журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – архив за 2005 год
"Банковская практика за рубежом" #1

Расширение датского королевства

Тема межгосударственных слияний в банковском секторе ЕС становится все более актуальной. Прошлогоднее поглощение британского банка Abbey National испанским Banco Santander Central Hispano дало толчок процессу, постепенно набирающему обороты. В декабре 2004 года старающийся выйти из кризиса австралийский National Australia Bank (см. БП № 6 за 2004 год) продал два своих дочерних банка в Ирландской Республике и Северной Ирландии крупнейшему банку Дании Danske Bank, впервые получившему плацдарм за пределами Скандинавии. Ирландские власти только приветствуют подобное развитие событий, так как рассчитывают, что приход на национальный рынок нового игрока приведет к росту конкуренции, от чего выиграют клиенты. При этом, специалисты ожидают уже в ближайшем будущем новых межгосударственных объединений. В январе в деловых кругах Западной Европы пошли слухи о возможном союзе британского Royal Bank of Scotland и крупнейшего нидерландского банка ABN Amro.

Правь, Британия … в Корее!

Экономика стран Восточной Азии быстро идет на подъем, и в последние годы многие западные банки стремятся захватить плацдарм или расширить уже имеющиеся владения на этом перспективном рынке. По мере того, как привлекательных объектов для поглощения становится меньше, обостряется и конкуренция за приобретение подобных активов. Очередной раунд этой борьбы состоялся в Южной Корее: в январе британский Standard Chartered вырвал у HSBC победу в аукционе по продаже Korea First Bank – восьмого по величине финансового института страны. Оборот частного сектора корейского банковского рынка составил в 2004 году около $150 млрд. и, по прогнозу большинства аналитиков, будет увеличиваться со средней скоростью 10% в год. Таким образом, это приобретение помещает Standard Chartered в нужное место в нужное время.

Минное поле с переменной географией

Над американскими банками, которые только-только сумели погасить, наконец, скандалы с сомнительными аналитическими данными об акциях телекоммуникационных компаний, опять сгущаются тучи. Новая волна расследований начинается в сфере операций по отмывке денег, и эта лавина уже погребла под собой первые жертвы: в ее эпицентре оказались Riggs Bank, International Bank of Miami и AmSouth. При этом, уже очевидно, что эта угроза нависла над многими (а, может, и над всеми!) финансовыми институтами страны и круг "пострадавших" будет быстро расширяться. Фактически в настоящее время непрерывные ужесточения законов о борьбе с финансовыми махинациями и способов их осуществления вынуждают банкиров участвовать в игре, правила которой не только им не известны, но и постоянно меняются.

Секреты удачного объединения

В большинстве случаев банкам после объединения требуется определенное время для достижения поставленных целей, главной из которых считается сокращение расходов и, как следствие, – повышение рентабельности. Иногда (и не так уж часто), впрочем, все происходит с точностью до наоборот: после объединения прибыльность резко падает. Слияние Credit Agricole и Credit Lyonnais, состоявшееся в 2003 году, можно назвать вполне удачным: интеграционный процесс идет успешно, а прибыль крупнейшей банковской группы Франции находится на довольно высоком уровне несмотря на низкие темпы экономического роста в стране.

Banca Intesa: еще один шаг к вершине

В конце 2002 года три итальянские структуры – Banco Ambrosiano Veneto, Cariplo и Banca Commerciale Italiana – объединились, чтобы сформировать самый крупный на сегодняшний день финансовый институт Италии – Banca Intesa. В результате подобных слияний, как правило, внимание менеджмента поневоле переключается на интеграцию бизнеса сливающихся банков, создание новой управленческой структуры, "притирку" друг к другу сотрудников и прочие организационные вопросы. Вот и новоиспеченному гиганту пришлось решать немало проблем, особенно в розничном секторе, лидером которого он намеревается стать.

Информационный век продолжается

За последние 25 лет операционная среда, в которой функционируют мировые банки, подверглась существенным трансформациям. Демографические перемены и заметные сдвиги в личных преференциях породили новые группы клиентов, что привело к значительным изменениям в сфере семейных расходов и сбережений. Кроме того, за последние годы потребители взяли на вооружение новую культуру ведения финансового бизнеса, а это, в свою очередь, дало возможность создать дополнительные инвестиционные продукты и услуги. Между тем, финансовые инновации, включая секьюритизацию, создание и развитие деривативных инструментов, а также коммодитизацию кредитов, стали, по существу, революционными трансформациями в кредитной сфере. Продолжали расти расходы банков и на технологическое обеспечение сектора банковских услуг. По мнению международных финансовых аналитиков, все такие тенденции в той или иной степени будут иметь свое логическое продолжение и в 2005 году, хотя, конечно, не исключается появление новых аспектов, например, в отрасли финансовых технологий, обновления банковских отделений и создания дополнительных источников извлечения прибылей и доходов.

2005 год: информационные технологии в зарубежных банках

В мировом банковском секторе на сегодняшний день сложилась такая ситуация, что конкурентоспособность международных финансовых институтов в значительной мере обеспечивается за счет крупных капиталовложений в информационные технологии (IT). Причем, эта деятельность должна иметь "глобальный" характер. Только в этом случае банки получат возможность в будущем эффективно снижать расходы, улучшать производительность и наращивать прибыль.

Точечный аутсорсинг

Значение аутсорсинга в стратегии развития банковского сектора давно было объектом споров между банкирами. Ряд специалистов активно пропагандировали этот способ организации деятельности финансовых институтов, считая, что он помогает снижаить затраты и повышать надежность операций, другие же указывали на ослабление контроля и возможные проблемы в случае сбоев в работе подрядчиков. Рынок аутсорсинга стремительно набирал обороты, пока вдруг от таких приемов не начали отказываться некоторые крупные банки. Что это – случайность или новая тенденция на международном финансовом рынке?

Интеллектуальная система управления банком

Характерной особенностью последних лет стало бурное развитие концепций и технологий корпоративного управления. Однако для обеспечения качественного менеджмента необходима максимально полная информация, впрочем, сейчас эта проблема вполне решаема. Системы категории Business Intelligence (BI), популярность которых в мире растет день ото дня, представляют собой мощный инструментарий, обеспечивающий постановку накопленной в банках информации на службу финансовому бизнесу, причем, как в стратегическом плане, так и на уровне оперативного управления. Информационно-аналитические системы Business Intelligence (BI-системы) относятся к классу корпоративных платформ контроля и управления и играют роль ядра для всей системы управления финансовым институтом – той важнейшей "детали", без которой сегодня не может обойтись средний и крупный банковский бизнес. BI-системы обеспечивают сбор достоверных данных о рыночной обстановке, анализ собранной информации, перевод стратегических задач банка в количественные и качественные характеристики, планирование развития и моделирование различных, в том числе и кризисных, ситуаций.

Соединение финансовых услуг и мобильной связи остается непрочным

Еще несколько лет тому назад казалось, что мобильный банкинг станет одним из основных видов удаленного обслуживания. Предполагалось, что, поскольку обладатели мобильных телефонов имеют постоянную связь с банком, они просто не смогут отказаться от возможности получения необходимой финансовой информации и совершения трансакций в удобное для них время и из любого места. Однако сегодня стало очевидным, что мобильный канал далеко не полностью использует свой потенциал и не оправдывает возложенных на него ожиданий. С одной стороны, не все клиенты готовы к выполнению сложных финансовых операций через мобильные телефоны, предпочитая применять их, в основном, по прямому назначению. С другой стороны, и финучреждения не спешат вкладывать средства в развитие новых каналов связи, уделяя больше внимания развитию сетей отделений. Сегодня сфера предоставления мобильных банковских услуг подразделяется на тех, кто ожидает в наступившем году дальнейшего роста доходов, и тех, кто более настороженно относится к предлагаемому потенциалу технологии мобильного банкинга, однако при этом вторых существенно больше, чем первых.

Европейская интеграция с точки зрения платежей

Развитие банковского сектора в странах переходной экономики Центральной и Восточной Европы нельзя рассматривать без учета экономической, законодательной и политической ситуации в регионе, способствующей внедрению новых стандартов банковской деятельности. Здесь катализаторами изменений стали расширение Европейского Союза на восток и приведение законодательства новых стран – членов ЕС в соответствие западноевропейским нормам. С первого взгляда может показаться, что восточноевропейские банки работают практически в таких же условиях, как и их западные коллеги, однако до полного соответствия европейским стандартам этим странам еще довольно далеко.

Новые возможности дебетовых карточек

Продажа кредитных и платежных карточек за последние два десятилетия превратилась в один из основных и, притом, наиболее прибыльных видов деятельности западных финансовых институтов. За это время "карточный" бизнес обзавелся мощной инфраструктурой: эквайеринг; процессинговые центры; сети АТМ; POS-терминалы. Но, в то время как способность кредиток создавать ощутимую выгоду для их эмитентов посредством взносов, комиссионных и процентных платежей не подвергается ни малейшему сомнению, то вопрос о прибыльности программ дебетовых карточек вызывает серьезные опасения. Банкам приходится искать пути увеличения доходности этого финансового инструмента.

Новое поколение банкоматов пока остается невостребованным

Современные технологии, внедряемые в банковском секторе, не обошли стороной производителей и операторов банкоматов. Недавние исследования, проведенные в данном секторе, свидетельствуют о возрастающем интересе со стороны участников рынка к активному внедрению и использованию многофункциональных АТМ. В частности, это было отмечено в исследовании, осуществленном компанией NetWorld Alliance в сентябре 2004 года. Специалисты компании опросили более тысячи ведущих производителей, поставщиков, операторов и других участников рынка. Основной вывод – ориентация на многофункциональность может стать важной тенденцией в развитии отрасли в ближайшее время.

Западные банки выставляют новые требования финансовым консультантам

Во все времена человечество не обходилось без дельных советов. Наш век – не исключение. Сегодня буквально для каждой сферы бизнеса девизом может служить правило: чтобы преуспеть, заручись поддержкой со стороны. Банковское дело тоже не осталось "за бортом"; сейчас практически ни один западный банк – будь то финансовый институт мирового масштаба или же небольшое местное учреждение – не обходится без привлечения внешних экспертов. По всей вероятности, не за горами день, когда консалтинговые фирмы вообще возьмут бразды правления в свои руки.

Самая наглядная реклама

Наружная реклама весьма популярна и широко используется компаниями различных направлений. Известно, что классический биллборд, в нужное время установленный в нужном месте, способен значительно повысить узнаваемость и запоминаемость бренда. Но мобильная реклама подобного формата дает возможность охватить гораздо большую клиентскую аудиторию. Локальные американские банки, как правило, используют для этих целей автотранспорт (легковые автомашины, фургоны или автобусы), оклеивая их специальной пленкой с нанесением логотипа банка или его маркетингового сообщения. Довольно часто для рекламных задач институты выбирают какие-нибудь необычные модели автомобилей. А Wells Fargo Bank, который с недавних пор стал постоянным участником и спонсором фестиваля воздушных шаров в Альбукерке, с успехом применяет "летающие" биллборды.

Европейский плацдарм для расширения

Наступивший год, как прогнозируют многие международные финансовые аналитики, для банковской системы Центральной и Восточной Европы должен стать новым этапом роста. Безусловно, наиболее ускоренными темпами будет развиваться финансовая отрасль государств – новых членов ЕС, где фактически для этого созданы все предпосылки: практически завершена реформа банковского сектора, проведены приватизационные мероприятия, налаживается охват банковским сервисом все больших слоев местного населения и т.д. С другой стороны, новые реалии финансово-экономической жизни на континенте вынуждены учитывать и другие государства Центральной и Восточной Европы, тоже стремящиеся в перспективе попасть в ЕС. Поэтому, как представляется, региональная банковская система в 2005 году будет развиваться в соответствии с теми правилами, которые прописаны в Брюсселе, и, пожалуй, самой характерной тенденцией в этом плане станет дальнейшее расширение экспансии зарубежных финансовых институтов на финансовых рынках Центральной и Восточной Европы.

Кредитная проблема в странах Латинской Америки и пути ее решения

По данным исследования Interamerican Development Bank (IDB), страны Латинской Америки значительно отстают от других государств с развивающейся экономикой в области банковского кредитования. Кредиты оказываются слишком дорогими и лимитированными для многих частных предприятий и предпринимателей. Здесь только экономические реформы способны изменить ситуацию, хотя, бесспорно, должно пройти немало времени, чтобы глубоко укоренившееся в регионе взаимное недоверие между банками и их клиентами ушло в прошлое.

Новые веяния в китайском финансовом секторе

Сегодня Китай переживает период интенсивного экономического роста, который сопровождается сохранением сильнейшего партийно-политического влияния на экономику. Впрочем, несмотря на все "старания" регулятивных органов банковский сектор страны продолжает развиваться по собственным законам. И, если раньше китайские финансовые институты полагались, в основном, на прибыли от своей деятельности в корпоративном секторе, то теперь банки, серьезно страдая от огромных сумм проблемных займов на своих балансах, просто вынуждены обратить взор на пусть (пока) не столь прибыльный, но чрезвычайно перспективный розничный рынок.

Банки на обломках Югославии

Начало нового десятилетия для образованной в 1992 году Союзной Республики Югославия в составе Сербии и Черногории (в настоящее время: Содружество Сербии и Черногории – СиЧ) стало новой вехой в развитии банковской отрасли государства, которая к тому времени оказалась в тисках жесткого кризиса. Нерациональное управление экономикой, бремя введенных против СРЮ экономических санкций, разрушение югославской инфраструктуры и промышленности в результате войны в Косово и НАТОвских бомбежек привели экономику страны к пропасти: в начале 2000 года объем ВВП не превышал и половины того показателя, который был достигнут в 1990-м. Однако после смены власти в стране и выдачи международному трибуналу бывшего президента Югославии Слободана Милошевича в октябре 2000 года правительство коалиции Демократическая Оппозиция Сербии применило стабилизирующие меры и стартовало кардинальную программу рыночных реформ, в том числе и в финансовом секторе. После восстановления членства в Международном валютном фонде (МВФ) в декабре 2000 года Югославия продолжила процесс реинтеграции в международное сообщество посредством присоединения к Мировому банку (МБ) и Европейскому банку реконструкции и развития (ЕБРР). Впрочем, это было только началом длительного процесса...

"Банковская практика за рубежом" #2

Источники роста

Мировая финансовая отрасль сегодня переживает новый виток противостояния стратегий. Потратив последние несколько лет на оптимизацию своих моделей управления затратами, ведущие банки мира начинают фокусировать внимание на создании наиболее благоприятных условий для дальнейшего развития. Правда, текущая ситуация на рынке, характеризуемая снижением темпов роста ВВП в западных странах, пока не наполняет оптимизмом амбициозные планы мировых банкиров в части наращивания потенциала своих структур. Между тем, большинство ведущих западных банков прогнозируют, что в реализации этих планов главную роль будет играть их внутренний (или так называемый "органический") рост (organic growth). Именно к такому заключению пришли, проведя специальное исследование, специалисты авторитетной американской консалтинговой компании A.T.Kearney. По их оценкам, значительная доля роста мировых финансовых институтов (71% в Северной Америке и 75% – в Европе) будет обеспечена благодаря реализации ими "органических стратегий" с опорой на постепенное развитие за счет внутренних источников. И, хотя сделки по банковским слияниям и поглощениям будут и впредь оставаться одним из главных стимулов роста банков, основным предназначением этих операций в перспективе станет расширение, главным образом, географии бизнес-деятельности финансовых институтов.

Rabobank Group из Нидерландов ищет свой путь в XXI век

Нидерландский кооперативный банк Rabobank Group, созданный более 100 лет тому назад, пользуется репутацией стабильного финансового института, скрупулезно взвешивающего каждый предпринимаемый шаг. На "родном" рынке в Нидерландах он обслуживает более 9 млн. клиентов, среди которых – и частные лица, и представители бизнеса. Его считают лидером едва ли не во всех сферах банковской деятельности. В последнее время Rabobank реализует весьма оригинальные инициативы по привлечению новых клиентов, усиливая ориентацию на индивидуальных потребителей финансовых услуг и расширяя использование новейших информационных технологий в своей деятельности

Развитие по уму

Вероятно, нет такого банка, который не декларировал бы намерений наладить прочные долговременные отношения с клиентами и создать дружелюбную атмосферу в отделениях. Однако на практике часто бывает так, что добрые намерения остаются на бумаге, а клиенты час от часу разочаровываются в своих ожиданиях. В США с этой задачей успешнее других справляются небольшие локальные банки, уверенно удерживающие пальму первенства в области персонального отношения к клиентам и установления прочных контактов с местным сообществом. Для создания непринужденной дружественной атмосферы в отделениях эти банки творят настоящие чудеса изобретательности, привлекая внимание клиентов необычным интерьером, разнообразными акциями и неформальными мероприятими, принимая активное участие в общественной жизни региона. Например, Umpqua Bank из Портленда сделал за последние годы ряд важных шагов относительно своих клиентов и членов местного сообщества, перейдя от обезличенного сервиса к персонифицированному стилю обслуживания и продемонстрировав свое понимание активного влияния на жизнь в городе.

"Основной ресурс" маленьких городков

Обслуживание маленьких городков и поселков многие банки считают обузой. Содержание отделения со штатом сотрудников обходится довольно дорого, а спрос на финансовые продукты и услуги весьма скромный. При этом, большинство населения здесь, как правило, составляют люди преклонного возраста, которые неохотно прибегают к таким каналам доступа как Интернет, банкоматы или обслуживание по телефону, предпочитая традиционный личный контакт в отделении. С другой стороны, в таких населенных пунктах конкуренция гораздо ниже, чем в крупных городах, и при грамотном подходе можно достичь большего успеха. Именно такую политику проводит американская финансовая группа MainSource. Составляющие ее локальные банки разбросаны по всей территории штатов Индиана и Иллинойс, но, при этом, практически все отделения группы находятся в небольших городках либо в пригородах крупных центров. MainSource, обеспечивая своим клиентам персонифицированное обслуживание с быстрым принятием решений и значительным разнообразием продуктов и услуг, а также используя различные каналы доступа, стал одним из самых прибыльных банков в среднезападном регионе США.

"Среднестатистических" клиентов не бывает

Данные опросов и маркетинговых исследований показывают, что создание платежных продуктов, рассчитанных на "среднестатистического" клиента, зачастую не оправдывает возлагаемых надежд. Другой подход к сбору и использованию данных, учитывающий привычки разных потребителей, дает возможность более точного видения их ожиданий. Разработка продуктов с учетом этих различий может привести к более четкой и подробной сегментации клиентской базы и, соответственно, к лучшим результатам в продвижении финансовых услуг.

Банк на всю жизнь

Развитие розничного банковского бизнеса в последние годы играет всю большую роль в мировой отрасли финансовых услуг. Сегодня руководители финансовых институтов в различных регионах мира фокусируют внимание, прежде всего, на создании в своих институтах таких условий для потребителей, которые помогают в полной мере удовлетворять их нужды и потребности в получении качественного банковского сервиса. Не обходится, конечно, и без разработки новых концепций построения взаимоотношений между банками и клиентами. Так, в последнее время многие банкиры на Ближнем Востоке склоняются к внедрению таких моделей отношений с потребителями, когда клиентам предлагаются финансовые продукты в тесной увязке с определенными этапами (периодами) их жизненного цикла, т.е. то, что должно быть наиболее ценным и полезным для них на конкретном "возрастном" этапе жизненного цикла.

Для сельской местности сойдет

Банк ICICI занимает второе место среди финансовых институтов Индии по объему активов ($28.9 млрд.) после государственного State Bank of India, однако в 2003/2004 финансовом году (апрель/март) он стал лишь двенадцатым в стране по уровню доходности активов несмотря на феноменальный рост прибыли (до $442 млн.). Соотношение издержек и доходов банка (63%) – одно из самых высоких среди ведущих финансовых учреждений страны. Как утверждают некоторые специалисты, одной из причин этого стала экспансия ICICI в аграрные районы Индии. Правда, по словам Викрама Лунда, аналитика подразделения глобальных банковских услуг корпорации IBM, настоящий рост в индийской банковской системе в ближайшие годы возможен, в основном, за счет сельской местности, практически не охваченной финансовыми услугами. Да и сами банки уже осознают, что финансовый рынок в крупных городах и так переполнен, так что почти не обеспечивает значительного расширения прибылей. В общем, призывы правительства об увеличении банками покрытия сельских районов падают на благоприятную почву.

Макрорынок микрокредитования в Бразилии

Известно, что "Нью-Йорк – город контрастов". Но самые большие контрасты между богатством и бедностью сейчас можно наблюдать в странах "третьего мира". Сами бразильцы иногда называют свою страну "Белиндией": крохотная богатая "Бельгия" кучки богачей и немногочисленного среднего класса окружена "Индией" фавел и нищих сельских поселков. В бразильской "Индии" миллионы людей получают минимальную зарплату, равную около $80, а из более 80 млн. экономически активного населения свыше 40 млн. никогда не имели дела с банками. Левое правительство популярного президента Луиса Инасио Лулы да Силва, пришедшего к власти в конце 2002 года, решило изменить эту неблагоприятную ситуацию, стимулируя распространение банковского обслуживания на миллионы беднейших граждан страны, чтобы и те могли получить выгоду от взаимоотношений с официальной финансовой системой. Первые проекты в этой области были реализованы при поддержке государства, однако вскоре бразильские банки сами осознали, насколько выгодным для них может оказаться предоставление финансовых услуг (в частности, – микрокредитов) малообеспеченным клиентам.

Союз почты и банков набирает силу

Мировая отрасль почтовых услуг в последнее время пережила немало фундаментальных изменений, однако пока говорить о полном благополучии в ней не приходится. Необходимость дальнейшего совершенствования модели почтовой службы с учетом положительных тенденций, возникающих в результате происходящих в мире процессов либерализации, глобализации, диверсификации и оптимизации сетевой инфраструктуры, признают почти все руководители действующих сейчас компаний – провайдеров универсальных услуг (Universal Service Providers – USPs), как теперь в западных странах принято называть почтовиков, которые отнюдь не ограничивают свою деятельность только доставкой корреспонденции. Тем более, что крупным мировым почтовым компаниям никуда не деться от решения таких стоящих перед ними сегодня насущных и серьезных проблем как падение доходов, а также ужесточение конкуренции на межгосударственном уровне, которая может нанести серьезный удар по их монополии на рынке почтовых услуг. В этой связи ведущие мировые провайдеры почтовой связи рассматривают партнерство с банками в интересах предоставления финансовых услуг через свои почтовые отделения как самый оптимальный механизм привлечения новых клиентов и повышения прибыльности своей операционной деятельности.

Исторический подход к кредитованию

Стремление банков к как можно более точному определению кредитоспособности потенциального клиента, обратившегося за займом на покупку жилья или автомобиля, понятно и похвально. Благодаря применению различных методов оценки финансовые институты снижают риск, а использование автоматизированных систем утверждения заявок сокращает время и затраты на принятие решений об их удовлетворении или отклонении. Сегодня американские банки научились устанавливать профили даже тех клиентов, о которых мало что могут сказать даже всезнающие кредитные бюро. Тем не менее, сосредоточение финансовых институтов на формальных методах оценки кредитоспособности и установление четкой связи между "чистотой" кредитной истории клиента и предлагаемых ему условий имеют и свои оборотные стороны. Вся жизнь граждан оказывается под плотным "колпаком" кредитных бюро и родственных им служб сбора информации, а критерии, которые сейчас применяют банки и сервисные компании при оценке клиентов, заставляют людей все глубже залезать в долги и жить взаймы.

Новые направления эволюции ИТ

Чего могут ожидать банки в текущем году? Какие тенденции финансового рынка будут оказывать наибольшее влияние в этой сфере? Вопросы, безусловно, интересные, особенно, если учитывать ряд изменений, происшедших в последнее время в сфере технического обеспечения банковских операций, развития новых технологий и аутсорсинга. Несмотря на изменения в подходах к аутсорсингу в сфере информационных технологий (ИТ) в банковском бизнесе (см. БП № 1) многие аналитики по-прежнему считают его весьма перспективным направлением развития финансового рынка. Кроме того, специалисты предсказывают на ближайшее будущее повсеместное внедрение электронных банковских коммуникационных сетей и еще более широкое распространение электронного финансового сервиса.

Место информационных технологий в стратегии развития

По оценкам аналитиков американской исследовательской компании TowerCorp., в 2005 году западные финансовые и страховые компании потратят на информационные технологии порядка $362 млрд., что на 4.4% больше, чем в прошлом году. Такие расходы сопровождаются и определенными эволюционными изменениями в сфере управления инвестициями в информационные технологии (ИТ). Прежде всего, речь идет о том, что средства должны вкладываться только в проекты, приносящие реальную отдачу в бизнесе. Сама по себе эта цель вполне логична, основная проблема заключается только в разработке методик оценки воздействия ИТ на стратегию и операции финансового института, а также определения прибыльности новейших технологических решений. Задание непростое, хотя, в конечном счете, то, что не может быть оценено, не может быть и проконтролировано. Поэтому банкам, заинтересованным в получении реальной отдачи от своих инвестиций, необходимо над ним работать.

Системы CRM в действии

В условиях возрастающей конкуренции в банковском секторе западных стран ориентация на привлечение и удержание клиентов становится одним из способов выживания на рынке. Используя системы управления взаимоотношениями с клиентами, банки стараются удовлетворять запросы самых разнообразных потребителей. Чтобы расширить объемы продаж, они стремятся стать своеобразным "Мистером Мускулом", способным решать любые проблемы клиентов при их взаимосвязи с банками и использовании предлагаемых продуктов.

CRM-технологии по-индийски: вкусно и эффективно

По словам исполнительного директора ICICI Bank Чанды Кочхар, "в такой высококонкурентной среде как банковский сектор, где клиенты становятся более требовательными, а финансовые услуги более однородными, "коммодитизированными", главным фактором успеха становится политика фокусирования на клиенте". М.С. Жунея, руководитель департамента управления риском в ICICI Bank, в свою очередь, заявляет: "Мы хотим, чтобы каждый наш клиент был прибыльным". Но, для того чтобы получить полную и объективную картину о каждом из своих вкладчиков и начать разрабатывать банковские продукты и услуги в соответствии с их требованиями и желаниями, банку необходимо было совместить информацию восьми различных систем в одном информационном хранилище.

Простота – залог успеха

Правило финансовых институтов "Мы знаем своего клиента" при современных требованиях безопасности не только становится необходимостью, но и помогает увеличить объем продаж финансовых продуктов. Правда, извлечь преимущество из этого знания с помощью самого популярного канала коммуникации – банкомата (АТМ) – довольно непросто.

О бедных банкирах замолвите слово

Издержки американских банков непрерывно растут: на огромные затраты, сопряженные с внедрением технологий систем внутреннего контроля, необходимых для соответствия их деятельности закону Patriot Act, накладываются расходы по обеспечению безопасности клиентов в условиях нарастания масштабов преступлений, основанных на хищении личных данных. В январском обзоре KPMG International указывается, что у 94% банков Северной Америки резко увеличились затраты, сопряженные с процедурой мониторинга возможных операций по отмывке денег, причем, треть из них сообщила, что эти расходы за последние три года более чем удвоились. Очевидно, в современных политических и регулятивных условиях им придется и дальше увеличивать инвестиции в этой сфере. Аналогичным образом нарастают и расходы банков, сопряженные с обеспечением безопасности в отношении хищения персональных данных. Тем не менее, волна преступности продолжает нарастать: в последнем обзоре Javelin Strategy & Research и Better Business Bureau (BBB) подчеркивалось, что в 2004 году убытки от такого мошенничества составили $52.6 млрд., несколько увеличившись по сравнению с $51.4 млрд. в 2003-м.

Иранская "пятилетка" в действии

Благодаря проведению реформ, предусмотренных пятилетней Программой социально-экономического и культурного развития Исламской Республики Иран на 2000-2004 годы, рост ВВП Ирана с 2000 года, в среднем, составил 6%, к тому же, значительно уменьшилась сумма внешнего долга страны, международные резервные фонды увеличились, а уровень безработицы снизился. В связи с этим последний доклад Международного валютного фонда (МВФ) определил иранскую экономику как "чрезвычайно открытую для инвестиций и международной торговли". По докладу МВФ, позитивное экономическое развитие Ирана повлекло за собой небывалый всплеск активности иностранных инвесторов и частного сектора, особенно в "ненефтяной" сфере. Правительство страны, взяв курс на "смягчение" финансово-кредитной политики, активно использует приемы ослабления прямого кредитного контроля, повышения гибкости банковской системы в отношении уровня процентных ставок и нормы обязательных банковских резервов, создания частного банковского сектора, привлечения иностранных инвестиций и т.д. Все эти реформы продвигаются довольно медленно, впрочем, иранскому руководству даже несмотря на неторопливые темпы все же удается понемногу "перекраивать" банковскую систему страны, а заодно и психологию ее клиентов. С учетом многолетней традиции жесткого регулирования банковского сектора и строжайшего следования нормам мусульманского права даже те результаты, которых удалось добиться иранским реформаторам, весьма впечатляют.

"Банковская практика за рубежом" #3

Британский опыт банкинга в супермаркете

Размещение банковских отделений в супермаркетах, популярное в ряде западных стран в последние годы, успело зарекомендовать себя как перспективное направление в сфере финансовых услуг. Такая форма работы с клиентами гарантирует банкам массовость, а клиентам – удобство обслуживания, супермаркеты же получают дополнительную возможность поднять лояльность своей клиентской базы. Британские банки создают совместные предприятия с сетями супермаркетов с конца 90-х годов, причем, ассортимент предлагаемых клиентам услуг постоянно увеличивается. В последнее время "супермаркетовские" банки активизируют оказание финансовых услуг через Интернет, так что намечается сращивание двух наиболее популярных каналов распространения банковских продуктов.

К всеобщему удовлетворению

История знаменитого вашингтонского банка Riggs подходит к бесславному концу: в феврале его владельцы заключили сделку по его продаже компании PNC Financial Services Group. Обвинения в содействии отмывке денег, финансировании террористов через открытые в Riggs счета и укрывательстве миллионов экс-диктатора Чили Аугусто Пиночета заставили владельцев банка истратить огромные суммы на штрафы и на урегулирование возбужденных против него уголовных дел. Связанные с этим скандалы настолько подорвали репутацию "банка Президентов", что его продажа оказалась единственным выходом из крайне затруднительного положения. Все формальности должны быть завершены до 31 мая, после чего на всех отделениях учрежденного в 1836 году банка Riggs появятся вывески с новым названием.

Запланированный успех

Большинство малых банков не придают особого значения вопросам стратегического планирования и даже при составлении планов развития редко используют их потенциал в полную силу. В среднем большинство американских локальных банков отводят стратегическому планированию менее получаса в месяц, при этом, одни дают на решение этой задачи всего четыре часа в год, в то время как другие составляют настолько обширные и детальные планы, что они по своей масштабности могут соперничать с телефонными справочниками, однако по большей части пылятся где-то на полках. Причина столь пренебрежительного отношения к составлению стратегических планов состоит в том, что многих банкиров пугает сам процесс планирования, по традиции считающийся слишком сложным. Между тем, опыт некоторых американских локальных банков показывает, что эффективный план, как правило, отличается простотой и не требует больших затрат времени и средств. В то же время, банк, имеющий четко спланированную стратегию, увеличивает свою конкурентоспособность на местном рынке и порой добивается большего успеха.

Программы обучения в мальтийском банке

Один из ведущих мальтийских финансовых институтов Bank of Valletta (BOV) с около 1.6 тыс. сотрудников, 50 отделениями на Мальте и представительствами в Австралии, Канаде, Италии, Тунисе и Ливии завоевал на средиземноморском рынке репутацию банка, фокусирующего внимание на качественной подготовке и профессиональном обучении кадров. Эти мероприятия проводятся в созданном BOV собственном Центре подготовки и обучения (Training & Education Centre – TEC), расположенном в столице Мальты городе Ла-Валлетта. Главный упор в подготовке банковских сотрудников в этом центре делается на обучении их прогрессивным методикам построения и управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management – CRM), что, по мнению руководства BOV, должно стать одним из ключевых инструментов удержания действующих и привлечения новых потребителей.

Электронный контролер для банкира

Современные ИТ-технологии находят все более активное применение в банковском бизнесе. При этом, помимо широко распространенных процессов автоматизации документооборота и трансакций, на рынке сегодня представлено немало программных продуктов и для развития отношений с клиентами и оценки результативности работы персонала. Успешный опыт в этой сфере у британскго Co-operative Bank. Несколько лет назад в банке был внедрен программный продукт, обеспечивающий оценку эффективности деятельности сотрудников. Сейчас Co-operative Bank признается одним из самых "этичных" банков страны, его клиентский портфель все активнее пополняется, повышается производительность деятельности сотрудников, а клиенты все больше довольны обслуживанием и сотрудничеством с банком. По мнению специалистов, немалый вклад в эти достижения внесла и компьютерная система оценки качества труда работников банка, нацеленная на стимулирование роста эффективности.

Wachovia оптимизирует каналы связи с потребителями

Сегодня политика многих западных финансовых учреждений направлена на предоставление клиентам самого широкого доступа к разнообразным каналам банковского обслуживания. В связи с этим возникает вопрос: а так ли это необходимо непосредственно банкам? Можно ли с целью оптимизации затрат "вычеркнуть из списка" некоторые из каналов, оставив наиболее выгодные для банка, сохранив, при этом, реноме ориентированного на потребителя финансового института? Однозначный ответ дать сложно: это принципиально новый подход в банковском бизнесе, несомненно, открывающий новые возможности.

План продаж как залог успеха

Одна из самых серьезных проблем, стоящих сегодня перед коммерческими банками, заключается, пожалуй, в поиске и выборе наиболее "ценных" пакетов финансовых услуг, продажа которых могла бы содействовать укреплению и углублению отношений с клиентами. За редким исключением, большинство подразделений коммерческих банков сегодня не предлагают потребителям действительно ценных наборов банковских продуктов, сознательно преследуя цель за счет этого уменьшить отток клиентов из финансового института и снизить потери прибыли. В то же время, расширение внедрения специализированных услуг, разработанных для удовлетворения конкретных потребностей определенных групп клиентов, может принести банкам немалый выигрыш.

Борьба за качество сервиса в ING USFS

Вопросам совершенствования отношений с клиентами в международном банке ING Group уделяется пристальное внимание еще со времен его образования в 1991 году в ходе слияния двух нидерландских финансовых институтов – Nationale-Nederlanden и NMB Postbank Group. Дальнейшее бурное развитие ING Group происходило, прежде всего, за счет поглощения других банков и финансовых компаний. Однако разработанные ею принципы сотрудничества с клиентами, базирующиеся на обеспечении оперативного и полного удовлетворения их финансовых нужд и потребностей, оставались неизменными и успешно внедрялись во всех новых структурных подразделениях ING Group. Как считают в руководстве банка, именно клиентский сервис стал тем конкурентным преимуществом ING, за счет которого он не только расширил масштабы своей деятельности, но и превратил структуру из разнородных компаний в сильную интегрированную финансовую группу с прочными позициями на ряде региональных рынков. Не обошла эта тенденция стороной и те структуры ING, которые были созданы на североамериканском континенте.

Самая ценная информация

Тот факт, что привлечение новых клиентов обходится в несколько раз дороже, чем повышение лояльности уже имеющихся, хорошо известен. В частности, в банковской сфере расходы на привлечение одного нового клиента могут достигать $350. При этом, как отмечает Harvard Business Review, 20% вновь обретенных пользователей финансовых услуг оказываются очень прибыльными, еще 20% оправдывают расходы на укрепление отношений с ними, а, примерно, 60% практически не приносят дохода. Специалисты по маркетингу считают, что в сложившейся ситуации стратегии привлечения клиентов и укрепления отношений с ними должны основываться на расширении объема собираемой информации и углубленном анализе полученных данных. Сегодня банкам нужно использовать более эффективные способы повышения лояльности клиентов и увеличения доходности обслуживания при одновременном сокращении (или, по крайней мере, без разрастания) маркетингового бюджета. Один из способов решения этих проблем заключается в проведении постоянного мониторинга поведения клиентов с целью составления их профиля, что даст возможность предлагать подходящие продукты и услуги в то время, когда клиент наиболее открыт для получения маркетингового сообщения.

Перспективы развития кредитного скоринга в Украине

Потребительское кредитование в Украине становится сегодня массовым явлением. В условиях роста межбанковской конкуренции и с учетом значительного объема неудовлетворенной потребности населения в кредитах создались условия, подталкивающие банки к расширению кредитного предложения. Предоставленные физическим лицам украинским банковским сектором кредиты, по состоянию на 1 января 2005 года, составляли 15% в структуре кредитного портфеля по объектам кредитования. В 2002-2003 годах их доля равнялась 8.5 и 14.4%, соответственно. За 2004 год сумма кредитов, предоставленных субъектам хозяйствования, возросла на 25.4%, физическим лицам – на 64.5%. Есть все основания утверждать, что данная тенденция сохранится и в 2005 году [1]. Сейчас в Украине выдано кредитов (причем, не только потребительских) в объеме около 1.5% от ВВП. В Западной Европе этот показатель составляет, приблизительно, 50%, в Америке – 78-80%, в странах Восточной Европы в зависимости от момента вступления в ЕС – 10-18% от ВВП. Наша ближайшая перспектива – догнать Восточную Европу, что означает расширить объем кредитования в 5-10 раз [2]. Кроме того, рост активов, приходящихся на потребительское кредитование, укрепляет общественный имидж, привлекательность и доходную базу банка. Данные черты потребительского кредита обеспечивают особое к нему внимание.

Прибыльная помощь бедным

Банковское обслуживание в развивающихся и новых рыночных странах в настоящее время все еще остается привилегией для относительно небольшой части населения. По оценкам аналитиков, около 2.5 млрд. человек из наиболее бедных стран и значительной части из тех 2.7 млрд., которые проживают в государствах со средним уровнем ВВП на душу населения, по-прежнему находятся вне интересов большинства банков, хотя вполне могут – и согласны – платить за их услуги. К счастью для "недооцененных" потребителей сегодня многие финансовые институты – от микрофинансовых структур (MFI) до международных гигантов наподобие Citigroup и ABN Amro – начинают понимать, что клиенты с низкими и средними доходами обеспечивают не только чрезвычайно емкий, но и прибыльный рынок, который может быть финансово устойчивым.

Банки и страховой бизнес: отношения пока не складываются

В последнее время в мировой финансовой отрасли вновь активизировалась полемика относительно того, насколько выгодно банкам продавать страховые продукты и услуги. Этим вопросам была посвящена, к примеру, прошедшая в конце прошлого года под патронатом американской ассоциации Bank Insurance and Securities Association специальная конференция, в которой приняли участие специалисты страхового бизнеса, работающие, главным образом, в локальных (местных) американских банках (community banks). Они, как, впрочем, и ряд присутствовавших на конференции представителей ведущих мировых финансовых институтов, констатировали, что сегодня банки слабо используют свой потенциал по ведению страхового бизнеса, который при правильной организации мог бы приносить им немалые прибыли. Главные причины этих неудач, по их мнению, заключаются не только в отсутствии у банков опыта продаж страховых продуктов, но и в неэффективности маркетинговых кампаний в области страхового бизнеса и узком ассортименте предлагаемых клиентам страховых услуг.

Все платежи – по одной карточке

В эру электронного бизнеса традиционные схемы управления и контроля финансовыми потоками предприятия претерпевают существенные изменения. Старые схемы взаиморасчетов, построенные на оплате наличными или чеками, денежных переводах или бартере, постепенно заменяются электронными, где все расчеты проводятся только в безбумажной форме, предлагающей, помимо удобства в работе, большую прозрачность операций, более высокий уровень безопасности и контроля, а также экономию трудозатрат. На западных рынках эти тенденции становятся все более очевидными, а стремление крупнейших компаний к работе в электронной среде все более сильным. С целью лучшего удовлетворения пожеланий таких клиентов корпорация MasterCard разработала новую систему оплаты счетов и финансового контроля, дающую возможность получать в электронном виде детальную информацию о всех трансакциях, совершенных с использованием корпоративных платежных карт и автоматически заносить ее в систему бухгалтерского учета предприятия. Если ранее для обработки такого объема данных требовалось отследить большое количество бумажных документов, то сейчас контрольные и учетные функции могут выполнять несколько менеджеров, сидящих в центральном офисе. Применение цифровой подписи внутри системы позволяет отказаться от получения счетов в бумажном формате и сократить объем отчетной информации при расчетах во время командировок или совершении покупок.

Второе пришествие электронных кошельков

Сегодня электронная коммерция изменила способы ведения бизнеса. Средства электронных платежей развиваются столь быстро, что финансовые институты иногда не успевают отслеживать тенденции развития этого рынка и соответствие его требованиям. Например, еще в 90-тые годы многие западные банки усиленно продвигали "электронные кошельки" для совершения небольших платежей, но тогда эти инструменты не получили желаемого успеха среди потребителей (им не дали развиться более удобные и привычные кредитные и дебетные карточки). Однако идею предоплаченных покупок подхватили небанковские компании, организовавшие "второе рождение" механизма "электронных кошельков". Оценив простоту и удобство их использования, потребители приняли такие продукты более благосклонно. Сегодня, похоже, рынок карточек, содержащих электронный кошелек, переживает второй виток бурного развития, тем более что более совершенные технологии значительно ускоряют процесс обслуживания, а также дают возможность повысить безопасность платежей и надежнее защитить персональную информацию пользователя во избежание мошенничества.

Роль традиционных платежных инструментов в электронной коммерции

Эффективность электронного бизнеса предполагает наличие быстрых, удобных, недорогих и безопасных систем расчета. Современный рынок располагает множеством решений, однако, по оценкам экспертов, больше всего шансов в долгосрочной перспективе у традиционных систем расчетов, в частности, – у платежных карточек. По крайней мере, по данным Deutsche Bank Research, в Европе в 2004 году потребители при осуществлении онлайновых операций отдавали предпочтение счет-фактурам, прямому дебетованию счета, кредитным карточкам, оплате до или после доставке и прочим традиционным инструментам, а не специфическим системам онлайновых платежей. При этом, электронные методы оплаты дополняли обычные методы платежей, причем, очевидно, сохранят эту подчиненную роль и в ближайшем будущем.

Время забывать о проводах

Сегодня сетевые банкоматы с графическими экранами стали настоящим олицетворением банка для 70% американцев и, наверное, не меньшей доли банковских клиентов в других западных странах. Однако конкурентная борьба на финансовом рынке становится все более ожесточенной, заставляя финансовые институты, рассчитывающие на преимущество перед соперниками, продолжать наращивать капиталовложения в информационные технологии. Сегодня спрос на различные беспроводные интерактивные терминалы чрезвычайно высокий. Не остаются в стороне от подобных "мобильных" решений и финансовые институты.

Растущая популярность биометрии

Проблема хищения информации стала настоящим бедствием для банковской отрасли, поэтому финансовые институты используют все более изощренные способы защиты своих систем от несанкционированного доступа. Наиболее перспективна в этом плане биометрия – метод, применяемый в криминалистике для идентификации личности по биологическим параметрам. Правда, широкомасштабному внедрению таких систем в США препятствует общественность, опасающаяся, что государство начнет использовать базы биометрических данных не по прямому назначению, из-за чего граждане лишатся права на конфиденциальность. Тем не менее, большинство аналитиков уверены, что биометрический рынок вступает в эпоху продолжительного бума, а продажи этой технологии дойдут от $0.5-1 млрд. в 2004 году, примерно, до $7 млрд. в 2007-м.

Банковский сектор Тайваня на пути реформирования

Разразившийся во второй половине 1997 года финансовый кризис в Юго-Восточной Азии нанес сильнейший удар по экономике многих стран региона. Валюты Индонезии и Южной Кореи обесценились более чем вдвое, волна банкротств в этих странах фактически обрушила местные финансовые рынки. Спад производства и инвестиций отбросил ЮВА на несколько лет назад. Вместе с тем, не все здешние государства понесли столь ощутимые потери. Это относится, прежде всего, к Тайваню. Тайванская валюта в результате кризиса потеряла лишь 15% своей стоимости, а падение курсов акций местных компаний на фондовом рынке составило всего около 9%. Экономический рост в 1997 году на Тайване достиг 6.8%, а в 1998 году – 6.4%, причем, потребительские цены тогда же возросли всего лишь на 0.9%. Многие эксперты связывают относительно безболезненный выход Тайваня из кризиса с достаточно стабильным функционированием банковской системы страны в течение прошедшего десятилетия.

"Банковская практика за рубежом" #4

Японские мини-банки в системе макроконкуренции

Нетривиальный путь развития японской экономики привел к созданию в стране необычных финансовых структур, которые успешно конкурируют с институтами, скроенными по западным образцам. Один из наиболее ярких примеров – мини-банки, созданные на базе разветвленных сетей мелких универсамов. За последние два десятилетия торговые корпорации – владельцы этих сетей организовали свою деятельность таким образом, что в принадлежащих им точках розничной торговли теперь предлагается практически полный спектр банковских услуг. Эта бизнес-модель оказалось настолько успешной, что теперь можно ожидать появления аналогичных структур и в других странах, в первую очередь, разумеется, в тех, где наличествуют подходящий бизнес-климат и соответствующие возможности.

Главное – не бояться новизны

Калифорнийский East West Bank – крупнейший независимый банк в Лос-Анджелесе с активами в размере около $6 млрд. – не совсем обычный финансовый институт. США всегда были страной иммигрантов, так что не удивительно, что многие местные компании имеют четко выраженные этнические корни и ориентируются на потребителей, представляющих ту или иную нацию. Даже Bank of America, второй по величине в стране, изначально создавался в 20-тые годы прошлого века как банк для итальянских иммигрантов. East West Bank – это финансовый институт для китайской общины Южной Калифорнии. Он предлагает американцам китайского происхождения привычную для них культуру и специфические финансовые продукты, разработанные с учетом их потребностей. Однако в последние годы East West Bank вырвался за узкие рамки "этнического" банка и расширяет долю клиентов неазиатского происхождения. При этом, он реализует достаточно рискованную, на первый взгляд, но эффективную для небольшого банка стратегию: находит свободные ниши на региональном финансовом рынке и заполняет их, снимая "сливки" первопроходца, пока этим бизнесом не заинтересовались более крупные конкуренты.

Все для удобства потребителей

В банковском бизнесе привлечение и повышение лояльности клиентов всегда считались непростым делом, а в сегодняшних условиях жесткой конкуренции между финансовыми институтами становятся все более сложной задачей. Многие западные банки отводят немалую часть своих бюджетных средств на завоевание внимания клиентов и укрепление отношений с ними, поэтому тем горше их разочарование, когда обнаруживается, что количество привлеченных потребителей с трудом перекрывает отток имеющихся, что сводит на нет все маркетинговые усилия. Решение этой проблемы большинство специалистов видят в конкурентном дифференцировании, грамотном проведении сегментирования клиентской базы, создании дружелюбной атмосферы в отделениях, повышении уровня обслуживания, а также в более широком применении бесплатных видов услуг и всевозможных бонусов. Многие банкиры считают, что укрепление отношений с клиентами требует применения более агрессивного маркетинга, направленного на новых клиентов, особенно в первые несколько месяцев после открытия ими банковского счета.

"Пассивное" европейское отделение

По данным исследования, проведенного авторитетной консалтинговой компанией Booz Allen Hamilton, клиенты в большинстве западноевропейских государств рассматривают банковское отделение в качестве привилегированного канала взаимосвязи со своими банками. Но достаточно иронично выглядит то, что там, где популярность отделений очень высока, местные банковские клиенты абсолютно не удовлетворены качеством обеспечиваемых ими финансовых услуг. Еще более тревожат европейских банкиров результаты исследования, организованного еще одной консалтинговой фирмой – Finalta, свидетельствующие о том, что финансовые институты слабо используют отделения в качестве коммуникационного канала для налаживания контактов с потребителями и развития продуктивных отношений с ними.

Розничный банковский бизнес по-японски

Долгое время финансовые институты Страны Восходящего Солнца, в основном, ориентировались на обслуживание крупных корпораций и предприятий. Именно это и стало причиной введения режима жесткой экономии в национальном финансовом секторе во время кризиса 90-х годов, поскольку количество невозвращенных кредитов превысило все возможные лимиты. Сегодня положение с проблемными кредитами здесь несколько улучшилось, однако работать по-старому, делая ставку на обслуживание крупных корпораций, уже не так выгодно, как ранее. Поэтому банки пересматривают свои стратегии и сосредоточили все усилия на расширении розничного обслуживания, ожидая существенного роста прибылей. С этой целью проводится глобальная модернизация отделений, расширяются продуктовые линии, повышается роль тренингов персонала для улучшения качества сервиса для индивидуальных клиентов.

От детей до пенсионеров

При стабильно растущем предложении на рынке банковских продуктов проблема удержания клиентов может оказаться наиболее важной. Именно поэтому работа управления индивидуального бизнеса "Актив-банка" в 2004 году была нацелена на смещение акцентов в системе продаж в сторону установления долгосрочных партнерских отношений с клиентами. Был проведен тщательный анализ мотивации клиента в момент принятия решения. Результаты анализа показали, что система общечеловеческих ценностей кардинально изменилась за последнее десятилетие. Материальные ценности советских времен (хрусталь, мебель, машины, квартиры и т.д.) либо утратили свое значение, либо для многих стали просто недосягаемыми. А в отношениях с банком современный вкладчик стал более требовательным, прагматичным и жестким в отстаивании своих прав. Следовательно, главным критерием построения продуктового ряда финансового института было определено максимальное его соответствие современным потребностям клиентов. Для этого в банке предприняли попытку структурировать эти потребности и разбить клиентов на группы со схожим набором потребностей.

Интернет-банки берут реванш

Дебаты относительно роли электронного банковского бизнеса (internet banking – интернет-банкинг) в современной мировой финансовой отрасли несмотря на закат разразившегося в конце 90-х годов бума в секторе электронных операций не прекращаются и по сей день. В последние годы, как утверждает вице-президент американской исследовательской компании Watchfire & GomezPro Кристофер Мусто, многие финансовые институты сфокусировали все внимание на повышении роли банковских отделений как основных каналов продажи банковских продуктов и услуг. При этом, Интернет они объявили лишь одним из второстепенных каналов дистрибуции финансового сервиса. Подобным путем, действительно, пошли многие банки, но не все. Такие институты как ING Direct, NetBank, Associated Bank и National City Bank, о которых речь пойдет ниже, и сегодня не сомневаются в том, что их стратегии интернет-банкинга могут быть успешными и приносить серьезные дивиденды даже при отсутствии или малочисленности сетей "физических" банковских отделений.

Обзор клиента под углом 360°

Уже на протяжении, по крайней мере, десяти лет многие зарубежные банкиры пытаются определить основные составляющие такого процесса как управление отношениями с клиентами (Customer Relationship Management – CRM). CRM нацеливается, прежде всего, на оперативное получение полной и объективной информации о потребителях. Вместе с тем, руководители большинства банков несмотря на многомиллионные инвестиции в усовершенствование технологий управления отношениями с клиентами утверждают, что на сегодняшний день невозможно четко определить, насколько ценны и полезны для их институтов проводимые ими мероприятия по продажам и маркетингу банковского сервиса, а также анализу информации из клиентских баз данных (БД). Успешные результаты деятельности ряда образованных в последнее время в результате консолидации новых банковских формаций на ниве укрепления и развития отношений с клиентами говорят о том, что постепенно начинает меняться устоявшийся подход финансовых институтов к оценке своих БД и технологических платформ.

Плодовитый гибрид телефона и Интернета

Технология передачи речевых сигналов в интернетовских сетях, получившая название "IP-телефония", или "речевая связь поверх интернетовской сети" (voice over Internet Protocol – VoIP), уже не считается абсолютно новой разработкой и с 2000 года представляет собой ценную коммерческую альтернативу традиционной телефонной связи. В процессе использования IP-телефонии при разговоре наши речевые сигналы – произносимые слова – преобразуются в сжатые пакеты данных. После этого они отправляются через Интернет другой стороне. Достигая адресата, эти пакеты данных декодируются в голосовые сигналы оригинала. К достоинствам IP-телефонии относятся ее дешевизна, надежность, высокая скорость связи и простота эксплуатации. Воспользоваться данной связью настолько легко, что это может сделать и тот, кто не знаком с Интернетом и компьютером. В последнее время подобные системы все шире применяются в банковском бизнесе.

Фабрика транснациональных платежей

Улучшение качества управления активами крупных транснациональных мировых корпораций, наблюдаемое в последнее время во всем мире, сопровождается серьезными изменениями во всех внутренних процессах и системах финансовой сети. С целью уменьшения затрат многие крупные компании используют, например, возможность консолидации платежей на региональном или межрегиональном уровне, что, в свою очередь, требует гораздо более тесных отношений и более четкой взаимосвязи с партнерскими банками и принципиально новых схем и методов работы. Успех таких программ во многом зависит именно от готовности банков поддержать начинания своих крупнейших клиентов, перестраивая свои системы и внедряя новейшие программные разработки для создания максимально удобных и дешевых схем автоматизированного движения финансовых средств.

Исключить человеческий фактор из обработки документов

Автоматическая обработка бумажных документов, заполненных клиентами, в последнее время превратилась в достаточно важную функцию, востребованную как юридическими, так и физическими лицами. Для юридических лиц проблема скорости и достоверности ввода данных из платежных поручений особенно актуальна в так называемые "бюджетные дни", на которые приходится пик нагрузок – выстраиваются очереди, все спешат и нервничают. Такая обстановка может сказаться не только на психическом здоровье персонала банка. Перепрыгнув на соседнюю строчку или превратившись в иную, одна несчастная "цифирь" может наделать немало бед репутации компании и даже ее активам.

Пароль нужен

В одной из стран Латинской Америки есть город, где ограбления банков и подделки банковских документов совершаются так часто, а служащие настолько боятся работать в отделениях, что ведущие банки были вынуждены создать особый график работы, по которому каждый сотрудник каждый новый день работал бы в произвольно выбранном отделении. Ежедневно специалистам звонят и с утра сообщают, где именно они должны в этот день работать. Таким образом, исключается возможность того, что кто-либо из них сумеет узнать о работе конкретного отделения настолько хорошо, что сможет разработать план ограбления или принять участие в его подготовке.

Аутсорсинговые решения в BNP Paribas

Аутсорсинг информационных технологий (ИТ) находит все большее применение в банковской сфере. Среди трех основных моделей ИТ – высокоцентрализованных, децентрализованных и промежуточных (или смешанных) – многие банки применяют промежуточные варианты. По такой схеме работает, в частности, один из крупнейших французских банков BNP Paribas. Еще в 2003 году его руководство решило сделать технологии основным средством дифференциации и повышения конкурентных преимуществ, а к 2007 году оно планирует завершить девять ИТ-проектов, которые должны приблизить банк к намеченной цели. При реализации данных проектов французский финансовый институт довольно активно использует партнерские соглашения, в том числе об аутсорсинге отдельных функций и работ.

Кадры решают все: взгляд из Британии на проблемы развития персонала и способы их преодоления

В настоящий момент в финансовом секторе многих западных стран наблюдается неоднозначная ситуация. Вопреки сложившемуся стереотипу относительно высокой компетентности работников финансовой сферы большинство компаний данного сектора не удовлетворены уровнем профессиональной подготовки своих служащих. Недавно в Великобритании был проведен ряд исследований по изучению данной проблемы. Их результаты в большей степени характеризуют не только финансовый сектор страны, но и ситуацию вокруг развития персонала компаний финансовой отрасли во всем мире.

"Банкоматовская" реклама на пути становления

Инициированные несколько лет назад эксперименты некоторых крупных американских банков, в частности, Bank of America и Wells Fargo, по привлечению сторонних компаний к размещению своей рекламы на банкоматах (Automatic Teller Machine – ATM) в целом постигла неудача. Особого интереса к этим мероприятиям американские банковские учреждения в последнее время не проявляют. Так, банк FleetBoston Financial, в прошлом году поглощенный Bank of America, еще в 2000 году прекратил размещать на своих ATM рекламу других компаний, после того как его одномесячный пилотный проект с онлайновым брокером по продаже билетов Theatre.com не принес обеим сторонам сколько-либо ощутимых дивидендов. Сам Bank of America в 2001 году тоже решил выйти из продолжавшегося четыре месяца аналогичного пилотного проекта с America Online/Time Warner. Наконец, банк Wells Fargo, предоставлявший свои банкоматы под рекламные объявления ряду кинокомпаний и онлайновым фирмам по доставке продуктов на дом, в конечном итоге переключился на использование АТМ в интересах маркетинга собственных банковских продуктов и услуг. От не оправдавшей себя идеи тогда отказались, однако в последнее время некоторые финансовые институты начали возвращаться к ней снова.

Вездесущие чипы

Технологии радиоидентификации существуют уже более полувека, но до последнего времени они не находили применения в мировом финансовом секторе. Тем не менее, в последние годы их развитие резко ускорилось, поскольку на рынке появилась перспективная новинка – радиоидентификационные микрочипы (Radio Frequency Identification Tags – RFID), которые, по мнению аналитиков, вызовут революцию в банковском бизнесе. Единственное "но" заключается в том, что масштабное внедрение RFID создаст аппаратную базу, которая обеспечит тотальную слежку, из-за чего поборники гражданских прав разворачивают кампанию против использования подобных систем. В связи с этим разработчики пытаются найти компромисс, с тем чтобы удовлетворить как общественность, так и пользователей таких систем в разных отраслях.

Старые и новые заботы таиландских банков

Таиландский финансовый сектор понес тяжелые потери во время азиатского кризиса 1997 года и выходил из кризисной ситуации дольше и тяжелее большинства своих соседей по региону. До недавнего времени даже крупнейшие банки страны испытывали серьезные проблемы из-за избытка невозвращенных кредитов, а давно назревшая финансовая реформа пробуксовывала из-за нерешительности местных политиков. Тем не менее, в последние годы таиландский банковский сектор все же встал на путь восстановления. Страна переживает небывалый подъем в сфере потребительского кредитования, а местные финансовые институты набирают силу. Даже цунами, нанесшее сильный удар туристическому комплексу Таиланда, серьезно не замедлит развитие банковского сектора, который вносит свой вклад в возрождение пострадавших территорий.

"Банковская практика за рубежом" #5

Конфликт поколений в Morgan Stanley

Один из столпов Уолл-Стрита – банк Morgan Stanley – оказался в критической ситуации. Конфронтация между банкирами – аристократами старой школы и нуворишами, захватившими власть в этом финансовом институте после его слияния с Dean Witter в 1997 году, получила невиданный размах. Опытные менеджеры, десятилетиями обеспечивавшие процветание банка, вынуждены были покинуть его стены и выступить против нынешнего председателя правления в последней попытке вернуть былые позиции, впервые за всю историю решившись вынести "сор из избы" на страницы газет. Тем не менее, они проиграли: правление поддержало нынешнего лидера Филиппа Дж. Парселла. Однако его победа была пирровой, поскольку, чтобы погасить огонь критики, Morgan Stanley вынужден теперь выставить на продажу эмитента кредитных карточек Discover – самый ценный актив, появившийся у банка в результате злополучного слияния.

Латиноамериканские богачи возвращают деньги домой

В последние годы крупнейшие банковские группы мира придирчиво оценивают перспективы, открывающиеся на рынках Латинской Америки. Стабилизация политической обстановки и подъем экономики в этих странах привели к тому, что состоятельные бизнесмены, которые до сих пор предпочитали вести свои дела через зарубежные банки, начинают все чаще пользоваться услугами местных финансовых институтов. Поэтому американские финансовые группы Citigroup и JP Morgan, швейцарский банк UBS и британский HSBC, как и многие другие известные финучреждения, начали приобретать здешние банки, расширяя обслуживание потребителей региона в сотрудничестве с собственными зарубежными штаб-квартирами.

Поднимающаяся Азия

Еще совсем недавно финансовые институты азиатского региона считались чуть ли не умирающими. Многие аналитики предсказывали, что им никогда не стать достойными соперниками общепризнанных мировых гигантов наподобие Citibank, HSBC, Deutsche Bank, Standard Chartered или региональных столпов финансового бизнеса таких, например, как сингапурский банк DBS. Все эти финансовые институты после завершения азиатского кризиса 1997-1999 годов осуществляли экспансию на рынках стран Восточной Азии, благодаря своим ресурсам и опыту своих сотрудников без особых проблем перехватывая клиентуру у местных банков. Тем не менее, сегодня большинство финансовых институтов Азии, за исключением японских, успешно конкурируют с международными структурами. Опрос азиатских корпоративных клиентов, недавно проведенный американской исследовательской фирмой Greenwich Associates, показал, что по уровню качества сервиса местные банки практически приблизились к более крупным институтам. Около 38% из 1000 опрошенных компаний отмечают, что пользовались услугами национальных финучреждений для внутренних банковских услуг в 2004 году, что на 27% превышает показатели предыдущего года. Одновременно доля компаний, которые обслуживались в международных банках, за тот же период снизилась от 60 до 54%.

Оптимальные антикризисные решения

Валютные, финансовые и банковские кризисы – явления циклические и повсеместные. В мире по-разному противостоят им, однако до сих пор еще не созданы универсальные правила, устанавливающие, каким образом с наименьшими потерями выйти из кризисной ситуации или вообще избежать ее. Вместе с тем, в одном из недавних исследований, проведенных компанией McKinsey, были выявлены основные сферы, ставшие основополагающими для обеспечения жизнеспособности банков в кризисный и послекризисный периоды. Их, как минимум, три: управление ликвидностью, сокращение объема высокорискованных займов и привлечение нового капитала.

Когда банков слишком много

Американский штат Огайо "приютил" на своей территории "штаб-квартиры" четырех крупных региональных банков NatCity, Fifth Third, KeyCorp и Huntington Bancshares. Впрочем, и другие не менее авторитетные финансовые институты США, в частности – JP Morgan и U.S. Bancorp, тоже проявляют немалую активность на этом перспективном рынке. Конечно, от острой конкурентной борьбы между ними выигрывают многочисленные индивидуальные клиенты, мелкие, средние и крупные компании штата Огайо. Однако в последнее время немало американских экспертов все чаще задаются вопросом, насколько такое ожесточенное соперничество на руку самим данным институтам.

Сказать всегда легко – сделать намного сложнее

Управление бизнес-процессами, улучшение качества обслуживания клиентов и повышение квалификации персонала для розничных банков всегда были самыми насущными проблемами. Они обсуждаются практически на всех семинарах и конференциях, даже если само мероприятие посвящено вопросам внедрения современных технологий или продвижения новых продуктов. По мнению большинства банкиров, преуспевших в розничном бизнесе, проблема заключается в том, чтобы не просто постоянно поддерживать высокий уровень сервиса, но и стремиться усовершенствовать его для удовлетворения растущих потребностей клиентов и укрепления их отношений с банком. При этом, сам процесс обслуживания должен быть простым и быстрым для клиента, однако за внешней простотой, как правило, скрываются постоянный напряженный труд и высокий уровень профессиональной подготовки сотрудников финансового института.

Информационные технологии в HR-менеджменте

Располагая совокупным объемом активов на общую сумму около $420 млрд. и более 90 тыс. сотрудников, четвертый по величине американский банк Wachovia обслуживает порядка 20 млн. индивидуальных и корпоративных клиентов на всей территории США. В последнее время для руководства этого мощного финансового института стало очевидным, что устаревшие методики управления персоналом не отвечают современным требованиям в секторе поиска и рекрутинга кадров, тем более что ежегодно банк нанимает около 27 тыс. новых служащих. В этой связи Wachovia в течение последних двух лет уделяет особое внимание автоматизации всех базовых процессов управления персоналом и оснащению их новейшими технологическими системами и платформами.

Аутсорсинг HR-менеджмента в банковском бизнесе

Аутсорсинг управления человеческими ресурсами – HR-менеджмента – в последние годы занимает одно из важных мест на современном рынке подобных услуг. Для многих компаний, в том числе и финансовых институтов, аутсорсинг HR-менеджмента становится важным инструментом повышения их производительности и прибыльности. И, хотя такой бизнес по своей структуре мало чем отличается от операций по аутсорсингу других бизнес-процессов, ему присущи и отличительные черты, которые следует учитывать при ведении переговоров с потенциальными провайдерами подобного рода услуг. В конце концов, персонал – это важнейший ресурс любого банка, и к вводу в эту деликатную сферу стороннего подрядчика необходимо отнестись с повышенным вниманием.

Высвободить ресурсы для более важных дел

Чем руководствуются западные банки, передавая такой чувствительный и важный аспект своей деятельности как управление персоналом на аутсорсинг сторонним подрядчикам? Как правило, – стремлением к экономии средств. Привлекая аутсорсеров, банки передают им такие трудоемкие и нетворческие функции как начисление и выплата заработной платы и премий, ведение учета кадров, информационно-технологическая поддержка HR-менеджмента. Bank of America (BofA), второй по величине банк США с 250 тыс. сотрудников, продвинулся в этом процессе значительно дальше, передоверив сторонним фирмам практически все вопросы, связанные с управлением персоналом, включая обучение сотрудников, прием жалоб и предложений, ведение пенсионных счетов и обработку данных по медицинскому страхованию. При этом, по словам представителей BofA, избавившись от большей части забот, связанных с управлением персоналом, банк не только выиграл, но и смог направить высвободившиеся ресурсы на выполнение более важных дел.

Последний привет банку

Такие американские финансовые институты как Union Planters, Fifth Third и Provident используют в своей работе программное приложение, которое помогает автоматизировать и эффективно анализировать заключительные интервью со служащими, уходящими из компании. Благодаря этому столь неприятная и порой затратная для банков операция как увольнение сотрудников начинает приносить определенную пользу. В первую очередь, речь идет о получении информации, которая может в дальнейшем использоваться в целях HR-менеджмента.

Управление знаниями: путь к успеху компании

С каждым годом все больше банковских учреждений и брокерских контор по всему миру обращаются к системе управления знаниями (knowledge management), с тем чтобы лучше понять как состояние своего бизнеса, так и поведение клиентов. Причем, сфера ее применения довольно обширная: от организации различных маркетинговых кампаний для определенных сегментов клиентской базы до внедрения нового комплекса требований к отчетности. Автоматизированная клиентская база данных дает различным финансовым институтам возможность анализировать информацию о своих клиентах на более глубоком уровне. А это, в свою очередь, помогает при оказании финансовых услуг и маркетинге.

Онлайновые перекрестные продажи в Wells Fargo

По мнению американских финансовых специалистов, самые эффективные результаты от интеграции различных каналов дистрибуции банковского сервиса достигаются тогда, когда она дает возможность обеспечить бесперебойную поставку клиентам – как розничным, так и корпоративным – финансовых продуктов и способствует осуществлению перекрестных продаж банковских услуг. Наиболее успешные финансовые институты добиваются таких результатов благодаря внедрению новых технологических инструментов, дающих потребителям возможность получать детализированную картину всех предлагаемых им финансовых опций, даже тех, которые до определенного времени выходили за рамки их основных отношений с банками.

Интегрируя каналы

Улучшение взаимосвязи с клиентами с целью повышения их активности и доходности привело к созданию новых каналов продаж банковских продуктов: помимо розничных отделений и телефона, появились мобильный и электронный банкинг, онлайновые услуги и современные телефонные центры. Однако для качественного обслуживания клиентов этого мало. Каналы продаж сейчас разобщены и не всегда работают должным образом, что разочаровывает потребителей и способствует их переходу к конкурентам. Выход из сложившейся ситуации аналитики видят в объединении всех каналов продаж с помощью современных технологий и эффективном управлении этими каналами.

Польская революция в платежных технологиях

Темпы развития банковских платежных систем в Польше можно сравнивать с технологической революцией. Изменения затронули все элементы системы – программное обеспечение, технологии и телекоммуникации. Если в начале 90-х годов, когда крупные компании уже использовали различные бухгалтерские системы на основе MS-DOS, большинство банков, в лучшем случае, имели системы пакетной обработки данных, регистрирующие операции на протяжении рабочего дня на уровне отделений и консолидирующие их вечером, то сейчас они занимают лидирующие позиции в развитии электронных банковских систем.

Достойный конкурент банкомату

Розничные банковские операции, кроме интеллектуальных и организационных затрат, требуют определенного материально-технического обеспечения. Прежде всего, банкам необходимо грамотно организовать систему самообслуживания клиентов. Главным игроком в этом секторе до последнего времени выступал банкомат (Automatic Teller Machine – ATM), однако сегодня с ним уже активно конкурирует еще один тип устройства – так называемый "банковский киоск самообслуживания" (Self-Service Kiosk – SSK). Впрочем, современные тенденции развития и инсталляции этой техники примерно одинаковы: как АТМ, так и SSK требуют дальнейшего совершенствования в части обеспечения безопасности проводимых через них финансовых трансакций, решения вопросов выделения специальных мест для их установки в розничных торговых точках, модернизации и обновления встроенного в них программного обеспечения и компьютерного "железа", а также создания привлекательного для клиентов дизайна и конфигурации этих аппаратов.

Вчера, сегодня, завтра в "Стране тысячи островов"

В числе прочих стран Юго-Восточной Азии Индонезия в целом и финансовый сектор ее экономики в частности понесли тяжелые потери в результате финансового кризиса 1997 года. До недавнего времени многие финансовые институты страны испытывали затруднения из-за отсутствия эффективного управления (как внутрибанковского, так и государственного – сектором в целом), избытка невозвращенных кредитов и неуверенности потенциальных клиентов в стабильности местных банков как таковой. Бесспорно, за последние несколько лет индонезийский банковский сектор прошел немалую дистанцию по пути восстановления. Однако последствия кризиса несмотря на все усилия финансистов и регулирующих органов все еще ощутимы. Впрочем, благодаря пусть не всегда достаточно эффективным и своевременным, но, безусловно, позитивным реформам, в последние годы проводимым индонезийским правительством, финансовый сектор Индонезии не просто возрождается, но и постепенно набирает силу. И даже цунами, нанесшее ощутимый удар по ряду индонезийских провинций, серьезно не замедлит развитие банковской сферы, которая вносит свой вклад в возрождение пострадавших территорий.

"Банковская практика за рубежом" #6

Брак по-итальянски

В Европе продолжается консолидация банковской отрасли, постепенно выходящая за пределы национальных границ. Пожалуй, самые интересные события происходят сейчас в Италии, где идет борьба за поглощение Banca Antonveneta. Претендентов на него два: небольшой местный финансовый институт Banca Popolare di Lodi и нидерландский ABN Amro Holding. Эта борьба имеет явно выраженный политический характер. Если Европейская комиссия сумеет настоять на действительной прозрачности сделки, то состоится первое в Италии транснациональное слияние, которое приведет к созданию крупнейшего в Еврозоне банковского холдинга. Если же у Центрального банка Италии, поддерживающего Lodi, найдутся нужные козыри в рукаве, в стране появится новая крупная группа, которая продолжит процесс консолидации на внутреннем финансовом рынке.

"Торгаши" наступают

Рынок финансовых услуг отличается высокой прибыльностью. Американские банкиры прилагают огромные усилия, чтобы не допускать на него пришельцев из других отраслей. Фактически именно по этой причине в США в 1999 году была принята поправка к закону о банковской деятельности, наложившая запрет на учреждение банков "непрофильными" компаниями. Однако к этому времени сотни торговых и промышленных фирм уже успели зарегистрировать собственные банки и теперь составляют мощную конкуренцию традиционным финансовым институтам. Кроме того, "опоздавшие" интенсивно лоббируют отмену этого закона, параллельно отыскивая иные пути проникновения в сферу финансовых услуг. По мнению американских экспертов, наибольшую опасность для обычных банков представляет крупнейшая в мире розничная торговая сеть Wal-Mart Stores, которая упорно продвигается к своей цели несмотря на препятствия, воздвигаемые на ее пути конкурентами.

"Банк для народа" – TCF Financial

Результаты деятельности регионального американского банка TCF Financial из штата Миннесота за последние 20 лет свидетельствуют о том, что правильно выбранная стратегия ведения банковского бизнеса может давать ощутимые результаты. Безусловно, эффективная ее реализация в немалой степени зависит от опыта и профессионализма руководства финансового института. Можно сказать, что TCF Financial в этом смысле повезло. В 1985 году должности генерального директора и председателя правления в этом банке занял Билл Купер, который за 20 лет превратил TCF Financial из института, терпящего миллионные убытки из-за невозвращенных кредитов, в преуспевающий региональный банк, стратегия которого ориентирована на полное удовлетворение финансовых нужд и потребностей клиентов.

Янки при дворе Ceska Sporitelna

В конце 90-х годов австрийский Erste Bank, не найдя необходимых условий для развития и роста на "родном", давно сформировавшемся рынке, начал проводить активную политику экспансии на рынки так называемой "новой Европы" – в страны, недавно ставшие членами Европейского Союза. Erste Bank в 1998 году вышел на рынок Венгрии, в 2000-м – Чешской Республики, в 2001-м – Словакии. Инвестиции в поглощение банков восточноевропейских стран помогли австрийскому финансовому институту не только расширить свое присутствие на общеевропейском рынке, но и укрепить уже завоеванные позиции в родной Австрии. Чтобы получить полноценный доступ к рынку финансовых услуг в Чехии, Erste Bank в 2000 году за @6 млрд. приобрел 97.9% акций Ceska Sporitelna (CS) – государственного сберегательного банка, одного из крупнейших финансовых институтов страны, который несмотря на весьма разветвленную сеть, давнюю историю присутствия на местном розничном рынке и неплохую репутацию находился в упадке. Чтобы вернуть CS успешность и процветание, на пост президента банка был приглашен 58-летний американский менеджер Джек Стек. Когда в 2000 году Джек Стек прибыл в Прагу, сотрудники банка восприняли его приход довольно скептически. Оно и понятно: коренной житель Нью-Йорка, не знающий ни слова по-чешски, намерен за относительно короткий срок превратить довольно проблемный финансовый институт в стабильный и процветающий банк. Мало кто тогда всерьез верил, что затея амбициозного американца увенчается успехом.

Wells Fargo & Co.: персонал – наши главные активы

Один из крупнейших банков США считает человеческие ресурсы, а именно – свой штат сотрудников, своими самыми ценными активами и основным конкурентным преимуществом. Не удивительно, что в сфере управления персоналом он считается одним из лучших финансовых институтов американской банковской отрасли. Для кадров в Wells Fargo созданы отличные условия: обучение и повышение квалификации; высокий имидж бывших его сотрудников на рынке труда (они порой переходят в другие банки с повышением по службе). Впрочем, текучесть кадров в Wells Fargo не высокая – существенно ниже среднего показателя по отрасли. Бережное отношение к персоналу – неотъемлемая часть корпоративной культуры банка. Это проявилось, в частности, при слиянии с банком Norwest в 1998 году, когда были сформулированы основные важные принципы HR-менеджмента, которых Wells Fargo придерживается до сих пор.

Постоянные и переменные величины в оплате труда

Создание передовой культуры продаж банковских продуктов, улучшение качества обслуживания, рост доходности физической сети отделений в условиях возрастающей конкуренции – все это вопросы, постоянно волнующие банкиров всего мира. Одним из способом повысить эти показатели может стать рациональная политика оплаты труда персонала, задействованного в продажах. И, хотя опыт в этой сфере накапливается достаточно медленно, большинство ведущих западных банков уверены в положительном эффекте применения гибких ставок, зависящих от результативности труда и способных очень быстро привести к позитивным сдвигам в доходности.

Методы повышения кредитной безопасности

Требования сегодняшнего дня вынуждают украинских банковских аналитиков и непосредственно банкиров проявлять неподдельный интерес к отшлифованным западной банковской практикой моделям оценки кредитного риска и методам управления процессом кредитования. Отечественные аналитики и практики все смелее "примеряют" на украинскую банковскую сферу успешно апробированные на Западе системы результативного управления кредитным риском. Преемственность мирового опыта в этом важнейшем аспекте функционирования коммерческих банков вызывает сегодня особый интерес, поскольку собственный – иногда довольно горький – опыт кредитования и попытки организовать кредитный процесс методом проб и ошибок все более ощутимо сказываются на финансовых результатах украинских банков.

Небольшие банки предпочитают непрямое автокредитование

Нельзя сказать, что автомобильное кредитование считается привлекательным американскими локальными банками. Правда, ранее многие локальные финучреждения стремились финансировать покупку автомобилей, но впоследствии уступили эту рыночную нишу кредитным союзам и специализированным филиалам автомобильных компаний, предоставляющим займы с низкими процентными ставками. Те банки, которые все же обеспечивают такой сервис, предпочитают работать с хорошо проверенными состоятельными клиентами, покупающими престижные модели. Тем не менее, существуют локальные институты, достигшие весьма впечатляющих результатов в деле финансирования покупки как легковых, так и грузовых автотранспортных средств. Некоторые из них избрали подобный вид кредитования в качестве одного из основных направлений своего бизнеса, другие довольствуются небольшой рыночной долей, а третьи создали мощные команды менеджеров и кредиторов, способные составить конкуренцию кредитным союзам и дочерним финансовым компаниям автопроизводителей. При этом, все они ориентируются не на прямое кредитование покупателей автомобилей, а предлагают свои услуги автодилерам.

CRM для оптового банка

В наше время многие банковские институты и брокерские конторы по всему миру осознали эффективность различных CRM-систем. Вот и один из крупнейших оптовых ипотечных банков США First Franklin решил внедрить CRM-решение, дающее сотрудникам компании возможность не только управлять отношениями с клиентами, но и эффективнее организовывать вcю работу. Особенность этой системы заключается в том, что она не только регулирует взаимодействие с многочисленной базой потребителей-физлиц, как свойственно типичным CRM-приложениям западных розничных банков, но и с относительно небольшим количеством клиентов, каждый из которых самостоятельно занят бизнес-деятельностью в области ипотечного кредитования.

Принципы эффективного интернет-обслуживания

В условиях активно развивающегося общества и постоянно меняющегося рынка финансовых услуг у клиентов повышаются требования к уровню виртуального банковского обслуживания. Поскольку число пользователей онлайновых каналов доступа постоянно растет, для сохранения и увеличения конкурентоспособности финансовые институты стремятся привлечь и удержать клиентов за счет расширения предложений продуктов и услуг, оказываемых через Сеть. Приводя бизнес-каналы в соответствие с потребностями клиентов, расширяя функциональность систем самообслуживания и повышая уровень безопасности интернет-услуг, банки совершенствуют свои онлайновые предложения, обеспечивая клиентов на дому всеми преимуществами, доступными в отделениях.

Электронные кошельки завоевывают американский рынок

Большинство финансовых экспертов в последнее время выделяют две основные формы электронных денег (e-money) – на базе карт и на базе сетей. Первая группа с более развитой формой цифровой наличности – это смарт-карты (smart cards), а также карточки с хранимой суммой (stored-value cards – SVC), которые также называют "электронными кошельками" (electronic purse). В них встроены микропроцессоры с записанными в результате предоплаты денежными эквивалентами. Такая карта позволяет расходовать электронную наличность, создает запись о каждом платеже и обеспечивает перевод в цифровую наличность денег с банковского счета.

Второе рождение "билетных" банкоматов

Внедрение многофункциональных банкоматов (Automatic Teller Machine – ATM), способных, кроме выдачи наличных, предоставлять клиентам и иные услуги, например, по продаже билетов в кинотеатры или на другие развлекательные мероприятия, началось еще 10 лет тому назад. Многие финансовые институты быстро уяснили, что с помощью подобных многофункциональных терминалов они могут получать дополнительные прибыли от работы своих сетей АТМ. Правда, производители банкоматов достаточно прохладно относились к этой идее. Как бы там ни было, но особого развития продажа билетов через АТМ не получила. И на то было несколько причин: длинные очереди возле терминалов, сбои в работе банкоматовских механизмов по выдаче билетов, низкие объемы продаж и т.д. Но, как утверждают многие эксперты, сегодня Automatic Teller Machines, поддерживающие функцию по продаже билетов, возможно, "переживают свое второе рождение".

Черепаший бег с препятствиями

С 1979 года в Китае был проведен целый ряд экономических реформ, которые уже успели подтвердить свою успешность. За годы преобразований средние темпы роста ВНП в Китае составили 9% в год, большинство государственных предприятий – совместные, частный сектор экономики развивался небывалыми темпами, множество иностранных компаний развернули свою деятельность на внутреннем рынке страны. В то же время, по сравнению с прочими экономическими реформами преобразование банковской системы КНР проходило гораздо более медленными темпами. Сегодня несмотря на все усилия основными проблемами банковской системы Китая все еще остаются низкая степень эффективности государственных коммерческих банков и слишком высокий процент безнадежных кредитов на их балансах.

Американские лидеры банковского бизнеса

Успешная деятельность любого банка зависит от многих конкретных факторов. Безусловно, одним из основополагающих считается наличие лидерских качеств у руководства финансового института. Однако есть и ряд других сфер деятельности банков, например, работа с клиентами, стратегия слияний и поглощений, информационные технологии, управление капиталом, которые тоже непосредственно влияют на финансовые показатели банковских институтов. Авторитетное американское издание Bank Director провело опрос ведущих банковских аналитиков страны, попросив их высказать свою точку зрения относительно того, какие банки США занимают сегодня лидирующие позиции в указанных сферах банковской деятельности. Его результаты и комментарии аналитиков о трех самых успешных, по их общему мнению, институтах в каждой из этих областей, несомненно, способны вызвать определенный интерес...

"Банковская практика за рубежом" #7

Инвестиционные приоритеты международных банков

В настоящее время к мировым банкам в соответствии с новыми нормативами предъявляются повышенные требования в части ведения финансового бизнеса. К тому же, они вынуждены совершенствовать свои операции по интеграции бэк-офисных систем и повышению эффективности управления данными в интересах обеспечения высокой конкурентоспособности на национальных и международных финансовых рынках. В этой связи каждый банк сегодня стоит перед проблемой правильного выбора решений при определении приоритетов своей инвестиционной деятельности. В целом, как полагают аналитики, можно выделить несколько базовых областей, в развитие которых финансовые институты будут наиболее активно вкладывать деньги, по крайней мере, в ближайшей перспективе.

Консолидация европейского банковского сектора еще впереди

Объединения по-прежнему остаются одним из важнейших способов экспансии в банковском секторе, однако время простой погони за ее размерами прошло. Сегодня большинство международных банков используют слияния для реализации своих стратегических планов – расширения масштабов операций, увеличения доли рынка, а также поиска оптимального соотношения видов финансовой деятельности и уровня проникновения на новые рынки. Вместе с тем, межгосударственные банковские слияния в Европе по-прежнему мало популярны. Но, возможно, уже в ближайшее время будет преодолена традиционная пассивность европейских банков в части объединений.

Исламский банковский бизнес осуществляет экспансию в Европе

Со второй половины 70-х годов в мусульманских странах наблюдается рост исламского банковского дела, организованного на принципах соответствия религиозным канонам, а последнее десятилетие стало для исламских банков временем быстрого развития и наращивания инноваций в области пассивных и активных операций. Как отмечают некоторые авторитетные экономические издания и консалтинговые группы, доля исламского банковского сектора в экономике мусульманских стран неуклонно расширяется – темпы роста достигают 15% в год. Клиентская база по-прежнему увеличивается, причем, услугами исламских финансовых учреждений пользуются не только мусульмане, но и представители других религий, к тому же, в последние годы исламские банки расширяют свои операции и в западных странах.

Американский рынок кредитных карточек уходит под контроль гигантов

Рынок кредитных карточек издавна привлекает американских банкиров, так как процентные ставки по карточным счетам выше, чем при большинстве других разновидностей кредитования, а обороты весьма значительные. Однако высокая степень консолидации отрасли обострила конкуренцию, что существенно препятствует попыткам "пришельцев" выстроить бизнес "с нуля". Оптимальный способ захватить плацдарм на этом рынке – приобретение уже закрепившегося там эмитента, поэтому карточные компании все чаще становятся объектами поглощений со стороны и "новичков", и более крупных конкурентов. При этом, эмитенты охотно соглашаются на слияния с банками, которые могут финансировать их кредитную деятельность за счет имеющихся дешевых депозитов. Очевидно, что в дальнейшем консолидация на этом рынке будет ускорять темпы.

Отделение как инструмент борьбы за вашингтонских клиентов

Американские финансовые институты – как национального масштаба, так и локальные банки – планируют в ближайшее время развернуть, по определению экспертов, "всеобщую борьбу за сердца и умы вашингтонских клиентов". Предполагается, что вскоре в Вашингтоне и его окрестностях откроются сотни новых банковских отделений с продленным графиком работы, которые американские банкиры посредством привлечения высококлассных менеджеров-профессионалов для управления ими намерены превратить в "дружеские и удобные для потребителей" точки по предоставлению розничных финансовых услуг. Кроме того, предусматривается, что в этих офисах нормой станут бесплатные или дешевые услуги по открытию депозитов, что, естественно, должно привлечь внимание клиентов, давно ожидающих от своих банков снижения размеров банковских комиссионных.

Новое содержание культуры продаж

Вопросы формирования оптимальной культуры продаж финансовых продуктов и услуг продолжают занимать важное место в общей структуре ведения банковского бизнеса. Между тем, многие мировые банкиры и американские финансисты в частности стремятся отмежеваться от организации процессов продаж банковского сервиса, стараясь избегать серьезных разговоров о формировании оптимальной культуры сбыта финансовых продуктов. Поэтому сегодня, как никогда прежде, для банкиров актуальным становится формирование нового мировоззрения в сфере построения и развития отношений с клиентами, выявления и полного удовлетворения их финансовых нужд и потребностей, а также формирования на этой основе принципиально новой культуры и стратегии продаж банковского сервиса.

На ловца и зверь бежит

Принято считать, что в такой высокоразвитой стране как США, где объемы наличного оборота национальной валюты на душу населения едва ли не самые малые в мире благодаря широкому применению чеков, кредитных карточек и прочих финансовых инструментов, чуть ли не все и каждый пользуются услугами финансовых институтов. Однако, по данным последних исследований, проведенных специалистами в сфере предоставления финансовых услуг, даже на этом рынке все еще есть потребители, обделенные вниманием банков, а, значит, местным финансовым институтам еще есть кого завоевывать.

Полный пакет услуг в автоматизированном режиме

Иногда кажется, что банкоматы установлены уже практически на каждом углу и скрыться от них невозможно. Но без их сервиса уже нельзя представить себе современный финансовый бизнес и обслуживание банковских клиентов. Ведущие мировые банки предпринимают все новые шаги для расширения функциональных возможностей этих аппаратов, чтобы удовлетворять растущие финансовые потребности клиентов в любое время и в любом месте.

Без маски и не вооружен…, но очень опасен

Современные грабители банков мало чем напоминают своих традиционных предшественников. Они теперь не натягивают маску на лицо, не берут в руки оружие. Напротив, для того чтобы обезопасить себя от обнаружения, они успешно пользуются передовыми компьютерными технологиями для похищения денег и важной конфиденциальной информации, подрывая таким образом доверие розничных и корпоративных клиентов к своим финансовым институтам. И по мере того, как методы злоумышленников и преступников становятся все более и более изощренными, уязвимость банков к их атакам резко возрастает. С другой стороны, однако, большинство финансовых институтов сегодня прекрасно осознают, что нарушение внутренней банковской безопасности – это уже не только и не просто игра неустановленных хакеров, но нечто более серьезное.

Реальность фантастики

Десятилетиями биометрические сканеры были чем-то из области научной фантастики и шпионских боевиков, где футуристические персонажи использовали пароли и чувствительные устройства, считывающие рисунок радужной оболочки глаза, чтобы проникнуть в секретные организации или получить доступ к тайной информации. Но сегодня будущее кажется уже не таким далеким: в США начинают набирать обороты биометрические системы, причем, функционирующие не только в сфере безопасности, но и на финансовом рынке.

Надежная связь для глобального банка

Налаживание и поддержание надежной связи – главный залог успешного ведения любого трансакционного бизнеса. На сегодняшний день вряд ли можно говорить о том, что финансовые институты полностью и надежно защищены от регулярно отмечаемых сбоев в сетях связи, по которым проводятся финансовые трансакции. В этом плане, как полагают эксперты, банкам следует предъявлять к состоянию своих систем связи еще более высокие требования по сравнению с компаниями из других секторов экономики. Ведь финансовые институты оперируют, прежде всего, не собственными капиталами, а деньгами вкладчиков, поэтому сбои в проведении клиентских банковских трансакций серьезно подрывают доверие потребителей к своим банкирам.

Платежная консолидация

Интенсивный рост объемов платежей и снижение маржи под давлением конкуренции и требовательных корпоративных клиентов заставляют банки серьезно задуматься о перспективах на рынке платежей. Для некоторых финансовых институтов они не такие уж и радужные. На сегодняшний день перед западными банками открываются две возможности укрепления позиций на рынке платежей: вложение средств в технологии с целью сокращения расходов и увеличения прибыли посредством усовершенствованного сервиса, а также консолидация с другими участниками рынка для объединения усилий и взаимного обмена знаниями – метод, завоевавший немалую популярность в последнее время.

Новые веяния на берегах четырех морей

Турция – уникальная во многих отношениях страна. Ей удалось продемонстрировать очередное "чудо": с поднятием национальной экономики на основе довольно жесткой патерналистской политики Турция сегодня превратилась в одну из наиболее быстро развивающихся стран мира с активно растущей конкурентоспособностью, отчего ее часто упоминают наряду с восточноазиатскими "новыми экономическими драконами". Однако хронические внутренние политические и экономические противоречия, этнические особенности и наследие прошлого зачастую приводят к необычным как для европейских, так и для азиатских государств парадоксам, среди которых экономический рост на фоне повышения темпов инфляции – далеко не самое экзотическое явление.

Первые ласточки в Поднебесной

В соответствии с договором о присоединении к ВТО Китай постепенно открывает свою финансовую систему для иностранных инвесторов, в связи с этим западные банки с интересом присматриваются к перспективам деятельности в этой стране. Правда, такие международные гиганты как Citigroup, HSBC и Standard & Chartered уже давно захватили плацдармы на китайском финансовом рынке и теперь просто расширяют свои владения, но в стране появляются и "новички". В частности, Bank of America в июне договорился о приобретении 9% акций China Construction Bank, американский инвестиционный банк Goldman Sachs и германская страховая компания Allianz в июле начали переговоры о покупке доли в Industrial and Commercial Bank of China, а еще около десятка банковских групп конкурируют за миноритарный пакет Bank of China. Однако пришельцы еще не освоились с правилами игры и, по мнению американских аналитиков, им придется нелегко в этой стране с "бизнес-культурой Дикого Запада", где возможности процветания и провала примерно одинаковы.

Бразильские страсти по Китаю

Активный экономический рост Китая создает немало проблем для его иностранных партнеров и соперников. Чрезвычайно дешевая рабочая сила, обилие трудовых ресурсов, большой производственный потенциал сделали Китайскую Народную Республику едва ли не главным экспортером дешевой и относительно качественной продукции в мире. Основным потребителем китайских товаров давно стал рынок США, откуда недорогая продукция китайской промышленности постепенно вытесняет традиционных участников рынка – представителей Латинской Америки. В связи с этим все большее количество предприятий Мексики, Аргентины, Панамы, Колумбии и других стран предпочитают переносить свои производства на территорию КНР. Однако активный экономический рост Китая приносит латиноамериканским странам не только убытки, но и прибыль. Во-первых, страна превратилась в самого крупного потребителя сырьевых, сельскохозяйственных и энергетических ресурсов, поставщиками которых выступают государства Латинской Америки. А, во-вторых, для финансовых институтов стран западного полушария Китай – гигантский рынок с поистине огромным потенциалом.

"Банковская практика за рубежом" #8

Эффект евро

Европейский экономический и валютный союз 1 января 2002 года ввел в оборот на территории 12 стран-участниц единую валюту – евро, появление которой возымело существенные последствия для структуры мировой валютно-финансовой системы в целом и местного финансового рынка в частности. В результате развитие европейских рынков банковских услуг и капитала приобрело стремительный характер, а сам рост ознаменовался многовекторностью. И сегодня европейские рынки продолжают свою бурную эволюцию сразу по нескольким принципиально важным направлениям.

В Китае будет Postal Bank

Китай в соответствии с договором о присоединении к ВТО должен вскоре открыть иностранным инвесторам доступ к своей почтовой системе. В порядке подготовки Государственной почтовой службы КНР к открытой конкуренции правительство приняло решение реорганизовать ее деятельность. В результате задуманной реформы из состава State Postal Bureau будет выведено его сберегательное подразделение, на базе которого власти и попытаются учредить Почтовый сберегательный банк – пятый в стране финансовый институт по объему депозитов. Правда, отсутствие опыта деятельности в рыночных условиях делает сомнительной его конкурентоспособность, но решению этой проблемы могут посодействовать иностранные инвесторы, уже проявляющие интерес к будущим акциям будущего банка. Очевидно, перед Postal Bank при квалифицированном руководстве откроются блестящие перспективы.

Шекспировские страсти в свете Восходящего Солнца

Быть или не быть на японской земле крупнейшему в мире банку, решится 11 сентября всенародным голосованием, когда японцы выразят вотум доверия – или недоверия – правительству Джунитиро Коидзуми. На протяжении последних 18 лет Коидзуми – единственный японский политик, сумевший на целых четыре года задержаться на посту премьер-министра, но теперь в его карьере наступил переломный момент. Он направил страну по пути реформ и сейчас замахнулся на святая святых – Государственную почтовую службу, вознамерившись приватизировать ее сберегательное подразделение. Если это произойдет, то огромные почтовые депозиты будут использоваться не для сохранения статус-кво, как это было до сих пор, а в целях мощного подъема второй экономики мира. В августе Сенат провалил этот законопроект, и Коидзуми был вынужден распустить парламент. Если он победит на новых выборах в сентябре, в Японии появится Japan Post Bank с активами, большими, чем у Citigroup – нынешнего лидера глобального финансового рынка.

История успехов
и неудач в банковском секторе Швейцарии

Credit Suisse First Boston (CSFB) и UBS входят в число ведущих финансовых институтов мира и занимают доминирующее положение в швейцарском банковском секторе. До недавнего времени первое место в этой паре принадлежало Credit Suisse, успешно осуществлявшему инвестиционные банковские операции, особенно на выгодном американском рынке, где действует его подразделение CSFB. Однако неудачные приобретения в сочетании с непродуманной стратегией развития бизнеса привели к утрате банком прежних позиций. В то же время, UBS благодаря разумной политике расширения операций буквально за несколько лет смог превратиться в крупнейший частный банк мира.

Десять полезных уроков для розничных банкиров

Как банки, так и розничные торговые компании (retailers – ритейлеры), сегодня ведут свою операционную деятельность в среде, характерными особенностями которой являются относительно низкая прибыльность, чрезвычайно жесткая конкуренция, постоянное изменение нужд и потребностей клиентов, внедрение новых технологий и борьба за снижение расходов. Однако, как полагают эксперты, финансовым институтам есть чему поучиться у ритейлеров. Банки, по оценкам аналитиков, могут улучшить свои показатели прибыльности не менее чем на 15%, если возьмут на вооружение модели и методики ценообразования, действующие в ведущих мировых розничных торговых компаниях. Финансовые специалисты на базе изучения стратегий ценообразования у ведущих ритейлеров мира рекомендуют банкам усвоить десять главных уроков внедрения эффективных моделей установления цен в секторе финансовых услуг.

Глобальный банк
с человеческим лицом

Как отмечают специалисты по брендингу, создавать и продвигать имидж банков исключительно сложно. Финансовые институты обычно не вызывают у клиентов никаких чувств, за исключением недовольства или раздражения, да и сами банки, как правило, больше заботятся о своих финансовых показателях, чем о том, как они выглядят в глазах потребителей. Традиционно банки воспринимаются как расчетливые, даже скаредные, организации, а крупный финансовый институт ассоциируется еще и с бюрократизмом и "обезличкой". Тем не менее, как считает руководство крупнейшего британского банка HSBC, создание благоприятного имиджа может принести финансовому институту немало преимуществ, прежде всего, – приток новых клиентов и повышение лояльности. В связи с этим HSBC, в 2002 году начавший переводить все свои многочисленные подразделения в 77 странах под единый бренд, ежегодно тратит на маркетинг около $1 млрд. Свою основную задачу HSBC видит в создании у потребителей образа "глобального локального банка", объединившего в себе как мощь и компетенцию транснационального финансового института, так и знание местных особенностей и заботу о клиентах на локальном уровне. При этом, для достижения этой цели в банке порой используют весьма нетривиальные маркетинговые ходы.

Событийный маркетинг на службе у банков

Так называемый событийный маркетинг (event-based marketing), используемый в финансовой сфере в основном розничными банками, призван фиксировать отдельные значимые эпизоды жизни клиентов и их финансовой активности и изучать возможности улучшения качества и объемов обслуживания данных клиентов в связи тем или иным событием. Финансовые институты, активно использующие приемы событийного маркетинга, сообщают о значительном росте объемов продаж финансовых продуктов, улучшении качества обслуживания, упрочении взаимоотношений с клиентами, повышении уровня их лояльности и усилении позиций индивидуализированного подхода в общении с потребителями.

CRM
для малых банков

Технологии управления отношениями с клиентами (CRM) при правильном применении этого инструмента дают возможность упорядочить сбор и анализ поступающей из различных источников информации о потребителях. Используя системы CRM, банки могут создать единую базу данных о своих клиентах и найти наиболее эффективные приемы работы с каждым из них. Благодаря программному обеспечению CRM банкиры теперь сравнивают поведение клиентов, определяя прибыльность операций с ними, и, что самое главное, успешно осуществляют перекрестную продажу продуктов и услуг. Таким образом, для большинства финансовых институтов технологии CRM становятся одним из наиболее важных и значимых маркетинговых инструментов.

Ключ к сердцу клиента

Противодействуя растущему оттоку клиентов, многие финансовые институты делают приоритетом своей деловой политики стратегии, ориентированные на удовлетворение всех запросов потребителей и увеличение объемов перекрестной продажи продуктов и услуг. Сводя всю информацию о клиентах в единые базы данных и обучая персонал работе с аналитическими инструментами, финансовые институты подготавливают маркетинговые кампании, нацеленные на конкретные группы потребителей и решающие задачи привлечения новых и повышения уровня лояльности старых клиентов.

"Нейтральные" банкоматы: возможности и перспективы

Сложно решить, чем для финансовых институтов стал "нейтральный" банкомат: даром или проклятием? С одной стороны, это детище американского финансового сектора помогает клиентам самых различных финансовых институтов снимать со счетов наличные деньги едва ли не в любом месте, обеспечивая тем самым широкий территориальный охват и значительную доступность для потребителей. "Нейтральные" банкоматы весьма выгодны, ведь их эксплуатация снимает необходимость открытия полноценных банковских отделений. Но, с другой стороны, такие АТМ открывают широкие возможности для развития небанковских компаний, пре-
доставляющих финансовые услуги, которые часто становятся весьма серьезными конкурентами для банков в борьбе за клиентов. С уверенностью можно утверждать только то, что даже сегодня, после более полутора десятка лет успешного их функционирования, в американском банковском секторе нет однозначного восприятия "нейтральных" банкоматов.

Мобильный платежный инструмент

Мобильный телефон в настоящее время превратился в одно из наиболее распространенных в мире электронных устройств. В западных странах им владеет от около 50 (в США) до 80-85% (Япония, Финляндия) населения. С помощью современных мобильных телефонов можно делать фотоснимки, прослушивать музыку, просматривать интернет-страницы, покупать популярные мелодии, заставки, короткие видеоклипы, загружать игры. Не удивительно, что у многих разработчиков постоянно возникают идеи расширения операционной сферы таких аппаратов. Так, например, с начала 2000-х годов регулярно появляются проекты превращения мобильного телефона в платежный инструмент для осуществления небольших покупок, приобретения товаров в торговых автоматах, для оплаты парковки и проезда в общественном транспорте. До недавнего времени реализация этих проектов была практически невозможна из-за ряда технических и психологических проблем, но сейчас, с появлением новых поколений мобильных телефонов, многие из этих препятствий преодолимы.

Малый электронный банковский бизнес

Развитие электронных каналов распространения продуктов и услуг открывает малым финансовым институтам хорошую возможность повышать качество обслуживания клиентов, расширять свои операции без соответствующего увеличения числа отделений, а также не отставать от более крупных конкурентов. Однако для максимального использования выгоды электронных операций банкирам необходимо пересмотреть старые контракты с провайдерами программного обеспечения и принять меры по усилению борьбы с интернет-мошенничеством.

Бюджет информационных технологий

Большинство банков каждую осень составляют свой бюджет на следующий год, скрупулезно подсчитывая возможные прибыли и распределяя средства по разным направлениям и проектам. Информационные технологии (IT), ставшие одним из крупнейших источников затрат в западных финансовых институтах, тоже становятся важной частью этого процесса. Однако, насколько эффективна существующая система ежегодного выделения ассигнований на IT? Некоторые американские специалисты советуют более гибко подходить к этому вопросу, широко привлекая к составлению IT-бюджета не только технических специалистов, но и менеджеров, чьи службы используют данные технологии. Кроме того, ряд банков в США отказались от фиксированных годовых бюджетов, предусмотрев возможности коррекции объемов и направлений затрат в соответствии с текущими потребностями бизнеса.

Безопасность
под ударом

Кражи личных данных и рост онлайновой преступности в целом создают финансовым институтам все больше проблем. Помимо прямых убытков от разного рода противоправных операций, банки вынуждены увеличивать расходы на защитные технологии, ни одна из которых в принципе не может дать абсолютной гарантии
безопасности. Даже карточки с биометрическими данными – отнюдь не панацея, а их внедрение в рамках национальных программ, запланированное в западных странах, не решит проблемы финансовых институтов. Мошенники неустанно оттачивают свое мастерство и все время опережают развитие защитных систем. Поэтому развитие событий все чаще напоминает игру в одни ворота.

Девственный "черный" континент

Колониальное прошлое, тяжелый период борьбы за независимость и становление новых государств, политическая нестабильность, некомпетентность и коррупция властей, массовый голод и ужасающего размера эпидемии СПИДа и других тяжелых болезней – вот основные причины нынешнего бедственного экономического состояния большинства африканских стран. Многолетняя политика дотаций со стороны Европы и США еще более усугубила непростое положение континента. Однако сегодня несмотря на все трудности в ряде африканских государств наблюдается долгожданное улучшение финансового климата, сопровождаемое становлением национальных банковских систем.

"Банковская практика за рубежом" #9

Промышленность как образец для подражания

Банковский бизнес меняется, к тому же, довольно быстро. Буквально в последние несколько лет на мировом рынке финансовых услуг проявились новые тенденции, а многие традиционные приемы ведения бизнеса начали устаревать. Так, развитие информационных технологий изменило ряд представлений о банковских операциях, многие финансовые продукты гомогенизировались и перестали быть серьезным источником прибыли для большинства финучреждений. Наконец, у банков появились серьезные конкуренты в лице небанковских финансовых компаний, осуществивших экспансию в сектор операций с ценными бумагами, платежей, денежных переводов, потребительского кредитования, лизинга и других направлений. Какой ответ должны дать банки на это усиление конкурентной борьбы? Что должно стать приоритетом их развития в нынешних условиях? По мнению Рона Дембо, президента Professional Risk Managers' International Association (PRMIA), современным банкам, чтобы преуспеть, нужно взять на вооружение методы передовых промышленных компаний и поучиться у них операционной эффективности, умению налаживать отношения с подрядчиками и отзывчивости на требования потребителей.

Скандалы – двигатель прогресса

Финансовый сектор Италии давно привлекает иностранных банкиров, поскольку прибыли на этом рынке ощутимо выше, чем в среднем по Европе. Однако финансовая система этой страны надежно защищена от вторжений со стороны, так что несмотря на ускорение процессов евроинтеграции и перспективу объединения рынков ЕС до сих пор еще ни один итальянский банк не был продан иностранной компании. Безуспешными также были и все попытки реформировать отрасль, которая отчаянно сопротивляется переменам. Тем не менее, нидерландский банк ABN Amro сумел все-таки прорвать эту блокаду и скоро станет владельцем Banca Antonveneta (см. БП
№ 6). Существенно и то, что борьба за это приобретение сопровождалась таким громким скандалом, что вопрос о радикальной реформе, проект которой появился после скандального банкротства компании Parmalat в 2003 году, снова оказался на повестке дня.

Citigroup меняет курс

Крупнейшая в мире финансовая корпорация Citigroup вступает в полосу перемен. Два года назад на пост ее генерального директора вместо ушедшего в отставку основателя компании Сэнфорда Уэйла был назначен Чарльз Принс, проработавший до этого в корпорации 17 лет и занимавший должности главы инвестиционно-банковского подразделения Citigroup и главного юриста корпорации. Под его руководством в Citigroup была разработана новая "стратегия роста", предусматривающая постепенный отказ от агрессивного пути развития за счет поглощений и уделяющая больше внимания укреплению репутации корпорации, развитию потребительского банковского бизнеса, налаживанию отношений с регулирующими органами, а также внутреннему контролю и корпоративной этике.

Австрийский прорыв на восток

Финансовые рынки Центральной и Восточной Европы весьма привлекательны для западных банков. Подъем экономики в странах этого региона происходит ощутимо быстрее, чем в индустриальных государствах, а применение современных технологий и ноу-хау обеспечивают западным институтам высокую конкурентоспособность. Раньше других осознал эти перспективы австрийский банк Raiffeisen: он открыл свой дочерний банк в Венгрии еще в 1987 году и с тех пор непрерывно интенсифицирует свою деятельность. В немалой мере быстрому расширению этой группы способствовали преимущества первопроходца, и теперь именно Raiffeisen принадлежит самая обширная сеть из 15 банков и 14 лизинговых компаний на 16 рынках региона, где в его 950 отделениях обслуживается более 5.2 млн. клиентов. А после недавнего приобретения банка "Аваль" Raiffeisen стал крупнейшим банком Украины.

Секрет лидерства заключается в инновациях

Ежегодно авторитетный международный журнал по финансовой проблематике The Banker проводит собственный анализ рейтинга тысячи ведущих мировых банков для выделения тех, которые в течение года достигли весомого прогресса в своем бизнесе. При этом, такие финансовые институты должны демонстрировать впечатляющие показатели доходности активов и акционерного капитала. По оценкам The Banker, в 2005 году среди сегодняшних претендентов на титул "наиболее прогрессирующих" уже можно выделить пять банков: европейские Hypo Alpe-Adria-Bank и Volkswagen Bank, азиатский Bank Internasional Indonesia, латиноамериканский Bancolombia и африканский African Bank. Кроме того, важно определить главные факторы, способствующие столь стремительному их продвижению на верхние этажи рейтинга The Banker.

Секреты успеха Bank of Lenawee

Bank of Lenawee (BL) представляет собой небольшой розничный финансовый институт, действующий на рынке штата Мичиган в США и входящий в состав местной финансовой группы Pavilion Bancorp. Основан BL был в 1869 году как банк графства, призванный содействовать росту и процветанию населения и территории, которую он обслуживает. Сегодня, спустя 135 лет, Bank of Lenawee остается скромным локальным банком, которому благодаря использованию нестандартного подхода к оперированию на потребительском рынке удалось выйти в лидеры розничного банкинга в штате Мичиган. При строгой ориентации на создание прочных отношений с клиентами в деятельности Bank of Lenawee особый интерес представляют простые, но, тем не менее, весьма эффективные приемы, благодаря которым он выгодно отличается от своих конкурентов.

Переоценка ценностей

В конце декабря 2002 года второй по величине американский банк JP Morgan Chase объявил о заключении семилетнего соглашения с IBM, предусматривающего передачу под управление этой корпорации значительной части информационно-технологического обеспечения своих операций. Заявления руководителей банка были полны оптимизма, звучали словосочетания "серьезное преимущество перед конкурентами", "существенное сокращение расходов", "быстрые темпы роста" и т.п. Однако уже 15 сентября 2004 года руководство JP Morgan Chase объявило о разрыве столь широко разрекламированного контракта с IBM. По мнению аналитиков, история JP Morgan Chase должна стать уроком для всех банковских руководителей, планирующих крупномасштабный аутсорсинг своих операционных систем.

Банки совершенствуют работу банкоматов

Сегодня банкоматы являются важным инструментом связи финансовых институтов со своими вкладчиками. Однако создание сетей ATM и управление ими для многих банков процесс слишком дорогой и технически сложный, требующий не только немалых финансовых затрат, но расходования рабочего времени персонала. Поэтому растущее число операторов сетей ATM отдает предпочтение обращению к услугам аутсорсинга. Как известно, спрос рождает предложение, поэтому в западных странах в настоящее время появилось достаточное число компаний, готовых предлагать такие услуги.

В ногу со временем

За последнее время в обществе существенно изменились взгляды на роль банковских отделений. Соглашаясь с тем, что именно отделения чаще всего ассоциируются в сознании потребителей с образом того или иного банка, некоторые специалисты, все же, предсказывали полную замену интернет-банкингом и прочими альтернативными каналами такого канала связи с клиентами. Кризис интернет-компаний заставил банкиров и аналитиков снова считать отделения важнейшим инструментом контактов с потребителями. Однако банковские отделения не могли не остаться в стороне от технологического прогресса, связанного, в первую очередь, с развитием систем финансового самообслуживания.

Новые технологии для сетей банкоматов

По мнению большинства специалистов, в ближайшем будущем наиболее важной функцией ATM наряду с выдачей наличности будет автоматизированное размещение депозитов. Автоматизация депозитных операций сулит немалые выгоды как банкам, так и их клиентам. Другой важной сферой применения современных технологий в работе банкоматов становится обеспечение защиты ATM от стихийных бедствий и прочих чрезвычайных ситуаций. И, все же, новейшие технологические достижения должны, в первую очередь, служить максимальному удовлетворению потребностей клиентов, в том числе и пользователей ATM.

Благоразумная паранойя

В современной отрасли финансовых услуг налажен широкий обмен конфиденциальной информацией, что, безусловно, делает ее уязвимой к атакам мошенников. Поэтому банки принимают все возможные меры безопасности, с тем чтобы вести эффективную борьбу с несанкционированными утечками секретной информации и минимизировать риски сбоев систем обработки конфиденциальных данных. Хотя иногда отношение финансовых институтов к поддержанию секретности можно считать параноидальным, но никто не может также сказать, что банкиры приуменьшают опасность.

Тайванские танцы с драконами

Тайвань в отличие от своих соседей "отделался легким испугом" во время азиатского финансового кризиса 1997 года, практически не ощутив серьезных последствий резкой девальвации ряда региональных валют и разорения многих банков ряда стран Юго-Восточной Азии. Однако, в конечном итоге, негативные проявления возникли и в тайванском финансовом секторе. Так, до недавнего времени большинство банков страны испытывали серьезные проблемы вследствие избытка на своих балансах невозвращенных кредитов, так что правительство было вынуждено предпринять меры для улучшения финансового климата на острове. Сегодня Тайвань переживает период активного экономического роста, местные финансовые институты набираются сил, готовясь выйти на рынки Китая и других стран – соседей по Азиатско-Тихоокеанскому региону, а вместе с ними укрепляется и положение Тайваня в Юго-Восточной Азии.

Медленное пробуждение Албании

После десятилетий сложнейшей политической и экономической ситуации Албания демонстрирует определенные успехи, по показателям экономического роста войдя в число лидеров Юго-Восточной Европы. Однако состояние местной финансовой системы оставляет желать лучшего. Относительно небольшое число игроков, низкий уровень развития рынка, превышение депозитных резервов над объемом кредитов, скудность ассортимента финансовых продуктов – все это тормозит развитие банковской сферы страны, а вместе с ней и всей национальной экономики. Тем не менее, несмотря на сложную ситуацию в последнее время на рынке банковских услуг Албании наметились позитивные сдвиги.

Долгий и трудный путь к SEPA

На сегодняшний день в странах Европейского Союза, где средством платежа выступает евро (еврозона), комиссионные за межгосударственные платежи не могут быть выше тарифов, действующих в отношении платежей внутри того или иного государства – члена ЕС. Однако, по мнению аналитиков, инфраструктура для проведения межгосударственных расчетов в евро в виде панъевропейской автоматизированной клиринговой палаты (pan-European Automated Clearing House – РЕ-АСН) в ее окончательном виде в еврозоне пока не создана. Впервые идея создания SEPA появилась в начале 90-х годов, когда ЕК и Европейский парламент потребовали от финансовых институтов континента повысить эффективность и снизить стоимость электронных платежей в еврозоне. Но Европейский Союз и после пятилетнего срока со времени введения евро так и не смог полностью сформировать Единое пространство европлатежей (Single Euro Payments Area – SEPA), официальной датой образования которого считается 1 мая 2004 года. Внутри Союза все еще заметны различия в комиссионных, взимаемых как с клиентов, так и с банков, в зависимости от того, проводятся платежи в рамках одной страны или через границу.

Платежная консолидация

Глобализация экономики, расширение оборотов международной торговли, транснациональные слияния и поглощения способствуют расширению оборотов межгосударственных платежей. По данным американской исследовательской компании Celent, в настоящее время на них приходится 8% от мирового объема платежных операций, причем, эта часть имеет тенденцию к расширению. Для многих банков международные коммерческие платежи служат немаловажным источником доходов. Правда, этот сектор финансового бизнеса никак нельзя назвать упорядоченным, что доставляет немало трудностей как банкам, так и их клиентам. Не удивительно, что и те, и другие ищут способы упорядочения международных платежей и улучшения удобства этих операций.

"Банковская практика за рубежом" #10

Испанские банки покоряют Европу

Две крупнейшие банковские группы Испании Grupo Santander и Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA) намерены предпринять новые широкомасштабные шаги по проникновению на еще мало освоенные финансовые рынки Европы. Причем, делать это они, по мнению многих аналитиков, наверняка будут теми же способами, которыми уже не раз изумляли всю мировую банковскую систему. За последнее десятилетие многие смелые инициативы и результаты деятельности испанских банков зачастую производили неизгладимый эффект на мировые финансовые рынки.

Игра с высокими ставками

В июне итальянский банк UniCredit (бывший UniCredito) заключил сделку по приобретению HypoVereinsbank (HVB) – второго по величине банка Германии, самые значительные активы которого находятся в Восточной Европе. Это крупнейшее в истории Европы трансграничное слияние, превышающее по масштабам даже прошлогоднее поглощение британского Abbey испанским Banco Santander Central Hispano (SCH). Сделка уже одобрена Европейской комиссией, которая небезосновательно сочла, что в регионе, наконец, появится «первый действительно европейский банк».

Создание общего финансового рынка откладывается

В мае 1999 года Европейская Комиссия утвердила План интеграции и унификации рынков финансовых услуг ЕС (Financial Services Action Plan – FSAP), основная цель которого – содействовать объединению финансовых рынков Евросоюза. На встрече глав государств – членов ЕС в марте 2000 года в Лиссабоне была достигнута договоренность о том, что этот План должен быть завершен в 2005 году. Однако пока достигнуть всех намеченных программных целей не удалось. Общий финансовый рынок в рамках Евросоюза все еще остается лишь проектом по причине неготовности европейских государств к полной гармонизации законодательства и регулятивных механизмов.

Меньше, но лучшего качества

Азиатский кризис, охвативший финансовый сектор ряда стран Юго-Восточной Азии в 1997-1999 годах, продолжает влиять на решения правительства Индонезии, убежденого, что для дальнейшего развития, а, возможно, и существования самой банковской системы страны, необходимо сократить количество банков от 132 в 2005 году до 58 к 2010-му. Как гладко пройдет этот процесс в Индонезии и по чьим интересам он пройдется?

Неудержимый порыв

Интенсивное развитие экономики Индии и растущие доходы индийского среднего класса открывают неплохие перспективы для банков, ведущих операции в этой стране. Однако власти Индии поставили целый ряд политических и административных заслонов на пути зарубежных финансовых институтов, готовых выйти на индийский рынок. Тем не менее, перспективность операций здесь настолько велика, что иностранные банки усиленно ищут и находят обходные пути, обеспечивающие им расширение бизнеса на этом развивающемся рынке несмотря на правительственные ограничения.

Шире двери малому бизнесу!

Долгое время многие западные банки не могли определиться, к какой из сфер своей деятельности отнести обслуживание малого бизнеса: то ли к коммерческому кредитованию, то ли к розничному банковскому обслуживанию. Однако и до сих пор в этой сфере не решены вопросы, касающиеся как политики отрасли в целом, так и отдельных бизнес-процессов в частности. Они требуют четкой регламентации, ведь среди них – обучение персонала банковских отделений, поощрение за продажу финансовых услуг, комбинирующих личные и коммерческие потребности вкладчиков-бизнесменов, а также взаимоотношения между сотрудниками отделений и клиентами-предпринимателями.

Wachovia и Visa внедряются в студенческие городки

Когда студенты Университета Greensboro в Северной Каролине и Университета Mercer в городе Маконе штата Джорджия этой осенью снова пришли в аудитории, им предложили приобрести студенческие билеты, которые одновременно наделены функциями дебетовых карт Visa. Это новое изобретение со старым подходом к проблеме поиска клиентов принадлежит американскому банку Wachovia, входящему в число крупнейших финансовых институтов страны.

Классификация клиентов как средство увеличения прибыли

Теоретически все банковские клиенты равны, но некоторые из них всегда будут «равнее остальных». Нет сомнений в том, что большинство финансовых институтов хотели бы разделить свою клиентскую базу на группы, выделить наиболее прибыльных вкладчиков, идентифицировать потребителей, нуждающихся в тех или иных финансовых продуктах, готовить тематические рассылки рекламных предложений, которые попадали бы именно тем, кто с большей вероятностью встретил бы их благосклонно. Вопрос только в том, как именно провести эту сегментацию, на основании каких критериев разделить клиентов на группы? Однозначного ответа на него нет, ведь каждый банк ищет свой путь. Но одним из наиболее эффективных специалисты признают подход канадского банка RBC Royal Bank, который в течение 13 лет последовательно и неуклонно накапливал знания о своих клиентах.

Оптимальный маркетинг

В структуре общего бюджета финансовой организации маркетинговые затраты всегда составляли весомую часть. Тем не менее, глубокая оценка эффективности таких ассигнований проводится крайне редко, так что, соответственно, данный показатель обычно не учитывается при определении необходимого уровня финансирования той или иной маркетинговой статьи расходов. Традиционно маркетинговый бюджет представляет собой определенный процент от доходов прошлого года или общего бюджета, причем, структура маркетинговых расходов нередко определяется случайно, а это исключает возможность оптимального распределения средств и не способствует увеличению прибыли банка в целом. Существенного улучшения финансовых результатов можно достичь при помощи инструментов эконометрического анализа и оптимизационного моделирования, обеспечивающих оценку эффективности маркетинговой политики и прогнозирование с необходимой точностью возможного результата финансовых вложений в ту или иную сферу.

Прибыльное спонсорство

Принято считать, что, если банк хочет о себе заявить, то, в первую очередь, он обращается к СМИ. Другие виды рекламы нередко рассматриваются как дополнительные каналы информирования общественности в приложении к основному. Такой подход заранее определяет отношение к предстоящей промо-акции как обязательно дорогостоящей кампании. В то же время, недостаточное финансирование рекламной политики может свести на нет ожидаемый результат. Действительно, банк выложил немалые деньги за полминуты присутствия в эфире, а зритель либо пропускает это мимо ушей (прервали фильм в самом интересном месте!), либо переключает на другую программу. В лучшем случае у потребителя остается лишь мимолетное впечатление о банке, что вряд ли улучшит его мнение о данном финансовом учреждении. О какой отдаче в таком случае может идти речь?

Искусство управлять

Без правильного процесса управления проекты зачастую отклоняются от определенного плана и выходят за рамки предусмотренного финансирования. Поэтому даже средние и малые финансовые институты могут извлечь существенную выгоду из организации управления проектами (УП) на основании современных менеджерских технологий. Ряд небольших банков в США убедились в этом на собственном опыте.

Не в одних деньгах дело

Как определить доходность инвестиций в сфере информационных технологий еще до вложения в проект миллионных средств? Какие критерии заложить в основу данного анализа? Можно ли считать проект прибыльным, если эффект от его внедрения не будет материальным? И как в таком случае определить пользу от данного проекта? С похожими вопросами сталкивается руководство любой компании при внедрении новых инициатив в секторе ИТ. К сожалению, универсального ответа на них не существует. В большинстве случаев из-за того, что выйти за пределы узкого взгляда «инвестиции – прибыль» не так уж и просто.

Большое будущее альтернативных платежных систем

Удобство и комфорт, привносимые в нашу жизнь различными цифровыми и беспроводными технологиями, способствовали увеличению числа совершаемых электронных платежей. Данная тенденция, безусловно, не могла обойти и сферу финансовых услуг. Например, применение в банковском секторе находит беспроводное соединение Bluetooth. Эта технология несколько лет тому назад была разработана с целью замены кабельных соединений для цифровых аудиоплееров iPod, органайзеров и прочей переносной компактной техники. Сегодня для нее находится новое применение, как и для многих других платежных технологий, которые еще недавно были не более чем экзотикой.

Банковская информация под угрозой

С середины XIX столетия большинство американских финансовых институтов рассматривают безопасность своей деятельности как высший приоритет. Раньше вопросы защищенности касались преимущественно сохранения материальных объектов: валюты, ценных бумаг, банковских металлов и т.д. Но в наш век информационных технологий многие банки сталкиваются не столько с банальным грабежом, сколько с гораздо более сложными проблемами. И особенно остро в последние несколько лет встает вопрос о безопасности банковской информации о клиентах и их операциях.

Последнее слово на рынке IT-безопасности

Сегодня задача надежной аутентификации пользователей считается ключевой в обеспечении высокого уровня информационной безопасности. Поэтому многие американские онлайновые финансовые институты обратились к решению RSA SecurID – двухфаторной аутентификационной технологии компании RSA Security Inc. (RSAS) – для более надежной защиты своих клиентов.

Западные учителя для китайских банкиров

На протяжении последнего десятилетия китайская экономика демонстрирует самые высокие в мире темпы роста, однако финансовая система страны пребывает в запущенном состоянии. Китайские банки просто «лопаются» от наличных денег, но все эти огромные ресурсы используются исключительно неэффективно. Невозвращенные кредиты достигают, по разным оценкам, 15-25% от объема кредитных портфелей, а региональные филиалы больше подчиняются местным властям, чем центральному правлению. А, между тем, уже в 2007 году национальный финансовый рынок должен будет открыться для внешней конкуренции. Поэтому правительство намерено привлечь к решению проблем банковской отрасли западных партнеров и использовать их управленческий опыт, правда, надежно оградив государственные институты от передачи менеджмента в руки иностранцев. Насколько полезным окажется этот шаг, сказать трудно, поскольку иностранцы не получат возможности реально вмешиваться в управление. Тем не менее, успехи частного сектора можно прогнозировать уже сейчас: скорее всего, смелый эксперимент Shenzhen Development Bank, решившегося передать управление своему иностранному партнеру, увенчается успехом.

Западные стандарты бизнеса в исламской стране

До середины ХХ века Королевство Саудовская Аравия было одним из самых бедных государств мира. Открытие месторождений нефти превратило его в исключительно богатую страну (здесь находится более четверти мировых открытых запасов нефти, которые сегодня доступны для эксплуатации). За семь десятилетий страна сумела выйти в лидеры региона, получить статус одной из наиболее быстро развивающихся экономик мира и с успехом продолжать развитие.

Западные стандарты бизнеса в исламской стране

До середины ХХ века Королевство Саудовская Аравия было одним из самых бедных государств мира. Открытие месторождений нефти превратило его в исключительно богатую страну (здесь находится более четверти мировых открытых запасов нефти, которые сегодня доступны для эксплуатации). За семь десятилетий страна сумела выйти в лидеры региона, получить статус одной из наиболее быстро развивающихся экономик мира и с успехом продолжать развитие.

"Банковская практика за рубежом" #11

Взаимодополняющие цели банковского бизнеса

В настоящее время усилия, предпринимаемые современными мировыми банками в плане повышения эффективности своей операционной деятельности, направлены, главным образом, на достижение двух целей: улучшение качества клиентского сервиса и сокращение расходов. На первый взгляд может показаться, что такие два понятия как «сокращение расходов» и «улучшение качества обслуживания клиентов» противоречивы. Но мир банковских операций существенно изменился с тех пор, когда потребители для визита к банковским менеджерам облачались в свои лучшие костюмы.

Испанский «белый рыцарь» с глобальными амбициями

Намерение ведущего испанского банка Grupo Santander приобрести крупный пакет акций американского финансового института Sovereign Bancorp вызвало переполох по обе стороны Атлантики. Ближайший конкурент Santander, второй по величине банк Испании BBVA, срочно пересматривает свою стратегию расширений. С другой стороны, сейчас миноритарные акционеры Sove-reign ведут ожесточенную борьбу с правлением своего банка и крайне не удовлетворены появлением «белого рыцаря», который может сорвать все их планы. Они развернули широкомасштабную кампанию против этого соглашения, требуя от руководства нью-йоркской фондовой биржи NYSE либо отмены его, либо утверждения сделки общим собранием акционеров, где рассчитывают на победу. Правда, NYSE не намерена вмешиваться в это сомнительное дело, но и ее попытки остаться в стороне могут вызвать серьезный политический резонанс, так что исход самой борьбы пока трудно предсказать.

Новые концепции от Alliance & Leicester

Седьмой по величине британский банк Alliance & Leicester (A&L) вновь диверсифицирует свой бизнес. В последнее время Alliance & Leicester, будучи, по сути, розничным финансовым институтом, предпринимает активные шаги для развития оптового банковского бизнеса. Кроме того, он планирует в ближайшее время приступить к широкомасштабной программе реконфигурации и изменения облика своих отделений в интересах привлечения новых потенциальных клиентов и существенного улучшения качества обслуживания.

Индивидуальный подход GE Consumer Finance

После того как показатели роста прибыли GE Consumer Finance (GE Money) на финансовых рынках Западной Европы и Японии уменьшились, компания столкнулась с необходимостью расширения рынков сбыта. В качестве наиболее перспективного региона была выбрана Азия. Залогом успешного продвижения здесь продуктов компании стал индивидуальный подход, к которому GE прибегает каждый раз при освоении новых рынков. Азиатский проект еще раз подтвердил правильность избранной стратегии, ибо на местных финансовых рынках новому игроку удалось не просто прижиться, а и заявить о себе как о серьезном партнере.

Свежий ветер в финансовом секторе Южной Кореи

Страна Утренней Свежести (именно так переводится название «Корея») была в числе тех государств, которые наиболее сильно пострадали в результате финансового кризиса в Юго-Восточной Азии в 1997-1998 годах. Однако вскоре Южная Корея доказала, что даже тяжелые потрясения не способны надолго вывести из строя ее экономику. И сегодня, вопреки тому что последствия финансового кризиса все еще до конца не ликвидированы, южнокорейский банковский сектор продолжает постепенно эволюционировать, понемногу превращаясь в одного из региональных лидеров.

Отделения – основа банковского роста

Слухи о том, что сама идея существования сетей банковских отделений не жизнеспособна, оказались сильно преувеличенными. Крупнейшие банки мира по-прежнему завоевывают новые географические рынки и практикуют новые методы привлечения потребителей, заключающиеся в максимальном сосредоточении на работе с банковскими отделениями и предполагающие более личностный подход к клиентам. Дэвид Кейвел, специалист по разработке стратегий банковских отделений и финансового самообслуживания, настаивает на том, что, создавая новый проект банковского отделения, необходимо, в первую очередь, ориентироваться на нужды потребителей, тщательно изучая спрос и требования, предъявляемые клиентами к банку, поскольку именно от удовлетворения их запросов зависит успешность банковского бизнеса. Особый акцент эксперт предлагает сделать на тщательной разработке стратегии самообслуживания потребителей в рамках отделений.

Информационные решения в отделениях

Банковские институты продолжают искать пути повышения эффективности работы своих отделений, причем, некоторые из них уже нашли свои ориентиры развития в технической сфере. Одно из направлений, в частности, показывает германский производитель банковского оборудования Wincor Nixdorf International, который делает ставку на дальнейшую автоматизацию в сфере банкоматов, полагая, что в ближайшем будущем большинство финансовых учреждений мира поддержат эту тенденцию.

Информационные решения в отделениях

Банковские институты продолжают искать пути повышения эффективности работы своих отделений, причем, некоторые из них уже нашли свои ориентиры развития в технической сфере. Одно из направлений, в частности, показывает германский производитель банковского оборудования Wincor Nixdorf International, который делает ставку на дальнейшую автоматизацию в сфере банкоматов, полагая, что в ближайшем будущем большинство финансовых учреждений мира поддержат эту тенденцию.

В поисках универсального рецепта

Успешное развитие любой компании предполагает неминуемое расширение числа задач, решаемых ее корпоративными IT-системами. Необходимость быстрой адаптации существующих бизнес-процессов к меняющимся условиям рынка обусловливает потребность в усовершенствовании соответствующих сегментов информационных систем. Динамика банковской отрасли за последние пять-десять лет характеризуется международным расширением сети банков, ориентацией на эффективность процесса, ростом требований со стороны клиентов, усилением конкуренции на рынке и ужесточением регулирующих норм. В большинстве случаев все они становятся наиболее вескими аргументами «за» при принятии решения о необходимости реконструкции системы.

Необходимость обновления базовых систем

В середине текущего года две авторитетные международные компании – крупнейшая в мире консалтинговая фирма Accenture и крупнейший мировой разработчик межкорпоративного программного обеспечения и третий по величине в мире независимый поставщик программного обеспечения SAP AG – провели среди ведущих банков мира опрос-исследование по проблеме функционирования их базовых информационных систем (Core Banking Systems – CBS). Результаты этого исследования свидетельствуют о том, что мировым банкам пора серьезно заняться обновлением своих CBS, если они хотят добиться новых успехов на поприще банковского бизнеса. Интервьюирование сотрудниками Accenture и SAP банковских специалистов показало разный уровень готовности банков к модернизации CBS, а также выявило ряд различий в их взглядах на информационно-технологическое обеспечение банковского бизнеса.

Великая китайская банковская революция

Ускоренный темп современной жизни общества повышает ценность каждой секунды личного времени. Как нельзя лучше это демонстрирует система электронного банковского бизнеса, экономящая рабочее время потребителей путем осуществления необходимых операций по переводам, платежам, оформлению финансовой документации в режиме интерактивной связи с банком. Это направление банковской деятельности, в силу своей комфортности для потребителя, все активнее набирает обороты в Китае. Доказательством служат высокие экономические показатели двух ведущих банков страны – ICBC и CCB, лидирующих в сфере электронного банкинга. Более успешному развитию этого направления способствуют как реформы в структуре электронного банковского бизнеса и маркетинговых стратегий, так и использование новейших разработок в сфере информационных технологий.

Корпоративные клиенты рвутся в SWIFT

До недавнего времени международная платежная сеть SWIFT преимущественно использовалась крупными банками, располагающими средствами для получения права доступа к ней. Транснациональные корпорации, которым такая сеть крайне необходима для стандартизации и повышения эффективности своей работы, допущены в SWIFT не были, хотя неоднократно предпринимали попытки войти в круг ее членов. Руководство бесприбыльного акционерного общества SWIFT с 2001 года начало корректировать свои строгие каноны, постепенно облегчая доступ данных корпораций к своей системе. Однако и до сегодняшнего дня так и не удалось создать удобную и открытую сеть, в рамках которой корпорации могли бы беспрепятственно пользоваться ресурсом SWIFT.

Банковские технологии для игорного бизнеса

В тот момент, когда клиент входит в казино, чтобы испытать свою судьбу, он попадает под пристальное внимание владельцев заведения, которым выгодно, чтобы он оставил здесь как можно больше денег. Поэтому необходимо вовремя обеспечить его наличными, чтобы подольше удержать его у стола или автомата, ведь когда у клиента заканчиваются деньги, завершается и всякая игра. Разумеется, банки, финансовые институты и компании, производящие оборудование, не могли не заинтересоваться перспективой обеспечения банкоматами этого доходного сектора бизнеса. Мало того, они также стремятся сделать свой АТМ заметнее, дабы привлечь клиента, который шарит по карманам в поисках наличных. Вопрос, гуманно ли это, не волнует власти многих развитых стран мира. Их невмешательство показывает, что они, вероятно, не видят в этом ничего особенного.

Двуликая карта

Тенденция отказа от наличных денег наблюдается во многих отраслях бизнеса западных стран. Рынок услуг скоро станет полностью безналичным. Это коснулось и сектора городского транспорта. Во многих странах Восточной Азии такой вид платы за проезд практикуется повсеместно. Четыре года назад европейские транспортные компании тоже заинтересовались возможностью рассчитываться за езду в транспорте с помощью карточек. В 2003 году в Лондоне появились бесконтактные карточки Oyster, дающие право прохода через турникеты в метро, входа в автобусы и электрички. Сегодня компания Transport for London подыскивает финансовых партнеров, для того чтобы снабдить свои карточки еще и функцией электронных денег.

Корпоративные клиенты рвутся в SWIFT

До недавнего времени международная платежная сеть SWIFT преимущественно использовалась крупными банками, располагающими средствами для получения права доступа к ней. Транснациональные корпорации, которым такая сеть крайне необходима для стандартизации и повышения эффективности своей работы, допущены в SWIFT не были, хотя неоднократно предпринимали попытки войти в круг ее членов. Руководство бесприбыльного акционерного общества SWIFT с 2001 года начало корректировать свои строгие каноны, постепенно облегчая доступ данных корпораций к своей системе. Однако и до сегодняшнего дня так и не удалось создать удобную и открытую сеть, в рамках которой корпорации могли бы беспрепятственно пользоваться ресурсом SWIFT.

Вьетнамские банки осваиваются на рынке

Вьетнам нельзя назвать богатой страной. Здесь нет обильных залежей полезных ископаемых, природные условия далеки от идеальных, а основной отраслью экономики страны все еще остается сельское хозяйство. Тем не менее, у Вьетнама значительный потенциал роста. Страна привлекает внимание к себе не только и не столько настоящим, сколько возможностями, которые можно раскрыть уже в ближайшем будущем.

Развитие банковского сектора в Северной Корее

Изменения, происходящие в экономике КНДР, коснулись и банковского сектора. Республике крайне необходимо, чтобы банки отделились от государства и начали самостоятельно проводить финансовые операции. Этот длительный процесс полон препятствий. Тем не менее, начало положено, а как система будет развиваться дальше, зависит от многих причин и, прежде всего, от общего имиджа государства, который постоянно стремится подпортить американское правительство, открытости страны, развития торговли с соседями и необходимых экономических реформ.

Новый этап борьбы с отмыванием денег

Законодательство о борьбе с отмыванием денег (Anti-money laundering – AML) становится все более важным инструментом противодействия организованной преступности и финансовым мошенничествам в мировой банковской отрасли. Детальный анализ международных законов в части AML дает возможность проследить, как и в соответствии с какими принципами противостоят отмыванию денег в разных регионах мира. Впрочем, нынешний уровень не везде признается достаточным. На европейском континенте сегодня, к примеру, зарождаются новые специфические законодательные тенденции.

"Банковская практика за рубежом" #12

«Уверенные энтузиасты»
и «безразличные скептики»

В середине текущего года американская компания BAI, занимающаяся предоставлением консультационных услуг в финансовой отрасли, опубликовала аналитическое исследование The Frontline Experience о современном состоянии взаимоотношений между банковскими специалистами, непосредственно контактирующими с клиентами, и самими потребителями. В этом исследовании содержится призыв к пересмотру методов построения взаимоотношений с клиентами, основанных на принципе так называемой «уравниловки» (one-size-fits-all approach), когда для установления контактов с потребителями, различающимися по уровню дохода, профессиональным или демографическим показателям, используется один и тот же подход. По мнению экспертов BAI, одни категории вкладчиков могут быть к нему восприимчивы, другие – нет. Но в любом случае, по обоюдным утверждениям банкиров и получателей их сервиса, вся модель построения взаимоотношений с банковскими клиентами нуждается сегодня в перестройке и обновлении.

Royal Bank of Scotland может стать жертвой собственных успехов

Блестящие операционные результаты не уберегли менеджмент Royal Bank of Scotland (RBS) от конфликта с инвесторами. Стратегия, которую реализует его руководство с 2000 года, всего за несколько лет превратила RBS из рядового регионального банка в финансовый институт мировых масштабов. Серия расширений обеспечила RBS присутствие на самых перспективных рынках и стремительный рост прибылей. Тем не менее, курс акций этого банка растет значительно медленнее, чем у конкурентов, и в рядах инвесторов, предпочитающих «синицу в руках», зреет недовольство стратегией, которая уже обеспечила RBS мощный потенциал в долгосрочной перспективе. Специалисты не исключают, что давление со стороны части акционеров банка, заинтересованных только в краткосрочной прибыли, может привести к распаду одной из самых эффективных управленческих команд в мировой банковской отрасли.

Библиотека с сауной и оркестром

Специфические австралийские традиции широкой диверсификации бизнеса наложили глубокий отпечаток на корпоративную структуру и стратегию Macquarie Bank. После выхода на международную арену этот банк превратился в разветвленный конгломерат, который, помимо чисто банковской деятельности, занимается инфраструктурными проектами, владеет аэропортами и детсадами, платными автодорогами и гольф-клубами. Его владения разбросаны по всему миру, причем, экспансия продолжается практически непрерывно: в настоящее время параллельно с переговорами о приобретении медиа-активов Macquarie Bank занят созданием консорциума для покупки Лондонской фондовой биржи. Характерно, что эта стратегия приносит неплохие дивиденды: прибыли Macquarie растут значительно быстрее, чем у конкурентов более консервативного толка. По итогам первого финансового полугодия, их годовой прирост составил 88% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Банки Португалии выходят в чемпионы

Уже пять лет отстающая экономика Португалии снижает показатели общего экономического роста Европейского Союза. Тем не менее, банковский сектор страны имеет хорошие результаты. Банки стараются адаптироваться к условиям спада экономики и функционируют очень эффективно несмотря на сложные условия. Они повышают показатели чистой прибыли, ищут пути сокращения затрат и тщательно проверяют платежеспособность своих кредиторов. Банки доказывают, что могут вести свой бизнес на фоне тяжелого экономического положения страны.

Чтобы клиент был доволен

Не секрет, что ориентация на клиентов уже достаточно давно считается неотъемлемым атрибутом привлекательности банка для потенциальных потребителей его финансовых услуг. Все большее число финансовых институтов осознают, что одним из главных «козырей» в конкурентной борьбе часто становится особое, персонализированное обслуживание клиентов. Но, к сожалению, далеко не каждый банк способен создать для своих клиентов такие условия обслуживания, чтобы они были довольны не только финансовыми продуктами, но и тем, как именно они им продаются.

Преимущества сетевых технологий

Банки Великобритании столкнулись с необходимостью активизации разработки новой стратегии обслуживания клиентов посредством нескольких каналов передачи информации – телефонной связи, мобильного банкинга, сетевых протоколов. Для этого важно обеспечение согласованной работы всех каналов между собой, особенно с сетями банковских отделений. По мнению специалистов, использование новейших цифровых технологий и наиболее успешного опыта банковских систем других европейских стран будет способствовать улучшению качества обслуживания клиентов и повышению эффективности работы данного сектора британской экономики. Главное внимание стоит уделять использованию сетевых коммуникаций, поскольку спектр их применения на самом деле необычайно широк и помогает решать задачи как чисто технического характера, так и реализации маркетинговых стратегий.

Главное – понять, что им нужно

Перенасыщенность рынка финансовых услуг в значительной мере угрожает банкам, ведь число их потенциальных клиентов не бесконечно. Банковский сектор в развитых странах не может продолжать расширяться за счет увеличения количества новых клиентов. Сегодня гораздо важнее выстроить с клиентом дружеские доверительные отношения. Приспосабливаясь к тяжелым условиям борьбы за потребителя, банки прибегают к различным стратегиям менеджмента по работе с клиентами, а также «творческим» программам по управлению капиталом. Банки создают необходимые инструменты для завоевания лояльности клиентов, выстраивая новые платформы для сотрудничества и партнерских отношений с другими поставщиками финансовых услуг, а также внедряя новейшее программное обеспечение.

Информационно-банковский институт

Перевод платежных систем финансовых институтов с обработки бумажных документов на электронные рельсы, как ожидается, даст возможность банкам существенно сократить свои расходы. Подобная трансформация, как полагают эксперты, способна также принести дополнительные доходы финансовым институтам, которые извлекают данные, заложенные в платежных трансакциях, а затем используют эту информацию для предоставления аналитических и маркетинговых услуг розничным клиентам. Кроме того, эти данные могут быть успешно использованы банками для наращивания перекрестных продаж финансовых продуктов и услуг, а также для разработки и продажи информационных продуктов коммерческим потребителям.

Visa: Перезагрузка

Спортивные состязания всегда привлекают внимание миллионов поклонников, и это – преимущество для компании, имеющей хороший маркетинговый план. Спонсорская поддержка турниров, спортсменов и команд, рекламные акции и телешоу – все это способно во много раз увеличить ее узнаваемость, а, в конечном итоге, и доход. Именно на этом хочет сделать акцент Сьюзан Лайонс, директор по маркетингу ассоциации платежных карточек Visa. Однако для достижения полного успеха хорошей стратегии мало – необходимо обеспечить взаимообмен информацией на всех уровнях и по горизонтали внутри структуры. Усилиями Лайонс и ее команды в маркетинговом отделе Visa сделаны радикальные перемены. Их результат должен проявиться уже через несколько недель, когда начнется Зимняя Олимпиада в Турине, поскольку на нее корпорация сделала большие ставки.

Модная платежная технология

Бесконтактные платежные карточки и жетоны быстро завоевали сердца потребителей, мгновенно обеспечивая взаиморасчеты между покупателем и персоналом бензозаправочных станций, магазинов, служб общественного транспорта. Проводить оплату приобретенного товара одним лишь мановением руки перед считывающим устройством на самом деле легко, удобно и приятно. Преимущество этой альтернативной системы оплаты по достоинству оценили такие крупные американские финансовые институты как JP Morgan Chase & Co., American Express Co., KeyCorp, Citigroup и HSBC Bank USA. Это побудило их разработать и выпустить на суд потребителей расчетные карточки и брелоки с вмонтированными микрочипами, использующими технологию радиочастотной идентификации (RFID). Многие торговые заведения с большим количеством обслуживаемых клиентов и сравнительно малыми суммами расчетов (такие, например, как кафе быстрого питания, закусочные или круглосуточные магазины) видят в использовании подобной системы платежей массу выгод для себя и своих покупателей. И вопреки опасениям в отношении уровня защиты информации, хранящейся на карточке, прогноз активизации использования этой технологии в финансовом секторе США самый благоприятный.

Банкоматы будут становиться «умнее»

Некоторые банки передают свои сети банкоматов на аутсорсинг, уменьшая, тем самым, собственные затраты. Другие же продолжают инвестировать значительные средства в новые высокотехнологические функции АТМ с целью привлечения клиента во время его контакта с аппаратом и для обеспечения более слаженной работы сетей банкоматов. Эти стратегии в отношении банкоматов, конечно же, диаметрально противоположны, но по-своему имеют ценность и вес для принятия решений в работе банков. Основной вопрос для многих банков заключается в выяснении, что принесет большую прибыль в долгосрочной перспективе – понижение себестоимости банкомата и его обслуживания или инвестиции в более совершенную с технологической точки зрения аппаратуру. Однозначного ответа на этот вопрос нет, есть только примеры успешного развития лидеров банковского сектора, прибегающих как к одной, так и к другой стратегии.

Средства контроля содержания и целостности данных

Сегодня один из наиболее актуальных вопросов в банковском бизнесе западных стран – защита информации, так что средства контроля ее целостности могут помочь финансовым институтам защитить свои базы данных. Контроль информации – это процесс, благодаря которому финансовые институты могут отслеживать любые действия с данными компании со стороны пользователей. Такие решения могут помочь и в определении неавторизованного доступа или внутреннего злоупотребления по отношению к накапливаемым и хранимым сведениям.

Аутентификационные системы: много защиты никогда не бывает

Времена, когда единственной защитой онлайновых счетов клиентов был пароль, уже прошли. Сейчас доступно много новых аутентификационных технологий, финансовые институты изучают их эффективность, практичность и затраты на внедрение. Главный вопрос – насколько сильно клиенты заинтересованы в более продвинутой защите своих счетов и до какой степени они готовы терпеть неудобства, связанные с усложнившимися системами безопасности. Финансовые институты достойно отвечают на рекомендации регуляторных органов, обеспокоенность клиентов по поводу слабых онлайновых систем безопасности банков с помощью внедрения более совершенных форм аутентификации, чем просто имя пользователя и пароль. Такие решения включают в себя двустороннюю графическую систему удостоверения подлинности личности клиента и аутентичности веб-сайта, код-пароль, генерированный с помощью токенов, биометрические характеристики пользователя, заранее заготовленные вопросы, ответы на которые знает только данный клиент, и программное обеспечение, распознающее любой обман, основанный на вхождении в систему или другой деятельности мошенников.

Быть лучшим среди равных

Не секрет, что американцы пристрастились к составлению всевозможных рейтингов, к чему их побуждает извечный дух конкуренции. И финансовый сектор экономики страны в этом смысле не стал исключением. Ряд агентств (например, те же Standard&Poor's, Fitch и Moody's), компаний и финансовых институтов периодически проводят исследования с целью определения лидеров в том или ином секторе, конкретной категории, виде деятельности и т.д. Провело соответствующие изыскания и американское деловое издание Bank Director совместно с компанией Sandler O'Neill&Partners, в результате чего увидел свет рейтинг Bank Performance Scorecard.

Retail Banker International называет лучших в 2005 году

Американский финансовый институт Bank of America получил высшую награду от издания Retail Banker International, победив в такой престижной номинации как Retail Bank of the Year – «Лучший розничный банк года». Банки Wells Fargo, HBOS и Standard Chartered награждены как лучшие банки в Америке, Европе, на Ближнем Востоке и в Африке, Азиатско-Тихоокеанском регионе соответственно, а испанский банкир Франсиско Гонсалес был назван «Розничным банкиром года» в знак признания выдающихся успехов его банка BBVA.

 
© агенство "Стандарт"