журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – архив за 2004 год
"Банковская практика за рубежом" #1

Полку гигабанков прибыло

Процессы консолидации в банковском секторе США, затормозившиеся во время экономического спада 2001-2003 годов, получили резкое ускорение. Не успел рынок "переварить" объявленное в октябре прошлого года поглощение банка FleetBoston Financial третьим по величине финансовым институтом США Bank of America, как JP Morgan Chase, после данного слияния оттесненный на третье место в общенациональном рейтинге, "ответил" на него своим грандиозным проектом. Союз JP Morgan Chase с Bank One, занимавшим шестое место в США по объему активов, приведет к созданию второго в стране финансового гиганта, располагающего активами в объеме свыше $1 трлн. И, очевидно, это объединение – еще далеко не последняя мегасделка на американском финансовом рынке. Появление в стране "большой тройки" в составе Citigroup, "нового" JP Morgan и Bank of America, как ожидается, ускорит процесс слияния банков "второй величины", а также будет способствовать появлению новых альянсов инвестиционных и коммерческих банков.

Быстрота – ключ к успешному слиянию

В условиях продолжающейся глобальной консолидации сектора финансовых услуг менеджеры многих банков ищут пути наиболее эффективного проведения слияний и поглощений. Как показывает опыт, важнейшим фактором, способствующим удачному осуществлению такого рода операций, должна считаться как можно более оперативная интеграция бизнеса приобретенных или объединившихся финансовых институтов. Хотя каждая консолидационная сделка характеризуется рядом индивидуальных особенностей, связанных с масштабами операций, политикой стран, где ведут бизнес данные банки, местным трудовым законодательством, текущей экономической ситуацией, взглядами управленческих команд финансовых институтов и т.д., большинство банкиров сходятся на том, что достижение максимальной скорости осуществления слияний и поглощений остается приоритетной задачей.

Розничная стратегия таиландского Kasikornbank

Как и все остальные таиландские финансовые институты, Kasikornbank понес существенные убытки в результате экономического кризиса 1997-1998 годов. Однако за счет активной реструктуризации бизнеса, привлечения опытных топ-менеджеров и внесения ряда изменений в операционные процессы банку за относительно короткое время удалось не только восстановить утраченные позиции, но и расширить свое присутствие на рынке финансовых услуг Таиланда. Особенно весомыми оказались достижения Kasikornbank в сфере розничных банковских операций. Как и многие финансовые институты стран Восточной Азии, Kasikornbank построил свою программу выхода из кризиса на приоритетном обслуживании индивидуальных клиентов и добился благодаря этому положительных результатов.

Возвращение к родному очагу

Понеся в 2002 году значительные убытки, связанные, в первую очередь, с операциями в Латинской Америке, ведущие банки Испании в 2003 году обратили взоры на внутренний рынок своей страны. Справившись, по большей части, с последствиями латиноамериканских экономических кризисов и завершив очередной этап консолидации, ведущие испанские финансовые институты приступили к борьбе за расширение присутствия в банковском секторе страны. Особую активность в этом процессе проявляют два крупнейших банка Испании – Santander Central Hispano (SCH) и Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA). Увлекшись зарубежной экспансией, они уступили определенную долю своего бизнеса в Испании менее крупным конкурентам и теперь пытаются вернуть утраченные позиции.

Ставка на экспансию

В последнее время развитие бизнеса трех сингапурских финансовых институтов начали существенно сдерживать небольшие размеры внутреннего рынка этого островного государства (к примеру, население Сингапура насчитывает всего около 4 млн. человек). Таким образом, у банков острова просто не осталось иного выбора, кроме как приступить к зарубежной экспансии. Конечно, такой путь связан с определенным риском, однако руководители сингапурских финансовых институтов рассчитывают добиться успеха во внедрении на заграничные рынки за счет применения эффективных и хорошо продуманных бизнес-стратегий, а также разумного вложения своих средств. Тем не менее, по мнению аналитиков, в будущем банкам Сингапура придется активизировать экспансию на рынки финансовых услуг азиатских стран, даже если такая политика и приведет к росту уровня рисков.

Противостояние или сотрудничество?

Несмотря на некоторую либерализацию китайской банковской системы в соответствии с принципами Всемирной торговой организации иностранные банки все еще сталкиваются с серьезными проблемами в Китае и испытывают трудности в обеспечении прибыльности своих операций. После вступления КНР в ВТО в декабре 2001 года центральный банк страны People's Bank of China был вынужден снять многие ограничения, наложенные им на деятельность иностранных банков (и должен полностью отменить все запреты к 2007 году), однако последним по-прежнему приходится туго. В частности, недавно обнародованные китайским центральным банком предварительные данные за прошлый год показывают, что на национальном кредитном рынке доля займов в иностранной валюте сократилась вдвое по сравнению с 2001 годом.

Как First Tennessee Bank заботится о семейной жизни своих сотрудников

Как показывает ряд последних аналитических исследований в финансовой отрасли, вопросы управления банковским персоналом становятся все более актуальными во многих западных финансовых институтах. В этом плане заслуживают внимания результаты опроса, проведенного американским журналом Business Week. Согласно составленному им рейтингу корпораций по качеству и широте программ, помогающих их сотрудникам оптимально совмещать работу и семью (work/family programs), а также направленных на совершенствование управления персоналом и обеспечение благоприятных условий для жизнедеятельности, первое место в десятке лучших по этим показателям американских банков занял средний по величине региональный банк First Tennessee National Corp., которому Business Week присвоил рейтинги "А" в категориях "стратегии и программы" и "управление персоналом". Специалисты по работе с персоналом из First Tennessee Bank доказали, что предоставление банковским служащим более широкого спектра прав и полномочий, понимание их нужд и забот, внимание к ним, а также разработка гибких программ в секторе HR (human resources – трудовые ресурсы) содействуют повышению производительности труда и получению крупных прибылей.

В поисках новых талантов

В последнее время многие западные банки и финансовые компании столкнулись с таким не очень приятным для себя явлением как высокая текучесть кадров среди молодых специалистов. Как показывают данные исследования, проведенного в начале 2003 года консалтинговой компанией Chiumento, 76% служащих лондонского финансового центра Сити в возрасте до 24 лет не намерены задерживаться на своих нынешних рабочих местах дольше пяти лет. Для лиц в возрасте от 35 до 44 лет эта доля равна 72%. Подобная тенденция заставила финансовые институты всерьез задуматься над проблемой удержания молодых кадров.

Решение проблемы возрастной дискриминации в Barclays Bank

В 90-х годах сектор финансовых услуг западных стран покинуло большое количество служащих, возраст которых превышал 50 лет. Тогда ранний уход на пенсию казался оптимальным вариантом снижения затрат, однако вскоре руководители банков осознали, что отказ от услуг "ветеранов" был слишком поспешным. Потеря значительного числа опытных и квалифицированных специалистов отрицательно отразилась на бизнесе многих финансовых институтов. Поэтому руководители большинства банков и финансовых компаний Западной Европы и США всерьез занялись решением проблем удержания сотрудников, подошедших к пенсионному возрасту, и борьбы с проявлениями возрастной дискриминации. Заметных успехов в этом деле достиг британский банк Barclays, который вначале столкнулся с теми же проблемами, что и его конкуренты в европейском финансовом секторе.

Управление знаниями в Wachovia

Еще четыре года тому назад в Wachovia не проводилось никаких серьезных мероприятий по управлению знаниями. Информация, которой владел банк, не была общедоступной, его подразделения не обменивались опытом, а корпоративная сеть представляла собой совокупность 1200 разрозненных веб-страниц. Но с тех пор многое изменилось. Сам банк после слияния с Fist Union вошел в первую десятку финансовых институтов США по объему активов (точнее, – First Union присоединил к себе Wachovia, взяв себе его бренд как более известный на финансовом рынке США). Благодаря разработанной и внедренной в "старом" First Union системе управления знаниями Wachovia всего за год удалось на 12% повысить уровень доверия к банку со стороны клиентов, а также достичь других впечатляющих результатов.

Дистанционное обучение в банковской практике

Усиление конкурентной борьбы на западных финансовых рынках требует от банков повышения качества обслуживания, высокой степени удовлетворения клиентов и уменьшения затрат. Выполнение всех этих и многих иных задач во многом зависит от профессионализма служащих, для чего банки постоянно проводят обучение и переподготовку кадров. При этом, желая сократить расходы на эти цели, многие западные банки в последнее время придают большое значение более дешевым формам онлайнового образования.

Учить тому, чего потребует реальная ситуация

В последнее десятилетие банковский бизнес в Индии развивается высокими темпами. Этому способствовали повышение уровня жизни в стране и развитие среднего класса, что привело к значительному росту спроса на банковские продукты и услуги. Каждый финансовый институт страны стремится выделиться среди конкурентов, доказать свою финансовую стабильность и кредитоспособность. В условиях преодоления последствий финансового кризиса 90-х годов и жесткой конкуренции между банками особое значение приобретают тренированность персонала, способность менеджеров по обслуживанию клиентов быстро реагировать в конфликтных ситуациях и самостоятельно находить необходимые решения. Сегодня департаменты HR многих банков озабочены тренингами для персонала на основе реальных ситуаций. Главная цель таких занятий – построение стабильных отношений с клиентами.

Техника решает не все

Получение банковских услуг через различные каналы давно уже стало нормой на финансовом рынке западных стран. Системы обслуживания не только в отделении, но и через банкоматы, телефонные центры и Интернет – уже не новинки, о применении которых можно подумать в перспективе, а реальная необходимость, вызванная возросшей конкуренцией, развитием новых технологий и растущими ожиданиями клиентов. Однако, несмотря на то что технический прогресс открывает перед банками широкие возможности в части выбора средств предоставления новых видов услуг, например, проведения трансакций с помощью мобильного телефона, оборудованного протоколом доступа к Интернету (WAP), большинство банков ограничиваются именно этим, сегодня ставшим уже стандартным, набором – банкомат, телефонный центр, Интернет и отделение. Но, может быть, так оно и должно быть?

На пути к беспроводным ATM

В настоящее время ряд американских компаний – операторов ATM проявляют особый интерес к технологиям, обеспечивающим операции банкоматов без обращения к традиционным телефонным сетям. Используемый до недавнего времени стандарт CDPD не оправдал возлагавшихся надежд, прежде всего, по причине недостаточной площади покрытия. Поэтому уже в самом ближайшем будущем CDPD будет заменена двумя новыми технологиями – CDMA и GPRS.

Новые возможности многофункциональных банкоматов

Банкоматы более 35 лет применяются в банковском бизнесе, однако их возможности раскрыты пока не полностью. Эти машины хорошо зарекомендовали себя в сфере обналичивания денег, осуществления разного рода платежей и банковских переводов. Однако в том, что касается депозитных вкладов, большинство клиентов все еще не доверяют бездушной машине и предпочитают выстаивать длинные очереди к окошку кассиров – порой в ущерб собственному обеденному перерыву – для пополнения депозитного счета. Американская компания NCR, специалист по разработке оборудования для финансовых компаний и банков, предлагает машины нового поколения, которые помогают преодолеть опасения клиентов, что их накопления могут затеряться в безбрежном финансовом море, и современные программы для банковского маркетинга посредством банкоматов.

В поисках электронной лояльности

В последнее время вопросы, связанные с удержанием старых и привлечением новых клиентов, стали весьма актуальными для многих банков США. В условиях растущей конкуренции со стороны электронных финансовых компаний и прочих небанковских структур американским банкирам приходится прилагать немало усилий для сохранения и расширения своей клиентской базы, используя для этого самые последние достижения в сфере технологий финансовых операций. В рамках этой тенденции некоторые финансовые институты решают задачи удержания потребителей при помощи интенсивного внедрения электронных банковских услуг (в первую очередь, систем оплаты счетов через Интернет). Другие банки предпочитают повышать эффективность деловых взаимоотношений с пользователями своих продуктов и услуг за счет сегментации базы клиентов. Третьи стремятся использовать интернет-технологии в качестве эффективного и, в то же время, дешевого канала распространения своих продуктов и услуг. Впрочем, как свидетельствуют результаты исследований рынка, найти действительно универсальное решение проблемы установления прочной взаимосвязи между финансовыми институтами и их клиентами американским банкирам пока не удается.

Банковский маркетинг в реальном масштабе времени

В идеальном финансовом мире в любом банке, вероятно, должны работать самые квалифицированные и опытные специалисты по продажам, невероятно похожие на представительных и вежливых менеджеров, продающих сегодня роскошные "Ягуары" и "БМВ". Однако, с финансовой точки зрения, содержание высокооплачиваемых сотрудников, занимающихся реализацией потребительских финансовых продуктов и услуг, лишается всякого смысла. Поэтому в настоящее время западные финансовые институты заинтересованы, главным образом, в улучшении эффективности деятельности специалистов низового уровня, работающих в банковских отделениях и телефонных центрах. Этих служащих сейчас часто наделяют как сервисными, так и административными обязанностями. Кроме того, в интересах получения (без ущерба для своих бюджетов) положительной реакции клиентов на предлагаемый финансовый сервис банки продолжают внедрение инновационных информационных технологий. Учитывая то, что системы управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management – CRM) во многих случаях не оправдали возлагавшихся на них надежд, сегодня финансовые институты используют в этой сфере более прагматичный подход, получивший название "маркетинг в реальном масштабе времени", или "оперативный маркетинг" ("real-time marketing").

Стратегические платежи

По мнению международных экспертов, современная банковская отрасль стоит на пороге достаточно сложного перехода от оформления платежных операций посредством бумажных документов к электронным платежным трансакциям. Насколько далеко продвинулись мировые банки в этом направлении с учетом того, что они в любом случае стремятся сохранить те крупные объемы поступлений, которые генерируют операции с бумажными платежными документами? Этот аспект сегодня занимает одно из самых важных мест в стратегических концепциях ведущих финансовых институтов, поскольку платежные трансакции приносят 25 крупнейшим банкам мира около 40% всех доходов.

Патентование как способ защиты интеллектуальной собственности банков

В последние годы в западной финансовой отрасли широкий размах получили процессы патентования новых финансовых услуг, активируемых с помощью оригинального программного обеспечения (ПО). Ведущие банки, страховые компании, сберегательные и кредитные институты, ипотечные компании, эмитенты кредитных карточек, компании по управлению совместными фондами, никогда ранее не занимавшиеся вопросами патентования, вынуждены сегодня разрабатывать собственные портфели патентов с целью не допустить снижения доли рынка и поступления доходов. Некоторые из них в последние годы действовали достаточно оперативно и уже получили ряд патентов на свои электронные и компьютеризированные финансовые услуги. Но в ближайшее время, по мнению экспертов, "патентомания" станет одной из самых характерных черт современной финансовой отрасли США и, в меньшей степени, Западной Европы.

В Индии вопрос невозврата кредитов решит Верховный суд

Kookmin намерен стать первым корейским международным банком

Развитие розничного банковского сектора стран Персидского залива

"Банковская практика за рубежом" #2

Печальные последствия банкротства Parmalat

Внезапное банкротство итальянского пищевого концерна Parmalat потрясло мир не меньше, чем в свое время крах американского энергетического гиганта Enron. И последствия будут иметь не меньший размах. Когда события подобного масштаба сваливаются, как снег на голову, это явно свидетельствует о том, что им предшествовало грандиозное мошенничество. В данном случае обнаружилось, что суммарно долги Parmalat составляют @18 млрд., из которых около @14 млрд. бесследно исчезли, а финансовая документация уничтожена, к тому же, один из бухгалтеров покончил с собой. Верхушка менеджмента Parmalat оказалась за решеткой, арестованы и некоторые сотрудники аудиторских фирм Grant Thornton и Deloitte & Touche, но найти пропавшие деньги по сей день так и не удалось. Разумеется, прокуратура взялась за банки, которые осуществляли операции для концерна, и, хотя ни одному из финансовых институтов пока не было предъявлено каких-либо претензий, расследование причинит им серьезный ущерб уже тем, что растянется надолго.

Призрак трансокеанского гиганта

Недавние объединения Bank of America с FleetBoston и JP Morgan Chase с Bank One привели к появлению в банковском секторе США двух новых гигантских финансовых групп с активами около $1 трлн. В связи с этим возникает резонный вопрос: чем ответит на вызов конкурентов Citigroup, чьему лидерству на американском финансовом рынке брошены сразу два серьезных вызова? В деловых кругах США уже давно ходят слухи о ее новых планах приобретений внутри страны, которые должны вернуть крупнейшей банковской группе США ее прежнее доминирование перед соперниками. Однако основные интересы руководства Citigroup, по-видимому, направлены за рубеж. Группа намеревается усилить свое присутствие в Китае, а также, как недавно стало известно, проводила переговоры с крупнейшим банком Германии Deutsche Bank на предмет возможного объединения. В настоящее время контакты прерваны, а такой альянс не может состояться в силу ряда причин. Тем не менее, предположения о скорой консолидации в германской банковской отрасли вполне обоснованы.

Прорыв в лидеры банковского рынка

На сегодняшний день U.S. Bancorp, восьмой по величине финансовый институт США, по ряду показателей (в частности, – по прибыльности операций и рыночной капитализации) опережает многих более крупных конкурентов. И банкиры, и аналитики связывают успехи, которых U.S. Bancorp добился за последнее время, с именем генерального директора этого банка Джерри Грандхофера. Придя в Star Banc, предшественник U.S. Bancorp, десять лет тому назад, Грандхофер смог после формирования новой управленческой команды и осуществления ряда приобретений вывести находящийся под его руководством финансовый институт в число лидеров банковского рынка страны.

Маленькие хитрости большого успеха

Банки Santander Central Hispano, BBVA и Banco Popular Espanol занимают первые места среди негосударственных банков Испании по объему активов. Первые два из них почти равны между собой по размерам и в несколько раз превосходят небольшой Banco Popular, который, тем не менее, пользуется большей популярностью у потребителей финансовых услуг и успешно расширяет свою клиентскую базу за счет двух неповоротливых гигантов. Однако в последнее время Santander Central Hispano и BBVA, понесшие в предыдущие годы серьезные потери в Латинской Америке, снова поворачиваются лицом к национальному розничному рынку и внедряют новые программы, направленные на повышение качества обслуживания (см. БП № 1). Banco Popular придется немало потрудиться, чтобы и дальше поддерживать репутацию эффективного и успешного финансового института.

Искры надежды в Стране Восходящего Солнца

Впервые за последние двадцать лет в банковском секторе Японии отмечены улучшения. Четыре самых крупных японских банка сообщили о получении долгожданной прибыли за вторую половину 2003 года. Наблюдатели объясняют успех своевременностью и эффективностью мер, предпринятых новым министром финансовых дел Японии Хейзо Такенакой для восстановления банковского сектора. Однако мало кто уверен, что подобный подъем будет продолжительным.

Потемкинская деревня по-японски

Объявление о том, что японский банк Shinsei намеревается осуществить первоначальное публичное предложение акций на токийской бирже, вызвало ажиотаж в местных финансовых кругах. Фактически "торги" начались за месяц до предстоящего события – спрос на эти акции настолько высок, что владельцы банка изменили стартовую цену от 450 иен за акцию до 525. Таким образом, иностранные инвесторы, которые в 2000 году выкупили у государства этот обанкротившийся финансовый институт за $1.14 млрд., теперь получат, по меньшей мере, $2.36 млрд. за 35% его акций. Правда, вряд ли следует считать этот ажиотаж свидетельством успеха западных бизнес-моделей и технологий, внедрение которых обеспечило превращение банкрота в процветающий финансовый институт. Скорее, эта "волшебная метаморфоза" связана с умением американцев заключать сделки на выгодных условиях. Правда, это умение – неотъемлемая составляющая хорошей бизнес-модели, и ее успехи очевидны.

Неразрывный союз в корпоративном банковском бизнесе

Несмотря на то что условия выдачи кредитов крупным и мелким компаниям в западных странах в последнее время ужесточились, ведущие мировые банки продолжают рассматривать сектор корпоративного кредитования в качестве одного из потенциальных источников получения крупных прибылей. Особое место здесь занимает сектор кредитования мелких компаний, где конкуренция, по оценкам банкиров, продолжает оставаться достаточно высокой, причем, настолько, что некоторые банки считают рынок мелкого бизнеса одним из приоритетов своей кредитной деятельности. Так, например, недавно американский банк PNC Financial Services Group анонсировал свои планы выдать в ближайшие три года новым и действующим мелким корпоративным клиентам займы на общую сумму в $12 млрд. Другие американские банки тоже пересматривают стратегии корпоративного кредитования на фоне возросшего количества банкротств и проблем с кредитами среди крупных корпораций. Тем не менее, существует ряд общих тенденций и направлений, по которым, как представляется, будет развиваться мировая отрасль корпоративного кредитования в ближайшей перспективе.

Каждый кредит прибылен по-своему

Главные тенденции развития мировой финансовой отрасли последнего десятилетия дают возможность определить, как различные банки западных и новых рыночных стран формулируют свои главные стратегии ведения корпоративного банковского бизнеса. Последние события в этой области свидетельствуют о постоянном изъятии банками избыточных кредитных резервов, их отходе от финансовой модели долгосрочного инвестирования, а также о более четком понимании финансовыми институтами того, когда и куда следует вкладывать капитал для налаживания широкомасштабных отношений с крупными корпорациями. Несмотря на бурное развитие в последнее время розничных финансовых операций многие аналитики прогнозируют, что рационально построенный корпоративный банковский бизнес будет и впредь оставаться главным источником прибыли для европейских, североамериканских и азиатских банков.

Моё… Не моё… Опять моё!…

Операции по продаже активов (обычно оборудования, земли и зданий) с получением их обратно в аренду (leaseback – лизбэк, возвратный лизинг), объем которых (наряду с лизингом оборудования) превысил в последние годы $200 млрд. в год, традиционно используются капиталоемкими производственными компаниями для расширения доступа к финансовым средствам, которые они могут задействлвать для других целей. Традиционно такие операции были в западных странах прерогативой специализированных финансовых компаний. Однако сегодня, по мнению экспертов бизнес-школы Wharton School, University of Pennsylvania и корпорации General Electric (GE), банки и их клиенты также приходят к пониманию того, что возвратный лизинг представляет собой конкурентоспособный альтернативный источник финансирования инвестиций, выкупа контрольных пакетов акций компаний и других видов бизнес-деятельности.

Международное разделение труда в банковском бизнесе

В последнее время наметилась тенденция передачи банками западных стран (прежде всего, США и Великобритании) некоторых своих операционных процессов под управление зарубежных компаний, действующих в таких государствах как Индия, Китай, Малайзия, Ирландия, ЮАР. Подобная практика среди рыночных специалистов получила название "оффшорный аутсорсинг" (или просто "оффшоринг"). Передавая некоторые вспомогательные деловые процессы в другие страны, финансовые институты стремятся, в первую очередь, снизить уровень операционных расходов. Используя труд индийских, китайских, малайских и прочих специалистов, американские и британские банки получают в свое распоряжение качественные технологические инструменты по гораздо более низким ценам, чем у себя дома. В то же время, процесс оффшоринга связан с определенными рисками как финансового, так и политического плана. Тем не менее, выгоды от обращения к оффшорингу настолько значительны, что адресовать часть своих операций за рубеж начинают не только крупные финансовые институты США и Великобритании, такие как Citigroup, HSBC или Standard Chartered, но и небольшие региональные банки из этих стран.

Банковский бизнес с человеческим лицом

Еще совсем недавно считалось, что для обеспечения эффективной работы банков нужно как можно шире использовать достижения современных информационных технологий. Казалось, популярность каналов самообслуживания совершенно очевидно доказывает, что человеческий труд уступает место более точному и безошибочному функционированию умных приборов, способных не только облегчить работу персонала финансовых институтов, но и предоставить возможность клиентам обслуживаться "где и когда угодно", к тому же, на высоком уровне. Однако оказалось, что быстрое и удобное проведение трансакций – далеко не все, что требуется для успешного ведения банковского бизнеса. При решении сложных финансовых проблем клиенты все-таки предпочитают персональные консультации банкира. Поэтому сегодня в ряде крупных американских банков сложилась ситуация, близкая к кризисной. Финансовые институты порой слишком увлекаются внедрением новых технологий с целью снижения стоимости сервиса, забывая о необходимости улучшения самих систем обслуживания клиентов.

Карточная революция в Азии

В последнее десятилетие банки и международные компании – эмитенты кредитных карточек начали активное завоевание азиатского рынка. Ранее жители стран Азиатско-Тихоокеанского региона заглядывали в банк, в основном, для того, чтобы оплатить счета и внести деньги на депозит, самой же популярной банковской услугой было сбережение денежных средств граждан. Сегодня азиатским клиентам уже доступны такие достижения банковского бизнеса как обслуживание с помощью Интернета, банкоматов, мобильных телефонов и, конечно, кредитных карточек. В регионе, который достаточно долго не был избалован благами современной западной цивилизации, в том числе и в сфере банковских услуг, появление такого простого, доступного и удобного средства как кредитки вызвало настоящий ажиотаж. Азиатские клиенты быстро оценили практическую пользу от небольшой пластиковой карточки, а банки и компании-эмитенты – потенциальную выгоду от расширения такого бизнеса. Намного сложнее было определиться жителям региона при оценке рационального соотношения размеров трат и собственной кредитоспособности. Не имея достаточного опыта пользования кредитными карточками, многие, явно переоценив свои возможности, просто не смогли расплатиться с долгами.

Южная Корея на грани нового финансового кризиса?

По мнению международных финансовых аналитиков, Южная Корея стоит на пороге второго за последние шесть лет финансового кризиса, главными причинами которого считают авантюрное кредитование и отсутствие надлежащего управления риском. Самая тяжелая ситуация сложилась в национальной отрасли потребительского кредитования, где, по данным Центрального банка Кореи (Bank of Korea – BOK), общий объем выданных займов на конец декабря прошлого года составил 252.82 трлн. вон (более $220 млрд.), из которых 40 трлн. необходимо погасить уже в текущем году. Разыгравшаяся драма с эмитентом кредитных карточек LG Card (финансовое подразделение LG, второй по величине корпорации страны), балансирующим с текущим долгом в 21 трлн. вон на грани банкротства еще с 2000 года, лишь подлила масла в огонь. Общая задолженность по операциям с кредитными карточками в Южной Корее на конец прошлого года составила 78.4 трлн. вон ($65 млрд.), или 14% от ВВП. Количество клиентов, не выполняющих своих обязательств по кредитам, достигло к концу сентября 2003 года рекордной отметки – 3.5 млн. На сегодняшний день, по данным некоторых экспертов, каждый десятый кореец старше 15 лет не в состоянии погашать свои долги. Учитывая катастрофическую ситуацию в кредитной отрасли страны, правительство Южной Кореи в сотрудничестве с национальными банками и другими небанковскими институтами принимает экстренные меры для предотвращения нового финансового кризиса в государстве.

Перспективы бесконтактной оплаты

Повышение конкуренции на рынке платежных карточек, вызванное приходом на этот традиционно банковский рынок сильных и гибких розничных торговых компаний и операторов мобильной связи, предложивших клиентам нетрадиционные услуги по бесконтактной оплате покупок в магазинах, вызывает вполне обоснованную обеспокоенность финансовых институтов, которым угрожает реальная опасность лишиться значительной части рынка. Новые смарт-карты, помогающие проводить оплату бесконтактным способом, такие как ExxonMobil SpeedPass компании McDonald's в США, транзитные карты Octopus в Гонконге, предназначенные для оплаты проезда в городском транспорте, но получающие все большее распространение для оплаты в магазинах, и карточки японского мобильного оператора NTT DoCoMo, могут составить сильную конкуренцию аналогичным продуктам финансовых институтов и несколько пошатнуть позиции банков, ограничивающихся выпуском традиционных платежных карточек.

Новые возможности центров клиентских связей

До тех пор пока существуют рассерженные, запутавшиеся и просто любопытные клиенты, банки будут нуждаться в центрах связей, куда поступают все вопросы, претензии и жалобы. Однако столько же будут существовать и проблемы управления ими, их кадрового обеспечения и технического оснащения. И, поскольку работа таких центров связей с клиентами все в большей мере опирается на современные технологии, банки вынуждены искать пути наиболее прямых и тесных контактов с клиентами в новых условиях. Кроме того, несмотря на все усилия финансистов в большинстве случаев деятельность банковских центров связей остается, скорее, убыточной, чем прибыльной. Это положение также нуждается в доработке.

Европа диктует моду на биометрию

Биометрические технологии, основанные на использовании отпечатков пальцев, сканирования сетчатки глаза и опознавания лица для идентификации личности, становятся все более популярными во многих странах мира. Такие методы с успехом применятся при оформлении различных удостоверений и усилении мер защиты информации от несанкционированного доступа. В банковском бизнесе биометрические данные – один из самых надежных способов предотвращения преступлений, связанных с хищением персональных данных клиентов. Поэтому европейские банки сегодня активно внедряют биометрические технологии во всех областях своей деятельности – от проверки собственных служащих и до идентификации личности клиента. В этой области Европа оказалась впереди США, которые не менее серьезно подходят к проблеме защиты индивидуальной информации, но еще более строго относятся к сохранению "privacy".

Большие ATM-стратегии малых финансовых институтов

Многие участники банковского рынка США твердо уверены, что успешное внедрение последних технологических достижений в сфере операций с банкоматами зависит, в первую очередь, от размеров финансового института. И, действительно, по объемам затрат на развитие современных технологий, интенсивности маркетинговых кампаний в части продвижения новых продуктов и услуг, а также частоте проведения различных пресс-конференций такие банки как Bank of America, Wells Fargo и Bank One намного превосходят менее крупных конкурентов. Однако ряд малых американских финансовых институтов за последнее время добились значительных успехов в развитии ATM-технологий, ненамного уступая в этом плане лидерам банковского сектора.

Завершение реструктуризации банковского сектора Индонезии

Процесс реструктуризации банковского сектора Индонезии, начатый после экономического кризиса 1998 года, близок к завершению. В феврале 2004 года индонезийское агентство по реструктуризации банков (IBRA) прекращает свою работу, аналитики уже оценивают его достижения и промахи. Большая часть отзывов западных специалистов, при этом, достаточно негативная. Так, например, в журнале The Economist деятельность IBRA названа самым дорогим мероприятием по спасению банковского сектора (затраты IBRA на санацию индонезийских банков составили $43 млрд.). Также утверждалось, что зарубежные фирмы пытаются приобрести реструктуризированные банки лишь потому, что убеждены: строить бизнес в Индонезии, не имея связей, по-прежнему невозможно. Некоторые аналитики полагают, будто нынешние покупатели индонезийских банков на самом деле представляют компании, контролировавшие их до банкротства. После рекапитализации, осуществленной за счет налогоплательщиков, бывшие владельцы намерены выкупить их по ценам, лишь незначительно превышающим остаточную стоимость основного капитала. Действительно, укоренившаяся коррупция, недостаточная реформированность государственных служб и правоохранительных органов, а также неадекватное инвестиционное законодательство вызывают обеспокоенность у индонезийских банкиров, юристов и инвесторов. Тем не менее, с учетом всех сложностей процесса большинство специалистов склонны рассматривать проведенную реструктуризацию как успешную.

Решение внутренней проблемы с помощью внешних ресурсов

Несмотря на то что китайское правительство недавно объявило о своем намерении вложить до $85 млрд. в три государственных банка местной "большой четверки", подобная помощь не будет направлена на решение проблемы невозвращенных кредитов (NPL) финансовых институтов, которая в последнее время приобрела для них предельную остроту. Соглашение о финансовой помощи для выхода из экономических трудностей – всего лишь часть гораздо более обширной программы поддержки проблемного банковского сектора КНР, включающей привлечение иностранных инвесторов для консолидации портфелей зависших кредитов и их восстановления либо продажи на вторичном рынке.

Сингапурский банк DBS усиливает свои позиции в Таиланде

Приватизация Bank Lippo состоялась

"Банковская практика за рубежом" #3

Смена вех в американском банковском секторе

Недавние мегаслияния в американском банковском секторе, в ходе которых Bank of America и JP Morgan превратились в банки-гиганты с объемом активов около $1 трлн., вызвали ряд новых вопросов о дальнейших тенденциях развития отрасли. Несмотря на волну слияний и поглощений в 80-90-тые годы финансовый рынок США, как и прежде, в значительной мере децентрализован: количество финансовых институтов, проводящих операции более чем в трети американских штатов, можно сосчитать по пальцам одной руки. По мнению экспертов, в ближайшие годы США ожидает еще одна волна консолидации, но она будет направлена на нечто большее, нежели простое увеличение в размерах. Большинство американских банков первого-второго уровня уже в достаточной мере "нарастили мышцы", поэтому теперь они заинтересованы, в первую очередь, в повышении эффективности и прибыльности своих операций. Слияния же могут быть только одним из средств достижения этих целей.

HSBC усиливает свое присутствие в Китае

Второй по величине после Citigroup – по показателю рыночной капитализации – банковский гигант мира и крупнейший банк Великобритании Hong Kong and Shanghai Banking Corporation (HSBC) продолжает свое триумфальное шествие по различным регионам мира в качестве глобальной диверсифицированной финансовой группы. После удачной сделки по приобретению американской финансовой компании Household International в 2001 году HSBC решил снова обратить свои взоры на "близкие" ему азиатские финансовые рынки и заняться дальнейшим укреплением позиций в этом перспективном и прибыльном, с точки зрения ведения банковского бизнеса, регионе в целом и в Китае в частности. Нельзя полагать, что эти позиции у британского банка до сегодняшнего дня были слабыми. Но КНР, как и Индия, продолжает оставаться для HSBC зоной повышенных интересов, поскольку обе страны, по мнению руководства британского института, располагают гигантским потенциалом для увеличения объемов ипотечного и потребительского кредитования, выпуска кредитных карточек, продаж инвестиционных банковских продуктов и услуг.

Секреты успеха Wilton Bank

В последнее время лидеры американского банковского бизнеса все чаще уделяют внимание деятельности небольших локальных банков. В отличие от крупных финансовых институтов они проводят более гибкую политику, что дает им возможность быстрее реагировать на требования клиентов. Локальные банки хорошо ориентируются в ситуации на местном рынке, глубже изучили своих клиентов, а это обеспечивает более полное удовлетворение их потребностей при высоком уровне обслуживания. Wilton Bank, расположенный в небольшом городке Вилтоне в штате Коннектикут, кроме перечисленных свойств, обладает еще рядом особенностей, выгодно выделяющих его среди других банков того же уровня. Он считается уникальным в своем роде явлением на местном рынке финансовых услуг и составляет достойную конкуренцию даже лидерам американского банковского бизнеса.

Новая модель управления отделениями

Сегодня большинство западных банков делают ставку в своих стратегиях роста на персонифицированное обслуживание в отделениях. Некоторые финансовые институты США и Западной Европы в последние месяцы провели серию приобретений и слияний, намереваясь таким способом расширить сети отделений. Другие банки стремятся превратить отделения в точки розничных продаж, используя, при этом, опыт лидеров розничной торговли. Очень успешно в этом направлении работают американские локальные банки, учитывающие в работе условия своих микрорынков и хорошо знающие нужды и предпочтения местных клиентов. Как бы то ни было, но большинство финансовых институтов стран Запада приходят к выводу, что отделения должны стать главным местом установления отношений с клиентами и их укрепления.

Управление отношениями с клиентами в отделениях

Управление отношениями с клиентами в секторе финансовых услуг уже давно стало инструментом, сфокусированным не столько на взаимоотношениях с клиентами, сколько на увеличении количества потребительских трансакций и их доходности. В настоящее время большая часть финансовых операций розничных клиентов по-прежнему приходится на отделения и телефонные центры. В связи с этим аналитики прогнозируют, что большая часть инвестиций в совершенствование систем управления отношениями с клиентами в банковском секторе западных стран в текущем году пойдет на улучшение работы отделений и обеспечение сотрудникам телефонных центров всех необходимых условий для создания наиболее тесных взаимоотношений с потребителями финансовых услуг.

Как правильно строить отношения с клиентами

Канадский Royal Bank (бывший Royal Bank of Canada) признается специалистами одним из первых мировых финансовых институтов, который успешно разработал и внедрил бизнес-стратегию управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management – CRM) для улучшения качества взаимодействия с потребителями. Для Royal Bank реализация данной стратегии предусматривала обеспечение персонала банка, непосредственно контактирующего с клиентами, всей полезной информацией о потребителях для принятия оптимальных решений по предложению им конкретных финансовых продуктов и услуг. Сегодня подобные решения для индивидуальных клиентов передаются через системы CRM на экраны персональных компьютеров специалистов по работе с потребителями в отделения и телефонные центры Royal Bank. Располагая полной информационной картиной о клиентах, они могут предлагать потребителям банковские продукты, в которых те наиболее нуждаются, исключая навязывание второстепенных и ненужных услуг. Royal Bank за счет успешной реализации многопрофильных проектов CRM удалось сфокусировать главное внимание на удовлетворении потребностей клиентов и существенно повысить качество их обслуживания в различных подразделениях банка.

Управление отношениями с клиентами в Bank of America

В современном банковском секторе быть крупным финансовым институтом не всегда означает быть лучшим. Еще недавно это можно было отнести, например, к Bank of America (BofA). Проведенная им в середине 80-х годов серия из около шестидесяти слияний и поглощений привела к тому, что этот финансовый институт превратился в одного из национальных лидеров. Сегодня он обслуживает более 27 млн. клиентов по всему миру, располагая около 5 тыс. банковских отделений внутри страны, более 13 тыс. банкоматов и представительствами в 150 зарубежных государствах, а также предоставляет электронные финансовые услуги около 5 млн. потребителей. Но экономический спад в США, начавшийся в 2001 году, как утверждает руководство Bank of America, стал сигналом к завершению стратегии роста банка только за счет слияний и поглощений. Теперь BofA делает ставку на предоставление дополнительного сервиса потребителям своих продуктов, для достижения этого широко используя технологии управления отношениями с клиентами (CRM).

Пошаговые инновации

В экономическом плане Индия обычно находилась в тени своих более динамичных соседей: сначала стран Юго-Восточной Азии, а в настоящее время – Китая. Однако эта огромная страна с более чем миллиардным населением в последние годы устремилась вперед буквально семимильными шагами. Индийский финансовый сектор, где все большую роль играют частные банки, можно с полным на то основанием считать одним из наиболее быстро развивающихся в мире. В стране стремительно увеличивается численность среднего класса, растет его благосостояние, соответственно возник и постоянно расширяется спрос на новые финансовые продукты и услуги. А в технологическом плане Индия уже зарекомендовала себя в качестве "мирового бэк-офиса", куда многие западные финансовые институты переносят свои обеспечивающие функции. Безусловно, сами индийские банки также широко используют кадровые и технические ресурсы национального финансового сектора, внедряя передовые технологии. Одной из них стало управление отношениями с клиентами (CRM), постепенно приобретающее популярность. При этом, местные банки, не обладающие значительными финансовыми ресурсами, предпочитают внедрять системы CRM по модульному принципу, постепенно расширяя их действие на новые подразделения.

В поисках оптимальных CRM-решений

На сегодняшний день управление отношениями с клиентами (Сustomer Relationship Management – CRM) стало неотъемлемой частью деловых стратегий большинства ведущих банков и компаний. Однако, развивая системы и технологии CRM, каждый финансовый институт преследует свои цели, зачастую заметно отличающиеся от задач, поставленных перед собой его конкурентами. Поэтому специалисты не могут предоставить в распоряжение банкиров универсальный рецепт достижения успеха в налаживании отношений с клиентами. Тем не менее, большинство аналитиков сходятся на том, что к ключевым факторам, способствующим успеху стратегий CRM, относятся подготовка эффективных деловых решений, а также успешное применение передовых технологий.

Проверка на эффективность

Рост конкуренции в мировом финансовом секторе вследствие технологического прогресса и активизации процессов глобализации приводит к тому, что внедрение новых технологий управления отношениями с клиентами (CRM) становится уже не экзотикой или модной новинкой "технологически продвинутых" банков, а жизненно необходимым элементом. Аналитики предсказывают, что расходы на технологии управления отношениями с клиентами возрастут не менее чем в 10 раз на протяжении ближайших 5 лет. Наряду с конкуренцией, их внедрению способствуют и усложнение в последнее время банковских операций, а также развитие различных каналов связи с клиентами. Из-за большого количества предложений от различных разработчиков программного обеспечения на вопрос о том, насколько хорошо отвечают такие системы потребностям конкретных финансовых институтов, ответить достаточно сложно. Тем не менее, уже существуют методики комплексного анализа имеющихся у банков систем.

Знание – сила, информация – прибыль

В последние годы ведущие мировые финансовые институты уделяют больше внимания маркетинговым операциям по укреплению отношений с клиентами (Relationship Marketing – RM). Эта форма маркетинговой деятельности предусматривает ведение усовершенствованного мониторинга клиентов, определение их первоочередных потребностей и предложение им соответствующих банковских продуктов и услуг, именно тех, которые в данный момент должны быть с наибольшей вероятностью ими востребованы. Relationship Marketing предполагает последовательное построение прочных отношений с клиентами на долгосрочной основе, когда базовой становится глубокая и точная оценка финансового положения, поведения, нужд и потребностей, а также преференций конкретного потребителя. Наиболее успешно, по оценкам экспертов, системы RM внедряются в финансовых институтах Германии и Швейцарии.

Деньги идут к деньгам

По мнению международных финансовых аналитиков, банковские услуги по управлению состоянием высокообеспеченных клиентов (wealth management) в значительной мере помогают укрепить отношения с ключевыми потребителями банков, которые благодаря этому имеют возможность получать дополнительные прибыли за счет перекрестных продаж финансовых услуг. Продукты wealth management, предоставляемые в последние годы в западных странах более широкой массе клиентов из "верхнего среднего класса", превратились в один из главных инструментов укрепления отношений с богатой клиентурой.

Банки на рынке страхования жизни: возможности и перспективы

Когда около десяти лет тому назад американский банк Comerica начал искать возможности продажи услуг страхования жизни через свои отделения, он планировал предложить эти продукты широкой массе клиентов. Но после нескольких лет неудач Comerica в итоге пришлось отказаться от своих попыток. Сегодня этот банк почти полностью фокусирует внимание на совсем ином сегменте рынка – на состоятельных частных лицах и предпринимателях, нуждающихся в услугах по управлению недвижимостью, налоговом планировании и финансировании оборотного капитала. Андреа Мартин, президент Comerica Insurance Group, считает, что банк методом проб и ошибок "научился направлять свои ресурсы на более прибыльные продукты и более достойных клиентов".

"Серьезный" – не означает "скучный"

Реклама для банковского бизнеса имеет ничуть не меньшее значение, чем для любой другой сферы деятельности, связанной с продажами. Вот только специалисты, разрабатывающие рекламные кампании для финансовых институтов, порой считают, что реклама банковских продуктов и услуг должна отличаться серьезностью, поскольку ставит перед собой еще и цель продемонстрировать стабильность банка, безопасность и надежность депозитов. Все, конечно, так, но в результате рекламные ролики большинства американских банков похожи друг на друга, как две капли воды: все те же изображения людей, прогуливающихся по пляжу, сидящих в своих гостиных или играющих в гольф на закате. Такие рекламные продукты не привлекают внимания зрителя (т.е. потенциального потребителя), не вдохновляют его опробовать предлагаемые продукты и услуги и не выделяют финансовый институтов среди конкурентов. Некоторые специалисты по маркетингу полагают, что рекламные ролики банков должны стать более интригующими и увлекательными.

Свежий взгляд на информационные технологии

В наше время информационные технологии имеют огромное значение для успешного ведения операций банками и компаниями. Финансовые институты тратят значительные средства на внедрение в свои операционные процессы самых современных технологических достижений. Однако развитие технологической составляющей бизнеса требует от банкиров подготовки продуманных деловых стратегий и четкого видения тех задач, которые могут быть решены благодаря эффективному применению тех или иных технологий. Поэтому сейчас топ-менеджеры ряда ведущих финансовых институтов западных стран занялись анализом перспектив дальнейшего использования технологических новшеств и определением места технологий в деловой структуре банков и компаний.

Перспективы внедрения электронных чеков: обнадеживающие и не очень

Прогнозы о том, что уже в скором будущем электронные чеки вытеснят из обращения бумажные, если еще не стали объективной реальностью в США, то, по крайней мере, представляют собой тенденцию, считаться с которой вынуждены все участники финансового рынка. Обработка электронных чеков по сравнению с аналогичными операциями с чеками на бумажных носителях существенно уменьшит операционные расходы, сократит трудозатраты персонала и значительно облегчит процессы управления и контроля трансакций. Однако все это – только в будущем. Сегодня перед банками стоит более прозаичная и срочная задача оптимизации операционных затрат в процессе перехода от бумажных чеков к электронным. Ведь, обрабатывая различные чеки, банки несут двойную нагрузку. Учитывая, что осенью 2003 года в США был принят закон об электронных финансовых документах, американским банкам в следующие несколько лет придется вложить значительные суммы для выполнения всех законодательных предписаний.

Украли личность!

Технологический прогресс в финансовой сфере пока еще не привел к созданию "безналичного" общества, но использование чековых книжек, кредитных и дебитовых карт в западных странах приобрело в настоящее время массовый характер. Такая форма расчетов не только уменьшает потребность в наличных, но и облегчает доступ к ним при необходимости (естественно, при наличии соответствующей инфраструктуры). Однако в плане защиты от воровства комфортность безналичных расчетов оказалась чисто иллюзорной. Мошенники сразу обнаружили брешь: чтобы сделать покупки в Интернете, заказать товар по телефону или через почтовый каталог от имени владельца кредитной карточки, достаточно знать лишь его имя и банковский код. Так возникла новая проблема – распространенность краж идентификационных данных (ID fraud) приобрела гигантские масштабы.

Турецкое возрождение

Ситуация в финансовой отрасли Турции на пороге XXI века была далека от идеальной. Охватившие страну в 2000-2001 годах экономические неурядицы оказали крайне негативное влияние как на национальную экономику в целом, так и на банковскую систему государства в частности. Становилось очевидным, что для оздоровления ситуации в банковском секторе Турции требовалось проведение срочных и безотлагательных реструктуризационных мер. Исходя из этого правительством и ведущими финансистами страны при содействии их международных коллег была разработана широкомасштабная программа реструктуризации банковской отрасли Турции (Banking Sector Restructuring Program – BSRP). Ее последовательная реализация, по мнению международных экспертов, наряду с прочими стабилизационными мерами помогла за достаточно короткий срок существенно улучшить положение в финансовом секторе страны.

Главная опора чилийской экономики

За последние 10-15 лет в банковской отрасли всех стран мира произошли существенные изменения. Не стал исключением в этом плане и финансовый рынок Чили. Прошедшее десятилетие для чилийских банков было связано с расширением объемов кредитных и депозитных операций, а также консолидацией и международной интеграцией сектора финансовых услуг страны. Надежность и эффективная работа банковской системы Чили – важнейшие факторы, помогающие сохранять довольно высокие темпы роста экономики в условиях политических и финансовых кризисов, дестабилизирующих экономическую ситуацию в других латиноамериканских государствах

"Банковская практика за рубежом" #4

Банкам придется заплатить за все

В финансовом мире существует множество способов "честного отъема денег", но во времена рыночного бума, когда "прилив поднимает все лодки", этот факт не привлекает особого внимания. Другое дело, если впоследствии разражается неизбежный кризис: незадачливых инвесторов, регулятивные органы и политиков начинает интересовать извечный вопрос "Кто виноват?". Проводятся расследования, вспыхивают скандалы вокруг раскрытых махинаций, наказываются найденные виновники. При этом, хотя жертвы мошенничества, как правило, получают в результате чисто моральное удовлетворение, а в тюрьму попадают только "стрелочники", на арену выходят новые лица, сумевшие в этой ситуации приобрести политический капитал, необходимый для дальнейшего восхождения к вершинам власти.

BNP Paribas продолжает экспансию на зарубежные рынки

Французский BNP Paribas, крупнейший банк континентальной Европы по размерам рыночной капитализации (по состоянию на начало 2004 года), был создан в 1999 году в результате слияния финансовых институтов Banque Nationale de Paris (BNP) и Paribas. С самого начала своей деятельности объединенный банк приступил к активной зарубежной экспансии. В рамках новой деловой стратегии BNP Paribas приобрел два американских финансовых института – BancWest и UCB, а также заметно активизировал операции на европейском рынке в сфере потребительского финансирования и предоставления специализированных финансовых услуг, таких как лизинг транспортных средств. В дальнейшем французский банк планирует продолжить расширение своего бизнеса за счет присоединений иностранных финансовых институтов и внедрения различных технологических новшеств.

Искусство канатоходца

Семейные предприятия – отнюдь не редкое явление в банковском бизнесе. Всегда легче передавать в надежные родственные руки хорошо отлаженный финансовый институт, не опасаясь смены имиджа и снижения успеха у давних клиентов. Однако Джиму Дайербергу в конце 60-х годов достался по наследству небольшой локальный банк с весьма скромным объемом активов, оцениваемым в $10 млн. Сегодняшний First Banks имеет 148 отделений в четырех американских штатах и считается крупнейшим среди семейных банков США. За 30 с небольшим лет Дайерберг сумел увеличить объем активов более чем в 700 раз, достигнув показателя в $7.1 млрд. При этом, у наблюдателей нет сомнений, что успехи банка напрямую связаны с незаурядной личностью его генерального директора и единоличного владельца, который не знает себе равных в искусстве заключать сделки, совершать выгодные приобретения и интегрировать поглощенные банки в единое целое.

Главное – постоянно предлагать клиентам нечто новое

Розничные банковские операции представляют собой зрелый и конкурентоспособный бизнес, где доминируют мощные игроки, контролирующие значительную долю национальных рынков финансовых услуг, ориентированных на массовых клиентов. Однако сегодня, по мнению экспертов, главная проблема, стоящая перед розничными банковскими институтами, заключается не столько в расширении доли рынка, сколько в повышении доходности каждого индивидуального клиента. Таким образом, важнейшим условием обеспечения прибыльности розничных финансовых операций становится налаживание правильных отношений с правильными клиентами. В этом контексте заслуживает внимания опыт деятельности панскандинавского банка Nordea, который всего лишь за шесть лет своего существования сумел превратиться в мирового лидера в секторе электронного розничного банковского бизнеса и охватить своими операциями более 10 млн. клиентов в 21 стране мира.

Банковское отделение будущего – оригинальная многоканальная структура

Еще совсем недавно казалось, что внедрение современных недорогих каналов дистрибуции финансовых продуктов и услуг, в частности, – Интернета, банкоматов (Automatic Teller machine – ATM), телефонных центров и интегрированных голосовых систем, приведет к резкому снижению роли банковских отделений. Однако клиенты, как на сегодняшний день уже стало абсолютно ясно, совсем не хотят отказываться от "физического общения" с банковскими сотрудниками. Более того, они продолжают рассматривать отделения в качестве важнейшего интерактивного канала и одного из самых удобных мест проведения финансовых трансакций. Не учитывать этот факт сегодня было бы непростительной ошибкой для мировых финансовых институтов. Поэтому в настоящее время, как полагают эксперты компании TowerGroup, одной из самых важнейших тенденций развития сети банковских отделений становится их тотальное технологическое и архитектурное обновление в рамках внедрения широко интегрированной многоканальной инфраструктуры дистрибуции финансовых продуктов и услуг. Результатом этих мероприятий, по мнению аналитиков, должно стать возникновение совершенно иной концепции банковского офиса, который, опираясь на традиционные ценности и новые технологии, будет обеспечивать как установление физического контакта с клиентом, так и предоставление ему персонализированных электронных и других высокотехнологических финансовых услуг.

Нестандартные концепции розничного бизнеса

В настоящее время уже, пожалуй, никого не надо убеждать в том, что банковские отделения продолжают оставаться наилучшим каналом связи с клиентами, а посему их следует всемерно поддерживать и развивать. Однако многие банки идут в своей розничной стратегии гораздо дальше, стремясь увеличить эффективность работы своей сети отделений за счет превращения их в механизм продвижения бренда финансового института, повышения персонализации в обслуживании клиентов, наконец, сокращения затрат при одновременном достижении высокой отдачи. В последнее время в деловой прессе западных стран даже появился термин "новые отделения" (под этим понимаются офисы, преобразованные в соответствии с инновационными концепциями розничного банковского бизнеса). Как правило, все эти концепции преследуют одни и те же цели: привлекать как можно больше клиентов в отделения; предлагать востребованные потребителями и выгодные для банка финансовые продукты и услуги; обеспечивать оптимальное соотношение затраты/прибыль.

Новые тенденции в дизайне банковских отделений

Дизайн банковских отделений, без сомнения, представляет собой важную составляющую бизнеса любого финансового института. Однако лишь в последнее время руководители многих американских банков всерьез занялись выбором соответствующих реалиям сегодняшнего дня концепций оформления офисов своих институтов. Наиболее распространенной стала тенденция превращения отделений банков в некое подобие розничных магазинов. Такой подход уже избрали Washington Mutual, World Savings и ряд других банков США. Впрочем, и банкиры, и аналитики пока не могут точно оценить степень влияния стиля оформления банковских отделений на процесс удержания старых и привлечения новых клиентов.

Новые формы банковских отделений

В ближайшие годы развитие и расширение сетей отделений, очевидно, станут важнейшим направлением вложения инвестиций в финансовом секторе западных стран. Американские и европейские банки, осознав роль этого канала обслуживания в укреплении отношений с клиентами, проводят усиленные изыскания в области новых форм отделений, способных максимально удовлетворять потребности пользователей. Некоторые финансовые институты превращают свои отделения в своеобразные лаборатории по изучению предпочтений клиентов и, надо отметить, достигли определенных успехов. Например, Bank of America проводит эксперимент по изучению реакции клиентов на предлагаемые формы обслуживания в отделениях различных типов.

Повышение к.п.д. информационных технологий

Несмотря на довольно низкий уровень эффективности инвестиций в информационные технологии, затраты финансовых институтов на реализацию проектов в данной области продолжают расти. Причина невысокой отдачи таких вложений, по мнению многих аналитиков, заключается в том, что потенциал технологических проектов не используется в полную силу. Большинство банков имеют обширные информационные системы, которые задействованы не на всю мощность, поэтому большая часть инвестиций в информационные технологии расходуется впустую. Однако при правильной стратегии, когда управление технологическими проектами осуществляется в соответствии с бизнес-целями, можно добиться значительного сокращения IT-бюджетов и повысить их эффективность.

Индийские банки внедряют новые технологии

В настоящее время многие финансовые институты Индии активно занялись модернизацией своих операционных процессов, в первую очередь, с целью использования альтернативных каналов распространения продуктов и услуг. Такая политика индийских банкиров объясняется стремлением удовлетворить растущие запросы клиентов, желающих получать высококачественные банковские услуги в любое время суток, в любом месте и через любой канал (банкомат, стационарный или мобильный телефон, Интернет, отделение банка и т.д.). Кроме того, более широкое обращение потребителей к альтернативным каналам распространения продуктов и услуг обеспечивает индийским финансовым институтам экономию немалых средств.

Защита конфиденциальных данных начинается на рабочем месте

В результате принятия в финансовом секторе западных стран беспрецедентных мер безопасности, направленных на защиту конфиденциальной информации от похищения, новые программные разработки стирают грани между функциями двух потенциально разных и непохожих подразделений, функционирующих в каждом банке – департаментов по управлению персоналом и информационным технологиям. Происходящий при этом обмен сведениями между сотрудниками этих подразделений помогает отделам информационных технологий лучше понимать вопросы внедрения стратегии безопасности в корпоративные сети, а службы по персоналу, в свою очередь, получают информацию относительно организационной архитектуры. По словам Джона Пейна, президента компании Preventsys, которая занимается вопросами контроля безопасности корпоративных сетей, если раньше департамент по персоналу был просто заказчиком различных программных продуктов и, по сути, клиентом корпоративных отделов информационных технологий, то сейчас взаимодействие между этими службами происходит на качественно новом уровне.

Взломщики банкоматов: головная боль для финансового сектора

Данная категория правонарушителей доставляет немало хлопот американским банкам и финансовым компаниям. Обычно воры подъезжают к банкомату (ATM) на краденом автомобиле, быстро присоединяют к машине устройство, вырывают его из стены и уезжают вместе с ним прочь. "Подобные преступления происходят редко, но, бесспорно, впечатляют", – говорит Барри Шрейбер, профессор криминального права в St. Cloud University, уже 20 лет изучающий преступления, связанные с банкоматами. "Впрочем, рано или поздно жадность взломщиков ATM выдает их, – уверяет Шрейбер, – и в результате их всегда арестовывают". Правда, компаниям, потерявшим банкоматы, от этого легче не становится. Марк Кунс, президент компании American Special Risk, предоставляющей услуги страхования ATM, сообщает, что его компания выплачивает около $4.5 млн. в год по искам, связанным с вскрытием банкоматов. При этом, 80% исков (около 300 в год) касаются замены устройства в целом. В большинстве случаев пострадавшие компании заявляют о полной потере ATM. "Чаще всего банкоматы так и не находят, – говорит Марк Кунс. - А, если их и обнаруживают, то настолько поврежденными, что они не подлежат ремонту".

Универсальный аутсорсинг

Экономический спад в западных странах, длившийся с 2001 по 2003 год, а в некоторых регионах (например, в Западной Европе) не преодоленный до сих пор, поставил для финансовых институтов на первый план задачи уменьшения затрат и повышения эффективности работы. В рамках выполнения этих целей многие банки заключали договора на аутсорсинг своих информационных и других обеспечивающих подразделений, передавая эти функции сторонним фирмам. Однако некоторые западные банки пошли еще дальше. Теперь внешним подрядчикам будут поручать даже такие, казалось бы, мелочи как приобретение канцелярских принадлежностей. Впрочем, для банка с миллиардными оборотами и десятками тысяч сотрудников даже такие затраты могут быть достаточно весомыми.

Удовлетворенный клиент – наш клиент

Управление опытом (experience management) – одна из составных частей системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management – CRM). В банковской сфере этот процесс направлен на повышение степени удовлетворенности клиентов сотрудничеством с банками. В его основе – укрепление их личных контактов со служащими финансовых институтов, оказывающими необходимую консультационную помощь или непосредственно предоставляющими финансовые услуги. Хотя опыт – понятие очень расплывчатое, неосязаемое и чисто индивидуальное, управление им считается действенным средством повышения эффективности деятельности организации и укрепления ее взаимоотношений как с новыми, так и с имеющимися клиентами.

Управление капиталом – не роскошь, а необходимость

В 90-тые годы управление капиталом превратилось в один из наиболее важных компонентов деятельности большинства ведущих финансовых институтов мира. Такая тенденция сохраняется и на сегодняшний день несмотря на экономические потрясения конца 90-х – начала 2000-х годов. Дальнейшая активизация операций по управлению капиталом выгодна банкирам сразу по нескольким причинам. Во-первых, на кону оказались, без преувеличения, громадные денежные средства, накопленные состоятельными клиентами. Во-вторых, предоставление эффективных услуг управления капиталом помогает банкам устанавливать тесные деловые отношения с наиболее перспективными потребителями финансовых продуктов. И, в-третьих, за счет постоянного совершенствования процессов управления капиталом банкиры получают реальный шанс добиться преимущества в борьбе с брокерскими компаниями за активы клиентов.

Как вы банк свой назовете…

В сфере финансовых услуг мелочей не существует, особенно в той его части, которая касается создания имиджа института и его отношений с клиентами. Поэтому вопросы выбора названия для финансового института приобретают немаловажное значение, ведь именно с него начинается знакомство клиента со своим банком. В связи с этим многие институты выбирают названия со специальным значением. Некоторые из них опираются на историю, другие – на географическую принадлежность, третьи же выбор названия объяснить практически не могут. Если же приглядеться к ним более пристально, можно обнаружить достаточно много интересного.

Мексиканский банковский сектор на этапе восстановления

Сегодня специалисты, без всяких сомнений, могут констатировать факт полного выздоровления мексиканского финансового сектора после тяжелейшего кризиса 1994-1995 годов, сопровождаемого резкой девальвацией национальной валюты и крахом многих банков. На это понадобилось, правда, не менее 10 лет, порядка $150 млрд. государственных вливаний и, как полагают некоторые специалисты, потеря немалой толики мексиканской независимости. Шрамы от прежних ран на теле финансовой отрасли Мексики, безусловно, еще остались и вряд ли полностью исчезнут в ближайшее время. Но после длительного периода стагнации банковский сектор страны, по словам экономиста компании LatinSource Джонатана Хита, постепенно приходит в себя. Потребительское кредитование, находившееся практически в замороженном состоянии из-за тяжелого бремени просроченных и невозвращенных займов, демонстрирует сегодня стабильные темпы роста. И, хотя говорить о полной стабилизации ситуации в секторах корпоративного и ипотечного кредитования пока рано, даже на этих рынках полоса кризиса для мексиканских банков уже миновала.

Солнечная энергия на службе у банка

Пока весь мир борется за рациональное использование природных богатств и чистоту окружающей среды, индийский JK Bank изобрел новый способ поддержания экологической безопасности, по крайней мере, в районе зданий своих отделений. Банк отнюдь не занят массовым "озеленением" офисов. Но инновация, предложенная им, – это нечто совершенно новое в финансовой сфере. JK Bank первым в Индии (а, возможно, и во всем мире) начал переводить свои отделения и банкоматы на солнечную энергию. Благодаря этому он оказался в двойном выигрыше: во-первых, выделил свой бренд на фоне конкурентов и придал ему благообразный вид, а, во-вторых, получил защиту от перебоев с поставками электроэнергии, достаточно частых в индийском штате Джамму и Кашмир, где JK Bank проводит свои операции.

Лицом к небогатым потребителям банковских услуг

ICICI Bank на сегодняшний день занимает второе место по объему активов среди индийских финансовых институтов и первое – среди негосударственных банков страны. База клиентов ICICI насчитывает, примерно, 10 млн. человек и продолжает расширяться завидными темпами (каждый месяц банк приобретает около 250 тыс. новых потребителей своих услуг). При этом, ICICI не только отвоевывает клиентов у других финансовых институтов (в первую очередь, – у государственных), но и активно привлекает тех, кто ранее не прибегал к банковскому сервису. В процессе расширения базы клиентов руководство ICICI уделяет особое внимание операциям с наименее состоятельными, проживающими, в основном, в сельской местности. По мнению менеджеров банка, работа с ними в перспективе может принести ICICI значительную выгоду.

"Банковская практика за рубежом" #5

Расширение ЕС и банковская система

Прошло более десяти лет с тех пор, как страны Центральной и Восточной Европы (СЦВЕ) обратились к рыночной экономике. За это время им удалось далеко продвинуться в направлении создания финансовых систем, управляемых рыночными механизмами. Тем не менее, развитие банковских отраслей в этих странах все еще отстает от западных стандартов: участие банков в финансировании экономики значительно ниже среднеевропейского уровня. У восточноевропейских финансовых институтов существует и множество других проблем, однако западноевропейские эксперты уверены, что рынки этих стран имеют высокий потенциал. Ожидается, что в ближайшие годы в финансовом секторе региона начнется бум, а максимальную пользу из него извлекут самые оперативные из европейских банков, которые уже сейчас занимают лидирующие позиции на рынках СЦВЕ.

Британский банк попал в американскую десятку

Процесс консолидации в американском банковском секторе продолжает набирать обороты. Мегаслияния Bank of America и FleetBoston, JP Morgan Chase и Bank One в конце 2003 и начале 2004 года, как и ожидалось, подхлестнули процесс. Следующее крупное приобретение на финансовом рынке США совершил Citizens Bank, принадлежащий второму по величине банку Великобритании Royal Bank of Scotland. Благодаря слиянию с Charter One, бывшим сберегательным банком, недавно преобразованным в коммерческий, Citizens должен войти в число лидеров американского банковского сектора и совершить прорыв на такие многообещающие локальные рынки как Кливленд, Детройт и Чикаго. Безусловно, такая сделка станет далеко не последней в нынешней волне объединений. О стремлении укрепить свои позиции на американском рынке уже заявили европейские банки BNP Paribas и ABN Amro; усиливают активность на данном направлении некоторые американские региональные финансовые институты. Фрагментированность банковского сектора США, экономический подъем и низкий курс доллара по отношению к европейской валюте, как представляется, и в дальнейшем будут оказывать поддержку консолидационному процессу.

Чего же проще?

На украинском рынке мобильной связи отчетливо проявляется тенденция к снижению стоимости услуг. Новые тарифы для корпоративных и контрактных абонентов, о введении которых мобильный оператор "Киевстар" объявил 19 апреля 2004 года, – еще одно тому подтверждение. Эти тарифы заметно отличаются от предыдущих тарифов компании, прежде всего, в плане цены – новые тарифы основаны на реальном снижении базовой стоимости минуты разговора. Кроме того, сама система тарифных планов стала проще и прозрачнее.

Покупать или открывать новые отделения?

Перед каждым банком когда-нибудь встает вопрос: что делать дальше для расширения своего влияния? Какую стратегию выбрать? Каким образом развиваться? Сегодня американские банки применяют три основные стратегии роста: приобретение других, как правило, менее крупных банков; открытие новых точек продаж в местах наиболее перспективного роста; улучшение работы существующих отделений. Некоторые финансовые институты довольно успешно придерживаются только одной из них, другие же для расширения своей доли рынка предпочитают сочетать две одновременно. Банки выбирают тот или иной способ ведения бизнеса исходя из собственных возможностей, целей, ситуации на рынке и состояния экономики.

Sovereign Bank: банк-имитатор с оригинальными наработками

Сегодня локальные (т.е. ведущие операции в небольших районах) банки США занимают вполне достойное положение на финансовом рынке страны. Многие лидеры банковского бизнеса присматриваются к стилю их работы и перенимают опыт персонифицированного подхода к клиентам, глубокого знания условий местного рынка и способности быстро принимать решения. Кроме того, крупные локальные банки, использующие модель "точечного" покрытия рынков различных штатов, показывают весьма впечатляющие результаты в части географической экспансии. К их числу можно отнести Sovereign Bancorp – один из крупнейших локальных банков Америки, который достиг своего нынешнего положения благодаря серии приобретений. В свое время в его состав в общей сложности вошло 29 финансовых компаний различных размеров, а в начале 2004 года были осуществлены еще две относительно крупные сделки. И, по словам генерального директора Sovereign Джея Сидху, банк не собирается останавливаться на достигнутом. Рост за счет приобретений – часть стратегического плана развития этого финансового института.

Потерянный путь Deutsche Bank

О том, что в Deutsche Bank, ведущем банке Германии и одном из крупнейших финансовых институтов Европы, не все гладко, было известно уже давно, но недавние слухи о его возможном поглощении американским гигантом Citigroup (см. БП № 2) привлекли всеобщее внимание к проблемам германского банка. И, хотя вопрос о трансатлантическом объединении, похоже, снят с повестки дня, в европейских деловых кругах по-прежнему обсуждается вопрос о возможной покупке Deutsche Bank – на этот раз уже кем-то из западноевропейцев. Германские же политики и промышленники, воспринимая данную перспективу как вполне реальную, предупреждают, что не допустят такого поворота дела. Впрочем, в любом случае Deutsche Bank, который еще недавно претендовал на лидерство даже не в европейском, а в мировом банковском секторе, теперь превратился в аутсайдера, безвозвратно выбывшего из гонки. Что же произошло с бывшей гордостью германского финансового бизнеса? Складывается впечатление, что в банке так увлеклись ликвидацией своих слабостей, что позабыли о создании конкурентных преимуществ.

Nordea: один за всех и все за одного

В наше время активизации международного сотрудничества и глобализации едва ли не каждый здравомыслящий банкир понимает, что без расширения ассортимента предлагаемых услуг и продуктов, а также экспансии на новые рынки его банк будет обречен оставаться небольшим и сугубо "домашним". И, если для банков в развитых государствах с емкими рынками такая стратегия имеет право на существование, в небольших странах, где нет возможности для широкой экспансии на внутреннем рынке, у амбициозного финансового института нет иного выхода, кроме как искать успехов за рубежом. Обычно внешняя экспансия осуществляется посредством приобретения банком с относительно сильными позициями на внутреннем рынке меньшего финансового института "по соседству". Однако создание Nordea подтвердило, что есть и иной путь к интернационализации.

Все под контролем!

Управление рисками все еще остается уделом наиболее продвинутых крупных банков, большинство из которых занимаются крупномасштабными международными операциями. Однако эти достаточно сложные системы постепенно начинают находить применение и среди средних по размеру финансовых институтов западных стран. Во многом, управление рисками в американской банковской сфере распространяется благодаря либерализации национального финансового рынка и изменениям регуляторной политики за последние годы. Поскольку путь к внедрению таких систем уже проторен многими крупными финансовыми институтами, их опыт постепенно перенимают и меньшие по размеру банки.

В банк – за страховкой, в страховую компанию – с депозитом

Повышение конкуренции на финансовом рынке западных стран и появление на нем новых игроков вынуждают банки сокращать расходы и расширять спектр оказываемых услуг – как традиционных финансовых, так и нетрадиционных. Благодаря либерализации законодательства во многих странах банки начинают выходить на новые для себя рынки, стремясь закрепиться на них и получить дополнительные преимущества за счет заработанной в основном бизнесе репутации. В последнее время в качестве стратегий развития финансовых институтов наиболее популярны разработка и продажа страховых продуктов и услуг (самостоятельно либо в альянсе со страховыми компаниям), хотя здесь банки могут столкнуться с различными проблемами.

Альянс банков и страховых компаний в новых рыночных странах

В последние годы относительно новое направление финансового бизнеса – банковско-страховые операции (bancassurance) – последовательно развивается в различных регионах мира. В ряде стран банки уже достаточно прочно обосновались на местных финансовых рынках, в других, преимущественно новых рыночных государствах, идет поиск наиболее благоприятных путей продвижения среди клиентов подобного рода услуг. Тем не менее, как полагают международные аналитики, оптимальная модель банковско-страхового бизнеса на сегодняшний день пока не отработана. Поэтому многие страны стремятся внедрять такие операции, прежде всего, с учетом действующих в них регулятивных нормативов и налоговой среды. В целом же эксперты прогнозируют для банковско-страхового бизнеса благоприятные перспективы, поскольку он способен охватить новыми пакетами услуг обширное количество банковских клиентов и, таким образом, генерировать дополнительные прибыли.

"Бесплатный чековый счет" – новая реальность в американском банковском секторе

Бесплатная услуга всегда приносит клиенту больше удовлетворения, чем, к примеру, снижение цены на продукт, заставляющее потребителя задумываться о его реальной стоимости и ценности. Тот факт, что бесплатное предложение может таить в себе скрытые условия, оговорки, затраты и обязательства, клиентами в момент получения данной услуги практически не учитывается. Подобная философия характерна и для банковского бизнеса, где такой продукт как "бесплатный чековый счет" ("free checking account") может стать приманкой для потребителей. Возможно, именно поэтому все большее количество американских банков в последнее время используют услугу "бесплатных чековых счетов" в качестве инструмента для привлечения новых клиентов. Так, например, не прошло и полутора лет после инициирования американским банком Webster Bank продукта "совершенно бесплатный чековый счет" ("totally free checking account"), как многие его региональные конкуренты приступили к аналогичным операциям.

Пластиковая карточка в конверте

В странах Западной Европы перечисление заработной платы прямо на депозитный счет сотрудника – привычная операция, которую широко используют даже предприятия малого бизнеса. Однако в США, где зарплату традиционно принято выдавать чеками, такая услуга только набирает популярность в последнее время, постепенно захватывая в свою орбиту не только крупные корпорации, но и малые и средние компании. В частности, достаточно широкое распространение получили так называемые зарплатные карточки – разновидность дебитных карт, которые могут использоваться для обналичивания денег, оплаты счетов, покупки товаров и ряда прочих финансовых операций. При этом, такие карточки могут использоваться работниками, не имеющими банковских счетов. Общества защиты прав потребителей порой критикуют банки, предоставляющие данный вид услуг, поскольку они сопряжены с рядом дополнительных расходов для пользователей и не дают таких преимуществ, как обычные депозитные или расчетные счета. Но американские банки, как правило, рассматривают подобные операции лишь как первый шаг к установлению более прочных и разнообразных отношений с такой группой потребителей.

Карточное разнообразие

В настоящее время рынок кредитных и платежных карточек США переживает период интенсивного развития. Разрастается доля покупок, совершаемых при помощи карточек, а также увеличивается количество карточек на душу населения. Заметно активизировались операции американских банков и компаний с карточками, предназначенными специально для выплаты зарплат, а также предоплаченными карточками. Одновременно банки и финансовые компании США пытаются найти наиболее перспективные каналы распространения предварительно оплаченных продуктов и услуг, делая выбор в пользу ATM, электронных киосков, операционных терминалов супермаркетов или же комбинации всех этих каналов.

Новое пришествие совместных кредитных карточек

По мнению ряда западных экспертов, развитие рынка "совместных" кредитных карточек (cobranded/affinity cards), выпускаемых под двумя и более брендами (как правило, – банка и небанковской сервисной или торговой компании), прошло свой пик еще в начале 90-х годов. С тех пор данный сегмент рынка двигается вниз по наклонной плоскости. Однако писать некрологи по этому поводу еще рановато. Напротив, события последних лет свидетельствуют о росте интереса к использованию совместных платежных карточек, которые поддерживаются несколькими компаниями и обычно предоставляют владельцам дополнительные выгоды.

Простота и удобство – превыше всего

В электронном банковском бизнесе важны не только хорошо продуманные и адаптированные "под Интернет" услуги, но также простота и удобство их получения клиентами. Поэтому наличие банковского сайта, отвечающего этим требованиям, если и не основное, то, по крайней мере, чрезвычайно существенное условие успеха "виртуальной" деятельности любого банка.

Небольшой банк с гигантской сетью банкоматов

Palm Desert National Bank – относительно небольшой американский локальный финансовый институт с активами в $200 млн., ведущий традиционный банковский бизнес в северной Калифорнии. Несмотря на свои столь незначительные, казалось бы, размеры, он нашел оригинальную нишу на финансовом рынке, обеспечившую ему общенациональный масштаб операций. Сегодня его подразделение электронных банковских операций обслуживает более 10 тыс. банкоматов по всей стране, будучи, таким образом, одним из крупнейших операторов наличности в США. Обслуживание такого огромного парка банкоматов из единого центра стало возможным только благодаря эффективному контролю работы терминалов с помощью современных информационных технологий, совершенной методике анализа потребности в наличных и постоянному техническому мониторингу.

Новые правила на рынке оффшоринга бизнес-процессов

За последние несколько лет зародился и набрал обороты процесс передачи американскими финансовыми институтами своих вспомогательных операций под управление компаниям, действующим в странах с низкой стоимостью рабочей силы (к примеру, в Индии). Прибегая к такому приему, получившему название "оффшорный аутсорсинг ("оффшоринг") бизнес-процессов" (business process outsourcing – BPO), банки и компании США и других западных стран стремятся не только уменьшить операционные расходы, но и удовлетворить растущие требования клиентов в части оперативности предоставления финансовых услуг. Однако американским банкирам, обратившимся к BPO или планирующим решиться на подобный шаг в ближайшем будущем, необходимо учесть ряд новых факторов, в первую очередь, – начавшуюся консолидацию компаний, занятых оффшорингом.

Citigroup укрепляет позиции на корейском рынке

Одним из последствий тяжелейшего экономического кризиса, охватившего Южную Корею, равно как и другие страны Восточной Азии в 1997-1998 годы, стала широкомасштабная национализация государственных финансовых институтов, часть которых была затем закрыта, а остальные впоследствии были приватизированы вновь. Однако, пока в стране шли реорганизационные процессы, ослабление позиций местных банков дало возможность иностранцам закрепиться в южнокорейском банковском секторе. Наибольшую активность в операциях на рынке Южной Кореи проявляют такие финансовые институты как Citigroup, HSBC и Standard Chartered. Однако последний шаг Citigroup, направленный на усиление позиций группы в банковском национальном секторе (речь идет об одобренной властями продаже американцам пакета акций Koram Bank – шестого по величине финансово-кредитного института страны), вызвал крайнее недовольство среди местных банкиров, объявивших "рыночную войну" Citigroup.

Латиноамериканские банки нагоняют Запад

После завершения финансово-экономических кризисов, прокатившихся по странам Латинской Америки в конце прошлого – начале нынешнего века, положение в банковской сфере региона постепенно улучшается. На рынок возвращаются западные инвесторы, возобновляются процессы концентрации, благоприятнее становится экономическая конъюнктура. Одновременно усиливается конкуренция. В таких условиях все большее число как крупных, так и относительно небольших банков региона обращают внимание на развитие розничного бизнеса как наиболее стабильного и прибыльного, причем, ориентируются они на обслуживание не только представителей высокообеспеченных слоев, но и на потенциальных клиентов с низким уровнем доходов.

"Банковская практика за рубежом" #6

В германском банковском секторе опять сорвалось объединение

Германский Postbank за пятнадцать лет сумел преобразовать себя из сети захудалых сберкасс в крупнейший и самый прибыльный розничный банк страны, и теперь его родительская компания – корпорация Deutsche Post World Net – сочла, что пришло время выпустить часть его акций в свободное обращение. Первоначальное публичное предложение (IPO) акций Postbank, назначенное на 21 июня, вызвало большой интерес в финансовых кругах. Правда, правительство (а ему принадлежит около 60% акций Deutsche Post) попыталось просто продать Postbank целиком его ближайшему конкуренту – частному Deutsche Bank, имея целью дать толчок консолидации отрасли, но эта попытка не увенчалась успехом. Фактически провал этой сделки, которая могла вывести Deutsche Bank на один уровень с такими мировыми гигантами как американская Citigroup и британская группа HSBC, еще более ослабил рыночные позиции Deutsche Bank, к поглощению которого уже давно стремятся крупные конкуренты из-за рубежа. С другой стороны, это вряд ли повредит IPO почтового банка, за 49.9% акций которого Deutsche Post рассчитывает получить более @3 млрд.

Тайну гарантируем

Вашингтонский Riggs Bank создал себе репутацию одного из самых надежных финансовых институтов в отношении тайны вкладов в США и долгие годы именно на этом основывал свою рекламу. Уже несколько десятилетий в избранный круг его клиентов входят дипломаты, королевские дома и главы государств – банк никогда не подводил своих вкладчиков и всегда сохранял конфиденциальность в отношении их финансовых операций. Однако именно за это ему теперь и приходится расплачиваться. А подвели Riggs Bank клиенты. В мае федеральные американские власти оштрафовали этот банк на $25 млн. за нарушение закона о борьбе с отмыванием денег. Это самый крупный штраф за всю историю применения данного закона, но не исключено, что расследование подобных нарушений будет расширено и охватит также остальные финансовые институты, не связанные с Riggs Bank, но тоже покрывающие незаконную деятельность своих высокопоставленных клиентов.

National Australia Bank на пороге больших перемен

Если опираться исключительно на финансовые показатели, трудно сказать, что National Australia Bank (NAB), крупнейший банк страны с активами свыше A$250 млрд. (примерно, US$190 млрд.) и владеющий рядом дочерних структур в Великобритании, Ирландии, Новой Зеландии и других странах, переживает серьезный кризис. Да, операционная прибыль банка в первом полугодии 2003/2004 финансового года, завершившегося в марте, снизилась на 8.7% по сравнению с тем, что было годом ранее, однако ее размер все равно достиг A$1.85 млрд. (US$1.41 млрд.) – таким результатом мог бы быть удовлетворен любой банк с аналогичным масштабом операций. И, все же, дела в NAB идут явно не благополучно. В течение последних нескольких лет банк, по мнению рыночных аналитиков, не имел четкой стратегии, он был вынужден с позором покинуть американский финансовый рынок, его европейские подразделения снижают прибыльность. Наконец, недавний скандал с несанкционированными валютными операциями, приведшими банк к потере около $185 млн., вынудил уйти в отставку генерального директора и председателя правления NAB. Новое руководство, пришедшее к власти в феврале 2004 года, обещает большие перемены. И в первую очередь – в культуре ведения бизнеса.

Доброе имя значит немало

Сегодня многие банки понимают, что прочная и хорошая репутация играет далеко не последнюю роль при выборе клиентом того или иного финансового института. Кроме того, доброе имя может помочь в продвижении продукта на рынке и поднять уровень доверия нынешних и потенциальных клиентов. Однако до недавнего времени столь важные категории как репутация и связанный с нею риск оставались лишь одними из многих второстепенных вопросов, учитываемых банками в общем процессе управления риском. Впрочем, недавняя инновация в британском банке Barclays дает право говорить о переходе проблем репутации и связанного с ней риска на высший уровень.

На связи с персоналом

Сегодня большинство компаний самых различных направлений бизнеса четко осознают, что удовлетворение собственных сотрудников – гарантия высококачественного обслуживания клиентов. Служащий, который доволен условиями работы, размерами своей заработной платы и продвижением по службе, а также общей атмосферой в учреждении, с большей вероятностью обеспечит должный уровень сервиса для клиента. Как и в любых других компаниях, в западных банках становятся популярными внимание и забота о "человеческом капитале". Руководители финансовых организаций в последнее время активно внедряют социальные программы для своих служащих и предпринимают ряд мер для улучшения внутренней атмосферы в банковских учреждениях. Практически каждый институт изучает мнение сотрудников, по крайней мере, в течение нескольких лет и на основании предложений сотрудников перестраивает всю внутреннюю политику. Было подсчитано, что 70% американских компаний опрашивают своих служащих ежегодно или один раз в два года с целью усовершенствования деятельности организации. Некоторые институты даже используют обратную связь с персоналом для определения содержания и направления тренинговых программ, обновления бизнес-процедур и даже принятия стратегически важных решений.

Немаленький бизнес

Многие финансовые институты США в последние годы все чаще начинают уделять внимание работе в сфере малого бизнеса. Это далеко не случайно, ведь именно мелкие и средние компании генерируют более 50% американского ВВП и приносят весомые доходы, прежде всего, небольшим местными и региональным банкам, во многом обеспечивая их конкурентоспособность по сравнению с крупными институтами. Так, по данным официальной статистики, небольшие компании в США ежегодно выплачивают финансовым учреждениям около $200 млрд. за их услуги, а еще $50 млрд. поступают в финансовый сектор за счет индивидуального обслуживания частных предпринимателей.

Микрокредитование по-малайзийски

Общеизвестно, что экономический рост любой страны во многом зависит от уровня развития и стабильности финансирования малого и среднего бизнеса. Конечно, гиганты индустрии предоставляют работу большой массе людей и обеспечивают немалые отчисления в государственный бюджет, однако основная часть населения практически всех стран мира, все же, задействована в сфере малого и среднего бизнеса, который в развитых странах, кроме всего прочего, становится и основным источником доходов казны. Исходя из важности малого бизнеса для экономики, правительства многих государств оказывают ему поддержку, в том числе и в части привлечения финансирования. Как правило, в подобных программах принимают участие как специализированные государственные финансовые институты, так и частные банки, для которых создаются различные стимулы. В прошлом году поддержкой малого бизнеса всерьез занялись и в Малайзии.

Электронные платежи – услуга не только для крупных корпораций

Для крупных корпоративных потребителей банковских услуг принципиально важны вопросы ускорения денежного оборота и обмена сопроводительной финансовой информацией. Для повышения уровня контроля финансовых потоков многие крупные корпорации внедряют различные программы электронной оплаты счетов и обмена финансовой информацией. Успех их в значительной мере зависит от совместной работы банков, предлагающих такие услуги, самих клиентов, ими пользующихся, и разработчиков программного обеспечения. Как правило, требовательными в плане получения наиболее свежей информации считаются самые крупные корпоративные клиенты. Малые и средние по размеру компании оказываются исключенными из общего процесса, хотя многие банки уже начинают принимать меры в части активного включения в эту область деятельности.

Стратегические платежи

Платежи – один из основных источников дохода банков. В среднем, они приносят западным финансовым институтам более 40% доходов и около трети прибыли. Хотя большинство финансовых институтов осознают стратегическую важность платежей, лишь некоторые лидеры банковского сектора систематически измеряют и отслеживают их прибыльность. Причиной недостаточного внимания к столь важному источнику дохода можно назвать некоторую сложность самого процесса. Платежными продуктами и услугами трудно управлять, осуществляют их многие службы финансового института, используя разнообразные методы продаж, каналы дистрибуции, группы продуктов и блоки бэк-офисных процессов. Нередко одно подразделение банка придерживается своей точки зрения на прибыльность продуктов и их будущее развитие, в то время как другое одновременно выступает против данной стратегии. Поэтому осложняется кооперация между различными направлениями бизнеса в масштабах всего института. Банки, недооценивающие значение организации управления платежами, констатируют ощутимое снижение прибыльности вследствие возрастающей конкуренции. Это особенно актуально для рынков, на которых отмечаются весомые изменения платежных инструментов, например, в США, где финансовые институты тратят значительные средства на перевод бумажных чеков в электронные платежные документы. Тем не менее, если платежи хорошо измеряются и управляются, перед банками открываются огромные возможности для расширения объемов трансакций и увеличения дохода от платежей.

Новые тенденции американского рынка платежей

По мнению многих аналитиков, в настоящее время платежный бизнес вступил в период серьезных перемен. Американские банки, ведущие операции в этой сфере, сталкиваются с сильной конкуренцией со стороны компаний – эмитентов кредитных карточек (к примеру, American Express), а также технологических фирм. Одновременно иски розничных торговых компаний против ассоциаций платежных карточек вынудили банкиров снизить уровень платы за осуществление операций с карточками других институтов. Ко всему прочему, объемы операций с кредитными карточками, представляющие собой основу доминирования банков США в сфере платежей, в течение нескольких последних лет практически не увеличивались. И, хотя ситуация пока далека от кризисной, сочетание ряда отрицательных факторов вынуждает руководителей американских финансовых институтов по-новому взглянуть на стратегию платежных операций.

Удивите клиента!

Курс на приоритетное развитие розничного бизнеса, взятый в последние годы многими западными банками, привел к настоящей борьбе за потребителей. Финансовые институты буквально соревнуются друг с другом в мастерстве поиска и удержания клиентов. Действуя по принципу "для достиженья цели все средства хороши" (в лучшем смысле), банки проявляют чудеса выдумки и изобретательности для сохранения существующей клиентской базы и привлечения новых клиентов. Одни финансовые институты делают ставку на создание дружественной атмосферы в отделении и высокое качество сервиса. Другие придумывают развлечения для клиентов, пытаясь превратить посещение банковского учреждения в удовольствие. Третьи идут по самому сложному, но, как считают многие специалисты, наиболее перспективному пути, предлагая новые продукты, открывающие перед клиентами свои преимущества и способные полнее удовлетворять их финансовые потребности.

Оптимизация процесса обслуживания клиентов

Сегодня банки стремятся всеми силами завоевать расположение своих вкладчиков, предоставляя высококачественное и персонализированное обслуживание. Однако, как считают многие западные специалисты, для привлечения потребителей и приумножения клиентской базы уже мало одного дружелюбия и профессионализма персонала. Аналитики склоняются к мысли, что к улучшению качества сервисных услуг следует подходить с позиций бизнес-стратегии финансового института. Поэтому для достижения успеха сегодня необходимо четкое взаимодействие правильно подобранной технологии, высококвалифицированных кадров и эффективных банковских операций.

Автоматизация отделений как объективный процесс

Популярные в конце 90-х годов пессимистичные прогнозы аналитиков о падении значимости сети банковских отделений вследствие возрастающего значения различных технологий удаленного доступа к банковским услугам, как известно, не оправдались. Наоборот, в последнее время все четче проявляется иная тенденция, финансовый рынок в корне изменил свое отношение к банковским отделениям, рассматривая их не как снижающие свое значение центры проведения трансакций, а как краеугольный камень построения взаимоотношений с клиентами. В связи с этим многие банки стали вкладывать значительные средства в программы обновления своих отделений, не ограничиваясь, при этом, одним косметическим ремонтом зданий и перепланировкой внутренних площадей, но и инвестируя крупные суммы в техническое переоснащение розничных операций.

Оптимизация процесса обслуживания клиентов

Сегодня банки стремятся всеми силами завоевать расположение своих вкладчиков, предоставляя высококачественное и персонализированное обслуживание. Однако, как считают многие западные специалисты, для привлечения потребителей и приумножения клиентской базы уже мало одного дружелюбия и профессионализма персонала. Аналитики склоняются к мысли, что к улучшению качества сервисных услуг следует подходить с позиций бизнес-стратегии финансового института. Поэтому для достижения успеха сегодня необходимо четкое взаимодействие правильно подобранной технологии, высококвалифицированных кадров и эффективных банковских операций.

Идущие против течения

Немного поубавившаяся активность банков на рынке электронного бизнеса, похоже, начинает снова набирать обороты по мере появления на рынке все более совершенных платежных интернет-продуктов. Скорость, удобство и сравнительно небольшая стоимость услуг такого рода, а также растущий спрос на них постепенно укрепляют несколько пошатнувшиеся позиции онлайнового финансового бизнеса. Несмотря на то что большинство банков для привлечения клиентов сейчас осуществляют бесплатное обслуживание через Интернет, уже появились новые проекты, предлагающие такие услуги на платной основе.

Десять лет, которые потрясли мировой форексный рынок

Мировой сектор операций с валютой (foreign exchange – "форексные операции") считается самым динамичным рынком в мире. Ежедневно здесь проводятся торговые валютные сделки на общую сумму около $1.2 трлн. Для тех, кто проводит такие операции, действуя, главным образом, из Токио, Лондона и Нью-Йорка, не существует государственных границ и часовых поясов: на одну трансакцию по переводу валюты, объем которой часто достигает миллиарда долларов, им требуется не более одной секунды.

"Золотой год" для банковского сектора ОАЭ

По мнению международных финансовых аналитиков, прошедший год стал, пожалуй, самым успешным для банковского сектора стран Персидского залива (речь, в частности, идет о членах Совета сотрудничества арабских государств региона – Саудовской Аравии, ОАЭ, Кувейте, Катаре, Бахрейне и Омане). И, хотя некоторые специалисты осторожно подходят к оценке перспектив развития здесь финансовой отрасли вследствие нестабильной экономической ситуации в мире, большинство экспертов прогнозируют, что текущий год станет не менее успешным для банковского сектора этой территории. В немалой степени этому, как отмечают они, будут содействовать быстрые темпы роста банковской отрасли Объединенных Арабских Эмиратов, которая уже вошла в тройку крупнейших в арабском мире, занимая второе место (после Саудовской Аравии) по размеру акционерного капитала и третье (после Саудовской Аравии и Египта) – по объему активов, депозитов и выданных кредитов. Заслуживает внимания и тот факт, что дальнейшее развитие национального сектора финансовых услуг банкиры из ОАЭ намерены обеспечить за счет наращивания объемов продаж как классического финансового сервиса, так и банковских продуктов исламской направленности, не нарушающих законов шариата, которыми запрещается ростовщичество (в том числе – в форме получения банковских процентов).

Новое имя мексиканского банка

Проснувшись утром 29 января 2004 года, жители Мексики, к своему сильному удивлению, обнаружили, что один из крупнейших банков их страны исчез. Впрочем, никакого вмешательства потусторонних сил здесь не было: просто лишь за одну ночь все отделения Banco Internacional (Bital), приобретенного в ноябре 2002 года британским HSBC, сменили свое название. Ярко-красный шестиугольный логотип HSBC заменил старую торговую марку Bital. Какие же причины заставили топ-менеджеров британского банка решиться на столь радикальный и, по большому счету, не типичный для их института шаг?

"Банковская практика за рубежом" #7

Новый мегабанк регионального значения на юго-востоке США

Частота поглощений в банковском секторе США сейчас проходит в режиме одна крупная сделка – каждые два-три месяца. В конце прошлого – начале текущего года свой объем активов довели до около $1 трлн. Bank of America и J.P. Morgan, в апреле в число крупнейших банков северо-востока США благодаря приобретению вошел британский Royal Bank of Scotland, а в июне наступила очередь банка Wachovia, вышедшего на "чистое" четвертое место по объему активов за счет поглощения банка SouthTrust. Сделка объемом в $14.3 млрд. должна быть окончательно завершена к 1 ноября 2004 года. После этого Wachovia превратится в своего рода "мегабанк регионального масштаба", занимающий доминирующее положение в ряде штатов юго-востока США. Впрочем, к тому времени и у конкурентов может найтись что-то в запасе.

Новый восход Страны Восходящего Солнца

Подъем японского банковского сектора оказался неожиданным для мирового сообщества. Никто не ждал такого быстрого восстановления системы, в которой объемы невозвращенных кредитов были беспрецедентно высокими для развитых стран. Тем не менее, японская банковская отрасль начинает успешно восстанавливаться после затяжного кризиса. Финансовые институты уже списали значительную часть безнадежных кредитов и в текущем году крупнейшие из них рассчитывают вернуться к прибыльности. Этому способствуют долгожданный подъем экономики, в который уже трудно было поверить после двенадцатилетней депрессии, и действия правительства, которое, поправ все традиции, предприняло, наконец, действенные меры для реструктуризации сектора. Разумеется, японским банкам еще предстоит пройти долгий и болезненный путь к обретению стабильности, но первые – самые трудные – его этапы уже позади, и признаки восстановления японской финансовой системы становятся все более очевидными.

Нью-йоркский банк стал жертвой экономического подъема

Последние события, связанные с деятельностью американского сберегательного банка New York Community Bancorp (NYCB), лишний раз свидетельствуют о том, что правильно выбранная в определенное время (период экономического спада) и в конкретных рыночных условиях стратегия ведения финансового бизнеса далеко не всегда срабатывает при резком изменении ситуации на рынке. Придерживаясь агрессивной тактики поглощения мелких сберегательных институтов и делая ставку на введенные в последние годы в американской кредитной отрасли низкие проценты, этот банк всего за три года довел объем своих активов от $1.9 млрд. до $23 млрд. и превратился в третий по величине локальный сберегательный институт США. Не последнюю роль в столь стремительном прорыве в бизнес-деятельности NYCB, безусловно, сыграл 57-летний Джозеф Фикалора – его бессменный президент и генеральный директор. Однако в середине мая текущего года грянул гром: Фикалора недвусмысленно дал понять, что банк может быть выставлен на продажу. Что же произошло?

Преимущества пришедшего первым

Расширение Европейского Союза до 25 государств наложило определенный отпечаток на развитие банковского сектора в регионе и в перспективе может принести немалые выгоды тем финансовым институтам, которые заранее заняли прочные позиции в десятке новых членов ЕС. Одним из таких "предусмотрительных" банков, сейчас рассчитывающих на дивиденды от расширения Евросоюза, стала австрийская группа Bank Austria Creditanstalt Group (BA-CA), входящая в состав более крупной германо-австрийской группы HypoVereinsbank. BA-CА более 13 лет тому назад начал работу в странах Восточной Европы и сегодня признается одним из лидеров банковского сектора в этом регионе.

Глобальные амбиции розничных банков

Значимость для развития банковской сферы либерализации рынков финансовых услуг и снятия преград с движения потоков капитала давно доказана. Результат данных процессов – создание крупных международных банков, которые, как правило, получают большую часть доходов от работы с корпоративными клиентами. Видимо, настало время и банкам, обслуживающим мелких частных вкладчиков, воспользоваться преимуществами глобализации. Все большее число таких финансовых институтов создают сеть филиалов и дочерних предприятий в региональных, а нередко и мировых масштабах. Следует отметить, что, хотя каждый из банков использует для выхода на иностранные рынки уникальную стратегию, во многих случаях можно наблюдать также наличие общих элементов, например, в части продвижения услуг на рынках разных стран под одной и той же торговой маркой.

Новые приоритеты российских банков

Тенденции развития розничного направления в российском банковском секторе более чем показательны. Боюсь, будет слишком мало просто отметить тот факт, что на протяжении нескольких последних лет россиянам удалось заложить прочный фундамент под этот бизнес. Все намного серьезнее: уже сейчас многие аналитики указывают на перспективу глобализации этого сегмента банковской деятельности, которая в скором времени станет причиной структурной трансформации финансовых учреждений и приобретения ими статуса розничных – естественной эволюции тех банков, которые сегодня позиционируют себя как универсальные.

Новые пути работы с потребителями

От чего обычно зависит успех операций финансового института? На этот вопрос есть несколько ответов. Во-первых, успешный бизнес каждого банка во многом определяется объемом продаж финансовых продуктов и услуг. Во-вторых, важное значение для любого финансового института имеет положительное отношение клиентов к ведению операций с ним. Руководители ряда локальных американских банков попытались совместить два этих аспекта, прибегнув к довольно оригинальному способу – принятию своеобразных "Деклараций прав клиентов".

Технологическое переоснащение отделений

Еще недавно большинство западных банков игнорировали развитие отделений, поскольку считалось, что клиенты постепенно перейдут на обслуживание через Интернет и другие удаленные каналы связи. Однако по мере развития и распространения электронного банковского бизнеса выяснилось, что эти каналы отнюдь не заменяют работу отделений, а, скорее, обеспечивают более быстрое и удобное получение необходимой информации о банковских продуктах и услугах. По данным компании Booz Allen Hamilton, около 90% отношений с клиентами начинаются и разрываются именно в отделениях. Опыт показал, что отделения способны стать наиболее прибыльными местами продаж при условии качественного сервиса и хорошего технологического обеспечения. Поэтому в ближайшие годы финансовые институты планируют существенно увеличить объем инвестиций в развитие своих сетей отделений.

В центре внимания – сетевые системы

Стремясь повысить эффективность своих компьютерных систем, все большее число американских банков и компаний сектора финансовых услуг прибегают к созданию сетевых систем – комплексов программного обеспечения, объединяющих все компьютерные серверы банка. Они уже давно используются компаниями, ведущими операции с ценными бумагами, а также инвестиционными банками. В настоящее же время к технологиям сетевых систем начинают активно обращаться страховые компании, коммерческие банки и розничные финансовые институты.

На новом основании

Переход банков на новые базовые информационные системы часто сравнивают с заменой двигателя самолета прямо в воздухе. По мнению многих западных аналитиков, этот шаг представляется самым сложным, рискованным и дорогостоящим проектом в сфере информационных технологий, какой могут предпринять финансовые институты. Поэтому специалисты советуют как малым, так и крупным банкам по возможности использовать готовые пакеты технологических решений, чтобы сократить уровень затрат, а также ускорить ввод в строй новых информационных систем.

Платежи продвигаются на восток

По мнению аналитиков авторитетного издания The Banker, вступление в Европейский Союз десяти стран Центральной и Восточной Европы (Central and Eastern Europe – CEE), помимо всего прочего, окажет самое серьезное влияние на европейский сектор платежей. Хотя эти государства предпринимают активные шаги для завершения перехода к рыночной экономике, их платежные системы по своей инфраструктуре и технологическому оснащению по-прежнему отстают от сектора платежных операций "старых" стран ЕС. Тем не менее, как полагают эксперты The Banker, существует достаточно оснований для предположения, что подобная ситуация в ближайшей перспективе претерпит значительные изменения, следствием которых станет создание новой эффективной платежной системы на всей территории обновленного ЕС.

Деньги любят счет

По мнению большинства специалистов, главной статьей расходов, связанных с работой банкоматов, следует назвать затраты на операции с наличностью. В США на них приходится, в среднем, 31% от расходов на обеспечение функционирования сетей ATM. Поэтому применение для управления наличностью особого программного обеспечения и обращение к услугам специализированных институтов дают возможность владельцам банкоматов (в первую очередь, независимым организациям) заметно сокращать операционные затраты.

Новая функция ATM

В настоящее время растущее число американских компаний – эмитентов платежных карточек уделяют особое внимание работе с карточками, на которые перечисляется заработная плата. Эта сфера бизнеса, по мнению многих участников рынка, весьма перспективна, учитывая постоянно растущий уровень спроса на подобного рода финансовые продукты (см. БП № 5). Дальнейшему увеличению масштабов применения зарплатных карточек может способствовать предоставление владельцам данных финансовых продуктов доступа без дополнительной оплаты к их средствам через сети ATM. Над решением этой задачи уже работают два крупных американских эмитента платежных карточек – компании Genpass и FSV Payment Systems.

Дебитное наступление

Западные аналитики и банкиры отмечают постоянное расширение объемов операций с платежными карточками, набирающих популярности не только в развитых странах, но и на развивающихся рынках. Широкое применение последних технологических достижений, по мнению большинства рыночных специалистов, будет благоприятствовать дальнейшей активизации операций с платежными продуктами.

Экономное управление персоналом: рецепт от Merrill Lynch

Террористические атаки 11 сентября 2001 года оказали огромное влияние не только на политическую ситуацию в мире, но и на стратегии развития бизнеса американских банков и компаний. Банкиры и бизнесмены были вынуждены в срочном порядке принимать ответственные решения в части защиты технологической инфраструктуры и каналов распространения продуктов и услуг, обеспечения безопасности персонала своих институтов, а также повышения гибкости деловых процессов. В этих условиях многие банки и компании прибегли к передаче под контроль третьей стороне (аутсорсингу) систем управления кадровыми ресурсами. Однако Merrill Lynch, один из ведущих инвестиционных банков США, избрал иной подход в работе со своим персоналом и, как выяснилось, не прогадал.

Главные задачи сегодняшнего дня

По мнению международных финансовых аналитиков, наметившаяся в конце 2003 – начале 2004 года тенденция к стабилизации экономической ситуации в различных регионах мира создает благоприятные условия для дальнейшего развития международной финансовой отрасли. Неблагоприятная глобальная бизнес-конъюнктура заставляла многие банки в последние годы фокусировать внимание, главным образом, на сокращении расходов и минимизации потерь. Сегодня, наконец, у них появилась возможность заняться более привычным и приятным делом – генерированием доходов и прибылей. Тем не менее, инвесторы будут и впредь ожидать от банков одновременного выполнения двух совершенно противоположных, но, тем не менее, неразрывно связанных между собой задач – наращивания прибылей при сохранении жесткого контроля затрат. Достичь этих целей финансовые институты смогут, по мнению экспертов международной консалтинговой компании Deloitte& Touche, при учете десяти главных особенностей, которые будут присущи мировой банковской отрасли в 2004 году и ближайшее время.

Быстрота и гибкость – главные источники успеха на финансовом рынке

В апреле текущего года Бертран Лявесикр, руководитель сектора глобальных финансовых услуг и управляющий директор североамериканского подразделения финансовых услуг в Capgemini, в интервью британскому журналу The Banker поделился своим видением решения некоторых проблем, с которыми сталкиваются многие западные финансовые институты. На основании накопленного огромного опыта в сфере консалтинга и информационных технологий Бертран Лявесикр отметил три ключевые на сегодняшний день проблемы розничных банков – завоевание лояльности клиентов, интеграция различных каналов взаимодействия с потребителями финансовых услуг, необходимость сокращения затрат на бэк-офис – и наметил пути их возможного решения.

Подводные рифы либерализации банковского сектора Китая

Несомненно, 2007 год будет важной вехой на пути развития китайской экономики. В этот год Китай, по условиям членства во Всемирной торговой организации (ВТО), членом которой он стал в 2001 году, будет вынужден полностью открыть свой финансовый рынок для внешней конкуренции. Либерализация в области финансовых операций и инвестиций, как предполагается, должна принести свои плоды для экономического роста страны. Однако правительство Китая осознает, что для повышения эффективности этих процессов необходимо предпринять ряд мер в части усиления конкурентоспособности национальных финансовых институтов, улучшения макроэкономического климата в стране и устранения существующих перекосов в экономике. Одна из наиболее острых на данном этапе проблем связана с необоснованной выдачей банками крупных кредитов национальным предприятиям, что привело к появлению значительных объемов невозвращенных долгов, а также перегреву экономики по сценарию, схожему с Азиатским финансовым кризисом 1998 года. Такая ситуация ставит под угрозу достижения экономического подъема в Китае и вызывает опасения у западных специалистов, что "китайское экономическое чудо" может очень быстро завершиться. В марте 2004 года правительство КНР приняло ряд мер для "охлаждения" экономики и надеется, что не запоздало с ними.

"Банковская практика за рубежом" #8

Небывалый союз англичан с испанцами

Волну объединений среди европейских банков ожидали еще в 1999 году, когда евро в 13 странах Европейского Союза заменило национальные валюты, а европейские политики провозгласили создание единого финансового рынка ЕС. Однако пока единственным заслуживающим внимания примером западноевропейской интеграции остается панскандинавский банк Nordea, остальные же межнациональные слияния и поглощения последних лет представляли собой операции достаточно скромного масштаба. Объединение испанского банка Santander Central Hispano (SCH) и британского Abbey National стало, таким образом, первой по-настоящему крупной транснациональной консолидационной сделкой в Евросоюзе после введения новой валюты. Образованный в результате альянса финансовый институт войдет в первую десятку крупнейших банков в мире как по объему активов, так и по рыночной капитализации. Тем не менее, далеко не все акционеры банков, не говоря уже о специалистах, в восторге от этого акта. По их мнению, в настоящее время в ЕС еще нет условий для взаимовыгодных международных союзов. Однако, если SCH и Abbey National сумеют доказать обратное, можно не сомневаться, что вскоре у них появятся последователи.

В порочащих связях замечен

Традиции не вечны. Против знаменитого вашингтонского Riggs Bank, оказавшегося в центре скандала с отмыванием средств террористов (см. БП № 6), выдвинуты настолько серьезные обвинения, что он уже не может продолжать свою деятельность как самостоятельный финансовый институт. Факты свидетельствуют, что через этот банк отмывались "грязные" деньги и финансировалась деятельность террористов. Кроме того, уже установлено, что именно Riggs помог экс-диктатору Чили Аугусто Пиночету надежно укрыть свои миллионы от следователей из Международного суда. Расследование продолжается, а тем временем владельцы Riggs Bank, утратившего свою безупречную репутацию, приняли решение продать банк. Сделка уже заключена, хотя она может, все-таки, и не состояться: покупатель – PNC Financial Services Group – оговорил условие, по которому в течение шести месяцев имеет право отказаться от приобретения, если следствие выявит новые неприглядные факты, не известные на сегодняшний день. Таким образом, в начале будущего года банк потеряет свое имя, которое почти 170 лет было одним из исторических символов города Вашингтона.

Локальный банк в большом городе

Многие локальные банки, постепенно вырастая из "коротких штанишек", распространяясь за пределы своего региона, начинают страдать "болезнями роста", теряя персонифицированное отношение к потребностям клиентов. Между тем, возможность личной консультации с банковским специалистом для решения финансовых проблем в условиях автоматизации и перехода клиентов на самообслуживание приобретает весьма существенное значение, особенно для мелких и средних предпринимателей, а также неопытных потребителей. Поэтому банки, сохранившие индивидуальный подход к нуждам и проблемам клиентов, пользуются большим успехом. Именно к таким институтам относится North Fork – коммерческий банк из Нью-Йорка, который из небольшого института с объемом активов в $50 млн. и 10 отделениями превратился в один из ведущих банков в городе, сумев сохранить локальный стиль работы, т.е. глубокое знание условий местного рынка, потребностей и нужд клиентов с персонализированным подходом к их обслуживанию.

Восточноевропейский розничный банк австрийского происхождения

После вступления многих бывших социалистических стран в Европейский Союз процесс завоевания новых рынков на востоке значительно упростился. Тем не менее, большинство финансовых институтов "старой" Европы не спешат распространять свою деятельность на новых членов Евросоюза, опасаясь экономических спадов и финансовых кризисов. В то же время, граждане центрально- и восточноевропейских государств не слишком избалованы качественным банковским сервисом, отчего освоение этого пространства обещает неплохие перспективы. И, пока лидеры западноевропейского банковского бизнеса размышляют, насколько рискованно открывать свои представительства на территории новых членов ЕС, австрийский Erste Bank уже успел освоиться на рынке Центральной Европы и добиться определенных успехов.

Частный банковский бизнес начинает новый подъем

Спад фондовых рынков в 2001-2003 годах нанес серьезный удар по прибыльности операций большинства частных банков мира. Однако наметившийся в последнее время экономический подъем вселил в банкиров надежду. На сегодняшний день основной целью большинства частных банков стали те состоятельные клиенты, операции с которыми могут принести им максимальную выгоду. Таким потребителям предоставляются не только обычные частные банковские продукты (например, инструменты управления инвестиционными портфелями), но и ряд дополнительных – таких как управление недвижимостью или рекомендации в случае приобретения произведений искусства.

Дебетные карточки – не только для получения прибыли

Американские финансовые институты в текущем году вопреки ожиданиям многих рыночных аналитиков не стали повышать или вводить дополнительную плату за пользование своими дебетными карточками. Более того, ряд специалистов указывают на коренные изменения в стратегиях операций банков с данными финансовыми продуктами. Отказавшись от повышения расценок на операции с дебетными карточками, банкиры начинают рассматривать их как инструмент укрепления отношений с клиентами и отправную точку для перевода операций с бумажной на электронную основу.

Подарок банкам

Подарочные карточки, представляющие собой разновидность предоплаченной платежной карточки, в последние годы пользуются в США все большей популярностью. По данным исследовательской компании Tower Group, в прошлом году американцы совершили с их помощью покупки на сумму в $45 млрд., что на 15% больше, чем годом ранее. Свои программы эмиссии подарочных карточек внедряют всевозможные торговые компании, сервис-провайдеры, авиакомпании и пр. В их числе сегодня следует назвать и банки. Пока их доля на американском рынке подарочных карточек невелика: в 2003 году совокупный объем их эмиссии оценивался только в $3 млрд., однако это наиболее быстрорастущий сектор рынка. По прогнозу Tower Group, в 2007 году из общего объема эмиссии подарочных карточек в более $90 млрд. на банки будет приходиться не менее $30 млрд. Однако здесь следует отметить, что ритейлерские и банковские подарочные карточки представляют собой принципиально различные инструменты. Торговые компании с их выпуском преследуют, в первую очередь, маркетинговые цели, в то время как банки ориентируются на получение прибыли.

Платежная карточка на брелочке для ключей и прочие новинки

Мировая отрасль платежных карточек, по мнению авторитетных финансовых аналитиков, находится сегодня на этапе "бурного революционного развития", о чем свидетельствует постоянное появление новых платежных продуктов и услуг. Так, по оценкам Карла Паскареллы, проработавшего несколько десятков лет в различных структурах Visa и в настоящее время возглавляющего калифорнийское операционное подразделение этой ассоциации, технологии платежных карточек сейчас меняются с такой скоростью, что в ближайшее время можно ожидать новых значительных прорывов в секторе обработки кредитных и дебетных карточек. Стремительными темпами расширяются и объемы финансовых трансакций. Visa уже перешагнула рубеж в $1 трлн. в год, хотя еще 30 лет тому назад совокупный объем платежей у нее не превышал $1 млрд. В настоящее время благодаря постоянному внедрению новых видов платежных карточек ежесекундно обрабатываются трансакции на общую сумму в $32 тыс.

Китай открыт для зарубежных эмитентов платежных карточек

Отрасль платежных карточек в Китае сегодня находится на этапе своего становления, сталкиваясь с проблемами как объективного, так и субъективного характера. До последнего времени для нее были характерны невысокие темпы роста, что объяснялось отсутствием в КНР необходимой инфраструктуры и относительной пассивностью национальных банков при разработке и продвижении на рынок новинок. В настоящее время, однако, ситуация начинает постепенно меняться. И, не в последнюю очередь, это связано с получением зарубежными банками разрешения от китайских властей на доступ в национальный сектор финансовых услуг. Некоторые международные эмитенты кредитных и дебетных карточек намерены уже сегодня активно продвигать свой бизнес в Китае, другие же планируют подождать до 2007 года, когда банковская отрасль страны будет полностью открыта для зарубежных игроков.

Карточный дом, который построил
Bank of America

Рынок платежных карточек в США не просто насыщен, а сверхнасыщен. У каждого американца в бумажнике сегодня можно найти, в среднем, 7-8 карточек, к тому же, ежеквартально он получает не менее дюжины новых предложений. Банки, финансовые компании и прочие эмитенты вкладывают огромные средства в рекламу и изобретение разных схем поощрения лояльных клиентов и приманки "новичков", считая за счастье, если благодаря их усилиям удается добиться органичного роста объема карточных кредитов на 3-4% в год. В результате, хотя операции с кредитными карточками считаются выгодными (процентная ставка по таким кредитам составляет в США, в среднем, 18% годовых), реально покрывать огромные расходы на продвижение продукта и получать прибыль можно лишь за счет наращивания оборотов. Это приводит к высокой степени концентрации на американском рынке, где совокупная доля пяти крупнейших эмитентов превышает 60%, поэтому для успешной работы необходимо расширение масштабов бизнеса, однако, при этом, важно не допустить перерасхода, иначе приобретенные клиенты станут "золотыми". Bank of America, в целом, удалось совместить эти задачи. Совершенный им за последние пять лет рост на рынке платежных карточек был достигнут при достаточно скромных затратах.

Информационная эволюция

Ужесточение конкуренции на финансовом рынке западных стран достигло такого уровня, что уже сейчас многие финансовые институты встали перед необходимостью изменить свои подходы к ведению бизнеса, чтобы через несколько лет не оказаться среди аутсайдеров. К такому мнению пришли аналитики исследовательской группы Gartner, занимающиеся вопросом управления бизнес-процессами. По их мнению, уже в скором будущем модернизация технологических процессов будет активно использоваться в качестве основного конкурентного преимущества на рынке финансовых услуг. При этом, прогнозируется, что усилия в этом направлении вызовут не меньшие изменения, чем применение на финансовом рынке компьютерной техники.

Платежная интеграция

На протяжении многих лет налаживание отношений с наиболее прибыльными корпоративными клиентами было основной целью у многих банков. Для ее выполнения финансовые институты разрабатывали и внедряли различные электронные решения типа "банк-клиент", специализированное программное обеспечение (ПО), устанавливаемое на рабочих местах корпоративных клиентов. В последнее время развитие электронных технологий привело к появлению концепции "thin-client", в соответствии с которой у клиента больше нет необходимости приобретать дорогостоящее ПО, при необходимости подключаясь к инсталлированному на банковском сервере ресурсу через веб-браузер. Без сомнения, такой подход к развитию новых каналов связи выгоден как банкам, рассчитывающим на дополнительный доход, так и клиентам, получившим возможность проводить операции через обычные рабочие станции, причем, не только в центральном офисе, но и в филиалах. Правда, несмотря на кажущееся удобство такие услуги, даже предоставляемые ведущими западными банками, еще далеки от соответствия всем требованиям наиболее уважаемых клиентов. Однако у корпораций в последнее время появилась возможность самостоятельно управлять платежами благодаря прямому подключению к системе SWIFT.

Банки, хакеры и вирусы –
борьба продолжается

В последние годы серьезную озабоченность у западных банкиров вызывают дальнейшее распространение компьютерных вирусов и активизация действий хакеров, которые поражают серверы банков и приводят к существенным сбоям в функционировании платежных и других бэк-офисных систем финансовых институтов. В этой связи все большую актуальность для банковских руководителей приобретают вопросы борьбы с компьютерными вирусами посредством своевременного и рационального применения так называемых "пачей" (patch) – программных приложений ("заплат"), исправляющих ошибки в программах изготовителей и обеспечивающих успешную борьбу с вирусами и действиями хакеров. На первый взгляд, как представляется, заниматься подобными операциями должны, в первую очередь, специалисты по программному обеспечению. Однако урон, наносимый вирусами банковским системам, становится столь ощутимым, что банкиры вынуждены организовывать специальные внутрибанковские отделы по управлению своевременным и целенаправленным применением пачей (patch management) для обновления программного обеспечения.

Банковское дело
по-румынски

Румыния – одна из крупнейших стран Восточной Европы, что делает ее потенциально привлекательным рынком для банков. Но только 38% из ее 22 млн. населения пользуются услугами финансовых институтов. С одной стороны, это большой минус для экономического роста, но, с другой, это указывает на огромный потенциал страны для развития банковского сервиса. До недавнего времени румынские банки действовали, скорее, как инвестиционные фонды, но в условиях экономического роста и стабилизации национальной валюты в начале 2000-х годов они, как говорится, "вспомнили о своих прямых обязанностях". Сегодня в банковском секторе Румынии наблюдаются рост депозитов, активизация рынка капитала, появление новых финансовых продуктов и т.п. Одним словом, банковский бизнес здесь находится на подъеме.

"Банковская практика за рубежом" #9

Европейские банки внедряются в Америку

В последние годы ведущие европейские банки активно скупают американские финансовые институты. На первый взгляд, для них Америка выглядит землей обетованной: огромная численность населения, дружественные клиенты, для которых заплатить $30 за новую чековую книжку – мелочь, фрагментированность отрасли и, как следствие, не столь жесткая конкуренция по сравнению с Европой, а также более высокая маржа и пространство для роста, чего, опять-таки, нет в Европейском Союзе. Вопрос о том, удастся ли европейским банкам выгодно вложить капиталы и прочно обосноваться в Америке или все завершится потерями и сожалениями, как во времена прошлого вторжения в 80-тые годы, остается открытым, хотя на сегодняшний момент европейцы добились определенных успехов.

Различные судьбы европейских госбанков

В июле 2005 года границы между финансовыми рынками стран ЕС будут устранены, поэтому политические лидеры европейских государств стремятся повысить жизнеспособность своих банковских отраслей в преддверии неизбежного обострения конкуренции. С этой целью правительства создают стимулы к консолидации банков и всячески подталкивают их к слияниям, в результате чего в Европе появляются все новые финансовые гиганты. Однако сами финансовые институты западноевропейских стран отнюдь не всегда откликаются на призывы своих правительств. Так, если во Франции и Италии деятельность в сфере слияний и приобретений в последние годы заметно активизировалась, то германские сберегательные банки (Sparkassen) активно сопротивляются приватизации и изыскивают иные пути повышения конкурентоспособности. При этом, понятно, что, хотя в краткосрочной перспективе нетривиальные методы Sparkassen обеспечат им желаемое сохранение статус-кво, со временем именно этот консерватизм может оказаться главной причиной вытеснения германских банков с собственного внутреннего рынка.

Британская почтовая служба начинает предоставлять финансовые услуги

Британская почтовая корпорация UK Post Office вознамерилась совершить переворот на рынке розничных банковских продуктов. В конце прошлого года она стремительно ворвалась на него со своей масштабной сетью отделений в содружестве с Bank of Ireland, и теперь их новое совместное предприятие Post Office Financial Services (POFS) уже обеспечивает почтовых клиентов высококачественными услугами в финансовой сфере. Учитывая доверие потребителей к бренду Post Office, которая уже несколько веков обслуживает практически все население Великобритании, и высокую квалификацию Bank of Ireland, нетрудно предсказать, что появление POFS представляет серьезную угрозу спокойному существованию британских банкиров. Как полагают эксперты, вполне вероятно, что эта фирма быстро превратится в крупнейшего в стране розничного провайдера финансовых продуктов.

Создание супербанка как вынужденная мера

Развитие событий в банковском секторе Японии приобретает сенсационный характер: в ближайшие месяцы должно состояться слияние двух банков "большой четверки", что приведет к образованию крупнейшей в мире финансовой группы по величине активов. Инициатор объединения – банк UFJ Holdings, который не сумел решить свою проблему безнадежных кредитов и в условиях ужесточения регулятивных положений вынужден прекратить самостоятельное функционирование. Однако второй участник будущей сделки еще не определился. Исходно предполагалось, что дружественное поглощение UFJ осуществит самый эффективный банк страны Mitsubishi Tokyo (MTFG), 16 июля потенциальные партнеры уже подписали меморандум о взаимопонимании, однако этот сценарий пришелся не по вкусу банку Sumitomo Mitsui (SMFG), который вознамерился любой ценой сорвать объединение конкурентов. С этой целью SMFG затеял судебные тяжбы и сделал собственное предложение UFJ, в котором обозначены более выгодные условия слияния. Однако независимо от того, будет заключен союз "по любви" (с MTFG) или "по расчету" (с SMFG), объем активов объединения окажется большим, чем у нынешнего лидера мирового рынка Citigroup, так что новая группа будет играть важную роль как внутри Японии, так и на международной арене.

Обратный отсчет пошел

В середине мая 2004 года Базельский комитет банковского надзора при Банке международных расчетов утвердил окончательный вариант нормативов резервирования капитала для покрытия связанных с кредитованием рисков и операционных рисков, которые возникают в процессе работы финансовых институтов. Это означает, что время дискуссий и обсуждений завершилось: к концу 2006 года банки стран, где действуют нормативы Базельского комитета, должны внедрить у себя стандартные системы расчета рисков, в соответствии с которыми будут определяться размеры отчислений на их покрытие, а еще через год наступит крайний срок для ввода в действие усовершенствованных систем, создаваемых самими финансовыми институтами по разработанным ими методикам. В ближайшие два с небольшим года западным банкам предстоит совершить большую работу и осуществить ряд мер, направленных на внедрение новых систем контроля рисков. Такая работа, в принципе, уже ведется: по крайней мере, большинство крупных и средних банков твердо знают, что им необходимо сделать и как именно следует действовать. Как показало исследование, проведенное в начале 2004 года рядом международных консалтинговых компаний, многие финансовые институты, особенно в Западной Европе, прошли уже значительную часть пути к внедрению новых нормативов.

Специализация как основа стратегии небольших банков

Соединенные Штаты Америки в отличие от большинства европейских стран обладают фрагментированной финансовой системой, в состав которой входят сотни небольших и тысячи совсем мелких (по местным меркам) банков, ведущих операции как в отдаленных районах, куда не выгодно проникать более солидным финансовым группам, так и в крупных городах, где им приходится сталкиваться с серьезными конкурентами. Традиционно сильными сторонами мелких банков считались глубокое знание местных рынков и высокое качество обслуживания, контрастирующее с несколько обезличенным подходом банков-гигантов. Однако в последние годы локальные финансовые институты начали искать и находить новые возможности для дифференциации своего сервиса по отношению к конкурентам.

Встречать с распростертыми объятиями!

В XIX веке в каждом уважающем себя заведении был человек, встречающий посетителей у входа. Швейцары, метрдотели, консьержи и им подобные были призваны служить "лицом" заведения, помогая посетителям найти то, что они ищут, самым быстрым, легким и удобным способом. Наличие служащего, исполняющего этикет приветствия, говорило о престиже и успешности того или иного заведения. Сегодня многие большие и малые финансовые институты вновь познают возможности консьержей. Служащие, которые встречают посетителей отделения у входа и помогают им сориентироваться среди разнообразия предоставляемых услуг, становятся для западных банков нормой. Программы организации работы банковских консьержей различных финансовых институтов отличаются лишь некоторыми деталями. В целом же все они подразумевают размещение у входа в отделение конторки или стойки, "хозяева" которой призваны приветствовать посетителей и направлять их туда, где они могут получить необходимый сервис.

Всех впускать – никого не выпускать!

Повышение лояльности клиентов всегда было одной из основных задач финансовых институтов. Однако в последнее время эта проблема стала весьма актуальной для многих банков, особенно в части укрепления отношений с новыми клиентами. По данным статистики, клиенты в первый год обслуживания гораздо больше склонны разрывать отношения с банком, чем в последующие годы. Наиболее критичными считаются первые три-шесть месяцев. Кроме того, многие банкиры считают открытие счета началом отношений клиента с банком, в то время как далеко не все клиенты придерживаются подобного мнения. Средний банковский клиент в США обслуживается в семи финансовых институтах, поэтому каждый банк стремится стать основным финансовым учреждением для своих клиентов.

На пути к работе в режиме реального времени

Сегодня ни один коммерческий банк не обходится без автоматизированной информационной системы. С помощью информационных технологий осуществляются банковские трансакции, создаются и пополняются различные базы данных, ведется бухгалтерский и управленческий учет в банках, подготавливаются различные документы и т.п. Однако информационные технологии развиваются настолько быстро, что не всегда можно за ними поспеть. То, что вчера казалось достаточным и эффективным, сегодня выглядит уже устаревшим. Требуются новые подходы, новые инвестиции в модернизацию существующих или приобретение принципиально иных автоматизированных банковских информационных систем. Современные тенденции показывают, что все больше банков начинают ориентироваться на внедрение таких технологий, которые обеспечивают работу всей банковской системы в режиме реального времени.

Новые отношения с клиентами

В последнее время роль и задачи банковского отделения претерпели ряд значительных изменений. Несмотря на то что именно в отделении можно получить все продукты и услуги, предоставляемые банком, а многие клиенты доверяют только обслуживанию в отделении, некоторые аналитики прогнозировали значительный спад активности в розничных отделениях, считая, что новые каналы продаж – такие как, например, Интернет – смогут практически полностью их заменить. Банки так и поступали, уменьшая затраты за счет отделений, сокращая персонал и увеличивая производственную нагрузку, что негативно влияло на качество обслуживания. Однако, после того как эйфория по поводу возможностей Интернета прошла, о таких прогнозах пришлось забыть, и на банковские отделения вновь было обращено внимание как на основной канал банковских продаж. На сей раз, однако, роль отделений несколько изменилась.

Банковское обслуживание с голоса

В последние годы американские финансовые институты осуществляют активное внедрение систем автоматического распознавания голоса (automated speech recognition – ASR), которые, к примеру, дают владельцам мобильных телефонов возможность проверять свои счета не посредством использования клавиатуры, а благодаря подаче голосовой команды: вместо нажатия на телефонные кнопки клиент просто дает своему мобильному телефону команду "Проверка счета", после чего тот начинает выполнять задание, конвертируя слова в электронную информацию, анализируемую затем компьютером на базе сложного статистического моделирования. Предполагается, что данный сервис будет удобен для потребителей, особенно в тех ситуациях, когда нет ни времени, ни желания отвлекаться на набор номера, например, за рулем автомобиля. Конечно, подобная система – дорогостоящая экзотика, которая вряд ли найдет широкое применение. Однако это отнюдь не означает, что применение технологий ASR в банковском бизнесе ограничивается лишь игрушками сомнительной полезности. Например, в работе телефонных центров такие системы уже сейчас могут принести реальную отдачу.

ATM: внедрение новых технологий продолжается

Активное внедрение новейших технологических достижений играет важную роль в развитии сетей ATM и обеспечении безопасного пользования техническими новинками. Применение современных технологий помогает финансовым институтам быть на шаг впереди разного рода мошенников, благодаря чему клиенты могут рассматривать работу с ATM как эффективный и надежно защищенный путь доступа к своим денежным средствам. Огромное значение для дальнейшего расширения функций банкоматов имеет также широкомасштабное оснащение этих машин системами, обеспечивающими для потребителей размещение депозитов при помощи ATM.

Стратегия приоритетов

В последние годы развитие телекоммуникаций вызвало среди западных банков настоящий бум внедрения услуг дистанционного доступа; появилась даже теория, что применение современных технологий может полностью или в значительной мере заменить традиционные филиальные сети. Но здесь возникают вполне закономерные вопросы: насколько верна эта теория и можно ли ее применить на украинском рынке? Сегодня на Западе признают, что развитие сетей отделений и в дальнейшем останется основным направлением развития розничного банковского бизнеса. Очевидно, по этому пути будут следовать в ближайшие годы и ведущие отечественные банки.

Растяжимый бюджет

Из года в год расходы банков на маркетинг и рекламу имеют устойчивую тенденцию к росту. По результатам недавнего исследования American Bankers Association, в 2004 году 68.8% американских банков расширят свои рекламные бюджеты, в среднем, на 7%. Однако далеко не все институты имеют возможность заметно увеличивать расходы на поддержку и продвижение своих брендов, примерно, треть банков вынуждены довольствоваться для этих целей довольно скромными средствами. Тем не менее, они находят способы напомнить о себе пользователям и привлечь новых клиентов. Наибольшей популярностью, при этом, пользуются совместные с фирмами-партнерами рекламные кампании, размещение разнопрофильных компаний в одном и том же офисе, а также благотворительная деятельность. Применение каждого из этих способов может дать хорошие результаты при условии индивидуального подхода к решению проблемы сокращения расходов и учета условий местных рынков.

Рекламные мероприятия для клиентов

Западные финансовые институты продолжают вести активную разработку стратегий и концепций, направленных на вовлечение в свой бизнес новых клиентов и потребителей, поскольку именно они остаются главным источником получения банками дополнительных прибылей и доходов. Не последнее место среди них занимают маркетинговые и рекламные кампании, нацеленные не только на продвижение конкретных финансовых продуктов и услуг, но и на разъяснение потребителям с использованием различных рекламных спецэффектов сути и преимуществ клиентского сервиса того или иного банка. Финансовые институты находятся в постоянном поиске новых форм и методик ведения маркетингового бизнеса и уже не ограничиваются обычными рекламными акциями на телевидении и радио или распространением традиционных буклетов и брошюр. Однако главный объект этих кампаний – банковский клиент – продолжает оставаться неизменным.

Кредитные карточки – новые звезды теле- и киноэкранов

В последнее время банковские маркетологи по примеру специалистов из других сфер все более активно используют непрямую рекламу, включая финансовые продукты и услуги в сюжеты развлекательных программ и кинофильмов (стратегия product placement). Такой метод должен стать противовесом несколько поднадоевшим стандартным рекламным "финансовым" роликам и привлекает своей деликатностью. Сама идея далеко не новая, продукция многих известных брендов уже несколько десятилетий регулярно появляется на экранах, побуждая зрителей следовать примеру героев любимых кинофильмов и телесериалов.

Цифры, которые служат безопасности

В последнее время банки практически во всех странах испытывают довольно ощутимые потери от мошенников, применяющих все более изощренные методы. Например, в Великобритании каждый третий пользователь платежных карточек хотя бы однажды стал жертвой мошенничества. В целях предотвращения преступлений подобного рода британские финансовые институты с 2005 года переходят на новый механизм оплаты покупок посредством карточек. Для этого смарт-карты оснащаются специальными чипами, а пользователи вместо привычной подписи на чеке будут вводить ПИН-код на терминалах в торговых точках. Рекламная кампания, запущенная в марте текущего года британскими банками и розничными магазинами, проводится для облегчения процесса перехода на новую систему оплаты, обеспечения населения информацией относительно правил платежа и преимуществ использования смарт-карт и ПИН-кодов.

Постоянное самосовершенствование

Современный банковский бизнес очень динамичен. Финансовые институты постоянно предлагают клиентам новые услуги, разрабатывают новые финансовые продукты, внедряют новые технологии, наконец, их не оставляют своим вниманием центробанки, постоянно вносящие изменения в действующие нормативы и требования. На Западе банковский бизнес относится к числу наиболее регулируемых видов деятельности, что зачастую вынуждает сотрудников финучреждений действовать по утвержденному стандарту, ни на шаг от него не отклоняясь. Да и сами банки, как правило, тщательно и до деталей выписывают процедуры работы специалистов, оставляя им лишь минимальную степень свободы. Все эти ограничения предъявляют жесткие требования к квалификации сотрудников и превращают их подготовку в один из приоритетных видов деятельности западных банков.

Банковский сектор Хорватии на пути в ЕС

Вступив 12 лет тому назад на путь независимости, Хорватия за эти годы сумела добиться существенного прогресса в развитии рыночной экономики. Особенно этот прогресс стал заметен в последние три-четыре года, когда в стране удалось осуществить демократические преобразования, провести ряд кардинальных экономических реформ, приступить к реализации прозрачной приватизационной программы, снизить уровень инфляции, обеспечить стабильность национальной валюты куны (HRK) по отношению к евро, снизить процентные ставки и стимулировать потребительское банковское кредитование. Очередная и, пожалуй, главная цель хорватского правительства на сегодняшний день – создание благоприятных условий для вступления страны в Европейский Союз, которое намечено на 2007 год. Становится очевидным, что к этому событию должен во всеоружии, а точнее в соответствии с требованиями ЕС, подойти и банковский сектор Хорватии, в котором за время независимости тоже произошло достаточно много заметных преобразований.

Новые степени экономической свободы в Персидском заливе

Экономика стран Ближнего Востока остро зависит от ситуации на рынке нефти, и тенденции в региональном банковском секторе, как правило, следуют за изменениями спроса и цен на энергоносители. Подобное отсутствие диверсификации весьма опасно в долгосрочном плане, но в ближайшем будущем перед банками региона открываются неплохие перспективы: рынок банковских услуг демонстрирует стабильный подъем, которому не воспрепятствовала даже война в Ираке, поскольку цены на нефть растут, а потоки иностранных инвестиций становятся все полноводнее. В целом по региону наблюдаются быстрое расширение розничной банковской деятельности и бум на местных фондовых биржах. Это свидетельствует о стабильности подъема в банковском секторе, во всяком случае, – в краткосрочном плане.

"Банковская практика за рубежом" #10

Иск на 30 миллиардов

Репутации Citigroup и ряда других лидеров мирового банковского сектора, изрядно потрепанные скандалами вокруг их "сотрудничества" со злополучными Enron и иже с ней, вновь оказались под ударом, теперь уже в связи с прошлогодним банкротством итальянского пищевого концерна Parmalat (см. БП № 2). Это событие оказалось совершенно неожиданным, однако практически сразу обнаружилось, что по молочным рекам Parmalat уплыли в неизвестность более @14 млрд. При этом, на кисельных берегах этих рек обнаружился такой финансовый бурелом, что стало очевидно – к его созданию приложили руку настоящие мастера: найти следы исчезнувших денег представлялось практически невозможным. Тем не менее, команда антикризисных менеджеров все-таки выяснила, что лодки с этим грузом проводили через пороги закона крупнейшие банки мира, и предъявила иски нескольким финансовым институтам с требованием компенсации в сумме более $30 млрд.

Две стратегии роста National City

На протяжении прошедших нескольких лет американский банк National City с объемом активов в $115 млрд., входящий в десятку крупнейших финансовых институтов США, неизменно занимал первые места в списках национальных банков, которые могут быть выставлены на продажу. Но за последний год National City сам купил три банка на Среднем Западе США и приступил к реализации стратегии, направленной на резкую активизацию розничного банковского бизнеса. По мнению председателя правления и генерального директора National City Дэвида Даберко, эти шаги, с одной стороны, укрепят банк и обеспечат его независимость, а, с другой, превратят National City в еще более привлекательную цель для поглощения. С Даберко согласны многие аналитики Уолл-Стрита, отмечающие, что в сегодняшней ситуации, когда банки сливаются быстрее, чем клиенты способны запомнить их названия, любой финансовый институт может быть продан в любое время. Однако другие эксперты подчеркивают, что National City сегодня стал, пожалуй, самым мощным конкурентоспособным банком на Среднем Западе и продан будет, скорее, не он, а какой-либо из прочих финансовых институтов, действующих в этом регионе, например, KeyCorp или PNC Bank.

Формула роста банка Wachovia

Последние четыре года стали периодом фундаментальных изменений в розничном бизнесе американского банка Wachovia из города Шарлотта, которые были нацелены, главным образом, на улучшение качества клиентского сервиса, совершенствование управления продажами финансовых продуктов, а также привлечение новых потребителей. В настоящее время Wachovia располагает современной многоканальной системой дистрибуции банковского сервиса, способной своевременно обеспечивать различные целевые сегменты клиентов широким ассортиментом финансовых продуктов и услуг. Сегодня качество обслуживания клиентов в Wachovia, по признанию многих экспертов, гораздо выше, чем во многих других банках-конкурентах. Однако в ближайшее время Wachovia в связи с планируемым поглощением банка SouthTrust вновь придется заняться реорганизацией своего розничного бизнеса. И, хотя по утверждению Кена Томпсона, председателя правления и генерального директора Wachovia, его розничная стратегия всегда базировалась на трех "китах" (обслуживание, продажи и привлечение клиентов), теперь, как представляется, ключевой проблемой для него станет обеспечение интеграции бизнеса в процессе консолидации Wachovia и SouthTrust.

Латиноамериканское измерение банковской деятельности

Банки, ведущие деятельность в Западном полушарии, все активнее ориентируются на работу с латиноязычным населением как в самих странах Латинской Америки, так и в США. В последние годы наблюдается значительный подъем в данном сегменте рынка. Финансовые группы объединяют свои усилия, приобретают более мелкие институты, предлагают латиноамериканцам новые продукты и программы обслуживания. И, как утверждают эксперты, решающие битвы за данный сегмент мирового финансового рынка еще впереди.

Новый облик банковского отделения

"Банковские отделения возвращаются!" – такой девиз взяли сегодня на вооружение американские розничные банки, планирующие вновь превратить эти офисы в центры привлечения клиентов и надежный источник поступления доходов. Как говорят сами американцы, по крайней мере, одна реликвия "доброй старой отрасли локального обслуживания" – а именно банковское отделение – возвращается. Действительно, после 20 лет стагнации в секторе банковского обслуживания через отделения такие лидеры американского розничного финансового бизнеса как Bank of America (BofA) и J.P. Morgan, а также их стремительно растущий конкурент Washington Mutual вновь открывают свои офисы в различных уголках США.

Оформление интерьера как маркетинговая задача

Большинство западных банков используют обычные стереотипные методы для наращивания продаж и поиска новых маркетинговых решений, и лишь немногие из них придают стратегическое значение оформлению отделений. Причина такого отношения кроется в том, что заранее довольно сложно определить степень эффективности применения тех или иных дизайнерских элементов и, соответственно, просчитать конечный результат. Сегодня многие компании, разрабатывая проекты оформления банковских отделений, склоняются к нетрадиционным дизайнерским решениям с целью привлечения более прибыльных клиентов. При этом, большинство специалистов не полагаются на одну какую-либо тактику при оформлении офисов своего финансового института, а предпочитают использовать набор определенных приемов, что облегчает внесение дальнейших изменений и упрощает внедрение единой модели во всех отделениях. Как правило, дизайнеры отдают предпочтение применению открытого пространства и отказываются от кассовых прилавков. По их мнению, это зрительно расширяет пространство, сглаживает барьеры между клиентами и сотрудниками банка, создает более благожелательную и гостеприимную атмосферу, подчеркивая желание института качественнее и полнее удовлетворять потребности клиентов.

Рынок для опытных игроков

По мере того как рынки растущих экономик Азии, Латинской Америки и Восточной Европы продолжают крепнуть, ведущие финансовые институты западных стран все в большей степени начинают там ориентироваться на предоставление банковских услуг населению. Эта деятельность, конечно, в новых рыночных странах характеризуется своей спецификой и несколько отличается от западной практики, однако потенциальные прибыли, достигаемые на этих рынках, компенсируют все трудности и неудобства.

Особенности консультирования женщин по финансовым вопросам

Еще совсем недавно в сфере финансового консультирования не было никакой необходимости вести отдельный маркетинг, направленный на женскую клиентуру. Считалось, что контроль и управление денежными средствами семьи и инвестирование – прерогатива мужчин, поскольку именно они зарабатывают деньги и распоряжаются семейным бюджетом. Однако в последнее время ситуация кардинально изменилась. Многие представительницы прекрасного пола сделали успешную карьеру, эффективно занимаются собственным бизнесом, а их заработки нередко превышают ресурс их мужей. К сегодняшнему моменту в нежных женских руках скопилось немало свободных средств, но далеко не все дамы обладают необходимыми знаниями и опытом для выгодного вложения их. В результате "феминизированный" рынок становится все более привлекательным для финансовых консультантов и специалистов по финансовому планированию, которые обеспечивают своих клиентов необходимой информацией и инструментами для инвестирования.

CRM рано списывать со счетов

Одной из жертв всемирного экономического спада 2001-2003 годов, приведшего к кардинальному сокращению расходов западных финансовых институтов, стали технологии и процессы управления отношениями с клиентами (CRM). Неоднократно звучали и продолжают звучать заявления о том, что системы CRM не оправдали возложенных на них надежд и, потребовав немалых затрат, не смогли существенно улучшить ситуацию с перекрестной продажей продуктов и услуг или увеличить уровень лояльности клиентов. Однако далеко не все специалисты согласны с подобными суждениями и по-прежнему оценивают CRM как весьма перспективную сферу деятельности банков и финансовых компаний.

Как разработать инновационный банковский продукт?

Инновации в различных сферах банковского бизнеса традиционно считаются одним из главных инструментов, используемых банками для сохранения имеющихся и привлечения новых клиентов. Вместе с тем, в последние годы в финансовой отрасли США ключевые инновационные стратегии были направлены, главным образом, на создание новых каналов дистрибуции банковского сервиса или обновление ряда концепций в ценовой политике (например, "бесплатный чековый счет", "кредитная карточка с выгодными процентными ставками" и др.). Кроме того, крупные американские банки инвестировали значительные средства в технологии статистического анализа в интересах продвижения тех или иных видов финансовых услуг. Но, как считают многие эксперты, главное, чего так не доставало финансовым институтам США на протяжении последних пяти десятилетий, – так это эффективная стратегия в области создания инновационных банковских продуктов (product innovation). Ведь, по существу, ни один из таких продуктов, который действительно можно было бы считать инновационным по своей сути, так и не появился в банковской отрасли США с того момента, когда в конце 50-х годов в Bank of America была разработана кредитная карточка общего назначения.

Актуальные вопросы управления персоналом

Представители бихейвиористической школы менеджмента утверждают, что успешность бизнеса зависит не только от умения руководителя эффективно управлять компанией, но и от стремления каждого сотрудника к достижению общей цели. Следуя этому постулату, Американская банковская ассоциация (ABA) недавно провела "круглый стол" с представителями ряда небольших банков, где обсуждались наиболее острые проблемы организации эффективной работы персонала финансовых институтов.

Противостояние замка и отмычки продолжается

Кредитные и дебетные карточки приобрели огромную популярность во всем мире, причем, масштаб их использования быстро разрастается. Однако не менее быстро расширяется и мошенничество в сфере выуживания денег со счетов их владельцев и получения кредитов по украденным или поддельным карточкам. При этом, способы обмана все время усложняются по мере повышения внедряемого банками уровня защиты. Преступность в этой сфере уже приобрела организованный характер, и она интенсифицируется настолько быстро, что банки, которые традиционно конкурируют между собой, осознали необходимость объединения усилий в борьбе с нею.

Функции новые – роль та же

Сегодня банкоматы (Automatic Teller Machine – ATM) по праву считаются важнейшим инструментом доставки потребителю банковских продуктов. Их функции включают не только выдачу наличных, прием депозитов и осуществление платежей. Современные АТМ способны "разговаривать" с потребителями, подключаться к Интернету и даже продавать почтовые марки и билеты в кино. Однако в последнее время в западной банковской отрасли ведутся дискуссии по поводу того, не слишком ли большую цену (порой до $50 тыс.) приходится платить банкам за один такой усовершенствованный аппарат, оснащенный, по существу, единственной специализированной функцией – выдавать фиксированные суммы наличности. Без сомнения, многие западные банки стоят перед необходимостью модернизации своих сетей банкоматов и самих АТМ для превращения их в более диверсифицированный дистрибуционный канал. Это вынуждает их оснащать действующие агрегаты новыми функциями или покупать терминалы следующего поколения. Но здесь перед банками возникает новая, не менее важная проблема, – получение прибыли на инвестированный в новые банкоматовские сети капитал.

Корея становится лидером на рынке мобильного банкинга

Мобильные телефоны в Азии становятся все более и более популярным средством для осуществления банковских операций. В наиболее технологически развитых азиатских странах, таких как Корея, Сингапур, Гонконг и Япония, более 40% владельцев мобильных телефонов уже успешно пользуются услугой мобильного банкинга (Mobile Banking), причем, их количество неуклонно растет, хотя данный проект был запущен совсем недавно – в сентябре прошлого года.

Словацкая эволюция

Развитие банковского сектора в странах с переходной экономикой в Центральной и Восточной Европе нельзя рассматривать отдельно от сложившейся здесь экономической, законодательной и политической ситуации. Во многих из них процесс экономического развития в значительной мере затруднялся и замедлялся недостатком опыта, влиянием внешних сил, а также политическими и экономическими амбициями находящихся у власти сил, что было особенно характерно для начала 90-х годов. Одним из государств, успешно прошедших этот начальный этап и уверенно смотрящих в будущее, можно назвать Словакию, банковский сектор которой смог преодолеть трудности переходного периода. Несмотря на относительно небольшие размеры по сравнению с европейским финансовым рынком, словацкая банковская система традиционно была важным элементом экономики страны, которому всегда уделялось достаточно внимания. Однако после "бархатной революции" 1989 года банковский сектор оказался в полном упадке. Инфляция, большое количество безнадежных кредитов и практическое отсутствие платежеспособных клиентов поставили большинство финансовых институтов на грань банкротства. Однако начатая в 1999 году реструктуризация сектора, приватизация крупнейших банков и привлечение значительных иностранных капиталов привели к консолидации и постепенной стабилизации рынка. В то же время, были созданы условия для внедрения европейских методов и инструментов монетарной политики, регулирования и контроля рынка, давшие возможность создать банковскую отрасль европейского класса.

"Банковская практика за рубежом" #11

UniCredit завоевывает восточноевропейский рынок

Высокий уровень конкуренции на западных рынках и отсутствие здесь реальной возможности значительного расширения бизнеса (если не считать поглощений), вынуждает крупные европейские банки обратить внимание на не столь развитые рынки с меньшим уровнем конкуренции. Для Европы в настоящее время наибольший потенциал представляют новые страны Евросоюза, законодательство которых уже соответствует всем нормам ЕС, но банковский сектор, по европейским меркам, все еще недоразвит, что и делает его лакомым куском для западных финансовых институтов. Одним из наиболее успешных "агрессоров" на восточноевропейском рынке стала итальянская финансовая группа UniCredit.

Информационные технологии на службе у локального банка

Локальные банки всегда отличались своим умением находить персонализированный подход к клиентам и налаживать тесные связи с местным сообществом. Поэтому считалось, что такие институты, в основном, работают "по старинке" и не нуждаются в мощных современных технологиях. Однако пример First National Bank, небольшого локального банка из западного пригорода Канзас-Сити, показывает, что новейшие технологические решения с успехом могут применяться в условиях небольших финансовых учреждений, укрепляя их связи с клиентами и повышая конкурентоспособность. First National Bank всегда выступал пионером в освоении новых технологий в своем регионе и сегодня эффективно принял новую программу кредитования, позволившую значительно расширить объемы выдаваемых займов.

Новое качество сервиса

За последние три года европейские банки инвестировали сотни миллионов евро в надежде преобразовать несколько устаревшие традиционные отделения в эффективные центры продаж. Многие финансовые институты, позаимствовав технологии лидеров розничного торгового бизнеса наподобие Wal-Mart и Tesco, превратили их в прекрасно оформленные офисы с гостеприимной уютной атмосферой, оснащенные самым современным оборудованием и совершенными системами управления отношениями с клиентами (CRM). Исходя из того что они осуществляют около 70% продаж финансовых продуктов в западных странах, к тому же, с учетом высоких показателей прибыли прошлых лет банки надеялись, что их трансформационные усилия принесут значительные дивиденды. Тем не менее, несмотря на расширение объемов продаж, особенно кредитных продуктов, качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов лишь незначительно стали лучше.

Банков будет меньше, отделений – больше

Консолидация действующих под эгидой Федеральной корпорации по страхованию депозитов (Federal Deposit Insurance Corporation – FDIC) американских коммерческих и сберегательных банков, по мнению экспертов, представляет собой долгосрочную тенденцию в финансовой отрасли США. Но не менее важен на этом фоне также рост количества банковских отделений в США, что само по себе, в свою очередь, меняет облик банковской системы страны. Опубликованный в 2004 году доклад FDIC под названием "Future of Banking Study" свидетельствует о том, что, хотя число коммерческих банков в США сократилось на 29% в течение 1994-2003 годов, количество отделений за тот же период, напротив, возросло на 15% – до 67 тыс. Несмотря на активную банковскую консолидацию для финансовых институтов отделения продолжают оставаться ценным источником дополнительных доходов и даже помогают им в управлении затратами.

Доступ к клиенту в любое время, из любого места, любым способом

Еще совсем недавно потребителям финансовых услуг при сотрудничестве с банками приходилось пользоваться различными разрозненными каналами связи. Но cейчаc, в век цифровых технологий и портативных устройств, у банков появилась реальная возможность интегрировать отдельные коммуникационные каналы в единую систему, когда клиент выбирает уже не отдельные, а организационно связанные между собой "точки соприкосновения". Возникшее таким образом многоканальное обслуживание помогает ему получать самую свежую финансовую информацию и пользоваться услугами банка в любое время, в любом месте и любым способом.

Новые технологии для банковского отделения будущего

Американский розничный банковский бизнес продолжает претерпевать существенные изменения и трансформации, что обусловлено рядом объективных факторов. Так, не последнюю роль в развитии и обновлении сетей банковских офисов в США сыграло принятие в стране в середине 90-х годов ряда законодательных нормативов, в частности, – законов Riegle-Neal Interstate Banking и Branching Efficiency Act, отменивших ряд действовавших ранее в различных американских штатах ограничений на создание отделений. Это дало возможность национальным финансовым институтам приступить к расширению своих сетей банковских офисов по всей стране. Наряду с этим меняется и облик их отделений, как с точки зрения его оформления, так и оснащения новыми информационными технологиями, чему банкиры придают сегодня первостепенное значение, поскольку от уровня технологической оснащенности офиса напрямую зависит его прибыльность, в том числе и доходность финансовой структуры в целом.

Есть контакт!

Контактные, или телефонные, центры давно стали неотъемлемой частью деятельности финансовых институтов развитых стран. Сегодня для многих клиентов они играют роль "лица" компании. Эти службы, оснащенные современными технологиями и оборудованием, теперь обеспечивают более широкий спектр услуг, чем когда-либо раньше, давая возможность потребителям быстро получать необходимую информацию, проводить некоторые платежи или другие операции, направляя финансовое и пенсионное планирование, инвестиции и т.п. Клиентам, которые ценят свое время, теперь нет необходимости посещать отделение для проверки состояния счета или персонального консультирования с банкиром: все чаще такие вопросы выясняют с помощью телефона, факса или электронной почты. Одной из самых основных проблем контактных центров считается высокая стоимость их содержания и обслуживания. Поэтому в последнее время наметилась тенденция превращения их из неприбыльных точек поддержки и консультаций клиентов в центры активных продаж, что стало возможным благодаря расширению перечня услуг и дополнительному обучению персонала.

Новые IT для финансовых институтов

Новый век готовит финансовым институтам новые испытания и новые возможности. С одной стороны, технологические разработки в сфере банковского бизнеса по использованию компьютерной техники, глобальных коммуникаций, интерактивной финансовой деятельности, новых видов связи открывают массу новых возможностей, а, с другой, – усиливают ограничения и повышают стандарты. Перед теми финансовыми институтами, которые сумеют использовать новейшие информационные технологии для удовлетворения как собственно банковских, так и клиентских потребностей, открываются прекрасные перспективы.

Управление IT-проектами на принципах аутсорсинга

В отрасли финансовых услуг и секторе информационных технологий (information technology – IT) есть два понятия, которые принято обозначать совершенно одинаково, но у которых абсолютно разные значения. В банковской отрасли под сокращением VAR (Value-at-Risk) подразумевается оценка риска, в рамках которой рассчитываются предельно возможные потери по портфелю (проводимым операциям) с заданной предельной вероятностью на заданном временном горизонте. В секторе же информационных технологий аббревиатурой VAR (Value-added reseller) обозначают посреднические фирмы, предоставляющие дополнительные услуги, благодаря чему увеличивают стоимость и ценность обслуживаемых ими систем. К таким фирмам относятся компании, называющие себя провайдерами (поставщиками) информационных решений, системными интеграторами (специалистами по разработке систем на базе программного или аппаратного обеспечения разных производителей) и даже консультантами. Но для лидеров бизнес-технологий в отрасли финансовых услуг оба эти понятия одинаково важны, поскольку риск получения дополнительных ценностей для тех или иных услуг должен оправдывать все вложенные для привлечения стороннего провайдера средства.

Противоречивые решения современного платежного рынка

В силу различных причин и обстоятельств многие банки в западных и новых рыночных странах все активнее внедряют информационные технологии в свою деятельность и участвуют в различных объединениях, членство в которых позволяет им снизить издержки по ряду банковских операций и расширить ассортимент услуг для потребителей. В частности, с мая 2004 года в Европе действует единая европейская платежная зона (Single European Payments Area – SEPA), призванная содействовать дальнейшему развитию расчетно-платежных отношений в Евросоюзе. Новая инициатива нашла поддержку среди банковского сообщества. В то же время, многие вопросы все еще остаются открытыми.В силу различных причин и обстоятельств многие банки в западных и новых рыночных странах все активнее внедряют информационные технологии в свою деятельность и участвуют в различных объединениях, членство в которых позволяет им снизить издержки по ряду банковских операций и расширить ассортимент услуг для потребителей. В частности, с мая 2004 года в Европе действует единая европейская платежная зона (Single European Payments Area – SEPA), призванная содействовать дальнейшему развитию расчетно-платежных отношений в Евросоюзе. Новая инициатива нашла поддержку среди банковского сообщества. В то же время, многие вопросы все еще остаются открытыми.

Эволюция Linux в банковском бизнесе

Дебаты вокруг целесообразности применения операционной системы Linux, которые уже давно ведутся среди финансовых институтов Уолл-Стрита, разгораются с новой силой. Но независимо от их результатов в последнее время, по признанию самих представителей американского финансового истеблишмента, стало очевидным, что внедрение Linux содействует выполнению той задачи, которую мировые банки в своей операционной деятельности рассматривают на сегодняшний день в качестве ключевой – сокращение расходов. Действительно, уже на протяжении двух лет на Уолл-Стрите широко изучается, насколько способна система Linux, возникшая как платформа для поддержки серверов электронной почты, файлов и печати, стать инструментом для проведения торговых электронных операций и обработки финансовых трансакций.

Банковская безопасность для Интернета

Информационные технологии давно стали неотъемлемой частью финансового бизнеса и активно применяются различными финансовыми институтами. В западных странах уже практически невозможно представить себе сколько-нибудь серьезный банк, не имеющий подразделения, занимающегося электронными операциями. Опыт банков и их клиентов растет, расширяются и объемы онлайновых трансакций. С другой стороны, увеличивается также число случаев мошенничеств со счетами розничных клиентов в Интернете. Учитывая, что слишком уж сложная система авторизации может только отпугнуть клиентов, банки в то же время должны гарантировать безопасность. А в этой сфере ситуация сейчас не самая лучшая.

Новые решения для архивации электронных сообщений

Отслеживание процессов эволюции стандартов (форматов) данных порой напоминает наблюдение за неспешным, но неостановимым движением ледника: оба процесса обладают почти одинаковым потенциалом в части изменения ландшафта, будь он информационным или географическим. Общий анализ проведенных на сегодняшний день мер по разработке современных стандартов данных свидетельствует о том, что в этом направлении уже отмечены определенные успехи. Более того, сейчас роль стандартизации данных существенно возрастает, поскольку они играют важную роль в автоматизации финансовых трансакций, снижении их стоимости и риска.

"Золотая информационная жила" Barclays Bank

Интеграция и управление данными на протяжении 1990-2000 годов были "больным местом" британского Barclays Bank, что, впрочем, признавали и сами специалисты банка. Но ситуация стала в корне меняться, когда на должность директора банка по информации в 1999 году был приглашен Пол Стивенс, проработавший до этого шесть лет в JP Morgan. После пяти лет кропотливой работы по интеграции систем управления данными в Barclays Bank он, наконец, создал то, к чему так стремился, – "золотую информационную жилу" в виде интегрированного хранилища данных, из которого, по его словам, сотрудники берут информацию и знакомят с нею своих клиентов. "Это означает, что они полностью ей доверяют", – говорит Стивенс.

Телефонный правопорядок

Хотя рекламный слоган фирмы Nokia "Сегодня никто не может использовать свою кредитную карточку в качестве мобильного телефона, но вскоре уже мобильный телефон будет способен выступать в качестве кредитной карточки", возможно, сейчас звучит и неубедительно, однако мобильные технологии микроплатежей (mobile micropayment technology), пусть и медленно, но все увереннее завоевывают свое место в секторе мобильной коммерции (m-commerce), расширяющейся невиданными темпами. Так, ожидается, что в 2010 году m-commerce станет второй по величине отраслью услуг в мире. Мобильные платежные системы (mobile payment systems) – неотъемлемый элемент m-commerce и мобильного бизнеса (m-business). Они не только облегчают и совершенствуют платежные операции, но и создают новые, ранее не известные рынки.

Реалии и проблемы электронного обучения в банковском бизнесе

Как полагают некоторые эксперты в западных странах, через пару лет интернет-обучение может полностью вытеснить традиционные формы повышения квалификации персонала финансовых институтов. Впрочем, с такими заявлениями многие аналитики выступали еще три года тому назад, и тогда к их прогнозам внимательно прислушивались. Действительно, растущая популярность этого метода, его относительная дешевизна, доступность и удобство в использовании допускали такие предположения. Ожидалось, что "е-обучение" произведет настоящий бум на рынке корпоративных тренингов из-за высокой гибкости обучения и эффективности. Почему же несмотря на все преимущества дистанционного обучения многие банки до сих пор не включили этот дешевый и эффективный способ в свои планы повышения квалификации персонала?

Трудный старт независимого анализа

Прошлогодние процессы против банковских аналитиков, обвиненных в нанесении ущерба своим клиентам из-за выдачи неверных рекомендаций, привели к резкому изменению ситуации на американском рынке финансового анализа и активизировали спрос на "беспристрастную" информацию. Независимые аналитические компании, услуги которых недавно стали столь популярными среди западных банков, консультантов по финансовому планированию и инвестиционных компаний, надеются, что в скором времени к их непредвзятому мнению начнут прислушиваться даже аналитические подразделения крупнейших финансовых институтов Уолл-Стрита. Однако смогут ли молодые фирмы, общий оборот которых исчисляется всего десятками миллионов долларов, получить признание традиционных консультантов, как говорится, собаку съевших на вопросах банковского консультирования и инвестиционного бизнеса?

Отделения на колесах

"Если наш клиент не может посетить наше отделение, мы придем к нему сами!" – таким принципом руководствуются банки, обслуживающие своих клиентов в передвижных (мобильных) отделениях. Как правило, они представляют собой автофургон (или иное транспортное средство), оборудованный банкоматом, кассами и сейфом для хранения наличных. В местах, где население слишком рассредоточено (например, в горных и степных районах или на островах), функционирование обычного отделения нерентабельно, поэтому "банки на колесах" – наиболее удобный способ предложения банковских услуг. Кроме того, обслуживанием посредством мобильных отделений финансовые институты охватывают такие группы клиентов как пенсионеры, студенты, которые в силу возрастных особенностей или чрезвычайной занятости не всегда могут посещать обычные банки. Услуги таких передвижных финансовых учреждений сегодня популярны во многих странах мира, сама же история некоторых мобильных отделений насчитывает более полувека.

"Банковская практика за рубежом" #12

Канадский банк нашел партнера в США

Американский банковский сектор по-прежнему удерживает пальму первенства в международных слияниях и поглощениях. Ничего удивительного в этом, естественно, нет. Рынок финансовых услуг США самый объемный в мире, темпы его роста остаются высокими, а наличие достаточного числа небольших, но доходных банков обеспечивает весьма широкий выбор объектов для поглощения. Очередным "пришельцем" на американский финансовый рынок должна стать канадская TD Bank Financial Group, к которой относится, в частности, базирующийся в Торонто TD Bank – один из крупнейших финансовых институтов страны. Если в последний момент все не сорвется, к февралю 2005 года канадцы должны обзавестись партнерской структурой в США в лице Banknorth, в настоящее время – крупнейшего независимого банка в Новой Англии, ставшего таковым после того, как Bank of America в конце 2003 года поглотил FleetBoston. В целом американские специалисты приветствуют объединение канадского и американского банков, подчеркивая, что каждый из них получит выигрыш от слияния, а сама процедура не будет сопровождаться увольнениями служащих и закрытием отделений, что стало обычным делом при создании альянсов между финансовыми институтами одной страны. Тем не менее, у партнеров появились определенные препятствия, которые могут несколько отсрочить объединение.

Японские банки учатся зарабатывать деньги по-новому

Казалось, ничто уже не сможет исправить положения, в котором очутилась японская банковская система, уже более десяти лет страдающая от непосильного бремени невозвращенных кредитов. Долгие годы японским банкам не удавалось найти механизм увеличения прибыльности – то ли вследствие недостаточных усилий правительства по проведению банковской реформы, то ли из-за чересчур теплых отношений между банками и заемщиками, то ли, возможно, той роли, которую сыграли годы экономического спада и дефляции. Однако в последнее время в секторе произошли разительные перемены: финансовые учреждения Японии серьезно занялись обновлением бизнес-моделей, изобретая новые способы привлечения клиентов и совершенствуя имеющийся ассортимент финансовых продуктов.

Полвека в одном банке

Жизнь в провинции всегда была более спокойной и размеренной по сравнению с крупными мегаполисами. Наверное, поэтому жители небольших городов предпочитают услуги местных институтов, которые традиционно обеспечивают персонализированный подход, высокий уровень сервиса, возможность личного контакта с банкиром в любое время и быстрое принятие решений по финансовым вопросам. Чаще всего локальные банки хорошо известны только жителям своего региона и очень редко становятся узнаваемыми в других населенных пунктах. Однако бывают и исключения из этого правила. Небольшой локальный Bank of Granite из Северной Каролины с легкой руки Уоррена Баффета, знаменитого бизнесмена и инвестора, одного из самых богатых людей мира, генерального директора компании Berkshire Hathaway, стал широко известен не только в США, но и за пределами своей страны. Феномен этого небольшого института, который успешно конкурирует на своем рынке с такими "акулами" банковского бизнеса как Bank of America, Wachovia и BB&T Corp., заключается в том, что он сумел сохранить свои традиции "обслуживания, которое удивляет клиентов", и почти семейную домашнюю атмосферу для сотрудников. Кроме того, банк хорошо знает и разделяет нужды местного сообщества, живет с ним одной общей жизнью, поэтому имеет больше преимуществ перед "пришельцами" из других регионов.

На клиентов завели "досье"

Сегодня все больше банков используют стратегии роста, направленные на укрепление отношений с клиентами. Как правило, финансовые институты разделяют пользователей своих услуг на две категории: тех, которых желательно удержать, поскольку они приносят банку наибольший доход, и тех, которые пока не проявляют большой активности, и в отношении их возможно расширение связей. В последнее время в некоторых американских институтах весьма успешно применяют инструмент под названием "бизнес-досье", обеспечивающий банку повышение прибыльности розничного обслуживания с концентрированием деятельности в двух направлениях: сохранение наиболее прибыльных клиентов и выявление перспектив для перекрестных продаж. Системы бизнес-досье обычно содержат детальную информацию о взаимоотношениях клиента с банком и показывают, какую ежегодную прибыль они приносят. Эти данные затем аккумулируются в отделении (как правило, в том, где у клиента открыт счет или через которое проходит большинство его трансакций) и используются для работы менеджеров по обслуживанию клиентов. В расширенных программных приложениях сотрудники отделений банка составляют собственные бизнес-досье исходя из годовых планов продаж. При этом, часто уровень заработной платы менеджеров зависит от объемов индивидуальных продаж и размеров прибыли всего института.

Не всем клиентам нужен комфорт

Как считают некоторые западные финансовые аналитики, пытающиеся найти способы дополнительного привлечения вкладчиков, многие банковские клиенты готовы отказаться от удобства в обслуживании ради более выгодных финансовых условий. Исследования в этой сфере начали проводить с появлением банков, ведущих политику низких тарифов и строящих свой бизнес на обслуживании небогатых клиентов, работе с которыми большинство финансовых институтов уделяют относительно мало внимания. Последовав примеру успешных компаний дисконтного обслуживания в других сферах, например, в части авиаперевозок или розничной торговли, новые банки вполне могут получить дополнительные конкурентные преимущества и захватить значительную долю финансового рынка.

На переднем крае борьбы за клиента

Розничный банковский сектор США переживает важные изменения и трансформации, которые при внимательном анализе в большинстве своем означают не что иное, как возврат к хорошо знакомому многим американским клиентам традиционному банковскому отделению. Управленческие структуры отделений, особенно в лице ветеранов-менеджеров, как отмечают эксперты, пережили на сегодняшний день "полный жизненный цикл" – период господства широкой автономии офисов, их последующей централизации и сегодняшнего обратного перехода к еще большей свободе действий. Наряду с этим, серьезной перестройке в американских отделениях в настоящее время подвергается и работа с "человеческим капиталом" (human capital) – персоналом, который непосредственно контактирует с клиентами (кассиры, операционисты, специалисты по продажам финансовых продуктов и др.). Таких сотрудников в банковской отрасли США часто называют front-line employees, имея в виду тех, кто, выражаясь военным языком, находится на переднем крае формирования контактов и отношений с потребителями.

Сегментация клиентской базы: приемы и ловушки

Один из самых верных путей повышения прибыльности банковского бизнеса – это предложение клиентам тех услуг, которые с наибольшей вероятностью будут ими востребованы, с учетом их склонностей, потребностей и отношения к данному финансовому институту. Помимо всего прочего, это означает, что в банке (как, впрочем, и в любой иной компании, работающей на потребительском рынке) должно исключаться применение универсальных, рассчитанных на всех и ни на кого конкретно предложений. Клиентскую базу необходимо комплектовать по группам, каждая из которых заслуживает оригинального сочетания сервиса, рекламной политики, ассортимента финансовых продуктов и услуг. Главный вопрос заключается в том, каким образом и по каким принципам проводить это группирование. С учетом успешного опыта ряда зарубежных банков при сегментации клиентской базы во главу угла следует ставить потребности и поведение потребителей.

Мифы американского розничного бизнеса

У каждого есть свои взгляды и убеждения, которые влияют на его поведение в обществе. Они развиваются в процессе наблюдения за окружающим нас миром, но с течением времени наиболее распространенные убеждения мифологизируются. Они настолько укореняются в нашем сознании, что подвергаются сомнению лишь наиболее пытливыми и скептическими умами. Аналогичные вещи происходят и в бизнесе. Некоторые заблуждения были возведены западными банкирами в ранг аксиомы и долгое время влияли на стратегию развития многих финансовых институтов. Однако любым мифам рано или поздно приходится уходить в прошлое. Именно это сейчас и происходит в финансовой системе западных стран. Практика бизнеса оказывается сильнее любых легенд, новые веяния развенчивают многие укоренившиеся представления.

Конец монополии на американском рынке кредитных карточек

Борьба международных платежных систем за передел американского рынка кредитных карточек вступает в новую фазу. После шестилетних судебных баталий Visa и MasterCard, обвиненные в незаконных методах конкуренции, окончательно проиграли дело: в начале октября 2004 года их апелляция в Верховный Суд США была отклонена. В результате их конкурентам открывается доступ на американский рынок, на котором до сих пор эти компании властвовали практически безраздельно. Кроме того, опираясь на это решение Верховного Суда, American Express и другие конкуренты возбудили против Visa и MasterCard иски о компенсации ущерба, обусловленного невозможностью расширения бизнеса, причем размеры компенсации могут составить миллиарды долларов. Как бы там ни было, отмена антиконкурентных правил, внедренных карточными ассоциациями, приведет к переделу американского рынка, хотя, по мнению большинства аналитиков, перемены будут не настолько радикальными, как рассчитывают победители судебных баталий.

Платежные приоритеты

Учитывая масштабы развития электронных банковских услуг, выход на этот рынок небанковских компаний и общее уменьшение количества трансакций, совершаемых традиционным способом, многие банковские аналитики советуют банкам сконцентрироваться на электронных платежных операциях, максимально упрощая доступ и работу с ними. Несмотря на то что в этом вопросе консультанты проявляют завидное единодушие, большинство западных банков пассивны в этом вопросе и не спешат изменять свои позиции. До сих пор многие западные финансовые институты демонстрируют непонятное упорство, не желая переходить к новым технологиям, предпочитая работать традиционными способами.

Банкомат пополняет счет мобильного телефона

Отчетливо просматривающаяся в последнее время тенденция сужения объемов финансовых трансакций, проводимых с помощью банкоматов (automatic teller machine – АТМ) заставляет производителей этих терминалов, как, впрочем, и финансовые институты, которые инсталлируют данные аппараты, изыскивать новые пути повышения их эффективности в части получения прибыли. Один из них – расширение ассортимента услуг, причем, не только чисто банковских, которые способны оказывать эти терминалы. Так, в последние два года достаточно широкое распространение получила практика использования АТМ для пополнения счетов владельцев мобильных телефонов, оплативших стоимость стартового пакета (prepaid plan – тарифный план) и не пользующихся контрактными услугами. Многие эксперты полагают, что данная функция банкоматов даст возможность пользователям мобильных телефонов круглосуточно и в любой день недели пополнять свой счет, что с учетом быстрого развития мобильной связи существенно увеличит объем трансакций, реализуемых через сети АТМ.

Многофункциональный АТМ

Сокращение объемов базовых трансакций, проводимых посредством банкоматов (automatic teller machine – ATM), и уменьшение в связи с этим поступлений как в банки, так и в компании – производители АТМ заставляют эти институты искать новые пути повышения функциональных возможностей банкоматов, а порой даже разрабатывать принципиально новые терминалы, способные предоставлять клиентам дополнительные услуги. Восприятие АТМ как устройства, способного только выдавать наличные, постепенно отходит в прошлое. Наряду с этим, рассматриваются варианты инсталляции специализированных банкоматов (например, для использования из автомашины) в тех местах, где отсутствуют банковские отделения. Представляется, что расширение сетей многофункциональных АТМ будет происходить и в дальнейшем, поскольку затраты на их установку ниже, чем на открытие новых банковских офисов.

Бразильские банки не уверены в своем будущем

В последнюю четверть века бразильские банки пережили несколько периодов нестабильности, включающие гиперинфляцию, четыре денежные реформы, шоковую терапию, валютный кризис 1999 года и, наконец, аргентинский дефолт. Не удивительно, что в таких сложных условиях большинство финансовых институтов страны не смогли достичь желанной стабильности. До последнего времени основным источником прибыли многих бразильских банков были государственные облигации – в сложной финансовой ситуации актив, прямо скажем, ненадежный. Безусловно, банкиры хорошо это понимают, и сейчас ряд финансовых институтов ищут альтернативу ценным бумагам, расширяя объемы кредитования и предоставляя больше услуг широким слоям населения. Однако этот процесс идет не очень быстро, а проблем на этом пути еще хватает. Неуверенность бразильских финучреждений в своем будущем высветила, в частности, недавняя история с Banco Santos, восьмым по величине частным банком страны, перешедшим под контроль центробанка. Хотя было очевидно, что руководство Banco Santos допустило ряд серьезных ошибок, которые и привели к ухудшению финансовых показателей, клиенты выражают сомнение в надежности других относительно небольших банков страны.

Неформальное кредитование по-китайски

Китай – уникальная в современном мире страна: в том смысле, что интенсивный экономический рост сопровождается сильнейшим партийно-политическим влиянием на экономику. Десятилетиями Народный банк Китая проводит активную политику "обуздания" инфляции, строго регулируя как ставки по кредитам, так и проценты по депозитам, устанавливая их на перманентно низком уровне. Но "обуздать" инфляционные процессы так и не удалось: инфляция стабилизировалась на уровне в 5% при нынешних 2% годовых по депозитам. В результате сегодня многие вкладчики здесь предпочитают направлять свои денежные ресурсы на неформальное кредитование. Если учесть, что в данном случае доход более высокий и достаточно гарантирован, становится ясно, почему неформальное кредитование за относительно непродолжительный период времени превратилось в полноценный "теневой" рынок.

Готова ли Турция к вступлению в ЕС?

Экономика Турции и ее финансовая система постепенно выходят из сложного положения, вызванного валютным кризисом 2000 года и последующей рецессией. Благодаря стабилизационной программе, реализуемой с 2001 года, и структурной трансформации экономики сегодня в стране наблюдаются позитивные сдвиги. Снижается уровень инфляции, продолжаются реформы в разных областях, растут объемы инвестиций как со стороны международных организаций, так и частных инвесторов. Рейтинговые агентства и те повышают кредитный рейтинг страны.

Список статей, опубликованных в журнале "Банковская практика за рубежом" в 2004 году

 
© агенство "Стандарт"