журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Банковская деятельность

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

КОРПОРАТИВНЫЙ БАНКИНГ

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

ПЛАТЕЖИ

Банковское оборудование

БАНКОВСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №11, 2007

КОРПОРАТИВНЫЙ БАНКИНГ

Новый онлайновый сервис от ABN AMRO

Нидерландский банк открывает своим корпоративным клиентам круглосуточный доступ к своим продуктам и услугам в 40 странах мира

В настоящее время, когда львиная доля банковских клиентов совершает деловые и туристические поездки на значительные расстояния по всему миру, их спрос на круглосуточные банковские услуги, доступные в любой точке планеты и в любом часовом поясе, стремительно растет. Попытки банков удовлетворить его с помощью контактных телефонных центров (contact centres) уже не столь актуальны, поскольку сами центры в основной своей массе функционируют только в рабочие часы. Им на смену сегодня приходят онлайновые сервисы и технологии, построенные на базе браузера (browser – веб-обозреватель, или навигатор, для просмотра интернетовских страниц). Посредством подобного рода технологических инструментов клиенты имеют возможность получать онлайновый доступ к банковской информации в реальном масштабе времени круглосуточно и семь раз в неделю.

И ночью, и днем,

и в месте любом

Следует отметить, что некоторые авторитетные западные банки проявляют серьезный интерес к разработке и внедрению браузерных онлайновых сервисов для обеспечения клиентов постоянным доступом к своей информации. Так, к примеру, нидерландский банк ABN AMRO приступает к эксплуатации разработанного им приложения под названием Online Client Service (OCS), которое позволяет клиентам банка в реальном масштабе времени управлять потоками своей наличности, получать доступ к информации по счетам и данным о проведенных трансакциях.

Кроме того, потребители посредством использования OCS могут разместить заявку на получение того или иного вида услуг в режиме онлайн, открыть новый счет, избегая заполнения многочисленных бланков и формуляров, а также приобрести остальные банковские продукты и услуги. Но самое главное, о чем не устают повторять представители ABN AMRO, то, что данный сервис в интересах клиентов доступен не только в любом месте земного шара, но и в любое время.

«Мы приступили к разработке OCS, поскольку стало ясно, что многие получаемые нами от клиентов заявки на финансовые услуги могут быть удовлетворены без привлечения сотрудников банка. При этом, однако, мы решили продвинуться дальше, а не просто создать сервисную систему самообслуживания. Мы поняли, что способны наладить полный контроль как потребностей, так и пожеланий клиентов, а также существенно расширить их доступ к информации», – говорит Ян Холден-Семпл, руководитель подразделения глобального клиентского сервиса ABN AMRO.

По его словам, в августе 2006 года нидерландский банк запустил пилотный проект Online Client Service среди потребителей в Европе и США. «Для тестирования этого сервиса была специально подобрана группа наших клиентов, с тем чтобы создать наилучшее, по их оценкам, онлайновое сервисное решение. Прежде всего, мы стремились предложить электронный пакет услуг, который мог бы, с одной стороны, в полной мере удовлетворять их потребности в банковских продуктах в любое время и в любом месте, а, с другой, оптимизировать процессы обработки данных и снизить нагрузку на бэк-офис», – поясняет Холден-Семпл. С учетом того, что пилотные тесты OCS проходят вполне успешно, ABN AMRO, по его данным, планирует официально запустить этот сервис к концу текущего года.

Для обеспечения функционирования сервиса OCS задействуется эксплуатируемая в настоящее время в ABN AMRO инфраструктура онлайнового доступа Access Online Infrastructure. Ее используют в своих интересах крупные корпоративные клиенты банка, а также мелкие и средние предприятия. Благодаря применению Access Online Infrastructure подписка на сервис OCS не требует каких бы то ни было дополнительных уровней для прохождения регистрации на нем. Однако защита и обеспечение безопасности клиентских трансакций здесь остаются главным приоритетом: Access Online использует, пожалуй, самую строгую и оптимальную на сегодняшний день двухфакторную систему идентификации и верификации в интересах сохранения полной приватности клиентской информации.

Будучи онлайновым сервисом, система OCS, как считают в ABN AMRO, дополняет (а не заменяет) телефонные банковские услуги для клиентов. «Пока по сложным финансовым вопросам потребители, все же, предпочитают иметь связь с контактными центрами. Однако обращение их к сервису OCS при обычном повседневном проведении финансовых операций в наших пилотных проектах достигло просто феноменальных показателей. Они используют этот канал самообслуживания несколько раз в день, причем, именно в то время, которое их больше всего устраивает, получая, при этом, в реальном масштабе времени самую полную информацию о состоянии личных счетов», – утверждает Холден-Семпл.

По его словам, сервис OCS выполняет такие четыре главные функции: обеспечение клиентов детальной информацией о состоянии их счетов; информирование потребителей в реальном масштабе времени об остатках на счетах и результатах проведения банковских трансакций; предоставление возможности инициировать заявки на получение финансовых услуг, а также отслеживать ход их выполнения; мгновенные ответы клиентам на часто задаваемые вопросы с использованием онлайнового банка знаний (online knowledge bank).

Говоря о функции OCS, обеспечивающей для потребителей возможность получать в реальном масштабе детальные данные о своих счетах, Холден-Семпл отмечает, что, хотя эта функция на первый взгляд может казаться несколько «прямолинейной», клиенты, тем не менее, считают ее очень важной, если не ключевой. «Обычно все подробные данные о счетах появляются на свет лишь при их открытии, поэтому найти тех, кто юридически имеет право доступа к этим данным, порой бывает очень сложно. Используя сервис OCS, клиенты оперативно получают все сведения о счетах в сжатом формате», – поясняет глава подразделения глобального клиентского сервиса ABN AMRO.

Предлагая в реальном масштабе времени информацию об остатках на счетах и проведенных финансовых трансакциях, сервис OCS обеспечивает для клиентов, по словам Кэрол Хадсан, главы подразделения сервисных разработок ABN AMRO в Нидерландах, беспрецедентный уровень «обзорности», ведь система Online Client Service уже внедрена более чем в 40 странах мира. В ближайшие несколько месяцев нидерландский банк намерен серьезно расширить «зону покрытия», чтобы потребители действительно могли получать доступ к этому сервису без ограничений по времени и месту.

«Кроме того, система оснащена функцией электронной почты. Если, к примеру, клиент хочет узнать, когда была проведена и завершена конкретная финансовая трансакция, он может настроить эту функцию на отправку ему уведомительного сообщения об этом посредством электронной почты», – объясняет Хадсан.

По мнению же Анны Боден, руководителя подразделения банковских трансакций ABN AMRO в Лондоне, возможность оценивать посредством OCS в реальном времени остатки на счетах превращает этот сервис в эффективный инструмент ликвидности. «С точки зрения управления наличными возможность мониторить балансы на нескольких счетах с нескольких территорий (стран) дает огромные преимущества. Это означает, что казначейский департамент той или иной компании может задействовать эти балансы в работе гораздо быстрее и оперативнее, чем в обычном режиме, и, соответственно, максимизировать доходы, которые могут быть получены за счет использования остатков на счетах», – комментирует Боден.

Между тем, по ее словам, функция OCS по инициированию, отслеживанию и выполнению сервисных заявок клиентов позволяет потребителям подавать такие заявки мгновенно и в автоматическом режиме. К примеру, клиент посредством OCS может вести в реальном масштабе времени мониторинг проводимой им финансовой трансакции, но в процессе ему может потребоваться осуществить «сервисный» запрос. «В этом случае вместо того, чтобы звонить в службу клиентской поддержки и долго объяснять, что ему необходимо, клиент просто отправляет нам в онлайновом режиме свою сервисную заявку, а мы тотчас отвечаем на поставленные вопросы. В общем, потребитель сам и в полном объеме наделяется полномочиями работать с нужной ему информацией», – резюмирует Кэрол Хадсон.

Дополнительная функция

Четвертая функциональная возможность OCS напрямую связана со способностью этого сервиса фактически мгновенно отвечать на вопросы потребителей. Теперь корпоративные клиенты ABN AMRO могут самостоятельно получать ответы на часто задаваемые вопросы, используя онлайновый банк знаний. При этом, информация из него не только раскрывает данные о финансовых продуктах и платежных процессах, превалирующих в разных регионах мира, но и содержит детальный анализ ситуации на мировых финансовых рынках, например, в границах Единого пространства европлатежей (Single Euro Payments Area), а также ее влияния на деятельность корпораций.

«Классификационные требования к клиентам и их счетам существенно варьируются в зависимости от той или иной страны как в Европе, так и в других регионах мира. Однако и здесь наш сервис Online Client Service приходит на помощь, поскольку в нем есть приложение Account Service Wizard, обеспечивающее возможность мгновенного получения доступа к информации об этих требованиях в более чем 40 странах мира, которые покрывает OCS. Понято, насколько ценны и полезны такие материалы для крупных корпоративных клиентов», – утверждает Анна Боден из подразделения банковских трансакций ABN AMRO.

В ближайшее время, по ее словам, нидерландский банк планирует оснастить OCS еще одной дополнительной сервисной функцией. С ее помощью клиенты смогут открывать счета в онлайновом режиме. В данном случае предполагается свести все сведения о юридических и регулятивных требованиях к открытию счетов в разных странах в «единый информационный онлайновый пакет», что существенно упростит для потребителей процедуру открытия счетов в тех государствах, где уже действует сервис OCS.

Рассмотрим несколько примеров использования на практике сервиса OCS крупными корпоративными клиентами. Так, транснациональная корпорация Procter & Gamble (P&G) осуществляет из города Ньюкасла на севере Англии управление наличностью в интересах своих операций в западноевропейских странах (120 дочерних подразделений на всем континенте). Эта корпорация активно участвует в пилотном проекте ABN AMRO по внедрению решения Online Client Service с сентября 2006 года.

Проявляя чрезвычайно высокий интерес к автоматизации своих операционных процессов и наращиванию их эффективности, Procter & Gamble обратила внимание на тот факт, что ABN AMRO активно занимается разработкой и внедрением технологий прямоточной обработки данных (straight-through processing), которые могли бы существенно оптимизировать операции P&G. Транснациональную корпорацию заинтересовала, прежде всего, способность сервиса OCS создать единый, функционирующий в реальном масштабе времени коммуникативный и информационный пакет для корпоративного клиента.

«Ранее, для того чтобы проверить балансы на наших счетах, нам необходимо было связываться с ABN AMRO по телефону. С внедрением Online Client Service все стало иначе, теперь мы можем мониторить остатки на всех наших счетах в реальном масштабе времени, а также отслеживать в таком же режиме поступление платежей. Эти изменения вооружили нас неоспоримыми преимуществами в части обеспечения ликвидности нашего бизнеса. Наконец, отслеживание запросов клиентов и реакция на них стали куда более четкими и оперативными по сравнению с подобными операциями, проводимыми в телефонном режиме», – заверяет Рассел Холл, менеджер Procter & Gamble по вопросам банковских операций и отношений с клиентами.

По ее словам, представители P&G уже ведут переговоры с ABN AMRO о включении в пакет OCS функции открытия счетов в онлайновом режиме. В целом же специалисты транснациональной корпорации высоко оценивают функциональные возможности сервиса OCS, так как удовлетворены тем, что банк оперативно реагирует на все замечания P&G с целью усовершенствования этой технологии, а также предпринимает «обновленный и свежий» подход к вопросам онлайнового обслуживания своих клиентов на базе Интернета.

Еще одной компанией, которая решила воспользоваться сервисом Online Client Service от ABN AMRO, стала датская фирма Borealis – второй по величине в Европе производитель пластмасс на основе полиэтилена и полипропилена, которая ведет свои операции в Европе, США и Бразилии через 30 дочерних подразделений.

Активно сотрудничая с ABN AMRO на протяжении последних нескольких лет, Borealis проявила прямой интерес к OCS и заявила о полной готовности стать пилотным клиентом нидерландского банка в отношении тестирования нового онлайнового клиентского сервиса. «Мы на тот момент находились в поиске инструментов, особенно онлайновых технологий, которые обладали бы новыми функциональными возможностями и могли бы повысить качество и эффективность обслуживания потребителей. По сути, OCS удовлетворил все наши требования», – отмечает Эдди Жакмот, менеджер подразделения финансовых услуг компании Borealis Polymers NV в Бельгии.

По его словам, Borealis, внедряя OCS, стремилась решить три главные задачи (они в конечном итоге были выполнены). Первая из них заключалась в том, чтобы получить возможность как можно чаще проверять остатки на счетах с целью усовершенствования процессов прогнозирования ликвидности. «Раньше это тоже всегда можно было сделать, но у нас регулярно возникали определенные трудности. Сегодня же у нас есть полная картина состояния всех наших счетов, мы имеем возможность получать доступ к ней в любое время суток и в любой день недели. Кроме того, сотрудники нашего кредитного департамента весьма удовлетворены тем, что могут видеть в реальном масштабе времени поступление платежей от наших клиентов и заблаговременно оформлять отчеты по ним», – делится опытом Жакмот.

Вторая цель, которую удалось достичь за счет внедрения сервиса OCS, – это усовершенствование системы управления счетами. По его словам, порой кажется, что нет ничего сложного в том, чтобы четко определить, кто и за что отвечает, кто и что может подписывать, но реально же сделать это не так уж и просто, поскольку требования к этим процедурам различные в зависимости от региона функционирования подразделений Borealis. Однако после инсталляции сервиса OCS, как утверждает Жакмот, вопросы внутреннего контроля и соответствия регулятивным требованиям удается решать намного проще.

Наконец, третья задача заключалась в оптимизации и упрощении процессов отслеживания и мониторинга заявок и вопросов клиентов, в последние годы эти операции в Borealis осуществлялись, главным образом, в телефонном режиме. «В принципе, у нас никогда не было претензий к этому сервису, даже когда он поддерживался через телефонную сеть. Но нам пришла в голову мысль, что все эти процессы можно ускорить и упростить, т.е. автоматизировать этот сервис, что мы и сделали с помощью OCS. Теперь клиенту нужно просто кликнуть мышкой, сделав запрос или послав заявку, после чего все детали ответа на них передаются ему мгновенно. Сегодня мы с нетерпением ожидаем, когда такой мощный электронный инструмент как Online Client Service от ABN AMRO получит новую функцию по поддержке открытия счетов в онлайновом режиме», – говорит Эдди Жакмот.

Олег Зайцев,
по материалам The Banker

 
© агенство "Стандарт"