журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Международные банки

Новые рыночные страны

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

Банковская деятельность

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

ДИСТРИБУЦИОННЫЕ КАНАЛЫ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №6, 2008

ДИСТРИБУЦИОННЫЕ КАНАЛЫ

Есть контакт!

Контактные центры финансовых иститутов как еще одна полноценная точка соприкосновения с потребителями финансовых продуктов и услуг

В нынешнее время телефонные центры для финансовых институтов стали не только инструментом оказания помощи клиентам и предоставления консультаций, но и стратегическим инструментом повышения прибыльности. Прошли те дни, когда сотрудники контактных центров ограничивались ответами на вопросы потребителей. Сегодня они, скорее, нацелены на дополнительное обслуживание клиентов, продажу им новых финансовых продуктов, предоставление развернутых финансовых консультаций и т.д.

Контактный центр

сегодняшнего дня

По словам Робина Гоада, бывшего ведущего аналитика из компании Datamonitor, тенденция такова, что колл-центры все чаще перестают быть лишь потребителями ресурсов, становясь источниками прибылей. «Банки сегодня понимают, что быстрый и точный ответ на вопрос клиента – это и есть правильный подход к проблеме, – говорит Робин Гоад. – Улучшение качества технологии и повышение квалификации персонала контактных центров ведут к дальнейшему подъему уровня удовлетворенности потребителей. А это, в свою очередь, содействует удержанию клиентов в банках и усилению эффективности ап-селла (продаж или попыток продаж более дорогого товара или услуги) и перекрестных продаж».

Создание и должное функционирование колл-центров зависит от множества факторов. В первую очередь, это относится к стратегии финансового института, без чего контактный центр может и вовсе не появиться. Как правило, стратегия банка разъясняет основные цели центра, принципы и порядок его деятельности, прерогативы в работе персонала и т.д.

Также важны кадровая политика и укомплектование контактных центров профессиональным персоналом. Нужно не только обеспечить центр достаточно квалифицированными специалистами, но и гарантировать низкий показатель текучести кадров, т.е. обеспечить длительный срок пребывания этих сотрудников на своих местах, причем, речь идет не об отсутствии продвижения по службе, а об удержании персонала с помощью выгодных условий работы, различных бонусов, поощрений и т.п.

Далеко не в последнюю очередь качество и эффективность работы контактных центров зависят, конечно же, от квалификационного уровня служащих. Поэтому немаловажны в успешной деятельности центра связей проведение тренингов, повышение квалификации и обучение персонала. При этом, основные аспекты и положения такой работы должны соответствовать общим стратегическим и тактическим целям, возложенным на контактный центр его финучреждением. Например, если банк стремится расширять объем продаж, осуществляемых с помощью колл-центра, то именно этому постулату и должно уделяться во время обучения больше всего внимания.

И, все же, наиболее существенным для эффективных и «шагающих в ногу со временем» контактных центров был и остается вопрос технического оснащения и технологической обеспеченности. Благодаря последним разработкам финансовые институты и их колл-центры могут воспользоваться возможностями IP-телефонии, Интернета, видеоконференций и пр. К тому же, они не только снизят затраты на поддержку контактных центров, но также повысят качество обслуживания, будут разнообразить функции и расширять потенциал центров, более полноценно реагировать на обращения клиентов, собирать и анализировать важную информацию, увеличивая показатели удовлетворенности и лояльности потребителей и многое другое.

Решение для PNC Bank

Комплексное использование возможностей Интернета, телефона, традиционной и электронной почты, банкоматов и отделений способно не только усилить «привязанность» клиентов к финансовому институту, но и существенно расширить объемы и улучшить качество продаж. Однако не так-то просто управлять «махиной», способной обеспечивать не только оперативность ответов на обращения по всем каналам, но и организованно собирать и анализировать полученные данные.

Так, Национальный центр финансовых услуг (НЦФУ) PNC Bank – это около 800 профессиональных консультантов, одной из основных функций которых является трансформация полученных «сырых» данных в понятные, легко применимые на практике отчеты для ведения менеджерами и агентами контроля за деятельностью контактного центра.

«Чем мощнее колл-центр, тем больше мы нуждаемся в учете показателей его деятельности, – говорит Адам Силбер, аналитик контрольных измерений функционирования НЦФУ. – За месяц мы обрабатываем почти миллион звонков, формирующих поистине огромный и чрезвычайно диверсифицированный массив информации».

PNC Financial Services Group, одна из крупнейших в США финансовых организаций, занимается операциями на рынке недвижимости, банковской деятельностью и рядом небанковских финансовых направлений. Чтобы усовершенствовать процессы обработки данных своего контактного центра, PNC решила внедрить новый механизм контроля эффективности функционирования и отчетности контактного центра. Однако, когда пришло время переходить от идеи к реальным разработке и имплементации решения, специалисты PNC столкнулись с существенными проблемами. Они, прежде всего, были связаны с огромными объемами и разрозненностью входящих данных, а также с массой времени, которое затрачивалось на проведение обработки информации и вовлечением в такие операции значительного персонала.

Чтобы преодолеть основные препятствия, специалисты PNC использовали WebFOCUS – основанное на веб-ресурсах решение по организации бизнес-процессов. Это помогло упростить схему доступа к данным и их последующее распределение, в то же время, удалось сэкономить время, необходимое для формирования удобных для восприятия и дальнейшего использования отчетов. «Мы стремились обеспечить нужной информацией нужных людей в нужное время, – рассказывает Адам Силбер, – исключив, при этом, бумажную волокиту».

Результатом адаптации продукта компании Focus к условиям PNC Bank стал проект ORBIT (Online Report-Based Internet Technology), основанный на локальной сети контактного центра и банка в целом. В результате его имплементации в НЦФУ в сжатые сроки удалось свести к минимуму бумажную составляющую схемы отчетности, увеличить объем обрабатываемой за единицу времени информации, ускорить процесс обработки данных, снизить затраты на осуществление подобных процессов.

Сегодня НЦФУ с помощью ORBIT успешно справляется с огромными потоками информации, эффективно и оперативно обрабатывает и анализирует входящие данные, обеспечивая менеджеров и агентов точными и оперативными данными. Кстати, удается эффективно оперировать сразу несколькими каналами связей с потребителями. Причем, это составляет единую, целостную, интегрированную систему.

Витражи iPoint-media

По словам Дэна Нордейла, управляющего директора розничных банковских решений Genesys Labs, в настоящее время развитие контактных центров, в основном, идет по трем направлениям: самообслуживание; интеграция возможностей традиционного колл-центра и Интернета; максимальное приближение сотрудников финансового института (как работающих в контактных центрах, так и профильных специалистов) к потребителям.

В рамках третьего пути развития iPoint-media в прошлом году выпустила мультимедийное решение для колл-центров. Продукт iPoint-media заключается в создании видеоцентра, обеспечивающего клиентам финучреждений и компаний из других сфер экономики связь с их контактными центрами через Интернет в режиме реального времени посредством видео, голосового и текстового чата.

Компания iPoint-media, известный провайдер программного обеспечения по интерактивному общению с конечными пользователями для сетевых, мобильных и медиакомпаний, обратилась к медиаплатформе Vitrage, которую прежде не использовала для продуктов в сфере предоставления финансовых услуг. Vitrage оказалась вполне приемлемой для решений по контактным центрам, предназначенных для финансовых институтов.

Современные тенденции в банковской сфере Западной Европы и США таковы, что финансовые институты все больше уходят от «контактного» обслуживания клиентов к предоставлению услуг через электронные средства связи (Интернет, e-mail) и другие удаленные каналы аналогичного свойства. Тем не менее, традиционные отделения продолжают пользоваться спросом у потребителей как средство прямого общения с «живыми» сотрудниками. Однако технически и территориально не всегда можно организовать такие контакты. В этом, собственно, и призвано помочь решение iPoint-media.

Продукт на основе платформы Vitrage позволяет потребителям (конечным пользователям) связаться с сотрудниками контактного центра и профильными служащими финансового института прямо через веб-сайт банка. Посредством видео, голосового и текстового чата клиенты в режиме он-лайн могут задавать интересующие их вопросы и получать необходимые ответы, практически сохраняя, при этом, все условия «контактного», непосредственного, общения. К тому же, во время разговора можно параллельно ознакомиться с документами, видеороликами, различного рода информацией. Но, тем не менее, система позволяет участникам такого интерактивного общения находиться на значительном расстоянии друг от друга.

Как заявляет руководство iPoint-media, платформа Vitrage уже успела серьезно заинтересовать один розничный банк средних размеров в США. И, по словам Маки Геллера, исполнительного директора компании, применение решения iPoint-media в сфере финансовых услуг демонстрирует способность этого продукта быть полезным в развертывании новых, более сложных, продуктов.

Решение ITApps

В отличие от продукта iPoint-media, решение компании ITApps более традиционно и охватывает только один канал связей с потребителями – телефон. Однако в данном случае речь идет об IP-телефонии.

Решение ITApps (IP Contact Center Solution) помогает улучшить качество обслуживания клиентов и повысить продуктивность работы сотрудников колл-центра при одновременной поддержке заведенного порядка обращений и наличии нескольких территориально обособленных офисов. Его ключевые преимущества заключаются в легкости использования, управления и поддержки функциональной работоспособности при возможности обрабатывать даже весьма сложные обращения. Кроме того, ITApps основано на масштабированной коммуникационной платформе с простой программной архитектурой, которая обеспечивает также поддержание будущих бизнес-стратегий. Решение оснащено системой восстановления после сбоев и аварий, которая обновляет подлежащую восстановлению информацию на ежедневной основе.

Решение IP Contact Center Solution уже имплементировано одним из ведущих финучреждений, действующим в Гонконге, параллельно с установкой более 300 IP-телефонов. Внедрение решения ITApps обеспечило автоматизацию процессов управления данными, повысило эффективность оказания помощи клиентам в случае потери платежных карт и проблем с их автоматизацией, снизило затраты на поддержку контактного центра и обработку информации, повысив общую продуктивность и интерактивность общения с потребителями благодаря широкому набору функций и возможностей IP-телефонии. Также было централизовано управление контактным центром.

Исследование Genesys Labs

Contact Center Realities Study, недавнее исследование компании Genesys Labs, показало, что относительно контактных центров финансовые институты во многом опережают коллег из других отраслей экономики. К таким результатам специалисты Genesys Labs пришли, тщательно изучив качество работы менеджеров и персонала технической поддержки 82 учреждений по всему миру, в том числе банков, кредитных союзов, инвестиционных фондов и компаний, предоставляющих кредиты на приобретение недвижимости.

«Наше исследование доказывает, что крупные финансовые институты (такие как, например, розничные банки) оправданно уделяют больше внимания эффективному обслуживанию клиентов, – подчеркивает управляющий директор подразделения Genesys Labs по решениям для банковской отрасли Дэн Нордейл. – Эффективное обслуживание позволяет финучреждениям наиболее полно удовлетворять финансовые потребности клиентов».

По словам Дэна Нордейла, налицо также тенденция все более частого использования контактных центров при повышении уровня лояльности потребителей, а также в процессе продаж финансовых продуктов и услуг – как напрямую, так и с применением метода перекрестных продаж. Сегодня существенная часть общения банков с клиентами приходится на обращения по электронной почте и звонки в центры связи. Финансовые институты, по вполне понятным причинам не имеющие права игнорировать эту тенденцию, с удовольствием пользуются открывающимися возможностями.

Впрочем, исследование Genesys Labs, разделяющее показатели по четырем основным группам – становление, консолидация, исполнение и динамика – также показывает, что финансовые институты часто оказываются несостоятельными в том, что касается высокой результативности работы контактных центров. Когда приходит время отодвинуть на второй план вопрос снижения затрат на функционирование колл-центров и взяться за проблему обеспечения качества взаимодействия с клиентами, банки нередко заходят в тупик.

«Передовой финансовый институт учитывает все «точки соприкосновения» с потребителями, будь то телефон, Интернет или электронная почта, – отмечает Дэн Нордейл. – В рамках одного фундамента, единой основы взаимоотношений с клиентами по сценариям других сфер экономики». Объединение разрозненных каналов продаж «под одним крылом», использование их ресурса в рамках деятельности одной функциональной единицы помогут существенно продвинуть банк по пути обретения важного и неоценимого опыта в том, что касается повышения лояльности потребителей и создания долгосрочных взаимоотношений с ними.

Евгения Лакосник,
по материалам Bank Technology News, Bank Systems & Technology, informationbuilders.com, Newswire, Datamonitor

 
© агенство "Стандарт"