журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ФИНАНСОВЫЙ КРИЗИС

ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

БАНКИ И ОБЩЕСТВО

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

ПЛАТЕЖИ

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Банковская деятельность

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №4, 2009

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

Розничный банкинг настоящего и будущего

Мультимедийные технологии для банковских отделений

Традиционное банковское отделение несмотря на мрачные прогнозы некоторых специалистов о его ближайшей «кончине» продолжает успешно функционировать и решать задачи по «физическому» удовлетворению финансовых нужд и потребностей банковских клиентов. При этом, конечно же, меняются дизайн экстерьера и интерьера этих отделений, их функции и техническая оснащенность. В частности, в «отделениях будущего» в ближайшее время планируется широко применять интерактивные технологии и самообслуживание для улучшения качества сервисных услуг для клиентов и уровня их удовлетворенности получаемым банковским продуктом.

«Магазин»

и «розничный центр»

вместо «отделения»

Некоторые специалисты стали считать традиционные банковские отделения своего рода пережитком прошлого в конце 90-х годов, когда на авансцену отрасли финансовых услуг вышли электронные банковские операции, мобильный и интернет-банкинг, стремительно завоевывавшие популярность среди потребителей. Однако по прошествии определенного времени стало очевидным, что электронная финансовая среда не может полностью заменить физического контакта между банковским сотрудником и клиентом. Поэтому традиционные банковские отделения никуда не подевались, более того, доля потребителей, пользующихся услугами розничных офисов, даже сегодня существенно превышает количество пользователей электронного банкинга.

Вместе с тем, сегодняшние отделения уже мало чем напоминают офисы двадцати- и даже десятилетней давности, а банки продолжают менять их внутренний и внешний облик в интересах превращения этих офисов в канал обслуживания как можно большего числа категорий клиентов. Многие финучреждения вводят в оборот термины «магазин» и «розничный центр», заменяющие «отделение». Наряду с этим, ключевую роль в этой модернизации банковских отделений и превращении их в эффективные, автоматизированные и мультимедийные локальные финансовые центры играют, безусловно, передовые технологические решения.

«Главная задача банков – увеличить прибыль, получаемую в результате использования каждого квадратного метра той «физической» площади, которая имеется в их распоряжении. Это пространство совсем не обязательно должно быть отдельно стоящим традиционным банковским офисом. Место может быть найдено, к примеру, и в универмаге, и в супермаркете. К тому же, в техническом плане технологическое оснащение данного объекта должно соответствовать содержанию задач, которые призвано решать банковское отделение, находясь в том же универмаге или супермаркете», – объясняет Джеймс Грин, директор подразделения финансовых услуг и интернетовских бизнес-решений компании Cisco – мирового лидера в области разработки сетевых технологий, основанных на интернет-протоколе (IP).

Один из факторов, который стимулирует модернизацию и обновление банковских отделений, заключается в том, что сегодня имеется реальная возможность объединить в единое целое преимущества Интернета и «физических» розничных продаж. «Интернет занимает одно из первых мест в списке преференций банковских клиентов, поскольку позволяет быстро вступать в контакт с банком, пусть и виртуальным. Теперь клиенты ожидают, что такой же оперативный, но реальный «физический» контакт им удастся получить и в банковском отделении», – утверждает Лэйни Хейвард, исполнительный вице-президент по вопросам разработки креативных стратегий Umpqua Bank, владеющего активами на общую сумму в $8.3 млрд. С ней согласен и Джеймс Грин из Cisco, подчеркивающий, что в отделении посетители ожидают такого же уровня обслуживания и удовлетворения возникающих финансовых потребностей, как и при осуществлении электронных банковских операций.

По его словам, от «физической» среды в отделении банка клиент теперь рассчитывает получить те же преференции и уровень обслуживания, как и в онлайновой банковской среде. «В электронном режиме какое-либо конкретное требование клиента часто может быть удовлетворено одним кликом мышки. Примерно, такую же атмосферу оперативного реагирования на нужды потребителей хотят создать сегодня банки и в своих отделениях. Речь, в частности, идет о переводе в режим самообслуживания большей части проводимых в банковских офисах операций. Клиентам нужны, в первую очередь, удобства, поэтому перевод ряда стандартных трансакций в отделениях в режим самообслуживания, не требующий от потребителей особых затрат, безусловно, является одним из путей решения данной проблемы», – поясняет Грег Лоуэлл, старший менеджер подразделения финансовых услуг Accenture – международной компании, оказывающей консультационные услуги в области управления, информационных технологий и аутсорсинга.

Однако некоторые аналитики небезосновательно считают, что после нескольких лет перевода клиентов на рельсы самообслуживания, в частности, на такие каналы как банкоматы (automatic teller machine – АТМ) и Интернет, в немалой степени пострадали отношения между потребителями и их банками. Сегодня финансисты проявляют интерес к восстановлению и укреплению пошатнувшихся было отношений со своими клиентами. Возможно, это звучит несколько иронично, но сейчас, как представляется, банки могут использовать для стимулирования контактов между потребителями и отделениями те же технологии самообслуживания, которые в свое время применялись для перевода клиентов из отделений на онлайновый сервис.

Однако подобные технологии, как предупреждают многие специалисты, следует внедрять в банковских офисах крайне ответственно и осторожно. «Конечно, применение технологий самообслуживания в отделениях банков очень актуально в настоящее время. Однако в любом случае клиент должен иметь право выбора, так что навязывание ему только этих технологий абсолютно неправильный подход. Если мы вспомним фразу «наука и искусство», то «наука» здесь – это «технология», а «искусство» – это возможность сделать данную технологию привлекательной для клиентов, причем, таким образом, чтобы она могла удовлетворять их финансовые потребности и чтобы они хотели ею воспользоваться. А пока у нас до сих пор есть отделения, поскольку потребители все еще настроены на живой контакт с банковским служащим, когда они наводят справки или покупают тот или иной финансовый продукт или услугу», – подытоживает Майкл Реддинг, директор по развитию компании Accenture Technology Labs.

Здесь уже уместно говорить о стремительно растущем в настоящее время потоке мультимедийных технологий в банковских отделениях. Некоторые банки активно экспериментируют с использованием различных видов технологий, которые обеспечивают прямую коммуникацию с клиентами при посещении ими самих отделений. Речь, в частности, может идти о разно­образных технологических решениях, например, киосках самообслуживания, банкоматах с функцией отображения электронного изображения, устройствах для проведения видеоконференций с целью наглядного оказания экспертами помощи клиентам по удовлетворению их финансовых потребностей и даже цифровых дисплеях, дающих возможность напрямую отправлять сообщения потребителям. Модель «мультимедийного» отделения обычно представляет собой набор технологий самообслуживания в сочетании с некоторыми человеческими ресурсами (банковские сотрудники), призванными оказывать необходимую помощь потребителям или проводить трудные и дорогие финансовые трансакции.

Модель

от First National Bank

Среди американских банков, которые вовсе не отказываются от такого канала дистрибуции финансовых продуктов и услуг как банковское отделение, а, напротив, укрепляют и всячески развивают его, можно, в частности, назвать First National Bank of Omaha, объем активов которого достигает $20 млрд. Эта сравнительно небольшая в масштабах США организация стремится создать абсолютно новую среду и атмосферу в своих офисах, причем, не в последнюю очередь, за счет внедрения новых технологических решений. Однако, как утверждает президент First National Bank of Omaha Раджив Джохри, в его банке никогда не ставили цель внедрения технологий ради самих технологий. «В отрасли финансовых услуг ценность той или иной технологии определяется тем, какие преимущества она может дать клиенту при его обслуживании (будь то в отделении, у АТМ или в онлайновом режиме)», – говорит он.

По его словам, когда First National Bank of Omaha принимал решение об инсталляции новых технологий прямого взаимодействия с клиентами, то его топ-менеджмент задал себе четыре главных вопроса. Способны ли эти технологии обеспечить новый, более высокий уровень удовлетворенности потребителей предлагаемым финансовым сервисом? Создадут ли они новые удобства для клиентов? Насколько безо­пасны данные технологические решения? Насколько они «дружественны» к пользователю, понятны ему и удобны для него? По сути, именно вокруг этих принципов и базируется операционная модель современного банковского отделения от First National Bank of Omaha. Несколько таких офисов было открыто буквально в последнее время; они, по отзывам наблюдателей, достаточно успешно справляются со своей миссией (в частности, завлечь внутрь благодаря своему дизайну и технической оснащенности как можно большее количество клиентов и обслужить их по высшему разряду).

Первое подобное отделение, которое Раджив Джохри называет «отделение-кофейня» («Coffeehouse Branch»), было открыто в феврале прошлого года. Одной из главных его достопримечательностей стал виртуальный декоративный искусственный водоем, созданный специалистами корпорации IBM, в котором виртуальная рыба направляет клиентов к нужным им интерактивным киоскам для проведения банковской трансакции или получения информации о каком-либо финансовом продукте. В этом отделении установлены активируемые при появлении потребителя в поле зрения камер банкоматы, телевизоры с плоским экраном, игровая площадка для детей со счетчиком монет в виде волшебника или чародея. Посетителей подобного отделения встречает и провожает к нужному специалисту или ресурсу консьерж. Пока клиенты ведут поиск в Интернете, они могут довольствоваться чашечкой кофе в расположенном тут же малом кафе-баре для гурманов. Кроме того, в отдельном помещении установлены сейфы для хранения ценностей, доступ к которым возможен только после использования биометрических принципов сканирования радужной оболочки глаза клиента.

«В нашем новом отделении, или отделении будущего, как мы его часто называем, клиент получает возможность не просто удовлетворить свои базовые финансовые потребности, чем, как правило, и ограничиваются его действия в традиционном банковском офисе. У нас он может решить и ряд других важных побочных задач, получить комплекс услуг в совершенно ненавязчивой и спокойной атмосфере. Реакция наших клиентов на такие отделения положительная, о чем свидетельствует стремительный рост объемов открываемых в них клиентских счетов и размещаемых депозитов», – сообщает президент First National Bank of Omaha Раджив Джохри.

Ааналогичную концепцию, гласящую, что отделение будущего должно как можно шире и на более высоком уровне удовлетворять финансовые потребности клиентов, взял на свое вооружение и Umpqua Bank. У этого банка, по словам его исполнительного вице-президента по вопросам разработки креативных стратегий Лэйни Хейварда, есть даже одна особая сфера деятельности отделения, на которой он фокусирует особое внимание. Речь, в частности, идет о видеотехнологиях. Так, Umpqua Bank использует технологии так называемого «телеприсутствия», или «дистанционного присутствия» (telepresence technology), разработанные корпорацией Cisco для управления своим сервисом Ask An Expert («Спроси эксперта») для соединения при необходимости клиента с нужным ему специалистом по банковским продуктам и услугам в режиме видеоконференции.

«Подобным образом потребители способны вести разговор с банковским сотрудником, который может находиться вне отделения или банка, но которого клиент может вызвать на беседу в реальном масштабе времени. Благодаря этому все происходит значительно оперативнее, а это дает возможность расширить объемы продаж, кроме того, банку не нужно расходовать средства на командировки и проезд своих сотрудников, а клиенты довольны, поскольку их потребности удовлетворяются практически мгновенно», – поясняет Лэйни Хейвард.

На эффективность использования видеоконференций в работе банковского отделения указывает и старший менеджер консалтинговой и аудиторской компании Deloitte Крис Гил, подчеркивая, что данный инструмент взаимодействия с клиентами может обеспечить существенное повышение производительности отделения. «Посредством видеоконференции можно решить одну из главных проблем, которая возникает при продаже потребителям специализированных банковских продуктов. Заключается она в том, что эксперт или специалист по продаже таких продуктов может не всегда быть готовым помочь клиенту именно тогда, когда это будет нужно. Из-за этого потребители вынуждены оставлять свои имена и номера телефонов в надежде на то, что им позвонят попозже. В результате происходит падение доверия клиентов к банку», – полагает Гил.

С помощью же видеоконференций, по его словам, на связь с клиентом по его запросу фактически мгновенно выходит специалист по продажам банковских продуктов, готовый предоставить потребителю необходимые консультации. В таком случае «счастлив и удовлетворен» не только клиент. Банк тоже получает определенные дивиденды, в частности, экономит на командировочных и транспортных расходах, поскольку сотрудники могут находиться и вести свои видеоконференции с клиентами из штаб-квартиры банка.

Перспективный

видеобанкинг

По мнению Майкла Реддинга, директора по развитию компании Accenture Technology Labs, внедрение технологий «телеприсутствия» может стать вполне логическим решением для банков, которые не могут гарантировать постоянного присутствия в отделении специалиста по продажам конкретного банковского продукта, поскольку эти банки стремятся сократить расходы и не хотят создавать избыток персонала. «В настоящее время быстрое распространение в отделениях получает широкополосный Интернет, поскольку стоимость этой технологии вполне приемлема для банков, что дает возможность использовать ее повсеместно. Кроме того, в финансовых институтах в настоящее время все большее применение находят унифицированные технологические платформы, а это, в свою очередь, дает возможность быстрыми темпами использовать технологии «телеприсутствия». Теперь клиент может «вызвать» эксперта по банковским продуктам на видеоконференцию в банковском отделении или даже на свою веб-камеру в собственном доме», – поясняет Реддинг.

О том, что видеотехнологии сегодня, как никогда прежде, критически важны для банков, говорит и Дэвид Луф, специалист по вопросам глобального банковского бизнеса и мировой отрасли финансовых услуг норвежской компании Tandberg – провайдера технологических видеорешений для банковских учреждений. По его мнению, такие решения, даже когда их используют внутри банка, содействуют достижению взаимопонимания и консенсуса среди персонала финучреждения в целом или его банковского отделения в частности. «Видеотехнологии становятся с каждым днем все лучше и лучше, качество изображения постоянно растет, оно очень четкое, как, например, у лицензионных DVD-дисков. Потребители чувствуют себя совершенно комфортно и удобно, используя их», – подытоживает Дэвид Луф.

Итак, видеобанкинг (под данным термином понимаются все операции по обслуживанию банковских клиентов с использованием видеотехнологий), по мнению многих специалистов, можно рассматривать как одно из наиболее перспективных направлений развития современной банковской системы и отделений в частности, несмотря на то что это наиболее технически сложный вид удаленного банкинга. Тому есть несколько причин. Видео имеет решающее значение для розничного банкинга, потому что помогает вернуть межличностное общение, утраченное в 70-х годах, когда началась первая технологическая революция. С тех пор клиенты научились обходиться без банковских отделений, вместо этого они привыкли пользоваться банкоматами, телефоном, а за последние несколько десятков лет и клавиатурой ПК. В центре внимания было самообслуживание наряду с экономией средств, так что клиент утратил непосредственную и чрезвычайно важную связь с банком: из-за отсутствия межличностного общения банки выпустили из виду необходимость установления доверительных отношений с вкладчиками.

В современной отрасли финансовых услуг видеоудаленный пользователь (т.е. банковский клиент) может опять встретиться со служащим банка лицом к лицу. У него теперь есть «свой» менеджер, которого он знает лично и который знает его. Таким образом, происходит возврат к одному из ключевых элементов клиентского обслуживания – к человеческому контакту. К тому же, если банк будет предоставлять возможность видеосвязи, это может существенно упростить работу сети отделений. По мнению экспертов, иметь достаточно компетентного сотрудника, который сможет грамотно обслужить и обеспечить приемлемый уровень продаж в каждом отделении, накладно, ведь настоящего специалиста по продаже банковского сервиса нужно постоянно обучать новым продуктам, думать о его сохранении и мотивации. В данном случае на помощь финансовым институтам приходят банковские видеотехнологии.

Таким образом, использование видео позволит одному и тому же специалисту консультировать клиентов во множестве отделений. Такая схема не только сокращает затраты на персонал, но и повышает удовлетворенность клиентов за счет предоставления более качественного сервиса. Кроме того, специалисты в центральных офисах, выступающие в роли «виртуальных консультантов», быстрее проходят обучение новым продуктам. Следовательно, скорость вывода продуктов на рынок возрастает, а банк может проводить тестирование новых продуктов в удаленных отделениях.

Между тем, самой распространенной мультимедийной технологией, которая сегодня активно внедряется во многих банковских отделениях, продолжает оставаться телевидение. Однако, по мнению экспертов, данная технология способна на куда большее, чем обычная трансляция новостей CNN для клиентов, пока те стоят в очереди к окошку кассира. По мнению Джеффа Колрада, президента компании Omnivex – провайдера программного обеспечения и услуг для электронных рекламно-информационных систем (digital signage), эти системы представляют собой сочетание технологий с возможностью доставлять специально подготовленную информацию целевой аудитории с учетом ее интересов. В основе этих систем находятся дисплеи и медиаплейеры (включая компьютеры, если они используются в такой роли), а также программное обеспечение для воспроизведение контента на компьютерах и управления системой.

«Это своего рода визуальная коммуникационная среда. Чем больше у вас возможностей накапливать информацию в реальном масштабе времени, тем больше функций вы способны активировать. Поэтому электронные рекламно-информационных системы, внедряемые в банковских отделениях, оказывают реальное содействие клиентам в принятии ими правильных решений при приобретении того или иного банковского продукта или услуги. Кроме того, эти системы могут обеспечивать банк информацией об уровне клиентского обслуживания в отделениях, количестве посещающих их потребителей и пиковой нагрузке на них (т.е. о времени максимального наплыва посетителей)», – раскрывает преимущества технологии digital signage президент компании Omnivex Джефф Колрад.

По словам Майка Змуды, директора по бизнес-развитию NEC Display Solutions – подразделения корпорации NEC Corporation (ведущий мировой производитель продуктов и решений для визуализации информации), существует возможность установки списков воспроизведения и дежурного режима, что обеспечивает автоматическое включение и выключение мониторов. «Сотрудникам отделений нет необходимости становиться специалистами в области информационных технологий, поскольку диагноз всех проблем и неисправностей может осуществляться в удаленном режиме. Дисплеи, производимые корпорацией NEC Corporation и используемые в банковских отделениях, не классифицируются как бытовые, а представляют собой промышленное оборудование, предназначенное для эксплуатации в течение всего рабочего дня. Срок его годности – не менее пяти лет», – заявляет Змуда.

Технологии и кадры

Данные «дисплейные» технологии активно использует в своих отделениях, особенно в азиатском регионе, Citibank, располагающий на сегодняшний день объемом активов на общую сумму в $2.1 трлн. Так, по данным Кристофера Кея, старшего вице-президента банковского подразделения инноваций Citi Innovation, в прошлом году, например, Citibank Singapore создал модель высокоавтоматизированного банковского офиса, предназначенного для размещения, главным образом, на транзитных станциях местного метро. «Мы активно внедряем мультимедийные технологии в различных каналах дистрибуции финансовых продуктов и услуг, в том числе и в отделении, с тем чтобы создавать привлекательную информационную среду для клиентов. Мы также используем электронно-цифровую информацию в качестве инструмента для привлечения и задействования клиентов в нашем финансовом бизнесе. Обычно эта информация отражается на так называемой «маркетинговой стене» (marketing wall), которая есть в каждом отделении. На ней выводятся данные о продуктах и услугах Citibank Singapore наряду с местными новостийными материалами, сообщениями о пробках, прогнозом погоды и т.д.», – делится опытом Кей.

По следам Citibank идет еще один мировой финансовый гигант Deutsche Bank, размер активов которого равен $1.3 млрд. Здесь сегодня работают над экспериментальным банковским отделением, где тоже, в частности, планируют широко применять мультимедийные технологии и «дисплейные» решения. При этом, как утверждает Грег Лоуэлл, старший менеджер подразделения финансовых услуг компании Accenture, преследуется цель превратить банкинг в стиль жизнь клиентов. «В Deutsche Bank они складывают банковские продукты в коробки и размещают их на полках, после чего клиенты могут просматривать их так, как это они делают в розничном магазине, ведя поиск нужного им товара. Кроме того, банковские сотрудники получают в свое распоряжение мультимедийные планшеты, которые они используют в персональных беседах с клиентом за чашкой кофе, обсуждая финансовые услуги. Здесь очень важен физический контакт: сотрудник находится рядом с клиентом, а не на экране или за стойкой. С другой стороны, он имеет в своем распоряжении доступ к мультимедийным технологиям и может получать информацию, в том числе и о потребителях, в реальном масштабе времени», – поясняет Лоуэлл.

Между тем, как подчеркивает исполнительный вице-президент Umpqua Bank Лэйни Хейвард, для создания концептуально нового банковского отделения и его успешной работы важны не только технологии, но и кадры, которыми укомплектовывается такое отделение. Именно квалифицированный персонал, с ее точки зрения, способен «привить» клиентам положительное отношение к данным технологиям. «Здесь очень многое зависит от того, как сотрудники банковского офиса взаимодействуют с потребителями и как они представят им эти мультимедийные решения. Этим в немалой степени будут определяться широта интересов клиентов к данным технологиям, их желание пользоваться ими. Персонал отделения должен быть всегда готов объяснить потребителям, как пользоваться той или иной технологией», – уточняет Хейвард. В качестве примера она приводит видеосервис Ask An Expert, отмечая, что в банковском офисе всегда должен быть специалист, способный объяснить клиенту суть самого сервиса и показать, как им оперировать.

Наряду с этим, Кристофер Кей из Citi Innovation акцентирует внимание на более широком использовании мультимедийных технологий в банковских отделениях в интересах улучшения качества обслуживания и более полного удовлетворения потребностей клиентов в финансовом сервисе. «Конечно, в каждом конкретном случае набор технологий и целевая аудитория, которую они обслуживают, могут различаться. Однако в целом мультимедийные технологии способны обеспечить высокий уровень автоматизации банковских трансакций в отделениях, а также содействовать укреплению взаимопонимания и доверительных отношений между вкладчиками и банковскими сотрудниками», – уверен Кей.

В заключение можно отметить, что, принимая во внимание остроту современного финансово-экономического кризиса, многие эксперты задаются вопросом, насколько крупными могут быть инвестиции банков в мультимедийные отделения и будут ли вообще финансовые институты вкладывать деньги в подобные офисы. «Инфраструктура отделений достаточно дорогая, – сетует Боб Меара, старший аналитик из бостонской консалтинговой компании Celent, которая регулярно проводит опросы банков в части их инвестиций в развитие и модернизацию банковских отделений. – По нашим оценкам, лишь несколько финансовых институтов в настоящее время серьезно вкладывают средства для внедрения передовых мультимедийных технологий в своих отделениях. Поэтому считать это актуальной тенденцией на сегодняшний день вряд ли правильно. Многие банки предпочитают тратить деньги на модернизацию собственных отделений постепенно, шаг за шагом и только тогда, когда в этом есть какой-либо финансовый смысл».

Несколько иначе думает директор по развитию компании Accenture Technology Labs Майкл Реддинг, утверждающий, что возможная стабилизации экономической ситуации в мире в посткризисный период может заставить банки пересмотреть свои инвестиционные стратегии в отношении отделений. «В течение последующих 12 месяцев вероятен возврат финансовых институтов к стабильному финансированию технологических проектов в собственных банковских офисах», – предполагает он. С другой стороны, как утверждает старший менеджер Deloitte Крис Гил, прежде чем направлять средства в мультимедийные технологии, многие банки проводят их предварительное тестирование, только после этого принимая решение о закупке тех из них, которые могут содействовать росту доходов и снижению расходов в отделениях.

Наконец, Кристофер Кей из Citi Innovation подчеркивает, что мультимедийное банковское отделение – вовсе не венец финансовой бизнес-деятельности, а просто важный элемент стратегии банка по сервисному обслуживанию своих потребителей. «Самое важное здесь заключается в том, каким образом следует изменить конфигурацию отделения, чтобы обеспечить всестороннее удовлетворение финансовых потребностей клиентов и повысить эффективность и отдачу самого банковского офиса, поскольку границы между физическим, виртуальным, онлайновым и электронным банкингом сегодня слишком размыты. Банковским отделениям в настоящее время необходимы инновационные технологические решения, способные создавать новые ценности для клиентов, заинтересованных в персонализированном интерактивном общении», – делает вывод Кристофер Кей.

Олег Зайцев,
по материалам Bank Systems & Technologies

 
© агенство "Стандарт"