журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

Банковские отделения

ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Банковская деятельность

Информационные технологии

ИНФОРМАЦИОННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №3, 2004
"Банковская практика за рубежом" – №3, 2004
Новые рыночные страны
Турецкое возрождение

Ситуация в финансовой отрасли Турции на пороге XXI века была далека от идеальной. Охватившие страну в 2000-2001 годах экономические неурядицы оказали крайне негативное влияние как на национальную экономику в целом, так и на банковскую систему государства в частности. Становилось очевидным, что для оздоровления ситуации в банковском секторе Турции требовалось проведение срочных и безотлагательных реструктуризационных мер. Исходя из этого правительством и ведущими финансистами страны при содействии их международных коллег была разработана широкомасштабная программа реструктуризации банковской отрасли Турции (Banking Sector Restructuring Program – BSRP). Ее последовательная реализация, по мнению международных экспертов, наряду с прочими стабилизационными мерами помогла за достаточно короткий срок существенно улучшить положение в финансовом секторе страны.

Главная опора чилийской экономики

За последние 10-15 лет в банковской отрасли всех стран мира произошли существенные изменения. Не стал исключением в этом плане и финансовый рынок Чили. Прошедшее десятилетие для чилийских банков было связано с расширением объемов кредитных и депозитных операций, а также консолидацией и международной интеграцией сектора финансовых услуг страны. Надежность и эффективная работа банковской системы Чили – важнейшие факторы, помогающие сохранять довольно высокие темпы роста экономики в условиях политических и финансовых кризисов, дестабилизирующих экономическую ситуацию в других латиноамериканских государствах

Банковская деятельность
Банки на рынке страхования жизни: возможности и перспективы

Когда около десяти лет тому назад американский банк Comerica начал искать возможности продажи услуг страхования жизни через свои отделения, он планировал предложить эти продукты широкой массе клиентов. Но после нескольких лет неудач Comerica в итоге пришлось отказаться от своих попыток. Сегодня этот банк почти полностью фокусирует внимание на совсем ином сегменте рынка – на состоятельных частных лицах и предпринимателях, нуждающихся в услугах по управлению недвижимостью, налоговом планировании и финансировании оборотного капитала. Андреа Мартин, президент Comerica Insurance Group, считает, что банк методом проб и ошибок "научился направлять свои ресурсы на более прибыльные продукты и более достойных клиентов".

"Серьезный" – не означает "скучный"

Реклама для банковского бизнеса имеет ничуть не меньшее значение, чем для любой другой сферы деятельности, связанной с продажами. Вот только специалисты, разрабатывающие рекламные кампании для финансовых институтов, порой считают, что реклама банковских продуктов и услуг должна отличаться серьезностью, поскольку ставит перед собой еще и цель продемонстрировать стабильность банка, безопасность и надежность депозитов. Все, конечно, так, но в результате рекламные ролики большинства американских банков похожи друг на друга, как две капли воды: все те же изображения людей, прогуливающихся по пляжу, сидящих в своих гостиных или играющих в гольф на закате. Такие рекламные продукты не привлекают внимания зрителя (т.е. потенциального потребителя), не вдохновляют его опробовать предлагаемые продукты и услуги и не выделяют финансовый институтов среди конкурентов. Некоторые специалисты по маркетингу полагают, что рекламные ролики банков должны стать более интригующими и увлекательными.

Информационные технологии
Свежий взгляд на информационные технологии

В наше время информационные технологии имеют огромное значение для успешного ведения операций банками и компаниями. Финансовые институты тратят значительные средства на внедрение в свои операционные процессы самых современных технологических достижений. Однако развитие технологической составляющей бизнеса требует от банкиров подготовки продуманных деловых стратегий и четкого видения тех задач, которые могут быть решены благодаря эффективному применению тех или иных технологий. Поэтому сейчас топ-менеджеры ряда ведущих финансовых институтов западных стран занялись анализом перспектив дальнейшего использования технологических новшеств и определением места технологий в деловой структуре банков и компаний.

Перспективы внедрения электронных чеков: обнадеживающие и не очень

Прогнозы о том, что уже в скором будущем электронные чеки вытеснят из обращения бумажные, если еще не стали объективной реальностью в США, то, по крайней мере, представляют собой тенденцию, считаться с которой вынуждены все участники финансового рынка. Обработка электронных чеков по сравнению с аналогичными операциями с чеками на бумажных носителях существенно уменьшит операционные расходы, сократит трудозатраты персонала и значительно облегчит процессы управления и контроля трансакций. Однако все это – только в будущем. Сегодня перед банками стоит более прозаичная и срочная задача оптимизации операционных затрат в процессе перехода от бумажных чеков к электронным. Ведь, обрабатывая различные чеки, банки несут двойную нагрузку. Учитывая, что осенью 2003 года в США был принят закон об электронных финансовых документах, американским банкам в следующие несколько лет придется вложить значительные суммы для выполнения всех законодательных предписаний.

ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ
Смена вех в американском банковском секторе

Недавние мегаслияния в американском банковском секторе, в ходе которых Bank of America и JP Morgan превратились в банки-гиганты с объемом активов около $1 трлн., вызвали ряд новых вопросов о дальнейших тенденциях развития отрасли. Несмотря на волну слияний и поглощений в 80-90-тые годы финансовый рынок США, как и прежде, в значительной мере децентрализован: количество финансовых институтов, проводящих операции более чем в трети американских штатов, можно сосчитать по пальцам одной руки. По мнению экспертов, в ближайшие годы США ожидает еще одна волна консолидации, но она будет направлена на нечто большее, нежели простое увеличение в размерах. Большинство американских банков первого-второго уровня уже в достаточной мере "нарастили мышцы", поэтому теперь они заинтересованы, в первую очередь, в повышении эффективности и прибыльности своих операций. Слияния же могут быть только одним из средств достижения этих целей.

Банковские отделения
Новая модель управления отделениями

Сегодня большинство западных банков делают ставку в своих стратегиях роста на персонифицированное обслуживание в отделениях. Некоторые финансовые институты США и Западной Европы в последние месяцы провели серию приобретений и слияний, намереваясь таким способом расширить сети отделений. Другие банки стремятся превратить отделения в точки розничных продаж, используя, при этом, опыт лидеров розничной торговли. Очень успешно в этом направлении работают американские локальные банки, учитывающие в работе условия своих микрорынков и хорошо знающие нужды и предпочтения местных клиентов. Как бы то ни было, но большинство финансовых институтов стран Запада приходят к выводу, что отделения должны стать главным местом установления отношений с клиентами и их укрепления.

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ
HSBC усиливает свое присутствие в Китае

Второй по величине после Citigroup – по показателю рыночной капитализации – банковский гигант мира и крупнейший банк Великобритании Hong Kong and Shanghai Banking Corporation (HSBC) продолжает свое триумфальное шествие по различным регионам мира в качестве глобальной диверсифицированной финансовой группы. После удачной сделки по приобретению американской финансовой компании Household International в 2001 году HSBC решил снова обратить свои взоры на "близкие" ему азиатские финансовые рынки и заняться дальнейшим укреплением позиций в этом перспективном и прибыльном, с точки зрения ведения банковского бизнеса, регионе в целом и в Китае в частности. Нельзя полагать, что эти позиции у британского банка до сегодняшнего дня были слабыми. Но КНР, как и Индия, продолжает оставаться для HSBC зоной повышенных интересов, поскольку обе страны, по мнению руководства британского института, располагают гигантским потенциалом для увеличения объемов ипотечного и потребительского кредитования, выпуска кредитных карточек, продаж инвестиционных банковских продуктов и услуг.

Секреты успеха Wilton Bankэта статья доступна для всех

В последнее время лидеры американского банковского бизнеса все чаще уделяют внимание деятельности небольших локальных банков. В отличие от крупных финансовых институтов они проводят более гибкую политику, что дает им возможность быстрее реагировать на требования клиентов. Локальные банки хорошо ориентируются в ситуации на местном рынке, глубже изучили своих клиентов, а это обеспечивает более полное удовлетворение их потребностей при высоком уровне обслуживания. Wilton Bank, расположенный в небольшом городке Вилтоне в штате Коннектикут, кроме перечисленных свойств, обладает еще рядом особенностей, выгодно выделяющих его среди других банков того же уровня. Он считается уникальным в своем роде явлением на местном рынке финансовых услуг и составляет достойную конкуренцию даже лидерам американского банковского бизнеса.

ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ
Управление отношениями с клиентами в отделениях

Управление отношениями с клиентами в секторе финансовых услуг уже давно стало инструментом, сфокусированным не столько на взаимоотношениях с клиентами, сколько на увеличении количества потребительских трансакций и их доходности. В настоящее время большая часть финансовых операций розничных клиентов по-прежнему приходится на отделения и телефонные центры. В связи с этим аналитики прогнозируют, что большая часть инвестиций в совершенствование систем управления отношениями с клиентами в банковском секторе западных стран в текущем году пойдет на улучшение работы отделений и обеспечение сотрудникам телефонных центров всех необходимых условий для создания наиболее тесных взаимоотношений с потребителями финансовых услуг.

Как правильно строить отношения с клиентами

Канадский Royal Bank (бывший Royal Bank of Canada) признается специалистами одним из первых мировых финансовых институтов, который успешно разработал и внедрил бизнес-стратегию управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management – CRM) для улучшения качества взаимодействия с потребителями. Для Royal Bank реализация данной стратегии предусматривала обеспечение персонала банка, непосредственно контактирующего с клиентами, всей полезной информацией о потребителях для принятия оптимальных решений по предложению им конкретных финансовых продуктов и услуг. Сегодня подобные решения для индивидуальных клиентов передаются через системы CRM на экраны персональных компьютеров специалистов по работе с потребителями в отделения и телефонные центры Royal Bank. Располагая полной информационной картиной о клиентах, они могут предлагать потребителям банковские продукты, в которых те наиболее нуждаются, исключая навязывание второстепенных и ненужных услуг. Royal Bank за счет успешной реализации многопрофильных проектов CRM удалось сфокусировать главное внимание на удовлетворении потребностей клиентов и существенно повысить качество их обслуживания в различных подразделениях банка.

Управление отношениями с клиентами в Bank of America

В современном банковском секторе быть крупным финансовым институтом не всегда означает быть лучшим. Еще недавно это можно было отнести, например, к Bank of America (BofA). Проведенная им в середине 80-х годов серия из около шестидесяти слияний и поглощений привела к тому, что этот финансовый институт превратился в одного из национальных лидеров. Сегодня он обслуживает более 27 млн. клиентов по всему миру, располагая около 5 тыс. банковских отделений внутри страны, более 13 тыс. банкоматов и представительствами в 150 зарубежных государствах, а также предоставляет электронные финансовые услуги около 5 млн. потребителей. Но экономический спад в США, начавшийся в 2001 году, как утверждает руководство Bank of America, стал сигналом к завершению стратегии роста банка только за счет слияний и поглощений. Теперь BofA делает ставку на предоставление дополнительного сервиса потребителям своих продуктов, для достижения этого широко используя технологии управления отношениями с клиентами (CRM).

Пошаговые инновации

В экономическом плане Индия обычно находилась в тени своих более динамичных соседей: сначала стран Юго-Восточной Азии, а в настоящее время – Китая. Однако эта огромная страна с более чем миллиардным населением в последние годы устремилась вперед буквально семимильными шагами. Индийский финансовый сектор, где все большую роль играют частные банки, можно с полным на то основанием считать одним из наиболее быстро развивающихся в мире. В стране стремительно увеличивается численность среднего класса, растет его благосостояние, соответственно возник и постоянно расширяется спрос на новые финансовые продукты и услуги. А в технологическом плане Индия уже зарекомендовала себя в качестве "мирового бэк-офиса", куда многие западные финансовые институты переносят свои обеспечивающие функции. Безусловно, сами индийские банки также широко используют кадровые и технические ресурсы национального финансового сектора, внедряя передовые технологии. Одной из них стало управление отношениями с клиентами (CRM), постепенно приобретающее популярность. При этом, местные банки, не обладающие значительными финансовыми ресурсами, предпочитают внедрять системы CRM по модульному принципу, постепенно расширяя их действие на новые подразделения.

В поисках оптимальных CRM-решений

На сегодняшний день управление отношениями с клиентами (Сustomer Relationship Management – CRM) стало неотъемлемой частью деловых стратегий большинства ведущих банков и компаний. Однако, развивая системы и технологии CRM, каждый финансовый институт преследует свои цели, зачастую заметно отличающиеся от задач, поставленных перед собой его конкурентами. Поэтому специалисты не могут предоставить в распоряжение банкиров универсальный рецепт достижения успеха в налаживании отношений с клиентами. Тем не менее, большинство аналитиков сходятся на том, что к ключевым факторам, способствующим успеху стратегий CRM, относятся подготовка эффективных деловых решений, а также успешное применение передовых технологий.

Проверка на эффективность

Рост конкуренции в мировом финансовом секторе вследствие технологического прогресса и активизации процессов глобализации приводит к тому, что внедрение новых технологий управления отношениями с клиентами (CRM) становится уже не экзотикой или модной новинкой "технологически продвинутых" банков, а жизненно необходимым элементом. Аналитики предсказывают, что расходы на технологии управления отношениями с клиентами возрастут не менее чем в 10 раз на протяжении ближайших 5 лет. Наряду с конкуренцией, их внедрению способствуют и усложнение в последнее время банковских операций, а также развитие различных каналов связи с клиентами. Из-за большого количества предложений от различных разработчиков программного обеспечения на вопрос о том, насколько хорошо отвечают такие системы потребностям конкретных финансовых институтов, ответить достаточно сложно. Тем не менее, уже существуют методики комплексного анализа имеющихся у банков систем.

Знание – сила, информация – прибыль

В последние годы ведущие мировые финансовые институты уделяют больше внимания маркетинговым операциям по укреплению отношений с клиентами (Relationship Marketing – RM). Эта форма маркетинговой деятельности предусматривает ведение усовершенствованного мониторинга клиентов, определение их первоочередных потребностей и предложение им соответствующих банковских продуктов и услуг, именно тех, которые в данный момент должны быть с наибольшей вероятностью ими востребованы. Relationship Marketing предполагает последовательное построение прочных отношений с клиентами на долгосрочной основе, когда базовой становится глубокая и точная оценка финансового положения, поведения, нужд и потребностей, а также преференций конкретного потребителя. Наиболее успешно, по оценкам экспертов, системы RM внедряются в финансовых институтах Германии и Швейцарии.

Деньги идут к деньгам

По мнению международных финансовых аналитиков, банковские услуги по управлению состоянием высокообеспеченных клиентов (wealth management) в значительной мере помогают укрепить отношения с ключевыми потребителями банков, которые благодаря этому имеют возможность получать дополнительные прибыли за счет перекрестных продаж финансовых услуг. Продукты wealth management, предоставляемые в последние годы в западных странах более широкой массе клиентов из "верхнего среднего класса", превратились в один из главных инструментов укрепления отношений с богатой клиентурой.

ИНФОРМАЦИОННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ
Украли личность!эта статья доступна для всех

Технологический прогресс в финансовой сфере пока еще не привел к созданию "безналичного" общества, но использование чековых книжек, кредитных и дебитовых карт в западных странах приобрело в настоящее время массовый характер. Такая форма расчетов не только уменьшает потребность в наличных, но и облегчает доступ к ним при необходимости (естественно, при наличии соответствующей инфраструктуры). Однако в плане защиты от воровства комфортность безналичных расчетов оказалась чисто иллюзорной. Мошенники сразу обнаружили брешь: чтобы сделать покупки в Интернете, заказать товар по телефону или через почтовый каталог от имени владельца кредитной карточки, достаточно знать лишь его имя и банковский код. Так возникла новая проблема – распространенность краж идентификационных данных (ID fraud) приобрела гигантские масштабы.

 
© агенство "Стандарт"