журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ФИНАНСОВЫЙ КРИЗИС

БАНКОВСКИЕ РЕФОРМЫ

Новые рыночные страны

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

БИЗНЕС И ОБЩЕСТВО

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Банковская деятельность

МОБИЛЬНЫЙ БАНКИНГ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №10, 2008

МОБИЛЬНЫЙ БАНКИНГ

Mobile novum

Несмотря на все трудности мобильный банкинг продолжает набирать обороты

Мобильный банкинг как единая система особых сервисов, основанных на специальной технологии WAP (реже – SMS), позволяет клиентам финансовых институтов управлять своими средствами в банках при помощи обычного мобильного телефона. Концепция «мобильных финансов» появилась еще в середине 90-х годов вместе с разработкой первого WAP-портала, но практическую реализацию получила, прежде всего, в технологически развитых странах – Корее и Японии. Становление мобильного банкинга завершилось там еще вчера. А сегодня уже американские, канадские и западноевропейские финучреждения, не желая отставать от дальневосточных коллег и упускать шанс воспользоваться возможностями «мобильных финансов», активизировали деятельность в этой сфере.

Технологии

на службе у банков

Wireless Application Protocol (WAP) – это протокол беспроводного доступа к ресурсам глобальной сети Интернет, позволяющий в качестве устройства ввода/вывода и кодирования/декодирования использовать мобильный телефон. Применение протокола WAP помогает сделать конечного пользователя максимально мобильным, поскольку исключает необходимость наличия компьютера и модема для доступа к сетевым интернет-ресурсам.

С целью обеспечения для своих клиентов возможности повсеместного доступа к финансовым данным и операциям финучреждения чаще всего применяют именно технологию WAP, хотя услуги на основе SMS (Small Message Service) тоже достаточно популярны. Но, увы, пока большинство финансовых институтов не позволяют потребителям своих финансовых услуг использовать сервис коротких сообщений для совершения трансакций, так что он, скорее, используется как вспомогательная услуга и больше подходит для проверки текущего состояния счетов, получения уведомлений об операциях или акциях банка и т.д. Впрочем, в последнее время банки нередко используют SMSки для более быстрой связи с клиентами, хотя бы потому, что период ответа при использовании коротких сообщений на несколько порядков короче, чем в случае отсылки традиционных и даже электронных писем.

Применение технологий на основе WAP дает возможность клиенту банка через мобильный телефон заходить на сайт своего финансового института и уже через него совершать все доступные операции (по крайней мере, – большую их часть) со своими средствами. При этом, спектр услуг, как правило, идентичен тем, которыми клиент мог бы воспользоваться, зайдя на сайт через обычный компьютер или ноутбук, с той лишь разницей, что экран мобильного телефона чисто технически не может воспроизвести все многообразие информации в том же качестве, что и компьютерный дисплей, а потому отображение WAP-сайтов обычно отличается недостаточной графикой и анимацией, а объем данных сведен к необходимому минимуму.

Максимальная

мобильность

Банки заинтересовались возможностью использовать Интернет и технологии мобильной связи в своей практике с самого начала их появления. А уж гибридом этих двух феноменов конца ХХ века – и подавно.

Массовое распространение Интернета привело к разработке, запуску в действие и дальнейшему развитию официальных сайтов финансовых институтов, с помощью которых банковские клиенты рано или поздно обзавелись возможностью получать необходимую информацию о движении и состоянии денежных ресурсов и оперировать своими средствами, в том числе – оплачивать счета, совершать денежные переводы и т.д. Масштабное и повсеместное использование мобильной связи позволило финучреждениям обеспечить своих вкладчиков уведомлениями об остатках на счетах, зачислении или списании денег со счетов, совершаемых с их средствами операциях, предоставлением кратких выписок по нескольким последним трансакциям, возможностью заблокировать и разблокировать платежные карточки, информацией о новых услугах и акциях финансового института и т.д. В свою очередь, объединенные возможности двух технологий – мобильной связи и Интернета – могут стать для финансовых институтов новым полноценным каналом продаж и источником прибыли, а их клиентов одарить небывалым прежде удобством и мобильностью.

Начать с того, что использование WAP-технологии открывает потребителям финансовых услуг доступ к своим средствам действительно в любом месте и в любое время. Все, что для этого необходимо, – это мобильный телефон, поддерживающий WAP-браузеры, и подписка на соответствующие услуги мобильного оператора и собственно банка. Клиентам финучреждений, предоставляющих сервис «мобильных финансов», не нужно выходить из дому и посещать банковские отделения или искать компьютер с модемом и доступом к Интернету, для того чтобы, например, оплатить коммунальные услуги, счета за телефон, пополнить карточный счет или выплатить проценты по кредиту. Все это и многое другое можно осуществить, имея под рукой только мобильный телефон и находясь в точке с GSM-покрытием.

Преимущества такой мобильности для потребителей финансовых продуктов очевидны. Во-первых, сервисы в рамках «мобильных финансов» экономят клиентам банков как усилия, так и драгоценное время для решения своих финансовых вопросов. В современных условиях при безумных темпах жизни и невозможности отлучиться с работы для посещения банка, отделения которого зачастую работают по тому же расписанию, что и клиент, подобное условие весьма ценно. Возможность совершать платежи и получать необходимую информацию 24 часа в сутки и семь дней в неделю – вот главное достоинство банковской «мобильности».

Во-вторых, все операции в системах мобильного банкинга осуществляются в режиме on-line, поэтому получаемая информация носит наиболее актуализированный характер. Доступ к своевременным данным в реальном времени часто оказывается полезным и необходимым. Например, в случае крупной спонтанной покупки, когда надо уточнить остаток на счете, или для заблокирования утерянной карточки.

В-третьих, в большинстве случаев системы «мобильных финансов» достаточно просты в использовании. Практически все операции совершаются «одним кликом» и без особых усилий со стороны потребителя.

И, наконец, в-четвертых, в рамках мобильного банкинга финучреждения часто предлагают своим клиентам достаточно широкий ассортимент продуктов и услуг, а также дополнительные сервисы. Так, с подключением к «мобильным финансам» потребители имеют возможность проверять баланс, осуществлять разного рода платежи, в том числе за коммунальные и прочие услуги, а также денежные переводы, пополнять депозиты и погашать кредиты, узнавать информацию о нескольких (обычно пяти) последних трансакциях на счете, блокировать карточку (для этого требуется всего лишь одно краткое сообщение с кодом, в результате же скорость реакции, например, на кражу, гораздо выше, чем при обращении непосредственно в банк) или устанавливать на ней новый лимит (особенно полезно, если один из членов семьи склонен к большим тратам), реализовать многие другие дополнительные услуги, предоставляемые тем или иным банком.

Кроме того, посредством SMS банки обычно также информируют клиентов, подписавшихся на сервисы «мобильных финансов», о каждой проведенной трансакции (как о снятии средств, так и о пополнении счета), причем, не только непосредственным владельцем счета, но и держателями дополнительных «пластиковых кошельков», а также о случаях и попытках несанкционированного доступа к клиентской информации и о сомнительных операциях с его ресурсами. А еще финансовые институты с помощью коротких сообщений предупреждают держателей карточек об окончании срока действия их «пластиковых кошельков» (приблизительно, за месяц), информируют о новых продуктах, услугах, акциях, бонусах и т.п.

Медленные

шажки вперед

Все возможные преимущества мобильного банкинга до недавнего времени были доступны далеко не всем. Самое активное развитие «мобильные финансы» получили в технологически передовых странах Дальнего Востока, прежде всего, – в Корее и Японии. Там владельцы мобильных телефонов уже несколько лет не только осуществляют с их помощью трансакции и получают выписки по счетам, но даже используют «мобилки» вместо платежных и дисконтных карточек, оплачивают с их помощью проезд в транспорте и пр. Кстати, в отличие от потребителей финансовых услуг прочих стран.

Что касается Северной Америки и Западной Европы, то здесь ситуация с мобильным банкингом до недавнего времени оставляла желать лучшего. Финучреждения не спешили имплементировать новые технологии и разрабатывать новое направление банкинга, хотя бы потому, что до конца не разобрались с Интернетом и корпоративными сайтами. Но в последнее время «мобильный» банковский бизнес стал не просто налаживаться, он существенно продвинулся вперед в своем развитии.

Брэндон МакДжи, руководитель департамента мобильного банкинга Huntington Bancshares ($56.1 млрд. активов), всемирно известный финансовый блоггер, на которого часто ссылаются деловые СМИ, утверждает, что в течение последних лет финучреждения не просто думают о перспективах мобильного банкинга, а даже перешли к реальным действиям и самым активным образом способствуют его становлению и развитию. «Самым большим достижением 2008 года стало то, что процесс масштабного внедрения мобильного банкинга в финансовую индустрию наконец-то перешел в завершающую стадию, – говорит Брэндон МакДжи. – Так что сегодня мобильные финансы переживают «бурный рассвет».

То, что финансовые институты видят в мобильном банкинге массу чрезвычайно привлекательных возможностей, отнюдь не удивительно. Банки воспринимают «мобильные финансы» как новый канал прибыли с высоким потенциалом, не желая упускать шанс разработать эту «жилу». И в этом они, в принципе, правы. Ведь мобильный банкинг может существенно посодействовать развитию финучреждения, в том числе в вопросах расширения спектра и ассортимента продуктов и услуг, маркетинговых и сервисных перспектив (включая SMS-оповещения клиентов и т.д.), привлечения новых потребителей, повышения лояльности уже имеющихся и т.д. А также обеспечить банкам неплохую экономию средств.

Основное преимущество «мобильных финансов» заключается для банков в том, что для развития этого направления им требуется не так уж и много ресурсов, тогда как показатель «отдачи» достаточно высокий. Прежде всего, «мобильное самообслуживание» исключает необходимость открытия новых «точек соприкосновения» в виде филиалов, отделений, банковских киосков, пунктов приема платежей и банкоматов. В условиях постоянного повышения арендной платы за помещения и ограниченности вариантов при выборе их расположения (особенно это касается крупных городов, где за удачные для отделений «места» иногда разворачиваются настоящие бои), высокой стоимости необходимого технического оснащения и недостатка квалифицированных кадров такой «козырь» становится особенно актуальным.

Также мобильный банкинг снижает нагрузки на банковские центры связи и отделения в целом, поскольку его пользователи самостоятельно, а не через контактные центры и подразделения финучреждений выполняют текущие операции со своими средствами и получают необходимую информацию. Этот «плюс» особенно актуален в свете возрастающих затрат на поддержку центров связей и обработку чеков.

«Поскольку использование чеков постепенно сходит на нет, – комментирует Ричард Винстон, топ-менеджер компании Accenture Consulting, – их обработка переходит из статуса бизнеса с низкой прибылью в ранг деятельности, убыточной для банков. Использование «мобильных» платежей способно решить эту проблему».

Кроме того, «мобильные финансы» – это достаточно веское конкурентное преимущество, особенно с учетом того, что владельцев мобильных телефонов во всем мире гораздо больше, чем, например, держателей платежных карточек. А, значит, и потенциальных клиентов у банков в этой сфере значительно больше. Наличие «мобильных» банковских сервисов неплохо содействует и повышению лояльности уже имеющихся потребителей.

Не стоит забывать также о возможностях расширения спектра услуг, создания новых продуктов (а, значит, и предложений для клиентов), совершенствования технологий и систем. Да и на престиж финучреждения как среди клиентов, так и среди конкурентов развитие нового направления в банковской индустрии работает более чем позитивно.

Кто-то – за!..

По словам Брэндона МакДжи, сегодня потребители в США, Канаде и Западной Европе проявляют к продуктам и услугам мобильного банкинга повышенный интерес. Ему можно верить, учитывая, что на данный момент у Huntington Bancshares более миллиона розничных клиентов, многие из которых уже воспользовались «мобильным» сервисом. «Всего лишь в течение четырех недель мы привлекли столько потребителей, сколько планировали привлечь за восемь месяцев, – говорит МакДжи. – Другие банки тоже информируют об успехе в новом сегменте».

Citibank, обслуживающий около 6 млн. розничных потребителей, уже в следующем году намерен создать в этой сфере дочернее предприятие, выделив направление мобильных финансов, с тем чтобы предоставлять соответствующие услуги в качестве самостоятельного поставщика.

Стивен Киетз, исполнительный вице-президент Citi и глава его новой «дочки» Mobile Money Ventures, подчеркивает активизацию игроков на новом перспективном рынке и указывает на прецедент, связанный с компанией Qualcomm. В ноябре прошлого года Qualcomm, специализирующаяся на исследованиях и разработках в сфере беспроводной связи, приобрела поставщика услуг мобильного кредитования Firethorn. Покупка обошлась ей в $210 млн., хотя на тот момент компания Firethorn действовала на рынке мобильных финансов всего два года и еще не успела преодолеть точку безубыточности.

«Похоже, что мобильный банкинг развивается гораздо более быстрыми темпами, чем все предыдущие технологии, – считает Стивен Киетз. – Скорее всего, мобильные финансы завоюют банковскую индустрию уже в течение трех следующих лет, тогда как электронным банковским услугам для этого потребовалось десятилетие».

Британский Barclays Bank, в свою очередь, не остался в стороне от процесса имплементации мобильных технологий в банковскую сферу: в 2007 году «гигант» представил на суд потребителей собственные «мобильные финансы», а в настоящий момент изучает предложения по решениям в сфере SMS-уведомлений. По словам Фила Соутера, главы департамента мобильных инициатив и инициатив по самообслуживанию Barclays, обе технологии – и WAP, и SMS – имеют право на жизнь в банковской индустрии, хотя на данный момент и существует ряд трудностей, прежде всего, технических, на пути повсеместного развертывания «мобильных» программ.

Фил Соутер утверждает, что сервис коротких сообщений остается в Британии наиболее популярным среди пользователей «мобильных» банковских услуг и собственно финансовых институтов, тогда как услуги на основе WAP-технологии внедряются и развиваются гораздо медленнее. Но и возможности финучреждений в сфере SMS-оповещений остаются весьма скромными, прежде всего, потому, что предложения от поставщиков таких решений весьма ограничены. «Мы ищем возможность оперировать более длинными и сложными SMS-сообщениями, – рассказывает глава департамента мобильных инициатив и «ноу-хау» по самообслуживанию Barclays. – Мы хотим расширить вариативность таких оповещений. Но пока не можем этого сделать, потому что этого не могут сделать компании – поставщики соответствующих услуг».

Мобильный банкинг интересует отнюдь не только крупные финансовые институты. Средние по размерам финучреждения тоже не прочь отхватить кусок «мобильного пирога» и уже в сложившейся ситуации понемногу развивают новый вид банковской деятельности. Так, например, поступает американский BankPlus. Всего за полгода ему удалось привлечь к своим новым «мобильным» сервисам около 3 тыс. потребителей из 30 тыс. пользователей электронных услуг банка.

«Сегодня мобильный банкинг для нас лишь способ расширения электронного банкинга, – объясняет Дейв МакЛеод, исполнительный вице-президент и глава технологического департамента BankPlus. – Хотя наша единственная пока не доступная в «мобильном» варианте стандартная электронная услуга – это оплата счетов. Но в будущем мы намерены расширить свои возможности и извлекать из «мобильных финансов» прибыль».

Действительно, на данный момент финансовые институты могут, скорее, говорить о перспективной прибыльности мобильного банкинга, чем о реальных текущих доходах. Но даже сейчас показатели обратной связи и лояльности потребителей «мобильных» финансовых продуктов в несколько раз превышают аналогичные данные в других отраслях банковской индустрии.

По результатам последнего исследования в сфере «мобильного» маркетинга, проведенного калифорнийской компанией Javelin Strategy & Research, по крайней мере, один из четырех клиентов финансового института склонен в кратчайший срок ответить на присланную его банком рекламную SMSку. Это в 3 раза превышает показатель обратной связи среди обычных владельцев мобильных телефонов. «Около 90% получаемых кратких сообщений прочитываются адресатами, – уточняет Фил Соутер из Barclays Bank. – К тому же, формат SMS обеспечивает немедленное получение ответа клиента».

…А кто-то – против

Впрочем, не все специалисты столь единодушны относительно оценки состояния и перспектив мобильного банкинга в западных странах и особенно в США. Эммет Хигдон, старший аналитик из исследовательской и консалтинговой компании Forrester Research, утверждает, что «мобильные финансы», вероятнее всего, переживают упадок, нежели подъем. Он основывается на данных исследования Forrester Research, проведенного в середине текущего года при участии 5 тыс. американских потребителей финансовых услуг, которое дало не слишком обнадеживающий результат.

Подавляющее большинство респондентов были вовсе не заинтересованы в «мобильных финансах». Главной причиной отказа от «мобильных» услуг они называли отсутствие особой необходимости в них. По мнению клиентов финучреждений, решение финансовых вопросов вполне может подождать до дома, работы или иного места, где они могли бы воспользоваться для этих нужд Интернетом. Второй по популярности ответ был довольно прост: «Не вижу смысла».

Согласно результатам данного исследования Forrester Research, доля клиентов банков, воспользовавшихся «мобильными финансами» с конца 2006 года, когда компания проводила аналогичное изыскание, возросла всего на 1 п.п. И сегодня количество пользователей подобного рода сервисов составляет лишь 5% от общего числа клиентов электронного банкинга.

«Все, что мы сделали, касается перевода на мобильную платформу всего того, что было доступно клиентам в Интернете», – подытожил Эммет Хигдон, сокрушаясь по поводу слишком, на его взгляд, оптимистичных прогнозов аналитиков. В сфере мобильной банковской индустрии еще слишком много неточностей, неувязок и проблем, чтобы можно было говорить о скором расцвете в сфере «мобильных финансов».

Так, собственно технологии, заложенные в основу мобильного банкинга, постоянно дорабатываются, что характеризует их состояние как «далекое от совершенства». Нерешенных технических вопросов тоже более чем достаточно. В частности, банковские сайты, доступ к которым возможен через мобильные телефоны, в подавляющем большинстве случаев рассчитаны на стандартного интернет-пользователя и не учитывают специфики WAP-браузеров.

Не решена и проблема «противостояния» WAP- и SMS-технологий в банкинге. Известно, что WAP-банкинг таит в себе в несколько раз больше преимуществ и перспектив, чем сервис коротких сообщений. Но именно решения в рамках SMS-проектов гораздо проще внедрить, поэтому они, хотя и имеют более узкий спектр возможностей, имплементируются банками гораздо чаще.

Открытым остается также вопрос о готовности большого числа клиентов банков перейти к активному использованию преимуществ мобильного банкинга. До сих пор многие потребители финансовых услуг не пользуются даже интернет-банкингом, в основном, из-за опасений за сохранность конфиденциальных финансовых и персональных данных. Такие страхи в связи с применением «мобилок» только нарастают, ведь потерять аппарат – в отличие от стационарного компьютера – проще простого. Да и процент клиентов, предпочитающих всем другим способам взаимодействия с финансовым институтом личное общение с сотрудниками отделения, всегда останется значительным.

К тому же, многие финансовые институты (британские – наверняка; в их числе – крупнейшие банки страны Lloyds TSB и HSBC) взимают за услуги мобильного банкинга соответствующую плату. Обычно небольшую, порядка $5-6 в месяц, часто – плюс 50 центов за каждый запрос финансовой информации (обычные текстовые уведомления о совершенных трансакциях остаются бесплатными). Это также несколько отпугивает потенциальных потребителей услуг в рамках «мобильных финансов».

Брэндон МакДжи категорически не согласен со столь неутешительными взглядами. «Суть в том, что Хигдон считает успехом достижение к 2011 году показателя в 20%, – говорит он. – Для нас же победные и нынешние 5%».

«Это вопрос выбора, – добавляет Фил Соутер из Barclays Bank. – Любой клиент способен понять, что «мобильные финансы» – это дополнительные услуги. А, значит, они требуют отдельной платы. Владельцы «мобилок» согласны платить $3 за каждый новый рингтон. Значит, они не будут и против оплаты и «мобильных» сервисов».

Брэндон МакДжи также утверждает, что многие банки уже успели достичь желаемого результата в 3-4% домашних хозяйств (а не отдельных розничных клиентов), к тому же, всего лишь в течение года после внедрения новых «мобильных» продуктов и услуг. А некоторые показали еще более высокие результаты.

Так, когда «тяжеловес» Bank of America (BofA) сообщил о старте собственного, применимого для аппаратов типа iPhone «мобильного» проекта, подразумевавшего всего лишь перевод уже известных электронных услуг финансового института на «мобильную» платформу, большинство аналитиков и специалистов отнеслись к его перспективам довольно скептически. Однако уже в течение года BofA заполучил более миллиона потребителей «мобильных финансов» и планирует в ближайшем будущем существенно увеличить их число.

Оптимизм Брэндона МакДжи и других специалистов похвален, однако не стоит забывать, что сегодня мировой банковский сектор переживает существенные финансовые трудности, которые в итоге повлияют и на внедрение «мобильных» технологий. Крупные финансовые институты стараются быть осторожными во всем, в том числе и в отношении любых инноваций. А посему не станут спешить с внедрением зачастую пока еще неоднозначных решений по «мобильным финансам». Тем более что несмотря на все позитивные перспективы, мобильный банкинг для многих финансовых институтов остается, скорее, роскошью, «продуктом престижа», чем конкурентной необходимостью.

Впрочем, хотя большинство банков (особенно – американские) приостановили развитие нового направления своей деятельности, они не отменили его вовсе. Даже ярый «оппозиционер» Эммет Хигдон подтверждает, что все банки США, входящие в Топ-20, уже начали имплементацию соответствующих проектов, хотя и не особенно активно. «Они однозначно не отступают от проектов по «мобильным финансам» и не сбрасывают их со счетов», – свидетельствует старший аналитик из Forrester Research, соглашаясь, что, если финучреждениям удастся сделать свои «мобильные» услуги столь же простыми в использовании и разнообразными, как и электронные финансовые продукты, то они получат прибыльный и весьма полезный инструмент удержания имеющихся и привлечения новых клиентов.

Грядущие перспективы

По словам Брэндона МакДжи, будущее банковской индустрии – за новейшими информационными технологиями, особенно – за их интеграцией друг в друга, всевозможными их комбинациями и «альянсами». «Мы увидим, как многие финучреждения объединяют возможности разных технологий, – предсказывает он. – А развитие мобильного банкинга будет осуществляться по пути от обычных текстовых сообщений и браузерной навигации к загрузке анкет, заявлений и приложений».

Аналитики также предвидят расширение возможностей «мобильных финансов» в плане ассортимента продуктов и услуг. В частности, в будущем с помощью мобильного телефона можно будет не только реализовывать простые операции и получать финансовую информацию, но и проводить гораздо более сложные трансакции, например, по купле/продаже валютных средств или даже акций и прочих ценных бумаг. А уже в ближайших планах банков числятся обеспечение клиентов возможностью бесконтактных платежей за товары и услуги, взаимных расчетов между «мобильными» клиентами и ряд других полезных нововведений.

Существенно вырастут и объемы рынка «мобильных финансов». Например, по оценкам специалистов Juniper Research, глобальный рынок «мобильных» денежных переводов к 2013 году достигнет $5 млрд. А общий процент использования «мобилок» для проведения финансовых операций выведет мобильный банкинг едва ли не в лидеры индустрии.

«К 2015 году во всем мире будет насчитываться около миллиарда представителей так называемого «среднего класса», – полагает Джон Гантт, старший аналитик по вопросам «мобильных финансов» из нью-йоркской исследовательской компании eMarketer. – И мобильный телефон станет для них первым и основным каналом связи с финансовыми институтами».

В целом же эволюция потенциала мобильного банкинга напрямую будет зависеть от модернизации используемой технологии мобильной связи и мобильных аппаратов, а также от способности четырех крупных отраслей – банковской, телефонной, мобильной связи и программного обеспечения – к эффективной и плодотворной кооперации. Но в этом плане перспективы более чем впечатляющие. Ведь беспроводные устройства уже нынешнего, «третьего», поколения, оснащенные новейшим программным обеспечением, по функциям, возможностям и ресурсам могут дать фору любым известным доселе телефонам. А банки, производители телефонов, мобильные операторы и ИT-компании постепенно уже сегодня, хотя и несколько медленно и не слишком продуктивно, налаживают тесные и многообещающие связи.

Евгения Лакосник,
по материалам Bank Systems & Technology

 
© агенство "Стандарт"