журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
Международные банки

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

БАНКОВСКИЕ ПРОДУКТЫ

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

МОБИЛЬНЫЙ БАНКИНГ

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Банковская деятельность

БАНКОВСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №12, 2007

МОБИЛЬНЫЙ БАНКИНГ

Вам пришла SMSка…

SMS-банкинг – новый перспективный канал связи с клиентами

Текстовые сообщения SMS, которые никогда не рассматривались как коммерческий продукт, штурмом взяли финансовый мир. В начале 90-х годов началось массовое распространение мобильных операторов и появились соглашения о межсетевом роуминге, как следствие – расширение использования SMS, которые быстро превратились в массовый способ общения. Теперь же в обиход вошел и SMS-банкинг. Эта простая технология, которая эффективно препятствует мошенничеству, способствует экономии затрат и повышению лояльности клиентов. Огромный охват и простота этой системы, как и тот факт, что SMS – самая общепринятая система отправки текстовых сообщений, стимулировали банки к ее внедрению в качестве дополнительной безопасности для клиентов, защиты от хищения личных данных.

Мы Вам пишем…

По данным Portio Research, уже в 2004 году в мире было отправлено 761 млрд. SMS – более чем по 100 сообщений на каждого жителя планеты. Ожидается, что их количество в 2010 году дойдет до 2.4 трлн. Как маркетинговый инструмент эта технология проявила себя великолепно: отклик составляет до 82% в кампаниях по продвижению брендов, а в других кампаниях – до 16%. Эта система действует мгновенно, надежно и конфиденциально. Сообщения могут быть специализированы для обращения к индивидуальным группам, их отправку можно автоматизировать.

В связи с повсеместной распространенностью SMS успех этой технологии в банковской системе не вызывает удивления, поскольку она представляет идеальную форму общения тет-а-тет, к тому же, низкозатратную, с исключительно широкой досягаемостью. Например, в Южной Африке служба SMS First National Bank (FNB), которая называется inContact, не только обеспечила сокращение числа преступлений, связанных с кражей личных данных (ID-преступлений) на 43%, но и внесла значительный вклад в усиление безопасности интернет-банкинга. В результате лояльность клиентов поднялась на 15%, а также снизились затраты центра телефонного обслуживания. Отправляя ежемесячно 22 млн. сообщений более чем 1.1 млн. получателей, FNB превратился в крупнейшего в стране отправителя, обеспечивающего 26% всего объема такой информации.

При нынешней распространенности сотовой связи большинство держателей банковского счета, кредитной или дебетовой карточки имеют мобильный телефон и почти всегда доступны для контакта. При этом, за редкими исключениями, текстовое сообщение достигнет адресата и будет прочитано. Специфическая особенность мобильной связи заключается еще и в том, что, хотя многие могут проигнорировать звонок, они всегда просмотрят текстовое сообщение. И эта связь, безусловно, будет конфиденциальной.

По примеру FNB все больше банков используют преимущества текстовых сообщений, внедряя схему с SMS как дополнительную прослойку безопасности для своих клиентов. При каждой операции со счетом, переводе денег или других трансакциях клиент получает текстовое сообщение и может вовремя предупредить банк о несанкционированных операциях со своим счетом. Это повышает уровень доверия потребителей, свидетельствует об инновационной направленности банка и расширяет известность его бренда. Для FNB схема с SMS – это не просто технология, а и еще один канал коммуникации с клиентами, такой же, как банковские отделения, банкоматы, телефонный и ннтернет-банкинг.

Разумеется, тенденция к использованию SMS распространилась не только в Южной Африке. Так, испанский банк Bankinter внедрил SMS-обслуживание, чтобы информировать клиентов о каждом использовании их кредитной карточки. Если после SMS-сообщения клиент сообщает, что не проводил указанную операцию, его карточка немедленно блокируется. Аналогичную систему внедрил National Australia Bank (NAB), когда обнаружил, что при операциях через Интернет ежегодно теряет на ID-преступлениях около A$1 млн. ($760 тыс.). Собственно говоря, использование SMS в данном случае имело целью защитить PIN-код клиента при доступе к банковскому сервису через Интернет. Поскольку 90% клиентов подписались на эту услугу, менеджеры банка уверены, что такая инициатива обеспечит и сокращение ID-преступлений на те же 90%.

Этому успеху способствует специфика сообщений SMS и использования мобильных телефонов, которые владельцы всегда носят с собой. Они приветствуют инициативу обеспечения безопасности при помощи SMS, поскольку сама система означает, что за безопасность счета отвечает не только клиент, но и банк. Профилактический сигнал тревоги изрядно усложняет жизнь злоумышленникам. С другой стороны, если удастся уменьшить убытки от преступлений в финансовой отрасли, то, в конечном счете, клиенты выиграют от уменьшения тарифов.

Лен Пинаар, гендиректор подразделения мобильного банкинга в FNB, заявил, что Южная Африка на семь лет опередила США в этом сегменте рынка. Вскоре число пользователей банковской службы SMS превысит количество клиентов, осуществляющих операции через Интернет. Мобильный банкинг уже превратился в крупный источник прибылей банка. Проводить операции по мобильному телефону начали в FNB в 1999 году, но первые две попытки были неудачными. Клиенты получили возможность заходить в Интернет по мобильному телефону, но задействованная система WAP (протокол мобильной интерактивной связи с Интернетом) не была эффективной. Рынок в Южной Африке имеет свои особенности: с одной стороны, он достаточно высоко развит, а, с другой, огромное количество людей осуществляют банковские операции впервые в жизни, обслуживать же необходимо и тех, и других. Затем в 2002 году был запущен пилотный проект системы SMS-оповещения, а в 2003-м началось ее коммерческое внедрение.

Реальный прорыв произошел с внедрением системы InContact (SMS-оповещение) как обслуживания по подписке. Клиенту, подписавшемуся на этот сервис, ничего более делать не надо: ему сообщают обо всех действиях с его счетом (если осуществляется операция с депозитом или кредитом либо происходит доступ к счету через Интернет, банк сразу отправляет держателю текстовое сообщение). Кроме того, FNB задействовал систему Clickatell, через которую оказывает ту же услугу клиентам, которые более не проживают в Южной Африке, но остались лояльны к банку.

Следующим этапом внедрения мобильного банкинга с использованием SMS был переход от системы оповещения к системе взаимодействия: в этом случае для проведения операции по телефону необходимо сначала отправить банку SMS. Этот вариант сервиса увенчался удачей: система взаимодействия в телефонном банкинге в 2008 году охватит всю базу интернет-клиентов, и менеджеры FNB уверены, что эти потребители предпочтут телефонный банкинг Интернету, поскольку рост использования этого сервиса составляет 8-9% в месяц. Исходно люди, как и в случае с интернет-банкингом, опасались, что у них возникнут трудности с проведением денежных операций, но теперь эта проблема уже решена. Тем более что банк гарантирует возврат денег в случае их потери. Решена и еще одна проблема, связанная с задействованной в мобильной связи системой предоплаты. Подписавшись на мобильный банкинг, клиент вынужден больше платить за трафик. Однако, по словам Пинаара, в конце концов, все осознали, что эти расходы окупаются.

При этом, мобильный банкинг пользуется довольно большим спросом не только в Южной Африке, но и в Австралии, где все большее количество финансовых институтов готовы предоставлять подобные услуги своим потребителям. Так, National Australia Bank, Commonwealth Bank и HSBC предлагают своим клиентам следующий способ аутентификации: с помощью телефона они получают пароль, который необходимо ввести для подтверждения трансакции.

Однако другой австралийский банк – Westpac – опровергает все доводы в поддержку данного метода. Его специалисты считают, что SMS-способы проверки не могут быть безопасными. «Вы не заботитесь о безопасности в целом. Вы сосредоточены на продукте и на том, чего хотят потребители», – мотивирует свои сомнения в методе глава отдела информационной безопасности Westpac Мэттью Вудроу. Еще одна причина, почему многие компании отказываются от SMS-способов проверки подлинности, заключается в том, что стандарт EMV, используемый Europlay, Visa и Mastercard, привязан к бесконтактным карточкам.

Американские «пилоты»

Началось внедрение SMS-службы и в банковской отрасли США. Клиенты банков JP Morgan Chase и Wells Fargo уже имеют возможность запрашивать по мобильному телефону справку о состоянии своего счета и получать сигналы тревоги (сигнал о доступе к счету) по SMS. В октябре запустил этот новый сервис и BB&T. Фактически BB&T стал первым американским финансовым институтом, предложившим для своих клиентов так называемую «тройную игру» с SMS: загружаемое приложение и доступ через WAP-браузер. Помимо охвата всех баз, единовременная интеграция включает двусторонний обмен сообщениями, подачу сигналов тревоги, перевод денег и возможность проводить платежи, т.е. практически все, что доступно при банкинге через персональный компьютер.

Именно BB&T первым объявил о разработке мобильной платформы, обеспечивающей для клиентов совершение банковских операций с своего сотового телефона. Американский мобильный оператор AT&T дает возможность пользователям загрузить программу, поддерживающую около 30 моделей сотовых, а полноценный запуск платформы произойдет на новых телефонах уже к началу 2008 года. Эта платформа «мобильный банкинг/платежи» создана альянсом компаний Novato, ClairMail и mFoundry. Система mFoundry стала известной в связи с тем, что ее использует Citibank, а ClairMail System Technology создала платформу SMS для BB&T и других клиентов из банковской отрасли. По словам Джо Салески из ClairMail, три из десяти крупнейших банков США уже приняли данную систему, а остальные семь тоже скоро внедрят службу SMS.

При этом, SMS-банкинг вовсе не воспринимается как революционная новинка. Это всего лишь простейший путь к внедрению мобильного финансового сервиса. Любой клиент с любого телефона может послать текстовое сообщение на другой «мобильник». Их владельцы приветствуют такую возможность связи с банком. По данным британского агентства Portio Research, каждый третий владелец мобильного телефона посылает текстовые сообщения, доходы от SMS составляют 75-80% от суммы доходов от неголосовой связи. Ожидается, что эти доходы к 2012 году вырастут до $67 млрд. (3.7 трлн. текстовых сообщений в год).

Финансовые институты охотно идут на внедрение нового сервиса. Так, BancorpSouth уже принял мобильную систему, в ближайшее время его примеру последуют Wachovia и SunTrust Bank. Исполнительный вице-президент SunTrust Джин Кирби считает, что с распространением беспроводного доступа управление счетом с мобильника станет обыденностью: «Первые пользователи сетевых банковских операций были новаторами, но сейчас это уже стандартная процедура для многих клиентов». В свою очередь, Илева Агеенко, директор по внедрению инноваций, заявила, что руководством банка Wachovia принято решение использовать мобильную банковскую платформу для улучшения обслуживания пользователей: «Люди хотят пользоваться услугами банка там, где им удобно. Спрос на мобильную банковскую систему вполне закономерен».

Служба SMS банка Wells Fargo, в свою очередь, дает возможность пользователям подавать SMS-запросы о балансе («bal»), недавних действиях со счетом («act») и обращаться с другими вопросами непосредственно в банк по соответствующему адресу для текстовых сообщений (93577). Номера счетов никогда не сообщаются, ответы отправляются только на телефон, который зарегистрирован и идентифицирован банком. Wells Fargo стал первым финансовым институтом в США, предоставившим своим розничным и промышленным клиентам возможность взаимодействовать посредством SMS или приложения для мобильной связи.

В скором времени до 20 млн. американцев смогут воспользоваться полноценным мобильным банкингом от Bank of America: с мобильника можно будет выполнять всевозможные операции по оплате счетов, переводу денег, проверке баланса и просмотру истории проведения трансакций. Причем, все это – через защищенное соединение. Мобильная платформа будет работать со всеми крупными сотовыми операторами. Кроме того, непосредственно с телефона можно будет найти координаты ближайшего банкомата или отделения Bank of America. С марта 2007 года сервис уже работает в экспериментальном режиме, причем, на территории всей страны. Для работы с ним нужен только Web-совместимый сотовый телефон. Сам по себе сервис бесплатный, платить придется только сотовому оператору за трафик.

Правда, многие аналитики сомневаются, не вкладывают ли банки слишком многое в сервис, который сейчас пользуется весьма скромным спросом. В принципе, SMS-банкинг – это услуга, по определению, предназначенная для «продвинутых» пользователей мобильных телефонов, процент которых невелик практически в любой стране. По статистике Forrester Research, только 4% американских владельцев мобильных телефонов используют их для доступа к финансовой информации, а 72% из них вовсе «не проявляют интереса» к финансовым операциям по телефону. Даже у молодежи такие возможности не вызывают особого интереса. По данным Forrester, возможностью мобильного банкинга заинтересовалось только 16% лиц младше 24 лет, которые используют текстовые сообщения, онлайновый банкинг и онлайновую оплату счетов. В свою очередь, исследование, проведенное специалистами Jupiter Research, показало, что лишь каждый двенадцатый (8%) пользователь мобильного телефона, совершающий в США банковские операции через Интернет, интересуется возможностью проверки при помощи телефона состояния своего банковского счета. По мнению аналитиков из этой компании, ажиотаж вокруг мобильного банкинга искусственный: этого хотят банки, но не потребители. В странах с высоким проникновением широкополосной связи у потребителей нет необходимости выходить на банковский счет через мобильный телефон. Как считают в Jupiter Research, услуга может пользоваться популярностью разве что в странах, где скоростной Интернет развит плохо.

Мобильные перспективы

Тем не менее, банкиры с энтузиазмом внедряют новый сервис. В США отряд пользователей мобильного банкинга неуклонно множится. По прогнозу консалтинговой компании Aite Group, количество клиентов, перешедших на эту систему, увеличится от 1.6 млн. в 2007 году до 9.5 млн. в 2008-м, 21.1 млн. – в 2009-м, а к 2010-му достигнет 35 млн. Искандер Мата, старший вице-президент по интернет-сервису Wells Fargo, утверждает, что был приятно удивлен скоростью, с которой клиенты принимают обе новые платформы мобильного банкинга: «Мы даже не проводили маркетинговой кампании. Клиенты используют мобильный банкинг в четыре раза чаще, чем онлайновый. Они заходят на свой счет по телефону 8-9 раз в месяц, тогда как через Интернет делали это не чаще двух раз». Со своей стороны, Дрю Сиверс, гендиректор и соучредитель mFoundry, считает, что три опции мобильного банкинга не обязательно выиграют у других систем, а просто займут свою рыночную нишу. Сигналы тревоги и коммуникации пользователя относятся к SMS-платформе, а операции, обеспеченные высокой степенью безопасности, ближе к приложениям и браузерам. Сиверс объяснил: «Это как и при внедрении Интернета: сначала были e-mail, Web, затем более мощные приложения Web или загружаемые приложения, а потом все эти приложения эволюционировали».

Современный мобильный банкинг – это система круглосуточного контроля за движением средств по карточному счету с помощью SMS-сообщений на мобильный телефон или через WAP-протокол. При помощи этой системы клиент имеет возможность в любое время суток без посещения банка получать информацию о состоянии своего счета (об остатке денежных средств, заблокированных суммах и последних пяти трансакциях), номерах своих счетов, а также номерах карточек по счетам, подключенным к М-банкингу. На практике пользователи этой системы автоматически получают на дисплей мобильного телефона информацию о поступлении и списании средств со счета, обо всех проведенных с ним операциях. Разумеется, этим преимущества системы не ограничиваются. По словам самих разработчиков, их технология вполне заслуживает доверия и сможет служить гарантом конфиденциальности и безопасности любого рода платежей. Ожидается, что Voice Pay упростит оплату товаров и услуг в онлайновом режиме или даже на ходу, при этом, максимально сокращая вероятность разного рода мошенничества и обмана.

Одним из важнейших препятствий в развитии мобильного банкинга в США считается недостаточный уровень безопасности предоставляемых услуг. Тем не менее, в целом сигнал сотового телефона довольно трудно перехватить, так что «мобилки» более безопасны для доступа в Интернет, чем, к примеру, беспроводные системы Wi-Fi. Однако многие из современных моделей телефонов интегрированы с сервисами Интернета, так что традиционные методы взлома могут вскоре перекочевать и в мобильный банкинг. Чтобы противостоять этому, Wachovia и Citibank, например, используют шифрование имени пользователя и пароля, Visa дает клиентам право блокировать по Интернету счет при утере мобильного телефона, а MasterCard использует одноразовый пароль для каждой сессии. Причем, для развития мобильного банкинга сегодня уже нет прежних препятствий, связанных со скоростью и пропускной способностью беспроводных сетей.

Характерно, что «дистанционная самостоятельность» клиентов сулит немалые выгоды. Начать хотя бы с того, что в этом случае снижается нагрузка на банковские колл-центры, а в оптимальном случае куда менее актуальной становится задача открытия новых отделений или создания дополнительных «точек продаж». Наличие разветвленной розничной сети, конечно, дает возможность существенно расширить клиентскую базу, однако оно же оборачивается для банка серьезными затратами (особенно в тех случаях, когда сеть «наращивают» в крупных городах, где ставки аренды и стоимость квадратных метров очень высокие). С другой стороны, банки объективно заинтересованы в том, чтобы клиент не приходил в офис, не «загружал» его сотрудников текущими операциями, а просто присылал сообщения с требованием списать средства со счета или, напротив, добавить их, осуществить коммунальные платежи и т.д.

Аналитик из компании Intelligent Business Research Services Джеймс Тернер – ярый сторонник SMS-банкинга. По его словам, «безрисковых банковских систем не существует». «Но мы не можем сидеть, сложа руки и ничего не делая, – говорит он. – SMS-аутентификация – гораздо более простой для применения способ, чем физические маркеры. Кроме того, большинство людей знают, как использовать SMS. Это – изящное решение». Тернер объясняет свою позицию тем, что следует различать SMS-подтверждение трансакции и вход по SMS на свой счет. SMS-подтверждение трансакции происходит только тогда, когда клиент уже зашел на свой счет. «Если я получаю SMS от моего банка и знаю, что не провожу никаких трансакций, я ее просто не буду подтверждать. Таким образом, даже если мой пароль будет взломан, они все равно не смогут провести сделку», – объясняет Джеймс Тернер.

Фактически мобильные сервисы выстраивают некие тенденции, видимые уже невооруженным глазом и демонстрирующие, что этот канал станет жизненно важным. По прогнозам Celent, мобильный банкинг может уже в 2007 году обслужить 5% американских семей, пользующихся услугами интернет-банкинга. Ожидается, что это произойдет за счет большей практичности, а также благодаря совместной разработке технологий проведения платежей и защиты заинтересованными сторонами (банками, поставщиками, производителями, кредитно-карточными и телекоммуникационными компаниями). Аналитики компании полагают, что в течение трех лет запуск сервисов и признание со стороны потребителей – те же ингредиенты, которые способствовали развитию интернет-банкинга: они стимулируют повсеместную распространенность мобильного банкинга, который проникнет в 35% семей, пользующихся услугами интернет-банкинга.

Половина звонков в центры клиентского обслуживания банков приходятся на мобильные телефоны, так что Дэн Шатт из Celent прогнозирует естественный переход на мобильные запросы баланса и простые переводы на базе Web-приложений. Но следует учитывать четкое различие между банкингом на базе мобильного Интернета и доступом через мобильные сети с помощью соответствующего оборудования, который, вероятнее всего, обгонит мобильный интернет-банкинг благодаря простоте использования и настроек. Главным приоритетом для банков сейчас стало привлечение клиентуры из молодежной среды, поскольку в 90% телефонов пользователей в возрасте младше 25 лет предусмотрена возможность обработки данных. По статистике Celent, больше половины представителей молодого поколения заявили, что при выборе банка будут учитывать наличие мобильного банкинга.

Галина Резник,
по материалам Bank Technology News, biz.cnews.ru, dobson-group.com, moneynews.ru, mobilemoneybanking.com

 
© агенство "Стандарт"