журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Международные банки

БИЗНЕС И ОБЩЕСТВО

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

БАНКОВСКИЕ ПРОДУКТЫ

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

Банковская деятельность

Банковское оборудование

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

БАНКОВСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №4, 2008

Банковская деятельность

Электронный документооборот – это реальность

Ведущие американские и мировые банки принимают новую концепцию автоматизации делопроизводства

Несмотря на то что финансовые институты тратят все больше средств на усовершенствование бизнес-процессов, их отделения во многом все еще зависят от бумажной документации и остаются одним из крупнейших потребителей бумаги в мире. В этом также кроется одна из причин неэффективности и высоких издержек в работе отделений. Дорогие рабочие ресурсы, а также чрезмерные затраты времени ухудшают ситуацию. Однако многие финучреждения взяли курс на отказ от массового использования бумажных документов в своей деятельности.

Стопки бумаги

мешают работе

В настоящее время финучреждения ищут пути повышения производительности и экономии благодаря усовершенствованию и автоматизации деловых процессов, в большой степени зависящих как от человеческого взаимодействия, так и от бумажной продукции. Повышенный интерес клиентов к самообслуживанию стал еще одним фактором, который следует учитывать. По статистике, за последние два года использование канала интернет-банкинга в США выросло почти на 50%. Примерно, четверть трудоспособных американцев (более 50 млн. человек) в настоящее время регулярно используют интернет-канал для повышения эффективности различных финансовых операций.

В настоящий момент банки находятся в активном поиске решений в части минимизации потребления бумаги, надзора за хранилищами данных, а также управления затратами. Перевод документов в цифровую форму может сделать банковское отделение по-настоящему клиентоориентированным и высокоприбыльным, ускорив различные рабочие процессы и обеспечив значительные прибыли от повышения результативности работы и снижения издержек, а также улучшив качество обслуживания клиентов.

За последние несколько лет в мировом финансовом секторе произошли большие изменения. Ожидания и требования клиентов значительно возросли, а развитие технологий ускорило процессы. Поэтому специалисты ведущих финучреждений приходят к выводу о необходимости серьезных изменений в своей деятельности. Не последнее место в ряду этих преобразований занимает решение насущных для банков проблем, косвенно связанных с влиянием на окружающую среду. Современные финучреждения применяют в своей практике технологии, которые, с одной стороны, помогают снизить издержки и поднять эффективность, а, с другой, снижают нагрузку на экологию. К таким технологиям в банках относятся снижение энергопотребления, ликвидация вредных атмосферных выбросов, например, из устаревших моделей кондиционеров, а также экономия потребления бумаги. Некоторые специалисты предсказывают, что со временем возможен полный переход на электронную форму дело­производства.

Объем документации и постоянные изменения форм отчетности, проводимые по экономическим и административным причинам, стали серьезной проблемой для компании Origen Financial, ипотечного кредитного финучреждения, внедряющего у себя принцип автоматизации с целью минимизирования количества используемой для кредитных операций бумаги. Ипотечное кредитование как одна из наиболее бумагоемких отраслей в банковском секторе все еще более ориентировано на использование бумажных документов, чем на электронные технологии. Операции по ипотеке требуют не только создания документов по открытию, обслуживанию и погашению займов, но также и многочисленных административных отчетных документов в соответствии с законодательством.

Компания, по словам Пола Галеспи, ИТ-директора Origen Financial, столкнулась с проблемами при попытке расширить свою сферу влияния и долю на рынке ипотечного кредитования. «Мы хотели выйти на новый уровень в своей деятельности, однако главным препятствием стала… гора документов в метр высотой. Структура нашего документооборота требовала перестройки. Этот процесс занял три или четыре месяца, – вспоминает Галеспи. – Документы создаются внутри системы оформления займов, поэтому мы не могли изменить документооборот, не наладив кредитную политику».

В дополнение к совершенствованию обслуживания клиентов и расширению продаж Origen Financial нуждалась в менее громоздкой системе делопроизводства, чтобы отвечать требованиям законодательства, регулирующего финансовую отчетность, и перевести ее в электронный вид, а также снизить затраты. Система, кроме того, должна была автоматически выполнять всю необходимую бумажную работу – от создания кредитных форм до подготовки уведомлений и других документов, необходимых для налаживания производства и обслуживания кредитов. Ознакомление с предложениями по системам управления информационной деятельностью предприятия от разных разработчиков и продавцов помогло специалистам финучреждения изучить все предлагаемые системы. Они, в основном, предназначались для сохранения документов в памяти компьютера и их восстановления, но не для усовершенствования системы документооборота.

Кроме того, большинство финансовых институтов использовали пакет программ Microsoft Office, который, по мнению Галеспи, не слишком подходит для генерирования большого числа требуемых документов. Другие финучреждения используют, как правило, платформу Adobe, но и этот вариант не устраивал Origen Financial в силу своей технической сложности и громоздкости.

В итоге руководство Origen Financial решило остановить выбор на продукции компании FileNet. Система управления информационными ресурсами предприятия от FileNet под названием P8, как и другие подобные продукты, ориентирована, скорее, на управление документами и документооборот, чем на генерацию, однако у FileNet было предложение и на этот счет. Компания Thunderhead, партнер FileNet, разработала приложение для генерации документов во многих форматах, включая и для передачи по факсу, в частности, в форматах .doc и .pdf.

«Этот факт стал решающим при нашем выборе разработки от Filenet», – говорит Галеспи. Фактически приложение от Thunderhead было установлено первым, в начале 2006 года, за ним последовала разработка от FileNet, а затем, наконец, удалось окончательно объединить обе системы. Три месяца спустя специалисты Origen Financial уже намного сократили время, необходимое для внесения изменений в документы. При использовании прежней системы сотрудник, занятый полный рабочий день, тратил все свое рабочее время на решение этой задачи. Теперь же, по словам Галеспи, для всего этого требуется лишь 20 часов на одного человека в месяц.

Специалистам Origen Financial удалось не только ликвидировать недостатки в собственном документообороте, но и предложить другим кредитным организациям со сходными проблемами свои услуги по выполнению подобных задач. За год эксплуатации новой системы общий объем оформляемых займов удалось увеличить на 6%, причем, количество бумажных документов сократилось на 13%.

По оценкам Галеспи, система может обеспечить всю работу по обслуживанию как собственных займов Origen Financial, так и части сходных функций других кредитных учреждений. Он также прогнозирует, что документы на разных языках и электронные версии документов вообще не будут распечатываться, что, конечно же, даст экономию бумаги.

HSBC сажает деревья

Британский банк HSBC совместно с компанией Trees for Cities запустил в Великобритании программу под названием «виртуальный лес». Эта программа дает визуальное представление о снижении потребления бумаги финучреждением в онлайн-режиме. В случае, если клиент отказывается получать бумажные отчеты из отделения банка, он будет получать виртуальную ведомость по своему счету. В рекламе HSBC новая программа представлена образно: электронная ведомость будет изготовлена из виртуального дерева, выращенного в виртуальном лесу взамен реального дерева, из которого могла бы быть изготовлена бумага для распечатки документов. На каждые 20 виртуальных деревьев, выращенных в виртуальном лесу, HSBC вырастит при помощи компании Trees for Cities в одном из городов Великобритании реальное дерево.

Проект «Виртуальный лес» – это только одна из нескольких программ снижения потребления бумаги, принятых HSBC для своих отделений в Великобритании. Британские клиенты HSBC вышли на новую ступень развития отношений с финучреждением, отказавшись от получения бумажных документов и отчетов. Свыше 1 млн. текущих, сберегательных и кредитных счетов уже обслуживаются при помощи технологии «виртуальной бумаги», причем, использование обычной бумаги полностью исключено. Подразделение HSBC по частному банкингу Private Bank прекратило рассылки бумажных копий документов по состоянию счета своим клиентам в Великобритании. В целом же это уже привело к тому, что в Великобритании на данный момент организация Trees for Cities уже высадила 24 тыс. деревьев.

Похожую программу внедрил и Hang Seng Bank, один из главных членов группы HSBC на Дальнем Востоке, высадивший 10 тыс. деревьев в Гонконге в январе 2006 года для поощрения акционеров и клиентов к использованию электронных документов взамен бумажных. В дополнение Hang Seng Bank пообещал сажать одно дерево за каждых 10 клиентов, перешедших на исключительно электронное обслуживание, а также одно дерево за каждого акционера, который выбрал получение ежегодной информации (годовые и промежуточные отчеты, уведомления о собраниях и пр.) через Интернет.

Более 100 тыс. держателей счетов выбрали электронное обслуживание от Hang Seng Bank с тех пор, как эта программа была запущена в феврале 2005 года. В результате экономия бумаги составляет около 5 млн. листов в год.

Безбумажный BofA

Недавно руководство Bank of America, крупнейшего розничного банка США и одного из главных потребителей бумаги среди финансовых институтов мира, приняло новую политику закупки и использования бумаги с целью снижения нагрузки на лесные экосистемы мира. Этим устанавливается новая, экологическая, тактика использования лесных ресурсов. По словам Грега Тейлора, менеджера по управлению коммуникационными каналами банка, поставщики бумажной продукции, с которыми работает BofA, должны вести свою деятельность в соответствии с действующими экологическими правилами, регулирующими лесопользование, и при гарантии, что их поставщики также ведут свою деятельность в соответствии с законодательством.

Новая политика банка в отношении закупок бумажных материалов преследует три основные цели:

снижение потребления и вторичная переработка бумаги с уменьшением потребления банком бумажной продукции, содержащей натуральное, первичное, древесное волокно (цель – уменьшение нагрузки на леса);

выполнение экологических правил лесопользования при получении от поставщиков бумаги гарантии, что леса, из ресурсов которых изготовляют натуральное древесное волокно, выращиваются и используются в соответствии с принятой практикой рационального природопользования;

защита лесов, находящихся под угрозой истребления (требование от поставщиков бумажной продукции выявления и надлежащего пользования лесными запасами, находящимися под угрозой, либо особоценными лесными ресурсами).

Банк разработал свою политику при участии группы основных поставщиков бумажной продукции, таких как International Paper, а также природоохранных организаций, в частности, – Metafore и Environmental Defense. Эти некоммерческие учреждения работают в области защиты и возобновления лесных ресурсов мира.

В рамках новой политики банк продолжит курс на снижение потребления бумаги, максимально увеличит долю вторично используемой бумажной продукции, а также будет подвергать переработке бумагу, использованную как во внутренних операциях, так и полученную из внешних источников.

В то время как активы банка возросли от $670 млрд. в 2000 году до более чем $1 трлн. в 2007-м, Bank of America сократил количество бумаги, потребляемой во внутренних операциях, на 32%. Для снижения объемов бумаги, рассылаемой клиентам, финучреждение предлагает пользователям онлайн-банкинга возможность получения электронных выписок вместо бумажных. Клиентов, выбравших эту услугу, уже более 1 млн.

В 2007 году банком было вторично переработано более 28 тонн бумаги, причем, подверглась эффективной переработке вся бумага, использованная внутри организации, и такое же количество бумаги, полученной из внешних источников. В 2007 году 70% бумаги, приобретенной банком, было произведено из вторсырья, причем, в среднем, 20% приходилось на продукты переработки бумажной массы, полученной от клиентов. «Эффективное использование ресурсов снижает нагрузку на окружающую среду и издержки, что позволяет генерировать больше прибыли для наших акционеров», – говорит Тейлор.

Таким образом, с учетом своей «лесной политики» банк не будет сотрудничать с поставщиками бумажной продукции, которые занимаются переработкой особоценных лесов либо разрушают природные экосистемы в любых масштабах на землях, которыми они владеют или управляют. Банк будет требовать от всех, кто обеспечивает его бумагой, сотрудничать с поставщиками древесного волокна, работающими в соответствии с требованиями экологии и сохраняющими в неприкосновенности особоценные лесные ресурсы и натуральные экосистемы.

Имеющиеся и потенциальные поставщики бумажной продукции для BofA должны будут предоставить гарантии того, что ни их продукция, ни сырьевые поступления как от внутренней деятельности, так и от сторонних поставщиков не производятся из древесины влажных тропических лесов либо важнейших для климатического равновесия массивов умеренного пояса, если их использование не ведется в соответствии с практикой рационального лесопользования, что должно быть удостоверено независимым аудитом.

Две платформы

в одной системе

Еще один американский финансовый институт – MidAmerica Bank – использует систему UniFi от разработчика Fiserv для управления займами в электронной форме и сокращения времени, затрачиваемого на их процессирование. UniFi является частью системы Nautilus для управления информационными ресурсами предприятия.

Данный интеграционный проект может послужить еще одним примером успешного внедрения сервисно ориентированной архитектуры в широком масштабе. Система UniFi предоставляет MidAmerica Bank всесторонние функцио­нальные возможности для делопроизводства, составления документов, стратегических отчетов, а также оказывает поддержку различных бизнес-каналов. При помощи интегрированной с UniFi системы управления информационными ресурсами предприятия Nautilus как программного комплекса приложений для работы с электронными документами сотрудники банка получают быстрый доступ к документам по ипотечным займам. К тому же, такая интеграция помогает им просматривать изображения, графические файлы (и созданные в системе, и отсканированные вручную), тем самым создавая централизованное электронное хранилище для всех кредитных документов MidAmerica Bank.

Кен Расдел, старший вице-президент MidAmerica Bank по информационным системам, отмечает удовлетворенность банкиров работой с системой UniFi как ключевой фактор, повлиявший на выбор программного обеспечения от Fiserv. «Компания Fiserv оказалась очень надежным технологическим партнером. Сейчас мы получаем выгоду от плавной интеграции систем UniFi и Nautilus, – говорит Расдел. – Использование средств автоматизации и управления делопроизводством, которые предоставляются этими двумя системами, помогло нам осознать себя как банк завтрашнего дня».

По словам Эллисон Беттисворт, вице-президента MidAmerica Bank по голосовым коммуникациям, интеграция электронных документов способствует рационализации банковской системы делопроизводства благодаря устранению задержек, связанных с ожиданием файлов документов, циркулирующих по отделам банка. «Все происходит мгновенно, – подчеркивает Беттисворт. – Прежде, когда клиент хотел что-либо узнать о состоянии своего займа, сотрудники банка должны были буквально «вести раскопки». Теперь, используя обе эти системы, мы можем с легкостью находить любой нужный документ».

Автоматизированное электронное делопроизводство снижает количество ошибок и экономит рабочее время. Для того чтобы способствовать удобству поиска, документы вводятся в систему Nautilus и автоматически классифицируются по группам и типам. Это упрощает доступ к документу для просмотра, печати или передачи по факсу. Вдобавок есть возможность синхронизации документов.

«Мы теперь готовы исключить некоторые лишние процессы и временные последовательности. Получение оценки от независимого внешнего оценщика раньше занимало от 24 до 48 часов, – вспоминает Беттисворт, – теперь же на это требуются минуты».

Компания Fiserv создала платформу для комбинации систем UniFi и Nautilus. «Буквально одним нажатием кнопки любой документ может быть вызван на экран и просмотрен в любое время, – объясняет Джон Тенута, президент подразделения Fiserv по решениям для кредитных учреждений. – Это позволяет нашим клиентам получать образы необходимых документов, ибо буквально каждый документ, связанный с определенным счетом, мгновенно доступен для просмотра. Это значительное преимущество по сравнению с традиционными методами делопроизводства и работы с клиентами».

Благодаря UniFi и Nautilus в определенный момент времени несколько сотрудников имеют доступ к одному и тому же документу, причем, сохраняется централизованный контроль документооборота. Это позволило MidAmerica Bank заменить статические рабочие процессы более динамичными. Интеграция систем, кроме того, обеспечивает MidAmerica Bank хранилищем архивных документов.

Система автоматизирует каждую стадию работы с займами. Многофункциональный программный продукт включает в себя средства управления открытием кредита и программное обеспечение по его обслуживанию, основные услуги по управлению и работе с клиентами, программы для обработки электронных документов, автоматизацию услуг (таких как оценка, определение стоимости, инспекция, определение брокерской цены, закрытие услуг, а также общие программы для менеджмента).

Роб Стрикленд, вице-президент компании Palisades Technology по продажам и развитию бизнеса, считает, что настанет день, когда банки будут работать вообще без использования бумаги. В настоящее время быстро развивающиеся технологии открывают перед финучреждениями возможности использования электронного канала передачи информации для обслуживания клиентов и общения с ними в онлайн-режиме.

Андрей Мамонтов
по материалам CRM Today, HSBC.com, bankofamerica.com

 
© агенство "Стандарт"