государства не ощущали такого подъема всех сфер экономики, как в этот период. Расцвету способствовали и на удивление низкий уровень инфляции, и увеличение притока налоговых поступлений в бюджеты, и небывалая ранее активность избирателей по всему региону во время выборов. Впрочем, если за этими достижениями не последуют стабилизация экономического положения малого и среднего бизнеса, повышение жизненного уровня на периферии и развитие отсталых сфер производства, страны этого континента рискуют свести на нет все свои последние успехи.

Мобильные платежи завоевывают рынок

В последнее время ведущие западные банки предприняли ряд серьезных шагов для внедрения стратегий и культуры ведения бизнеса, ориентированных, прежде всего, на максимально полное удовлетворение потребностей клиентов. Вместе с тем, нигде во всей отрасли финансовых услуг, как в секторе розничных платежей, сегодня так остро не стоят вопросы предоставления потребителям дополнительных сервисных возможностей. В настоящее время многие банки вынуждены срочно изыскивать современные сервисные опции, способные обеспечить клиентов арсеналом «продвинутых» платежных услуг и, разумеется, предотвратить их уход из финансового института или переход на обслуживание нефинансовыми провайдерами.

Наличные? Карточка? Нет! Мобильный телефон!

Концепция мобильного банкинга не нова и достаточно востребована в мире. Однако до недавнего времени она была полноценно реализована лишь в некоторых странах. Сегодня, например, японцы с помощью мобильного телефона оплачивают посещение кафе и кинотеатров, а жители Южной Кореи – проезд в метро и покупки в магазинах. Как ни удивительно, но в Великобритании мобильный банкинг в широком понимании этого термина был не доступен клиентам финансовых институтов. Конечно же, существовали такие продукты как, например, London Transport's Oyster card, предоплаченная карточка, дающая право жителям и гостям столицы Туманного Альбиона пользоваться общественным транспортом «по безналичному расчету». Однако полноценного банковского проекта в сфере мобильных финансов не было. До этого времени...

Да здравствует индивидуальность!

Сегодня в борьбе за клиентов финансовые институты вынуждены уделять исключительное внимание тем услугам, которые особенно ценны для потребителей. Рынок банковских услуг максимально персонифицируется под клиента, старательно избегая стандартизации и обобщений. Претерпевают определенную эволюцию и предпочтения потребителей, причем, чаще не по отношению к собственно банковским продуктам и услугам, а в том, что касается процесса их приобретения и дальнейшего обслуживания. И все больше клиентов требуют (и, конечно же, получают) отношения к себе как к VIP-персонам, ищут и находят нестандартные, индивидуальные, ориентированные на клиентов формы сотрудничества с финансовыми институтами. Теперь успех банка во многом зависит от того, может ли он обеспечить оперативность и личностный подход к обслуживанию потребителей в сочетании с высоким уровнем технического оснащения. Спрос на банковские услуги из года в год все больше смещается от массовых продуктов к персонифицированным. Участь эта не обошла и рынок платежных карточек, где особенности продуктов позволяют клиенту не просто подобрать наиболее подходящую лично для него конфигурацию параметров «пластикового кошелька», но и выразить исключительность своего «Я» в ином, более наглядном виде.

Банк версии Web 2.0: мечты и реальность

Использование интерактивных технологий в финансовом бизнесе давно перестало быть диковинкой. Неумолимый прогресс требует от банков совершенствовать свои стратегии обслуживания клиентов, используя для этого все более изощренные модели. Инструменты технологической концепции Web 2.0, с одной стороны, поднимают работу с потребителями на качественно новый уровень, с другой же, – ставят под угрозу сам факт существования банков как посредников в финансовой деятельности. Чего же ожидать банковским организациям от «ветра виртуальных перемен»: крупных неприятностей в будущем или все-таки увеличения числа клиентов и, соответственно, прибыли?

Китайский консалтинг National City

Работая на быстро развивающемся рынке Китая, специалисты американского банка National City посчитали необходимым заняться не только предоставлением стандартного набора финансовых услуг. Они увидели новую нишу для развития – консультирование американских компаний, выходящих на китайский рынок, поскольку им не известны местные традиции и особенности ведения бизнеса. Разумеется, такие фирмы будут нуждаться в помощи опытных консультантов. Сфера консалтинга в Китае достаточно развита, но рынок консультационных услуг для небольших и средних компаний до сих пор не занят. Именно этот сектор и пытается освоить консалтинговое подразделение банка National City.

Наука и искусство брендинга

Такие инструменты и понятия как торговая марка, бренд, интеллектуальная собственность и имидж банка использовались в финансовом секторе в течение многих десятилетий, но до последнего времени эти концепции находились на стадии разработки и не были до конца поняты, чтобы их можно было использовать в полную силу. В настоящее время брендинг в банковской практике становится все более концептуальным и приобретает черты как искусства, так и точной науки. Брендинг является искусством в том смысле, что может воздействовать на чувства потенциальных клиентов, создавая образ банка на интуитивном уровне и продвигая нематериальные аспекты бизнеса. Наукой же брендинг может называться хотя бы в силу того, что данные, относящиеся к бренду, можно измерить математически с помощью компьютерных программ и бухгалтерских формул. Одной из современных концепций брендинга можно назвать измерение фактической стоимости бренда. Как только эксперты договорятся между собой, какие именно исходные данные следует использовать при подсчете, стоимость бренда станет новым нематериальным активом банка, приносящим прибыль.

Программы лояльности должны быть комплексными

Разработка программ стимулирования лояльности клиентов в сфере финансовых услуг становится все более популярной тенденцией в США. Согласно исследованию компании Aite Group в течение пяти лет – с 2000-го по 2005 год – затраты банков на обеспечение программ лояльности клиентов росли со скоростью 27% в год. В настоящее время около трети покупателей дебетовых карточек вовлечены в различные программы лояльности. Чем дольше и чем чаще клиент пользуется своей дебетовой карточкой, тем больше будет возможностей для значительного снижения комиссионных, получения скидок или каких-либо иных вознаграждений от банка. Тем не менее, аналитики уверены, что лояльность клиента – это нечто большее, нежели его удовлетворенность покупкой какого-либо одного продукта. Настоящая лояльность, которая принесет банку прибыль в долгосрочной перспективе, строится на основе дружественных отношений с клиентами.

Новый клиентский потенциал для банков

Рынок традиционных розничных банковских услуг можно сравнить с некогда полным колодцем, уровень воды в котором медленно снижается из года в год. Иногда этот уровень может стабилизироваться или даже в течение некоторого времени расти по мере того, как банки консолидируют свои усилия, выходят на новые рынки и применяют инновационные каналы дистрибуции банковских продуктов и услуг. Однако такое положение вещей лишь сдерживает шаги финансовых институтов по поиску новых источников прибыли еще до того, как этот колодец полностью иссякнет.

Безопасность можно автоматизировать

ERM (enterprise rights management) можно перевести как «система управления правами на доступ к документации предприятия». По сути, это система безопасности для шифровки данных, обеспечения надзора над просмотром документов и писем, а также структуризации доступа к документации компании в целом. В сфере финансовых услуг системой ERM заинтересовались не столь давно, хотя именно в банках конфиденциальность наиболее необходима. В американском инвестиционном банке Goldman Sachs глубоко верят в перспективы всеобщего применения ERM в банковском секторе.

Живите по средствам!

Расходы на концелярские принадлежности и уборку офиса для многих финансовых институтов не такая уж большая проблема. Однако с течением времени затраты на подобные «мелочи» суммируются и составляют довольно внушительную сумму. Зачастую хозяйственные расходы оказывают большее влияние, чем может показаться, на чистую прибыль банков. Тем не менее, руководители всех без исключения финансовых институтов редко обращают внимание на этот показатель. Новые технологии в области электронного инвойса – получение счета в электронном виде (e-invoice) – и инструментов управления расходами могут изменить данную ситуацию. Уже сегодня такие технологии пользуются спросом в крупных финансовых институтах США, недавно их начали активно использовать и в Европе.

Управление стратегическими изменениями

Украинский банковский бизнес – сфера очень специфическая. Работать в Украине банкирам приходится в условиях, зачастую мало знакомых либо давно забытых иностранными финансовыми структурами. Поэтому и задачи перед украинскими банками стоят несколько иные, да и методы их решения тоже отличаются от западных. Сегодня мы стали свидетелями рождения новых форм ведения банковского бизнеса: отечественные банкиры начинают задумываться об адаптации западных моделей к украинским реалиям.

"Банковская практика за рубежом" #5

Конец «американской мечты»?

Кризис неплатежей охватил американский рынок закладных. С конца 2006 года на протяжении уже более шести месяцев страну просто лихорадит: массовый отказ заемщиков платить по ипотечным кредитам нанес сокрушительный удар по сектору sub-prime-кредитования (предоставление займов малонадежным клиентам). Колоссальное число домов конфисковано за невыполнение кредитных обязательств. Рекордная статистика по обоим пунктам приводит в состояние шока экспертов и простых обывателей. Мнения аналитиков разделились: одни утверждают, что это – сигнал к краху всей ипотечной, а, следовательно, и экономической системы США, другие же приводят не менее убедительные статистические аргументы в пользу того, что экономика устоит и, более того, проблемы не распространятся на остальные сегменты ипотечного рынка. Как выясняется из этих дебатов, вопросы «Кто виноват?», «Что делать?» и «Кто последний?» утратили статус российско-советских эндемиков, выйдя на международную арену. И, если аналитикам на первые два с горем пополам удалось найти ответы, третий остается открытым. Пока не ясно, как отразится американский кризис на экономике других государств и каков прогноз для самих США, но выявление причинно-следственных связей – уже неплохой шаг к преодолению шока от случившегося.

Культурная революция в Citi

Акционеры Citigroup не довольны деятельностью генерального директор банка Чарльза Принса. Уже три года не растет курс акций, падают прибыли, а издержки быстро увеличиваются. Правда, под его руководством банк сумел справиться со всеми проблемами, оставшимися после правления Сэнфорда Уэйла, – от расследований регулятивных органов на трех континентах до коллективных исков акционеров обанкротившихся компаний Enron и WorldCom. При этом, еще и Federal Reserve связывала Принсу руки, запретив любые приобретения, пока он не наведет порядок в вверенном ему банке. Теперь же, когда все эти проблемы практически решены, Принсу предстоит преодолеть самый серьезный момент – кризис доверия к нему самому как менеджеру, способному стоять у руля триллионной империи Citigroup.

Вьетнамский банковский сектор: жизнь после вступления в ВТО

В январе текущего года Вьетнам стал членом Всемирной торговой организации (ВТО) причем, этого страна добивалась более десяти лет. По мнению зарубежных специалистов, от вступления в организацию выиграют те отрасли промышленности страны, где занято большое количество рабочих и служащих, так как рабочая сила во Вьетнаме довольно дешевая. Однако такие сегменты экономики как банковский сектор, например, ждет непростая судьба – приход зарубежных инвесторов существенно усложнит жизнь вьетнамских финансовых институтов.

Почта всем нужна

Дискуссии о способности почтовых служб заниматься банковской деятельностью идут давно. Имидж почтовых банков быстро меняется: от простейших сбережений и обычных чековых счетов многие из них уже перешли к сберегательным продуктам, привязанным к фондовым рынкам, телефонному брокерскому сервису и онлайновому банкингу. В мире функционирует около 30 почтовых банков (большинство из них – в Европе), обеспечивающих полный спектр финансовых услуг, включая инвестиционные. Все это вызывает обоснованное беспокойство у традиционных финансовых институтов. Однако попытки борьбы с этой тенденцией обречены на провал: рынок созрел для новых перемен, а спрос на банковские услуги почтовых служб рождает предложение.

Недвижимость в Испании без проблем

С развитием инфраструктуры и коммуникаций границы между странами Евросоюза начинают исчезать. Все больше европейцев заинтересованы в покупке недвижимости в соседних странах. Однако это часто связано с такими трудностями как языковой барьер, а также местные особенности налогообложения, всевозможные выплаты посредникам и прочие тонкости, не известные иностранцам. Поэтому интерес к недвижимости за рубежом открывает новую нишу на рынке финансовых услуг. Растущий спрос на дома в Испании среди жителей Великобритании и Ирландии заинтересовал британские банки. Британский Halifax Bank of Scotland (HBoS) и ирландский Bank of Ireland предлагают своим клиентам квалифицированную помощь на рынке недвижимости. И, хотя условия кредитования в этих банках мало чем отличаются от выдачи кредитов на недвижимость в любом банке Испании, возможность разговаривать со служащими на родном языке и получать консультацию о ценах и расположении участков, наверняка, заинтересует клиентов.

Энтузиазм персонала как ключевой фактор лояльности клиентов

Высокое качество обслуживания клиентов в банке является одним из важнейших факторов, влияющих на лояльность клиентов. Известно, что лояльные клиенты готовы пользоваться большим количеством услуг одного банка, причем, длительное время. Кроме того, они проявляют большую стойкость к предложениям конкурентов и приносят банку больше прибыли. Задача, которую ставят перед собой клиентоориентированные финансовые институты, состоит в том, чтобы заставить потребителей чувствовать себя в банке, как у себя дома. Такое чувство в клиенте могут пробудить только те работники, которые сами уверены, что они на своем месте, довольны своим работодателем и полны энтузиазма. Сотрудники, которые не удовлетворены банком и своей должностью, вряд ли смогут зарядить клиентов энтузиазмом.

Инновации в выживание

Банки, которые смогут использовать новшества для улучшения бизнес-процессов первыми, первыми и предложат клиентам ту или иную услугу. Новаторство, разумеется, не всегда гарантирует лидерство, но может значительно расширить долю рынка. Так называемые «пионеры рынка» зачастую надолго сохраняют свое преимущество, особенно если сумеют удержать клиента благодаря высокому качеству обслуживания. Поэтому вопрос инновационного прогресса крайне важен для финансового института, так как от своевременного ответа банка на скрытые потребности клиентов зависит приобретение конкурентного преимущества. Мало того, без постоянного улучшения процессов бизнеса (т.е. все более быстрого и качественного обслуживания клиентов) будет трудно выжить на перенасыщенном рынке.

Видеореклама переходит в Интернет

Чтобы добиться внимания и уважения участников финансового рынка, банки используют множество маркетинговых инструментов. Один из самых современных подходов в банковских коммуникациях – создание специальных ознакомительных и разъясняющих фильмов, которые показывают на плазменных телевизорах в отделениях банков, а также выставляют на сайте банка в Интернете.

Деньги зарабатывают деньги

Доходы населения в странах СНГ и Восточной Европы продолжают увеличиваться. Вместе с ними растут и сбережения. Но из всех цивилизованных форм сбережений большинству жителей региона знакомы и привычны лишь банковские вклады. Между тем, это самый консервативный, а поэтому и наименее доходный вид финансовых инвестиций. Но есть и альтернативные решения сохранения и приумножения денежных средств. В последние годы в странах Восточной Европы и СНГ все более популярными становятся паевые инвестиционные фонды, открываемые местными и иностранными банками.

Бунт на корабле

Американские карточные ассоциации MasterCard и Visa охватили своими платежными системами весь мир. Однако сейчас на этом корабле назревает бунт: банки ЕС и Индии приняли решение создать собственные карточные сети. Европейская сеть будет единой в зоне евро, а индийская – на национальном уровне. Группа европейских финансовых институтов уже создала альянс для разработки новой системы, которую предполагается противопоставить решению, предложенному MasterCard. Правда, европейским банкирам следует поспешить, ведь их сеть должна быть создана до введения Единого европейского платежного пространства (SEPA), иначе именно система MasterCard станет основой для расчетов на объединенных финансовых рынках.

Электронный чек: шаг в будущее

Не секрет, что активное использование банкоматов, электронных финансовых продуктов и услуг, как и мобильного банкинга, свело на нет необходимость посещения клиентами банковских отделений. До недавнего времени едва ли не единственным обязательным поводом «заглянуть» в отделение для большинства американцев оставались операции с чеками. Теперь же и они, похоже, отживают свое: в США началось бурное развитие электронных чековых систем.

Всю систему менять надо

На сегодняшний день, по оценке американских финансовых аналитиков, базовые розничные депозитные системы (retail core deposit systems – RCDS) в большинстве банков США устарели и неэффективны. Кроме того, управлять ими и обслуживать эти системы тоже становится не просто. Тем не менее, многие американские финансовые институты крайне неохотно идут на кардинальное обновление этих важнейших платформ их операционной деятельности, опасаясь крупных расходов на модернизацию и всевозможных сбоев в работе уже новых систем. Поэтому они ищут обходные пути, внедряя, в частности, технологии сервисориентированной архитектуры и передовое программное обеспечение (ПО), с тем чтобы нивелировать различия между новыми и старыми RCDS.

Второе дыхание банкоматов

Популярность банкоматов (Automatic Teller Machine – ATM) и финансовых киосков вновь начинает расти, по мере того как банки расширяют функциональность и обновляют устройства сервисного самообслуживания в отделениях. Эти процессы, в частности, включают использование банкоматов нового поколения, а также высокотехнологических финансовых киосков, оснащенных дополнительными функциональными возможностями, способными увеличить ассортимент продуктов и услуг, предлагаемых клиентам с помощью этих устройств. Некоторые банки экспериментируют с банкоматовскими технологиями, позволяющими пользователям АТМ заранее программировать свои преференции в части получения наличных, другие же финансовые институты тестируют на этих терминалах такие функции как оплата счетов, пополнение предоплаченных карточек и подача заявок на получение кредитов. Эти нововведения, однако, достаточны дорогие, поэтому банки внедряют их постепенно, соизмеримо со своими технологическими бюджетами.

"Банковская практика за рубежом" #6

Единый рынок потребительского кредитования в ЕС

В мае Европарламент принял в первом чтении закон, который будет регламентировать общеевропейский рынок потребительского кредитования, обороты которого составляют около @800 млрд. в год. Основная идея новой Директивы, известной под названием Consumer Credit Directive, – защита потребителей финансовых услуг посредством повышения прозрачности кредитного бизнеса. В ближайшие пять-десять лет этот закон привнесет серьезные перемены в европейскую финансовую отрасль, при этом, ожидается, что он заметно «проредит» банки региона. Среди них останутся на плаву только те, кто сумеет должным образом перестроить свои стратегии и изменить бизнес-модели.

Трудный путь к переменам в Германии

Современный германский банковский сектор, традиционно состоящий из трех групп финансовых институтов, можно представить, по мнению аналитиков, одним понятием – идиосинкратический (от греч. idios – своеобразный, особый, необычный, уникальный, эксклюзивный). Эта трехэлементная банковская система, внутри которой небольшое количество частных банков жестко конкурируют с менее ориентированными на получение прибыли государственными региональными и сберегательными банками, а также с различными кооперативными финансовыми институтами, и сегодня воспринимает в штыки какие бы то ни было попытки изменить ее. Причем, делает это даже вопреки тому, что в Германии прекращена практика предоставления государственных гарантий для банков, представляющих государственный сектор.

Чемпион Италии, вице-чемпион Европы

Консолидация итальянской банковской отрасли набирает обороты. Банк UniCredit рассчитывает поглотить своего конкурента Capitalia и, заплатив за эту покупку около @22 млрд., создать один из крупнейших в Еврозоне финансовых институтов с рыночной капитализацией около @100 млрд. В европейской иерархии укрупненный UniCredit займет по этому показателю второе место после британского HSBC, при этом, у него будет хорошо сбалансированное географическое присутствие, а активы потенциальных партнеров удачно дополнят друг друга. Эта дружественная сделка защитит как Capitalia, так и UniCredit от попыток враждебного поглощения иностранными структурами. К тому же, она может определенным образом повлиять на исход борьбы, которую ведет консорциум европейских банков за поглощение нидерландского ABN Amro, владеющего 7.7% акций Capitalia.

Богатых клиентов – в отдельный бренд

Разрастаясь, американские банки становятся все более универсальными и стараются охватить как можно больше сегментов на финансовом рынке. Однако такой подход означает массовость предоставляемых услуг, поэтому теперь подход к каждому клиенту все более стандартизирован. Это не устраивает богатых клиентов, которые, размещая в банке принадлежащие их семье миллионные вклады, вправе рассчитывать на обслуживание личным консультантом. Разумеется, каждый банк, где есть отдел по управлению частным имуществом, прилагает массу усилий, для того чтобы их наиболее выгодные клиенты были довольны. Тем не менее, в восприятии самих потребителей складывается определенный стереотип, отвлекающий их внимание от банков, известных широкой деятельностью на розничном рынке. Учитывая устойчивые стереотипы восприятия богатых клиентов, в Bank of America (BofA) надеются расширить свое влияние на рынке управления капиталом за счет новоприобретенного частного банка U.S. Trust, известного своими богатыми вкладчиками.

Банковские фронт- и бэк-офисы образца 2015 года

К 2015 году на мировых рынках финансовых услуг появится новое поколение молодых клиентов, ведь тем, кому сегодня десять, к тому времени уже исполнится восемнадцать, и, вероятно, все они в той или иной степени будут нуждаться в банковских продуктах и услугах. Но содержание самих продуктов и услуг, а также то, каким образом они будут предлагаться и доставляться клиентам, тоже, очевидно, через восемь лет претерпит существенные изменения. Впрочем, сегодня остается открытым вопрос, смогут ли вообще традиционные банки в 2015 году и позже полностью удовлетворять специфические нужды потребителей в секторе финансовых услуг. В течение предстоящих восьми лет, как прогнозируют международные финансовые эксперты, произойдут серьезные сдвиги на мировой финансовой арене, что повлечет за собой кардинальную перестройку работы и изменение роли фронт- и бэк-офисов банков.

Банковское отделение завтрашнего дня

Еще несколько лет назад многие эксперты и банковские специалисты, с энтузиазмом воспринявшие появление новых электронных каналов дистрибуции финансовых продуктов и услуг, рьяно пророчили быстрый закат и чуть ли не прекращение функционирования банковских отделений. Этого не произошло, и вряд ли подобное когда-либо случится. Сегодня эти же эксперты уже размышляют над тем, каким оно будет – банковское отделение завтрашнего дня, прогнозируя, что характерными его чертами станут сервис самообслуживания и взаимовыгодное сотрудничество клиентов и сотрудников, непосредственно контактирующих с потребителями в этих офисах.

Новый взгляд на инновации и удовлетворение ожиданий

В процессе роста инфраструктуры банка, с расширением его рынка и разработкой новых стратегий порой трудно не выйти за рамки объективности. Несмотря на то что американские банки тратят миллионы долларов на исследование пожеланий клиентов и инновации, призванные предупредить и удовлетворить их, у руководства финансовых институтов до сих пор нет четкой уверенности, какие именно инновации обеспечат максимальную прибыль. С другой стороны, портрет потенциального клиента, который вырисовывается в процессе обработки данных исследований, часто оторван от реальности. Оказывается, порой банкам выгоднее занизить стандарты, нежели стремиться удовлетворять сверхъестественные пожелания потенциальных клиентов.

Единство в многообразии

В последнее время инвесторы с Уолл-Стрита проявляют повышенный интерес к различного рода слияниям. Они уверены, что в США слишком много банков, а посему им нужно объединиться под брендами нескольких гигантов. Джозеф Рейд, генеральный директор Capitol Bancorp, утверждает иное: в стране слишком мало банков, к тому же, все они схожи между собой. Финансовые институты жаждут расширения своего географического покрытия, завоевания большей доли рынка, причем, имеют смелость утверждать, что с такой перегруженной структурой смогут наладить дружественные отношения с каждым своим клиентом. Рейд у себя в банке предлагает совершенно противоположную модель развития. Он называет Capitol Bancorp «самым маленьким банком в США», хотя на самом деле он представляет собой конгломерат из 52 локальных банков. Для многих аналитиков Джозеф Рейд представляется инноватором, действующим вопреки тенденциям развития рынка, в его действиях видится нечто новое, необычное и потому рискованное.

Новое слово в американском мобильном банкинге

Bank of America (BofA), один из крупнейших розничных банков в США, не собирается сдавать позиции под напором конкурентов, широко использующих новейшие информационные технологии. Наоборот, он позиционирует себя как банк, устанавливающий новые стандарты финансовых услуг, используя самые современные достижения в сфере цифровых технологий. Сегодня интернет-клиентам BofA предоставлена возможность проверять текущие счета и совершать денежные переводы с помощью мобильного телефона. Оценив могучий потенциал мобильного банкинга (Mobile Banking), банк первым в США разработал новую услугу, благодаря которой клиент получает доступ к своему текущему счету в любое время и в любом месте.

Отзывы и предложения

Занять выгодное положение на перенасыщенном рынке – задача непростая, требующая глубокого понимания клиентов. В связи с этим банки по всему миру тратят миллиарды долларов на маркетинговые исследования, проливающие свет на пожелания потребителей, хотя, если разобраться, за информацией-то и не нужно далеко ходить: ежедневно в банк поступают тысячи отзывов, жалоб и предложений. Достаточно обработать их и объединить разрозненную информацию в одну базу данных... Вот тут-то и возникает сложность: анализ такого рода писем и звонков – нелегкое и требующее от персонала больших сил дело.

Универсальный канал оплаты счетов

Финансовые институты давно и с определенным успехом предоставляют своим клиентам сервис по оплате счетов за различные товары и услуги. Коммунальные платежи, квартплата, плата за обучение, оплата телефонных счетов – все эти и многие другие трансакции уже не первый год совершаются через банковские отделения. Но мало кому из финансовых институтов удавалось создать действительно обширную сеть терминалов и обеспечить максимально выгодный и удобный для потребителей способ и режим обеспечения подобных операций. Британскому Alliance & Leicester Commercial Bank удалось преуспеть в этом.

Электронное казначейство

Система электронных платежей настолько распространена в США, что даже такие консервативные структуры как государственные организации, службы занятости, налоговая инспекция и суды готовы перевести свои финансовые операции в электронный вид. Сегодня не только сотрудники коммерческих структур, но и государственные служащие получают командировочные на карточные счета. Даже безработных включили в систему электронных платежей, начисляя пособие на их собственный «электронный кошелек», а уплатой налогов через Интернет здесь никого уже не удивишь. Крупнейшие американские банки активно сотрудничают с правительством, помогая чиновникам уйти от рутинной работы с бумагами, необходимости выписывать чеки и носить с собой большое количество наличных.

Цена как фактор дополнительной сегментации клиентов

Достаточно распространенная в других отраслях бизнеса система ценовой оптимизации только сейчас начинает привлекать внимание руководителей банковских учреждений. Программное обеспечение, использующее принцип ценовой оптимизации, позволяет банкирам предлагать клиентам именно ту цену за определенные продукты и услуги, которую они готовы заплатить. Основное отличие метода ценовой оптимизации от других ценовых стратегий заключается в том, что учитывается эластичность спроса, т.е. чувствительность клиентов к уровню цен. Эксперты утверждают, что без индивидуального подхода к назначению размера процентных ставок для каждого конкретного потребителя банкам будет трудно удержать клиентов в условиях жестокой конкуренции. Однако для внедрения системы ценовой оптимизации банкам необходимо иметь достаточно информации, которая может быть использована системой для анализа. Банки, способные первыми внедрить у себя такую систему, получат неоценимое конкурентное преимущество, но уже скоро ценовая оптимизация станет совершенно необходимой для выживания на финансовом рынке.

Эра биометрических ATM

Биометрические системы аутентификации известны уже почти 20 лет, но только сейчас, после долгих лет неудачных попыток их внедрения и длительного преодоления недоверия со стороны пользователей и руководителей финансовых институтов, такие устройства получают все более широкое распространение в банковской сфере. Невероятно, но факт: первые банкоматы, оснащенные биометрическими технологиями, были установлены не в США или Европе, а в Латинской Америке и Азии. В настоящий момент Индия с помощью биометрических ATM надеется успешно решить проблему своих сельских регионов, практически не пользующихся даже базовыми финансовыми услугами.

Эволюция стандартов безопасности

Обеспечение безопасности платежных трансакций продолжает оставаться одной из важнейших задач мировой отрасли финансовых услуг. Сложность ее решения требует постоянной эволюции стандартов безопасности платежных данных, чем и намерена заняться в ближайшее время созданная в конце прошлого года специальная организация – независимый Совет по стандартам безопасности в секторе расчетных операций (PCI Security Standards Council).

Угнаться за рынком

В любом бизнесе застой смерти подобен. Быстро меняющаяся внешняя среда заставляет компании, которые хотят остаться на плаву и достичь определенного успеха на рынке, следовать этим изменениям и трансформироваться самим. Такой процесс перманентной реорганизации характерен и для национального банковского рынка, который сегодня подвергается атакам со стороны крупных зарубежных игроков. Что означает эта реорганизация и в чем она выражается? Под «реорганизацией» подразумевается реализация проектов, нацеленных на получение уникального результата (например, вывод на рынок нового банковского продукта) в жесткие сроки и с ограниченным бюджетом. Основная ошибка отечественных банков в процессе внедрения стратегических метаморфоз – фрагментарный подход к управлению этими проектами, в то время как все они направлены на достижение стратегических целей, что дает право говорить о необходимости системного управления проектами. Только при таком подходе украинские банкиры будут иметь шанс удержать свою долю рынка и добиться еще больших успехов в противостоянии с западными финансовыми институтами.

Высота взята! Что дальше?

Сумма активов в $1 млрд. – это не просто статистический показатель. Это критерий развития финансового института, своеобразный рубеж и в определенном смысле – магическое число. Очень просто поделить банки на те, активы которых менее $1 млрд., и те, которые уже пересекли эту черту. Соответственно, отношение как регулирующих органов и прочих финансовых институтов, так и потребителей к банкам из разных групп разительно отличается. Достижение заветной цифры можно расценивать по-разному: одни специалисты в области банкинга уверены, что это несомненный успех, другие же уверяют, что это лишь одна из ступеней развития банка. В любом случае пересечение заветной черты в $1 млрд. активов влечет за собой не только повышение рейтинга и уровня самооценки финансового института, но также ставит перед ним новые задачи.

Высота взята! Что дальше?

Сумма активов в $1 млрд. – это не просто статистический показатель. Это критерий развития финансового института, своеобразный рубеж и в определенном смысле – магическое число. Очень просто поделить банки на те, активы которых менее $1 млрд., и те, которые уже пересекли эту черту. Соответственно, отношение как регулирующих органов и прочих финансовых институтов, так и потребителей к банкам из разных групп разительно отличается. Достижение заветной цифры можно расценивать по-разному: одни специалисты в области банкинга уверены, что это несомненный успех, другие же уверяют, что это лишь одна из ступеней развития банка. В любом случае пересечение заветной черты в $1 млрд. активов влечет за собой не только повышение рейтинга и уровня самооценки финансового института, но также ставит перед ним новые задачи.

Угнаться за рынком

В любом бизнесе застой смерти подобен. Быстро меняющаяся внешняя среда заставляет компании, которые хотят остаться на плаву и достичь определенного успеха на рынке, следовать этим изменениям и трансформироваться самим. Такой процесс перманентной реорганизации характерен и для национального банковского рынка, который сегодня подвергается атакам со стороны крупных зарубежных игроков. Что означает эта реорганизация и в чем она выражается? Под «реорганизацией» подразумевается реализация проектов, нацеленных на получение уникального результата (например, вывод на рынок нового банковского продукта) в жесткие сроки и с ограниченным бюджетом. Основная ошибка отечественных банков в процессе внедрения стратегических метаморфоз – фрагментарный подход к управлению этими проектами, в то время как все они направлены на достижение стратегических целей, что дает право говорить о необходимости системного управления проектами. Только при таком подходе украинские банкиры будут иметь шанс удержать свою долю рынка и добиться еще больших успехов в противостоянии с западными финансовыми институтами.

Эволюция стандартов безопасности

Обеспечение безопасности платежных трансакций продолжает оставаться одной из важнейших задач мировой отрасли финансовых услуг. Сложность ее решения требует постоянной эволюции стандартов безопасности платежных данных, чем и намерена заняться в ближайшее время созданная в конце прошлого года специальная организация – независимый Совет по стандартам безопасности в секторе расчетных операций (PCI Security Standards Council).

Эра биометрических ATM

Биометрические системы аутентификации известны уже почти 20 лет, но только сейчас, после долгих лет неудачных попыток их внедрения и длительного преодоления недоверия со стороны пользователей и руководителей финансовых институтов, такие устройства получают все более широкое распространение в банковской сфере. Невероятно, но факт: первые банкоматы, оснащенные биометрическими технологиями, были установлены не в США или Европе, а в Латинской Америке и Азии. В настоящий момент Индия с помощью биометрических ATM надеется успешно решить проблему своих сельских регионов, практически не пользующихся даже базовыми финансовыми услугами.

"Банковская практика за рубежом" #7

Японские «регионалы» против мегабанков

«Многоуровневая» банковская система Японии стоит на пороге серьезных преобразований. Если правительственная реформа национального финансового сектора будет продолжена, то в ней могут произойти кардинальные изменения. Региональные банки опасаются той потенциальной угрозы, которую может создать для них выставляемый на приватизацию в октябре текущего года Почтовый сберегательный банк Японии. Впрочем, это будет уже не первая реформа во второй по величине банковской системе мира, а вот насколько окажется успешной затеянная правительством новая перестройка, покажет время.

Региональное лидерство греческих банков

Сегодня в Греции наблюдается рост спроса на финансовые услуги. И хотя банковский сектор страны все еще отстает в своем развитии по сравнению с показателями других стран зоны евро (например, в Греции на каждые 10 тыс. жителей приходится три банковских отделения, в то время как в других странах ЕС такой показатель составляет 5 отделений), греческие банки постепенно начинают занимать лидирующие позиции среди стран Юго-Восточной Европы.

Стратегия роста

По мере подъема индийской экономики быстро развивается и банковская отрасль страны, причем, развитие каждого финансового института имеет собственную специфику. Один из лидеров местного рынка – банк HDFC (дочерняя структура группы Housing Development Finance Corporation) – уже в течение 10 лет расширяется со скоростью более 35% в год, хотя его стратегию аналитики считают излишне осторожной. Главным образом, этот институт проникает в регионы, не охваченные банковским сервисом, нарабатывая там клиентскую базу практически без конкуренции. При этом, HDFC стремится сразу создавать прочные связи с клиентами, рассчитывая на их лояльность в будущем, когда у него появятся противники на этих рынках.

«Отделение будущего» в Dexia Bank

Многие западные банки продолжают совершенствовать технологическую оснащенность своих отделений, внедряя самые передовые инновационные технологии ведущих провайдеров информационных решений. Одним из таких финансовых институтов можно назвать франко-бельгийскую банковскую группу Dexia Bank, основанную в 1860 году под названием Gemeentekrediet Bank of Belgium с целью оказания инвестиционной помощи бельгийским городам и местечкам.

Экологически чистый банк: реальность или иллюзия?

В связи с растущим беспокойством общественности западных стран по поводу негативных изменений климата из-за загрязнения окружающей среды возникает вопрос о роли банков в экологическом кризисе. Претензии к банкам со стороны общественных организаций, борющихся за экологию, состоят, прежде всего, в том, что банки кредитуют проекты в «экологически вредной» промышленности и финансируют заводы, работающие на угле, который, сгорая, отравляет атмосферу. Сегодня банкам приходится убеждать общественность, что они тоже участвуют во всеобщей борьбе за экологию. Однако попытки финансовых институтов предстать перед СМИ в образе социально ответственных организаций выглядят пока недостаточно убедительными. Вместо того чтобы перестать финансировать добычу нефти и развивать альтернативные виды энергии, банки откупаются от «зеленых» крупными пожертвованиями, а клиентов убеждают перейти на выгодные банкам интернет-трансакции под видом программы сохранения лесов.

Неожиданные возможности на зрелом рынке

В американских банках разрабатывают все новые виды пластиковых карточек, с тем чтобы комбинировать различные виды услуг в одной карточке, внедрять новые программы лояльности и углублять свои отношения с клиентами. Изобретение беспроводного устройства перенесения данных, которое нашло свое применение и в карточном бизнесе, позволяет финансовым институтам получить значительные конкурентные преимущества. Однако рынок постоянно сотрясают неблагоприятные прогнозы экспертов о постепенном исчезновении пластиковых карточек и полном переходе на электронные платежи. Представители банков мотивируют свой интерес к карточкам тем, что сегодня без участия в карточном бизнесе было бы сложно стать полноценным финансовым супермаркетом, где клиентам предоставляется полный набор услуг.

Текущий счет как инструмент перекрестных продаж

Одной из наиболее популярных услуг в банках является текущий счет, который клиенты открывают для оплаты счетов, совершения покупок с помощью дебетовых карточек и иных ежедневных трансакций. Значительная часть клиентов открывает такие счета через Интернет. Часто в западных странах клиенты не получают никакого дохода от своих текущих счетов, а, наоборот, платят за их ведение, но с начала 2007 года некоторые банки пытаются привлечь клиентов и завоевать их лояльность, начисляя достаточно высокие процентные ставки по текущим счетам. Практика показывает, что клиенты с удовольствием пользуются этой услугой. Однако выгодно ли это для банков?

Малый бизнес как источник депозитных вкладов

До недавнего времени основной задачей, которую руководство банков ставило перед сотрудниками, занимающихся обслуживанием предприятий малого бизнеса, было привлечение как можно большего числа такого рода клиентов, так как они считались наиболее перспективными потребителями кредитных продуктов финансового института. Тем не менее, оказалось, что 60% из представителей малого бизнеса в США не нуждаются в кредитовании, наибольшую же прибыль банку они могут дать, открывая депозитные счета.

Six Sigma для контактов с клиентами

Программа Six Sigma, созданная в середине 80-х годов для контроля качества продукции, сегодня применяется в телефонных центрах финансовых институтов для изучения поведения клиентов и изменения бизнес-процессов. Некоторые эксперты видят в ней важный инструмент для повышения степени удовлетворенности клиентов. Однако для того чтобы инвестиции в программу окупились, важно, чтобы в банке были необходимые внутренние ресурсы для решения возникших проблем.

Микрокредиты спасут иммигрантов от бедности

Не так давно в банках отказывались выдавать кредиты тем, у кого не было информативной кредитной истории. Сегодня вопрос о количестве клиентов становится ключевым для выживания финансового института на перенасыщенном рынке. Поэтому банки стремятся охватить рынок наиболее полно, включив в число своих клиентов такие низкоприбыльные, на первый взгляд, сегменты как, например, иммигранты, в том числе, нелегальные. Именно на них направлены маркетинговые усилия ряда американских и европейских финучреждений, специализирующихся на розничном кредитовании. Риск, связанный, прежде всего, с тем, что платежеспособность нелегальных иммигрантов проверить достаточно трудно, оправдывается тем, что, если полученные средства приведут иммигранта к процветанию, банк получит глубоко лояльного клиента, а общество – новые рабочие места и повышение среднего уровня жизни в стране.

Кредитная история с нуля

Еще не так давно в американских банках выдавали кредиты на основании баллов, начисленных в кредитных бюро. Растущий интерес к кредитованию прежде не задействованных в финансовой системе клиентов вынудил банки искать собственные методы измерения платежеспособности. Для анализа здесь порой используется самая неожиданная информация. Тем не менее, новые методы себя оправдывают, в то время как некоторые приемы кредитных бюро явно устарели.

Репутация взаймы

Сегодня в США практически нет тех, кто хотя бы раз в жизни не воспользовался возможностями кредитования. В этой стране в кредит можно приобрести практически все: жилье, автомобиль, разнообразные товары и услуги. Но обилие возможностей тянет за собой и обилие сложностей. И дальнейшая «кредитная судьба» каждого потребителя напрямую зависит от его предыдущих займов: сколько, где, на что, на каких условиях и, главное, как возвращался кредит. И если по какой-либо причине заемщик задержал, просрочил выплаты, пусть даже всего на два-три дня и по важным причинам, это может стать для него настоящей проблемой. Такой потребитель, пусть и не вполне заслуженно, попадает уже в группу повышенного риска и вынужден пользоваться услугами кредитования на менее выгодных для себя условиях (например, больший процент, сжатые сроки, увеличенный первый взнос и т.д.) или вовсе лишается возможности приобрести тот или иной продукт в рассрочку. Поэтому многие потребители пытаются всеми доступными способами повысить показатели так называемой кредитной истории и расширить круг своих возможностей в сфере финансовых услуг.

Инновационные платежи

Сегодня на розничном рынке банковских услуг все бoльшую популярность приобретают альтернативные, «небумажные», способы оплаты счетов – такие как оплата счетов с использованием кредитных и дебетовых карточек, а также через Интернет. В связи с этим финансовые институты вынуждены частично переориентироваться на «небумажные» способы оплаты счетов, чтобы сохранить клиентов и не потерять свою долю рынка платежных операций. Также банкам приходится проводить различные мероприятия по поощрению клиентов, осуществляющих оплату счетов через банковские веб-сайты и с использованием платежных карточек, поскольку пока поток подобных операций недостаточно велик, для того чтобы можно было говорить о них как о полноценной статье дохода. Впрочем, исходя из потенциала данного вида услуг игра стоит свеч.

Финансовая мобилизация

Стремительное распространение мобильной связи по всему миру продолжает активно стимулировать развитие отрасли мобильных банковских операций (мобильный банкинг – mobile banking) и мобильных платежей. В авангарде этих процессов сегодня по-прежнему идут провайдеры и операторы мобильной связи, чего не скажешь о банках, пока в полной мере не учитывающих тех дивидендов, которые им может принести этот еще достаточно молодой и далеко не в полной мере используемый ими канал дистрибуции банковских продуктов и услуг.

"Банковская практика за рубежом" #8

Заразная болезнь

Развитие событий на мировых финансовых рынках продолжает вызывать серьезные опасения. Кризис неплатежей, разразившийся в сегменте высокорисковых ипотечных займов в США, уже распространился на Европу, Ближний Восток и Азию. Центральные банки этих регионов предпринимают меры для поддержания ликвидности своих банковских отраслей. Но до нормализации положения пока далеко, так как банкротства финансовых компаний продолжаются, объемы неплатежей растут, а цены на жилье падают (особенно резко – в США). По мнению большинства аналитиков, полумерами здесь не обойтись, и Бену Бернанке, председателю US Federal Reserve, придется решиться на снижение процентных ставок, похоже, только в этом случае кризис будет иметь ограниченные последствия.

Банковский сектор Восточной Европы на волне перемен

Молодой банковский сектор стран СНГ и Восточной Европы постепенно догоняет в развитии своих западных соседей. Его еще ожидают несколько этапов консолидации, однако, по прогнозам экспертов, к 2010 году его становление будет завершено полностью. Экспансия иностранных банков на этот рынок продолжается, причем, самыми привлекательными по-прежнему считаются страны, уже вступившие в Евросоюз. Тем не менее, основной пик западных инвестиций в этот регион уже в прошлом. Теперь, чтобы расширить свою долю на рынке финансовых услуг Восточной Европы, банкам следует делать ставку на органичный рост – совершить ряд преобразований в своей структуре, повысить качество сервиса, развить интернет-услуги и мобильный банкинг, завоевать симпатии частных клиентов и внедрить современные централизованные информационные системы. Последнее им, в целом, дается легче, чем западноевропейским финансовым институтам, которые зачастую настолько велики, что просто не успевают следовать в ногу со временем.

Микрофинансирование набирает обороты

В последние годы стремительно развивается мировая отрасль микрофинансирования (microfinance). Ведущие международные финансовые аналитики рекомендуют инвестиционным банкам и компаниям по управлению фондами со всей серьезностью относиться сегодня к бизнесу институтов и учреждений, занятых микрофинансированием. По их мнению, в новых рыночных странах этот продукт приносит зачастую куда большие прибыли и доходы, нежели многие инвестиционные услуги, оставаясь, при этом, чрезвычайно устойчивым к различным внешним потрясениям.

Искусство быть средним банком

Средний по величине американский банк BancorpSouth, расположенный в штате Миссисипи, сумел найти собственную нишу, изыскав возможность не только остаться на плаву, но и расширить свою деятельность несмотря на конкуренцию со стороны крупных региональных финансовых институтов и локальных банков. Не относясь ни к одной из этих категорий, BancorpSouth использует сильные стороны обеих: прогрессивные технологии, внедряемые крупными банками, и персонализированный сервис – основное преимущество локальных институтов. Способствует успеху BancorpSouth также значительный объем непроцентных доходов, генерируемых в результате его брокерских операций в сегменте коммерческого страхования. При этом, банк спокойно расширяется за счет приобретений, не нарушающих стиля его деятельности и позиции по размеру капитала.

Кино и банки

В 2006 году в США на экраны кинотеатров было выпущено 607 кинолент, что на 11% больше по сравнению с 2005 годом. Среднестатистическая прибыть от показа фильма в кинотеатрах (так называемый box-office) составляет $30 млн. Но общая прибыль от запуска кинофильма в США и на международном экране, включая доход от продажи прав на производство товаров с соответствующей символикой и выпуска фильма на DVD, может достичь $350 млн. Обычно финансовые институты имеют довольно слабое отношение к этим суммам (открытие текущих и других счетов – это иной разговор). Но один банк в США уже может похвастаться своей тесной связью с киноиндустрией – JP Morgan Chase. Ни один банк США не владеет ситуацией на кинорынке лучше, чем JP Morgan Chase. И Голливуд прекрасно об этом знает. Чтобы усовершенствовать услуги, предоставляемые участникам «фабрики грез», и улучшить качество взаимодействия с киноиндустрией, в нынешнем году в структуре JP Morgan Chase было задействовано особое подразделение по консультациям в сфере дивертисмента – JP Morgan Entertainment Advisors. Возглавил его Джон Миллер, известный своей причастностью к таким хитам как «Игры разума» («A Beautiful Mind»), «Гладиатор» («Gladiator») и «Красота по-американски» («American Beauty»).

Правда и ложь в обещаниях международных брендов

Позиционирование банковских брендов на международном рынке дает финансовым институтам дополнительные конкурентные преимущества, включая доверие клиентов и сокращение затрат. Однако некоторые эксперты считают, что международный бренд может снизить уровень персонифицикации обслуживания и привести к разрыву отношений с более консервативными клиентами. В любом случае финучреждениям придется организовать такие рекламные кампании, которые не только привлекут внимание потенциальных клиентов в новых странах, но и будут непредвзято отражать ситуацию в банке.

Бег с препятствиями к сердцам потребителей

Банки, большие и малые, стараясь выделиться среди конкурентов и привлечь как можно больше потребителей, прибегают к разнообразным ухищрениям. Кто-то, например, идет традиционным путем, расширяя ассортимент и снижая цены на финансовые продукты. Но есть и те, кто предпочитает непроторенные тропы: одни придумывает акции и проекты для всех представителей местного общества, включая и четвероногих домашних любимцев (как Huntington Bank), другие же сочетают социальную ориентированность с бизнесом, уверенно подключая к этому процессу своих клиентов (Chittenden Bank). В любом случае положительные финансовые результаты и симпатии в глазах потребителей свидетельствуют в пользу избранной ими маркетинговой стратегии, а, значит, у них есть чему поучиться.

Креативная благотворительность American Express

Почти каждая компания стремится убедить общество в том, что ее существование необходимо планете и ее жителям не только благодаря ее товарам и услугам, но и за счет той финансовой помощи, которую она оказывает различным некоммерческим организациям. Кроме того, благотворительность может быть выгодна, так как компании, отчисляющие достаточно крупные суммы на нужды общества, в западных странах получают значительные налоговые льготы. Когда в American Express (Amex) думали том, какой проект спонсировать, было принято решение привлечь своих клиентов к обсуждению благотворительных взносов компании и самим выбрать те программы, которые действительно необходимы обществу. Такое многостороннее обсуждение помогло компании лучше узнать своих клиентов и их ценность. Кроме того, его активно освещали СМИ, тем самым повышая рейтинг и создавая Amex благоприятную репутацию.

Новый дизайн отделений будущего

В настоящее время одной из важнейших тенденций развития банковских отделений продолжает оставаться их тотальное технологическое и архитектурное обновление в рамках внедрения широко интегрированной многоканальной инфраструктуры дистрибуции финансовых продуктов и услуг. В результате, по мнению аналитиков, должна появиться совершенно иная концепция банковского офиса, который, опираясь на традиционные ценности и новые технологии, будет способен обеспечить как установление физического контакта с клиентом, так и предоставление ему персонализированных электронных и иных высокотехнологических финансовых услуг. Наряду с этим, «завлекать» клиентов в него предполагается путем внедрения новейших дизайнерских концепций банковского отделений, предусматривающих использование всех атрибутов современного дизайна: от применения наиболее подходящей для потребителя цветовой гаммы – до использования соответствующих строительных материалов при оформлении внешнего вида сегодняшнего банковского офиса.

Управление «мирового класса»

Три главных источника повышения прибыльности банков – увеличение доходов, совершенствование управления рисками и повышение результативности затрат. Основные меры, принимаемые во всем мире банками, где менеджмент уже и так на должной высоте, нацелены на доведение стратегии и методов управления до мирового уровня. Эти меры – реакция на ужесточающиеся требования клиентов, регулирующих органов, акционеров и высшего руководства банков, стремящихся к успеху. Их задача – повышение прибыльности при сохранении рисков на приемлемом уровне.

Битва титанов

Бесконтактные платежные карточки – новое слово в финансовых расчетах. Владеющие этими технологиями компании уже предвкушают, как их бренды завоюют мировой рынок. Проблема в том, что, во-первых, среди рядовых граждан даже обычные пластиковые карточки с магнитной лентой или штрих-кодом не пользуются той популярностью, какую им прочили, а о бесконтактных и говорить не стоит. Во-вторых, считывающие устройства для обслуживания этих карточек пока еще слишком дорогие, так что не всякий магазин сочтет для себя выгодным установить такой аппарат у себя на кассе. В-третьих, сами карточные ассоциации Visa, AmericanExpress, JCB и MasterCard не всегда могут договориться между собой об универсализации терминалов и считывающих устройств, поскольку продукты каждой из них имеют технологические отличия. На рынках платежных технологий кипят нешуточные страсти…

Дебетовые карточки наводняют мировой рынок

Объемы продаж кредитных карточек в западных странах начинают снижаться, но это вовсе не означает, что клиенты предпочитают расплачиваться наличными. Кредитные карточки постепенно вытесняются более удобными дебетовыми, покупка которых не требует от клиентов оформления множества документов и выплаты процентов. Однако дебетовые карточки до сих пор достаточно дорогие, если учитывать различные отчисления и комиссионные, взимаемые банками. Кроме того, представители правоохранительных органов обеспокоены, что они теперь не смогут проследить перемещения крупных сумм наличности по документам владельцев счетов. Тем не менее, карточный бизнес приносит высокие прибыли, поэтому конкуренция на рынке «пластиковых кошельков» набирает обороты.

Управляемая наличность

Некоторое время назад показатели прибыльности этого направления бизнеса в странах Запада снижались, так как кредитные ставки падали, а у финансовых институтов не было возможности уменьшить затраты на обслуживание. Однако с распространением интернет-банкинга и автоматизации платежных систем управление наличностью вновь становится прибыльным направлением. Для небольших американских банков развитие в этой сфере дает возможность расширить клиентскую базу и способствует перекрестной продаже услуг.

Как повысить лояльность интернет-клиентов?

Интернет-клиенты требуют к себе особого внимания со стороны банка, так как относятся к самой быстро растущей, прибыльной и лояльной части розничного рынка финансовых услуг. Они достаточно самостоятельны и предпочитают не звонить в телефонный центр и не приходить в отделение, экономя время банковских служащих. Но это вовсе не означает, что про них можно забыть. Наоборот, эксперты обращают внимание банков на эту составляющую, призывая совершенствовать свои сайты, оказывать помощь онлайновым клиентам и изучать их поведение, с тем чтобы создать дополнительное конкурентное преимущество для банка и завоевать молодых потребителей, сотрудничество с которыми будет крайне выгодно финансовому институту в долгосрочной перспективе.

Внешние возможности для внутренних задач

Основной причиной того, что финансовые институты прибегают к аутсорсингу и оффшорингу, является необходимость снижения операционных затрат. Этот факт не раз и не два подтверждали многие исследования, проводимые разными участниками рынка банковских услуг, независимыми компаниями, печатными и сетевыми изданиями и т.д. И, хотя преимущество в плане снижения затрат, по оценкам экспертов, нивелируется уже в течение следующих 20 лет, на сегодняшний день аутсорсинг и оффшоринг сохраняют свои позиции «самых экономных» тенденций.

"Банковская практика за рубежом" #9

Партнерство на глобальном уровне

Одной из самых успешных стратегий проникновения международных банков на рынок финансовых услуг в развивающихся странах считается слияние с местными финучреждениями. Основная цель такого объединения – возможность применить уже проверенные тактики крупных финансовых институтов, используя наработанную клиентскую базу и знание локальными банками особенностей местного рынка. Но у этой стратегии есть свои преимущества и ограничения. С одной стороны, международные финансовые институты обладают ресурсами для внедрения инновационных технологий по всей инфраструктуре поглощаемого банка, с другой же, могут возникнуть затруднения при гармонизации работы двух разных по уровню обслуживания финансовых институтов. Эксперты советуют крупным банкам-покупателям обратить внимание на так называемые среднеофисные приложения (mid-office applications – MOA), способные объединить все операции, которые проводят банки.

Банк, оставшийся независимым

В 2002 году Commerzbank, один из ведущих коммерческих банков Германии, столкнулся с серьезными трудностями. Рыночный спад только усугубил проблемы, обусловленные отсутствием четкой стратегии, в результате финансовый институт понес огромные убытки. Аналитики пророчили ему скорое банкротство или поглощение более крупным и удачливым конкурентом. Однако менеджеры Commerzbank разработали схему выхода из кризиса. Новая стратегия себя оправдала: через два года убытки остались в прошлом, банк превратился во второй по величине финансовый институт страны, активно расширяясь благодаря приобретениям в Центральной и Восточной Европе. Теперь он пришел и в Украину, где приобретение банка «Форум» создало ему перспективный плацдарм именно в тех сегментах рынка, на которые Commerzbank ориентирует свою деятельность.

Банковский сектор Латинской Америки выходит на новый уровень развития

Стабильное экономическое развитие, падение кредитных ставок и появление более многочисленного среднего класса в латиноамериканских странах активизировали спрос на кредиты, а также привели к экспансии в регионе международных финансовых институтов, которые серьезно конкурируют с местными банками за рыночную долю. Однако «аборигены» не спешат сдавать свои позиции и становиться мишенью для поглощений многонациональных гигантов. Пережив экономический кризис 80-90-х годов и несколько этапов консолидации, они вполне готовы к конкурентной борьбе.

Аргентинский рецепт получения прибыли во время кризиса

Финансовый и экономический кризис, потрясший Аргентину в 2001-2002 годах, негативно повлиял на все без исключения банковские учреждения, работавшие на рынке страны (как зарубежные, так и национальные). Правда, оказалось, что некоторые небольшие местные банки использовали финансовый кризис в Аргентине с выгодой для себя, успешно реализуя свои стратегии роста и расширения.

Падение и взлет банковского отделения

Вероятно, еще десять лет тому назад мало кто из специалистов мировой финансовой отрасли мог предположить, что сегодня банки будут открывать все больше и больше отделений с целью более полного и всестороннего удовлетворения нужд и потребностей клиентов в финансовых продуктах и услугах. Ведь тогда общий консенсус в среде финансовых аналитиков сводился к тому, что лишь Интернет и электронные дистрибуционные каналы станут ключом к успеху в банковском бизнесе будущего. Однако в последние годы банки пришли к пониманию того, что для завоевания места под солнцем на современном финансовом рынке, отличающемся жесткой конкуренцией, необходимо оптимизировать все каналы обслуживания клиентов и найти оптимальный баланс между электронным сервисом и «физическим» предоставлением услуг потребителям в банковских отделениях.

Низкие цены «для своих»

Тот факт, что длительное сотрудничество с клиентами приносит финансовым институтам большую прибыль, чем разовые хаотические трансакции, широко известен. Поэтому банки стремятся повысить лояльность своих потребителей, предлагая им всевозможные вознаграждения. Однако, кроме лояльности, финансовые институты используют понятие прибыльности клиентов, причем, эти категории отнюдь не равнозначны. Общее между этими подходами в том, что лояльный клиент приобретает большее количество услуг в одном банке, нежели остальные и, таким образом, в перспективе он может принести значительную прибыль. Таким образом, перед банками стоит непростая задача относительно выделения самых прибыльных клиентов и налаживания с ними особых отношений, которые будут перерастать в особое партнерство. Западные аналитики называют такую тактику «партнерское ценообразование» (relationship pricing – RP), т.е. с назначением особых цен на услуги клиентам, причисляемых в банке к классу «партнеров». «Партнерам» предлагаются различные виды вознаграждений – например, сниженная плата за услуги или полное отсутствие оной, разнообразные бонусы, система скидок, дополнительный сервис, а также особые условия приобретения финансовых продуктов или услуг. Некоторые американские банки уже взяли эту тактику на вооружение.

Новое слово в брендинговой политике американских банков

Практика ведения интернет-дневников постепенно занимает свое место в банковском секторе, где уже около десяти финучреждений открыли собственные блог-сайты. Банкам не пришлось изобретать что-либо новое: перед ними был пример производителей потребительских товаров, таких, например, как компания Nike, создавшая интернет-дневник, посвященный футболу и новинкам спортивной моды, или Budweiser, чей блог-сайт превратился в интернет-сообщество любителей пива. Первопроходцы сумели доказать, что общение с клиентами через Интернет в форме дневника и комментариев к нему существенно влияет на лояльность и укрепляет репутацию брендов. Однако в отличие от таких компаний, которые изначально ведут диалог со своими потребителями в неформальном ключе, банкам, где привыкли к официальности и использованию сложных терминов, придется переучиваться.

Стремление к переменам

Канадский кредитный союз Vancity запустил нетрадиционный Интернет-проект. Он создал для жителей Ванкувера и окрестностей сайт ChangeEverything.ca, который изначально был нацелен на продвижение финансового сервиса под брендом Vancity, но превратился в ресурс для общения между людьми. Исходно кредитный союз просто хотел создать онлайновое сообщество на основе идеи положительных перемен, обыгрывавшейся в его рекламной кампании, но впоследствии ChangeEverything превратился фактически в социальную сеть. Этот сайт комментаторы сегодня называют «лучшим примером успешного использования финансовым институтом социального Интернета».

Лимонадный банк

Одним из последних достижений рекламного бизнеса в банковской сфере стоит назвать проект многопрофильного рекламного агентства Creature, разработанный для американского регионального банка Umpqua. Рассказ о семилетнем мальчике, получившем кредит в размере $10 и открывшем собственный бизнес по производству и продаже лимонного сока, выглядит достаточно нестандартно для банковской рекламы. И, хотя по законам США привлечение детей к рекламе продуктов и услуг, предназначенных сугубо для взрослых, запрещено, в банке доказывают, что микрокредит в Umpqua может получить каждый. Даже ребенок. Главное, чтобы аппликант разработал вызывающий доверие бизнес-план.

Автоматизация оформления кредитов: желаемое или действительное?

Ряд далеко не радостных событий последнего года в кредитной сфере США вызвал негативную реакцию со стороны потребителей. Банки обеспокоены снижением уровня потребительского доверия и озабочены, как вернуть былую привлекательность для клиентов. То, что клиент нынче пошел капризный и требует к себе повышенного внимания, для финансовых организаций стало настоящей проблемой, которую, однако, могут решить технологические инновации. Например, сократить время на обработку операции, автоматизировать процесс сбора и обработки данных – это просто и эффективно. Но настоящим прорывом, по мнению кредитных компаний, должен стать полностью автоматизированный процесс оформления кредитов, который в дальнейшем обеспечит простор для перекрестных продаж благодаря налаживанию близкого контакта с клиентами и завоеванию их лояльности. Некоторые банки хвалятся тем, что уже преуспели на новом поприще. Но не все эксперты согласны с таким смелым утверждением. Многие специалисты полагают тотальную автоматизацию банковских операций делом отдаленного будущего. Ясно одно: работать в этом направлении необходимо.

Мобильный банкинг: в чем выгода?

В нынешнем году несколько крупнейших западных банков впервые предложили своим клиентам использовать мобильные телефоны для проверки остатка на счете, осуществления денежных переводов и оплаты счетов. В середине 2007 года, по меньшей мере, девять американских банков запустили проекты по предоставлению такого вида услуг. Клиент может пользоваться ими либо через банковский интернет-сайт, либо при помощи специального приложения, установленного в мобильном телефоне. Сторонники данного канала обслуживания утверждают, что объемы продаж с помощью мобильного банкинга будут быстро расти благодаря повсеместному использованию сотовых телефонов и растущим потребностям клиентов, которые хотят иметь доступ к информации о своих финансах в любом месте и в любое время. Поскольку на данный момент эти услуги предоставляются бесплатно, а операторы мобильной связи требуют вознаграждения, экономический эффект остается незначительным. Однако руководство банков считает, что они смогут оправдать свои инвестиции в подобные проекты в будущем, основываясь на укреплении взаимоотношений с клиентами, снижении стоимости передачи данных по каналам связи, подготовке почвы для оказания более сложных мобильных финансовых услуг.

Директоры и технологии

В настоящее время трудно представить себе проведение какой-либо банковской операции без использования финансовых информационных технологий, а также поддерживающих их аппаратных и технических средств. Вопросы развития технологической инфраструктуры банков и вложения дополнительных инвестиций в эти проекты становятся неотъемлемым элементом долгосрочных стратегических концепций современных финансовых институтов. И, если на заре зарождения автоматизации и технологического обеспечения банковского бизнеса правления и советы директоров банков стояли, по существу, в стороне от этих процессов, то сегодня ситуация обстоит совсем иначе.

Стратегия будущего роста

Мировая банковская отрасль находится в постоянном развитии, что обусловливает возникновение новых тенденций в секторе финансовых услуг, появление инновационных банковских стратегий, формирование передовых направлений инвестиционной деятельности в секторе банковских технологий, а также вступление в силу новых регулятивных правил и нормативов, касающихся финансового бизнеса. В этой связи финансовым институтам приходится постоянно решать проблемы, вызываемые подобной динамикой банковского бизнеса, в том числе и в таких направлениях как расширяющиеся потребности клиентов, их повышенный спрос на высококачественный банковский сервис, развитие информационных технологий и активность в сфере банковских слияний и поглощений. Все банки независимо от их размера вынуждены считаться с этой динамикой и соответственно адаптироваться в своей повседневной деятельности. И то, как они это делают, особенно в части вложения инвестиций и определения главных бизнес-приоритетов, оказывает непосредственное влияние на формирование их рыночных стратегий.

Враг не пройдет

Одним из трендов отечественного рынка лицензионного программного обеспечения вот уже несколько бизнес-сезонов остается повышенный интерес со стороны финансовых организаций, в частности – банков, к программному обеспечению (ПО) для защиты информации и коммуникаций. Если в прошлом году через www.softkey.ua более 130 финансовых структур защитили свой парк техники от вирусов, спама и хакеров, то в 2007-м ожидается рост, как минимум, в 2.2 раза. Причем, если говорить именно о банковской сфере, то эта цифра могла бы быть намного весомее, так как банкам, помимо самого ПО, зачастую требуется и сопровождение (консалтинг) в части внедрения. Поэтому статистика несколько занижена, так как крупный банк сначала обращается к консультантам, а те уже, в свою очередь, закупают ПО. Так что вполне резонны вопросы «Чем вызван такой интерес со стороны банков?», «Какие используются схемы защиты?»… Попробуем ответить на них.

"Банковская практика за рубежом" #10

Банк для локальных потребностей

Для некоторых небольших локальных регионов Италии и проживающего в них населения кредитный кооператив, по сути, единственный институт, предоставляющий финансовые услуги. Здесь, в Италии, кредитная потребительская кооперация, зародившаяся в XIX веке, получила свое дальнейшее развитие на основе опыта этого рода деятельности, «импортированного» итальянцами с родины сберегательных учреждений кооперативного типа Великобритании, а также из ряда других стран. Кооперативные банки или банки кооперативного кредита, как их называют сегодня в Италии, и по сей день играют важнейшую роль в экономической и общественной жизни небольших, преимущественно сельских локальных регионов страны.

Альтернативные доходы Washington Mutual

В условиях ипотечного кризиса в США показатели прибыли сберегательного банка Washington Mutual (WaMu), как и многих других американских финучреждений, в последнее время снижались. Это связано с проблемами рынка недвижимости, высоким процентом невозврата по ипотечным кредитам и ростом кредитных ставок. Тем не менее, WaMu продолжает развивать свой розничный бизнес путем инноваций, постоянно улучшая качество обслуживания клиентов как в отделениях, так и через Интернет и выводя на рынок новые продукты и услуги. Компания фокусируется на том, чтобы убедить потенциальных клиентов открывать текущие счета в Интернете, и стимулирует перекрестную продажу финансовых продуктов и услуг.

Свято место пусто не бывает

Еще не так давно лидерами американского рынка кредитования считались национальные кредитные союзы и крупные финансовые институты, активы которых составляют несколько миллиардов долларов. В своем стремлении расширить рыночную долю эти финучреждения порой выдавали кредиты людям с «плохой» кредитной историей. Кроме вполне ожидаемой ненадежности клиентов, американские банки и кредитные союзы столкнулись с рядом иных неблагоприятных обстоятельств, например, кризисом в промышленности, что существенно покачнуло благосостояние жителей большинства крупных городов США. Все это привело к высокому проценту невозврата, отчего секьюритизировать ипотечные кредиты стало очень сложно, а курсы акций банков резко упали. Тем не менее, общая паника практически не коснулась большинства локальных финансовых институтов, активы которых, как правило, не превышают $500 млн. Такие банки выдавали кредиты, в основном, только проверенным лицам, что уберегло их от ненадежных заемщиков. Именно сейчас у этих банков есть возможность занять прочное место на ипотечном рынке, и многие из них спешат ею воспользоваться.

Хорошими делами прославиться можно!

Руководство бостонского Wainwright Bank не скрывает своей фанатичной преданности идее социальной справедливости. В то время как большинство коммерческих компаний считают благотворительность необходимой данью общественному мнению, но отнюдь не серьезным бизнесом, эта финансовая корпорация не один десяток лет своими финансовыми достижениями доказывает, что, помогая инвалидам, спасая природу и защищая права человека, в конечном итоге окажешься в выигрыше. Кредо Wainwright очень простое: в первую очередь, решать проблемы граждан и лишь потом думать о прибыли. На первый взгляд кажется, что такой подход совершенно противоречит законам бизнеса. Но успехи компании неизменно подтверждают жизнеспособность философии ее руководителей. Действительно, эти люди знают свой город и то, какие проблемы волнуют его жителей. И они готовы смело защищать интересы своего сообщества несмотря на неудобства, косые взгляды скептиков и ханжескую мораль. Ради человеческого блага и благополучия всего мира каждый из них готов рискнуть репутацией своего банка и собственным положением. Так что не удивительно, что клиенты, инвесторы и акционеры отдали свои сердца этому необычному банку.

Американские банки «зеленеют»

В США, где давление со стороны организаций, активно борющихся за охрану окружающей среды, на банки очень высокое, финансовые институты все чаще интересуются возможностью называться «зелеными банками». Для этого они перечисляют деньги на счета природоохранных организаций, инвестируют в строительство экологически чистых отделений, а также приобретают технологии, призванные сократить затраты электроэнергии и водных ресурсов. Участники рынка финансовых услуг заметили, что проекты по защите окружающей среды повышают доверие клиентов и общественности. Кроме того, «зеленое» строительство и снижение энергозатрат обеспечивают значительную экономию.

Финансовой элите – элитное обслуживание

Исследование мирового частного капитала, проведенное Merrill Lynch и Capgemini, показало, что рост числа миллионеров характеризуется стабильно высокими показателями. И, чем больше становится в мире богачей, тем больше спрос на банковские услуги по управлению частными состояниями. Казалось бы, банкам это должно быть в радость, но для того, чтобы пожинать плоды успеха, им предстоит еще проделать огромную работу. В частности, надо коренным образом пересмотреть устаревшую методику обслуживания богатых клиентов. Проблема подбора и обучения квалифицированного персонала стала для финансистов острой, как никогда, а вот пути для ее решения каждый находит самостоятельно.

Банковское обслуживание по индивидуальным меркам

По данным исследования, проведенного Merrill Lynch и Capgemini, наиболее существенный прирост числа миллионеров демонстрируют государства Азиатско-Тихоокеанского региона. Азиатские богачи отличаются от своих европейских и американских «коллег» сравнительно молодым возрастом и тем, что свое богатство, как правило, заработали, а не унаследовали. И, как все предприниматели, они желают, чтобы их капитал продолжал работать. Для этого банкам приходится изощряться и придумывать новые финансовые продукты, чтобы привлечь внимание азиатских богатых клиентов. Несмотря на то что рынок огромен, конкурентная борьба на нем между международными банковскими группами не утихает.

BofA: большие возможности для «белых перчаток»

Bank of America (BofA) долгое время позиционировался как розничный банк. Его клиентами были представители среднего класса, а также владельцы малого и среднего бизнеса. Реклама BofA по продаже дебетовых и кредитных карточек, а также кредитованию молодых людей, приобретающих свое первое жилье, транслировалась по локальному кабельному телевидению. Однако в течение нынешнего года банк почти полностью изменил свою брендинговую политику для выхода на новые рынки, включая государственные учреждения, иммигрантов, пенсионеров, а также толстосумов, для успешного обслуживания которых BofA приобрел банк U.S. Trust – одного из лидеров американского частного банкинга, клиентами которого являются мультимиллионеры, чьи фамилии у всех на устах. Вместо того чтобы отделить частный бренд от розничного, как этого ожидали эксперты, руководство BofA решило пойти на рискованный шаг и убедить «элиту» в том, что розничный банк вполне способен предоставлять такие же престижные услуги по управлению частным капиталом, как и финансовый институт, который он приобрел. Что же, частичным ребрендингом и рекламной кампанией в начале 2007 года BofA еще раз подчеркнул свою многопрофильность. Теперь ему остается лишь доказать, что это выгодно богачам, которых он станет обслуживать.

Высокие технологии банковского сервиса

Jyske Bank, второй по величине независимый банк Дании, поставил перед собой задачу выгодно выделиться среди своих конкурентов, радикально изменив приевшийся стереотип атмосферы в отделениях. Из этих соображений Jyske Bank полностью сменил их дизайн. Вместо традиционно мрачной институциональной монументальности в его офисах царит простор: они пронизаны светом, как торговые пассажи или залы аэропорта. Там стоят комфортабельные кресла, на столиках – свежие журналы, обязательно присутствует кофейный бар, но самое главное то, что в них можно получить яркую зрительную информацию, просматривая потоковое видео на множестве установленных плазменных экранов. При этом, новая технологическая инфраструктура позволяет быстро обслуживать клиентов при существенной экономии затрат.

Мотивация персонала в современном банке

Современные крупные банки ежегодно тратят миллионы долларов на обучение персонала. Однако при высокой текучести кадров их инвестиции не окупаются. Справиться с оттоком специалистов удается далеко не всем: в среднем, один из пяти служащих каждый год меняет место работы. Несмотря на то что все менеджеры знакомы с понятиями «удовлетворенность» и «мотивация сотрудников», мало кто использует их: по данным компании Gullup Omnibus, 80% служащих объясняют свой уход из финансового института неладами с руководством. Чтобы решить эту проблему, специалисты по работе с персоналом пытаются выяснить, что мотивирует сотрудников и что заставляет их менять место работы.

Banсassurance: проблемы и перспективы развития

Термин «bancassurance» («банковское страхование») имеет французские корни. Он впервые был использован во Франции в начале 80-х годов для характеристики продажи страховых услуг через банковские каналы распространения. На сегодняшний день, помимо первоначального смысла, этот термин включает также взаимодействие финансовых институтов и страховых компаний в таких сферах как юридические услуги, налогообложение, маркетинг и стратегии бизнеса. Теоретически банковское страхование должно основываться на взаимодополняемости банковского и страхового секторов с целью повышения прибыли, завоевания лояльности клиентов, расширения сферы предлагаемых услуг. На практике же распространение страховых продуктов через банки часто связано с большими трудностями и далеко не во всех странах оно успешно.

Конкуренция, перерастающая в партнерство

В компьютерных играх есть переход с одного уровня на другой, более сложный. Можно сказать, в банковском деле все точно так же: разобравшись с нюансами традиционного банковского обслуживания, потребительского и корпоративного финансирования, управления благосостоянием и ценными бумагами, банкиры объединяются, создавая новую формацию – банкирский дом. Его задачей становится банковское обслуживание… других банков. Клиентами таких организаций становятся как банки-резиденты, так и зарубежные финансовые организации, которым банкирские дома оказывают корреспондентские услуги. Формы и перспективы развития у каждого из них разные, иные и стратегии конкурентной борьбы, но их роль в банковской системе государства, несомненно, чрезвычайно важна.

Настоящее и будущее банкоматовского ПО

Мировая отрасль автоматических банковских терминалов (Automated Teller Machine – ATM) продолжает претерпевать самые серьезные изменения. И, если ранее в секторе банкоматов балом правило «железо» (собственно, аппаратные средства и автоматизированные установки как таковые), то в последнее время здесь произошел сдвиг в пользу программного обеспечения, или так называемого «софта». Это создает определенные неудобства в некоторых сферах, однако в большинстве других открывает не известные ранее или скрытые по сей день возможности для расширения потенциала глобальной банкоматовской отрасли.

Мобильные платежи: проблемы безопасности

Одним из важнейших препятствий в развитии мобильного банкинга в США считается недостаточный уровень безопасности предоставляемых услуг. В целом, сигнал сотового телефона довольно трудно перехватить, так что «мобилки» – более безопасное средство для доступа в Интернет, чем, к примеру, беспроводные системы Wi-Fi. Однако многие из современных моделей телефонов интегрированы с сервисами Интернета, так что традиционные методы взлома могут вскоре прийти и в мобильный банкинг. Чтобы противостоять этому, Wachovia и Citibank, например, используют шифрование имени пользователя и пароля, Visa дает клиентам право блокировать по Интернету счет при утере мобильного телефона, а MasterCard использует одноразовый пароль для каждой сессии.

"Банковская практика за рубежом" #11

Расплата

Последствия кризиса в сегменте субстандартной (sub-prime) ипотеки в США оказались гораздо серьезнее, чем предполагали аналитики. Сейчас крупнейшие банки мира делают миллиардные списания безнадежных долгов, а около сотни небанковских кредитных компаний просто исчезли с рынка. Генеральный директор Citigroup Чарлз Принс и его коллега из Merrill Lynch Стэнли О'Нил были вынуждены уйти в отставку вслед за главой UBS Питером Вуффли, который был уволен в июле, а руководители большинства других банков попали под огонь беспощадной критики, что может привести к такому же исходу. Более того, эти проблемы затронули и европейский рынок, так что сейчас крупнейшие финансовые институты региона расплачиваются за свое стремление разделить легкие прибыли заокеанских коллег.

Недоверие к банкам не без причины

Чтобы завоевать доверие потребителей, банки должны обратить основное внимание на политику, которую они проводят в отношении своих вкладчиков. Клиенты могут разочароваться в своем банке в случае появления неудовлетворенности от сотрудничества с ним. Более половины европейских банковских клиентов-физлиц, участвовавших в опросах, проведенных в этом году компаниями IBM, Unysis и некоторыми другими фирмами, назвали в качестве факторов, наиболее важных для формирования доверия к своим финансовым институтам, применение инновационных технологий, деловую этику и благотворительность которой занимаются финучреждения.

Кредиты приходится возвращать

Нынешний год выдался очень сложным для американских кредитных учреждений. По данным агентства потребительского кредитования Equifax, доля невозвращенных кредитов в США, в среднем, составила 2.87% от общего кредитного портфеля, и это значительно выше, чем в 2001 году – во время последнего спада в финансовом секторе, вызвавшего тогда немалое беспокойство среди банкиров. Возросший риск невозврата, проблемы с ликвидностью и потеря доверия со стороны инвесторов заставляют банки обратить пристальное внимание на инновационные коллекторские методы, с помощью которых можно следить за регулярностью платежей и вовремя предупреждать клиентов о задержках поступлений.

Лояльность клиентов как ключ к увеличению депозитного портфеля

Лояльность клиентов напрямую проистекает из их опыта общения с банками. В 80-тые годы конкурентное преимущество достигалось увеличением скорости обслуживания, но к концу 90-х многие банки смогли достичь, примерно, одинакового совершенства в этой области. К тому же, финансовым институтам удалось сделать большинство своих услуг доступными для основной массы населения. Стало трудно определить, какой банк лучше, поэтому в течение последних пяти лет большинство из них старались привлечь клиентов уникальными брендами, обещавшими потребителям большую выгоду от сотрудничества. Банки напряженно работали, стремясь сделать свои бренды заметными и выделяющимися на фоне конкурентов. На сегодняшний день, когда на рынке представлено большое количество схожих между собой банковских брендов, вопрос о конкурентных преимуществах того или иного финучреждения решают сами клиенты, накапливая опыт взаимодействия с ними.

«Продленка» для отделений

Традиционные часы работы банковских отделений сегодня все чаще уходят в прошлое, поскольку как крупные, так и мелкие финансовые институты продлевают графики работы в обычные дни, а также стремятся сделать отделения доступными для клиентов в выходные, а иногда даже и в праздничные дни. По сути, подобная форма организации работы банковских офисов в настоящее время воспринимается как один из главных инструментов наращивания поступлений и прибыли банков. Однако, как полагают эксперты, не все модели продления времени функционирования отделений дают ощутимый результат в плане получения доходов на вложенные инвестиции: одни делают это лучше, другие – хуже.

Самый удобный банк Австралии

В рамках своей трехлетней программы развития австралийский банк ANZ собирается значительно упростить свои услуги и продукты, сделав их более доступными для клиентов. Помимо усиления своих позиций на внутреннем рынке, группа ANZ также уверенно продвигается и на рынках Азии. На брифинге с инвесторами, который состоялся 19 сентября 2007 года в Мельбурне, глава розничного подразделения ANZ Брайан Хартцер рассказал о новой стратегии ANZ, которая должна к 2010 году вывести банк на второе место в розничном сегменте банковского сектора Австралии.

Операционная интеграция

Поскольку современные технологии делают наш мир все меньше, а бизнес становится все более глобальным, изменяются и финансовые услуги. Особенно четко эти тенденции просматриваются в корпоративном банкинге, где тарифы и комиссионные падают, а клиенты становятся все более требовательными. В задачу банка сегодня входит не только проведение трансакций. Современный корпоративный банк должен быть партнером и финансовым консультантом для своих клиентов, одинаково эффективно управляя капиталом как крупных компаний, так и предприятий малого бизнеса.

Новый онлайновый сервис от ABN AMRO

В настоящее время, когда львиная доля банковских клиентов совершает деловые и туристические поездки на значительные расстояния по всему миру, их спрос на круглосуточные банковские услуги, доступные в любой точке планеты и в любом часовом поясе, стремительно растет. Попытки банков удовлетворить его с помощью контактных телефонных центров (contact centres) уже не столь актуальны, поскольку сами центры в основной своей массе функционируют только в рабочие часы. Им на смену сегодня приходят онлайновые сервисы и технологии, построенные на базе браузера (browser – веб-обозреватель, или навигатор, для просмотра интернетовских страниц). Посредством подобного рода технологических инструментов клиенты имеют возможность получать онлайновый доступ к банковской информации в реальном масштабе времени круглосуточно и семь раз в неделю.

Web 2.0 приходит в банки

Еще два года назад термин «Web 2.0» никому не был известен, а сегодня поисковая система Google за доли секунды выдает около 600 млн. ссылок по этому тегу. Под Web 2.0 подразумеваются все интерактивные ресурсы Интернета, где информацию оставляют и их создатель, и посетители. Система Web 2.0 крайне коммуникативна, поэтому не может не заинтересовать маркетологов, стремящихся наладить двустороннюю связь со своей целевой аудиторией. Подобного рода проекты объединены под термином «маркетинг в социальных медиа» (social media marketing – SMM). SMM нацелен на установление прочных отношений с определенной группой потребителей. Сегодня Web 2.0 начинают использовать и в банковской сфере: все больше финансовых институтов открывают свои блоги и интернет-сообщества, для того чтобы сделать персональный бренд более узнаваемым.

Правильная цена

Вопросы ценообразования продолжают занимать важное место в современных стратегиях ведущих финансовых институтов мира. Совершенствуя свои возможности в части анализа и оценки данных о клиентских трансакциях, а также используя эти возможности для принятия взвешенных стратегических решений, банки получают реальные рычаги для перехода от политики ценообразования, связанной с риском (risk-based pricing), к ценообразованию, основанному на ожидаемой прибыли (profit-based pricing). Это, в свою очередь, помогает финансовым институтам оптимизировать цены на банковские продукты и услуги для конкретных сегментов клиентов, с тем чтобы затем перейти к их более точной «настройке» под конкретные нужды тех или иных категорий потребителей.

Секьюритизация в Украине: стоит ли начинать?

Растущий спрос на ипотечные кредиты заставляет банки искать новые источники долгосрочного финансирования. Для этого отечественным финансовым институтам приходится обращаться к внешним рынкам капитала и новым технологиям, которые дают возможность получать деньги за выданные кредиты уже сегодня. Привлечь ресурсы под более низкий процент помогает секьюритизация – практика, достаточно распространенная на Западе, но пребывающая в зачаточном состоянии у нас, несмотря на то что об этом способе диверсификации поступлений заговорили в Украине уже пять лет назад. Насколько реально осуществить процедуру международной секьюритизации сегодня и что для этого требуется?

Секьюритизация в России набирает обороты

Первая сделка по выпуску еврооблигаций в РФ была осуществлена в 2004 году «Росбанком», секьюритизировавшим денежные поступления от кредитных карточек. Затем последовали секьюритизация автокредитов банка «Союз», а также несколько сделок по финансированию потребительских займов. В 2006-2007 годах рынок секьюритизации в РФ увеличился почти в 10 раз, а общий пул активов достиг почти $3 млрд., примерно, половину которых на сегодняшний день составляет ипотека. Тем не менее, множество проблем еще не решены, а сами банкиры признаются, что лишь начинают осваивать эту практику. Эксперты считают, что, пока банки могут справиться со спросом на кредиты внутренними силами (за счет привлечения депозитов), в секьюритизации необходимости нет. Однако наступит момент, когда финансовые институты столкнутся с дефицитом собственных средств, тогда без привлечения дополнительного финансирования на рынках капитала им уже не обойтись.

Срочные электронные платежи: ключ к прибыльности корпоративного банкинга

До недавнего времени все электронные платежи в западных странах осуществлялись в течение трех дней с момента подачи заявки клиентами финансовых институтов. Платежная система несколько раз в течение рабочего дня собирала заявки и направляла их в автоматическую клиринговую палату (automated clearing house), где платежи распределялись по направлениям. Но по мере того как росла популярность интернет-банкинга в западных странах, все большее число финучреждений внедряли электронные платежи. Пришло время, когда электронные платежи перестали быть прибыльным бизнесом: их осуществляли бесплатно в качестве бонуса за открытие текущего счета. По мнению экспертов, если банки получат возможность проводить электронные платежи в течение дня после поступления заявки, это направление бизнеса снова начнет приносить существенную прибыль. Тем не менее, когда срочные платежи станут повсеместным явлением, банкам опять придется отказаться от платы за них.

Телекоммуникации в банковских стратегиях

За два прошедших десятилетия качество технологий связи возросло до высочайшего уровня, а границы их применения расширились в непредвиденных масштабах. Массовое применение Интернета, стремительное развитие рынка мобильных телефонов дали настолько впечатляющие результаты, что банкиры уже давно видят в телекоммуникациях нечто большее, чем просто вид связи. Они могут быть средством для ведения бизнеса, дополнительным преимуществом в конкурентной борьбе и основой банковских организационных стратегий.

Банкоматовский маркетинг и персонификация

В последние десять лет многие банки активно занимались разработкой и внедрением передовых технологий и систем управления отношениями с клиентами (customer relationship management – CRM), достигнув, при этом, заметных успехов в обеспечении полезной клиентской информацией специалистов, непосредственно контактирующих с потребителями. Однако предпринимаемые финансовыми институтами усилия по обеспечению этими данными удаленных онлайновых и банкоматовских каналов пока не дают существенных результатов из-за технологических проблем и сбоев при интеграции различных информационных систем банков. В этой связи продолжающаяся миграция клиентов на эти удаленные каналы дает финансовым институтам новый стимул в преодолении подобных препятствий и создании инновационных платформ CRM.

Безопасность банковских интернет-данных под угрозой

Взлом компьютеров, или хакерство, в настоящее время становится сверхдоходным бизнесом. Прошли те дни, когда это было занятием тинейджеров, которые сидели в квартирах своих родителей и пытались взломать компьютерную систему какой-либо компании просто для того, чтобы самоутвердиться. Сегодняшние хакеры зачастую принадлежат к организованным криминальным структурам, разрастающимся до небывалых размеров. Число хакерских атак против банков в первой половине 2007 года, по данным SecureWorks, американского провайдера услуг в сфере информационной безопасности, выросло на 81% по сравнению с аналогичным прошлогодним периодом. Только за сентябрь 2007 года специалисты SecureWorks блокировали 167 млн. хакерских атак на банки и почти столько же – на небанковские кредитные учреждения.

Цифровая крепость

Вы все еще верите, что банк – это место, где хранятся деньги? Увы и ах, в наш XXI век это уже давным-давно не правда: в банке хранят не деньги, а информацию. Разве многомиллионные электронные счета – это действительно деньги? Нет, это, прежде всего, информация, ведь увеличить или уменьшить счет в разы можно простым нажатием нескольких клавиш на клавиатуре компьютера (это, конечно, несколько утрированное представление, но в сущности правдивое). А раз современный банк – это хранилище информации, а не огромный сейф с золотыми слитками и бриллиантами, то и работать банку приходится несколько иначе. И, если раньше под словом «банк» подразумевались толстые неприступные стены, железные двери и большой штат вооруженных охранников, то сегодня банк – это компьютеры, серверы и базы данных. Соответственно изменились и инструменты работы банкиров. Это уже не счеты, весы и оружие для охраны имущества, а средства по защите и обработке информации, а попросту говоря – программное обеспечение.

"Банковская практика за рубежом" #12

Шекспировские страсти в Нидерландском королевстве

Еще не успело остыть поле боя между британским банком Barclays и консорциумом в составе испанского Banco Santander, нидерландско-бельгийской финансовой компании Fortis Group и британского Royal Bank of Scotland (RBS) под руководством последнего за приобретение ABN AMRO, как в Нидерландах назревает настоящая война. Еще в процессе переговоров о покупке голландского «тяжеловеса» участники консорциума объявляли о будущем дроблении его активов. RBS был намерен заполучить инвестиционный бизнес ABN AMRO и розничный банкинг в Азии; Fortis – отделения банка в Голландии и его операции по управлению активами; Santander – операции ABN AMRO в Бразилии и Италии. Фактический раздел должен был начаться не раньше наступления 2008 года и завершиться в 2010 году, но в Нидерландах уже сегодня разразилась неистовая борьба за клиентов этого финансового института: не на жизнь, а на смерть. А сам «гигант» все больше напоминает гибнущий «Титаник». Ажиотаж вокруг продажи ABN AMRO уже успел немного схлынуть, но слияние голландского банка с RBS, Fortis и Santader, став крупнейшим в мировом финансовом секторе в 2007 году, не может пройти бесследно. Агрессивный брендинг и рационализация банковского сервиса стали нормой на рынке банковских услуг Нидерландов после поглощения ABN AMRO, а сам банковский сектор переживает ужесточение конкуренции на и без того сложном финансовом рынке страны.

Скрытые «резервы» BBVA

В то время как многие электронные и печатные СМИ пестрят заголовками о многомиллионных потерях и серьезных проблемах с управлением риском, присущих сегодня ряду крупнейших финансовых институтов мира, второй по величине испанский банк Banco Bilbao Vizcaya Argentaria SA (BBVA) удивляет своей стабильностью, надежностью, высокой ликвидностью активов и весомыми результатами финансовой деятельности. У банка чуть ли не самый низкий среди 25 ведущих глобальных мировых финансовых институтов коэффициент недействующих кредитов (0.86%), темпы роста его доходов составляют около 20% в год, что позволяет получать фактически самую высокую в мире прибыль на акционерный капитал, а чистый доход BBVA только в 2006 году вырос на 24.4%, достигнув @4.74 млрд. по сравнению с @3.81 млрд. за аналогичный период годом ранее.

Битва за комиссионные и безопасность

Завершившийся 2007 год ознаменовался рядом интересных событий на чешском рынке, среди которых, в первую очередь, следует отметить скандал вокруг банковских комиссий, приведший к судебным искам потребителей против банков. Кроме того, следует отметить хорошие финансовые результаты национальных банков, более серьезное инвестирование в безопасность ATM-сетей и банковских интернет-систем.

Чехия: лакомый европейский кусочек

Зарубежные банки, которые не участвовали в первом «покорении» Чешской Республики, в настоящий момент планируют стремительное наступление на этот рынок. Правда, новым зарубежным финансовым институтам (и таким крупным, как HSBC, и более скромным, как польский mBank), скорее всего, придется довольствоваться ролью нишевых игроков в Чехии, ведь с каждым годом в банковском секторе страны остается все меньше места для новых банков.

Банк в костюме Санта-Клауса

Рождественские праздники дают возможность хорошо заработать. В этот период конкуренция обостряется, ведь представители различных сфер бизнеса соперничают друг с другом за клиентский кошелек, который перед Рождеством открывается чуть шире, чем в обычное время. Толпы покупателей ходят по магазинам, выбирая подарки своим родственникам и друзьям. Общий объем продаж в розничной торговле повышается, примерно, на 85%. До недавнего времени банки будто бы оставались в стороне от всеобщей суеты: вряд ли в предновогоднее время кто-либо задумывается об ипотечном кредитовании или оформляет депозиты на оставшиеся после покупок деньги. Однако американские розничные финучреждения нашли для себя возможность на равных правах с ритейлерами участвовать в предпраздничном ажиотаже по привлечению клиентов.

Прибыльность как категория для сегментации клиентов

Сегментация клиентов в банках обычно проводится по демографическим признакам: имеют значение возраст, социальное положение и место проживания. Демографическая сегментация подразумевает, что банки, в основном, стремятся к универсальности и пытаются занять все сегменты рынка один за другим или одновременно. По мнению экспертов, такой подход не оправдан, так как рынок слишком гомогенизируется, многие специфические черты, присущие той или иной группе потребителей, не учитываются, что приводит к тому, что потребности клиентов не удовлетворяются должным образом. Это заставляет потребителей обращаться во множество разных банков по тем или иным вопросам, что крайне не выгодно самим финансовым институтам.

«Пояс верности» для клиента

Программы поддержки лояльности клиентов достаточно широко распространены в западной бизнес-культуре, причем, в сферах торговли и услуг они встречаются гораздо чаще, чем в других секторах экономики. Взять, к примеру, накопительные системы авиакомпаний (когда клиент при частых полетах может набрать необходимое количество «летных часов» и в итоге получить бесплатный билет), накопительно-скидочные системы ритейлеров (здесь от суммы осуществляемой покупки зависит скидка, предоставляемая при следующем посещении магазина), бонусные программы операторов мобильной связи и т.д. Что касается банковской сферы, то в ней программы лояльности появились сравнительно недавно, а их эволюция напрямую зависит от развития управления отношениями с клиентами. Увы, но до сих пор нет ни одной достаточно эффективной программы поддержки лояльности потребителей банковских продуктов и услуг, хотя некоторым финучреждениям и удается достигать определенных успехов.

Вам пришла SMSка…

Текстовые сообщения SMS, которые никогда не рассматривались как коммерческий продукт, штурмом взяли финансовый мир. В начале 90-х годов началось массовое распространение мобильных операторов и появились соглашения о межсетевом роуминге, как следствие – расширение использования SMS, которые быстро превратились в массовый способ общения. Теперь же в обиход вошел и SMS-банкинг. Эта простая технология, которая эффективно препятствует мошенничеству, способствует экономии затрат и повышению лояльности клиентов. Огромный охват и простота этой системы, как и тот факт, что SMS – самая общепринятая система отправки текстовых сообщений, стимулировали банки к ее внедрению в качестве дополнительной безопасности для клиентов, защиты от хищения личных данных.

Как привлечь молодых клиентов

Когда речь идет о привлечении молодого поколения в банки, наиболее перспективными маркетинговыми акциями, рассчитанными на молодежь, считаются рекламные кампании в Интернете. Поэтому банки открывают блоги и сообщества, размещают рекламу на онлайновых радиостанциях и наиболее посещаемых сайтах. Однако эксперты уверены, что привлекать этот достаточно прибыльный для банковского сектора сегмент потенциальных потребителей следует по всем имеющимся каналам.

Кто там, в соседнем отделе?

Многие финучреждения с трудом удовлетворяют требования и возрастающие ожидания клиентов. Об этом говорят данные многочисленных маркетинговых исследований, которые проводятся в банковском секторе. Наибольшую неудовлетворенность вызывают неправильные, с точки зрения клиентов, действия сотрудников, а также возникающие проволочки в случае, если необходимо решить проблему, в которой задействовано несколько отделов банка. В идеале, функции всех отделов банка должны быть согласованы, но на деле выясняется, что сотрудники разных департаментов либо вообще не знают друг друга, либо же конкурируют между собой. Кроме того, на рынке труда ощущается нехватка опытных и квалифицированных банковских специалистов, за каждого из которых банкам приходится бороться. Но привлечение в банк нужных профессионалов проблему не решает. Даже самый лучший специалист не сможет повысить свою производительность, если работает в банке, где нет двусторонней связи между отделами.

ИТ-бюджет на 2008 год

Эффективное информационно-технологическое обеспечение останется одним из главных приоритетов стратегических концепций западных банков на ближайшую перспективу. За последние годы «ИТ-бюджеты» мировых финансовых институтов, а также объемы их ассигнований на приобретение передовых информационно-технологических банковских систем постоянно росли. Не станет исключением и 2008 год: предполагается, что темпы роста в этом секторе сохранятся, но будут достаточно умеренными по сравнению с 2007 годом.

Партнерство ради клиентов

Когда речь заходит о платежной инфраструктуре, все чаще возникает вопрос о надлежащем обеспечении системы расчетов необходимыми ресурсами при наименьших затратах со стороны финучреждения. В связи с тем что платежи и расчеты традиционно считаются весьма капиталозатратным направлением деятельности банка, финансовые институты все чаще обращаются к возможностям аутсорсинга и сорсинга (одна из функций современной организации снабжения, включающая поиск поставщиков продуктов и услуг и партнерские отношения с ними). Во многих случаях такой подход приносит банкам немалую выгоду. Он особенно актуален для тех финансовых институтов, платежные технологии которых безнадежно устарели, а для имплементации новых катастрофически недостает новых средств и ресурсов.

Борьба со спамом и защита почты

Еще десять лет назад, когда в банк поступало 5-7 спамовых сообщений ежедневно, их можно было удалять механически, причем, это не отражалось на скорости обработки электронной почты. На сегодняшний день ситуация в корне изменилась: ежедневное засорение почтовых ящиков банков тысячами рекламных сообщений может существенно повлиять на своевременную связь с клиентами. Кроме того, со спамом в банк приходят вирусы, взламывающие базы данных финансовых институтов, что представляет собой еще большую опасность. Поэтому все чаще финучреждения внедряют у себя антиспамовые программы, фильтрующие поступающую в банк корреспонденцию.

Информационная безопасность «мобильных офисов»

Ни для кого не секрет, что утечка корпоративной конфиденциальной информации, помимо огромных убытков, также непоправимо ухудшает репутацию организации. А компании, чьи сотрудники используют в своей работе различные мобильные устройства, подвержены повышенному риску. Так, по оценкам аналитического центра InfoWatch, в половине случаев утечки информации в 2006 году использовались именно мобильные устройства, в то время как Интернет в качестве источника утечки фигурировал лишь в 12%.

Безопасность – прежде всего

В 2007 году компания Corporate Insight провела опрос более чем 1100 пользователей услуг интернет-банкинга. В результате оказалось, что более половины респондентов обеспокоены проблемами безопасности банковских сайтов. Специалисты Corporate Insight считают, что в немалой степени это вызвано пристальным вниманием СМИ к данной проблеме. Естественно, что клиенты, пользующиеся услугами интернет-банкинга, ставят конфиденциальность и безопасность операций превыше всего, особенно те, кто обладает крупным капиталом. Все это вынуждает руководство финансовых учреждений направить больше усилий на обеспечение безопасности и публично отчитываться перед клиентами о принятых мерах.

 
© агенство "Стандарт"