журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Новые рыночные страны

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

БАНКОВСКИЕ ПРОДУКТЫ

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

Банковская деятельность

Банковское оборудование

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №1, 2008

Банковское оборудование

Новые реалии банковского самообслуживания

Тенденции развития банкоматовской отрасли в западных странах

Мировой отрасли банкоматов в прошлом году «стукнуло» 40 лет. Да, 27 июня 1967 года в Лондоне был установлен первый банкомат (Automatic Teller Machine – ATM), а его разработчик Джон Шеперд-Бэррон за свое изобретение был удостоен звания офицера ордена Британской империи. Чтобы завоевать практически все континенты и стать привычным атрибутом улиц и торговых центров, банкоматам потребовалось менее полувека. Их история началась как раз в 60-х годах, когда мир стал понемногу привыкать к кредитным карточкам. Проблема очередей и невозможности получить свои деньги в банковских отделениях в выходные дни требовала решения. Оно оказалось простым и элегантным – автоматические мини-отделения, заменяющие собой стойку с кассиром.

Обычный атрибут

повседневной жизни

По прошествии четырех десятилетий со времени появления первого АТМ банкоматы из «магических и таинственных» аппаратов превратились в обычный атрибут повседневной жизни, а об их первоначальных «волшебных» свойствах автоматически выдавать наличные многие уже давно позабыли. Взлет мировой банкоматовской отрасли за этот период был просто феноменальным: из простых и дорогостоящих поначалу терминалов, выдававших не более 10 фунтов, они превратились в компьютеризированные аппараты, включенные в единую сеть с банками и клиентскими счетами и способные уже не только выдавать наличные, но и предлагать клиентам широкий спектр дополнительных услуг вплоть до приема денег для пополнения депозитов.

По сути, банкоматы превратились в небольшие автоматизированные отделения банков, завоевав, таким образом, практически весь мир. Сегодня в различных уголках планеты в общей сложности используется около 1,64 млн. банкоматов. В докладе под названием «Глобальный рынок АТМ и его прогнозы на 2011-2017 годы» (Global ATM Market and Forecasts from 2011 to 2017), подготовленном британской компа­нией Retail Banking Research, отмечается, что, по состоянию на 2005 год, из числа установленных по всему миру банкоматов 40% приходилось на США. Однако в последние годы, как отмечает управляющий директор Retail Banking Research Доминик Хирш, самым крупным и наиболее перспективным рынком АТМ вместо Северной Америки стал Азиатско-Тихоокеанский регион (АТР). По его данным, к 2011 году на Северную Америку будет приходиться только 24% всемирного парка АТМ. В то же время, доля латиноамериканского региона вырастет до 12%, а Восточной Европы увеличится от 5 до 9% за счет стремительного роста количества терминалов в России и Украине.

Вместе с тем, как отмечают эксперты, подойдя, вероятно, вплотную к пику своего развития, мировая банкоматовская отрасль переживает в настоящее время не лучшие времена. Самый неприятный момент связан с тем, что банкоматовские трансакции становятся все более затратными. Так, по данным исследования «The 2006 ATM Deployer Study», подготовленного американской компанией Pulse EFT Association, среднее количество трансакций на один АТМ в масштабах тех же США, к примеру, продолжает снижаться, как и общий масштаб банкоматовских операций по сравнению с прогнозами. Проще говоря, операторы банкоматов начинают терять деньги.

По мнению аналитика из американской консалтинговой компании TowerGroup Джерри Силвы, традиционные банкоматы настолько примелькались в обычной повседневной жизни американцев, что банкам придется приложить максимум усилий, чтобы пользователи принимали АТМ всерьез в качестве автоматизированных терминалов с более широким набором дополнительных функций.

Тем временем, как показывает практика, автоматизированный киоск – еще один представитель сферы финансового самообслуживания – становится сегодня тем терминалом, который внедряют и инсталлируют любые другие компании, но только не банки. Так, к примеру, в тех же США первый успех подобных пунктов стал очевидным, когда их начали повсеместно устанавливать в аэропортах для обслуживания пассажиров. Не меньшую популярность они завоевали среди посетителей крупных розничных торговых точек и супермаркетов, в частности, магазинов фирмы Home Depot, второй по величине в мире розничной торговой компании, управляющей, примерно, 1500 универмагами стройтоваров на территории трех стран.

Однако банкам, как утверждают аналитики, вряд ли следует оставаться на обочине наблюдаемых тенденций. Здесь, по мнению Грега Лоуэлла, старшего менеджера подразделения стратегий финансовых услуг консалтинговой и исследовательской компании Accenture, у финансовых институтов есть несколько путей для оптимизации своего банкоматовского бизнеса.

«В течение ближайших двух-пяти лет, как считают эксперты нашей компании, в банковских отделениях будут активно проходить мероприятия по автоматизации финансового самообслуживания. В последнее время финансовые институты широко используют банкоматы и киоски, а точнее – экраны их мониторов для маркетинговых кампаний по продвижению новых банков­ских продуктов и услуг. Представляется также, что усилия банков будут направлены, прежде всего, на персонификацию банкоматовского сервиса, а также совершенствование интеграции каналов АТМ и Интернета в интересах автоматизации операций с депозитами», – говорит Лоуэлл.

В более отдаленной перспективе, по его словам, для упрощения процессов самообслуживания в банковских отделениях финучреждения начнут шире автоматизировать те участки работы, которые оказывают непосредственную поддержку и помощь кассирам. Исключением из этих правил могут быть только небольшие элитные банковские офисы, где «человеческий фактор» и «физический контакт» при обслуживании состоятельных клиентов будут превалировать над автоматическими терминалами и киосками.

«В любом случае, однако, на смену массе бумажных рекламных брошюр и буклетов в отделениях придут интерактивные киоски, способные куда эффективнее и легче, чем эти «наглядные пособия», вовлечь клиентов в планирование собственного финансового бизнеса», – поясняет Лоуэлл. По его словам, в отделениях некоторых банков подобные технологии уже не в новинку. Здесь применяются широкоформатные плоские видеомониторы для информирования клиентов об особенностях тех или иных банковских услуг и новинках в секторе финансовых продуктов. К примеру, американский Bank of Smithtown стал одним из пионеров национальной отрасли финансовых услуг в части внедрения в своих отделениях подобных видеоустройств, в его новых отделениях уже нет ни бумажных брошюр, ни буклетов, вместо них используется видео- и DVD-техника.

Тем временем, на мировых рынках банкоматы и киоски продолжают завоевывать «лучшее место под солнцем» за счет внедрения инновационных опций-услуг. Особенно активно это происходит в Азии, на Ближнем Востоке, в Южной Америке, некоторых странах Европы (в частности, в Испании и Великобритании), где данные терминалы все чаще используются для продажи билетов, почтовых марок, оплаты счетов, приема депозитов и т.д.

Зачастую сегодня, как отмечает Джерри Силва из TowerGroup, банкоматы и киоски используются в ко-брендинговых акциях (co-branding – союз нескольких компаний для выпуска совместного продукта). Например, в настоящее время вполне обычно явление, когда в данном ко-брендинге партнерами, к примеру, выступают банк и футбольная команда. В тех же США розничный банк Chase рекламирует через свои АТМ сеть аптек Duane Reade.

Инновационные решения

Эксперты выделяют несколько инновационных решений, характерных для современной отрасли банкоматов и финансовых киосков, активно внедряемых, прежде всего, в банковских отделениях. Первый пример – автоматический счетчик и сортировщик монет (coin counter and sorter), который уже завоевал популярность у пользователей и стал своего рода «приманкой», завлекающей клиентов в банковский офис.

Особой популярностью эти устройства, по данным Силвы из TowerGroup, пользуются среди детей и нумизматов, коллекционирующих монеты. По его словам, единственная проблема, которую предстоит решить со счетчиками монет в ближайшей перспективе, – это каким образом внедрить данную технологию в розничном бизнесе, поскольку отделения со временем будут существенно уменьшаться по своим размерам в интересах обеспечения рентабельности работы.

Еще одним таким инновационным решением следует назвать установку так называемых «киосков, дополняемых кассирами» (teller-assisted kiosks). С помощью этих терминалов один кассир может наблюдать за несколькими киосками, установленными в отделении, консультировать клиентов, а также, когда необходимо, завершать инициированные ими трансакции. По данным компании SourceTechnologies, одного из ведущих американских разработчиков и продавцов подобных киосков, их использование существенно экономит время обслуживания клиентов и исключает очереди благодаря автоматизации наиболее затратных трансакций, проводимых кассиром.

«В данном направлении самых заметных успехов в американской отрасли финансовых услуг добился Bank of America. Даже те клиенты BofA, которые обычно не спешат проводить трансакции через банкоматы, стоящие в холле отделения, в итоге убеждаются в полезности и целесообразности своих контактов с терминалами – помощниками кассиров. После того как пользователи ознакомились с работой этих устройств, они могут вполне уверенно обслуживать себя при минимальной помощи сотрудников отделения, а также свободно проводить финансовые трансакции даже в случае сильного наплыва посетителей», – поясняет Силва.

Инициатором еще одного новшества в американской банкоматовской отрасли стал другой ведущий банк США – Wells Fargo, который направляет через банкоматы специально ориентированные на конкретные сегменты клиентов сообщения и предложения о характере оказываемых им услуг. Если пользователь АТМ отвергает предложение по той или иной услуге, то при проведении им последующих операций с помощью банкомата сообщение об этом предложении данному клиенту уже не направляется.

В общем, речь идет, как утверждает аналитик из TowerGroup, о персонификации работы банкоматов (ориентации данных устройств на удовлетворение конкретных финансовых нужд и потребностей конкретных категорий клиентов). Главная цель подобной «банкоматовской» тактики Wells Fargo – сохранить клиентов, пользующихся этими терминалами, а также повысить заинтересованность в применении этих аппаратов за счет их оснащения дополнительными функциями.

Тем временем, корпорация NCR, один из крупнейших мировых провайдеров банковских, торговых и информационно-технологических решений и мировой лидер по производству и поставке банкоматов, кассовых терминалов для торговых точек и стационарных сканеров, объявила о разделении своего бизнеса на две независимые публичные компании за счет выделения приобретенного в 1991 году подразделения Teradata в отдельную структуру с распределением 100% ее акций между акционерами NCR. Основными направлениями деятельности Teradata являются разработка программного обеспечения и программно-аппаратных комплексов для построения хранилищ данных и выполнения бизнес-анализа, а также предоставление профессиональных услуг в области развертывания хранилищ данных. Цель подобного шага NCR, как утверждают руководители корпорации, – сфокусировать все внимание на разработке передовых технологий и оборудования для мировой отрасли финансового самообслуживания. Бизнес же Teradata будет выделен в отдельное направление.

«В основу наших предложений для клиентов в части финансового самообслуживания заложено понимание того, что никто, кроме самих пользователей, не позаботится о том, чтобы трансакции были проведены с высокой эффективностью и точностью. С нашей стороны нужно лишь создать определенные удобства для реализации этих трансакций и обеспечить управление ими. В конце 2006 года мы представили на суд публики новое поколение терминалов самообслуживания серии Personas M, которые в режиме самообслуживания обеспечивают выдачу наличных, прием платежей, обмен валют, оплату счетов, выдачу квитанций, прием депозитов и т.д. Такие многофункциональные терминалы, по нашему мнению, получат самое широкое распространение в новых рыночных странах, в частности, в Индии и Китае», – считает гендиректор компании NCR Билл Нутти.

С его мнением согласен и Кен Джастис, вице-президент по вопросам банкоматовского маркетинга американской компании Diebold, еще одного ведущего разработчика и производителя АТМ и финансовых киосков самообслуживания. Согласно точке зрения Джастиса, банкоматы – это уже достаточно «зрелые» устройства, особенно на американском рынке, где на 1 млн. жителей приходится 1300 терминалов. «Возможности этих устройств, однако, до конца не исчерпаны. Наша компания, как и некоторые другие производители АТМ, заново открывает эти терминалы и находится сегодня на этапе обновления и совершенствования выпускаемых Diebold-аппаратов», – поясняет вице-президент Diebold.

По его словам, в прошлом году компания заявила о разработке новой банкоматовской технологии Intelligent Depository Module (интеллектуальный модуль-депозитор). Ее отличительная особенность заключается в том, что использование этой разработки позволяет пользователю АТМ одновременно осуществлять через банкомат обработку чеков и оплату счетов. Многие американские банки и производители АТМ, как утверждает Джастис, в настоящее время пересматривают свои стратегии применения банкоматов и киосков, делая упор на расширении их функциональных возможностей в интересах дальнейшего привлечения АТМ в сферу финансового самообслуживания.

Контуры будущего

Согласно исследованию, совместно проведенному фирмой Diebold и американской аналитической компанией Harris Interactive, в 2006 году 82% пользователей АТМ заявили, что используют банкоматы для получения наличных, 30% – для обработки чеков, 24% – для проверки состояния счетов, 19% – для депонирования наличных. Однако, как выяснили специалисты обеих компаний, существует высокая вероятность того, что респонденты могут изменить свои взгляды и привычки в части использования банкоматов. Так, к примеру, 72% респондентов заявили о готовности использовать биометрические данные для повышения безопасности банкоматов­ских операций, а 45% подчеркнули важность так называемого «многоканального однообразия», т.е. интеграции АТМ, интернетовских банков­ских интерфейсов и информационных систем отделений и презентации данных в едином доступном формате.

По мнению Кена Джастиса из компании Diebold, превращение в ближайшей перспективе банкомата в универсальное средство самообслуживания клиентов вполне реально, поскольку проблемы сокращения расходов в любом случае заставят банки уменьшать размеры своих отделений и сокращать численность персонала в них. Одной из самых популярных функций АТМ в обозримом будущем, как утверждает Джастис, станет автоматический прием депозитов, что, во-первых, обеспечит снижение наплыва посетителей в отделениях, а, во-вторых, высвободит персонал, который занимается этими операциями из-за неспособности устаревших терминалов проводить подобные трансакции. Таким образом, как прогнозирует вице-президент Diebold, банковское отделение будущего будет, наверняка, представлять собой небольшой офис с расположенными вдоль стен многофункциональными банкоматами и киосками с минимально возможным количеством сотрудников.

Как говорит Сэм Дитцион, эксперт бостонской фирмы Tremont Capital Group, хотя американский рынок банкоматов и «созрел», работы здесь по замене устаревшей техники и программного обеспечения еще непочатый край. По его словам, автоматизация депозитных операций станет, по сути, самым важным стимулом для обновления или полной замены устаревших АТМ в течение предстоящих пяти лет. При этом, как подчеркивает он, «все банки будут искать креативные пути оснащения банкоматов инновационными дополнительными функциями и сервисом, чтобы получить от этого прибыль и восполнить средства, вложенные на приведение этих терминалов в соответствие с новыми регулятивными требованиями”.

Что же касается финансовых киосков, то здесь специалисты подчеркивают, что к ним проявляется большой интерес как со стороны банков, так и самих клиентов. Они отмечают, что, по меньшей мере, есть три причины для роста популярности киосков самообслуживания. Во-первых, их использование дает возможность повысить эффективность операционной деятельности финансового института, во-вторых, – создать дополнительные резервы для получения прибыли, в-третьих, – стимулировать брендинг и ко-брендинг.

Несмотря на дефицит конкретных статистических данных по «молодой» отрасли финансовых киосков некоторые предварительные выводы здесь уже можно сделать. Так, в 2006 году компания Self-Service World провела опрос среди операторов и пользователей финансовых киосков, результаты которого показали, что бюджетные ассигнования банков на эти аппараты не будут сокращаться, а в некоторых институтах даже возрастут.

Отвечая на вопрос, каковы их планы на будущее относительно использования финансовых киосков, большинство респондентов, представляющих банки, заявили о намерении применять киоски, главным образом, для проведения интерактивных маркетинговых кампаний и реализации программ лояльности. По прогнозам же американской исследовательской фирмы Summit Research Associates, в период до 2009 года численность киосков в США увеличится на 97% по сравнению с 2006-м.

Серьезно отнестись к вопросам использования киосков в банковском бизнесе намерена, к примеру, фирма Triton Systems – американский производитель банковского и другого электронного оборудования. «Мы действительно можем расширить свою долю рынка в этом бизнесе», – уверен Дуг Шоулз, директор подразделения новых бизнес-разработок Triton Systems. По его мнению, самое важное в переходе к широкому использованию финансовых киосков самообслуживания – это предложить пользователям, скорее, аппараты со специфическими функциями и возможностями, а не универсальные устройства. «На ранних этапах внедрения киосков в них было заложено слишком много функций. Мне кажется, что сегодня надо устанавливать специализированные терминалы, например, для оплаты счетов или для автоматического приема депозитов и т.д.», – поясняет Шоулз.

Итак, вполне очевидно, что финансовым киоскам, как, впрочем, и многофункциональным банкоматам, а не обычным терминалам по выдаче наличных, уготовано большое будущее. По сути, сегодня, как полагают многие эксперты, «киосковое» направление в современной отрасли финансового самообслуживания следует считать самым инновационным и наиболее перспективным. Основной упор здесь делается на то, что информационные и платежные киоски – это не просто набор оборудования, а комплекс программного обеспечения качественных финансовых услуг как на своих площадках, так и удаленно.

В настоящее время активно разрабатываются и внедряются специальные системы, предназначенные для интеграции информационно-финансовых киосков самообслуживания в бизнес-процессы банков. Это дает возможность через любой из киосков, входящих в сеть, идентифицировать клиента по специальному коду его платежной карточки и предоставлять ему возможность выбирать услуги в рамках соответ­ствующего сценария. Подобные системы ведут учет клиентов и получателей платежей, позволяют запрашивать в процессинговом центре банка остаток по карточному счету клиента и формируют заказы на проведение финансовых операций по нему. При этом, все трансакции, иници­ированные той или иной системой, сохраняются, а выполненные действия протоколируются.

Наконец, еще одно важное направление, которое сегодня все более и более активно реализуется в сфере финансовых киосков, – это внедрение в них систем управления очередями. Эти платформы широко востребованы банками, заботящимися об улучшении культуры обслуживания и экономии времени своих клиентов. Ведь от того, насколько потребитель комфортно чувствует себя при получении той или иной услуги, в немалой степени зависят его отношение к полученному сервису и перспектива повторной продажи.

Подобные электронные системы, к примеру, помогают решить проблему очередей в банках, более цивилизованно организуя работу с клиентами в операционном зале. Придя в банк, посетитель подходит к киоску и выбирает желаемую услугу, коснувшись надписи на сенсорном экране дисплея. Система выдает квитанцию с указанием номера окна, где его будут обслуживать, и очереди, а также ориентировочное время ожидания. Клиент может отлучиться или, удобно расположившись в зале, отдыхать либо работать с документами, но звуковой сигнал при изменении информации на табло привлечет его внимание и не даст пропустить свою очередь.

Использование системы управления очередью – это и часть имиджа банка, и ощутимое конкурентное преимущество. Ведь она не только способствует оптимизации процесса обслуживания клиентов в операционном зале, но и выдает статистические данные о среднем времени ожидания по каждому виду сервиса, продолжительности обслуживания одного клиента отдельным оператором, степени востребованности конкретной услуги в данном отделении и т.д. Анализ таких сведений помогает соответствующим образом планировать и изменять работу банковских офисов в зависимости от дня недели, сезона и потребностей банка.

Таким образом, мир передовых и инновационных технологий в корне меняет обустройство современных отделений банков и сами модели организации самообслуживания в них. Сегодняшний банковский офис постепенно превращается в небольшое компактное помещение, где установлены многофункциональные банкоматы и специализированные финансовые киоски, причем, многие функции оператора-кассира передаются в ведение компьютера, а поиск клиентами необходимой информации осуществляется по сенсорному экрану, реагирующему на обычное прикосновение пальца к монитору.

Киоски или терминалы самообслуживания стали неотъемлемой частью нашего быта, ведь они работают без обедов и выходных, 24 часа в сутки, 365 дней в году. Их можно встретить везде: на улице, вокзале или на выставке, в метро, магазине, банке, музее, больнице, салоне, аэропорту и т.п. Нет сомнений в том, что эра терминалов, только выдающих наличные, фактически завершилась. Впереди нас, по всей вероятности, ждут «роботизированные» банковские отделения, где все функции по обслуживанию клиентов будут выполнять сервисные терминалы, а единственный оператор-кассир будет всего лишь управлять ими и оказывать помощь не до конца привыкшим еще к таким трансформациям потребителям банковских услуг.

Олег Зайцев,
по материалам ABA Banking Journal

 
© агенство "Стандарт"