журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Новые рыночные страны

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

БАНКОВСКИЕ ПРОДУКТЫ

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

Банковская деятельность

Банковское оборудование

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №1, 2008

ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ

Ключ к усовершенствованию рабочего процесса

Предоставление услуги интернет-счетов не только расширяет клиентскую базу, но и способствует автоматизации рабочих процессов банка

Среди всех финансовых продуктов и услуг в Интернете наибольшей популярностью пользуются текущие счета, открыв которые, клиенты могут оплачивать покупки и счета, не выходя из дома. Банкам подобная услуга приносит комиссионные за открытие и содержание подобного счета и новых клиентов, которым впоследствии предлагается оформить депозит или купить кредитную карточку в этом финансовом институте. Согласно исследованию, проведенному Aite Group, потенциальный экономический эффект для финучреждений от внедрения интернет-счетов достаточно высок. Однако множество банков до сих пор не предлагают подобного вида услуг своим клиентам, поэтому на этом рынке доминируют небанковские интернет-компании, обеспечивающие так называемые «электронные деньги». Рано или поздно давление со стороны конкурентов, а также высокий спрос на услугу принудят банки к внедрению онлайновых платежей у себя, тем более что интернет-банкинг способствует ускорению рабочих процессов внутри банка и внедрению безбумажных технологий.

Не обмануть ожиданий

По мнению экспертов, чтобы сделать интернет-счета более привлекательными для клиентов, важно не столько внедрить их, сколько правильно информировать потенциальных клиентов об их выгодах.

Из результатов исследования Aite Group в США видно, что открытие одного клиентского счета в Интернете обходится лишь в 23% от стоимости подобной операции при традиционном способе. «Мы сейчас достигли того уровня, когда программы для открытия счетов через Интернет уже не роскошь, – говорит Ева Вебер, аналитик из AiteGroup, один из руководителей данного исследования. – Клиент сегодня не только ожидает, но и требует от своего финучреждения наличия таких программ и систем». Вебер также отмечает, что внедрение интернет-счетов не только способствует улучшению финансовых показателей, но также помогает автоматизировать и ускорить обслуживание клиентов.

Пионером внедрения данной услуги был американский банк Wachovia, впервые представивший ее своим клиентам в 2000 году. К августу 2005-го в нем открывалось по 15 тыс. интернет-счетов ежемесячно, что эквивалентно работе, примерно, 150 банковских отделений. Этот показатель значительно возрос за последние два года. К концу 2007-го, в среднем, в каждом крупном американском банке ежедневно открывалось через Интернет до 700 новых счетов.

«Интернет-счета обеспечивают снижение затрат и привлечение новых клиентов, – считает Вебер. – Экономия достигается за счет автоматизации процесса обслуживания. Таким образом, внедрение этой услуги весьма важно для усовершенствования работы банка в целом. Оно способствует более легкому проникновению на новые рынки, а также привлечению тех, кто проживают далеко от банковского отделения либо просто предпочитает использовать Интернет для получения различного рода услуг.

По оценкам специалистов AiteGroup, до конца 2009 года общие затраты на внедрение технологии интернет-счетов превысят в США $100 млн. Большинство софтверных компаний, специализирующихся на банковском ПО, предлагают финансовым институтам всевозможные решения для обеспечения данной услуги.

Потенциальные прибыли

Розничные банки уже очень скоро не смогут обойтись без услуги онлайновых счетов, так как спрос на них будет неуклонно расти. Также интернет-банкинг немаловажен для мелких банков и кредитных союзов, поскольку помогает им конкурировать на более широком рыночном фронте. Онлайновые услуги позволяют привлекать клиентов, которых зачастую отвергают в отделениях, например, молодежь или малообеспеченных граждан. Недавнее исследование, проведенное компанией JupiterResearch, показало, что клиенты в возрастной категории от 25 до 34 лет значительно более заинтересованы в приобретении финансовых продуктов и получении услуг через Интернет, нежели представители других возрастных групп.

Помимо непосредственного увеличения клиентской базы, услуга интернет-счетов может помочь банкам повысить прибыльность. Естественно, что программа, разработанная для оказания таких услуг, требует наличия определенных функций и возможностей, таких как защита информации от несанкционированного доступа и предоставление клиенту права управлять своими деньгами самостоятельно во время его пребывания на сайте банка.

Наиболее важны для систем электронного банкинга такие качества как простота, ясность и эффективность в использовании при достаточной информативности. Безопасность и защита от мошенничества имеют первостепенное значение для данной услуги, а надежность идентификации клиента зависит от инноваций в многофакторных технологиях. Клиентская информация, которую получают потребители при входе на свою страничку, должна проходить несколько ступеней проверки. На стадии принятия решения и рассмотрения информации выходные данные систем идентификации и предотвращения мошенничества обобщаются, на этой основе принимается решение о подтверждении счета. Одна из главных задач финучреждения, внедряющего технологию открытия счетов в Интернете, заключается в автоматизации процесса проверки счета. При этом, отрезается доступ к программе в ручном режиме, с тем чтобы предотвратить действия хакеров. Ручной доступ будет сохранен только для сотрудников банка. Подобная программа должна включать в себя открытие одноразовой сессии, электронную подпись, электронное перечисление денег, средства обратной связи и автоматической отчетности. Управление рисками также становится одной из масштабных проблем, поэтому необходимо уметь находить баланс между предупреждением хакерства и положительным впечатлением клиентов, которых не должны затрагивать излишние проверки.

Технологии, связанные с контролированием трансакций в Интернете, будут и в дальнейшем совершенствоваться, что приведет к повышению степени защиты от незаконных действий. По этой же причине пока нет программ для открытия счетов с помощью мобильных телефонов. Еще одно направление для совершенствования – универсальный процесс открытия счетов. При современном уровне развития технологий регистрация нескольких дополнительных счетов для уже имеющегося клиента дело непростое.

Успех услуги открытия счетов в онлайновом режиме, помимо лежащей в основе технологии, во многом зависит и от правильного позиционирования предлагаемых клиенту продуктов. Финучреждениям следует тщательно продумывать линейку своих продуктов, чтобы сделать их максимально привлекательными, а приложения не слишком громоздкими, так как это может отрицательно повлиять на клиента. Возможность пополнения счета через Интернет – один из важнейших факторов успеха, как и впечатление, формирующееся у клиента от посещения сайта. Несмотря на то что некоторые банки открывают до 20% клиентских счетов через Интернет, потребители часто отказываются от услуги, так как не могут перечислить деньги на свой только что открытый счет во время этой же интернет-сессии. В настоящее время менее чем 2% всех американских банков предлагают автоматизированное открытие счета. Аналитики компании Celent считают, что их число вырастет до 18-20% к 2010 году, а следующий этап развития будет включать в себя как новый канал (мобильный), так и новые финансовые продукты.

Ожидается появление новых четких стандартов и в электронной аутентификации. По мнению экспертов, услуга будет развиваться в двух направлениях – увеличение количества продуктов и каналов. Но целью станет универсальная регистрационная платформа, позволяющая финансовому учреждению открывать любой вид счета через любой канал. Также могут использоваться дополнительные услуги, интегрированные непосредственно в приложения, с которыми работает клиент, и дающие возможность банкам привлекать большее количество потребителей через Интернет и быстро превращать их в клиентов. Кроме того, имеются также незадействованные возможности, заключающиеся в перекрестной продаже финансовых продуктов через Интернет имеющимся владельцам счетов при помощи интегрированных предложений (например, через дополнительное окно на сайте, с рекламным баннером, рассчитанным именно на данного пользователя).

Успехи и ошибки

В немецком интернет-банке AdvanceBank, дочернем финучреждении Allianz Dresdner Bank, эффект от использования системы интернет-платежей связан с почти полным отсутствием бумажной документации благодаря автоматизации процесса открытия счетов. Банк использует систему Panagon от разработчика FileNet. По словам Хольгера Эдена, начальника отдела обслуживания клиентов AdvanceBank и по совместительству ведущего специалиста по внедрению проекта, эта программа позволяет значительно снизить временные затраты на открытие счета. «Раньше для ручного открытия одного счета нам требовалось от 18 до 30 минут, теперь же это длится 6-10 минут», – говорит Эден.

Руководство AdvanceBank планирует также использовать программу внутри организации, чтобы оптимизировать производительность отделов. По словам Эдена, для банка наиболее важными выгодами использования технологии стали ускорение процессов обслуживания клиентов и решения проблем, усовершенствование обслуживания, возможность справляться с большим объемом работы без расширения штата, а также снижение количества ошибок в процессе открытия счета. «Автоматизация процесса открытия счетов стала серьезным достижением для нашего банка, – утверждает Эден. – С ее помощью мы надеемся выровнять колебания рабочей нагрузки на сотрудников».

Программы, разработанные компанией FileNet, интегрируются в существующие системы и значительно повышают производительность труда. Модульная система Panagon включает в себя интерфейс для управления процессами в Интернете, создание электронных документов и управление ими, систему защиты информации, а также систему для автоматизации пошагового процесса открытия счета, которой могут пользоваться как клиенты, так и сотрудники.

Исследование в сфере интернет-банкинга, проведенное компанией Watchfire GоmezPro среди крупнейших банков, показало, что прибыли, получаемые финучреждениями в Интернете, тесно связаны с предоставлением услуги по оплате счетов. Все без исключения американские банки предлагают услуги оплаты онлайновых счетов. Однако даже среди банков, предлагающих такую услугу бесплатно, процент потребителей, использующих ее, весьма разнится, так что далеко не все финансовые институты получают существенную прибыль от этого направления деятельности. Все это свидетельствует о том, что пока имеется существенная разница между внедрением этой услуги и тем, чтобы сделать ее действительно полезной и желанной. Какие же пути совершенствования этой услуги? Как сделать пользование ей привычным и нужным для клиентов делом?

Исследование Watchfire GоmezPro отразило усилия банков в этом направлении. Около 90% из них предлагают одновременную оплату нескольких счетов благодаря возможности параллельно открыть несколько страниц на сайте. Клиенты очень ценят, когда их информируют о дате и сумме последнего платежа, что помогает избежать многих ошибок и освобождает от необходимости связываться с сотрудниками банка через другие каналы. По данным исследования, число финучреждений, предоставляющих данную опцию, неуклонно растет.

В связи с внедрением новых, функционально насыщенных платформ интернет-банкинга американский банк Washington Mutual предоставил своим клиентам возможность составлять график платежей, основанный на обязательных сроках, а не на дате фактической оплаты. Аналогичные опции разработали для своих вкладчиков Bank One, Citizens Bank, First Internet Bank of Indiana, Hibernia, PNC, SouthTrust, SunTrust и U.S. Bank. Удобство применения такой схемы заключается в том, что клиентам не нужно подсчитывать необходимое количество банковских рабочих дней каждый раз, когда они планируют свой платеж. А это очень важно, так как такие подсчеты могут быть весьма обременительными, особенно если в делопроизводстве банка электронные и бумажные платежи имеют существенное различие, а клиенты используют множественную форму платежей. Washington Mutual, например, позволяет клиентам не только осуществлять платежи на основе обязательных сроков в противоположность фактическим, но и выбирать между этими двумя альтернативами.

Многие финучреждения предоставляют клиентам списки организаций, принимающих электронные платежи. Более эффективна практика интегрирования этой информации в электронную форму оплаты счетов. Таким образом, клиент может видеть эту информацию, когда совершает платеж. Прозрачность расчетных методов также соответствует политике банков по отношению к своим интернет-услугам. Половина финучреждений, участвовавших в исследовании Watchfire GоmezPro, требуют до пяти банковских дней на обработку платежа. А такие финансовые институты как Bank One, Bank of America, Citibank и еще небольшая группа банков предлагают более прогрессивную систему с дифференциацией типов платежей, причем, срок обработки электронного платежа сокращен до двух банковских дней. Bank One, например, сообщает клиентам о дате, когда с их счетов будут сняты деньги для осуществления какого-либо платежа (пользователь задает эту опцию при заполнении электронной платежной формы).

По большей части, банки позволяют клиентам задавать дату совершения платежа за пять банковских дней до момента совершения трансакции, которая проходит автоматически, независимо от того, как проводятся платежи: электронным переводом либо при помощи бумажного чека. Многие банки не делают различий между методами расчета срочных платежей с обязательным сроком оплаты и платежей с фактическими сроками оплаты при снятии денег со счета клиента (большинство из них проводят платежи на дату, указанную клиентом). Однако некоторые финучреждения отличаются в этом отношении от других. Например, в American Express бумажные чековые платежи проводятся за пять банковских дней до даты, указанной клиентом, а электронные – за день, причем, эта схема не афишируется среди клиентов: компания декларирует пятидневный срок для любых платежей.

Раскрытие информации об истинной дате снятия средств со счета для осуществления платежа позволяет клиентам лучше оценить временной эффект электронной оплаты счетов и уменьшить потенциальную возможность овердрафта. Финучреждения работают и над тем, чтобы защитить клиентов от случайной ошибки при обработке электронного либо бумажного платежа, который может просто «уйти в никуда». Все больше банков предоставляют тщательно разработанные гарантии оплаты в онлайне. Таким образом, клиентам не нужно беспокоиться о безопасности своих средств, что может быть очень эффективным аргументом для привлечения большого числа посетителей банковского сайта.

Исследование Watchfire GоmezPro показало, что в целом банковские клиенты недооценивают надежность оплаты счетов в электронном виде, следовательно, у них складывается негативное впечатление о корректности такого сервиса. Таким образом, банки должны предоставить гарантии, чтобы противостоять такому восприятию и побудить потребителей к беспристрастной переоценке выгод данной услуги.

В любом случае, финансовые институты продолжают наращивать количество своих предложений по оплате счетов, однако не всегда успешно информируют клиентов об их преимуществах. Например, реклама банка National City сообщает клиентам о высокой скорости работы онлайновых счетов. Тем не менее, условия, предъявляемые банком к осуществлению электронных платежей, требуют от клиентов выполнения любых платежей с запасом в пять банковских дней. Естественно, такая политика может лишь смутить и обескуражить клиентов, так как обещания, данные рекламой, не выполняются. Во избежание этого банкам следует не только ускорять обработку электронных платежей, но и следить за тем, чтобы выдаваемые клиентам гарантии соответствовали своему назначению.

Андрей Мамонтов,
по материалам Bank Systems & Technology, Wall Street & Technology

 
© агенство "Стандарт"