журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ФИНАНСОВЫЙ КРИЗИС

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

БАНКОВСКИЕ ПРОДУКТЫ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

Банковская деятельность

ПЛАТЕЖИ

Банковское оборудование

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №7, 2009

БАНКОВСКИЕ ПРОДУКТЫ

Взаимовыгодный комфорт информационного века

Все чаще американцы выбирают онлайновый метод оплаты счетов
и совершения прочих платежей

Американский банковский сектор переживает сейчас не лучшие времена. Тем не менее, банкиры думают не только о настоящем, но и о будущем, стремясь различными путями повысить лояльность клиентов. Одним из таких путей может стать предоставление бесплатных несмотря на высокие издержки услуг по оплате счетов через Интернет. Цифры из аналитических исследований говорят о том, что для клиентов очевидны удобство, экономичность и выгодность данного способа совершения платежей, поэтому специалисты финучреждений активно внедряют его в операционную деятельность. Современные технологии способствуют организации весьма эффективной системы оплаты, контроля и управления потоками денежных средств клиентов, максимально защищающей деликатную финансовую информацию от противоправных посягательств.

Электронные платежи

глазами аналитиков

Исследование, недавно проведенное специалистами компании Forrester Research, показало, что у финучреждений имеются солидные возможности для расширения масштабов операционной деятельности в сфере электронных платежей, осуществляемых через Интернет. По прогнозам аналитиков из Forrester, общее число банковских клиентов в США, оплачивающих счета за услуги через Интернет, в период с 2009-го по 2014 год вырастет от 48 млн. до 63 млн.

В своем прогнозно-аналитическом докладе, подготовленном по результатам исследования, специалисты Forrester обозначили основные тенденции роста в системе электронного предъявления и оплаты счетов EBPP (компьютерная онлайновая система, которая обеспечивает покупателям получение счетов в электронном виде и оплату их путем электронного перевода средств) на следующие пять лет и сделали вывод о том, что в этой сфере банки могут сделать еще очень многое. Тем не менее, по мнению экспертов, хотя банки и специализированные платежные системы (такие как Yodlee и Corillian) имеют определенные преимущества в глазах пользователей, им предстоят серьезные испытания в борьбе за молодое поколение клиентов, предпочитающее оплачивать счета за различные услуги непосредственно через интернет-сайты компаний, эти самые услуги и предоставляющих.

Аналитики из Forrester прогнозируют медленный, но устойчивый рост в системе электронного предъявления и оплаты счетов, так как этот рынок пока еще нельзя назвать насыщенным. Прирост количества клиентов, пользующихся преимуществами системы EBPP, ожидается, в основном, за счет молодых, образованных, технически подкованных потребителей, которые редко выписывают бумажные чеки. Этому способствуют такие факторы как повышение скорости и удобства обслуживания в данной системе, ее экологичность и экономичность (электронные платежи не требуют выписывания бумажных документов), возможность сосредоточить управление несколькими счетами при помощи одного веб-сайта, а также отсутствие комиссионных сборов. Более того, клиенты, которые уже оплачивают свои счета в электронном виде, склонны к дальнейшему и более широкому использованию подобных услуг.

По мнению авторов исследования, хотя традиционная система прямой оплаты счетов пока еще удерживает за собой лидерство благодаря ее более раннему принятию клиентами, многие из них уже приходят к пониманию удобств и преимуществ электронной модели. Ликвидация банками комиссионных сборов за оплату счетов через Интернет, возможно, стала главной причиной того, что многие вкладчики сделали банки своими посредниками в совершении электронных платежей. Поэтому специалисты делают вывод, что по объемам операций по оплате счетов через Интернет банки впервые превзойдут специализированные интернет-сайты к 2012 году.

Залогом успехов для банков в этом вопросе станет возможность привлечения молодых обеспеченных клиентов к использованию именно их услуг для оплаты счетов, ведь они более склонны совершать платежи через веб-сайты банков, чем клиенты более старших возрастных групп (46% против 35%).

Для исправления положения специалисты Forrester дают финансовым учреждениям несколько рекомендаций. Прежде всего, следует сделать данную услугу более полезной и привлекательной для всех клиентов за счет добавления некоторых опций, таких, например, как возможность проводить срочные платежи. Банкирам также нужно развивать платежные системы не только в традиционном канале Интернет, но и в мобильных сотовых сетях. Кроме того, важно подчеркивать бесплатность услуги, т.е. отсутствие комиссионных сборов за совершение платежей через электронную систему банка, применив прогрессивный маркетинговый подход. Наконец, банкирам нужно постараться выйти в своем сознании за пределы лишь психологии приобретения и позаботиться о завоевании лояльности клиентов.

Дорогое удовольствие

В соответствии с исследованиями экспертов компании TowerGroup обеспечение бесплатности пользования системами электронных платежей для клиентов в 2010 году будет стоить американскому банковскому сектору $1 млрд.

По подсчетам аналитиков, около 24 млн. американцев в настоящее время используют банковскую систему электронного предъявления и оплаты счетов EBPP, причем, со среднегодовым темпом роста уровня ее использования до 18%. Это означает, что к 2012 году объемы электронных платежей могут взрасти до 3.87 млрд. операций в год (для сравнения: количество операций за 2008 год составило 2.11 млрд.).

Однако специалисты TowerGroup предупреждают о том, что банкам, и без того пострадавшим в результате финансового кризиса, все труднее бесплатно предоставлять клиентам услуги системы электронных платежей и поддерживать работу самой системы.

Традиционно банки мирились с издержками, связанными с бесплатным предоставлением клиентам услуги электронных платежей, поскольку взамен получали ряд косвенных преимуществ, таких как рост лояльности клиентов, широкие возможности для перекрестных продаж, снижение нагрузок на телефонный центр и повышение доходности пользователей системы электронных платежей. Но с учетом быстрого роста стоимости поддержки данной услуги все косвенные преимущества, по мнению экспертов TowerGroup, более нельзя считать адекватным вознаграждением за вложенные средства.

Ставший первопроходцем в данной области Bank of America ввел услугу электронных платежей, не облагаемых сборами, в 2002 году, а через два года эта практика стала общей. Как считают специалисты TowerGroup, банкиры ожидали снижения издержек за счет дальнейшего распространения услуги и охвата большего числа клиентов, что в итоге так и не оправдалось.

Одна из возможностей улучшения положения – введение комиссии за совершение срочных платежей. Как показывают опросы, многие клиенты согласятся на такие условия, лишь бы быть уверенными в том, что их средства будут перечислены по назначению в течение 24 часов, что позволит им гарантированно избежать начисления пени за просрочку платежа.

В соответствии с прогнозами аналитиков из TowerGroup, массовая доля срочных электронных платежей суммарно может показывать среднегодовой темп роста в размере 38%, т.е. к 2012 году число таких операций достигнет 19.4 млн., а доходы банков составят в этом случае $101.6 млн. Но эти доходы отвечают лишь 8% от общих затрат американских банков на системы онлайновых платежей.

Чем руководствуются

клиенты

По данным отдельного исследования, проведенного Fiserv, дочерней компанией CheckFree, на сегодняшний день большее число американцев, чем когда бы то ни было (63.1 млн. человек), предпочитают оплачивать свои счета в режиме онлайн по сравнению с традиционным способом.

Основываясь на опросе, проведенном компанией Harris Interactive среди более 3 тыс. американских пользователей Интернета, исследователи из Fiserv выявили, что три четверти из них уже активно прибегают к преимуществам, которые им дает система EBPP. Интернет-платежи через банковские сайты и сайты компаний, специализирующихся в данном виде услуг, занимают лидирующее положение: в целом на их долю приходится 42% от всех электронных платежей в США. Следом идет традиционный способ оплаты с выписыванием чеков (31% от всех операций). Из 63.1 млн. клиентов американских банков, пользующихся Интернетом, каждый совершает, в среднем, хотя бы один онлайновый платеж в месяц (для сравнения: в 2007 году этот показатель составлял 61 млн. человек).

Исследования, по мнению специалистов CheckFree, показывают, что клиенты становятся все более уверенными в безопасности своих финансов в сети, кроме того, все большее их число приобретают опыт пользования Интернетом, так что проблемы безопасности интернет-соединения сейчас уже не столь непреодолимый барьер в сознании большинства людей, как это было раньше.

Материалы последнего исследования Fiserv подтверждают, что лишь 13% респондентов считают проблемы интернет-безопасности главным фактором, который не позволяет им совершать электронные платежи (в 2007 году решающим этот фактор называли 17%). В общем и целом, сейчас безопасность соединения стоит лишь на третьем месте среди проблем, мешающих клиентам проводить электронные платежи. Первое место среди них занимает недостаточная техническая осведомленность пользователей.

«Поскольку все чаще и чаще клиенты приобретают необходимый опыт пользования Интернетом и чувствуют себя в сети более комфортно, их уверенность в безопасности проводимых в виртуальном пространстве финансовых операций возрастает, следовательно, интернет-банкинг и системы электронных платежей найдут более широкое распространение», – убежден Тодд Лешер, президент подразделения CheckFree по электронным банковским услугам.

Кроме того, большинство опрошенных (почти 51%) указали заботу о защите окружающей среды как основную причину, побудившую их использовать услуги системы EBPP. Из этого числа 72% респондентов считают снижение потребления бумаги и, соответственно, сужение объемов бумажных отходов главными преимуществами электронного способа платежей. Еще 19% апеллировали к вопросам экономии древесины, а 16% – топлива. Выигрыш во времени и достижение полного контроля над движением собственных финансовых средств стали основополагающими факторами еще для 44% анкетированных.

В борьбе за лояльность

Результаты еще одного исследования на тему долговечности и стоимости жизненного цикла клиента, проведенного Aspen Analytics, подразделением компании Aspen Marketing Services, свидетельствуют о том, что клиенты, совершающие платежи через Интернет с помощью веб-сайта их банка, становятся более лояльными к своему финучреждению и в конце концов приносят ему на 15-20% больше прибыли, чем менее «продвинутые» потребители. Кроме того, они на 76% менее склонны к тому, чтобы покинуть свой банк и перейти на обслуживание в другой.

Как было выявлено аналитиками, платежная информация также может быть использована для того, чтобы весьма достоверно предсказывать поведение клиентов. Снижение количества платежей, проводимых конкретным клиентом через Интернет, – верный признак того, что он близок к переходу на обслуживание в другой банк в ближайшем будущем. В этом случае анализ его поведения дает банкирам возможность предпринять соответствующие превентивные меры с целью его удержания.

В ходе этого исследования, спонсированного компанией Fiserv, анализировались трансакционные данные более чем 10 млн. клиентов одного из 10 ведущих банков США за 2007-2008 годы.

«Совместное исследование Fiserv и Aspen Analytics на сегодняшний день, бесспорно, в своем роде наиболее всеобъемлющее и всестороннее. Его результаты доказывают, что интернет-платежи могут выступать средством создания более глубоких и взаимовыгодных отношений между клиентами и банками или кредитными союзами, предлагающими такие услуги. Эти выводы особенно важны для финучреждений, нацеленных на рост и удержание депозитов в условиях жесткой конкуренции в современной неустойчивой экономической ситуации, – комментирует Кирк Грипенстроу, генеральный директор Aspen Analytics. – Клиентов привлекает удобство пользования услугой электронных платежей, ведь мало найдется желающих тратить время на постоянные походы в банк или другие специализированные места для совершения платежей. Следует помнить и о том, что такие временные затраты приводят к высокой текучести потребителей. Изучение информации о совершенных операциях помогает идентифицировать тех из них, чья трансакционная активность падает. Благодаря этому изучению специалисты банков имеют возможность вовремя принять необходимые меры, препятствующие оттоку клиентов».

По мнению Джеффа Кнаппа, вице-президента Fiserv по потребительскому маркетингу и аналитике, данное исследование демонстрирует, что предоставление клиентам услуги интернет-платежей и есть тот стратегический ход, который позволит банкам повысить ценность взаимоотношений с клиентами. «Путем охвата большего числа потребителей данной услугой и оптимизации используемых ими каналов для широкого внедрения перекрестных продаж финучреждения могут достичь значительно более высоких показателей в удержании клиентов и повышении их прибыльности вследствие ненавязчивого убеждения в целесообразности большей интеграции своей финансовой деятельности в операционную деятельность банка», – считает он.

Исследование также помогло выявить ряд ключевых положений в части долговечности и стоимости жизненного цикла клиента. До массового внедрения услуги электронных платежей прибыльность клиентов, ее использующих, была практически равна прибыльности более консервативных пользователей. Но после этого прибыльность первых резко возросла на 15-20%, по крайней мере, для 10 ведущих банков США. Это свидетельствует о том, что массовое пользование услугой электронных платежей ведет к повышению прибыльности вкладчиков, прежде всего, благодаря консолидации счетов и повышению уровня перекрестных продаж в результате более частых посещений клиентами банковских веб-сайтов.

Пользователи, часто совершающие интернет-платежи, в 4 раза более ценны для их банков по сравнению с обычными средними клиентами. В исследовании такие активные плательщики определяются как лица, совершающие пять или более электронных платежей в месяц. Сегмент клиентов, наиболее активных в части электронных платежей, имеет, в среднем, на 79% более высокие балансы по счетам, чем обычные вкладчики. Каждый дополнительный счет, оплачиваемый клиентом через Интернет, приводит к повышению его прибыльности и ценности для банка.

Каждый шаг банкиров в прогрессивном направлении развития систем электронных платежей также может привести к снижению показателей «текучести» клиентов. Клиенты, часто совершающие интернет-платежи, менее склонны к тому, чтобы сменить свое финучреждение.

Будущее – за платежными

карточками

Специалисты Billeo, компании – разработчика популярных програм­мных продуктов для осуществления электронных платежей, провели собственное исследование клиентского поведения при оплате счетов через Интернет. Его результаты показали, что клиенты используют уже имеющиеся бесплатные онлайновые инструменты для отслеживания, управления и организации своих трансакций. Три четверти тех, кто совершает платежи и приобретения через Интернет, сохраняют электронные квитанции как свидетельство проведенных операций и называют легкость отслеживания действий главным фактором, привлекающим их к осуществлению таких акций.

«Мы считаем, что новая экономическая ситуация сделает пользователей электронных платежных систем более технически образованными и лучше осведомленными о том, как и где им следует тратить свои накопления и хранить информацию об операциях. В эти неопределенные времена у людей есть возможность получить больший контроль над своими финансовыми операциями, для этого им нужен лишь базовый набор онлайновых инструментов», – говорит Мурали Субарао, генеральный директор компании Billeo.

Исследование показало, что более половины интернет-плательщиков никогда не облагались штрафами и пеней за просрочку платежей. Этот контингент в своем большинстве состоит из людей среднего и старшего возраста, чей образовательный уровень выше среднего. Около 90% из них имеют кредитные карты, а 47% не допускают задолженности по ним.

«В настоящее время более двух третей клиентов, совершающих платежи через Интернет, делают это, по меньшей мере, один раз в месяц при помощи своей кредитной либо дебетовой карточки. Поскольку показатель роста количества платежей без использования карточек постепенно уменьшается, банкирам есть смысл сосредоточиться на продвижении идеи совершения интернет-платежей с помощью карт», – заявляет Рон Шевлин, главный аналитик из Aite Group. В этом, по его мнению, заключается возможность для банков привлечь некоторое количество обеспеченных и финансово надежных клиентов, активно сотрудничающих с финучреждением и лояльных к нему.

Вообще же погашение задолженности по карточным кредитам наиболее распространено среди американских клиентов как вид электронных платежей, если судить по количеству проведенных трансакций, причем, средний платеж превосходит $600. Далее по количеству трансакций в месяц места распределяются так: оплата за коммунальные услуги ($217), телефонную связь и Интернет ($143), кабельное и спутниковое телевидение ($162), мобильную связь ($159), страховые выплаты ($319).

Компания Billeo тесно сотрудничает с Visa и Discover Network, а также предоставляет свои услуги и програм­мные продукты по каналам более чем 40 ведущих эмитентов банковских карт США, включая Wells Fargo, Wachovia, Chase, Target и др.

Электронные платежи

доступны всем

В начале июня 2009 года специалисты Billeo, а также представители NetSpend, одного из ведущих американских провайдеров предоплаченных пополняемых дебетовых карт, объявили о совместной разработке. Новая онлайновая услуга призвана помочь владельцам карточек NetSpend быстрее и легче погашать свои счета благодаря доступу к финансовым инструментам, которыми уже пользуется большинство американцев. Клиенты NetSpend, в основном, относятся к той категории граждан, которую принято называть «не задействованной в банковском секторе». По условиям соглашения, держатели карт NetSpend могут пользоваться услугами платежных систем, поддерживающих эту карту, в режиме онлайн. Задача Billeo состояла в том, чтобы предоставить клиентам бесплатную, загружаемую панель инструментов, предназначенную для облегчения управления счетами.

Многие американцы с низким уровнем доходов находятся вне традиционной банковской системы, обналичивают деньги при помощи чеков, а свои счета самостоятельно оплачивают наличными. Предоплаченные карты NetSpend позволяют изменить эту динамику. Более 75% держателей таких карточек используют их для оплаты счетов, а свыше 50% оплачивают счета через Интернет, когда имеют такую возможность. Этот новый сервис поможет держателям карт находить платежные системы, которые будут принимать карты NetSpend как средство платежа и с их помощью совершать операции быстро и легко.

«В сегодняшних сложных экономических условиях миллионы американцев не задействованы в банковском секторе и находятся вне традиционной банковской системы, поскольку не имеют на это права из-за своей плохой кредитной истории либо не могут позволить себе оплачивать банковские комиссии, – говорит Мурали Субарао, основатель и генеральный директор компании Billeo. – Данная услуга разработана для того, чтобы дать им возможность лучше контролировать средства. Они смогут сэкономить время и деньги, получив доступ к большему количеству финансовых продуктов и услуг, нежели когда бы то ни было».

Сервис, названный «Biller Directory», будет доступен на веб-сайте NetSpend в составе комплекса прочих услуг. Держатели карт компании будут выходить на веб-сайты более чем 9200 фирм, предоставляющих услуги электронной оплаты счетов, с тем чтобы проводить платежи непосредственно при помощи своей дебетовой карты. Пользователям рекомендуется также скачать и установить панель инструментов, предназначенную для управления платежами, для сохранения необходимой информации и паролей в «электронном бумажнике» и автоматического заполнения электронных форм. Кроме того, организована система хранения и поиска электронных квитанций.

«Большее количество потребителей, чем когда-либо, смогут с легкостью управлять оборотом собственных средств и организовывать его на удобных для себя условиях, – отмечает Дэн Хенри, исполнительный директор NetSpend. – Соглашение с Billeo обеспечивает наших потребителей большим количеством опций для быстрой оплаты счетов, так что фактически они становятся сами себе банкирами».

Основные преимущества новой системы сводятся к урезанию сроков прохождения платежей (от 3-5 дней при оплате через банк до практически мгновенного во многих случаях перечисления денежных средств); сокращению временных затрат «небанковского» клиента, который теперь не должен посещать определенные места либо совершать телефонные звонки для осуществления платежей за различные услуги; снижению общих издержек за счет отсутствия поездок и штрафов за просрочку платежей.

Таким образом, электронные платежи становятся все более востребованным видом финансовой деятельности банков в современных экономических условиях. Дальнейшее развитие данной услуги и привлечение к пользованию большего числа клиентов, особенно молодежи, может стать одним из приоритетных направлений развития американского банковского сектора на ближайшие годы.

Андрей Мамонтов,
по материалам www.banktech.com

 
© агенство "Стандарт"