журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

Банковские отделения

ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Банковская деятельность

Информационные технологии

ИНФОРМАЦИОННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №3, 2004  - ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Управление отношениями с клиентами в отделениях

Финансовые институты снова учатся ценить не трансакции, а связи с потребителями

Управление отношениями с клиентами в секторе финансовых услуг уже давно стало инструментом, сфокусированным не столько на взаимоотношениях с клиентами, сколько на увеличении количества потребительских трансакций и их доходности. В настоящее время большая часть финансовых операций розничных клиентов по-прежнему приходится на отделения и телефонные центры. В связи с этим аналитики прогнозируют, что большая часть инвестиций в совершенствование систем управления отношениями с клиентами в банковском секторе западных стран в текущем году пойдет на улучшение работы отделений и обеспечение сотрудникам телефонных центров всех необходимых условий для создания наиболее тесных взаимоотношений с потребителями финансовых услуг.

Как правильно строить отношения с клиентами

Опыт канадского Royal Bank показывает, что для этого необходимы две вещи – обширная информация о клиентах и умение создавать оптимизированные финансовые продукты для каждой группы потребителей

Канадский Royal Bank (бывший Royal Bank of Canada) признается специалистами одним из первых мировых финансовых институтов, который успешно разработал и внедрил бизнес-стратегию управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management – CRM) для улучшения качества взаимодействия с потребителями. Для Royal Bank реализация данной стратегии предусматривала обеспечение персонала банка, непосредственно контактирующего с клиентами, всей полезной информацией о потребителях для принятия оптимальных решений по предложению им конкретных финансовых продуктов и услуг. Сегодня подобные решения для индивидуальных клиентов передаются через системы CRM на экраны персональных компьютеров специалистов по работе с потребителями в отделения и телефонные центры Royal Bank. Располагая полной информационной картиной о клиентах, они могут предлагать потребителям банковские продукты, в которых те наиболее нуждаются, исключая навязывание второстепенных и ненужных услуг. Royal Bank за счет успешной реализации многопрофильных проектов CRM удалось сфокусировать главное внимание на удовлетворении потребностей клиентов и существенно повысить качество их обслуживания в различных подразделениях банка.

Управление отношениями с клиентами в Bank of America

Новый курс банка, направленный на предоставление дополнительных услуг своим клиентам, потребовал от одного из ведущих финансовых институтов США внедрения передовых систем CRM

В современном банковском секторе быть крупным финансовым институтом не всегда означает быть лучшим. Еще недавно это можно было отнести, например, к Bank of America (BofA). Проведенная им в середине 80-х годов серия из около шестидесяти слияний и поглощений привела к тому, что этот финансовый институт превратился в одного из национальных лидеров. Сегодня он обслуживает более 27 млн. клиентов по всему миру, располагая около 5 тыс. банковских отделений внутри страны, более 13 тыс. банкоматов и представительствами в 150 зарубежных государствах, а также предоставляет электронные финансовые услуги около 5 млн. потребителей. Но экономический спад в США, начавшийся в 2001 году, как утверждает руководство Bank of America, стал сигналом к завершению стратегии роста банка только за счет слияний и поглощений. Теперь BofA делает ставку на предоставление дополнительного сервиса потребителям своих продуктов, для достижения этого широко используя технологии управления отношениями с клиентами (CRM).

Пошаговые инновации

Внедрение технологий CRM в банковском секторе Индии

В экономическом плане Индия обычно находилась в тени своих более динамичных соседей: сначала стран Юго-Восточной Азии, а в настоящее время – Китая. Однако эта огромная страна с более чем миллиардным населением в последние годы устремилась вперед буквально семимильными шагами. Индийский финансовый сектор, где все большую роль играют частные банки, можно с полным на то основанием считать одним из наиболее быстро развивающихся в мире. В стране стремительно увеличивается численность среднего класса, растет его благосостояние, соответственно возник и постоянно расширяется спрос на новые финансовые продукты и услуги. А в технологическом плане Индия уже зарекомендовала себя в качестве "мирового бэк-офиса", куда многие западные финансовые институты переносят свои обеспечивающие функции. Безусловно, сами индийские банки также широко используют кадровые и технические ресурсы национального финансового сектора, внедряя передовые технологии. Одной из них стало управление отношениями с клиентами (CRM), постепенно приобретающее популярность. При этом, местные банки, не обладающие значительными финансовыми ресурсами, предпочитают внедрять системы CRM по модульному принципу, постепенно расширяя их действие на новые подразделения.

В поисках оптимальных CRM-решений

Финансовые институты продолжают внедрять технологии, повышающие эффективность отношений с клиентами

На сегодняшний день управление отношениями с клиентами (Сustomer Relationship Management – CRM) стало неотъемлемой частью деловых стратегий большинства ведущих банков и компаний. Однако, развивая системы и технологии CRM, каждый финансовый институт преследует свои цели, зачастую заметно отличающиеся от задач, поставленных перед собой его конкурентами. Поэтому специалисты не могут предоставить в распоряжение банкиров универсальный рецепт достижения успеха в налаживании отношений с клиентами. Тем не менее, большинство аналитиков сходятся на том, что к ключевым факторам, способствующим успеху стратегий CRM, относятся подготовка эффективных деловых решений, а также успешное применение передовых технологий.

Проверка на эффективность

Британский HSBC провел мониторинг действующих в банке систем управления отношениями с клиентами

Рост конкуренции в мировом финансовом секторе вследствие технологического прогресса и активизации процессов глобализации приводит к тому, что внедрение новых технологий управления отношениями с клиентами (CRM) становится уже не экзотикой или модной новинкой "технологически продвинутых" банков, а жизненно необходимым элементом. Аналитики предсказывают, что расходы на технологии управления отношениями с клиентами возрастут не менее чем в 10 раз на протяжении ближайших 5 лет. Наряду с конкуренцией, их внедрению способствуют и усложнение в последнее время банковских операций, а также развитие различных каналов связи с клиентами. Из-за большого количества предложений от различных разработчиков программного обеспечения на вопрос о том, насколько хорошо отвечают такие системы потребностям конкретных финансовых институтов, ответить достаточно сложно. Тем не менее, уже существуют методики комплексного анализа имеющихся у банков систем.

 
© агенство "Стандарт"