журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ФИНАНСОВЫЙ КРИЗИС

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

БАНКОВСКИЕ ПРОДУКТЫ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

Банковская деятельность

ПЛАТЕЖИ

Банковское оборудование

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №7, 2009

Банковское оборудование

Аутсорсинг банковского самообслуживания

Финансовые институты переводят управление сетями банкоматов на аутсорсинг

Получившие в последнее время широкое распространение операции по аутсорсингу (outsourcing), т.е. передаче в ведение третьей стороны некоторых бизнес-функций или части бизнес-процесса c целью повышения производительности труда и снижения себестоимости услуг преимущественно за счет более дешевой рабочей силы у сторонней компании, начинают проникать и в сектор банковского самообслуживания. Общий объем аутсорсинговых контрактов, заключенных банками, кредитными союзами и другими владельцами банкоматов, составляет, по оценкам экспертов, около $2.5 млрд. в год.

Быстрый рост

Снижение рентабельности банковских операций вынуждает финансовые институты искать возможные варианты сокращения расходов, повышения эффективности операций и внутрибанковских процессов. Одним из возможных способов решения этих задач и является аутсорсинг не профильных для банковского бизнеса операций. Так, относительно новой, но многообещающей тенденцией становится аутсорсинг обслуживания банкоматов (automatic teller machine – АТМ).

За последнее десятилетие операторы АТМ, включая как банковские, так и небанковские финансовые компании, пришли к пониманию того, что аутсорсинг дает владельцам терминалов возможность существенно сократить расходы на обслуживание этого канала дистрибуции финансовых продуктов и услуг. Общий объем аутсорсинговых операций в сфере банковского самообслуживания оценивается сегодня почти в $2.5 млрд. в год, при этом, за счет аутсорсинга банки экономят около 15-20% от тех средств, которые им пришлось бы тратить на самостоятельное эксплуатирование банкоматовской техники.

По данным американских экспертов, около 10% крупных международных банков и 15% региональных и локальных финансовых институтов используют аутсорсинг своих банкоматовских операций. Среди американских кредитных союзов эта доля достигает 15% у крупных и 20% – у мелких и средних учреждений подобного типа. Почти в любом сегменте рынка количество финансовых институтов, передавших на аутсорсинг свои каналы самообслуживания, увеличилось в последние пять лет вдвое. В целом же в США к такой политике чаще всего прибегают крупные региональные банки. Например, один из последних крупных контрактов заключил представленный на рынке США канадский Toronto-Dominion Bank, объявивший недавно о начале реализации проекта по аутсорсингу АТМ-операций.

Тенденция к активному применению банками аутсорсинга своих сервисных операций, в том числе и банкоматовских сетей, обусловлена несколькими факторами. За последнее десятилетие ведущими тенденциями глобальной отрасли финансовых услуг были ужесточение конкуренции, консолидация и технологическое обновление. В этих условиях сети банковского самообслуживания представляли собой эффективный инструмент привлечения новых клиентов, которым предлагались широкие возможности для самообслуживания в интересах удовлетворения их финансовых потребностей. При этом, аутсорсинг операций по самообслуживанию становится механизмом, способным сбалансировать прибыльность и сервисные возможности банков.

В опубликованных в последнее время аналитических исследованиях в области аутсорсинга управления каналами банковского самообслуживания подчеркивается ряд факторов, стимулирующих банки и прочих операторов банкоматов передавать функции управления АТМ сторонним компаниям: возможность фокусирования на ведении своего основного бизнеса; существенное сокращение операционных расходов; наличие условий для внедрения современных технологий.

Наряду с этим, как отмечают эксперты, привлекая сторонние компании к управлению своими дистрибуционными каналами самообслуживания, банки могут платить за эти услуги меньше по сравнению с тем, если бы самостоятельно выполняли эти функции. Кроме того, они имеют возможность направить свой потенциал и энергию на развитие тех видов бизнеса, которые приносят максимальные доходы, а также воспользоваться профессиональным техническим обслуживанием своих каналов самообслуживания, который банки вряд ли способны организовать собственными силами внутри имеющихся организационных структур.

Между тем, хотя динамика рынка в целом способствует росту количества финансовых институтов, заинтересованных в аутсорсинге, существует и несколько специфических аспектов, четко сигнализирующих банкам о необходимости скорейшего рассмотрения вопросов перевода каналов банковского самообслуживания на аутсор­сниг. Такими аспектами, в частности, являются:

1. Желание банков перейти от тактики к стратегии, от выполнения «обязательной программы» к конкурентному преимуществу в секторе управления сетями банковского самообслуживания. По данным недавнего исследования американской консалтинговой компании Dove Consulting, касающегося размещения и установки АТМ, американские финансовые институты сегодня теряют, в среднем, $242 в месяц на каждом из своих банкоматов, установленном вне помещений отделения. Здесь также отмечается, что профессиональный и опытный аутсорсинговый партнер способен четко продемонстрировать банкам, как эти убытки можно превратить в прибыль.

2. Финансовые институты обеспокоены теми крупными суммами, которые они тратят на обновление и модернизацию банкоматов в связи с внедрением последних регулятивных требований, в частности, стандартов Triple DES (шифрование всей информации и данных, проходящих через АТМ), Encrypted PIN Pad (применение цифровой клавиатуры ввода ПИН с устройством шифрования), а также новых американских норм, например, федерального закона о чековых взаиморасчетах (Check Clearing for the 21st Century Act).

С подобными проблемами реже сталкиваются те банки, которые располагают надежными и профессиональными провайдерами аутсорсинговых услуг, берущими на себя все работы, связанные с приведением банкоматовского бизнеса банка в соответствие с требованиями регулятивных органов. Эти же провайдеры-профессионалы имеют возможность обеспечивать техническую поддержку передовых технологий АТМ, к примеру, по автоматизации депозитных трансакций, осуществлению расчетных и платежных операций. Ведь, по данным компании Diebold (одного из мировых лидеров в секторе производства систем банковского самообслуживания), после внедрения технологий автоматизации операций по приему банкоматами депозитов, а также эффективного маркетинга этих услуг прибыль, получаемая финансовыми институтами от функционирования их АТМ с подобными функциями, как минимум, возрастает на 20%.

3. Многие банки четко не представляют величины реальных расходов на эксплуатацию банкоматов, вследствие чего не могут четко проанализировать их. По оценкам Dove Consulting, операторы АТМ не всегда способны оптимизировать свои банкоматовские операции, четко определить объем затрат на содержание терминалов, в результате чего фактически не могут самостоятельно подсчитать реальные доходы от инвестиций в развитие банковских каналов самообслуживания. Компании, профессионально занимающиеся аутсорсингом всех операций, связанных с инсталляцией, обслуживанием, эксплуатацией и использованием АТМ, имеют здесь гораздо больший опыт.

4. Немалая доля финансовых институтов считают, что их сети банковского самообслуживания устарели и уже не привлекают клиентов. Поэтому для того, чтобы они эффективно работали, их следует обновлять и модернизировать. В настоящее время аутсорсинговые компании предлагают успешные функциональные решения с внедрением последних инновационных технологий банковского самообслуживания. Предлагая банкам современное оборудование, свой опыт и навыки эксплуатации банкоматовской техники, авторитетные провайдеры аутсорсинговых услуг могут оказать финансовым институтам содействие в привлечении и сохранении вкладчиков благодаря предоставлению им высококачественных услуг по самообслуживанию, в том числе и посредством АТМ.

Неприемлемый

«out-tasking»

По мнению экспертов Diebold, устаревшими следует считать банкоматы, которые не способны поддерживать такие новейшие технологии, как, к примеру, автоматизированные депозитные трансакции и индивидуализированный маркетинг (маркетинг, подразумевающий, что к каждому конкретному клиенту нужно подходить в соответствии с его личными потребностями). Кроме того, у терминалов старого образца низкий уровень защиты и безопасности. Современные банкоматы обладают повышенной функциональностью, на их установку расходуется меньше средств, они приносят больше прибыли, поддерживают все известные сегодня банкоматовские трансакции и помогают проводить кампании по индивидуализированному маркетингу.

Между тем, многие аналитики считают важным отметить тот факт, что самые успешные аутсорсинговые решения предполагают принятие на себя сторонней компанией определенных стратегических функций банка в секторе самообслуживания, а не каких-либо отдельных функциональных компонентов. Их аутсорсинг в настоящее время обозначается термином «out-tasking» (означает передачу в ведение сторонней компании вполне конкретной отдельной задачи). В отличие от полного аутсорсинга всех операций, он не столь революционен, не глобален и не требует от руководителей информационно-технологических департаментов банков сложных расчетов. Вмесите с тем, многие финучреждения в настоящее время порой занимаются именно передачей в ведение аутсорсинговых компаний какой-либо отдельной незначительной функции без перевода на аутсорсинговые рельсы значительной доли своего бизнеса, включая операции по его контролю, управлению и аудиту.

По мнению аналитиков из компании Diebold, «out-tasking» (или аутсорсинг отдельных задач) не приносит банкам серьезной пользы или каких-либо существенных преимуществ в плане принятия эффективных и взвешенных решений по ведению, к примеру, того же банкоматовского бизнеса. С их точки зрения, финансовым институтам следует передавать в ведение профессиональных и авторитетных аутсорсинговых компаний весь свой бизнес с банкоматами (а не отдельные операции с АТМ), включая управление, техническое обслуживание и поддержку самой банкоматовской техники и программного обеспечения (ПО) к ним. Обычно выбор «железа» и ПО для сектора банковского самообслуживания осуществляют сами аутсорсинговые компании, поскольку они располагают самым современным технологическим оборудованием.

Услуги этих компаний обычно включают выбор места расположения АТМ, доставку банкомата и его установку, а также проектный менеджмент (управление проектом), включая обновление и модернизацию банкоматов и сетевой инфраструктуры. При этом, профессиональные провайдеры аутсорсинга банковского самообслуживания проводят инсталляцию сотен терминалов и ПО к ним. У большинства средних и мелких банков такого опыта, конечно же, нет. В связи с этим передача банками своего сервиса по клиентскому самообслуживанию в ведение профессиональных аутсорсинговых провайдеров дает им возможность существенно уменьшить расходы, а также повысить эффективность и прибыльность своего базового (основного) бизнеса.

Итак, аутсорсинг операций по инсталляция АТМ, программного обеспечения к ним и мероприятий по проектному менеджменту особенно выгоден, как полагают специалисты Diebold, средним и мелким финансовым организациям, которые нередко допускают серьезные ошибки в выборе места установки банкоматов, а потом пытаются найти оправдания, почему они не приносят прибыли. Кроме того, многие подобные финансовые институты просто недооценивают важность правильного выбора мест дислокации банкоматов и зачастую потом с удивлением обнаруживают, что у когда-то прибыльного АТМ со временем начинает падать объем проводимых через него трансакций.

Аутсорсинг операций по инсталляции и обслуживанию банкоматов освобождает банки от этих проблем, что дает им возможность экономить финансовые средства. Важно и то, что все эти меры осуществляются без ущерба для бренда банка, его доли рынка и отношений с потребителями. Его сеть АТМ продолжает оказывать услуги клиентам от своего имени, им не приходится платить за проведение операций через эти банкоматы.

С другой стороны, кто может лучше обслужить банкомат, чем те специалисты, которые поставляли и устанавливали агрегат? Обычно в банковских сетях АТМ функционируют банкоматы разных типов, поэтому многие финансовые институты зачастую вынуждены контактировать с несколькими поставщиками этих терминалов, когда речь заходит об их техническом обслуживании. Однако правильно выбранный провайдер аутсорсинговых услуг способен решить эту проблему. Обычно он создает команду из квалифицированных технических специалистов с навыками работы с различными типами АТМ, после чего решение всех вопросов, связанных с их техническим обслуживанием и ремонтом, осуществляет именно эта команда, которая становится своего рода единым диспетчерским пунктом, куда стекаются все запросы на сервисное обслуживание терминалов.

По мнению специалистов из компании Diebold, аутсорсинговые программы по управлению банкоматовским бизнесом финансовых институтов, повышению его эффективности и качества включают следующие основные приемы, проводимые профессиональными провайдерами аутсорсинговых услуг: обработка дебетовых карточек и банкоматовских трансакций; мониторинг статуса АТМ; дистрибуция контента; управление наличными; установка программного обеспечения; выбор месторасположения банкомата; техническая поддержка терминала; удаленная диагностика; оценка качества работы и отчетность.

Таким образом, аутсорсинг операций по самообслуживанию снижает общие затраты на владение терминалами, а также улучшает уровень обслуживания клиентов. Он дает финансовым институтам возможность сфокусировать кадровые и финансовые ресурсы на расширении и совершенствовании розничного банковского бизнеса. Кроме того, аутсорсинг банкоматовских трансакций позволяет обеспечивать повседневное качественное управление АТМ, совершенствовать операции по обработке данных, создавать эффективную банкоматовскую инфраструктуру, а также образовывать единый центральный орган технической поддержки и сервисного обслуживания.

Экономия средств

Основная причина перехода банков к аутсорсингу – это экономия средств. По оценкам компании Diebold, передача банкоматовской сети на обслуживание аутсорсинговому провайдеру-профессионалу может дать экономию в размере до 30% затрат на сеть. Еще больше выигрывают финансовые институты, которые по какой-либо причине не обзавелись собственными АТМ и арендуют их. По словам американских специалистов, средняя стоимость аренды одного АТМ в США сегодня составляет до $1 тыс. в месяц, а цена покупки нового устройства – $35 тыс. Банки-новички, как правило, прибегают к аренде, чтобы сократить время, поскольку для них очень важен вопрос быстрого выхода на рынок. А если такой банк будет делать это самостоятельно, то подобной процесс может занять год-два.

Кроме того, рост интереса банкиров к аутсорсингу АТМ эксперты поясняют стремлением к улучшению качества сервисного обслуживания. Отдавая в обслуживание свои банкоматы и терминалы либо арендуя чужие, банки заключают с аутсорсинговыми компаниями так называемое «соглашение об уровне сервиса». По нему фирма обязуется предоставлять услуги определенного качества: указывается конкретная цифра, например, банкомат должен предоставлять услуги клиентам не менее 97-98% всего времени суток; на сегодняшний день многие терминалы доступны потребителям в течение 94-95% времени, что в целом неплохо по мировым стандартам. Но, если банк с широкой сетью АТМ способен довести данный показатель до 97-98%, то он может избежать жалоб тысяч клиентов.

Как утверждают аналитики из сектора АТМ, существует несколько вариантов передачи финансовым институтом своей сети банкоматов на аутсорсинг. Самый распространенный вариант заключается в том, что терминалы остаются в собственности банка, однако их обслуживает независимая аутсорсинговая компания. Именно использование в перспективе такой схемы эксперты прогнозируют для игроков с крупными сетями. Еще один вариант – организация покупки и установки аутсорсинговой компанией банкоматов для конкретного финучреждения.

Некоторые специалисты также отмечают, что обслуживание банкоматовской сети сторонней компанией имеет свои недостатки. Основной из них заключается в полной зависимости работоспособности всей сети АТМ банка от внутренней организации аутсорсинговой компании. Особенно это актуально для банков с обширной региональной сетью и «критическими» к простоям банкоматами, ориентированными на зарплатные проекты. Ряд аналитиков также предупреждают о возможных рисках, которые могут возникать при полном делегировании функций обслуживания АТМ сторонним фирмам.

Речь, в частности, идет о возрастании вероятности неидентифицированных убытков в связи с неподконтрольностью банку внутренних процедур и сотрудников аутсорсинговой компании. Поэтому они настаивают на необходимости разделения функций технического и технологического/операционного обеспечения с целью минимизации подобных рисков. Однако сегодня реалии таковы, что в банкоматовском бизнесе зависимость от других институтов достаточно высока, поэтому банки научились налаживать отношения с партнерами. Поэтому банкиры уверены, что этот недостаток со временем будет нивелирован, на передний план выйдет исключительно экономическая составляющая аутсорсинга. В целом, по прогнозу ряда специалистов, в том или ином виде доля аутсорсинга в общей структуре банкоматовских сетей через пять лет может составить 90%, а то и больше. 

Между тем, передавая свой банкоматовский бизнес в ведение аутсорсинговых компаний, банки получают возможность оптимизировать свои расходы на покупку и эксплуатацию АТМ за счет:

перевода расходов на обслуживание банкоматовских сетей со статьи «Капитальные затраты» на статью «Эксплуатационные (операционные) расходы»;

установления фиксированных платежей за услуги аутсорсинговой компании в течение всего срока действия заключенного соглашения;

сокращения персонала, задействованного в секторе банкоматовских операций, и его перевода на те участки банковской деятельности, которые обеспечивают более высокие прибыли;

минимизации скрытых или «неожиданных» расходов, связанных с обслуживанием сетей банковского самообслуживания и соответствующей инфраструктуры;

достижения провайдерами аутсорсинга банковского самообслуживания так называемого «эффекта масштаба» (economy of scale), обеспечить который сами банки зачастую не могут из-за дефицита средств и ресурсов;

оптимизации количества наличных, выдаваемых банкоматами;

существенного снижения или полного исключения ненужных сервисных вызовов;

совершенствования прогнозирования предсказуемых структур комиссионных для тех или иных видов банкоматовских услуг.

Ключевые факторы

Таким образом, становится очевидным, что одно из главных преимуществ аутсорсинга операций по банковскому самообслуживанию – это снижение расходов и экономия банками денежных средств, которые они могут направлять на развитие основного бизнеса. Кроме того, в данном случае финансовым институтам уже не нужно фокусировать значительное внимание на обеспечении стабильного функционирования собственных сетей банковского самообслуживания, поскольку за них это теперь делают профессиональные провайдеры аутсорсинговых услуг, которые, наряду с этим, организуют надлежащее управление всем банкоматовским бизнесом финансовых институтов, используя следующие мероприятия:

1. На должности руководителей подразделений, осуществляющих аутсорсинг банковского самообслуживания, назначаются, прежде всего, эксперты и профессионалы в секторе эксплуатации и обслуживания АТМ.

2. В управлении банкоматами используется передовой опыт, накопленный в секторе установки и эксплуатации АТМ.

3. Увеличивается период безотказной работы терминалов за счет высококачественного обслуживания, технической поддержки и эффективного мониторинга эксплуатации АТМ.

4. Ускоряются продвижение и вывод на рынок новых банкоматовских продуктов и услуг.

5. Снижается риск банкоматовских трансакций за счет повышения личной ответственности сотрудников аутсорсинговых компаний.

6. Осуществляется проактивное управление (pro-active management) сетями банковского самообслуживания, т.е. планирование и моделирование изменения и развития сети, а также предварительная оценка ее будущих потребностей и узких мест. Достигается превалирование проактивного управления над реактивным (reactive management), предусматривающим только реакцию на определенные события и устранение проблем по мере их возникновения.

7. Повышается уровень удовлетворенности клиентов качеством банковского самообслуживания.

8. За счет создания единого контактного и сервисного центра уменьшается количество поставщиков.

Таким образом, можно выделить несколько ключевых факторов снижения расходов банков при передаче банкоматовского бизнеса в ведение аутсорсинговых компаний. Одним из них, в частности, стоит назвать экономию на масштабах (economy of scale). Провайдер аутсорсинговых услуг обладает богатым опытом работы в данной области (установка, эксплуатация, техническое обслуживание и поддержка банкоматов). Обычно такая компания ведет сразу несколько проектов, создавая для них единые обслуживающие структуры, используя единую систему пополнения их наличными и заключая «оптовые» контракты с крупными поставщиками оборудования и запчастей. Кроме того, аутсорсинговая компания активно вкладывает средства в развитие сетевой инфраструктуры и во многих случаях располагает такими инфраструктурными объектами и оборудованием, которые банк себе позволить не может.

Еще один фактор – опытные и профессиональные кадры. По мнению многих экспертов, в последнее время наблюдается приток в аутсорсинговые компании высококвалифицированных специалистов, особенно в секторе информационных технологий. Часто это сотрудники крупных компаний, потерявшие работу во время кризиса. Как правило, эти специалисты имеют глубокие знания в области ИТ, что очень ценно при обслуживании многофункциональных банкоматов нового поколения. С их помощью компания-аутсорсер может применять самые передовые и инновационные технологии.

Следующий момент – доступ к капиталу. Аутсорсинговые компании активно вкладывают средства в собственное технологическое оснащение с целью эффективного выполнения стоящих перед ними задач. Немалую выгоду от этих инвестиций получают и клиенты провайдеров аутсорсинговых услуг, причем, платить им самим за это не приходится.

И, наконец, еще один важный аспект – это доступ к проверенным на практике технологиям. Аутсорсинговые компании предоставляют своим клиентам проверенные технологические разработки и инфраструктурные решения, которые успешно прошли тестирование и уже зарекомендовали себя на практике. За счет использования именно таких инноваций и современного оборудования у финансовых институтов появляется возможность существенно повысить качество обслуживания своих клиентов.

Одним из крупнейших мировых поставщиков комплексных услугу по полному аутсорсингу сети банкоматов стала компания Diebold – поставщик аппаратных и технологических решений для автоматизации банковской деятельности. В последние годы эта компания несколько сдвинула фокус своей деятельности, перейдя от продаж техники к комплексному сервисному обслуживанию. Ранее такую стратегию использовала, например, IBM. Решения Diebold призваны полностью избавить банки от обеспечения сервисной поддержки своих сетей АТМ, причем, заметно снижая издержки и обеспечивая бесперебойную работу оборудования.

По данным специалистов Diebold, на сегодняшний день многие финансовые институты имеют собственную сервисную инфраструктуру, а также внутреннюю службу инкассации. В свою очередь, сами АТМ банки приобретают в собственность по прямым договорам или лизинговым соглашениям с поставщиками. У подобной практики, как утверждают специалисты, есть серьезные недостатки: необходимость крупных инвестиций в не профильное для банка направление деятельности, зависимость бесперебойной работы сети банкоматов и уровня доступности устройств от человеческого фактора, отсутствие возможности получения соразмерной компенсации за допущенные персоналом ошибки.

Кроме того, банк вынужден работать со множеством агентов: поставщиками оборудования, программного обеспечения, коммуникационных решений, сервисных услуг. Количество подрядчиков порой достигает нескольких десятков. Это усложняет процесс, приходится выяснять причины возникшей неисправности и получать от партнера компенсацию за убыток, причиненный в результате дефекта поставленного оборудования или некачественного оказания услуг. Комплексное обслуживание сети предполагает принцип «одного окна», когда крупная компания-интегратор выступает в качестве единого стратегического аутсорсингового партнера, берущего на себя решение всех задач, связанных с банкоматовским бизнесом – от закупки и аренды площади под установку банкомата до поставок оборудования, его инсталляции, сервисного обслуживания и инкассации. Именно по такой схеме и работает компания Diebold.

Разработанные Diebold аутсорсинговые решения предполагают подключение сети банкоматов к единому мониторинговому центру в Варшаве, который контролирует работу банкоматов в странах европейского континента и позволяет контролировать состояние каждого устройства в режиме реального времени. Удаленный доступ к банкоматам дает возможность дистанционно проводить диагностику, устранять сбои и обновлять программное обеспечение, а управление наличностью обеспечивает точный прогноз загрузки банкомата, что существенно сокращает объем отвлеченных средств и снижает издержки на инкассацию. А подразделения технической поддержки Diebold в разных странах берут на себя ремонт и модернизацию терминалов, обновление их программного обеспечения, пополнение банкоматов расходными материалами и наличностью.

Олег Зайцев,
по материалам Diebold

 
© агенство "Стандарт"