журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Новые рыночные страны

БИЗНЕС И ОБЩЕСТВО

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

КОММУНИКАЦИИ

ИННОВАЦИИ

ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №7, 2008

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

Контактный центр от Getronics

Новое решение в области интерактивных взаимоотношений с клиентами

Традиционно телефонный центр воспринимается, скорее, как своего рода «придаток» к деятельности финансового института, основная цель которого сводится всего лишь к помощи потребителям, столкнувшимся с какими-либо проблемами, и предоставлению им консультаций. Но ведущие западные банки и небанковские компании уже давно поняли, что этот «придаток» может, кроме того, еще быть и чрезвычайно полезным, ведь при относительно низких затратах можно повысить качество обслуживания клиентов, посодействовать укреплению позиций финансовых продуктов и услуг, улучшению качества сервиса, а также снижению стоимости трансакций. Более того, сегодня многие банки начинают использовать контактные центры в качестве многоканальной «точки соприкосновения» с потребителями, активно продавая через них свои финансовые продукты и услуги. Учитывая эти тенденции и стремясь помочь финансовым институтам в наиболее объемном и полноценном использовании возможностей их колл-центров, компания Getronics объявила о выпуске нового решения по центрам связей. Getronics Contact Center может помочь усовершенствовать процессы продажи финансовых продуктов и услуг через телефонные центры и улучшить качество обслуживания клиентов.

Основные цели решения

Getronics – один из ведущих мировых провайдеров решений в области информационных и коммуникационных технологий. Особенность компании Getronics заключается в том, что она не зависит в деятельности, исследованиях и разработках от конкретных производителей оборудования и программного обеспечения. Действуя в 30 странах и имея свыше 25 тыс. сотрудников, Getronics также считается мировым лидером в области обучения управлению информационными технологиями: компания регулярно проводит тренинги и реализует проекты по внедрению, осуществляя и стимулируя распространение передового опыта в сфере управления информационными технологиями.

Getronics, разрабатывая свой Contact Center, прежде всего, стремилась с его помощью решить два основных вопроса и, соответственно, предоставить финансовым институтам – будущим пользователям решения две ключевые опции. Первая заключается в поддержке полного спектра расширенных функциональных возможностей и максимального комфорта для клиентов. Вторая же касается использования контактного центра в качестве средоточия, своеобразного концентратора каналов связей c потребителями.

Центр микромира

Одной из главных особенностей Getronics Contact Center следует назвать его функционирование в качестве концентратора каналов связей с клиентами банка или небанковской финансовой компании. Решение само по себе становится узлом коммуникаций с потребителями финансовых продуктов и услуг, объединяющим каналы доставки, маршрутизированные услуги и процессы продаж. Как результат, – контактный центр финансового института при одновременной поддержке работы сети отделений может получать и обрабатывать входящие телефонные звонки и запросы, оформленные через Интернет и пришедшие по электронной или обычной почте, а также отвечать на них.

Имплементация Getronics Contact Center помогает финансовому институту интегрировать процессы продаж, предоставление помощи и консультаций, осуществление денежных трансакций, а также организовывать единую информационную базу по клиентам, доступную для сотрудников подразделений, в ведении которых находятся самые разные сферы деятельности банка – открытие и сопровождение счетов, потребительское кредитование, продажа финансовых продуктов, консультационные услуги и т.д.

Персонализация услуг

Если финансовый институт намерен повысить уровень удовлетворенности своих клиентов, ему (а точнее – его сотрудникам) потребуется самая оперативная информация об этих самых клиентах. Причем, такие данные должны быть не только актуальными, но понятными и доступными для тех служащих, которые будут непосредственно их использовать.

Согласно последним тенденциям в сфере обслуживания потребителей, когда клиент банка звонит в контактный центр, его сотрудник должен правильно поприветствовать его (лучше всего – по имени), выяснить причину обращения и как можно скорее и полно решить проблему – ответить на вопрос, предоставить услугу и т.д. (в зависимости от цели звонка). Загвоздка в том, что для всех этих операций служащему контактного центра нужно иметь доступ к актуальной информации о клиентах, причем, – в автоматическом режиме.

Благодаря технологии интеграции компьютерной телефонии (computer telephony integration – CTI) решение Getronics предоставляет финансовому институту возможность обеспечить сотрудников своего колл-центра подобной информацией в максимально оперативном режиме. Благодаря ей, как только в контактный центр поступает звонок, на рабочем экране у служащего, который его принимает, высвечиваются данные о клиенте и истории его взаимоотношений с финансовым институтом. В результате возрастает возможность сотрудников контактного центра наиболее полноценно обслуживать потребителей и, соответственно, повысить уровень их удовлетворенности.

Технология CTI также содействует обработке, передаче и дальнейшему использованию голосовых данных, организации очередей с приоритетами, адекватному перенаправлению обращения к квалифицированному специалисту, а также эффективному использованию функций «Позвоните нам/Помощь» банковского веб-сайта. Полностью активизированные опции в рамках CTI обеспечивают также персонализирование ответов клиентам со стороны сотрудников контактного центра и содействуют определению приоритетов в обслуживании VIP-клиентов.

Getronics Contact Center в случае с функцией «Помощь» позволяет заинтересованным клиентам напрямую связаться с соответствующим специалистом, на рабочем экране которого во время ответа на обращение будет отображаться информация по заданному вопросу как в кратком, так и детализированном виде. Кроме того, одновременно с ответами на интересующие клиента вопросы такой сотрудник сможет в интерактивном режиме заполнять, например, от имени обратившегося за помощью потребителя графы в форме или оказывать иную помощь. При этом, все операции отображаются на экране как сотрудника банка, так и клиента.

Что же касается функции «Позвоните нам», то в рамках решения Getronics она представляет собой вариант связи определенных клиентов с определенными сотрудниками контактного центра при повторных обращениях: потребитель при каждом звонке, письме и т.д. общается с одним и тем же служащим, что создает более «родные» взаимоотношения с банком и повышает уровень лояльности.

Управления отношениями

с клиентами и другие

возможности

Решение Getronics также может объединить деятельность контактного центра с функциональными возможностями управления отношениями с клиентами (customer relationship management). В результате финансовый институт приобретает возможность:

получить истории контактов с банком по каждому клиенту (включая данные о попытках продажи продуктов и успешных продажах, осуществленных банком, а также запросы на продукты и услуги со стороны потребителя);

осуществить продажи клиентам, требующим специфических финансовых продуктов;

определить круг потенциальных потребителей тех или иных финансовых продуктов и услуг и получить советы по корректировке в связи с этим планов продаж;

рассчитывать на рекомендации по дальнейшему взаимодействию с клиентом.

Сотрудники контактного центра могут обновлять соответствующую информацию каждый раз после взаимодействия с клиентом, обеспечивая, таким образом, оперативность таких данных. Они также могут самостоятельно получать адекватную информацию по конкретным клиентам, в том числе о том, какие продукты потребитель приобрел ранее, какие отклонил, какие, возможно, стоит предложить на данном этапе и т.д. Сотрудники центров связей, вооруженные подобными знаниями, вполне способны повысить эффективность продаж и усовершенствовать обслуживание клиентов.

Собранная и пополняемая в рамках Getronics Contact Center информация может существенно помочь не только непосредственно в обслуживании клиентов, но и в упрощении последовательности деловых процедур. Особенности решения Getronics позволяют упростить и сделать документооборот и потоки работ на уровне финансового института в целом более оперативными, переключить внимание менеджеров по управлению отношениями с клиентами с работы по документам на связи с потребителями.

Помимо того, Getronics Contact Center (а именно – программное обеспечение по IP-телефонии) также обеспечивает идентификацию каждого обращения и каждого клиента с составлением в результате обработки полученных таким образом данных статистических и развернутых отчетов для менеджмента, в которых в том числе может присутствовать развернутая информация о каждом взаимодействии через контактный центр.

Кроме того, решение Getronics включает технологию интегрированного голосового ответа (Integrated Voice Response – IVR), которая позволяет потребителям получать звуковые ответы на основные вопросы (своеобразное голосовое «ЧАВО?»). Благодаря IVR-технологии можно не только предоставить клиентам возможность самообслуживания при «фактическом» содействии банка, обеспечив их ответами на стандартные, чаще всего – повторяющиеся, вопросы в основных сферах (денежные переводы, платежи, проверка истории по счетам и состояния балансов и т.д.), но и существенно снизить операционные затраты.

Евгения Лакосник,
по материалам Getronics, Bank Technology Newsф

 
© агенство "Стандарт"