журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Банковская деятельность

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

КОРПОРАТИВНЫЙ БАНКИНГ

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

ПЛАТЕЖИ

Банковское оборудование

БАНКОВСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №11, 2007

Банковское оборудование

Телекоммуникации в банковских стратегиях

Современные средства связи открывают для банков широчайшие возможности

За два прошедших десятилетия качество технологий связи возросло до высочайшего уровня, а границы их применения расширились в непредвиденных масштабах. Массовое применение Интернета, стремительное развитие рынка мобильных телефонов дали настолько впечатляющие результаты, что банкиры уже давно видят в телекоммуникациях нечто большее, чем просто вид связи. Они могут быть средством для ведения бизнеса, дополнительным преимуществом в конкурентной борьбе и основой банковских организационных стратегий.

Новые технологии –

новые проблемы

По словам Гарри Бэнкса, старшего вице-президента американского SunTrust Bank, потребность в телекоммуникационных услугах в мире все время растет. «Массовое применение этих технологий привело к тому, что люди теперь сильно зависят от них в повседневной жизни, – отмечает он. – В бизнесе их начали использовать для достижения конкурентных преимуществ и повышения эффективности своей работы».

Ричард Мэттокс, технический директор американского банка Wachovia, считает, что сегодня банки не могут достичь успеха без тщательного развития телекоммуникационных стратегий. «Средства связи всегда были ключевыми элементами в ведении бизнеса финансовыми учреждениями, – утверждает он. – Благодаря ускоренному развитию технологий, которое мы наблюдаем в последние годы, банковский бизнес все более зависим от телекоммуникационных сетей. Стратегическое инвестиционное планирование в этой области уже стало общепринятым».

Мэттокс добавляет, что успешное выполнение многих бизнес-программ обусловлено работой телекоммуникационных сетей банка. Однако это создает своего рода порочный круг: обслуживание через Интернет дало толчок созданию и развитию новых продуктов и услуг, что, в свою очередь, требует увеличения пропускной способности сетевых каналов. В данном аспекте банки обязаны также решать проблему снижения затрат на телекоммуникации. Новые разработки, такие как MPLS (спецификация, направляющая сетевой трафик по определенным виртуальным каналам, коммутируя IP-пакеты), открывают больше возможностей с меньшими издержками.

Использование новых технологий в телекоммуникационной отрасли создало также и новые, зачастую неожиданные для банков, проблемы. Например, Пеймен Рошен, один из учредителей и вице-президент по маркетингу компании Agito Networks, распространителя программ для мобильных телефонов, считает, что в связи с тем, что теперь сотовые телефоны используют на рабочих местах гораздо чаще, банкам приходится решать проблемы, с которыми они раньше не сталкивались (сила радиосигнала и прочие специфические «мобильные» особенности).

«Пять лет назад мобильная связь была развита слабее, и люди терпели плохое покрытие внутри офиса. Теперь времена не те. Некоторые банки централизованно обеспечивают сотрудников своих отделений сотовыми телефонами, чтобы те могли более эффективно выполнять свои обязанности и помогать клиентам решать их проблемы. Однако сотовая связь может быть весьма дорогой, поэтому такие меры должны быть хорошо продуманы», – говорит Рошен.

Более того, существует проблема контроля за мобильными телефонами, которые в отличие от стационарных не привязаны к одному номеру. По словам Рошена и других специалистов, решение заключается в применении технологии, гарантирующей связь с сотрудником, где бы он ни был и какой бы аппарат ни использовал. К счастью для банкиров, современные телекоммуникационные технологии позволяют это достичь.

Конечно, методы использования систем связи варьируются из банка в банк, соответствующие программы зависят от инфраструктуры, задач и бюджета конкретного финучреждения. Однако основными технологиями являются IP-телефония, или технология VoIP (передача голосового трафика по IP-сетям), беспроводная технология и дистанционное присутствие (или телеприсутствие – способность действовать и взаимодействовать на расстоянии с помощью компьютерных ресурсов). Каждая из них в определенном объеме уже используется в банках и имеет как достоинства, так и недостатки.

IP-телефония

Банк Wachovia в значительной мере полагается на IP-телефонию. «Внедрение данной технологии стало для нас большим событием, – рассказывает Ричард Мэттокс, технический директор банка. – Мы ожидаем высоких доходов и возможности сокращения затрат на обеспечение работы наших телефонных сетей». Раджив Катти, менеджер компании – поставщика интернет-услуг Keynote Systems, дополняет его: «Ранее качество звука было проблемой для IP-телефонии, но сейчас оно стало совершеннее. Кроме того, внедрение технологии сулит и прибыль, а не только контроль над издержками».

«Клиенты сегодня склонны связываться со своим банком через множество различных точек доступа, – заявляет Катти. – Используя IP-телефонию, каждый сотрудник банка может иметь единый номер, независимо от того, где он находится. Работники контактного центра способны обладать всей широтой банковской информации в свободном доступе, более эффективно сотрудничая с клиентами и удовлетворяя их нужды. Технология уже сейчас дает преимущества, которые еще несколько лет назад были доступны только самым высокотехнологическим телефонным центрам. Сегодня она уже предмет массового использования».

«В рамках телефонного центра IP-телефония обеспечивает автоматизированный сбор информации», – утверждает Джон Джозеф, вице-президент Envox Worldwide, провайдера голосовых программ. Он также настаивает на том, что результаты такого сбора будут значительно весомее, чем при использовании традиционных методов. «Банк, обладающий такими программами, дает своим клиентам доступ к определенным функциям 24 часа в сутки и все 7 дней в неделю», – добавляет он.

Другой привлекательной для банков чертой IP-телефонии, как считает Катти из Keynote Systems, является площадь покрытия, которая практически не ограничена. «При помощи данной технологии банк с легкостью может поддерживать связь со своими клиентами, где бы они ни находились, что делает каждого сотрудника самостоятельнее», – подчеркивает он.

По словам Ричарда Смита, заместителя вице-президента и начальника отдела сетевых служб Heartland Bank, в стратегии развития его банка большую роль играет IP-телефония. «Технология VoIP помогла нам свести все наши телефонные каналы в единую систему, – комментирует он. – Нельзя сказать, что это дало большую экономию, но, когда мы открыли новое отделение, то включили его в уже существующую информационную инфраструктуру. Возможность такой унификации определенно большой плюс системы».

SunTrust также делает ставку на IP-телефонию в своих планах на будущее. Банк начал использовать эту технологию пока в тестовом режиме, однако, как утверждают представители финучреждения, когда использование VoIP даст ощутимый экономический эффект, банк полностью перейдет на новую технологию.

Американский региональный Community Bank & Trust имел разные телефонные системы в каждом из своих отделений, что часто раздражало клиентов, которым приходилось перезванивать по многим номерам, так как банковские телефонные службы не справлялись с перенаправлением вызовов. В связи с этим руководство банка решило перейти на единую систему связи. В феврале 2004 года банк заключил соглашение с компанией ShoreTel о предоставлении услуг IP-телефонии, а к январю 2005 года все его отделения уже имели устройства, работающие по технологии VoIP. В результате значительно упростилось управление звонками клиентов, повысилась комфортность работы с системой.

Банкиры определенно изменили свое мнение и пришли к новым выводам о преимуществах IP-телефонии, что подтверждает Крис Сильва, аналитик из исследовательской компании Forrester Research. Статистика фирмы дает право заключить, что к началу 2008 года 73% американских банков должны перейти на эту технологию.

Беспроводная технология: концепция «единого

телефона»

Конечно же, мобильные и беспроводные технологии содержат в себе огромный потенциал для банков. Эксперты сходятся во мнении, что применение такой схемы, в которой сотрудники банка смогут подключаться к беспроводной сети и взаимодействовать со своими коллегами и клиентами независимо от их местонахождения, – именно та инновация, к которой банки, без сомнения, должны стремиться.

«Концепция «единого телефона» скрывает огромные возможности для развития, – уверен Мэттокс из Wachovia. – Сейчас банк вовлечен в несколько проектов из этой области. Мы очень заинтересованы в едином телефонном устройстве, с тем чтобы вообще отказаться от стационарных настольных аппаратов в будущем. Возможность быть в контакте постоянно и быстро отвечать на возникающие запросы создает дополнительное преимущество для клиентов, сокращает временные затраты и повышает производительность». По мнению Бэнкса из SunTrust, беспроводная технология – это, прежде всего, средство для лучшего обслуживания клиентов, соответствия их стилю жизни и требованиям.

На рынке появляются также и новые системы самообслуживания с голосовым управлением, благодаря чему клиенты способны самостоятельно проверять остаток на счете или осуществлять перевод денежных средств. Передача этих простых операций на самообслуживание значительно снижает нагрузку на персонал отделений. Кроме того, эта система обеспечивает анализ по голосу клиента его эмоционального и психологического состояния, что особенно важно для банкиров, желающих добиться более высокого уровня взаимопонимания со своими клиентами и эффективнее реагировать на их нужды.

Однако использование беспроводных технологий рискованно с точки зрения безопасности, поэтому некоторые финансовые учреждения, например Heartland Bank, принципиально не используют стандарт Wi-Fi. Это не означает, что банк игнорирует беспроводные технологии вообще. «Прогресс движется вперед независимо от политики руководства того или иного банка. Мы не используем этот стандарт из-за возможных интернет-рисков, однако мы должны иметь хорошую систему обнаружения и предупреждения вмешательств посторонних лиц из-за использования нашим персоналом беспроводных устройств», – говорит Ричард Смит.

По утверждению Смита его финансовое учреждение начинает внедрять программу от AirTight Networks для обеспечения безопасности беспроводных подключений: «Мы будем готовы начать применение технологии, как только окружение станет более безопасным, а защита будет более совершенной».

«Банкиры понимают, что переход на технологию беспроводной связи неизбежен, – говорит Дэвид Кинг, председатель правления и исполнительный директор AirTight Networks. – Как клиенты, так и сотрудники ожидают этого, поскольку ее использование сулит большие выгоды. Однако безопасность остается задачей первостепенной важности».

Крис Сильва из Forrester Research считает, что для успешного управления мобильными технологиями со всеми их специфическими особенностями в ближайшие три-пять лет внутри банковских ИТ-отделов сформируются особые группы, сориентированные исключительно на работу с мобильными операциями. «Эти службы будут заниматься обеспечением безопасности, спецификациями для карманных ПК и портативных компьютеров, разработкой процедур работы с устройствами для внутренних и внешних операций, – предполагает он. – Все подобные инициативы будут взаимосвязаны, что облегчит принятие решений по возникающим вопросам, усилит контроль и укрепит уверенность в том, что мобильная политика финансового учреждения последовательно распространяется на все вовлеченные в работу устройства».

Телеприсутствие:

выгодно или нет?

Сегодня банкиры связываются друг с другом и клиентами не только с помощью карманных ПК и портативных компьютеров. Телеконференции или дистанционное присутствие также играют довольно важную роль. «Средства видеосвязи и проведения телеконференций важны для сотрудничества, – отмечает Грегори Ройял, технический директор и исполнительный вице-президент компании Cistera, американского поставщика серверов для IP-телефонии. – Мы сотрудничали с финучреждениями для выяснения области применения технологии видеоконтактов. К сожалению, это зачастую ограничено отсутствием финансирования, так как эта технология не всегда самоокупаема».

Однако, по мнению Мэттоксу из Wachovia, его банк достиг заметной экономии при использовании технологии TelePresence от компании Cisco. В головном банке и некоторых отделениях предусмотрены специальные помещения для проведения телеконференций. «У нас уже проводились совещания с одновременным участием руководителей разных отделений», – добавляет Мэттокс.

TelePresence, обеспечивающая современные телеконференции, дает эффект присутствия благодаря трем 65-дюймовым плазменным экранам с высоким разрешением, а также системе объемного звука. «Эта технология определенно совершенствуется, поэтому спрос на программы телесвязи растет», – утверждает Сильва из Forrester Research. Он также обращает внимание на то, что такие программы не только открывают возможности для проведения видеоконференций, но и гарантируют передачу приложений, видеосигнала и голоса одновременно. Таким образом, участники телеконференции могут с легкостью обмениваться информацией.

«Несмотря на возможность получения дополнительной прибыли от использования телекоммуникационных технологий банкиры довольно инертны в отношении принятия таких инновационных программ, – добавляет Крис Сильва. – Проведенное нами исследование показало, что банковский сектор занимает последнее место среди ведущих отраслей бизнеса по внедрению новых мобильных и телекоммуникационных технологий. Это можно объяснить тем, что банки имеют дело с деликатной информацией. А это заставляет их соблюдать повышенную осторожность, причем, она вполне оправдана». Американские банки работают в соответствии с действующими в стране законами и стандартами, которые выдвигают определенные требования к конфиденциальности и безопасности.

Андрей Мамонтов,
по материалам Bank Systems & Technology

 
© агенство "Стандарт"