журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

БАНКОВСКИЙ КРИЗИС

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

БАНКОВСКИЕ ПРОДУКТЫ

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

Банковская деятельность

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

БАНКОВСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №5, 2008

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

Альтернативный интернет-банкинг

Сетевые контакты и использование информации о пользователях различных социальных сайтов позволяют укрепить бренд банка

Развитие сферы финансовых услуг, предоставляемых через Интернет, стало насущной потребностью для многих финучреждений. Однако успех ждет лишь тех, кто сможет решить существующие в интернет-банкинге проблемы и правильно расставить приоритеты. Новые возможности глобальной сети – такие как социальные сетевые контакты – могут быть с успехом использованы банкирами для расширения клиентской базы. Финучреждения в сотрудничестве с крупными интернет-порталами смогут сделать пользователей своими клиентами и обеспечить их полным функциональным набором банковских услуг.

Web 2.0 как ключ

к лояльности

На фоне быстро развивающейся сферы интернет-технологий традиционные банковские сайты выглядят довольно однообразно. Банкам, обслуживающим клиентов через Интернет, еще придется освоить большое число программных средств, особенно, лежащих в основе технологии Web 2.0, которая подразумевает взаимодействие и сотрудничество с пользователем, визуальную насыщенность и красочность, интуитивную легкость в использовании.

Необходимость привлечь внимание нового поколения пользователей интернет-услуг, большинство из которых хорошо знакомы с широким спектром передовых потребительских технологий, продолжает расти. «Лояльность этого поколения к определенным брендам формируется в довольно раннем возрасте», – утверждает Томас Майер, экономист из исследовательского подразделения Deutsche Bank, который изучал влияние технологий Web 2.0 на сферу финансовых услуг.

Этот феномен был отмечен и в исследовании компании Celent. В опросе студентов американских колледжей, проведенном компанией в 2007 году, 60% респондентов отметили, что предпочли бы продолжать уже налаженные взаимоотношения с определенными финучреждениями и в дальнейшем. По сравнению с аналогичным анкетированием, проведенным в 2003 году, лояльность молодежи к банкам выросла на 12%.

За последние годы потенциальная прибыльность данной демографической группы резко возросла. Банкам придется добиться расположения этих потенциальных клиентов при помощи инновационных и конкурентных предложений и привлечь их удобством операционного взаимодействия, которое само по себе становится центром внимания в розничном банкинге. Майер считает, что вкладчики ожидают получения уникального клиентского опыта от взаимодействия с финучреждениями. В этом банкам помогает инновационное ПО, предназначенное для интернет-банкинга.

Понять, какие технологии наиболее полно отвечают поставленной цели, не просто. Многие интернет-банки, например, американский First Direct, уже исследовали пространство Web 2.0 за пределами брандмауэра онлайн-банкинга, создав ряд онлайн-продуктов, таких как «подкастинг» (автоматизированный сбор MP3-аудиофайлов с сайтов) или службы поиска информации, внедренной прямо в банковский сайт.

Джей Джениш, исследователь из софтверной компании Infosys, занимающийся вопросами внедрения Web 2.0 в финансовом секторе, считает, что прежде всего, сотрудники финучреждения должны определиться, где и для чего они будут внедрять технологию Web 2.0.

Например, в американской брокерской фирме E*Trade Financial разработали программу, которая позволяет сравнивать информацию о клиентах из собственной базы данных с той, которую клиенты оставляют на других веб-сайтах.

В E*Trade хотят найти способ обеспечить персонализированный подход к каждому клиенту. В этом отношении компания также предприняла значительные усилия для интеграции всех своих предложений по интернет-банкингу в одну платформу. Однако исполнительный вице-президент E*Trade Пол Хэлперн считает, что этого недостаточно, для того чтобы удовлетворить потребности потребителей в будущем. «На определенном этапе развития финучреждениям уже недостаточно просто выложить свой сайт в Интернете», – уверен он. Поэтому сотрудники компании пытаются «засветиться» на форумах и в блогах, чтобы расширить социальные контакты в сети и сделать свой бренд заметнее.

Схожий подход и у руководства британского электронного банка Egg, принадлежащего Citibank. Специалисты ИТ-отдела этого финучреждения осознают то, что развитие банка в интернет-пространстве не ограничивается созданием собственного сайта.

Социальные контакты:

будущее сети

Кен Вогирен, возглавляющий в Egg отдел ИТ-архитектуры и инноваций, говорит о том, что ему удалось отследить некоторые изменения в поведенческой модели клиентов банка. «Исследования, которые мы провели, показывают, что все клиенты взаимодействуют с финучреждением по-разному, и эти тенденции в сочетании с новыми технологиями начинают некоторым образом влиять на рынок».

По словам Вогирена, необходимо увеличивать количество так называемых социальных сетевых контактов, т.е., например, открывать новые сайты, блоги и форумы, с помощью которых люди из разных мест планеты общаются в соответствии со своими интересами. На этих же порталах потенциальные банковские клиенты создают высокоперсонализированные профили, информацию из которых сотрудники могут использовать на пользу банка.

«Как правило, портрет клиента, с которым мы имеем дело, выглядит так: это обеспеченный человек с недостатком свободного времени. Раньше у него, возможно, было несколько минут в течение рабочего дня, для того чтобы посетить наш сайт и ознакомиться с новыми финансовыми продуктами. Теперь же он предпочитает тратить свободные минуты на общение с друзьями в Интернете. Если клиентов не интересует наш сайт сам по себе, значит, мы должны появиться там, где они любят проводить свое свободное время», – считает Вогирен.

Одним из самых популярных «мест встречи» любителей общения в Интернете стал сайт Facebook, основанный в 2004 году студентом Гарвардской бизнес-школы. Сейчас сайт насчитывает более 68 млн. активных пользователей по всему миру и занимает шестое место по объему трафика в США.

Похоже, что Facebook и его главный конкурент MySpace достигли невиданного прежде влияния в интернет-сфере. Поэтому многие банки обратили внимание на данные ресурсы. Их привлекло то, что социальные порталы важны как мощный канал, через который можно предоставлять определенные базовые банковские услуги.

«Возможность появиться в этой сети, когда это имеет смысл для наших клиентов, предписывает нам быть там, где и они, и, к тому же, быть на виду, – говорит Вогирен. – Поэтому мы стремимся стать партнерами портала и обеспечивать денежные переводы и платежи для членов сообщества». Специалисты Egg смогли использовать программу для отправки сообщений сайта Facebook как платформу для денежных переводов.

Как и в Egg, в E*Trade прекрасно понимают, насколько мощный потенциал для развития несут в себе проекты, подобные Facebook. «Мы сейчас рассматриваем некоторые предложения по использованию инфраструктуры социальных интернет-контактов для предоставления банковских услуг, – утверждает Хэлперн. – Наша цель – найти такой метод взаимодействия с клиентами, когда им нет необходимости заходить на наш сайт, чтобы приобрести ценные бумаги или провести платежи, выполнить определенные действия и т.д.».

Возраст большинства пользователей Facebook едва достигает 25 лет. Они принадлежат к быстрорастущей демографической группе, которая на сегодняшний день определяет развитие рынка социальных контактов в США. Представители этой демографической группы молоды, технически подкованы, материально обеспечены, готовы к принятию инновационных технологий. Использование такого ресурса как Facebook дает банкам возможность проводить целенаправленные рекламные кампании. Лучшее знание клиента, которое может быть почерпнуто из его личных данных, оставленных им на таком ресурсе как Facebook, позволит финучреждениям более эффективно продавать своим клиентам дополнительные финансовые продукты.

Владельцы сайта Facebook уже закупили ряд программ для электронной коммерции. Некоторые такие системы включают в себя инструменты пирингового кредитования под общим названием The Lending Club, позволяющие привлечь кредиты не только в банках, но и у частных лиц, среди контактов в сети. Кроме того, сайт снабжен платежной программой, и пользователи Facebook могут отследить, доставлена ли сумма денежных переводов, совершенных с сайта, по назначению. Кроме того, на сайте внедрен инструмент MyMoney, который собирает информацию от множества банковских учреждений.

Инновации от Google

По мнению некоторых аналитиков, поисковая система Google может действительно совершить революцию в мире Интернета и интернет-банкинга. Представители Google заявляют, что многие европейские и американские банки ведут с компанией переговоры об интеграции программного обеспечения с их платформами онлайнового банкинга и брокерских услуг.

Зарегистрированные пользователи Google используют большое число приложений, таких как служба электронной почты, документы, календари и средства общения. Этот программный комплекс был создан как бесплатный набор пользовательских инструментов, но его функциональность и легкость применения выдвинули данное предложение от Google на рынок ПО, так как многие компании заинтересованы в том, чтобы такие же инструменты были доступны и пользователям их сайтов.

Идея использования программного комплекса для создания централизованной, полностью интегрированной хостинговой платформы для общения оказалась весьма привлекательной для финансовых институтов. «Мы начинаем активно работать с банками, – рассказывает Дэйв Армстронг, менеджер по внедрению программных продуктов Google, – Мы можем предоставить соответствующую информацию о клиентах и разработать услуги, поддерживаемые системой Google. Затем банк и клиент смогли бы взаимодействовать в индивидуальном домене. Все это может выглядеть как персонализованная веб-страница». Банк Egg, например осваивает использование программы iGoogle launch pad, которая позволяет работать сразу с несколькими банковскими счетами одновременно.

Интеграция системы Google в банковский бизнес также может обеспечить лучшее понимание клиентов. Если Google удастся объединить технические возможности с аналитикой, то компания получит крупнейшую в мире базу данных и информацию о поведении пользователей Интернет.

Компания Google уже и без вмешательства банков предоставляет финансовые услуги. В 2006 году компания запустила платежную программу Checkout, действующую через Интернет. Так же, как и в системе PayPal, платежные инструменты Google позволяют пользователям быстро и легко совершать покупки в интернет-магазинах, отправлять денежные переводы и получать финансовую информацию прямо на своем рабочем месте.

Кроме того, в Великобритании недавно был запущен новый сервис от Google, Google Finance, доступный по адресу http://finance.google.co.uk, на котором пользователи могут не только оплачивать счета, но и знакомиться с местными экономическими новостями. Скорее всего, подобные странички появятся в ближайшее время и в других странах.

Возможно, Google сможет перевернуть традиционные представления об интернет-банкинге. То, что уже было сделано компанией в этом направлении, позволяет строить самые оптимистические прогнозы. Компания создала популярную поисковую систему, а позднее освоила и другие сферы деятельности, такие как электронная почта, обмен мгновенными сообщениями, редактирование текстов, электронные таблицы, корпоративные программные продукты и т.п. Теперь многие финучреждения рассматривают сотрудничество с Google как потенциальную платформу для предоставления улучшенных, многофункциональных услуг онлайн-банкинга.

То, что Google в свое время изменит представления об услугах интернет-банкинга, кажется вполне вероятным. Многие эксперты, задействованные в инновационных проектах, подтверждают это. Например, Джанапати Субраманиам, президент Tata Consultancy Services Financial Solutions, предполагает, что в будущем игроки финансового рынка будут вынуждены внедрить те технологии, которые Google использует уже сейчас. По его мнению, мир может вскоре увидеть что-то вроде «Google Bank».

Андрей Мамонтов
по материалам The Banker,
Banke System&Technology, google.com

 
© агенство "Стандарт"