журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Новые рыночные страны

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

БАНКОВСКИЕ ПРОДУКТЫ

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

Банковская деятельность

Банковское оборудование

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №1, 2008

ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ

Банковские сайты нового типа

Американские и европейские банки совершенствуют свои сайты с учетом пожеланий клиентов

Для западного банка сайт в Интернете чуть ли не важнее внешнего вида его отделений. Чем он более посещаем, тем больше клиентов информировано о новых финансовых продуктах и услугах финансового института. Для того чтобы клиенты заинтересовались услугами, представленными на сайте, необходимо грамотно и впечатляюще рассказать о них.

Клиентоориентированный

интернет-банкинг

По сути, порталы банков – это самый дешевый и многофункциональный медианоситель, который можно усовершенствовать таким образом, чтобы воздействовать сразу на зрение и слух клиентов. Ранее для этого надо было бы покупать рекламное время на телевидении, что требует высоких затрат и не выполняет главной функции: с помощью телевизионной рекламы нельзя рассказать обо всех особенностях новой услуги, так как время рекламного ролика ограничено. Интернет-сайты наоборот, помогают сформировать информацию о продуктах и услугах, не упустив ни единой детали. Flesh-формат способствует усовершенствованию дизайна портала и добавляет визуальные эффекты, а звуковые сопровождения и аудиорассказы прекрасно воздействуют на сознание тех потребителей, которые относятся к аудиальному типу. Интернет-странички банков могут стать одним из основных способов позиционирования финансовых институтов. Но, для того чтобы заинтересовать клиентов своим сайтом в Интернете, необходимо приложить максимум усилий.

С момента внедрения финансовых услуг в Интернете западные банки совершенствовали свои сайты, используя новые программы-идентификаторы для защиты клиентской информации, улучшали дизайн и навигацию сайтов. Однако, по мнению экспертов, эти начинания не могут полностью удовлетворить запросы клиента, если они не призваны улучшить опыт взаимосвязи, который он приобретает при посещении банковского сайта. Для того чтобы порталы финансовых институтов действительно отвечали потребностям клиентов, банкам необходимо упростить их для пользователей.

С точки зрения консультантов компании Financial Insight наиболее перспективным нововведением в интернет-пространстве банка можно считать внедрение на банковских сайтах программного обеспечения, позволяющего перевести основные процессы взаимодействия клиентов с банками на самообслуживание. Это не только снижает временные и финансовые затраты. Как показывают многочисленные исследования, проведенные среди пользователей Всемирной паутины, самообслуживание – это именно то, чего ждут клиенты интернет-банкинга. К сожалению, большинство процессов до сих пор должны выполнять сотрудники финучреждений. Их работа требует времени, а клиенты должны ожидать, пока их запросы будут обработаны вручную. По мнению экспертов, банки должны брать пример с сайта американского Citibank, посетители которого могут самостоятельно открыть текущий счет, оплатить квитанции, оформить депозит, совершить международные денежные переводы.

«Банки должны четко понимать, чего именно клиенты ожидают от онлайнового банкинга, – утверждает Майкл Эллисон, заместитель гендиректора компании Financial Insight. – Прежде всего, это скорость и простота использования. Поэтому финансовые институты должны стремиться максимально усовершенствовать процессы работы клиента на сайте. Например, для того чтобы открыть счет, зачастую посетителям сайта приходится заполнять по три-четыре аппликационные формы (а вот на сайте Citibank достаточно заполнить одну)». По его мнению, также важно, чтобы информация о клиентах хранилась на банковском сервере, а не у посредников, причем, была доступна клиентам, если они захотят что-либо в ней поменять.

В идеале, сайт должен иметь четкую структуру. Для каждой отдельной страницы необходимо разрабатывать «личную» идею, т.е. важно ответить на вопрос, какой цели она служит. Поисковое продвижение подразумевает покупку ключевых слов не только для главной страницы, но и для всех страниц банковского сайта. В крайнем случае, можно хотя бы просто зарегистрировать их в поисковых системах. Лучше использовать 2-3 ключевых слова для каждой страницы и ранжировать их по степени важности для получения будущих прибылей. Текст, размещенный на сайте, также должен быть структурирован. Начинать следует с главной ключевой фразы, а остальные равномерно распределять по всему тексту. Максимальная длина текста на странице не должна превышать 1500 знаков.

Известно, что при большой посещаемости сайты начинают «тормозить» или вовсе не загружаться. Прежде чем внедрять интернет-банкинг у себя, необходимо точнее рассчитать его будущую посещаемость, максимально расширить возможности сайта и увеличить его быстродействие. Важно знать, какой именно способ подключения к Интернету используют клиенты; если это модемы или локальные провайдеры (как, например, в небольших городах), не следует перегружать портал рисунками и видеофайлами. Лучше всего разработать отдельный сайт для каждого региона, который бы отвечал потребностям клиентов именно этой территории.

Обычно западные банки предлагают клиентам огромное количество счетов, которые можно открыть через Интернет: это различные текущие счета, депозиты, альтернативы для инвестиционного бизнеса и т.д. Поэтому посетителям трудно выбрать что-либо для себя из этого многообразия. Эксперты советуют банкам внедрять программы-помощники, с тем чтобы можно было автоматически рекомендовать тот или иной счет для клиентов в зависимости от информации, которую они оставляют на сайте. Наиболее правильный подход, по мнению специалистов компании Financial Insight, используют такие американские банки как Wells Fargo и Bank of America (BofA). На сайтах этих финучреждений посетителей просят заполнить небольшие анкеты, с помощью которых уточняются их общий интерес к тому или иному продукту, а также история общения с банком через другие каналы. После этого потребителям предлагается комбинация счетов в соответствии с текущими финансовыми потребностями клиентов.

Эксперты подчеркивают, что интернет-услуги, предлагаемые клиентам в том или ином финансовом институте, должны обладать конкурентными преимуществами по сравнению с подобным сервисом в других банках. В общем, открывая новые возможности для клиентов в Интернете, банкиры должны тщательно анализировать предложения конкурентов и внедрять у себя все новое, а не просто копировать сайты других банков, слегка изменив дизайн.

Для того чтобы привлечь как можно больше пользователей интернет-банкинга, необходимо разработать действенные рекламные акции, например, предложить имеющимся клиентам использовать банковский сайт для оплаты счетов бесплатно в течение полугода, а новым клиентам – скидки. Информационную рекламу новых онлайновых услуг лучше всего позиционировать через такие медианосители как электронная почта (рассылки своим клиентам) и лайт-боксы.

Лучшие сайты западных банков

Американская Ассоциация интернет-маркетинга (Web Marketing Association – WMA) ежегодно проводит церемонии награждения лучших банковских сайтов (Web Award). Сайты оцениваются экспертами по дизайну, простоте использования, текстам, интерактивности, технологиям и общему содержанию. В 2007 году первое место занял сайт BofA, а именно та его часть, где клиентов информируют о возможностях нового экономного ипотечного кредита (No Fee Mortgage Plus).

Как только клиент попадает на сайт, загружается flesh-ролик, где кредитный консультант Мэри рассказывает о новом предложении банка – ипотечном кредите, который можно оформить бесплатно, не оплачивая открытия и закрытия счета. Также клиенты не должны оформлять кредитную страховку. Мэри обещает, что на покупке нового дома можно сэкономить от $19 тыс. (если это первое обращение клиента в BofA) до $25 тыс. (когда у него уже оформлены текущий счет и кредитная карточка). После этого посетителей направляют на страничку, где они могут оставить заявление на получение кредита. В конце своей презентации консультант добавляет: «Если вы намерены контактировать непосредственно со служащим банка, то можете позвонить по телефону…». Таким образом, сайт BofA сочетает в себе простоту использования, наглядность и высокие технологии. Кроме того, для клиентов, предпочитающих работу по прямому контакту, такая возможность тоже не исключается.

Второе место в конкурсе WMA занял банк Wachovia, поместивший на свой сайт онлайновую игру в гольф Wachovia Championship 17, получившую широкую огласку в Интернете и прессе. В рамках проекта устраиваются онлайновые чемпионаты, на которых могут присут­ствовать зрители, находясь на сайте в реальном времени. Банк Wachovia уже семь лет спонсирует официальные чемпионаты по гольфу. Деньги, вырученные за билеты на них, идут на благотворительные цели. Поэтому новый проект по онлайновому гольфу стал хорошим дополнением к имиджу банка.

Третье место отведено сайту британского Sainsburysbank, выполненному в ярких оранжевых тонах с дизайном, рассчитанным на «семейную» целевую аудиторию. В числе его сервиса – страховка домашних животных. Депозитные услуги банка позиционируются как хобби по уходу за цветами, причем, тщательному. На сайте представлены депозитные и кредитные калькуляторы, так что клиенты могут самостоятельно планировать свой бюджет.

В числе победителей конкурса WMA – сайт британского банка HSBC, посвященный кредитным карточкам. На сайте предлагается 9 типов кредитных карточек. Два их вида можно получить по почте, оформив заказ прямо на сайте, остальные, правда, пока требуют посещения отделения. Кроме того, в банке разработали 7 видов программ лояльности с награждением самых активных пользователей «пластиковых кошельков». Среди них – розыгрыш $1 млн.

Последнее призовое место занял сайт немецкого Deutsche Bank по глобальному управлению наличностью. Он не отличается особым дизайном, причем, там не использованы передовые технологии, зато выглядит очень стильно. Кроме того, текст сайта отличается стройным слогом, в нем правильно расставлены акценты, призванные заинтересовать клиентов.

Анна Краевая,
по материалам Bank Systems & Technology, webaward.org, nofeemortgageplus.bankofamerica.com, hsbc.com, sainsburybank.co.uk, wachoviachampionship.com, sescommerce.com

 
© агенство "Стандарт"