журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Международные банки

Новые рыночные страны

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

Банковская деятельность

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

ДИСТРИБУЦИОННЫЕ КАНАЛЫ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №6, 2008

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

Банкинг для богатых

Новые пакеты банковских услуг для богатых и состоятельных клиентов

Продолжающийся бурный рост числа богатых и состоятельных потребителей привлекает все большее внимание ведущих международных банков. Ничего удивительного в этом нет, поскольку данная категория клиентов, пожалуй, самая прибыльная для финансовых институтов. Принимая во внимание стремительное расширение рядов богатых потребителей и высокую доходность этой бизнес-ниши в отрасли розничных финансовых услуг, крупнейшие банки мира в последние годы разработали привлекательные сервисные пакеты, нацеленные именно на эту категорию банковских клиентов.

«Золотой» от Citibank,

«Премиум» – от HSBC

Так, к примеру, в начале сентября 2007 года крупнейший британский банк HSBC объявил о запуске нового пакета услуг под названием «HSBC Premier», в котором предлагает «банкинг без границ» и привилегированные финансовые продукты. Руководство HSBC поспешило заявить, что этот пакет станет «первой действительно настоящей глобальной персональной банковской услугой для так называемого слоя mass affluent – демографической группы потребителей, которые обладают ликвидными активами на сумму от $100 тыс. до $1 млн. и имеют вкус к роскоши, богатству и эксклюзивности.

По данным руководителя подразделения HSBC по оказанию финансовых услуг частным лицам в Японии Франсуа Моро, “к концу 2008 года банк планирует открыть в Японии 7 центров HSBC Premier (пять в Токио и два – в Осаке)”, а через 5-10 лет довести их количество до 50. В японских центрах HSBC Premier предполагается обслуживание клиентов, ликвидные финансовые активы которых оцениваются не менее чем в 10 млн. иен ($90.2 тыс.). Банк рассчитывает, что его клиентами в районах Токио и Осаки к началу 2009 года станут 6.3 млн. человек. При этом, как утверждает Моро, HSBC осознает, что ему придется выдерживать жесткую конкуренцию в этом секторе с таким крупными игроками как японские Mitsubishi UFJ Financial Group (MTU) и Mizuho Financial Group (MFG), которые тоже присматриваются к данному рынку.

Другим «ранним» игроком, вступившим в игру на этом рынке, стал еще один мировой финансовый гигант – Citibank, запустивший для mass affluent сервисный пакет Citigold с предложением эксклюзивных услуг и вознаграждений для богатых и состоятельных клиентов. Этот пакет руководство Citibank характеризует как инструмент установления с потребителями «банковских отношений премиум-класса…, нацеленных на то, чтобы уделить лично клиентам и их финансам то внимание, которое они действительно заслуживают».

Citigold – это пакет высококлассного банковского обслуживания, разработанный специально для VIP-клиентов. Каждый потребитель Citigold имеет персонального менеджера, не только разрабатывающего инвестиционный портфель для него, но и помогающего решать ежедневные вопросы банковского обслуживания. В распоряжении клиентов Citigold предоставляются специализированные отделения и выделенная круглосуточная система телефонного обслуживания Citigold CitiPhone. Citigold также предлагает уникальную международную программу привилегий для вкладчиков.

Сегодня богатые и состоятельные потребители банковских услуг, как утверждают аналитики из HSBC и Citibank, – мобильные, образованные и чрезвычайно занятые люди. В этой связи среди них стабильно высок спрос на финансовых консультантов, имеющих специальные знания. Кроме того, состоятельные потребители хотят планировать встречи со своими консультантами в простом и гибком режиме, да и, наконец, они очень высоко ценят приватность и конфиденциальность. Как показывают результаты исследования в области розничного банковского бизнеса, проведенного американской консалтинговой и информационно-технологической компанией Booz Allen Hamilton, в настоящее время ведущие мировые банки адаптируют свои услуги во всех дистрибуционных каналах к преференциям этой небольшой, но чрезвычайно влиятельной категории вкладчиков.

Для банков, ищущих пути повышения эффективности своего бизнеса, разработка предложений и опций для привлечения VIP-клиентов, по сути, одно из ключевых условий их роста и уменьшения коэффициента «затраты-доходы» (cost-to-income ratio). Для таких банков в настоящее время все еще имеются возможности стать полноправным игроком в секторе обслуживания привилегированных клиентов. Однако каждый финансовый институт должен тщательно просчитывать для себя экономические риски и последствия подобных шагов, а также заблаговременно определять, есть ли реальный спрос на финансовые услуги для богатых потребителей на том конкретном рынке, где ведет свой бизнес это финучреждение.

Так, к примеру, готовность VIP-клиентов, накопивших крупные активы и солидные суммы на своих счетах, платить приличные деньги за банковские VIP-услуги, в целом, оправдывает и компенсирует высокие затраты таких банков как HSBC на разработку и предложение новых, более дорогих продуктов и услуг. Некоторые отраслевые исследования свидетельствуют о том, что богатые и состоятельные клиенты, владеющие, как минимум, $100 тыс., в 30 раз прибыльнее, чем обычные потребители (глобальный сегмент VIP-клиентов к 2010 году увеличится по сравнению с 2005-м на 35%). Поэтому развитие банками этого направления бизнеса благодаря совершенствованию традиционных дистрибуционных каналов (отделения и телефонные центры), а также расширению новых сервисных услуг (мобильный и онлайновый банкинг) может стать достаточно доходным и прибыльным делом.

Хотя сегодня VIP-клиенты проявляют растущую заинтересованность в использовании альтернативных каналов дистрибуции финансовых продуктов и услуг, в частности, – мобильных и онлайновых банковских приложений, финансовые институты все еще могут тесно взаимодействовать с ними через традиционные каналы – банковские отделения и телефонные центры. Тем не менее, даже в этих традиционных местах ведения финансовых операций заинтересовать богатых клиентов можно, прежде всего, дифференцированным сервисом и услугами эксклюзивного характера. Так, к примеру, лучшее розничное банковское отделение для VIP-клиентов, как описывают его отраслевые аналитики, это помещение с холлом гостиничного типа, стильным дизайном, консьержем и устройствами по обмену интерактивной информацией. Сотрудники таких отделений имеют мгновенный доступ к клиентским данным и информации о продуктах и услугах, а встречи VIP-клиентов с консультантами и специалистами в данных офисах могут планироваться и назначаться заблаговременно.

Некоторые банки обеспечивают подобную эксклюзивность в отношениях с богатыми потребителями путем выделения отдельных помещений в банковских отделениях для ведения VIP-клиентами банковских операций. Так, к примеру, в отделениях Citibank в Азии владельцы сервисных пакетов Citigold располагают доступом в отдельные залы и помещения, где вместо кассовых стоек установлены мягкие диваны и софы, свободно разместившись на которых состоятельные лица могут в приватной обстановке обсудить с банковским консультантом свои финансовые дела и потребности.

Несмотря на то что в таких встречах совсем не обязательно будет принимать участие менеджер, отвечающий за отношения с VIP-клиентами, в любом случае им будет обеспечена беседа со специальным сотрудником отделения, отвечающим исключительно за связи с богатыми потребителями, который имеет доступ к их персональной информации. Эти консультанты профессионально подготовлены, у них богатый опыт обслуживания таких клиентов по всему ассортименту финансовых продуктов и услуг.

Отдельные номера

Что касается телефонных центров, то даже несмотря на то что их популярность как дистрибуционного канала в последнее время несколько снизилась, банки, все же, могут успешно использовать их для взаимодействия с VIP-клиентами и предоставления им специализированных продуктов и услуг. Главное, что необходимо обеспечить в данном случае, – это быстрое соединение между позвонившим в телефонный центр богатым потребителем и профессиональным банковским консультантом.

Кроме того, банки должны предлагать таким клиентам специально выделенные для них телефонные номера для звонков в телефонные центры. Конечно, эти потребители зачастую будут звонить (не зная об этом) в те же центры, что и все рядовые клиенты, однако их звонки будут выделяться и немедленно перенаправляться сотрудникам, которые специально подготовлены для поддержания отношений с VIP-клиентам и удовлетворения их финансовых потребностей. Некоторые банки уже достигли определенных успехов в этом направлении. Тот же пакет Citigold от Citibank предлагает клиентам эксклюзивный и круглосуточно свободный сервисный телефонный номер для совершения звонков в телефонный центр. Банк Credit Suisse назначает для богатых потребителей специального консультанта, с которым они могут связаться напрямую. Bank of China, как и многие другие китайские банки, предлагает VIP-клиентам круглосуточный доступ по телефону к оператору-консультанту, гарантируя, при этом, мгновенное соединение. В действительности же именно банки Китая и Гонконга стали признанными законодателям стиля и стандартов по обслуживанию клиентов в телефонных центрах.

По состоянию на сегодняшний день, как утверждают многие авторитетные финансовые аналитики, традиционное банковское отделение продолжает оставаться для большинства потребителей привилегированным каналом получения финансовых услуг, однако и здесь уже в настоящее время наметились определенные изменения. Все большее количество VIP-клиентов начинает отдавать предпочтение альтернативным дистрибуционным каналам, в частности, Интернету и мобильному банкингу. За последние годы уровень преференций богатых потребителей в отношении онлайновых банковских каналов вырос на 30%. Стремительно растет среди них спрос на услуги по покупке финансовых продуктов и проведению трансакций в электронном режиме. Эта тенденция, как прогнозируют эксперты, будет и в дальнейшем усиливаться, по мере того как технологии широкополосной связи, обеспечивающие высокоскоростной доступ в Интернет, будут все шире и шире охватывать различные слои населения.

В этой связи мировые банки стоят перед необходимостью вести разработку своих веб-сайтов в тесной привязке к требованиям состоятельных клиентов с целью максимального использования их возможностей и потенциала. Эти сайты должны иметь быстродоступные и понятные ресурсы для VIP-клиентов, а также предлагать финансовые продукты и услуги, специально разработанные под их личные нужды и потребности. Так, к примеру, просматривая веб-сайт испанского банка Bankinter, «денежные» потребители могут легко увидеть специально адресованные им сообщения, рекомендующие такие ориентированные на их индивидуальные потребности продукты, как трастовые услуги, доступ к ценным бумагам, налоговое планирование и пр. При этом, получить полную информацию по такому обслуживанию и заказать их они могут в реальном масштабе времени, прямо во время просмотра банковской веб-страницы. На сайтах некоторых китайских банков VIP-клиенты могут ознакомиться с перспективами развития рыночной ситуации в интересах принятия правильных инвестиционных решений.

Тем временем, южнокорейские банки выбились в мировые лидеры по оказанию состоятельным потребителям онлайновых банковских услуг. Самый заметный среди них Woori Bank создал, как говорят многие специалисты, образцово-показательный веб-сайт для своих VIP-клиентов – “Two Chairs” («Два кресла»). Само его название указывает на приватный характер сервиса, содержит ссылки на экспертные статьи, бюллетени и специализированный онлайновый журнал с адаптацией под информационные нужды и финансовые потребности богачей.

Кроме того, сайт “Two Chairs” предлагает содействие корейским экспатриантам, информацию о финансах и банковском бизнесе для потребителей, собирающихся выехать на учебу или ПМЖ за границу, а также онлайновую систему бронирования мест для VIP-клиентов Woori Bank в международном аэропорту Incheon International Airport. В дополнение к этому состоятельные потребители могут найти на этом сайте онлайновый специализированный консультационный центр, предоставляющий финансовые консультации по широкому кругу вопросов, а также «супермаркет электронных финансовых продуктов» для VIP-персон. Все это существенно отличает сайт “Two Chairs” от обычной банковской веб-страницы Woori Bank.

Между тем, использование так называемых передвижных (мобильных) групп специалистов по продажам (Mobile Sales Force) тоже содержит серьезный потенциал в части взаимодействия с клиентами, в том числе и с состоятельными людьми. Ведь этот сервис, по сути, дает возможность банковским специалистам по продажам финансового сервиса, оснащенным мобильными устройствами, вступать в контакт с потребителями непосредственно там, где они находятся: дома, в офисе… Да, впрочем, в любом месте и в любой момент. Главная идея здесь в отношении VIP-обслуживания – установить приватные отношения с богатыми потребителями и сделать сервис для этих лиц настолько удобным, насколько это только возможно.

Следует, правда, отметить, что на сегодняшний день подобные услуги для состоятельных клиентов предлагает лишь ограниченное число банков. Тем не менее, банковские менеджеры по продажам финансовых продуктов, оснащенные мобильной техникой, вполне могут стать неотъемлемым элементом VIP-сервиса финансового института для богатых потребителей. Для этого они должны располагать эффективными методиками (системами) назначения встреч с такими потребителями, а также иметь навыки быстрой обработки и выполнения их пожеланий и запросов.

Кроме того, среди этих менеджеров должны быть профессиональные консультанты-универсалы, способные дать VIP-клиенту консультацию по любому вопросу. Главное – обеспечить гибкость при назначении времени и места встречи консультантов с состоятельными потребителями, а также напоминать им об этих встречах с помощью текстовых сообщений. Не менее важно и так называемое «послепродажное обслуживание», когда банковский сотрудник периодически связывается с VIP-клиентом с целью удостовериться, что он доволен предоставленным сервисом и не имеет никаких жалоб. Наконец, крайне желательно, чтобы один и тот же консультант обслуживал богатого потребителя не единожды, а как можно большее число раз.

Очень рентабельный

бизнес

В Азии некоторые банки, отлично разбирающиеся в преференциях состоятельных клиентов, инвестируют средства в создание специальных отдельных помещений или залов в своих отделениях для обслуживания богатых потребителей, которые, к тому же, высоко ценят такую заботу (впрочем, вскоре вместо личного посещения они начинают присылать в отделения своих водителей). В ответ финансовые институты увеличивают численность своих групп менеджеров по продажам, вооруженных мобильными устройствами. Они лично выезжают на персональные встречи с VIP-клиентами. В Гонконге, к примеру, такие менеджеры-консультанты готовы мгновенно отправиться на подобную встречу в любое время и в любое место. Обслуживание богатых потребителей с использованием мобильных менеджеров по продажам набирает силу и в Латинской Америке, особенно в Бразилии, где многокилометровые пробки на дорогах существенно снижают вероятность того, что испытывающий дефицит времени богатый клиент решится самостоятельно поехать в отделение. Напротив, банки сами должны назначать и отправляться на встречу с таким потребителем.

Так что, предлагая сегментированные банковские услуги через все дистрибуционные каналы, финансовые институты могут успешно привлекать к своему бизнесу богатых клиентов и повышать уровень их лояльности к своим банкам. Так, к примеру, уже упомянутый нами Citibank предлагает VIP-клиентам сервис Citigold по всем дистрибуционным каналам (будь то отделение, телефонный центр или банковский веб-сайт). В дополнение к уже рассмотренным преференциям клиенты Citigold получают преимущественное право на обслуживание, пользование специальными сберегательными программами и получение вознаграждений, а также на встречи с финансовыми консультантами из компании Smith Barney в интересах управления своими портфелями ценных бумаг.

В конце 2007 года Citibank дополнил пакет привилегий Citigold новой услугой – Citigold Home Connect. Это предложение позволяет VIP-клиентам с помощью звонка на единый номер Международного сервисного центра получить доступ к круглосуточному банковскому обслуживанию по цене местного звонка. По данным пресс-службы банка, эта услуга позволяет богатым клиентам, путешествующим за рубеж, с помощью звонка на единый номер Международного сервисного центра, работающего в круглосуточным режиме, воспользоваться полным спектром услуг банка без общения с иностранным оператором и без дополнительных комиссий за международный роуминг. Citibank стал первым банком в Европе, предложившим данную услугу своим VIP-клиентам.

В целом, мировой “золотой стандарт” банковского обслуживания CitiGold предоставляет следующий комплекс услуг:

1. Исключительные консалтинговые услуги в сфере финансов, предоставляемые наиболее квалифицированными финансовыми специалистами. С их помощью клиент может проанализировать свое финансовое состояние в настоящее время и спланировать рост благосостояния в будущем.

2. Доступ к финансам в любом месте в любое время и удобным для потребителя способом через Интернет, филиалы и банкоматы по всему миру, используя современные технологии, инновационные продукты и решения.

3. Обширная система привилегий, включающая уникальную программу вознаграждения с гибкими возможностями получения и использования бонусных баллов. Эта программа дает право участвовать в интересных для клиента мероприятиях, концертах и выставках, а также лучше планировать свою повседневную жизнь.

4. Широкий выбор банковских продуктов по привлекательным ценам. Потребителю предоставляется доступ к лучшим глобальным банковским продуктам в любой точке мира, а также привлекательные цены на эти продукты.

5. Защита и безопасность. Независимо от того, где находится клиент, дома или в поездке, Citibank обеспечит надежную защиту клиентской финансовой информации.

6. VIP-обслуживание как персональный сервис при индивидуальном подходе к каждому потребителю.

7. Обслуживание клиента по всему миру. Персональный менеджер клиента сделает все возможное для решения его вопросов в любой точке земного шара. Он знает кредитную и финансовую историю потребителя и возьмет на себя все трудности международных банковских операций.

Не менее привлекательные условия и у глобального сервиса HSBC Premier, который учитывает высокую мобильность богатых потребителей и сфокусирован на предоставлении гибких и эффективных межгосударственных (трансграничных) банковских операций. Среди этих условий – доступный из любой точки земного шара номер экстренной помощи, постоянная связь с персональным менеджером по поддержанию отношений с клиентами, доступ к банковским услугам и VIP-сервисным центрам (Premier centers) в 35 странах мира, а также возможность просматривать и управлять всеми счетами в HSBC в глобальном масштабе. Банк HSBC основал также специализированное учебное заведение Global Training Academy, где уже подготовлено 5 тыс. менеджеров по предоставлению сервиса HSBC Premier, а также сконцентрировал персонал поддержки в составе 3 тыс. человек, специально направляемых для обслуживания VIP-клиентов.

Так что обслуживание VIP-клиентов – очень рентабельный бизнес. Привлечь на депозит $1 млн. от одного состоятельного потребителя банку выгоднее, чем иметь дело с тысячью мелких вкладчиков. Поэтому развитие этого нового направления и стало насущной необходимостью для многих мировых финансовых институтов. Банкиры поняли, что при правильном подходе этот бизнес способен приносить значительный комиссионный доход, а объем привлеченных средств от крупных частных вкладчиков может составлять весомую долю в общей структуре пассивов банка.

Олег Зайцев,
по материалам strategy-business.com

 
© агенство "Стандарт"