журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Новые рыночные страны

БИЗНЕС И ОБЩЕСТВО

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

КОММУНИКАЦИИ

ИННОВАЦИИ

ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №7, 2008

ИННОВАЦИИ

Инновации в банковском бизнесе

Мировые лидеры во внедрении передовых банковских технологий по версии журнала «The Banker»

Британский журнал «The Banker» инициировал в июне текущего года присуждение наград за лучшие инновационные технологии в розничном направлении банковского бизнеса в разных странах. Победителями названы те финучреждения и софтверные компании, которым удалось добиться наибольшего влияния и положительного эффекта от взаимоотношения со своими клиентами благодаря новейшим технологическим разработкам. Престижная премия, учрежденная «The Banker», высоко ценится в финансовых кругах мира.

Испанские банки

идут навстречу клиентам

Банкам в своей работе с клиентами особенно важно сконцентрировать максимум внимания на удовлетворении их потребностей и персонализации предоставляемых финансовых услуг. Это наиболее эффективный способ как стимулирования их лояльности, так и налаживания длительного и плодотворного сотрудничества. Современный этап развития банковских и информационных технологий предоставляет банкам массу возможностей для работы в данном направлении. Номенклатура победителей в номинации «За лучшее обслуживание клиентов» наглядно показала, что повышение эффективности взаимодействия находится в центре внимания банкиров по всему миру.

Одно из призовых мест заняла компания EMC со своим программным приложением xPression, рассчитанным на оптимизацию форм финансовой отчетности банка перед клиентом. Предоставление сводной финансовой ведомости считается очень важной составляющей в отношениях клиента и банка.

Данный продукт успешно применяется в испанском банке Santander. В начале 2007 года подразделение частного банкинга данного финучреждения столкнулось с тем, что финансовая отчетность, предоставляемая им своим клиентам, недостаточно детализирована и не совсем адекватно доводит до клиентов все тонкости состояния их капитала. Новый механизм формирования отчетности, разработанный для Santander, дал возможность значительно усовершенствовать процесс сведения данных в единую ведомость.

Программа xPression генерирует XML-документы и отображает сведения, легко извлекаемые из баз данных банка, включая историю клиентских активов и счетов, изменения по сравнению с предыдущими отчетными периодами, используемые клиентом инвестиционные инструменты и кредитные рейтинги. Кроме того, данная система помогает анализировать состояние портфеля ценных бумаг клиента и отображать всю необходимую информацию.

Высокую оценку за создание клиентской системы контроля над своими счетами получил китайский Industrial and Commercial Bank of China (ICBC) за проект создания так называемой персонализированной финансовой бизнес-системы. Данная технология фактически предоставляет каждому из ее пользователей персональный центр по управлению своим капиталом. Новые рыночные страны обеспечивают местным и иностранным банкам, имеющим там филиалы, исключительные возможности для развития, так как обширные слои населения, прежде не задействованного в финансовом секторе, но с растущими доходами, начинают испытывать потребность в базовых банковских услугах. ICBC, крупнейший государственный банк страны, для того чтобы идти в ногу с развитием розничного банковского сервиса в Китае, разработал ориентированную на клиентов систему персональных финансовых услуг. У данного финучреждения далеко идущие намерения по завоеванию лидерства в обслуживании индивидуальных клиентов в своей стране. Система, разработанная специалистами ICBC, обеспечивает унификацию и интеграцию персональной клиентской информации в маркетинговую платформу банка для разработки мероприятий по взаимодействию с клиентами и оценки их перспективности.

Телефонные лауреаты

Испанский банк Caja Madrid удостоился награды в номинации «Обслуживание клиентов и маркетинг» за свою систему интегрированных технологий в работе банковского телефонного центра. Инструмент Speech Analytics Solution, разработанный его программистами, служит для распознания по голосовым характеристикам эмоций, настроений и даже степени искренности говорящего. Такого рода программы приобрели особую популярность в последние годы, причем, в большинстве случаев они применяются как дополнительный механизм для обеспечения безопасности. Тем не менее, Caja Madrid нашел для этой технологии новое предназначение. Он использует его для того, чтобы лучше понимать потребности своих клиентов, предоставлять усовершенствованные и более персонализированные услуги, а также искать и внедрять новые возможности для развития бизнеса.

Специалисты банка прибегают к широкому спектру интегрированных технологий, связанных с распознаванием речи, для того чтобы обнаруживать и извлекать полезную информацию из свободно текущего разговора, а затем анализировать данные. Таким образом, сотрудники телефонного центра банка могут получать ценный материал практически из каждого входящего звонка. Система также способна трансформировать неструктурированные телефонные звонки в стройные и логичные отчеты, предоставляемые непосредственно руководству банка через локальную компьютерную сеть.

Используя данную систему, банкиры смогли повысить эффективность работы телефонного центра, а также степень удовлетворенности клиентов, определить возможности для предоставления новых финансовых услуг. «Этот проект демонстрирует, что поиск и применение внутренних – не всегда очевидных – активов финучреждения может стать источником весьма продуктивных инноваций», – констатирует Индалесио Гил, директор подразделения по обслуживанию каналов услуг в Caja Madrid.

Не меньших успехов в усовершенствовании работы своего телефонного центра достигли и в бразильском Banco Real, принадлежащем нидерландской финансовой группе ABN AMRO. Все больше бразильских банкиров осознают необходимость углубления взаимоотношений между финансовой организа­цией и клиентами. По статистике банка, клиенты, не дозвонившиеся до банковского сотрудника, который обслуживал их во время визита в отделение, предпочитают позже обратиться повторно или оставить голосовое сообщение с указанием своих личных данных.

Специалисты Banco Real, используя недавно внедренную в сеть его отделений систему Voice over IP (VoIP), разработали программный комплекс для усовершенствования телефонного обслуживания клиентов и, как следствие, для повышения их удовлетворенности сервисом. Первая в своем роде в Бразилии система Call Back базируется на интеграции между сетями телефонными и передачи данных при помощи технологии VoIP с обеспечением клиентов опцией автоматической электронной регистрации телефонных запросов в адрес сотрудников их финучреждения. Таким образом, последние всегда точно осведомлены о том, кому из клиентов следует срочно перезвонить.

Банковские отделения

Для успешной работы любого финучреждения чрезвычайно важно наличие системы эффективного управления сетью отделений, контроля и учета результатов операционной деятельности на местах. Лауреаты конкурса «The Banker» продемонстрировали действительно инновационный подход к проблеме повышения эффективности работы своей инфраструктуры.

Первое место в номинации «Технологии в банковских отделениях» получил Bank of Cyprus за разработку своей новой услуги One Bank Service. Дело в том, что греческие клиенты часто совершают деловые, образовательные и туристические поездки на Кипр. Граждане Кипра, в свою очередь, часто посещают Грецию. Осознавая эту существенную социально-демографическую тенденцию, руководство Bank of Cyprus решило дать клиентам возможность обслуживаться на равных условиях и в Греции, и на Кипре, независимо от конкретного отделения или гражданства клиентов.

Bank of Cyprus стал первым финучреждением в регионе, предоставившим такой вид сервиса. Теперь с его клиентов, находящихся в какой-либо момент на положении гостей в любой из двух стран, не будут взиматься дополнительные сборы за совершение финансовых операций за рубежом.

Второе место в данной номинации занял State Bank of India с проектом Core Banking Project. State Bank of India в сотрудничестве со своим партнером и поставщиком технологий компа­нией Tata Consultancy Services осуществил крупнейший в мире проект по объединению более 10 тыс. своих отделений в единую информационную систему, построив самую большую в мире единую банковскую базу данных, централизованно обеспечивающую операционную деятельность и мониторинг.

ИТ-инновации

Внедрение в банке всесторонней автоматизации деловых процессов необходимо хотя бы потому, что облегчается работа сотрудников, достигается их концентрация на продажах, а не на выполнении рутинных банковских операций. Высокие оценки в данной номинации получил ливанский BLOM Bank SAL за создание программного комплекса Workflow Engine.

Специалисты банка разработали многофункциональное программное интеграционное приложение для осуществления финучреждением интеграции и обмена данными между всеми имеющимися и зачастую несопоставимыми сетевыми банковскими приложениями и базами данных. Банку удалось достичь больших успехов в повышении эффективности некоторых сфер своей деятельности, в частности, – кредитования.

«Мы считаем, что для банков предельно важно повышать гибкость своей операционной инфраструктуры и снижать затраты на ее содержание, – считает Антуан Лавандос, ИТ-директор BLOM Bank SAL. – Этого можно достичь благодаря внедрению программных средств, нацеленных на интегрирование данных, получаемых из разных источников. Мы весьма польщены тем, что нам удалось получить от «The Banker» такую высокую оценку наших достижений».

В номинации «Инфраструктурная стратегия» победу одержал британский банк Lloyds TSB с проектом Voice and Data Initiative. Банкиров все больше интересует повышение показателей пропускной способности действующих информационных сетей, так как высокие скорости передачи информации, международные коммуникации и обмен информацией жизненно важны в работе банка. Ограничения в пропускной способности информационных сетей финучреждений могут снизить гибкость и подвижность бизнеса. Вместо того чтобы использовать традиционный подход к решению данной проблемы (т.е. обратиться к какому-либо интернет-оператору для решения проблем с информационными сетями), руководство Lloyds TSB пошло на партнерство с компанией IBM, которая сыграла для финучреждения роль системного интегратора, совместив наиболее эффективные с точки зрения экономии технологии от разных поставщиков в целях построения обновленной и единой информационной сети специально для Lloyds TSB. В процессе реализации этого проекта была разработана и построена волоконно-оптическая сеть, способная обеспечить почти неограниченную пропускную способность для наиболее ответственных узлов информационной сети Lloyds TSB.

Новая сеть работает как ключевая платформа, на основе которой специалисты Lloyds TSB могут в полной мере использовать преимущества современных программных комплексов. Теперь ее пропускная способность всегда остается на высоком уровне и не требует дополнительных затрат.

Тот же Lloyds TSB получил высокую оценку журнала «The Banker» за создание так называемого «виртуального рабочего стола», снабженного безопасным соединением для своих многочисленных иностранных филиалов. В настоящее время виртуальный «рабочий стол» обслуживает 1100 пользователей и дает зарубежным партнерам банка расширенный доступ ко всем разработкам и испытательным программам Lloyds TSB. Теперь информационные специалисты финучреждения в состоянии регистрировать и открывать доступ к программе новым пользователям в течение нескольких дней, тогда как ранее возможность испробовать в отделении программу, которая лишь тестировалась в центральном офисе, была весьма ограничена.

Интернет побеждает

Технический прогресс способствовал появлению новых форм взаимодействия клиентов с банками. Ведущие финучреждения мира уделяют больше внимания развитию максимального числа каналов обслуживания клиентов, так как множественность форм взаимодействия помогает максимально охватить клиентскую базу.

В номинации конкурса «Инновации в Интернете» победила компания Fiserv с программным приложением MyMoney Application, разработанным для портала Facebook, рассчитанного на молодежь. Финансовые аналитики сходятся во мнении, что доходы нового поколения клиентов финучреждений намного превысят уровень заработной платы их родителей. Для завоевания этого нового, выгодного и привлекательного рынка чрезвычайно важна способность финучреждения внедрить привлекательные, персонализированные и значимые для молодого поколения банковских клиентов технологии.

Сотрудники Credit Union Division, подразделения Fiserv, разработали программу MyMoney, с тем чтобы пользователи сайта Facebook, которых сегодня уже свыше 67 млн., получили право управления своими финансами прямо на своем любимом сайте. Приложение MyMoney, как новая ступень развития для платформы Facebook, позволяет пользователям взаимодействовать со своими финучреждениями при помощи собственного интерфейса сайта с возможностью просмотра баланса по счету, совершения денежных переводов, а также ознакомления с материалами рекламного характера о банках и открытия счетов в финучреждениях через Интернет.

В рамках данного проекта с Facebook сотрудничают уже более 50 американских и канадских финансовых институтов. Таким образом, разработка компании Fiserv полностью соответствует современным тенденциям банковского бизнеса, когда все больше внимания уделяется использованию социальных ресурсов Интернета в маркетинге. «В то время как банки соперничают друг с другом за привлечение средств молодого поколения, программа MyMoney может облегчить для них проникновение на этот растущий рынок благодаря огромной популярности ресурса Facebook», – говорит Джо Барри, президент Fiserv Credit Union Division.

Высокую оценку в этой номинации получил Bank of America за разработку проекта под названием «Easy Online Payroll». Специалисты банка решили упростить процедуру начисления и выплаты заработной платы сотрудникам своих корпоративных клиентов, переведя ее в Интернет. В проекте задействован платежный программный комплекс от компании PayCycle, охватывающий более 15 внутренних платежных систем разных финучреждений.

С использованием новой услуги корпоративные клиенты Bank of America могут иметь доступ к приложению при помощи своих уже открытых банковских счетов без проведения каких-либо дополнительных операций. С момента запуска системы в августе 2007 года банку удалось привлечь еще до 30 тыс. корпоративных клиентов из числа предприятий малого и среднего бизнеса.

В Интернет постепенно переходит и карточный бизнес банков. Так, в номинации «Инновации в сфере карточных продуктов» завоевала признание компания Serverside Group с проектом Picture Perfect, разработанным для американского кредитного союза AFCU, в рамках которого клиенты имеют возможность самостоятельно настроить функциональность и внешний вид приобретаемых пластиковых карточек Visa. Данная инновация помогла значительно повысить уровень использования платежных карточных продуктов от AFCU. После внедрения проекта при помощи карточных продуктов PicturePerfect клиентами финучреждения совершается на 84% больше операций, чем при помощи стандартных пластиковых карт.

Победителем же в данной номинации стал британский банк Barclays со своей новой пластиковой картой Barclaycard OnePulse. Ее, кстати, тоже можно приобрести через Интернет. В рамках данного проекта создана первая бесконтактная кредитная карта, оснащенная чипом EMV и PIN-кодом, а также поддерживающая функции туристической карточки, с помощью которой можно расплачиваться практически во всех странах мира.

Безопасность

банковских каналов

Несмотря на высокий интерес банков и их клиентов к интернет-каналу предоставление финансовых услуг в режиме реального времени требует внедрения мер безопасности.

«Фишинг» (кража персональных данных), несомненно, остается наиболее популярным средством, при помощи которого преступники, действующие в Интернете, совершают свои противозаконные действия в отношении банковских потребителей, пользующихся онлайновыми услугами. Этот факт, конечно же, снижает доверие вкладчиков к данному каналу обслуживания.

Для борьбы с возникшей проблемой большинство банков уже перешли на систему двухступенчатой идентификации, а многие из них используют концепцию одноразового пароля, меняя его при каждом посещении клиента. Во многих финучреждениях процесс идентификации осуществляется при помощи специальных считывающих устройств, работающих независимо от интернет-канала. Это, однако, довольно неудобная модель, так как клиенты должны иметь при себе дополнительные приспособления для доступа к своим персональным данным. Поэтому все большее значение приобретают простые и приемлемые методы защиты клиентской информации.

В номинации «Безопасность банковских услуг в Интернете» победу одержал тайванский банк Chinatrust Commercial Bank, обслуживающий более 1 млн. клиентов через Интернет. Специалисты этого финансового института разработали альтернативную систему использования одноразового пароля, который приходит в виде SMS на мобильный телефон клиента. Причем, пароль изменяется каждый раз во время посещения. Банковская система интернет-безопасности состоит из генератора одноразовых кодов и генератора SMS-сообщений и способна сдерживать фишинговые атаки за счет параллельного использования онлайновых и оффлайновых каналов для передачи данных. То, что система задействует мобильный телефон, значительно повышает удобство для клиентов.

Компания Diebold Incorporated с технологией Advanced Skimming Protection стала лауреатом конкурса «The Banker» в номинации «Безопасность банкоматов». Мошенничество, осуществляемое через АТМ-сети, весьма распространено в мире и приносит пострадавшим банкам убытки в миллионы долларов. Причем, почти всегда мошенники применяют метод «скимминга» (скачивания клиентских данных), когда небольшое приспособление помещают в банкомат с целью получения информации о банковской карте пользователя и его PIN-коде. Компания Diebold Incorporated, специализирующаяся на разработке систем безопасности устройств самообслуживания, создала и усовершенствовала систему обнаружения скимминга. Эта система способна не только определить присутствие в самом банкомате постороннего устройства, изготовленного из любого материала и имеющего любую форму и размеры, но и обнаружить подобные устройства, работающие на основе бесконтактных технологий.

Благодаря специальному алгоритму обнаружения сенсор Advanced Skimming Protection выявляет аппаратуру, пытающуюся получить несанкционированный доступ к финансовой информации клиента при использования пластиковых карточек их законными владельцами. В случае обнаружения скиммингового устройства сигнал тревоги подается в систему наблюдения за банкоматами карточного департамента банка. Примечательно, что компания Diebold не моделировала данную технологию на уже установленных, определенных и известных типах скимминговых приспособлений. Целью разработчиков было создание защитной системы, способной определять любые типы противозаконных приемов, как тех, что уже известны, так и тех, которые еще даже не придуманы преступниками.

Андрей Мамонтов,
по материалам The Banker

 
© агенство "Стандарт"