журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Международные банки

Новые рыночные страны

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

Банковская деятельность

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

ДИСТРИБУЦИОННЫЕ КАНАЛЫ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №6, 2008

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

Заходите, мы открыты!

Банки продлевают время работы отделений, чтобы повысить удобство для клиентов

В последнее время традиционные «банковские часы» утрачивают былое значение: в погоне за лояльностью клиентов многие финансовые институты продлили время работы своих отделений в будние дни, а некоторые из них открыты в субботу и даже в воскресенье. Тенденция перехода к пролонгированной рабочей неделе уже охватила рынки многих стран. Однако эти удобства для клиентов оборачиваются немалыми дополнительными затратами для банков, поэтому большое значение имеет правильная оценка целесообразности увеличения рабочего дня для каждого конкретного отделения.

Затраты или прибыль?

Исследования американской компании Pitney Bowes MapInfo показали, что, в среднем, прибыльность отделения на 65-75% зависит от особенностей его расположения, а остальные 25-35% связаны с квалификацией персонала. Многое зависит от того, как воспринимают клиенты практику сервиса и продаж, простоту доступа, вывеску отделения, наличие поблизости от него розничных магазинов и т.п. Кроме того, большое значение имеет оснащенность офиса: количество операционных окошек, кассиров и банкоматов, а также удобство получения сервиса. Не стоит сбрасывать со счетов и продолжительность рабочего дня: продление часов работы способствует увеличению потока клиентов и, соответственно, прибыльности отделения.

Эксперты утверждают, что лучше всего окупаются предоставленная клиентам возможность осуществлять банковские операции по пути с работы в будние дни и доступ к полномасштабному сервису в отделениях по выходным. Поэтому сейчас редкие банки придерживаются принципа традиционных «банковских часов» с 9.00 до 16.00: продленное время работы фактически стало нормой. Тем не менее, это не означает, что такой принцип представляет собой наилучшую тактику на всех рынках и при любых обстоятельствах. Хотя такой прием действительно относится к простейшим способам интенсификации потока клиентов, не вполне ясно, как его оценить с точки зрения эффективности затрат. Кроме того, сомнительно, что он обеспечивает стабильное преимущество перед конкурентами, которые тоже могут прибегнуть к аналогичным методам.

Действительно, открытые по вечерам отделения обычно обеспечивают больший объем депозитов и кредитов, хотя это выливается и в повышение затрат, главным образом, на оплату труда персонала. Оценить же целесообразность таких расходов достаточно трудно, в первую очередь, потому, что многое зависит от особенностей места расположения отделения (его локального окружения, остроты конкуренции, рыночных условий) и от характеристик самой розничной точки. С другой стороны, трудности в оценке прибыльности того или иного варианта продления рабочих часов связаны еще и с тем, что большинство банков предлагают 24-часовой онлайновый сервис, а также круглосуточные центры телефонного обслуживания, банкоматы и ночные депозитарии, выполняющие многие из функций, доступных в отделении. Кроме того, в последнее время существенно изменился ландшафт банковского рынка, сейчас уже весьма непросто выяснять, что именно делают конкуренты. Поэтому банкам требуется использовать различные дополнительные рабочие часы для разных отделений в зависимости от конкурентной ситуации на локальных рынках.

По данным Pitney Bowes MapInfo, 64% американских банковских отделений открыты по субботам, но только 1% – по воскресеньям. Разумеется, рабочие часы в воскресенье выгодно отличают банк от конкурентов, но это может как повысить, так и не изменить к лучшему прибыльность этих точек. Тем не менее, поскольку две трети американских отделений практикуют пролонгированную рабочую неделю, сохранять традиционные рабочие часы означает проигрывать конкурентам. При этом, характерно, что крупные финансовые институты получают максимальную прибыль от точек, открытых в субботу, тогда как локальные банки – от продления рабочих часов в будние дни. Это связано со спецификой их клиентских баз. Разумеется, для отделений с увеличенной рабочей неделей банки выбирают наиболее подходящие места: пригородные районы, торговые и деловые центры, промышленные зоны.

В дополнительное время работы типичное отделение может получать, примерно, 0.3% своих депозитов в час, причем, вечерние часы в будни приносят в общей сложности 11.6%, а уикенды – 8%. К тому же, такие отделения более популярны и в традиционные «банковские часы». Однако продление служебного времени приводит к увеличению операционных затрат отделения, так что необходимо оценивать, не перетягивают ли они преимущества (расширение объема депозитов и займов), связанные с продленным рабочим днем.

Причем, не следует рассчитывать на немедленный эффект. Клиентам потребуется время, чтобы осознать и оценить новый режим работы отделения и соответственно перестроить свое отношение. Зато в долгосрочном плане их лояльность возрастет.

По всему миру

Фактически сейчас многие американские финансовые институты имеют 70-часовую рабочую неделю, а некоторые и того более. Например, отделения TD Commerce Bank открыты 78 ч: на 36 ч дольше, чем в среднем по стране. Этот банк, приобретенный в октябре канадским Toronto-Dominion Bank, всего за четыре года удвоил свои активы – от $2.5 млрд. в 2003 году до $5 млрд. в конце 2007-го – благодаря своей репутации “самого удобного банка Америки”. “То, что принесло нам известность, и то, на что люди обращают внимание в первую очередь, – это наши часы работы и удобство”, – говорит Линда Верба, исполнительный вице-президент TD Commerce Bank по розничной деятельности.

Характерно, что так поступают многие банки. Например, в 2007 году Emirates Bank, который ранее продлил часы работы в нескольких своих отделениях, объявил, что переводит на такой режим еще часть своей сети: с субботы по вторник пять точек начали функционировать с 8.00 до 20.00. Луис Скотто, руководитель розничного подразделения Emirates Bank, объяснил это решение так: “Высший приоритет Emirates Bank – предоставлять удобства клиентам. Мы уверены, что продление банковских часов соответствует образу жизни потребителей наших услуг, наша цель – развивать свой сервис, опережая их потребности”. При этом, другой топ-менеджер Emirates Bank Ахмед Аль Марзуки добавил: «Многим нашим клиентам трудно попасть в банк в обычные часы, поскольку в это время они находятся на работе. Поэтому мы будем увеличивать количество отделений, которые станут работать в удобное для них время».

Аналогично и в Кении некоторые банки стали вводить модное новшество. До недавнего времени рядовому клиенту приходилось выстаивать большие очереди для осуществления простейшей операции со своим счетом, однако теперь банкиры пошли навстречу политикам и бизнесменам, ратующим за 24-часовую экономику. Большинство из 43 местных коммерческих банков перешли на «шестидневку» и добавили не менее часа к своему шестичасовому рабочему режиму. В субботу их отделения работают по два-три часа. Некоторые банки пошли еще дальше: их отделения открыты все семь дней недели и даже ночью. Руководитель Ассоциации банкиров Кении Джон Ванила считает, что конкуренция будет стимулировать банки к принятию 24-часовой концепции. С ним согласен и Имрана Куреши, возглавляющий отдел маркетинга в Diamond Trust Bank (DTB). По его мнению, стимулы к продлению банковских часов настолько сильны, что переход на круглосуточную работу – просто вопрос времени.

DTB первым из кенийских банков продлил время работы своих отделений до позднего вечера. За ним последовали Standard Chartered (увеличил его в отделении Ukay до 21 часа) и NIC Bank (два принадлежащих ему отделения открыты до 19 часов). Характерно, что все эти отделения расположены внутри работающих допоздна магазинов или в богатых кварталах, где обслуживаются состоятельные клиенты. Вероятно, скоро банковские отделения и открываться начнут раньше. Куреши считает, что это вполне целесообразно: “Люди ходят за покупками рано утром в круглосуточные магазины, и им именно в это время нужен банковский сервис”. В свою очередь, Джон Ванила утверждает, что к возможностям круглосуточного банкинга проявляют большой интерес как коренные жители, так и иммигранты.

Технологический директор NIC Bank Джеймс Мучири считает, что внедрение информационных технологий привело к значительному сокращению количества ручных операций в банке, а это дает возможность продлевать часы работы отделений при меньших затратах. Например, подведение дневного баланса, требовавшее раньше значительного времени, теперь осуществляется гораздо быстрее, а освободившееся время менеджеры могут посвящать обслуживанию клиентов. Это очень важно, поскольку, хотя снять со счета наличные можно в круглосуточных банкоматах, множество других операций (внесение денег на депозит, переговоры о получении кредита, денежные переводы и т.п.) требуют персонального обслуживания. В отношении же продления рабочих часов и 24-часовой концепции Мучири указывает, что в обозримом будущем это можно будет реализовать только в некоторых местах – из соображений безопасности.

В Израиле концепция пролонгированного рабочего дня внедрена в 2006 году: по указу Банка Израиля, для финансистов рабочий день был продлен до 18.30. Хотя этот указ не обязывал финучреждения продлевать свои часы работы (между банковским рабочим днем и часами работы отделений для клиентов нет прямой связи), большинство финансовых организаций расширили период обслуживания, чтобы дать возможность своим клиентам проводить различные операции и в вечерние часы. Таким образом, изменилось и время работы отделений. Поэтому, если раньше, например, обналичивание чека, чтобы он в тот же день попал на счет, можно было провести только до 15.00, то теперь деньги на счету будут в тот же день, если трансакция была проведена до 18.30. Например, в Discount Bank 50 отделений открыты 12 часов в сутки: с 8.00 и до 20.00. Допоздна работают и 18 отделений банка Mizrahi, а также некоторые точки банков Hapoalim и Leumi.

Виктор Рычик,
по материалам Banking Strategies, Business Day Africa, Business.Maktoob.com,
herald-dispatch.com, uabanker.net

 
© агенство "Стандарт"