журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Международные банки

Новые рыночные страны

Банковские отделения

БАНКОВСКИЕ ПРОДУКТЫ

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

МОБИЛЬНЫЙ БАНКИНГ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

БАНКОВСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №8, 2008

Банковские отделения

Банковское отделение: вчера, сегодня, завтра

Для продвижения бренда в отделении необходимо создавать максимальный комфорт для клиентов, внедряя инновационный дизайн и современное оборудование

Стремление банков к сокращению затрат заставляет их искать оптимальные способы для снижения операционной нагрузки на отделения. Так как они считаются дорогим каналом обслуживания, то – в идеале – многие банки пытаются убедить клиентов реже пользоваться помощью операционистов для проведения трансакций. Однако опыт и мнения клиентов о посещении отделения остаются одним из немногих инструментов для укрепления отношений с ними и повышения их лояльности к банку. Поэтому все больше финансовых институтов по всему миру внедряют современный дизайн в своих отделениях и оборудуют функциональную зону самообслуживания. Украинские банки тоже становятся на путь усовершенствования отделений: многие из них уже изменили их в соответствии с современными требованиями рынка.

Отразить ценности бренда

Конкурентная борьба вынуждает банки совершенствовать свои отделения и делать их более комфортными и удобными для потребителей. Американские финансовые институты начали уделять больше внимания дизайну своих отделений уже почти десять лет назад. Сначала они постепенно избавлялись от ненужных деталей и искали новый подход к строительству. Постепенно они пришли к концепции ритейлеров, т.е. начали создавать отделения по принципу супермаркета, дизайн которого рассчитан до мелочей, для того чтобы заставить посетителей интенсифицировать покупки.

По словам Лорен Билески, главного редактора «ABA Banking Journal» (издание Ассоциации американских банков), многие финансовые институты в США стремятся к тому, чтобы превзойти ожидания клиентов и создать некую «дизайнерскую метафору», способную отразить корпоративную культуру финучреждения. По ее мнению, для достижения этой цели необходимо совместить принцип открытого пространства в отделении с атрибутикой, которая бы бросалась в глаза посетителям, создавая так называемое «диалоговое» отделение, где ценности бренда имели бы прямое выражение в архитекторской идее.

«Несмотря на то что рекламные обещания каждого финансового института разные, их отделения очень похожи между собой, – заявляет Эдуардо Альварес, исполнительный вице-президент по стратегии и дизайну компании BrandPartners Group. – Перед тем как приступить к исполнению архитекторского проекта по строительству отделений, мы всегда просим банкиров сформулировать основные ценности, которые их банковский бренд несет потребителям».

Приходя в отделение, клиенты имеют возможность увидеть банк изнутри. И, если в рекламе упоминается об их прозрачности, открытости и удобстве, но посетителям приходится стоять в очередях и бегать из кабинета в кабинет, то, скорее всего, они будут разочарованы и перестанут доверять такому финучреждению. Следовательно, разработка маркетинговой стратегии банка неотделима от усовершенствования принципа работы его отделений.

Уильям Билли, директор по дизайну компании DEI, считает, что в банковском отделении все – от цвета стен и до освещения – должно отражать особенности бренда. «Выбор дизайна отделения должен соответствовать ценностям определенной целевой аудитории, т.е. потенциальных посетителей, – уточняет он. – Опыт работы с компаниями, обслуживающими розничных клиентов, заставил нас рассматривать каждую деталь интерьера торгового предприятия с точки зрения потребителей». Например, дизайн отделений американского Provident Bank, который разрабатывали представители компании DEI, настроен на то, чтобы подчеркнуть, что в данном банке ценят, прежде всего, диалог с клиентом, а не просто проведение трансакций. В отделениях установлена современная удобная мебель и выполнена интересная подсветка потолка, тем самым подчеркнуто условное деление площади. Дизайнеры ушли от стандартных решений, когда отделение формируется квадратными зонами, и сделали весь периметр пространства помещения обтекаемым.

Для оформления отделений американского банка Wachovia избрали экологически чистые материалы, не наносящие вред окружающей среде. Таким образом, отделения финансового института дополняют ценности бренда, которые были подчеркнуты в рекламе и выражены через так называемые «зеленые» банковские продукты, разработанные для тех клиентов, кто считает своим долгом заботиться об охране окружающей среды.

Банки в СНГ меняют

дизайн отделений

На Западе, где многие банки строят свои отделения в соответствии с современными стандартами, для новых финучреждений, выходящих на рынок, это становится необходимым условием. Но в СНГ остается еще множество банков, отделения которых пока далеки от совершенства. Некоторые из них выглядят, как почта, а некоторые построены по принципу стандартных офисов. «Дизайн, в первую очередь, заключается не столько в том, как будут выглядеть столы или вывески, а в продуманной концепции зонирования и качестве использованных материалов, – отмечает Николай Чумак, арт-директор украинской компании Identity Group, специализирующейся на архитектуре и дизайне банковских отделений. – Западные банкиры уже освоили методы розничной торговли, применяя в отделениях методы зонирования помещений, организуя системность в потоках посетителей и внедряя методы управления очередью. Постепенно подобный подход будут перенимать и украинские банки. Тем, кто не отреагирует на современные ожидания клиентов, вряд ли удастся сохранить свою самостоятельность».

Ежегодно банки тратят миллионы долларов на брендинговые и рекламные акции. Однако, чтобы логотип банка, его корпоративные цвета и разрекламированные высокие стандарты обслуживания не оставались в области теории и иллюзий, а приобретенные у маркетинговых и рекламных агентств обширные проекты не пылились на полках без возможности реализации, необходимо последовательно вносить изменения по всей инфраструктуре финансовой организации. Построение отделений с целью достижения удобств для посетителей и создания благоприятного эмоционального опыта от посещения отделений существенно влияет на их лояльность. А это означает, что вероятность их ухода к конкурентам значительно снижается.

Однако как оборудовать банковские отделения в соответствии с высокими потребностями клиентов на рынке, где пока слабо развита инфраструктура, позволяющая сделать это быстро и при минимальных затратах? Для переоформления отделений необходимо создать целый отдел, включая нескольких архитекторов, дизайнеров и прорабов, которые будут иметь возможность тратить все свое рабочее время на организацию и контроль строительства, проверку подрядчиков и качества стройматериалов, сравнение цен на материалы и услуги. Разумеется, строгие условия найма новых сотрудников в банке не позволяют сделать это с легкостью, особенно если учитывать, что акционеры требуют от руководства постоянного сокращения затрат на содержание персонала. При этом, когда сам проект будет завершен, такой отдел будет попросту не нужен банку, а уволить банковских сотрудников без веской на то причины весьма сложно.

«Обычно оборудованием отделений в банках занимаются сразу несколько подразделений, – рассказывает Николай Чумак. – Так, например, сотрудники отдела по развитию сети заказывают вывески, хозяйственный отдел закупает мебель, специальный департамент устанавливает АТМ, а рекламный печатает буклеты. Зачастую возникает путаница. Например, при данной схеме работы не понятно, кто будет вешать вывеску над банкоматом и как заказанная полиграфическая продукция будет размещаться в отделении. В идеале, оборудованием отделений должна заниматься одна команда экспертов, которые будут вести данный проект, что называется, от начала и до конца».

Компаний, работающих на данном рынке в Украине, пока немного. Украинские банки часто заказывают дизайн отделений в зарубежных маркетинговых агентствах. Однако специалистам, находящимся территориально в другой стране, трудно осуществить данный проект. От сотрудничества с ними банки получают сложные проекты, которые зачастую так и остаются нереализованными. К тому же, иностранцы мало осведомлены о требованиях НБУ к строительству отделений, непосредственно влияющих на архитектурную концепцию. Одна только дизайн-концепция отделений может обойтись в иностранной компании почти в @1 млн., при этом, она не предусматривает организацию и контроль исполнения.

«В нашей компании работает 20 сотрудников, в основном, это дизайнеры и архитекторы. Во время строительства отделений для банков-заказчиков они принимают по 80 телефонных обращений в день от строителей, банковских служащих, поставщиков оборудования и пр., – объясняет Николай Чумак. – Разумеется, мы всегда проверяем цены, качество работы и материалов. Иностранная компания вряд ли сможет предоставить подобные услуги в силу своего территориального расположения».

Среди банков, работающих на рынке Украины, уже начинают появляться такие, чьи отделения существенно отличаются от остальных. По мнению Николая Чумака, можно выделить три банка, сооружающих отделения в принципиально новом стиле: итальянский UniCredit Bank, швейцарский Universal Bank и нидерландский ING Bank. Пока никто из участников украинского рынка финансовых услуг не решился на внедрение футуристического дизайна, как в отделениях американских банков, но концепция ценностей бренда у них уже присутствует. Например, в Universal Bank закупили нестандартную мебель и выполнили дизайн отделения в ярких корпоративных цветах. При этом, кресла для клиентов, расположенные напротив стола сотрудников, выделяются на общем фоне с целью привлечения посетителей к общению и покупкам.

По мнению Николая Чумака, примером для подражания в дизайне банковских отделений на украинском рынке может стать итальянский UniCredit Bank, отделения для которого разрабатывала испанская маркетинговая компания JohnRyan. Ее партнером в Украине выступает Identity Group. При разработке проектов отделений UniCredit Bank стояла задача создать принципиально новый банк на растущем национальном рынке. Эксперты из JohnRyan на протяжении нескольких недель исследовали конкурентную среду в Украине, чтобы найти те факторы, за счет которых будущий дизайн отделений данного финучреждения не будет похож на офисы конкурентов.

Основной концепцией отделений UniCredit избрана универсальность. Попадая в банк, клиенту не приходится решать, куда и по каким указателям идти. «Посетителей сразу же встречает менеджер, который делает для них буквально все, – говорит Николай Чумак. – Если смотреть глубже, то становится понятно, что такая «универсальность» начинается не с дизайна помещений, а намного раньше. Чтобы проект по дизайну вышел успешным, в отделении нужно наладить определенную логистику услуг и процессов».

«Оптимизация процессов в отделениях UniCredit достаточно высокая. Благодаря этому функции, которые в других банках выполняют два-три специалиста, в UniCredit Bank делает один, – подчеркивает он. – За счет экономии на персонале банк может арендовать помещения в престижных местах, делать дорогой ремонт, установить дизайнерскую мебель и современное оборудование». В отделениях банка использован принцип модульности, в них нет зоны бэк-офиса, так как его вынесли в помещения, за счет чего более выгодно использовали площадь.

Похоже, банку UniCredit действительно удалось материализовать декларируемые ценности бренда в дизайне своих отделений. Заходя внутрь, клиент попадает в открытое, дружественное пространство без стен и глухих перегородок. В помещении выделены специальные функциональные зоны, где клиенты имеют возможность уединиться с менеджером для обсуждения важных вопросов, что создает чувство защищенности и конфиденциальности.

«Райффайзен Банк Аваль» постепенно меняет дизайн своих отделений в соответствии с требованиями австрийских владельцев. На витринах отделений появляются рекламные сообщения, призванные привлечь внимание прохожих, подчеркиваются атрибутика бренда и корпоративные цвета. «В банке есть хорошая архитектурная концепция, – говорит Николай Чумак. – Она, хотя и традиционная, но глубоко продуманная».

Разумеется, масштабы сети отделений (а их свыше 1300) и размеры самого банка весьма затрудняют эту задачу. Процесс ребрендинга, в том числе и обновления отделений, по разным причинам затянулся. У банка есть несколько десятков отделений в новом дизайне, однако до сих пор функционирует более тысячи таких, что поменяли пока только вывеску. Похожая ситуация наблюдается во многих банках, объявивших о ребрендинге. Быстрее всех повел себя «VAB-Банк», полностью обновив розничную сеть. Его отделения выполнены в корпоративных цветах, с использованием современных материалов (пластика), подвесного освещения и модулей помещения.

Правильное оформление

Разработка оригинальной концепции построения отделений должна начинаться с планирования внутренних функциональных зон и маршрута движения посетителей в зависимости от цели, которую преследует банк. Например, если в банке наблюдается большой поток посетителей, которые только оплачивают коммунальные услуги, то для снижения количества очередей внутри офиса кассу для быстрых платежей можно поставить рядом с входом, но, разместив кассу в конце зала и заставив тем самым клиентов проходить через все помещение для совершения любой трансакции, можно обеспечить их знакомство с рекламой новых финансовых продуктов и услуг и с некоторыми менеджерами. Такая концепция призвана повысить объемы продаж: чем дольше клиенты задерживаются в отделении, тем большая вероятность, что они приобретут какой-либо финансовый продукт.

Немаловажную роль играют и модули, с помощью которых удается организовать поток посетителей и наладить сервисное обслуживание. Принцип модульности заключается в том, что мебель, оборудование и реклама в отделении устанавливаются в виде специальных модулей. Отделение банка представляет собой набор из стандартных зон: рабочее место менеджера, кассовый модуль, комната переговоров и т.д. Такой подход ускоряет открытие отделения и экономит средства.

Для облегчения ориентирования внутри помещений также применяется цветовое кодирование. Например, зона для корпоративных клиентов может быть выполнена в зеленых тонах, а для розничных – в оранжевых. Цветовое кодирование применимо также к каждому финансовому продукту банка. Однако не следует забывать, что цветовое кодирование несмотря на широкое распространение выполняет, скорее, функциональную роль и не столь значимо для клиентов. В идеале, дизайн отделений должен быть выполнен в корпоративных цветах, отражающих концепцию банковского бренда.

«Цвет интерьера создает особое впечатление и вызывает определенное настроение, – считает Катрин Брукнер, планировщик из американской архитекторной компании NewGround. – Причем, цвет необходимо использовать в стратегических целях. Например, если помещение выполнено в цвете хаки или в ярко-розовом варианте, клиенты должны понимать, почему использован именно такой подход. В противном случае они не будут чувствовать себя спокойно».

Крис Хамильтон, директор компании Callison Architecture, указывает на то, что около 20 американских банков используют концепцию углубления цвета, т.е. обеспечивают все более насыщенный цвет модулей по маршруту посетителей. Так, если, например, стены на входе выкрашены светло-лиловым, то в самом дальнем отделе они будут темно-пурпурными. Хотя это не слишком важно для клиентов, но все же может весьма заинтересовать всех, кто подсознательно будет стремиться внутрь помещения. Что касается общих советов по усовершенствованию отделений, то Хамильтон уверен, что необходимо концептуально объединить нематериальные финансовые продукты с материальным оформлением отделений таким образом, чтобы вызвать у клиента усиленный интерес к покупке.

Кроме цветового оформления, немаловажную роль играют такие факторы как температурный комфорт, запахи, освещение и звуковое оформление. Если в отделении выделена зона ожидания, то там должно быть достаточно светло и тепло при негромком музыкальном фоне и аромате кофе. В зоне контакта с банковскими сотрудниками музыки, разумеется, быть не должно, как и посторонних запахов.

В отделениях филиппинского BPI Bank внедрили несколько функциональных зон. Так, первое, что видят посетители при входе, – это открытое пространство, что, по мнению представителей банка, должно вызвать благоприятные эмоции у клиентов, тем более что в большинстве банковских отделений филиппинских банков слишком тесно. В центре первой зоны BPI Bank располагается место для охранника, направляющего посетителей в следующий холл – зону ожидания, где расположены диваны и телевизор. А уже затем идут рабочие места сотрудников банка. «От посещения отделений BPI Bank остается очень благоприятное впечатление», – говорит Джиджи Монтаноло, президент компании NCR, которая разрабатывала дизайн отделений для данного финансового института. Подобный дизайн был внедрен в 60 отделениях банка, оказывающих полный комплекс банковских услуг.

Задачей банков при строительстве отделений становится прямое влияние на эмоциональное состояние потребителей. Умея воздействовать на их эмоции, банк может добиться создания благоприятного опыта клиента от посещения отделения. «Интересный дизайн помещения в любом случае вдохновляет и восхищает посетителей, даже если они не знакомы с понятием концепции интерьера или пока не определили для себя ценности данного банковского бренда», – отмечает Элиза Винтер-Холбен, директор по дизайну компании BrandPartners. Она приводит в пример американский National Citi Bank, который построил отделения с окнами в 7 м шириной. «Мало того, что такие большие окна выглядят нестандартно и обязательно привлекают внимание, за этим скрывается символ открытости банка для местного сообщества и клиентов в целом», – говорит она. Банк украшает свои окна в зависимости от рекламной кампании, праздников или иных событий в городе, где находится офис. Например, в течение недели, посвященной кампании по борьбе с раком молочной железы, окна банка были украшены розовыми и черными лентами.

Внешний вид отделений, безусловно, служит своего рода визитной карточкой банков, поэтому наличие вывески, рекламных материалов, а также элементы оформления территории крайне важны, так как создают у клиента желание посетить банк. Немаловажно и правильное оформление банкоматов, ведь для большего числа клиентов АТМ – это одна из немногих точек соприкосновения с банком. Если разместить на экране рекламную информацию, действительно привлекающую внимание потребителей, то они будут чаще заходить в отделение, чтобы расспросить о новых услугах.

Однако, по словам Мелиссы Сентра, президента компании cView360, многие банки сталкиваются с тем, что в погоне за формой (то бишь – качественным дизайном помещений) они теряют часть функциональности. «С одной стороны, пространство отделения можно эффективно разбить на рабочие места сотрудников и для клиентов, получив, таким образом, возможность для демонстрации новых финансовых продуктов и услуг. Но в этом случае клиенты будут чувствовать, что они и финучреждение отделены друг от друга. С другой стороны, можно построить отделение так, что клиент будет участвовать в жизни отделения непосредственно, однако это не всегда удачное решение: во-первых, теряется полезная площадь, а, во-вторых, внимание клиента будет трудно задержать на конкретных финансовых продуктах, так как оно будет слишком рассеяно».

Пэм Сафтлер, управляющий партнер компании TVA Architecture, предостерегает, что стремление банков делать одинаковые отделения может привести к обезличиванию городов и прочих населенных пунктов. Компания TVA Architecture работала над созданием дизайна отделений для американского Umpqua Bank. По ее словам, в банке планировали внедрить высокие стандарты в построении отделений, при этом, стремясь сделать их различными в каждом населенном пункте. «Наши архитекторы разработали такой дизайн окон в отделении, который своим видом соответствовал окнам в соседних домах на той улице, где расположен банк, – вспоминает она. – Это касалось и внутреннего вида отделений. Дизайнеры внедрили в интерьер интересные детали, соответствующие символике города, где действовал банк».

Дон Лонерган, основатель компании DRL Associates, считает, что банковский сектор развивается очень быстро. «На сегодняшний день основной задачей финансовых институтов по всему миру считается достижение баланса между ролью банковского сотрудника в услугах для клиентов и самообслуживанием, – заявляет он. – Банкиры пытаются превратить отделения в центры обслуживания клиентов, одновременно желая, чтобы платежные операции ими совершались самостоятельно».

Электронный

мерчандайзинг

Популярность финансовых услуг приводит к появлению очередей. Мало кто из клиентов готов выделить достаточно времени для посещения банка. Как правило, посетители желают проводить трансакции побыстрее и с максимальным удобством. Чтобы банковское отделение стало центром продаж и налаживания отношений с клиентами, необходимо перевести часть трансакций на самообслуживание. Внедрение инструментов, обеспечивающих совершение платежей, погашение кредитов, внесение денег на депозитный счет и проведение других простейших операций, может существенно сэкономить время вкладчиков.

«Наиболее актуальный сегодня подход к клиентам в современных банках – это концепция, когда банк «бегает» вокруг клиента, – говорит Николай Чумак из Identity Group. – Однако пройдет еще немного времени, и банки начнут привлекать клиентов возможностью самостоятельно управлять своими финансами. Для этого в отделениях создаются зоны самообслуживания».

Такой сервис постепенно становится неотъемлемой составляющей розничного бизнеса банков. По данным исследований компании Capgemini в американских банках, если в 2000 году с помощью банкоматов выполнялось лишь 19% банковских операций, то в 2007-м – около 30%. По прогнозам экспертов, к 2010 году роль банковских сотрудников фронт-офиса значительно снизится, тогда как использование каналов самообслуживания будет расширяться.

Внедрение дополнительной функциональности в банкоматах и развитие сети информационных киосков помогут банкам перевести часть операций на самообслуживание и снизить нагрузку на банковских служащих. Потребители будут самостоятельно проводить банковские операции, в то время как сотрудники смогут сконцентрироваться на продажах банковских продуктов, а не на проведении трансакций. Дав клиентам возможность совершать операции в режиме реального времени, можно значительно повысить их интерес, доверие и лояльность к банку.

Все больше банков по всему миру активно внедряют зоны самообслуживания в отделениях. Так, например, в отделениях турецкого банка Garanti выделили под необходимое для этого оборудование достаточно большие площади. Для того чтобы помочь клиентам разобраться с киосками и банкоматами, на входе в банк поместили аппарат DBS от компании NCR, предназначенный для электронного управления очередью. Подойдя к такому устройству, клиенту достаточно нажать несколько кнопок на сенсорном экране и выбрать необходимую услугу. После этого DBS не только укажет, в каком направлении ему дальше перемещаться в самом отделении, но и снабдит рекламной информа­цией. Подобное устройство внедрили и в американском Citizens Bank. По словам Николая Чумака из Identity Group, вскоре такие же системы появятся и в одном из украинских банков.

«В отделениях украинских банков, в среднем, лишь 30% операций связаны с продажами, а остальные относятся к платежам и денежным переводам, – отмечает Антон Романчук, председатель правления Украинского Процессингового Центра (UPC). – При этом, проведение трансакции через киоск самообслуживания или банкомат обойдется банку в четыре раза дешевле, чем через кассу. При осуществляемых объемах операций это позволит сэкономить миллионы».

Многие клиенты UPC уже внедрили в своих отделениях (и за их пределами) депозитарные банкоматы, с помощью которых можно совершать широкий спектр операций без помощи банковских сотрудников. «Райффайзен Банк Аваль», «Дельта-Банк», «Кредитпромбанк», «Форум», «Південий» и «ВТБ-банк» гарантируют в своих АТМ возможность пополнения депозитов. В прошлом, пользуясь такой услугой как накопительный депозит или любой вид кредита, клиенты вынуждены были ежемесячно обращаться к сотрудникам банка для осуществления платежей, что требовало временных и финансовых затрат со стороны и банка, и клиента. Пополнение депозитов через депозитарный банкомат, пусть даже установленный внутри помещений, существенно облегчило жизнь клиентам и сократило затраты банков.

Эта же группа банков, а также «Правекс-Банк» и «Ощадный банк» предоставили клиентам сервис с совершением с помощью банкоматов денежных переводов с карты на карту, а также с карты на счет. Клиенты «Кредитпром­банка» и «Райффайзен Банка Аваль» могут самостоятельно осуществлять платежи по кредитам, коммунальные и другие регулярные выплаты. Таким образом они освободили своих вкладчиков от необходимости ежемесячно простаивать в очередях в местах приема коммунальных платежей, укрепив их лояльность.

В украинских отделениях UniCredit Bank выделены зоны ожидания и самообслуживания с круглосуточным доступом. «Это действительно важно, так как далеко не всем клиентам удобно пользоваться банкоматом в рабочее время или снимать наличные в вечернее время на улице, – говорит Николай Чумак из Identity Group. – Зона самообслуживания гарантирует безопасное обслуживание в нерабочее время. В дневное время сотрудники отделения работают над тем, чтобы как можно больше клиентов пользовались этой зоной, а не кассами. Так финучреждения выполняют еще и образовательную функцию, которая необходима в силу того, что многие клиенты, особенно немолодые или неискушенные, просто не пользуются банкоматами и терминалами самообслуживания».

Таким образом, все больше украинских банков прибегают к самым современным ресурсам самообслуживания. На сегодняшний день банки, оборудовавшие такую зону в своих отделениях, получают существенное конкурентное преимущество. Однако постепенно, с ростом популярности этого вида услуг, подобный сервис станет совершенно необходимым для дальнейшего развития финансового института.

Несмотря на явные успехи некоторых банков, работающих на рынке Украины в сфере оборудования и функциональности отделений, по мнению Николая Чумака, настоящий бум инновационного дизайна и архитектуры, отражающих ценности банковских брендов, наступит тогда, когда на местном рынке начнут оперировать лидеры мирового банковского сектора, такие как британский HSBC и американский Citibank. «Дизайн отделений должен стать отражением и реализацией ценностей бренда, стратегии и розничной тактики. Эти понятия у большинства игроков внутреннего рынка пока отмечены только в виде деклараций. Некоторые банкиры прекрасно понимают будущие тенденции рынка и не спешат реализовывать возможности своих отделений на рынке уже сейчас, хотя потенциал у них уже есть в запасе», – подытоживает Николай Чумак.

Таким образом, чем выше конкуренция, тем больше усилий и финансовых средств банки будут готовы вкладывать для осуществления маркетинговых стратегий по всей инфраструктуре, а также для оформления отделений и внедрения инструментов самообслуживания.

Анна Краевая
по материалам ABA Banking Journal, а также компаний Identity Group, UPC, Conference House

 
© агенство "Стандарт"