журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

БАНКОВСКИЙ КРИЗИС

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

БАНКОВСКИЕ ПРОДУКТЫ

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

Банковская деятельность

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

БАНКОВСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №5, 2008

ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Новые банковские стратегии

Западные финучреждения стремятся идти в ногу со временем

На современном этапе развития банковского сектора финансовые институты вынуждены искать новые стратегии. Это касается как чисто операционной деятельности, так и их взаимоотношений с клиентами. Для того чтобы преуспеть в жесткой конкурентной среде, им следует решить массу проблем: от выбора системы электронных платежей и обеспечения необходимого уровня безопасности до вопросов интеграции каналов обслуживания и углубления взаимодействия с потребителями финансовых услуг. Существует множество новых методик и технологий, так что банкирам нужно сделать правильный выбор, взяв на вооружение те инструменты, которые наиболее полно отвечают политике финансового института.

Выбор

правильной стратегии

На сегодняшний день у клиентов финучреждений больше возможностей для выбора способов управления своими финансами, чем когда бы то ни было. Поэтому усилия банкиров направлены на то, чтобы найти правильное соотношение стратегий розничного и корпоративного банкинга, а также оптимального пути для комбинирования и самообслуживания, и интернет-канала, и работы отделений. Некоторые банки концентрируются на удобстве для клиентов, другие – на разнообразии услуг, а третьи – на впечатлениях клиентов от сотрудничества с банком. Аналитики утверждают, что наработки финучреждений в сфере розничного банкинга требуют масштабных инвестиций в развитие бизнеса и тщательного отслеживания тенденций в технологической сфере и поведении клиентов. Осуществлять его можно при помощи команды менеджеров, имеющих четкое представление о применяемых стратегиях.

Банкиры должны выбирать используемые ими стратегии с учетом тех тенденций, которые окажут наибольшее влияние на структуру в будущем. Это и возрастающие потребности определенных демографических групп, и финансовые возможности банков (как новые, порождаемые технологической стандартизацией, так и существующие уже некоторое время), и вновь возникающие формы рисков. В этом русле особенное значение приобретают такие виды деятельности как исследование и анализ рынка, планирование и прогнозирование, разработка инновационных стратегий.

Уже сегодня с успехом используется ряд новых технологий, таких, например, как DCMX Mini (разработана японским банком NTT DoCoMo), помогающая клиенту открыть небольшую кредитную линию посредством счета его мобильного телефона, которая может быть использована для различных покупок.

Совместный проект американского подразделения испанского банка BBVA и Bank of China направлен на предоставление услуг по международным переводам денежных средств американцев китайского происхождения. BBVA предоставляет подобные услуги также и мексиканцам, проживающим в США. Пример работы этого банка показывает, что эффективные партнерские отношения дают возможность вовлекать в банковский сектор различные демографические группы.

Британский банк HSBC предоставляет преимущества тем клиентам, которые отправляются в отпуск или в командировку: туристическую информацию, географические карты, туристические ваучеры (специальная услуга, когда при покупке тура оплачивается определенная сумма, затем на каждом этапе путешествия в каждом новом отеле либо ином учреждении сферы обслуживания вместо оплаты наличными отрывается специальный талон) и масса справочных сведений, которые можно передавать через канал мобильной связи.

Все подобные разработки, нацеленные на повышение уровня удовлетворенности клиентов, основываются на определенной технологии, которая, с одной стороны, уравнивает клиентов, обеспечивая им одинаковый уровень сервиса, а, с другой, становится источником дифференциации. Другим примером инновационного подхода может быть новая услуга от бразильского подразделения испанского банка Santander, создавшего собственную беспроводную сеть мини-терминалов, размещенных в круглосуточно работающих магазинах и других местах, где возможен доступ к ним в любое время. При помощи этой сети клиенты могут совершать платежи, подавать заявки на получение кредита и пользоваться иными банковскими услугами. Установка и обслуживание таких терминалов обходится значительно дешевле, чем открытие новых отделений, а клиенты чувствуют себя более комфортно, так как используют их в непосредственной близости от места своего проживания. Торговые учреждения также в выигрыше, так как у них возрастает поток посетителей, следовательно, растут и объемы продаж.

Платежные системы

и проблемы безопасности

Еще одной из важнейших для современного финансового мира тенденций считается сближение механизмов платежей. Рыночные силы свели воедино ранее разделенные платежные механизмы, размыли границы между автоматической клиринговой палатой, чековыми инструментами, денежными переводами и прочими методами платежей. Этому содействовали и наличие за рубежом таких платежных систем как Check 21, и деятельность различных организаций, обеспечивших трансформацию из одного вида платежа в другой.

Подобная конвергенция платежных систем соединила такие смежные сферы деятельности как розничная торговля, электронные платежи, оплата счетов, денежные переводы, услуги банковских сейфов и управление документооборотом. Клиенты финучреждений уже по достоинству оценили возможность оплаты счета одновременно с приобретением товаров в магазинах. Более того, сочетание разных технологий дает клиентам и экономию. Финучреждения должны соответствовать возрастающим ожиданиям клиентов в вопросах удобства и эффективности взаимодействия, внедряя новые программные продукты и бизнес-модели, которые смогут работать на стыке финансовых услуг.

Компании вроде Metavante Image Solutions позиционируют себя как советники и консультанты финансовых институтов в разработке инновационных стратегий. Они предоставляют широкий спектр решений и концентрируют свои усилия, прежде всего, на интеграции разрабатываемых продуктов в уже существующие технологические базы и создании многофункционального и гибкого программного обеспечения для своих клиентов.

Зачастую банкиров и их клиентов не особенно заботит то, как именно работает та или иная технология. Потребителей, прежде всего, интересуют эффективность работы финучреждений, уровень безопасности, который они могут обеспечить при работе с капиталами клиентов. Таким образом, каждое финучреждение должно избирать для себя те программные средства и технологии, которые наиболее полно соответствуют его стратегиям. Некоторые хотят иметь собственные приложения, работающие внутри организации, другие же предпочитают пользоваться информационными услугами третьей стороны. В любом случае банки должны получить унифицированную и интегрированную платежную стратегию, эффективно действующую как внутри организации, так и вне ее.

Майкл Никастро, старший вице-президент Open Solutions, считает, что на сегодняшний день перед банками открываются широкие возможности для диверсификации и стратегического планирования. Он указывает на перспективность двух сфер их деятельности: сберегательные страховые счета на случай проблем со здоровьем и дистанционное управление депозитами. Накопительные сберегательные счета являются хорошим методом стимуляции потребителей для размещения депозитов, поэтому финучреждения должны обратить особое внимание на этот вид услуг и начать предлагать их своим корпоративным клиентам. Дистанционное управление депозитами также может считаться прекрасной услугой для корпоративных клиентов любых масштабов.

На уровне бэк-офиса уже наблюдается некоторое слияние различных электронных платежных систем, так как, по сути, все они выполняют одну и ту же функцию электронного оборота денег. Банки должны быть способны управлять потоками наличности, поступающими от различных услуг по разным каналам, если хотят оставаться конкурентоспособными. Стратегия финучреждения должна быть направлена на то, чтобы связать обработку всех видов платежей воедино, так как «частичный» подход не эффективен.

Кроме того, существует еще проблема риск-менеджмента и безопасности. Эти направления принято считать затратной «обузой», однако этот подход должен быть изменен. Клиенты очень обеспокоены утечкой личной информации, а также состоянием безопасности их финансовых средств в целом, поэтому будут тяготеть к банкам, успешно решающим данные задачи.

Стен Винер, генеральный управляющий софтверной компании Jack Henry&Associate, полагает, что в настоящее время существует три главные тенденции в развитии рынка финансовых услуг: перевод все большей доли платежных операций на электронную основу, потребность в более технически совершенных и многофункциональных услугах в Интернете, а также разработка средств противодействия мошенничеству в сфере интернет-услуг. Сегодня финансовые институты зачастую обременены устаревшими и дорогостоящими в эксплуатации и обслуживании платежными системами, которые изначально разрабатывались для учета традиционных бумажных платежных операций. Теперь же они должны быть отлажены для работы с быстрым проведением платежей через расчетную палату и осуществлением расчетов, для совместного использования с новыми электронными инфраструктурами, обеспечивающими клиентов повышенным быстродействием и качеством услуг.

Новые разработки от ProfitStars и Jack Henry & Associates, такие как Merchant и Remote Capture Solutions, уже сейчас используются многими финучреждениями. Сущность этих технологий заключается в том, что банк обеспечивает своих корпоративных клиентов небольшими и недорогими сканерами для ведения операционной деятельности в электронном виде. Такая система, легкая и простая в использовании, требует лишь наличия интернет-соединения и веб-браузера. Клиенты сканируют каждый документ и отправляют электронную информацию в свой банк через безопасное интернет-соединение. Далее платежная система банка делает выбор системы, через которую пройдет этот платеж: автоматическая клиринговая палата либо Check 21.

Программы обработки платежей, действующие на основе интернет-технологии, должны охватывать всю информационную систему финучреждения и интегрироваться во все без исключения подсистемы, включая защиту от деятельности хакеров и борьбу с отмыванием денег. Современные программные решения позволяют создать множество средств и инструментов, предназначенных для снижения риска потерь, связанных с мошенничеством.

Благодаря сокращению операционных расходов, уменьшению риска мошенничества, экономии флоута (промежутка времени между поступлением чека или иного платежного документа в банковскую систему и зачислением соответствующей суммы на счет получателя средств) и генерированию новых прибылей в результате работы этих систем финансовые структуры получают конкурентные преимущества, необходимые для их успешной работы.

Интеграционные стратегии

Сегодня банкам нужны программные продукты с достаточным быстродействием, удобством и эффективностью с точки зрения клиента.

«Как и большинство банков, мы стараемся управлять нашими расходами и снижать затраты. В первую очередь, для этого нужно подобрать правильную комбинацию стратегии и технологии, – утверждает Чарльз Бауэр, исполнительный вице-президент и технический директор американского Midlessex Savings Bank. – Когда мы инвестируем в любые новые технологии, то, в первую очередь, стремимся к экономии. Технологии, базирующиеся на современных электронных платежных системах, приносят большие выгоды нам и нашим клиентам, снижают уровень рисков, повышают эффективность, предоставляют более быстрый доступ к финансовым средствам, помогают привлечь новые депозиты и качественнее обслуживать клиентов, что особенно важно, так как все они хотят иметь быстрый и удобный доступ к своим счетам».

Стратегия Midlessex Savings Bank включает развитие доступных каналов банкинга: отделений, телефонного и онлайн-банкинга, сети банкоматов, информационных центров, с тем чтобы каждый клиент, будь то физическое лицо или корпорация, мог выбрать для себя наиболее удобный и эффективный способ взаимодействия с финучреждением. С одной стороны, руководство банка осознает, насколько на сегодняшний день возросло значение каналов самообслуживания, с другой же, развивает собственную сеть отделений для тех клиентов, кто предпочитает традиционный сервис. Объемы электронных платежей расширяются, а вместе с ними усложняются и требования к качеству услуг. Еще одной задачей банкиров стал выбор программы пользовательского интерфейса, которая бы обеспечила необходимыми инструментами персонал, непосредственно работающий с клиентами. Избранная банком программа компании Open Solutions помогает решить эту проблему, так как дает полную картину взаимоотношений клиентов с финансистами. Новый клиент может быть добавлен в базу данных за считанные минуты, в противоположность намного более длительному времени, отводимому на этот процесс при работе со старой системой.

Еще одной интересной тенденцией в развитии банковского сектора следует считать растущий интерес финучреждений к услуге по управлению капиталом (комплекс высококачественных консультационных услуг, охватывающих все аспекты финансовой жизни клиента: депозиты, планирование, бухгалтерский учет и налогообложение, юридические вопросы и пр.). Финансовые институты заинтересованы в сотрудничестве и углублении взаимоотношений с особоценными вкладчиками, следовательно, им требуются мощные программные средства, для того чтобы сегментировать свою клиентскую базу и получать четкое представление о счетах и активности таких потребителей. Чтобы достичь этого, они должны анализировать и классифицировать свои хранилища данных, сводя воедино информацию о клиентах, чтобы каждый сотрудник имел к ней легкий доступ. Решение такой задачи можно найти в применении многоканальной интеграции.

Конечно, банкирам нужно проделать серьезную работу. Возможно, опыт таких компаний-лидеров как Amazon.com в электронной коммерции или Gap в розничной торговле, которые досконально знают своих клиентов и исповедуют индивидуальный подход к каждому из них, станет полезным и для финучреждений. Многоканальная интеграция подразумевает объединение разнородных каналов, систем и приложений. Если отделения, сеть банкоматов, информационные центры и автоответчики, интернет-канал и мобильный банкинг надлежащим образом синхронизированы, то банк способен удовлетворить потребности как чувствительных к ценам, так и ставящих во главу угла качество сервиса клиентов.

У небольших финансовых институтов то преимущество, что они уже знают своих клиентов и имеют единую (и единственную) информационную систему, т.е. им не нужно искать пути объединения информации из различных источников для создания полной картины взаимоотношений со своими потребителями.

«Американские банки работают на зрелом рынке, поэтому они должны быть готовы вносить изменения в стиль и методы своей работы, дабы обеспечить себе конкурентные преимущества. Им следует акцентировать внимание на знании потребителями финансовых услуг и обеспечении качественного обслуживания через любой канал, какой бы они ни избрали», – объясняет Чак Говин, менеджер подразделения розничного банкинга в компании Hewlett Packard.

Банкам нужны партнеры

Сегодня в число приоритетных направлений в банкинге входят привлечение и удержание депозитов, а также удаленное управление ими. Кредитование успешно осуществляется большинством финансовых институтов, но банкиры продолжают искать новые источники привлечения недорогого финансирования. Сейчас среди малых и средних корпоративных клиентов большой спрос на услугу удаленного управления депозитами, так что банки должны обладать достаточной гибкостью, для того чтобы удовлетворить их потребности в этом направлении. Они могут использовать удаленное управление депозитами для устранения географических барьеров. При желании же добиться успеха должны обеспечить удобство пользования услугой для корпоративных клиентов.

Географические регионы различаются по большому числу характеристик, а у каждого корпоративного клиента свои индивидуальные особенности, поэтому банкам необходимо обладать достаточной гибкостью, чтобы персонализировать предоставляемые ими услуги. Специалисты для достижения высокого уровня технологической гибкости рекомендуют банкам применять информационные системы с открытой архитектурой. Одной из таких платформ может быть Phoenix System (разработка компании Harland Financial Solutions), дающая банкирам лучший контроль над операционной деятельностью и помогающая ускорить реагирование на изменения рыночной ситуации. Применение этой или ей подобной системы, обладающей расширенным программным набором, тоже может стать серьезным конкурентным преимуществом для многих финучреждений.

Для малых локальных банков большое значение приобретает, например, применение безопасного протокола ASP (технология, с помощью которой веб-мастер может формировать динамически обновляемые Web-страницы). ASP-страницы могут содержать HTML-текст, смешанный со сценариями на языках JavaScript и VBScript. При запросе браузером новая страница выстраивается сервером, динамически генерируя поток HTML-текста, отображаемого на экране пользователя для обработки информации. Банки заинтересованы в том, чтобы иметь интегрированную систему, которая вобрала бы в себя все аспекты электронной операционной деятельности.

Банкиры должны иметь четкий стратегический план, поддержку партнеров, необходимую для создания и реализации конкурентных преимуществ, открытые и интегрированные программные решения. Только в этом случае они будут готовы адекватно реагировать на изменяющиеся тенденции в технологиях и поведенческой модели клиентов.

Торговые стратегии и

демографическая политика

Сердцем каждого финучреждения становится система обработки информации, которая влияет на каждый аспект деятельности банка. Базы данных интегрируются в информационную систему института и обеспечивают сотрудников необходимыми средствами, для того чтобы распространять финансовые продукты и услуги целенаправленно, измерять прибыльность отдельных продуктов и принимать более продуманные решения.

Финансовый институт, стремящийся оставаться конкурентоспособным на современном этапе развития банковского сектора, должен предлагать широкий ассортимент финансовых продуктов и услуг. Клиенты имеют широкие возможности для выбора: от кредитных союзов и местных банков, обеспечивающих персонифицированное обслуживание на локальном уровне, до крупных финансовых учреждений национального масштаба, интернет-банков и иных игроков, предлагающих конкурентоспособные услуги в определенных рыночных нишах. Эта вспышка конкурентной активности в настоящее время пред-определяет ожидания клиентов.

Привлечение и размещение средств клиентов ставится во главу угла практически во всех банках. Банкиры хотят удержать имеющихся клиентов, для чего вынуждены уделять больше внимания перекрестным продажам. Используемые в настоящее время технологии сами по себе уже не инновационные, но они приводят к разработке инновационных финансовых продуктов и услуг, одним из главных препятствий для разработки которых может быть большое разнообразие применяемых банками информационных систем. Многие финучреждения пытаются охватить всю сферу взаимоотношений со своими клиентами благодаря сегментированию и проведению специальных исследований. К сожалению, такие меры часто бывают неэффективными.

Компания Fincentric сделала определенные шаги в решении этой проблемы. Разработанный ею программный комплекс Leadbuilder помогает сотруднику банка сделать выбор в пользу определенного продукта или услуги, а затем автоматически направляет его в заданном направлении. Представители компании называют такую схему работы «входящий маркетинг клиентов». Это обеспечивает клиенту право определенного контроля, так как именно ему решать, иметь или не иметь дело с финучреждением, а не наоборот. Программный комплекс Leadbuilder не только предоставляет сведения о наилучшем выборе среди предлагаемых продуктов и текущих предложениях маркетинговых кампаний, но и выбирает правильные направления работы через различные каналы торговли.

На данном этапе развития финучреждения не могут эффективно преследовать сразу две цели – структурного роста и экономической эффективности, так как они обязаны соблюдать множество правил и законов. Для многих банкиров преодоление этого фактора и развитие бизнеса в таких условиях становится первоочередной проблемой. Конкурентное давление как внутри, так и снаружи банковского сектора возрастает, ведь многие клиенты ищут новые пути ведения бизнеса, современные финансовые продукты и услуги. Банки должны принимать новые стратегические, клиентоориентированные подходы к информационному и операционному менеджменту, демонстрировать стремление к обслуживанию клиентов на уровне лучших мировых образцов и углублять взаимоотношения с ними. Своевременная и актуальная информация – залог успеха в глобальном банкинге.

Ведущие финансовые институты стремятся выделить свои бренды не традиционными способами, а за счет такого управления и трансформирования бизнес-процесса, которое будет приносить новые дифференцированные выгоды клиентам. Развитие каналов самообслуживания и миграция платежных услуг на электронную основу считаются наиболее важными инновациями последних лет. Весьма впечатляют в этом отношении достижения нидерландского интернет-банка ING Direct, предлагающего высокие процентные ставки в сочетании с высококачественными средствами самообслуживания.

Успешные банки осознают ценность дифференциации впечатлений клиентов от взаимодействия с ними. Это требует более глубокого понимания потребностей клиентов и определения более обширных задач для конкурентной борьбы. Например, у семей с детьми школьного возраста нет свободного времени для диалога с финучреждением, поэтому они нуждаются в услугах, которые не требуют визитов в отделения, длительного общения с представителями банков и пр. Традиционные финансовые продукты и устоявшиеся каналы финансовых услуг уже не соответствуют требованиям многих клиентов, поэтому они могут обратиться к альтернативным провайдерам.

Молодое поколение открыто для новых идей и технологий и с энтузиазмом воспринимает финансовые услуги через каналы самообслуживания. Современная жизнь молодых людей, в которой нередко важную роль играет Интернет, диктует необходимость разработки совершенно новых финансовых услуг, зачастую кардинально отличающихся от традиционных.

Если банк хочет добиться успеха, то разработка уникальных стратегий взаимодействия с клиентами может помочь ему лучше дифференцировать себя. Огромное значение имеет также психологический настрой сотрудников как движущая сила любой успешной финансовой деятельности. В этих условиях особенно важны и правильное мотивирование персонала, и обеспечение его актуальной информацией, а также необходимыми средствами для ее обработки.

Андрей Мамонтов
по материалам Windowsfsе

 
© агенство "Стандарт"