журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ФИНАНСОВЫЙ КРИЗИС

Новые рыночные страны

ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

ФИНАНСОВЫЕ ПРОДУКТЫ

Банковские отделения

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

Банковская деятельность

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

БАНКОВСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №12, 2008

ФИНАНСОВЫЕ ПРОДУКТЫ

Интернет-банкинг по-украински

Украинские банки делают первые шаги в обслуживании клиентов в Интернете

На Западе интернет-платежи и оплата покупок с помощью платежных карточек в Интернете весьма востребованы как банковская услуга. В Украине пока лишь небольшое число банков предоставляют такой сервис. Однако на рынке складывается ситуация, когда сама экономическая логика велит банкам обратить внимание на эту услугу. Сегодня многие финансовые институты пытаются сократить затраты и оптимизировать процессы, сгенерировать дополнительные ресурсы на карточных счетах, удержать клиентов и повысить прибыльность. Все это в силах обеспечить Интернет. Предоставив своим клиентам возможность погашать счета, вносить деньги по кредитам и оплачивать покупки в сети, банки смогут разгрузить отделения (а, следовательно, сократить затраты на их содержание и работу персонала), заработать на комиссионных, взимаемых с держателей карт и интернет-торговцев, облегчить жизнь клиентам и мотивировать их к удержанию средств на карточных счетах. На сегодняшний день украинские банки имеют все технические возможности для внедрения безопасной и удобной системы электронных платежей, однако далеко не все банкиры проявляют заинтересованность в ней.

Реальный шанс

сэкономить

Когда останавливается ипотечное и автокредитование, банк может сконцентрироваться на оптимизации карточного бизнеса. Это позволит с гораздо меньшим риском зарабатывать на небольших кредитах и получать комиссионный доход, тем более что в Украине количество эмитированных платежных карточек составляет около 56 млн. Однако, чтобы получать доход от таких операций, необходимо расширить использование «пластиковых кошельков», а также сгенерировать дополнительные остатки на карточных счетах.

Необходимо, чтобы клиенты оставляли деньги в банке, а не снимали все наличные одноразово. Но до сей поры лишь немногие используют карточки, чтобы расплачиваться с их помощью в магазине, ведь известно, что во многих торговых точках нет карточных терминалов. Многие украинцы по-прежнему ежемесячно ходят в банковские отделения, чтобы оплатить коммунальные услуги, телефон и кабельное телевидение, сделать платежи по контракту мобильной связи. Возможно, если бы они могли оплатить все эти услуги, не выходя из дома, по зарплатной карточке со своего компьютера, у них было бы больше причин держать на ней деньги. «Необходимо окружить карточный счет дополнительными услугами и возможностями, – утверждает Антон Романчук, председатель правления «Украинского процессингового центра», – важно предоставить держателям карт право управлять своими финансами через Интернет, киоски или мобильные телефоны, делать автосписания и т.д.».

Одним из способов заставить клиентов держать свои деньги в банке может быть обслуживание в Интернете. Возможность оплатить коммунальные счета, купить ваучер для пополнения счета мобильного телефона, совершить денежный перевод, заплатить по кредиту или расплатиться за товары и услуги в интернет-магазине может существенно облегчить жизнь клиентам и сделать их отношения с банком, выпустившим карту, теплее.

Есть и другое преимущество интернет-банкинга: он позволяет оптимизировать работу отделений и сориентировать их на продажи, а не на текущие рутинные операции. Ведь, если клиенты привыкнут самостоятельно совершать регулярные трансакции, отделения банков значительно разгрузятся, а, значит, финучреждение сможет сэкономить на персонале и аренде помещений.

Несмотря на то что интернет-банкинг может помочь финучреждениям решить самые насущные вопросы, мало кто из банкиров всерьез заинтересован в обеспечении дополнительных возможностей на своих сайтах. «Пока далеко не все банки внедряют услуги в Интернете. Многие из них просто опасаются, что рынок еще слишком мал, – объясняет Андрей Косецкий, руководитель проектов исследовательской компании Pravda, – и это при том, что число пользующихся Интернетом в Украине растет, причем, очень быстро». По данным исследования компании JFK, число украинцев, регулярно посещающих Интернет, к середине 2008 года составило почти 7 млн., а рост данного показателя за два года достиг 83%.

Интернет-платежи –

это реальность

На сегодняшний день украинским банкам доступны те же технические возможности, что и западным, где уже давно оценили преимущества Интернета. На местном рынке появляется все больше софтверных компаний и провайдеров интернет-платежей, многие банки делают первые шаги в Интернете.

Например, «Райффайзен Банк Аваль» обеспечил на своем сайте возможность просматривать историю движений по карточному счету, блокировать и разблокировать карту. На сайте банка киевляне могут оплатить коммунальные счета через систему Portmone.com, которая, в свою очередь, работает на основе программы ECommerce от UPC.

Компания Portmone.com одной из первых вышла на рынок электронных платежей в Украине и с успехом развивает это направление. Доля рынка Portmone.com, по последним данным, составляет 88.9% (для сравнения: услугой компании Webmoney пользуется только 5.3% пользователей интернет-платежей, а услугой «Приват24» от «ПриватБанка» – 1.8%). «Уловив еще в 2002 году новый перспективный тренд, мы начали кропотливо возводить фундамент, чтобы в будущем прочно занять свою нишу на рынке, – рассказывает Игорь Горин, директор компании Portmone.com, – причем, мы фокусируемся на одном виде деятельности – электронной доставке и оплате счетов».

Пять лет назад отсутствие доступа в Интернет и платежных карточек у большинства украинцев было существенным препятствием на пути распространения услуги Portmone.com. Сегодня, когда эмиссия банков и количество пользователей Интернета значительно возросли, система интернет-платежей начинает приобретать популярность. В 2007 году оборот компании составил 111 млн. грн., по прогнозам, к концу 2008 году этот показатель будет в два раза больше. В компании сумели создать ценное предложение для клиента: зарегистрировавшись на сайте Portmone.com, клиенту не нужно ежемесячно ходить в банк, стоять в очередях и платить комиссию, достаточно дать согласие на перечисление определенной суммы со своего карточного счета.

Если, например, в системе Webmoney пользователям Интернета предлагается открыть текущий счет прямо в Интернете и без предъявления каких-либо документов, что значительно затрудняет сотрудничество Webmoney с банками, то для регистрации на сайте Portmone.com уже необходимо иметь платежную карточку Visa или MasterCard, эмитированную практически любым банком, либо же карточку класса Cirrus/Maestro, выпущенную «Райффайзен Банком Аваль», банком «Надра» или «Укрсоцбанком». А платежные карточки, как известно, оформляют в отделении при предъявлении паспорта и идентификационного кода, что помогает обезопасить банк от мошенничества.

Система оплаты коммунальных услуг через Интернет, которую предоставляют на своих сайтах «ОТР-Банк», UniCredit Bank, «Укрсоцбанк», «ПравэксБанк», «Финансы и кредит», «Банк Крещатик», «Проминвестбанк» и многие другие, тоже действует на основе системы Portmone.com.

Стоимость подключения к услуге Portmone.com для клиентов составляет всего около 7 грн. в месяц, однако некоторые банки, пытаясь привлечь своих картодержателей к новому сервису, проводят различные рекламные акции совместно с Portmone. Например, услуга оплаты счетов по кредитным карточкам банка ОТР в системе бесплатная. Льготный период по такой карточке составляет 55 дней, в течение которых клиенты могут заплатить банку наличными. Банк ОТР по размеру эмиссии находится на 33-м месте среди финучреждений Украины, однако обороты Portmone.com по картам ОТР сравнимы с оборотами первой пятерки эмитентов.

Немалую роль в успехе акции сыграл правильный выбор каналов коммуникации. Рекламу акции размещали, в основном, в Интернете, в контекстной рекламе. Были также использованы нестандартные методы донесения информации до клиентов. «Как-то один из украинских банков с целью продвижения своей системы интернет-банкинга стал блокировать оплату своими картами на нашем сайте, – вспоминает Игорь Горин. – Оставляя на совести банка правомерность таких действий, к тексту отказа системы от авторизации карточек (т.е. в сообщении об ошибке) мы начали добавлять рекламу карточек «ОТР-Банка» с ссылкой на сайт финучреждения». Отзывы представителей ОТР были самыми положительными: продажи «кредиток» взлетели.

Платежи по кредитам

Коммунальными платежами интернет-банкинг не ограничивается. В развитых странах банки принимают электронные платежи по кредитам, чем избавляют своих клиентов от необходимости ежемесячно посещать отделения. В Украине такую услугу по картам других банков предоставляет пока только «Альфа-Банк». А ведь, облегчив своим клиентам выплату по кредитам, банк, возможно, будет способен снизить невозврат, ведь иногда у клиентов просто нет времени на посещение отделения, чтобы совершить платеж. В «Альфа-Банке», например, после внедрения услуги средний платеж через систему интернет-погашения был на 10% больше, чем через кассу.

По словам представителей банка, данная услуга не сразу приобретет популярность, так что проект пока рассматривается, скорее, как имиджевый. «В своем подходе к клиентам мы считаем необходимым дать им возможность самим выбирать канал обслуживания, – говорит Андрей Гавлюк, руководитель проекта развития дистанционных каналов управления счетами. – Мы провели опрос в Интернете и выяснили, что 60% респондентов имеют платежные карточки с постоянными средствами на них. Около 35% согласно исследованию были готовы воспользоваться сервисом погашения кредита в режиме реального времени». «К 1 октября 2008 года (т.е. за три месяца существования услуги) было проведено 9 тыс. платежей», – добавляет он.

Примечательно, что, воспользовавшись один раз услугой оплаты счетов или погашения кредита в Интернете, клиент продолжает регулярно пользоваться данным сервисом. «Узнав о таком удобном способе оплаты через Интернет, никто уже не захочет стоять в очереди в отделении или платить высокую комиссию за проведение платежей, а, значит, отделения можно будет разгрузить», – утверждает Антон Романчук, председатель правления UPC. Если бы система интернет-банкинга приобрела популярность, то банки смогли бы значительно сэкономить на работе отделений и помочь своим сотрудникам сконцентрироваться на продажах, а не на операциях. «Стоимость проведения платежа в режиме реального времени составляет всего несколько копеек, тогда как затраты на осуществление кассовой трансакции превышают $2», – добавляет Андрей Гавлюк.

Тем не менее, большого спроса на онлайновый сервис ожидать пока рановато. По результатам исследования «Альфа-Банка», 30% клиентов не имеют свободных средств на карточном счете, а 20% не доверяют подобного рода платежам (ведь у них не остается никакой квитанции). «Кроме того, около 60% запросов не были удовлетворены. Наши клиенты пока не привыкли к интернет-сервису, поэтому не смогли завершить операцию по всевозможным причинам», – отмечает Андрей Гавлюк.

На Западе некоторые банки уже внедрили услугу погашения кредитов любых финансовых институтов. Сайт банка действует как платежная система, финучреждение зарабатывает за счет комиссионных. Постепенно данный способ оплаты кредитных квитанций стал в США и Западной Европе доминирующим.

Интернет-коммерция

Для предоставления услуг по интернет-платежам банк-эмитент может выступать в роли торговца, заключив контракт с другим финчреждением, получившим в международных платежных системах лицензию интернет-эквайера. В Украине подобную лицензию имеют пять банков: «Райффайзен Банк Аваль», «Надра», «Укрсоцбанк», «ПриватБанк», «Финансы и кредит».

Электронная коммерция, как и интернет-платежи, достаточно перспективна. «В условиях экономии руководители предприятий розничной торговли осознают, что переведение бизнеса в Интернет поможет им значительно сократить затраты на аренду помещений и работу персонала», – утверждает Антон Романчук. На своем сайте ритейлер может выложить весь ассортимент товаров. Цены на товары и услуги в интернет-магазинах зачастую оказываются ниже рыночных благодаря низким затратам. Многие украинцы уже осознали преимущества покупок через Интернет и активно пользуются услугами электронных торговцев. Однако, в основном, они расплачиваются наличными при доставке, хотя некоторые клиенты предпочли бы оплачивать покупки на сайте торговца.

Для того чтобы установить на своем сайте систему электронной оплаты покупок, торговое предприятие должно заключить контракт с платежной системой (например, Portmone.com) и банком, имеющим лицензию интернет-эквайера. Компания Portmone.com сотрудничает с «Райффайзен Банком Аваль», который выступает в качестве эквайера.

«При подключении к данной услуге ритейлеру не нужно устанавливать дополнительное программное и аппаратное обеспечение на сервер интернет-магазина, – объясняет Игорь Горин. – В день отправки банком платежей мы присылаем реестр с информацией о реквизитах платежа и оплаченных заказов». После заключения контракта для решения организационных, технических и юридических вопросов магазин обращается только в компанию Portmone.com, которая берет решение этих вопросов с банком и плательщиком на себя.

По данным «Райффайзен Банка Аваль», количество операций и оборот интернет-торговцев в 2008 году выросли вдвое: на сентябрь 2008 года – 203 тыс. операций и 16 млн. грн. соответственно. «Для того чтобы внедрить на сайте интернет-торговца удобный способ оплаты, достаточно подключить платежный шлюз, – информирует Игорь Ночка из «Райффайзен Банка Аваль». – Для получения лицензии интернет-эквайера в международной платежной системе понадобится около $10 тыс. Для принципиальных членов эта процедура займет около месяца».

Одной из причин медленного роста Интернет-коммерции в Украине стала озабоченность банкиров проблемой безопасности. Несмотря на то что все интернет-платежи принимаются сегодня через SSL-шифрование, многие банки ждут внедрения новых стандартов. «Мешает страх за сохранность своих денег, – не скрывает Игорь Горин, директор компании Portmone.com. – Первое, что приходит на ум большинству участников рынка при упоминании оплаты через Интернет, конечно же, хакеры и мошенничество. Но с этим уже научились бороться. Сейчас SSL-шифрования уже недостаточно. Международная сертификация системы безопасности на соответствие стандарту PCI-DSS стала той основой, на которой строится доверие клиентов».

Одним из самых современных стандартов в сфере интернет-платежей является система 3D-Secure, которая сводит риск мошенничества почти к нулю. Это достигается, прежде всего, благодаря тому, что при запросе обязательно проводится аутентификация владельца карточки на специальном сервере банка-эмитента. Для этого необходимо ввести логин и пароль, который известен только самому картодержателю. Таким образом, одного номера карточки уже не достаточно для оплаты покупок или совершения денежного перевода.

Внедряя на своем сайте систему 3D-Secure, интернет-магазины могут обезопасить себя от денежных потерь в случае мошенничества, так как ответственность в таком случае несет банк-эмитент. Повышается и безопасность плательщика, так как торговое предприятие не имеет доступа к информации по карточке: эти данные хранятся лишь в банке и в процессинговом центре (только номер карты), не поступая к торговцу.

Согласно операционным правилам международных платежных систем платеж по карте, проведенный через Интернет в стандарте 3D-Secure, не может быть оспорен владельцем карты, так как считается однозначно идентифицированным на правомерность и легитимность. Это снижает как прямые расходы по возврату средств, так и временные административные издержки по работе с претензиями клиентов.

В Украине системы электронных денежных переводов на основе стандарта 3D-Secure есть в «ПриватБанке» и в компании UPC, благодаря которой данная система стала доступна другим участникам рынка, в том числе и Portmone.com.

«UPC полностью обеспечивает техническую часть электронной коммерции и интернет-банкинга, – комментирует Борис Гурбенко, директор департамента расчетов и поддержки клиентов UPC. – Компания прошла сертификацию в международной платежной системе Visa и MasterCard. Для обеспечения дополнительной безопасности пользователей на сайт интернет-торговца мы создали более 20 фильтров для борьбы с интернет-мошенничеством».

Прогнозы экспертов

На сегодняшний день на основе системы ECommerce работают около 400 торговцев в Украине и Хорватии. Однако по сравнению с общим количеством интернет-магазинов это не так уж и много. «Украинские ритейлеры пока не спешат внедрять систему оплаты у себя на сайте, ссылаясь на небезопасность, малое количество интернет-пользователей и просто на новизну сервиса», – отмечает Борис Гурбенко.

Многое изменилось, с тех пор как десять лет назад в Украине появился первый интернет-магазин Bambook, продвигаемый первым платежным сервис-провайдером INT. Тогда Интернетом пользовались считанные единицы, а популярных средств платежей попросту не было. Сегодня в Украине 56 млн. платежных карт на 47 млн. населения и 10% интернет-пользователей (хотя точной цифры никто указать не может). Ежегодный рост в сфере электронных платежей и интернет-коммерции составляет 100%. Однако безналичный оборот по дебетовым карточкам составляет всего 4%: большая часть банковских клиентов сразу же снимают все деньги в банкомате.

По мнению Игоря Горина, революции интернет-платежей, о которой так долго говорили ее приверженцы, в Украине не будет. «У нас иная революционная ситуация, – шутит он, – особенность рынка интернет-платежей и, прежде всего, оплаты счетов в том, что он связан с ментальностью данного региона. Годами люди привыкли оплачивать свои счета наличными в очередях в банках. Мы кропотливо и аккуратно подталкиваем клиентов к смене привычки, благодаря чему и достигаем двукратного роста оборота в год. Однако приверженность клиентов вырабатывается очень медленно».

«Эволюция сознания и поведения клиентов очень замедлена. Однако то, что сегодня кажется инновационным и в чем-то излишним, через несколько лет будет в порядке вещей, – убежден Антон Романчук, председатель правления UPC. – Например, когда несколько лет тому назад мы внедрили услугу SMS-уведомлений о движениях по карточному счету, мало кто из банкиров всерьез ею заинтересовался. Сегодня же она пользуется широкой популярностью, обслуживая миллионы клиентов». Таким образом, чтобы через два года у банка была возможность не отстать от конкурентов, о внедрении интернет-банкинга для физлиц следует задумываться уже сейчас.

На сегодняшний день главными катализаторами компьютеризации в Украине стали мобильные операторы. Все они уже позиционируют себя как интернет-провайдеров. «Мобильный бродбенд – именно тот уникальный информационный канал, по которому к каждому пользователю можно доставить голос, Интернет и, как следующий шаг, – телевидение, – считает Игорь Горин. – Рынок неуклонно движется к мобильным платежам. Легкое мобильное устройство, с которым может справиться и ребенок, домохозяйка или даже пенсионер, поможет мобильному банкингу охватить всю Украину, а не только 10% интернет-пользователей».

По мнению Игоря Горина, в сфере дистанционных каналов обслуживания клиентов преуспеет тот банк, который, как говорится, будет ближе к народу. Прогнозируя события на рынке дистанционных каналов обслуживания, Игорь Горин советует вспомнить теорию эволюции: «Выживет не самый сильный и даже не самый умный, а лишь тот, кто быстрее других приспособится к изменениям окружающей среды».

Анна Краевая

 
© агенство "Стандарт"