журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ФИНАНСОВЫЙ КРИЗИС

Новые рыночные страны

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

БАНКОВСКИЕ ПРОДУКТЫ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

Банковская деятельность

МОБИЛЬНЫЙ БАНКИНГ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №9, 2008

Банковская деятельность

Розничные банки завтрашнего дня

Специалисты просчитывают возможные пути развития

В мировом банковском секторе постоянно появляются новые технологии и методы работы. Для того чтобы достичь успеха в конкурентной борьбе и завоевать лояльное отношение клиентов, специалисты финучреждений разрабатывают инновационные проекты. Особенно быстро развиваются технологии в сфере розничных банковских услуг, так как клиенты розничных банков становятся все более требовательными к своим финучреждениям. Различные программные средства используются как важное подспорье в общении с клиентами, предпочитающими электронные каналы обслуживания. Кроме того, подобные технологии помогают в сокращении операционных издержек и достижении экологической чистоты функционирования банковских отделений.

Стать ближе клиенту

Внедрение новых методов в работу банковского учреждения имеет целью снижение затрат, повышение эффективности процессов, получение конкурентных преимуществ, экономию энергии и ресурсов. Кроме того, в западных странах важной целью считается достижение экологической чистоты операций банковских отделений. Плодотворное сотрудничество банкиров с разработчиками ПО во многом способствует успешной работе финучреждения, поэтому ведущие банки мира уже давно включились в процесс постоянного совершенствования и обновления технической стороны своей деятельности в сотрудничестве со специализированными компаниями.

В последнее время особенно актуальными для банкиров стали вопросы развития интернет-канала обслуживания. По мнению специалистов, одной из главных особенностей деятельности розничных банков сегодня следует считать миграцию операционной деятельности из отделений в электронные каналы с вытекающими отсюда сложностями идентификации клиентов в Интернете.

«Мы должны быть четко уверены, что даем клиентам именно то, в чем они нуждаются, – говорит Брюс Дженнингс, начальник ИТ-департамента европейского подразделения National Australia Bank (NAB). – Нужно уметь оценивать, в чем отличие такого понятия как обслуживание от продажи услуг. Важно также, чтобы предлагаемый сервис был доступен через различные каналы обслуживания. Когда клиент намеревается совершить какую-либо финансовую операцию (будь то в отделении или самостоятельно), мы должны быть уверены в том, что он получает желаемое так быстро, как это только возможно».

«Сама технология взаимодействия банка с клиентами изменилась, что сделало их более осведомленными по поводу предоставляемых финансовых услуг, – считает Майкл Энсью, руководитель департамента стратегического планирования розничных банковских услуг в бельгийско-нидерландском банке Fortis. – У банковских вкладчиков разнообразные финансовые потребности, задача же финучреждения полнее удовлетворять их в соответствии с современными стандартами обслуживания».

Когда международные розничные банки внедряют новые технологии в работу своих каналов обслуживания, что зачастую происходит одновременно в нескольких странах их присутствия, банкирам приходится преодолевать множество барьеров. Сюда относятся и устаревшие «унаследованные» информационные системы, которые поступают в распоряжение банка, растущего за счет приобретений и поглощений.

Банкирам следует помнить, что сегодня клиентов интересуют, в первую очередь, персонализированное взаимодействие с финучреждением, максимальная «подгонка» финансовых продуктов и услуг под их интересы. Существенной поддержкой для достижения этой цели на всех без исключения каналах обслуживания как раз и могут быть новые технологии.

«Технологии должны помочь нашему сближению с клиентами, – считает Патрик Десмар, генеральный секретарь Европейской финансовой ассоциации менеджмента и маркетинга (EFMA). – Хотя не менее важны и проблемы интернационализации розничных банков, предоставляемых ими услуг, а также постепенное превращение интернет-канала из средства осуществления финансовых операций в механизм продажи розничных банковских услуг».

Добиться

конкурентоспособности

Глобализация выходит в категорию важнейших тенденций развития банковского сектора. Ведущие западные розничные банки уверенно продвигаются на рынки Восточной Европы, Китая, Индии, России и Латинской Америки. В свою очередь, крупные индийские и российские банки стремятся на западные рынки. В связи с этим ужесточается конкурентная борьба в банковской сфере как на Западе, так и на Востоке. В результате клиенты розничных финучреждений становятся все более придирчивыми в том, что касается предоставляемых им финансовых услуг, а также более требовательными к банкам. Они нуждаются, в первую очередь, в удобстве обслуживания и простоте проведения трансакций.

Потребители уже привыкли к быстрым переходам на обслуживание в те финучреждения, которые предоставляют им более выгодные условия. Новые технологии должны помочь банкам стать более гибкими, снизить издержки, создавать новые продукты и услуги, а также быстро внедрять инновации. Важно то, что они находят удобным взаимодействие со своим банком через все возможные каналы обслуживания (как электронные, так и традиционные, т.е. банковские отделения). Интеграция каналов позволяет перевести обслуживание клиентов на новый уровень. Так, при визите клиента в отделение для осуществления финансовых операций через Интернет сотрудники могут предоставить ему более качественный сервис, будучи осведомленными об истории его финансовых операций.

Лояльность клиентов стала одним из критических факторов успеха для розничных банков, однако развитие электронных каналов обслуживания (Интернет, банкоматы, мобильный канал) несет в себе потенциальную угрозу лояльности из-за отсутствия личного контакта клиента с представителями банка.

Осознание возможностей и отслеживание шагов конкурентов сегодня один из важнейших аспектов деятельности розничных банков. Во-первых, конкуренты могут быстро усваивать и перехватывать инновационные инициативы финучреждения, запускать у себя подобные новые финансовые продукты и услуги. Во-вторых, не исключена опасность того, что банк, разработавший инновационные продукты, будет обойден конкурентами вследствие использования ими более дешевых технологий либо альтернативных каналов обслуживания, вследствие чего банк потеряет свою конкуренто­способность.

Розничный бизнес остается доминирующим направлением в мировом банковском секторе. Исследование, проведенное Boston Consulting Group в 2008 году, свидетельствует о том, что 57% от валового дохода банков всего мира составляют именно розничные финансовые услуги. Далеко не последнюю роль играет внедрение инновационных технологий, способствующих росту доходов. В основном, это происходит за счет устойчивого развития каналов обслуживания через Интернет и банкоматы. Однако это не умаляет весомости банковских отделений, выполняющих важную функцию по предложению розничных банковских услуг клиентам.

Экологические проблемы

В последние годы на повестке дня все чаще значатся вопросы соответствия банковских учреждений природоохранным требованиям, минимизации влияния их деятельности на окружающую среду. Это связано с тем, что общество все более обеспокоено техногенным воздействием на климат Земли, что предположительно провоцирует глобальное потепление. Банковские центры обработки и хранения данных и другие мощные аппаратные средства расходуют большой объем энергии, что отражается на уровне потребления природных ресурсов и увеличивает выбросы окисей углерода в атмосферу. Одна из главных экологических задач банков состоит в том, чтобы сделать работу хранилищ данных более эффективной и уменьшить энергопотребление. Разработки в этом направлении ведутся уже сравнительно давно; на сегодняшний день разработчики оборудования и ПО предлагают банкирам внедрять такие системы как климатический контроль, а также сенсоры, следящие за отключением электрического освещения в ночное время. Кроме того, с успехом, например, применяются многими банками проекты полного перевода клиентской отчетности в электронную форму, следствием чего должно стать резкое снижение потребления бумажной продукции банковскими отделениями.

«Недавно мы построили свой второй центр обработки данных в Глазго, – рассказывает Брюс Дженнингс, ИТ-директор NAB. – Он дает на 50% меньше выбросов углекислого газа, чем предыдущий, так как при его соооружении были использованы последние разработки в области кондиционирования воздуха, энергетики и термоизоляции». Таким образом, применение современных технических средств помогает значительно снижать негативное влияние больших аппаратных комплексов на окружающую среду. Конечно, зачастую бывает довольно сложно оправдать замену старых хранилищ данных новыми с экономической точки зрения, но рано или поздно они станут необходимостью.

Пока еще далеко не во всех странах банкиры осознают важность решения этой проблемы. «В Турции, к сожалению, недостаточно внимания уделяется экологическому аспекту деятельности банков, – констатирует Фуат Эрбил, исполнительный вице-президент турецкого Garanti Bank. – На этом фоне Garanti опережает остальные местные финучреждения. Мы уже разработали и внедрили ряд природоохранных инициатив, на протяжении 20 лет активно сотрудничаем с Всемирным фондом охраны дикой природы, а недавно запустили проект по стимулированию клиентов к переходу на электронную форму отчетности и отказу от получения бумажных выписок».

Банки могут сыграть значительную роль в продвижении природоохранных практик, ведь большинство клиентов при выборе финансовых продуктов и услуг склоняются именно к «зеленым» предложениям. В глобальном масштабе банки могут влиять на экологическую ситуацию в двух направлениях. С одной стороны, они могут разработать и внедрить «экологические» финансовые услуги, например, электронные формы отчетности, карточные продукты с отчислением определенного процента от суммы приобретений по ним в пользу природоохранных фондов, сниженные процентные ставки по займам на автомобили, работающие на альтернативном топливе. С другой стороны, финучреждения могут активно кредитовать «зеленые» проекты, такие как использование альтернативных источников энергии, развитие органического земледелия и др. Это направление сейчас очень востребовано в бизнесе, поэтому инвестиции в него приносят значительную отдачу, что помогает банкам расширять свой бизнес.

Какой бы экологический проект розничные банки ни претворяли в жизнь, он неизбежно будет существенно влиять на экологическую ситуацию в целом, в первую очередь, благодаря масштабности самих финучреждений. Например, переход в обслуживании клиентов с бумажных на электронные формы отчетности дает крупную экономию бумаги и, как следствие, сберегает лесные ресурсы.

Банк Fortis предлагает своим клиентам по всей Европе сниженные процентные ставки по кредитам, выданным на приобретение экономичных автомобилей и домов, построенных по энергосберегающим технологиям. Служащие банка помогают клиентам рассчитывать объем углеродных выбросов от автомобилей и бытовых приборов. Банк также содействует клиентам, желающим инвестировать средства в природоохранные фонды для компенсации подобных выбросов.

Дружба банков

и разработчиков

Многие банки сегодня стараются самостоятельно разрабатывать необходимые им программные и аппаратные комплексы, они не спешат прибегать к услугам сторонних организаций. Причин этому несколько: стремление банкиров сэкономить, необходимость «подгонки» имеющихся продуктов под каждый конкретный банк, а также ограниченность выбора продуктов и услуг, предлагаемых финансовым институтам аутсорсерами. Сотрудники ИТ-подразделений многих банков с успехом разрабатывают собственные программы для внутреннего потребления, даже иногда предлагают некоторые свои высококачественные продукты на продажу. Однако такая тенденция эффективна лишь на основных рынках, где работает данное финучреждение. Там же, где его присутствие незначительное, банкиры предпочитают пользоваться услугами специализированных поставщиков технологий.

Эффективное взаимодействие и сотрудничество банка с разработчиками, безусловно, очень важный аспект, так как они осведомлены о возможностях собственных программных продуктов гораздо лучше банка. Часто финучреждение приобретает своего рода «кота в мешке», его специалисты не знают, насколько выигрышной будет новая система в работе, справится ли она с имеющимся потоком информации, которую необходимо обрабатывать. Тем не менее, однозначного ответа на вопрос, какие информационные системы лучше (те, что разрабатывались собственными силами банка или сторонними поставщиками), дать нельзя. «Все зависит от конкретной области финансовой деятельности, в которой будет применяться данная система, – объясняет Саймон Барроуз, один из ведущих сотрудников ИТ-подразделения Lloyds TSB. – Однако программный пакет, приобретенный у специализированного разработчика, никак не способствует дифференциации банка в сознании клиентов. Для формирования у потребителей положительных впечатлений от сотрудничества с банком следует разрабатывать собственные информационные системы».

Одними из главных преимуществ программных пакетов от специализированных компаний считаются их гибкость и масштабируемость, т.е. возможность повышения производительности по мере роста нагрузки на систему. Как правило, это особенно актуально для крупных транснациональных банков. Существуют и функционируют системы, теоретически способные обрабатывать более 100 млн. трансакций в час, что превышает возможности самых крупных банков. Следовательно, у подобных систем есть солидный «запас мощности», так что при необходимости можно значительно повысить их оперативность. Такие программные комплексы обладают также возможностями интеграции с другими системами, помогают снизить операционные из­-

держки, дают финучреждениям возможность легко осуществлять инновационную деятельность и быть достаточно гибкими. Несмотря на жесткие требования к стандартизации подобных программ банки могут модифицировать такие системы, лучше приспосабливаясь к местным рыночным и регулятивным условиям с определенными конкурентными преимуществами.

Взгляд в будущее

Главными задачами розничных банков в будущем эксперты считают дальнейшее внедрение новых технологий в межнациональных масштабах, улучшение качества обслуживания клиентов при помощи новых программных и аппаратных средств, а также преодоление последствий мирового кредитного кризиса и экономического спада. Розничные банки должны оправдать ожидания клиентов, которые все более осведомлены и поэтому требовательны. В ответ на данную тенденцию банк Fortis, к примеру, размещает банкоматы, которые могут принимать у клиентов наличные деньги на депозитные вклады, на железнодорожных станциях. Подобные пути географической экспансии в западных банках используются повсеместно.

«Хотя технологии и движущая сила всех изменений, однако в центре внимания все равно остается человек – сотрудник банка, который по мере возможности использует технические средства для взаимодействия с клиентами», – отмечает Энсью.

Если инновация имеет локальный успех, то банкиры стремятся распространить ее и на другие рынки, где они оперируют. В Великобритании банк NAB создал финансовые программные центры для обслуживания предприятий малого и среднего бизнеса. Инициатива оказалась настолько успешной, что сейчас финучреждение внедряет ее в Австралии и Новой Зеландии. Естественно, такие шаги требуют приведения инновационных проектов в соответствие со специфическими особенностями местных рынков, причем, модернизированный продукт может в корне отличаться от оригинала.

Еще одной важной задачей для розничных банков будет совершенствование электронных каналов обслуживания с целью более эффективного выполнения ими функции продаж банковских услуг.

На пути стабильного развития банков немало препятствий. Например, законодательные и регулятивные различия между разными странами усложняют их деятельность на зарубежных рынках. Кроме того, ощущается потребность в создании централизованных телефонных центров для транснациональных финансовых институтов. При этом, персонал таких центров должен владеть языками тех стран, откуда клиенты будут обслуживаться в банке. Кроме того, сотрудники должны четко понимать различия между рынками и предлагаемыми на них финансовыми продуктами. Пока еще ни одно финучреждение не способно создать централизованную структуру, обслуживающую, например, все европейские страны.

Некоторые банки запускают особенно интересные инновационные проекты. Так, испанский BBVA через свои каналы обслуживания предоставляет клиентам других банков возможность пользоваться их финансовыми продуктами и услугами. За это с них взимается небольшая комиссия.

Что же касается проблемы безопасности передачи данных через Интернет, то она, похоже, немного утрачивает злобу дня. Исследование, проведенное Европейской финансовой ассоциа­цией менеджмента и маркетинга (EFMA) среди 3 тыс. банковских клиентов, показало, что в списке их приоритетов безопасность занимает лишь четвертое-пятое место, дружественное отношение к пользователю стоит на первом, цена – на втором. Это говорит о том, что клиенты уже не так обеспокоены проблемами безопасности, как раньше, так как верят, что банкам удается справиться с ними.

Андрей Мамонтов,
по материалам The Banker

 
© агенство "Стандарт"