журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ФИНАНСОВЫЙ КРИЗИС

Новые рыночные страны

ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

ФИНАНСОВЫЕ ПРОДУКТЫ

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

МОБИЛЬНЫЙ БАНКИНГ

РИСК-МЕНЕДЖМЕНТ

Банковская деятельность

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №1, 2009

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Информационные технологии на рабочем месте

Автоматизация операций банковских кассиров позволяет решить ряд проблем, связанных с обслуживанием клиентов и безопасностью финансового учреждения

По оценкам Ассоциации производителей банкоматов (ATM Industry Association – ATMIA), сегодня во всем мире используют несколько миллионов автоматических аппаратных средств и разнообразные варианты программного обеспечения для обслуживания операций банковских кассиров, кроме того, существует тенденция существенного увеличения доли этих устройств, что, как полагают в ATMIA, заставляет многие финансовые институты, которые все еще активно используют «ручку и бумагу» для проведения банковских трансакций, серьезно задуматься над эффективностью подобных операций и о необходимости привлечения к ним «автоматических банковских кассиров».

Удовлетворенность

клиента

Действительно, сегодня на каждую среднюю семью в США приходится около 10 контактов (отношений) с финансовыми институтами, поэтому для членов этих семей не стоит вопрос, где и с кем вести банковские, страховые и инвестиционные операции. Если спросить у банкиров, как им удается конкурировать в такой обстановке, от большинства из них можно услышать слово «удобство». Безусловно, автоматизация операций банковских кассиров тоже вносит немалый вклад в создание «разнообразных удобств» в обслуживании банковских клиентов. Одно из них начинается уже прямо перед окошком кассира, когда он эффективно управляет очередью клиентов, чтобы минимизировать их потерю своего времени.

Одно из главных условий здесь – не оставлять потребителя одного, пока он проводит финансовую трансакцию. Когда документы на проведение подобной трансакции оформляются вручную, кассирам приходится покидать клиентов, чтобы проверить балансы на счетах, определить вид и тип банковских чеков, получить одобрение со стороны вышестоящего контрольного органа, а также найти и проверить образцы подписей клиентов. Второй важный элемент удобства (будет более подробно описан несколько ниже) – выбор ценных потребителей, а также проведение правильной политики по удержанию и сохранению таких клиентов, оперативному выполнению их заявок и запросов в части предоставления им необходимых финансовых продуктов и услуг.

С точки зрения аналитиков, решения по автоматизации операций банковских кассиров исключают необходимость проверки на терминале балансов, поскольку распечатки этих балансов выдаются в автоматическом режиме после каждой проведенной трансакции. Когда оформление документов проходит в ручном режиме, то обычно возле этих устройств выстраивается длинная очередь, поскольку кассирам необходимо осуществить поиск и получить соответствующую информацию по балансам, а это еще более затягивает сроки обслуживания клиентов.

Чеки кассира (банковские чеки, подписанные кассиром банка), денежные переводы и прочие официальные бумаги могут печататься прямо у окошка кассира с помощью автоматической кассовой системы и печатающего устройства (принтера) ударного действия, установленного здесь же. Кроме того, автоматизированное кассовое программное обеспечение (ПО) дает возможность активировать ПО печати и осуществлять лазерную распечатку чеков.

Наконец, одними из самых трудоемких операций, выполняемых банковскими кассирами западных финансовых институтов в ручном режиме, считаются оценка и инкассация облигаций. Однако посредством использования автоматизированного кассового ПО и нескольких нажатий на клавиши компьютерной клавиатуры стоимость облигаций может легко определяться электронным способом.

Наряду с этим, автоматизированные кассовые системы предоставляют кассирам возможность напрямую контактировать со своими руководителями, а также получать от них указания, не вовлекая в сам процесс клиентов и не вызывая у них подозрения, что с их трансакциями происходит нечто особенное. С другой стороны, посредством автоматизированного кассового ПО также можно электронным способом просматривать образцы подписей клиентов и их цифровые фотографии.

По мнению экспертов, идентификация клиента с помощью образца подписи или цифрового фото дает возможность сделать следующий шаг в повышении уровня удовлетворенности потребителей обслуживанием со стороны кассиров. Автоматизированное кассовое ПО, к примеру, способно помочь локальным банкам выгодно дифференцировать себя на фоне других финансовых институтов, прежде всего, благодаря тому что локальные банки гораздо лучше знают своих клиентов, чем любой другой институт. Решения по автоматизации кассовых операций позволяют кассирам просматривать специальные памятные уведомления, которые не генерируются базовой системой банка. Речь, в частности, идет об информировании кассиров о таких событиях в жизни потребителей как день рождения, юбилей или любое другое важное событие. Эти специальные заметки могут даже печататься на клиентской квитанции для предоставления в дальнейшем более персонализированных услуг.

Многие аналитики отмечают и такой важный аспект в предоставлении «удобного обслуживания» потребителям как проведение банковскими кассирами прозрачных и понятных для клиента операций по взысканию комиссионных. Главное здесь – четко объяснить потребителю, за какие услуги и трансакции он платит комиссионные. В этом, опять же, могут помочь программы автоматизации операций кассиров, которые обеспечивают последовательное взимание комиссионных со всех клиентов, а также обусловливают причины, по которым некоторые специальные клиенты могут быть освобождены от уплаты комиссионных.

Наконец, всесторонняя автоматизация операций кассиров дает возможность повысить уровень удовлетворенности потребителей банковским сервисом за счет того, что сотрудники отделения могут выполнять запросы и заявки потребителей при проведении ими финансовой трансакции. Ведь, как говорят эксперты, не может быть ничего более разочаровывающего для них, чем обращение к ним с просьбой позвонить по тому или иному телефону в сервисный центр и сделать персональный запрос по своей проблеме через специалиста по отношениям с клиентами. Большинство потребителей и идут в банковское отделение по той простой причине, что здесь могут не только провести нужные им финансовые трансакции, но и дать ответы в реальном масштабе времени на свои запросы, касающиеся тех или иных финансовых проблем.

Борьба с финансовым

мошенничеством

Между тем, еще одним преимуществом программного обеспечения по автоматизации операций банковских кассиров становится его способность вести борьбу с финансовым мошенничеством. Так, к примеру, использование подобного ПО дает возможность кассирам в случае несанкционированных действий сторонних лиц оперативно извлекать и проверять информацию о клиенте, его балансах на счетах, образцах подписей и цифровых фотографий, а также блокировать мошеннические операции по счетам клиентов. Кроме того, применение данного программного обеспечения гарантирует снижение вероятности внутрибанковского мошенничества, т.е. это ПО ведет слежение за подозрительными действиями самих кассиров, анализирует проводимые ими трансакции и отправляет соответствующие уведомления и предупреждения тем лицам в банке, которые отвечают за проведение мероприятий по противодействию финансовому мошенничеству.

Наряду с этим, быстрый вызов и просмотр кассирами с помощью программного обеспечения цифровых фотографий и образцов подписей потребителей не только дает им возможность «лучше узнать своих клиентов». Это, кроме всего прочего, позволяет также осуществить проверку подозрительной личности, после чего следует сигнал или предупреждение кассиру о том, что персона, находящаяся перед ним, не является настоящим владельцем счета или лицом, подписавшим платежный документ. Таким образом, автоматическое блокирование операций по подозрительным счетам экономит время для кассира и деньги для банка. Клиент получает соответствующее уведомление о попытке мошеннических действий с его счетом, обеспечивает дополнительную безопасность вероятных операций с ним.

Слежение за сомнительными действиями кассиров заключается, прежде всего, в обнаружении тех трансакций, при проведении которых конкретные кассиры получают от тех же самых супервизоров (контролеров) указания отменить эти трансакции или когда кассиры получают сообщения об аннулировании трансакции. Подобные действия, по мнению экспертов, свидетельствуют о том, что потенциально кто-то находится в сговоре с сотрудником другого банка в части инициирования и осуществления мошеннических действий.

Таким образом, инсталляция программного обеспечения по автоматизации операций банковских кассиров дает возможность добиться следующих преимуществ:

использовать технические средства для автоматизации операций с клиентами в интересах их оперативного и качественного обслуживания;

снизить нагрузку на кассиров и персонал банка, причем, многие операции клиент может проводить самостоятельно;

сократить расходы банка, связанные с оплатой труда кассиров;

значительно рассосать очереди в банках, а также сократить время ожидания клиентами обслуживания со стороны кассиров;

фактически исключить возможность ошибок кассиров при проведении клиентских трансакций;

увеличить количество обслуживаемых потребителей в течение конкретного промежутка времени;

значительно расширить спектр сервисных услуг для клиентов банка.

Отдельно следует отметить и то, что ПО по автоматизации операций кассиров облегчает работу менеджеров, отвечающих за выполнение законодательных, регулятивных и нормативных требований в банковском секторе (compliance officers). Требования эти обычно исходят из таких серьезных американских организаций как Управление по контролю за иностранными активами (Office of Foreign Assets Control – OFAC), Федеральный совет по надзору за финансовыми учреждениями (Federal Financial Institutions Examination Council – FFIEC) и др., а также определены, к примеру, в Законе Patriot Act 2001 года (законодательный акт, расширяющий полномочия федерального правительства по расследованию террористической деятельности и преследованию лиц, подозреваемых в такой деятельности).

Автоматизация операций банковских кассиров оказывает содействие данным должностным лицам в надлежащем мониторинге финансовых трансакций и сборе информации о них. ПО автоматизации, установленное на рабочем месте у окошка кассира, требует от него фиксирования имени и идентификационного налогового кода лица, совершающего трансакцию с наличными. Если данные о клиенте или лице, проводящем трансакцию, были занесены в программное обеспечение ранее, то кассир просто вызывает имя из списка потребителей. При работе с системами ручного документооборота подобные данные не фиксируются и не собираются при проведении трансакции, когда, к примеру, сумма наличных может превышать допустимые пределы. Однако compliance officer в данном случае вынужден брать на себя ответственность за то, что трансакция была проведена по правилам, хотя это и не всегда соответствует действительности, поскольку сбои и ошибки в системах ручного документооборота уже стали привычным явлением.

Успешные кассиры –

счастливые клиенты

Наряду с этим, автоматизация операций кассиров дает банкам возможность осуществлять структурирование трансакций, сумма наличных по которым согласно данным отчетных документов превышает установленный потолок, но не выходит за рамки $10 тыс. Отчетность по всем трансакциям на сумму свыше $10 тыс. должна направляться в Налоговую службу США (Internal Revenue Service – IRS). Сохранение данных о таких трансакциях помогает должностным лицам банка, обеспечивающим выполнение регулятивных требований, вести мониторинг действий клиентов и проводимых ими операций так, как того требует IRS.

По тем трансакциям, которые действительно превышают $10 тыс., ПО автоматизации операций кассиров создает «Форму 104» Сети по борьбе с финансовыми преступлениями (Financial Crimes Enforcement Network – FinCEN), подразделения Государственного казначейства Министерства финансов США, ведущего борьбу с отмыванием денег и иными финансовыми преступлениями благодаря отслеживанию крупных или подозрительных денежных операций, поддержанию базы данных по таким операциям и налаживанию обмена информацией между организациями, борющимися с финансовыми преступлениями. Сеть контролирует реализацию закона США «О банковской тайне»; банки и иные финансовые институты обязаны извещать FinCEN обо всех денежных операциях, размер которых превышает $10 тыс.

По оценкам американских аналитиков, около 60% трансакций по отмыванию грязных денег проводятся у окошек банковских кассиров. Поэтому в последнее время многие аудиторы требуют применения электронных денежных инструментов, показывающих, что финансовый институт отслеживает все расчеты, превышающие $3 тыс., и что плательщик и владелец счета идентифицированы для Управления по контролю за иностранными активами, когда осуществляются, к примеру, денежный перевод, инкассация чека или какая-либо другая расчетная трансакция. Автоматизация операций банковских кассиров дает основания предполагать, что ни один из таких моментов не останется без внимания кассира, обеспечивающего ту или иную финансовую трансакцию.

Итак, вряд ли кто будет возражать против той посылки, что эффективно и успешно работающие кассиры «делают счастливых и удовлетворенных клиентов». С учетом того что текучесть кадров на должностях кассиров составляет порядка 40% в год, традиционно сложилось так, что сохранить специалистов и создать прочную и хорошо подготовленную команду кассиров в том или ином финансовом институте задача далеко не простая. В этой связи особое место занимают подготовка и обучение кассиров. И, если раньше эти операции занимали, как минимум, две недели, прежде чем обучаемые могли профессионально выполнять свои обязанности, то с внедрением программного обеспечения по автоматизации кассирских операций время подготовки сокращается на 80% – от десяти до двух дней. Это существенная ежегодная экономия во времени для менеджеров отделений, осуществляющих контроль за работой кассиров.

С другой стороны, не менее важно, чтобы эти менеджеры и контролеры имели возможность материально поощрять тех кассиров, которые отлично справляются со своими обязанностями. ПО для автоматизации операций кассиров в полной мере предоставляет им такую возможность, направляя в их адрес отчетность о количестве проведенных кассиром трансакций, объеме собранных комиссионных, положительных и отрицательных моментах работы, на основе чего впоследствии можно оценить результативность за тот или иной промежуток времени.

Кроме того, автоматизация рабочих мест кассиров помогает менеджерам и контролерам вести мониторинг остатка денежных средств в кассе, что дает возможность осуществлять операции по покупкам и продажам в нужное время с целью минимизации риска и улучшения клиентского сервиса. Наконец, автоматизация кассирских операций позволяет определить «пиковые нагрузки» на отделение, т.е. время самой высокой посещаемости офиса, после чего его руководители могут распределить свою помощь в интересах оказания содействия сотрудникам и кассирам отделения.

В конечном итоге цель всех этих мер по «командному управлению» кассирами заключается, прежде всего, в вовлечении в финансовую жизнь банка наиболее профессиональных и опытных специалистов по кассовым операциям, способных эффективно выполнять свои должностные обязанности на основе использования передового ПО по автоматизации кассирских трансакций. В настоящее время многие неавтоматизированные банки уже испытывают серьезные трудности в поиске квалифицированных кассиров, поскольку тех, кто способен эффективно работать в режиме ручного документооборота, найти не так уж просто. С другой стороны, однако, фраза «успешные кассиры – это счастливые клиенты» еще долго будет иметь право на существование.

Олег Зайцев,
по материалам ABA Banking Journal

 
© агенство "Стандарт"