журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Новые рыночные страны

БИЗНЕС И ОБЩЕСТВО

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

КОММУНИКАЦИИ

ИННОВАЦИИ

ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №7, 2008

КОММУНИКАЦИИ

Эффект присутствия

Технологии видеосвязи в современном банковском бизнесе

Современные технологии видеосвязи начинают завоевывать рынок в банковской отрасли. В течение последних нескольких месяцев американский банк Wachovia реализовывал пилотный проект по внедрению системы «телеприсутствие» (TelePresence) от компании Cisco, которая быстро продемонстрировала свою эффективность. Теперь банк собирается к четырем действующим студиям для видеоконференций добавить пятую и готовит планы использования подобных, но более дешевых систем в своих розничных отделениях, чтобы обеспечить клиентам возможность консультироваться с экспертами, находящимися в других городах. Ряд банков тоже подумывают о закупке такой аппаратуры. Таким образом, хотя еще недавно многие считали TelePresence дорогостоящей «игрушкой для топ-менеджеров», эта технология скоро войдет в повседневную банковскую жизнь.

Вижу вас как наяву

Система TelePresence, установленная в региональных офисах банка Wachovia, настолько же прогрессивна, насколько и дорогостоящая. В четырех специально оборудованных студиях установлена телевизионная система компании Cisco, в том числе – три 65-дюймовых дисплея сверхвысокого разрешения, каждый из которых показывает участников совещания в реальных масштабах, словно присутствующих в комнате. При этом, пространственная акустика создает эффект виртуального «круглого стола». Группа камер расположена таким образом, что участники могут смотреть друг другу «в глаза», а разрешающая способность экранов настолько высокая, что создается полная иллюзия личного присутствия (пользователи рассказывают, что иногда были попытки пожать руку смотрящему с монитора). Таким образом, TelePresence дает возможность общаться людям, разделенным огромными расстояниями, причем, делает контакты личными, содержательными и важными для их участников, поскольку она передает все нюансы человеческого общения. В результате удаленные переговоры через сеть приближаются по своей эффективности к личной встрече «с глазу на глаз».

Более ранние технологии видеосвязи пользователи не считали полноценной заменой личных контактов. Это и понятно: по данным ряда исследований, до 60% информации при общении воспринимается за счет невербальных признаков (таких как мимика, выражение глаз, жесты, поза). Но предыдущие технические решения не обеспечивали общения на таком же уровне, как при непосредственном контакте лицом к лицу. Причем, раньше проведение видео­конференций требовало участия технического персонала, в частности, для управления камерами, а это нарушало конфиденциальность общения.

В отличие от этих систем TelePresence представляет собой видеосистему сверхвысокой четкости, включающую современные аудиотехнологии, полноразмерные плазменные телеэкраны, пространственные системы воспроизведения звука и специальные камеры, создающие эффект присутствия. В итоге устраняется множество факторов, снижавших эффективность традиционных аналоговых и цифровых коммуникаций и отрицательно влиявших на качество связи. Новые видеотехнологии позволяют участникам виртуальной встречи улавливать малейшие оттенки мимики и жестов, а новые аудиотехнологии усиливают реализм впечатлений. Если заговорит собеседник, сидящий слева от вас, то звук будет поступать именно слева. Очередность выступлений никак не ограничивается, поэтому люди могут говорить свободно, в присущей им манере, как при обычных переговорах, так что все участники виртуальной встречи чувствуют себя так, будто находятся в одном помещении.

Технология TelePresence включает систему Cisco TelePresence Manager, обеспечивающую интеграцию решения Cisco с уже установленными корпоративными системами, и облегчает организацию сеансов «телеприсутствия». Причем, интеграция системы управления видеоконференциями с Unified CallManager 5.0 и корпоративными средствами для групповой работы позволяет запускать TelePresence одним нажатием кнопки на экране IP-телефона Cisco Unified IP Phone 7970G, который входит в комплект поставляемого оборудования. Это устройство дает возможность управлять кодеком при помощи сенсорного экрана, при этом, оно поддерживает осуществление обычных вызовов, работу с системными номерами, которые, в частности, могут обеспечивать быстрый набор других переговорных комнат, оборудованных решением TelePresence, а также возможность присоединения к конференции участников посредством голосовой связи. К тому же, в ходе общения возможна также передача документов. Кроме того, взаимодействие с системами автоматизации групповой работы – Microsoft Outlook и Lotus Notes – помогает планировать совещания с использованием TelePresence и получать доступ к сопутствующей корпоративной информации. Во время проведения презентаций к системе можно подключать ноутбуки.

Cisco TelePresence Meeting выпускается в двух разновидностях, отличающихся количеством участников конференции. Модель CTS 3000 поддерживает общение больших коллективов (по три экрана, камеры и микрофона, шесть посадочных мест за переговорным столом в каждой студии). Данная модель комплектуется HD-проектором, управляемым кодеком TelePresence Meeting Solution (CTS), а по дополнительному заказу предоставляется потолочная модель камеры WolfVision для трансляции документов. Эта версия системы оценивается в $299 тыс. Более дешевая версия CTS 1000 – рассчитанная на двух человек студия – комплектуется одним экраном. К этой модели опционально предлагаются настольная документная камера и ЖК-дисплей. Решение Cisco Telepresent Virtual Agent интегрирует CTS 1000 с Cisco Unified Contact Center Express. Стоимость CTS 1000 составляет $79 тыс. Эту версию можно использовать, например, для создания видеоконтактного центра, который свяжет головной офис банка с отделением в коттеджном поселке, где сосредоточена значительная часть состоятельных клиентов.

Несмотря на $300 тыс. стартовых затрат на каждую студию и $18 тыс. ежемесячных платежей за сервисное обслуживание в Wachovia вполне довольны системой TelePresence, поскольку теперь банк избегает затрат на корпоративные командировки. Мануэль Басарто, руководитель проекта TelePresence в Wachovia, говорит, что регулярное использование студий в Шарлоте, Ричмонде, Сент-Луисе и Сан-Антонио дало значительное сокращение расходов банка при повышении производительности труда. По словам Басурто, 34% из 700 человек, которые пользовались студиями на протяжении шести недель, сэкономили $250 тыс. затрат на поездки, тогда как операционные расходы на содержание этих студий составили только $125 тыс. Пользователи были весьма довольны технологией, поскольку экраны предоставляют изображение коллеги в натуральную величину, качество звука – великолепное, а с управлением аппаратурой можно освоиться за первые 20 минут сеанса TelePresence.

После года пилотного использования системы банк начал разрабатывать планы внедрения в своих отделениях более простых версий TelePresence – для работы с клиентами. Их банк собирается осуществить в течение ближайшего полугода. Такие системы будут установлены в самых посещаемых отделениях.

Виртуальные эксперты

Характерно, что Wachovia отнюдь не одинок в этом начинании. Представители Cisco и HP, еще одного крупного поставщика коммуникационных систем, который обеспечивает техническую поддержку TelePresence, установленного в AIG Financial Products, утверждают, что в финансовых кругах быстро растет интерес к таким системам. По словам главного аналитика из IDC Норы Фридман, банки полагают, что подобные системы будут полезны в удаленных местностях, где их можно использовать в качестве «удаленного агента», например, для предоставления клиентам отделения в Бойсе (штат Айдахо) возможности проконсультироваться с экспертом по ипотекам из Сент-Луиса (штат Миссури).

Эрика Шредер, директор по маркетингу TelePresence в Cisco, подтверждает эту точку зрения: «Банки подумывают о том, как использовать такие системы в работе с клиентами. В частности, вместо того чтобы обеспечивать каждое отделение региона экспертами по ипотекам или инвестициям, банки с широко рассредоточенными сетями могли бы предоставить клиентам виртуальное присутствие профессионалов, которые находятся в центральном офисе. Финучреждения, контролирующие крупные доли прибыльных рынков в сегментах недвижимости, например, в Сан-Франциско, Нью-Йорке и Лондоне, могут при помощи этой системы упростить свое дальнейшее расширение, организовывая микроотделения в магазинах и торговых центрах, для чего не потребуется инвестиций в многочисленный персонал и большую площадь.

Правда, многие топ-менеджеры финансовых институтов с ограниченным бюджетом морщатся из-за слишком высокой цены таких инноваций. Понятно, что крупные банки и инвестиционные фирмы заинтересованы в безопасности, обеспечиваемой зашифрованными сетями для переговоров о частных сделках. Тем не менее, вложение шестизначных сумм и оплата значительных ежемесячных платежей за сервис – это многовато для региональных финансовых организаций, которым нужно всего лишь сократить пару ставок ипотечных менеджеров. Кроме того, эти системы запатентованы, поэтому TelePresence Cisco не взаимодействует со студиями HP, хотя некоторые другие технологии основаны на открытых стандартах прогрессивных систем видеосвязи. Цены у некоторых поставщиков не превышают $100 тыс., кроме того, их предложения включают более низкие ежемесячные платежи. Именно эти более дешевые версии и предусмотрены в дальнейших планах Wachovia по оснащению розничных точек. Тем не менее, потребуется определенное время, чтобы TelePresence утратило свой нынешний имидж «игрушки для руководства».

Однако все крупные поставщики этой технологии, включая Cisco, HP, Polycom, Telanetix и Teliris, стремятся расширить ее возможности, главным образом, применительно к одному офису и даже персональному компьютеру. По их мнению, сам факт, что эти системы начинают применять финансовые институты, указывает на перспективу быстрого распространения инновации по всему миру. Ожидается, что пик внедрения TelePresence будет достигнут через четыре года, когда число работающих систем увеличится от 600 в настоящее время до 8 тыс. Даррен Подрабски, маркетинговый менеджер по разработанному HP продукту Halo, заявил, что проекты компании с банками – пилотные: основная часть переговоров сводится к тому, увеличится ли в результате внедрения TelePresence число сделок в час и будет ли банк получать больше выгоды от каждой сделки. По его словам, один из банков в Сан-Франциско изучает перспективы использования этой технологии для связи с состоятельными клиентами, проживающими в пригороде или на Карибских островах.

Со своей стороны, Мануэль Басарто отметил, что использование этой технологии в розничной банковской деятельности независимо от выбранного уровня не создаст трудностей, поскольку большинство сотрудников легко смогут освоить новинку. Помимо использования TelePresence для важных переговоров (исходно Wachovia эти студии были нужны для многочисленных переговоров о слияниях), студии Cisco применялись для встреч руководства, менеджеров среднего звена и даже собеседований при приеме на работу новых сотрудников. В свою очередь, Джим Дитмор, директор Wachovia по технологиям, сообщил: «У нас были другие альтернативы, но они оказались не настолько эффективными. К системе видеоконференций, которая у нас задействована сейчас, прибегают крайне редко, потому что она очень сложная, ею трудно пользоваться, и даже когда она работает, то не обеспечивает больших изображений. По этим причинам наши сотрудники избегают пользоваться ею».

По словам Дитмора, Wachovia будет оценивать эффективность системы по множеству параметров. Разумеется, первым из них будет частота использования студий TelePresence, поскольку этот показатель указывает, сколько сотрудников освободилось от необходимых поездок, чтобы принять участие в совещании. Кроме того, банк планирует провести учет того, скольких командировок избежал каждый из этих сотрудников в результате использования студии и насколько это повысило их производительность. Исходя из этих параметров Wachovia собирается подсчитать экономию времени и затрат на корпоративные командировки. Кроме того, банк хочет оценить выгоды, связанные с улучшением сотрудничества: в некоторых случаях сотрудники не отправляются в дорогу, хотя многие вопросы лучше было бы обсудить в личной беседе, а теперь для таких встреч поездки и не требуются. Дитмор сообщил, что, если TelePresence подтвердит свою эффективность по всем параметрам, то банк установит эту систему в каждом из крупных своих офисов.

Технические аспекты

Отраслевой аналитик Клер Скули из Forrester считает, что TelePresence – идеальная система для проведения встреч на высоком уровне, во время которых невербальные коммуникации имеют огромное значение. По ее мнению, дорогостоящие видеосистемы Cisco, Hewlett-Packard, Teliris и Polycom завоюют популярность на определенных рынках, в частности, их будут покупать транснациональные корпорации и компании, имеющие обширные связи с ценными партнерами и клиентами, находящимися в удаленных регионах. Со своей стороны, Говард Лихтман, президент консалтингового агентства Human Productivity, специализирующегося на системах визуального сотрудничества, видеоконференций и телеприсутствия, отметил большое значение «человеческого фактора»: «Предыдущие системы не создавали эффекта реального присутствия, тогда как TelePresence обеспечивает прекрасное изображение, естественные цвета, звук же приходит без задержки и именно оттуда, где находится выступающий». Поэтому эксперт считает, что в отличие от прежних технологий видео­связи, которые никогда не приобретут широкой популярности, у TelePresence есть выигрышные перспективы.

Эрика Шредер из Cisco сообщила, что несколько месяцев тому назад число покупателей таких систем перевалило за сотню, причем, интерес к TelePresence продолжает нарастать. По ее словам, некоторые из покупателей – банки. Также поступают заказы от промышленных и технологических компаний, есть и розничные заказчики. Например, Wachovia после очередного приобретения небольшого регионального банка использовал TelePresence для ускорения интеграции. Клер Скули тоже считает, что комбинация TelePresence с имеющимися коммуникационными технологиями обеспечит отделениям компаний поддержку в сфере финансового сервиса, поскольку при помощи Cisco TelePresence Manager заказчик может организовать виртуальную связь через средства группового программного обеспечения, например, через Outlook или Notes, а затем начать видеоконференцию нажатием кнопки телефона.

К преимуществам TelePresence Скули относит решение по сотрудничеству – компонент разработанной Cisco архитектуры Service Oriented Network Architecture (SONA). Оно реализуется по конвергентной сети или по сертифицированному Cisco соединению TelePresence Network с использованием 1080 последовательных дисплеев, что обеспечивает высокое разрешение. В этом же скрыт и его недостаток: система не совместима с технологиями некоторых других производителей, которые имеют похожие возможности и те же недостатки. Так, в Halo Collaboration Studio компании HP использована запатентованная технология, работающая только с Halo Video Exchange Network, которая представляет собой соединение высокого разрешения, обеспечивающее отличное качество изображения. С другой стороны, RealPresence Solution компании Polycom функционально совместимо с другими системами, основанными на открытых стандартах, пусть и не создает эффекта реального присутствия, но отличается большей гибкостью в использовании. Наконец, Teliris VirtualLive предлагает многоточечную полиэкранную систему телеприсутствия с 1080 последовательными дисплеями. Запатентованная камера и многоточечная векторизация оптимизируют качество изображения и поддерживают визуальный контакт.

В марте на рынке появилась очередная новинка: компании Nortel и Tandberg представили интегрированное решение «Телеприсутствие» для высококачественной видеоконференцсвязи с расширенной функциональностью. По новому, не предусматривающему исключительных прав, глобальному соглашению эти компании собираются совместно поставлять корпоративным заказчикам во всем мире системы «Телеприсутствия» и видеоконференцсвязи с высокой четкостью изображения через сервис-провайдеров или непосредственно компанией Nortel. Партнеры утверждают, что предлагаемый пакет включает гарантии качества и соглашение об уровне обслуживания, предполагающее удобство доступа в режиме «always on» и высочайшую надежность.

Хью МакКаллен, руководитель подразделения Multimedia Services в компании Nortel, говорит, что, если использовать систему иммерсивного телеприсутствия (обеспечивает полный эффект присутствия), в основе которой унифицированные коммуникационные решения компании Nortel и построенные на открытых стандартах видеосистемы компании Tandberg, то камеры и микрофоны в студиях не видны. Благодаря высокой четкости видеоизображения и звука у пользователей возникает ощущение, что они находятся в одном зале: это выглядит просто как встреча с коллегами за «круглым столом» (разумеется, аппаратура установлена, но она не на виду). Поэтому на встречах все ведут себя естественно, невербальные компоненты общения не искажаются. Но одного только понимания, что это удобно, недостаточно. Более важно другое: как выбрать из представленных на рынке решений то единственное, которое окажется правильным для вашего бизнеса, простым во внедрении и управлении и обеспечит ощутимую прибыль на инвестированный капитал?

По словам МакКаллена, самое главное здесь то, что технология должна быть проста в использовании, изображение ясным, а звук – чистым. В этом случае сохраняются зрительный контакт, жестикуляция, мимика, интонации и другие важные при общении нюансы реакции собеседников. В системе «Телеприсутствия» Nortel также имеются услуги типа «консьерж», обеспечивающие простоту планирования и организации связи. Все функции резервирования ресурсов реализованы в виде веб-интерфейса. При использовании этой системы все участники конференции, включая звонящих из внешних сетей, подключаются заранее. Конференции можно записывать и затем воспроизводить на настольном ПК, ноутбуке или мобильном устройстве. Комплексное управление программой, ежедневная круглосуточная поддержка по всему миру, мониторинг сети и контроль параметров обслуживания служат залогом оптимальной производительности и отказоустойчивости системы.

Кроме того, следует выбрать подходящую по цене модель. Лучше всего иметь дело с поставщиком, предлагающим несколько вариантов оплаты. Наконец, для финансовых организаций крайне важен вопрос безопасности, которому предоставляется высший приоритет. Чтобы гарантировать безопасность, Nortel предлагает сервис, обеспечивающий, помимо традиционных мер (типа шифрования, защиты доступа паролями и с помощью межсетевого экрана), диагностику всей системы затронутых сетей при каждой конференции.

Существенно, что видеосистемы Tandberg основаны на открытых стандартах и совместимы с другими стандартными решениями. Это позволяет корпоративным заказчикам получать максимальную отдачу от вложений в уже имеющиеся у них системы видео­конференцсвязи. Они тесно интегрированы с платформами UC компании Nortel и с ее же решением Agile Communication Environment, а это означает, что пользователь может без труда сделать функцию «Телеприсутствия» частью комплексного унифицированного коммуникационного решения.

Виды на будущее

Отраслевые эксперты считают, что у технологии телеприсутствия есть неплохие перспективы в банковской сфере, особенно если учесть, что плазменные экраны будут дешеветь. Аналитики сходятся в том, что в розничном банкинге телефона и Интернета вполне достаточно для осуществления повседневных операций клиентов. Однако потребители, если речь идет о более сложных вещах, например, о выборе инвестиционных возможностей, управлении ипотеками или проведении операций клиентов из сегмента малого бизнеса, стремятся получать личные консультации непосредственно от финансовых экспертов. Особенно это относится к растущему рынку «состоятельных клиентов», которыми в финансовой среде считают лиц с ликвидными активами от $100 тыс. до $1 млн. Однако труд специалистов оплачивается дорого, не менее дорого стоит их обучение, к тому же, их непросто удерживать в фирме. Понятно, что банк не может позволить себе нанимать для своих отделений специалистов по каждому направлению на полный рабочий день. Поэтому таких экспертов нанимают по одному на регион, и они либо наведываются в отделения по определенному графику, либо назначают специальные встречи с клиентами, приобретающими более дорогие продукты.

Однако в такой системе есть два серьезных недостатка. Во-первых, это требует значительных затрат времени: лучший специалист тратит, в среднем, 25% своего времени на разговоры с клиентами. Во-вторых, много времени пропадает впустую, поскольку клиенты часто опаздывают или пропускают встречу, не имея возможности поговорить с нужным специалистом в удобное для них время. В таких случаях они могут прийти в другой раз либо уйти к конкуренту. Такая «утечка» клиентов может составлять от 15 до 30%.

Поэтому розничные банкиры проявляют большой интерес к системе TelePresence. Оснащение банковских отделений этой технологией имеет массу потенциальных преимуществ. Во-первых, разумеется, это резко повысит эффективность работы консультантов, которые будут тратить гораздо меньше времени на разъезды и, при этом, организовывать больше встреч с клиентами. Кроме того, такой рост эффективности приведет к повышению привлекательности фирмы для квалифицированных сотрудников, поскольку их работа станет менее напряженной, но выше оплачиваемой. Во-вторых, обеспечивая клиенту контакт именно с нужным специалистом в удобное для него время (например, когда он приходит в отделение по другому вопросу) и открывая возможность для более частых контактов такого рода, TelePresence будет стимулировать рост продаж и повышать лояльность клиентов. В-третьих, эта технология упростит управление рисками, поскольку встречу через систему TelePresence можно записывать, что не всегда возможно при личном контакте. Эти же записи могут при необходимости послужить надежным доказательством соответствия деятельности регулятивным требованиям.

По мнению Ангуса Хислопа, директора подразделения Internet Business Solutions Group в Cisco, внедрение TelePresence потребует определенных усилий, причем, до того, как закупать технологию, банкам необходимо осознать и преодолеть четыре проблемы:

1. Убежденность в том, что это слишком дорого. В основном, технологию покупают крупные корпоративные клиенты, для которых цена не составляет особой проблемы. Кроме того, на рынке представлены более дешевые многоэкранные системы TelePresence, которые тоже обеспечивают многие из описанных преимуществ и вполне приемлемы для потребителей.

2. Показатель преобразования контактов при помощи TelePresence в продажи (число осуществленных продаж по отношению к числу имевших место контактов с потенциальными покупателями). В Великобритании встречи лицом к лицу обеспечивают этот показатель на уровне 40%, а разговоры по телефону – 20%. Ожидается, что общение через TelePresence окажется где-то между этими двумя показателями, скорее, ближе к 40%. Однако, если этот показатель будет ближе к 20%, то, прежде чем система станет привлекательной для розничных банкиров, ее цена должна радикально уменьшиться.

3. Ширина полосы пропускания в банковских отделениях может оказаться меньшей, чем у клиента, и отделение не сможет поддерживать эту технологию. Это – краткосрочная проблема, в одних странах она более существенна, чем в других. Большинство крупных банков сейчас осуществляют модернизацию своих отделений, в частности, и в этом аспекте.

4. Организационные препятствия. За каждый канал продаж в розничном банке несет ответственность свой менеджер. Возникает вопрос: кто из них будет заниматься внедрением TelePresence? С одной стороны, это инструмент прямых (по телефону) продаж, с другой, – технология относится к отделениям, в которых она установлена. Наконец, ее можно считать дополнительным инструментом в схеме продаж через консультантов.

Поэтому существенно, чтобы инициатором внедрения системы был генеральный директор или один из других топ-менеджеров. По мнению Ангуса Хислопа, только у руководителей высшего звена имеется достаточная власть для перевода TelePresence из пилотной стадии в полномасштабное внедрение. Хислоп считает, что возникновение такого интереса вполне реально: топ-менеджеры розничных банков хорошо осведомлены о потенциальной ценности TelePresence для их бизнеса. Доход от операций состоятельных клиентов и продаж сложных продуктов, при которых им требуются консультации с экспертами, составляет половину общего дохода банков, а TelePresence может обеспечить огромное конкурентное преимущество. Квалифицированные консультанты будут приносить банку больше прибылей, кроме того, TelePresence даст возможность завоевать большую рыночную долю в сегменте молодых клиентов, нетерпеливость которых можно будет снизить доступом к новой технологии.

Последователям будет непросто получить преимущества, которые окажутся у первопроходцев. Им потребуются время и усилия для обучения персонала – не только непосредственно вовлеченных в процесс специалистов, а и всех, кто оказывает им поддержку или посылает к ним клиентов. Банкам следует сделать систему TelePresence привлекательной для клиентов с самого начала, в исходном процессе проба-обучение, апеллируя к стремлению к инновациям и экологическим преимуществам (уменьшение количества поездок приводит к сокращению эмиссии поллютантов) или просто предоставляя скидки первым клиентам. И, разумеется, внедрение TelePresence предполагает перестройку всей системы работы. Тем не менее, тщательное планирование даст возможность безболезненно настроить технологию в соответствии с бизнес-задачами и приоритетами клиентов. По мнению Ангуса Хислопа, TelePresence может предоставить банкам огромные преимущества.

Галина Резник,
по материалам Bank Technology News, Bank Systems & Technology, Banking Business Review, Market Wire, news.nag.ru, tandberg.com, nortel.com

 
© агенство "Стандарт"