журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Новые рыночные страны

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

МОБИЛЬНЫЙ БАНКИНГ

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

Банковская деятельность

БАНКОВСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №3, 2008

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

Тенденции розничного банкинга

Информационные технологии, автоматизация и новые стандарты банковских отделений меняют облик розничного бизнеса

В 2007 году розничный бизнес принес финансовым институтам по всему миру @1220 млрд., или 57% от суммарной прибыли мирового банковского сектора. Эксперты, работающие в розничном бизнесе, по-разному видят перспективы его развития в ближайшие годы. Однако в их прогнозах присутствуют и общие черты. И это, прежде всего, уверенность в том, что розничный бизнес будет иметь ключевое значение для банков, несмотря на то что параллельно с ним будут развиваться такие направления как инвестиционный банкинг, корпоративный бизнес, управление активами и различные формы фондов хеджирования. Тем не менее, эксперты предрекают изменение розничного рынка и возрастающие требования клиентов. Движущей силой розничного банкинга в ближайшие годы станут информационные технологии, которые будут совершенствоваться в зависимости от растущих требований финучреждений и их клиентов.

Меняются условия –

меняется и бизнес

Исследование компании Boston Consulting Group, проведенное в феврале 2008 года, показало, что прирост прибыли от розничного бизнеса банков по всему миру составил в прошлом году 3.2%, что при такой же скорости инфляции не может способствовать быстрому развитию этого направления. Для того чтобы удовлетворить запросы инвесторов, розничный бизнес должен расширяться со скоростью в 6-7% в год, а таких показателей могут достичь лишь банки, работающие на рынке развивающихся и новых рыночных стран. Доходы же от розничного банкинга в Западной Европе и США, по мнению экспертов из Boston Consulting Group, будут падать со скоростью 5% в год. Однако прибыль по отношению к акционерному капиталу в розничном секторе составит в 2008 году уже 25%, что значительно превышает этот показатель в других направлений банков­ского бизнеса. Большая часть прибыли, которую принесет розничный бизнес своим инвесторам, будет относиться к банкам в развивающихся странах.

Рынок розничных банковских услуг характеризуется активной конкуренцией. Банкирам придется приложить значительные усилия, чтобы защитить свои клиентские базы и исследовать еще не до конца изученные рынки за рубежом. «Те банки, которые не смогут обезопасить собственных клиентов в США и Западной Европе, а также расширить свой бизнес в развивающихся странах, понесут серьезные убытки и потеряют уже имеющихся вкладчиков», – предупреждает Майкл Аймисон, профессор Экономического университета в Сиэтле.

Давление на банковский розничный бизнес будет исходить из нескольких источников: изменения в законодательстве; внедрение стандартов Basel II, MiFID и SEPA; выход на арену новых небанковских финучреждений; необходимость внедрения и усовершенствования интернет-банкинга; возрастающие требования клиентов и большие перспективы рынка стран третьего мира. Банки, которые не смогут справиться с рисками, будут поглощены теми, кто достиг определенных успехов в этом направлении. Постоянно развивающийся ИТ-рынок ускорит этот процесс. В результате финансовым институтам, не успевшим усовершенствовать свои информационные платформы раньше своих конкурентов, придется стать частью инфраструктуры тех финучреждений, которые быстрее реагируют на рыночные изменения.

Эксперты из Boston Consulting Group уверены, что роль банковских отделений в обеспечении процесса продаж будет падать, тем не менее, значимость банковской инфраструктуры останется высокой, особенно для привлечения новых клиентов или для продаж тех услуг, которые требуют консультаций сотрудников банков. Открытость информации в Интернете даст технологически грамотным клиентам возможность самостоятельно изучать и сравнивать предложения различных финучреждений, что приведет к падению цен на услуги при общей тенденции контроля рынка со стороны самих клиентов. Однако постоянное усовершенствование ИТ-продуктов обеспечит банкам высокую скорость обработки информации и повысит эффективность работы. Финансовые институты смогут в значительной мере усовершенствовать опыт клиента от взаимодействия с банком (будь то в отделениях или через Интернет) при относительно невысоких затратах.

Отделениям быть!

Несколько лет назад, когда интернет-банкинг развивался с высокой скоростью и многие финансовые институты внедряли его у себя, комментаторы и исследователи предрекали скорое исчезновение отделений. Оказалось, что это лишь один из распространенных мифов в банковском секторе. Отделения вряд ли в ближайшее время утратят свою актуальность. Наоборот, несмотря на то что клиенты теперь пользуются всевозможными каналами обслуживания, банковские инфраструктуры отделений продолжают достаточно активно развиваться.

Европейская ассоциация финансового менеджмента и маркетинга (ЕФММ) совместно с Microsoft провела в 2007 году исследование розничного рынка, согласно результатам которого банковские отделения будут по-прежнему играть важную роль в обслуживании клиентов, но, при этом, вид отделений и их рабочие процессы изменятся. Эксперты из ЕФММ предрекают отделениям новую жизнь на очередном витке своего развития.

Многие банки достаточно активно инвестируют в строительство новых и усовершенствование старых отделений, используя, при этом, клиентоориентированный подход, принятый у ритейлеров. Отделения меняют свой вид и стиль работы. В ближайшем будущем все больше банков усовершенствуют свои сети отделений в зависимости от требований рынка. Однако, по мнению исследователей из ЕФММ, хотя отделения и останутся важными точками обслуживания клиентов, наибольшее значение будет иметь обслуживание клиентов сразу через несколько каналов, в том числе и электронных. Банки должны будут предложить потребителям так называемый channel mix, т.е. набор каналов обслуживания. Например, клиенту, оформившему кредит, можно предложить оплачивать взносы через Интернет или киоски самообслуживания, а оформившему депозит – возможность снять деньги в банкомате, после того как срок депозита истечет.

Согласно исследованию пока еще не во всех банках задумываются о необходимости взаимосвязи своих каналов между собой так, чтобы клиенты могли пользоваться сразу несколькими из них. В ближайшие годы ситуация изменится, многие финансовые институты заинтересуются стратегией channel mix, отвечая на требования рынка по интенсификации действующих каналов. Скорее всего, банковские отделения станут намного меньше, в них будет работать всего несколько сотрудников, консультирующих клиентов, предпочитающих общаться с банковскими служащими вживую. Отделения будут ориентированы на перекрестные продажи, автоматизированы и лучше связаны с другими каналами банка.

Новый вид отделений

Гэри Ламби, руководитель розничного бизнеса в Yorkshire Bank, подразделении австралийского банка NAB, уверен, что отделения будут играть ключевую роль для этого направления бизнеса в течение следующего десятилетия. «Мы по-прежнему активно инвестируем в развитие своей сети отделений и в технологии для работы в них», – сообщил он. Недавно банк приобрел усовершенствованную версию CRM с функцией быстрого вывода данных на экран, для того чтобы банковский сотрудник мог мгновенно составить впечатление о посетителе и предложить ему решение, максимально приближенное к его потребностям. «Использование данного ПО позволяет нам максимально увеличить вероятность покупки нового финансового продукта имеющимися клиентами», – говорит Ламби.

Кроме того, в Yorkshire Bank ищут возможности для изменения вида отделений. По мнению Ламби, уже через 5-10 лет традиционный вид отделений его финансового института не сможет удовлетворять потребности клиентов. «Мы планируем расширить отделения, установить больше банкоматов и интернет-терминалов», – раскрывает он планы на ближайший период. Интернет-канал, как и отделения, останется приоритетным для розничного бизнеса банка.

Камиль Фол, руководитель розничного бизнеса бельгийско-нидерландского банка Fortis, отмечает, что клиенты ожидают от банков все более удобных, недорогих и современных решений. Он подчеркивает, что изменение демографии в странах Центральной Европы, в частности, старение населения, вызывает потребность в предложениях по управлению пенсионными счетами и частным капиталом. Фол также указывает на возрастающий спрос на автокредитование, особенно на покупку экологически чистых автомобилей, работающих на биотопливе. «Мы надеемся, что розничный бизнес нашего банка будет развиваться прежними темпами, – полагает он. – Однако в ближайшее время мы столкнемся с конкуренцией со стороны специализированных банков, обслуживающих узкие потребительские сегменты и имеющие возможность предложить низкие цены за свои услуги. Крупным банкам придется сконцентрироваться на защите своей части рынка и увеличении доли клиентского кошелька».

Руководство Fortis планирует приобрести подразделения розничного бизнеса нидерландского банка ABN AMRO в Нидерландах и Бельгии. «Покупка активов ABN AMRO даст нам возможность сконцентрироваться на обслуживании новых сегментов рынка, особенно представителей малого бизнеса, богатых клиентов и массовый рынок. Мы надеемся, что эффективность нашей работы значительно возрастет», – уверен Фол.

«В нашем банке мы придаем огромное значение технологиям, которые помогают изменять поведение клиентов, – утверждает Мишель Ансю, директор по стратегическому развитию Fortis. – Особый акцент делается на систему прямого персонального банкинга, рассчитанную на клиентов, чей капитал превышает @250 тыс.». Данная программа появилась на сайте финансового института в феврале 2008 года. Такая система персонального обслуживания позволяет клиенту одновременно пользоваться услугами телефонного центра банка и сайтом. Она призвана облегчить взаимодействие между банком и его клиентами, переведя их общение в электронную сферу (без необходимости посещать отделение и стоять в очереди, затрачивая на это личное время).

«Новая программа поможет нам вывести наш розничный бизнес на новый уровень, приближая его по форме к частному банкингу, – считает Ансю. – В течение первых двух недель работы системы мы уже наблюдаем повышенный интерес к ней со стороны клиентов».

Массовый рынок

и частный банкинг

В Северной Европе банковский розничный бизнес уже достиг своей зрелости и постепенно меняется, в зависимости от новых условий. По мнению Питера Шютце, директора банка скандинавской банковской группы Nordea, в Дании, Финляндии, Швеции и Норвегии, где присутствует этот финансовый институт, количество клиентов розничного бизнеса будет уменьшаться. Дело в том, что в этих странах появляется все больше богатых людей, стремящихся к полноценному управлению своим частным капиталом. Таким образом, розничный бизнес в этих странах будет приобретать черты частного банкинга.

«Большинство наших клиентов уже хорошо освоили интернет-услуги и используют их несколько раз в неделю для проверки и оплаты счетов, – объясняет он. – Потребители ожидают, что смогут оплачивать свои счета в любое удобное для них время суток, поэтому интернет-канал становится наиболее важным для нашего банка. При этом, обслуживание в отделениях приобретает консультативный характер. Розничный бизнес в отделениях по своему виду будет все более приближаться к тому, что мы называем частным банкингом. Клиенты желают активно обсуждать свои финансовые перспективы с банковскими сотрудниками, поэтому мы стремимся удовлетворить их ожидания». Недавно в банке Nordea провели исследование. Розничным клиентам задавался вопрос: «Хотели ли бы вы обсудить дальнейшие планы размещения собственного капитала с работниками банковских отделений?». Большинство из них ответили положительно.

«Когда я думаю о будущем розничного банкинга Nordea, то вижу такие отделения, где количество операций с наличными сведено до минимума, в то время как консалтинг и перекрестные продажи работают на высших оборотах, – объясняет Шютце. – Я не допускаю мысли, что банковские отделения перестанут существовать и бизнес полностью перейдет в Интернет. Однако я уверен, что количество персонала в отделениях сократится, а кассы и бэк-офисы исчезнут из них. Банковский бизнес станет более централизованным».

По мнению Шютце, технологии будут по-прежнему играть ключевую роль в розничном банкинге, но он считает, что основным активом финансового института станут высококвалифицированные штаты. В качестве основного ПО для этого направления бизнеса будут активно использоваться системы электронного банкинга, CRM и программы для автоматизации системы принятия решений.

На сегодняшний день в банке Nordea особое внимание уделяют построению системы сквозной обработки трансакций (straight-through processing – STP), обеспечивающей значительное снижение операционных рисков. Система STP работает с большинством бизнес-процессов и процедур, оптимизирует и автоматизирует документооборот, переводя его в электронный вид, исключает двойной ввод данных в разные базы, ускоряет обработку трансакций и повышает эффективность работы сотрудников. Она используется на всех уровнях работы банка: для обработки заявок и перекрестных продаж во фронт-офисе, управления рисками и контроля лимитов в мидл-офисе, оптимизации платежных систем в бэк-офисе. Благодаря ей уменьшается риск недостаточности или сбоя внутренних процедур и систем, а также снижается размер ущерба от ошибочных или злонамеренных действий сотрудников.

«Мы стремимся создать у нас систему STP, для того чтобы минимизировать количество персонала в отделениях, – подытоживает Шютце. – Наша цель – достижение самых низких цен на наши услуги. Мы предполагаем, что на построение, внедрение и оптимизацию работы системы уйдет два-три года, после чего можно будет сполна окупить ее за счет снижения количества персонала. Те специалисты, которые останутся работать у нас, станут профессиональными консультантами с навыками, какие прежде требовались лишь для частного банкинга».

Анна Краевая,
по материалам The Banker, nordea.com, intersystems.com

 
© агенство "Стандарт"