журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

БИЗНЕС И ОБЩЕСТВО

ЧАСТНЫЙ БАНКИНГ

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

Банковская деятельность

Банковское оборудование

МОБИЛЬНЫЙ БАНКИНГ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №10, 2007

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

Высокие технологии банковского сервиса

Датский Jyske Bank благодаря широкому внедрению видеосистем в отделениях и IP-телефонии добился значительного прироста клиентской базы

Jyske Bank, второй по величине независимый банк Дании, поставил перед собой задачу выгодно выделиться среди своих конкурентов, радикально изменив приевшийся стереотип атмосферы в отделениях. Из этих соображений Jyske Bank полностью сменил их дизайн. Вместо традиционно мрачной институциональной монументальности в его офисах царит простор: они пронизаны светом, как торговые пассажи или залы аэропорта. Там стоят комфортабельные кресла, на столиках – свежие журналы, обязательно присутствует кофейный бар, но самое главное то, что в них можно получить яркую зрительную информацию, просматривая потоковое видео на множестве установленных плазменных экранов. При этом, новая технологическая инфраструктура позволяет быстро обслуживать клиентов при существенной экономии затрат.

Это не банк, а бар!

Обычно банковское отделение ассоциируется с разделительными барьерами, темными тонами коврового покрытия, длинными очередями и клиентами, стоящими перед толстыми стеклянными окошками. Однако теперь этот образ уходит в прошлое. За последние 15 лет Jyske Bank многое сделал, для того чтобы его отделения в Дании изменили свой облик и атмосферу, стали более гостеприимными и приветливыми. Все офисы Jyske Bank радикально отличаются от типичных банковских отделений как снаружи, так и изнутри. Вместо каменных фасадов, напоминающих мавзолей, в отделениях этого банка огромные окна типа витрин. Прохожим видно, как посетители общаются, прихлебывая кофе, видны и большие плазменные дисплеи с непрерывно прокручиваемыми роликами о новых предложениях банка.

В 2006 году банк сделал новый шаг в этом направлении, придав отделениям вид «кафе-магазинов». При входе в отделение посетителя встречает улыбкой «консультант» Jyske Bank, стоящий на возвышении за монитором ПК. Это место называют не устаревшим термином «справочное бюро», это – «AskBar» (или «Бар справок»). В отделениях Jyske почти все используют слово «бар», даже касса переименована в «MoneyBar» («Бар денег»). При помощи «AskBar» (панели, которая обеспечивает поиск в основной системе Ask, новостийном разделе, в словаре, по рыночным сводкам и финансовой информации) можно пообщаться с сотрудником банка, кроме того, с ее помощью можно узнать прогноз погоды в регионе и сохранить результаты поиска для дальнейшего использования. Эта система дает возможность получить информацию и от «живого» консультанта, и из короткого видеоролика.

Можно также пройти в глубь отделения, к расположенному в центре кофе-бару. Там можно просмотреть новости по плазменным экранам, узнать прогноз погоды и просто выпить чашечку кофе. Помимо этого, в любом из отделений Jyske можно непринужденно побеседовать с личным консультантом в «комнате отдыха», ознакомиться с «продуктами» на полках или потоковым видео. Можно воспользоваться и более традиционными видами финансового сервиса.

Другой неотъемлемый признак новых отделений Jyske Bank – это стеллажи, называемые Theme Island («островок тем»). С них можно взять «пакеты» с описанием «продуктов» банка: их попытались сделать «физическими», т.е. «ощутимыми», поместив с этой целью в коробки того типа, которые используются для дисков с программами или DVD. С полочек на Theme Island клиент может взять коробку с надписью, скажем, «Мой первый автомобильный кредит», и выудить из нее соответствующую брошюру. Или, что еще удобнее, можно поднести выбранную коробку к расположенному рядом считывателю TestBar (Бар просмотра) и отсканировать нанесенный на нее штрих-код, что приведет к включению нужного видеоролика на мониторе. Таким образом, вместо чтения брошюры можно увидеть видеопрезентацию продукта.

Все использованные для создания такого облика технологии (кроме, разумеется, кофеварок эспрессо) разработали четыре компании: Media Publisher, Envivio, Stratacache и IBM Services. Совместными усилиями они создали настолько сложную видеоинфраструктуру, что многие воспринимают ее как квинтэссенцию таких устройств и пророчат, что она станет прототипом будущих систем не только для банковской отрасли, а и для потоковой мультимедийной промышленности в целом.

Сотрудники компаний, принимавшие участие в реализации замыслов Jyske Bank, восхищены этими проектами. Вице-президент по маркетингу и развитию бизнеса Media Publisher Стив Паттисон уверен, что идеи Jyske Bank весьма перспективны: «Концепция преподнесения банковских продуктов в виде «пакетов» (будь то информация о студенческом займе или об ипотеке для молодой семьи) непременно увенчается успехом. Кроме того, банк использует видео, чтобы сделать сообщение целенаправленным и интерактивным, причем, взаимодействие с клиентом происходит в особой, специально для этого отведенной зоне отделения. Это настоящий прогресс».

Увидеть

собственными глазами

По словам Ларса Йенсена, возглавляющего отдел корпоративных коммуникаций в Jyske Bank, у менеджеров банка исходно было свое видение способа использования технологий, которые способны выделить компанию из массы институтов, предлагающих аналогичные продукты и сервис. И в нем видеотехника играет основную роль. Специалистам известно, что рекламные брошюры людям не слишком интересны, не привлекают их и статичные изображения. Даже при смене десяти «застывших» изображений на одном дисплее будет привлечено гораздо больше людей, чем в случае установки десяти стендов. Еще большее внимание обращает на себя креативный рекламный ролик или музыкальный клип. Таким образом, людей всегда привлекает постоянная смена визуальной информации. Возможность же просматривать ролики по собственному выбору весьма привлекательна для посетителей. Поэтому Jyske в своей рекламе сделал ставку именно на такого рода динамику.

У Jyske Bank есть около 40 продуктов, причем, для каждого из них создан двухминутный видеоролик, объясняющий клиенту, зачем этот продукт ему нужен. В 120 отделениях банка установлено в общей сложности 1.5 тыс. экранов, т.е. на каждый офис их приходится более 10 шт., хотя количество сотрудников в них колеблется от пяти-шести человек до сотни. При этом, банк сумел избежать какофонии, убрав звук со всех экранов, кроме одного, – монитора, установленного в кофейном баре. Но даже там использованы специальные технологии селективной направленности звука (покрывается площадь около 1 кв. м, и только там он и слышен). Разумеется, в конференц-залах отделений установлены огромные настенные плазменные экраны. Но эти экраны – сенсорные. Клиенты могут заходить в эти помещения с чашкой кофе в руках; там банковский «консультант» может показать им видеопрезентацию или, например, поможет подсчитать, каким должен быть их ежемесячный платеж по ипотеке.

Выбор технологии для реализации этих новшеств имел решающее значение. После долгих дискуссий выяснилось, что более других потребностям банка соответствует технология digital signage, представляющая собой форму коммуникации с функцией создания и показа контента на электронных дисплеях. Внедрив digital signage, менеджмент Jyske Bank убедился в оптимальности такого варианта рекламы и в том, что такое видео – самый эффективный инструмент коммуникаций, с которым, к тому же, легко обращаться. Тем не менее, банк не ограничился традиционным способом использования технологии digital signage, а значительно полнее использует ее возможности.

И, действительно, если уж дорогостоящие плазменные мониторы установлены, то они должны действовать как можно чаще, а в случае внедрения digital signage их задача – непрерывно подавать информацию. При этом, если посетитель воспользуется «мышкой», штрих-кодом или прикоснется к сенсорному экрану, система автоматически прервет показ текущего ролика и заменит его видео по затребованной теме. Паттисон считает, что такое использование digital signage для банковской рекламы – вполне рациональное решение: «Когда эта технология только появилась на рынке, ее часто задействовали для показа сообщений CNN, что отнюдь не помогало в решении рекламных задач компании. Однако у Jyske Bank вполне достаточно видеоконтента с собственным брендом, так что банк может показывать свою видеорекламу непрерывно. Им не требуется заполнять промежутки посторонним материалом».

Йенсен сообщил, что после запуска новой видеосистемы в сентябре прошлого года Jyske все шире использует ее для обеспечения внутренней коммуникации между 4 тыс. географически рассредоточенных сотрудников. Банк применяет видео не только для точного целевого воздействия на клиентов, а также для информирования и обучения персонала с использованием широковещательной трансляции через Интернет. Такое же вещание используется и в отделениях, причем, информация записывается для последующего воспроизведения по требованию. Паттисон считает такой тип подготовки персонала крайне важным, «поскольку в финансовом сервисе существует масса необходимой сотрудникам информации, а на рынке происходит множество событий, связанных с продуктами, поэтому работникам необходимо постоянно быть в курсе свежих новостей».

Для внедрения своей системы Jyske создал корпоративную сеть с очень мощными каналами на отделения; сейчас пропускная способность этих линий составляет 20 Мбит/с, а в 2008 году она будет увеличена вдвое. Эта мощная сеть банка используется для трансляции через Интернет, корпоративных коммуникаций, квартальных обновлений и т.п. По пятницам утро во всех отделениях начинается с просмотра свежего аналитического отчета, причем, у каждого из сотрудников на рабочем месте есть собственный ПК, они могут передавать с их помощью свои замечания или дополнения. Работники отделений, расположенных в других странах, могут либо просматривать корпоративные события в процессе интернет-вещания, либо включать подачу информации в удобное для них время. Кроме того, банк транслирует для сотрудников видеожурнал с подборкой новостей за неделю через внутренний сайт.

Отделения на новом

техническом уровне

Фактически Jyske Bank – пионер в сфере внедрения этих технологий в финансовом секторе. Об их использовании задумываются многие банкиры, но они сознают: одно дело – стремление к переменам, другое – их реализация. Прежде чем эти планы воплотились в жизнь, Jyske Bank пришлось провести радикальные изменения в базовой коммуникационной инфраструктуре. С этой целью была осуществлена интеграция шести кодировщиков Envivio 4Caster B3 Broadcast Series для интернет-вещания и подачи информации по требованию, которые обслуживают более 100 видеосерверов Envivio 4Sight. Во всех отделениях можно просмотреть видео на ПК и видеоэкранах при помощи 2 тыс. плееров EnvivioTV. В масштабах всего предприятия была установлена IP видеокоммуникационная инфраструктура, которая обеспечивает текущие потребности банка в видеосервисе, включая интернет-вещание, просмотр по требованию, редактирование и digital signage. При этом, менеджеры Jyske собираются расширить возможности просмотра по требованию, чтобы включить в них опцию тренинга персонала, а также проведение брифингов с прессой и аналитиками. Кроме того, клиенты получат доступ к видео с информацией о продуктах непосредственно с банковского сайта, а консультанты смогут показывать нужные ролики в сотнях комнат отдыха, расположенных в отделениях.

Фактически раньше коммуникационная структура была статичной. При этом, различные, изолированные, платформы телефонии в каждом отделении не давали возможности точно знать о доступности персонала. Эта нехватка информации о присутствии сотрудников, в свою очередь, не расширяла возможностей персонала по оказанию помощи клиентам в реальном времени, когда они появлялись в банке, поэтому в определенной мере снижался уровень обслуживания. Кроме того, это усложняло внутренние коммуникации, поскольку сотрудникам не было известно, свободны ли их коллеги. Возникала напряженность, обусловленная отправкой электронных писем, которые оставались без ответа.

Поэтому банк принял решение сначала внедрить единую в масштабах корпорации платформу IP-телефонии, а затем интегрировать ее с программными средствами для настольных ПК-систем, чтобы улучшить возможности визуального контроля, сотрудничества и обслуживания клиентов. Банк провел переговоры со многими поставщиками технологий и нашел нужное решение в виде совместного предложения компаний Nortel и Microsoft. Первая компания предложила свою платформу Nortel Communication Server 1000 вместе с 5.6 тыс. телефонных аппаратов, пригодную для оснащения IP-телефонией всех отделений и дочерних компаний Jyske Bank. Эта платформа была интегрирована с Microsoft Live Communications Server 2005, чтобы унифицировать коммуникации между 4 тыс. сотрудников. Технологию IP-телефонии сначала отработали в масштабах организации, а затем интегрировали с ПК Microsoft, что было очень легко осуществить. По словам руководителя отдела автоматизации Густава Йенсена, благодаря функциональности системы сотрудники осваивали ее интуитивно, смогли использовать даже без предварительного тренинга.

Заново оснащенные отделения были открыты в конце 2006 года и сразу обрели большую популярность. При этом, унифицированная инфраструктура подтвердила свою состоятельность во всех отношениях: помимо ускоренного роста количества новых клиентов, обнаружилась существенная экономия затрат, повысилась эффективность и резко улучшилось обслуживание потребителей как в отделениях, так и по телефону. Сейчас входящих в отделение посетителей приветствует «хозяин» на AskBar, задача которого – направить клиента к нужному сотруднику. Раньше встречающему клиентов сотруднику, чтобы найти свободного персонального консультанта, приходилось пройти по отделению, теперь же он может просто прочитать информацию на экране.

Когда такой специалист найден, встречающий обращается к нему в реальном времени, вводя его имя через интерфейс Microsoft Office Communicator, позвонив ему по телефону Nortel IP или отправив оперативное сообщение. Этот новый способ работы устраняет задержки, связанные с попытками найти свободного служащего в банке, и, главное, приводит к тому, что клиенту не приходится тратить время на ожидание у конторки. От наличия такой информации выигрывают и сотрудники: они могут быстро определить по своему ПК, занят ли их коллега, выбрать оптимальный способ связи с ним и обратиться к нему, просто нажав кнопку. Например, если сотрудник разговаривает по телефону, ему можно послать мгновенное сообщение вместо e-mail, на которое тот может не отвечать в течение некоторого времени.

Та же технология используется для работы с клиентами, звонящими в банк: по телефону им сообщают о наличии свободных консультантов, они точно знают, как и когда лучше всего вступить с ними в контакт. Наличие такой информации приводит к изменению поведения сотрудников банка, что способствует повышению эффективности: обнаружилось, что сотрудник, прежде чем обратиться к коллеге, проверяет, не занят ли он. Это избавляет от потерь времени на набор занятого номера или на хождение по этажам в поисках нужного человека. Кроме того, менеджеры обратили внимание на то, что персонал стал реже пользоваться электронной почтой, предпочитая ей «молниеносные» сообщения.

Все эти новшества изрядно упростили и администрирование: если раньше банку приходилось иметь дело с тремя-четырьмя партнерами, которые обслуживали его рассредоточенные телефонные системы, то теперь этим занята единственная сервисная фирма, а это – значительная экономия. Кроме того, при помощи внедренной системы можно создавать подробные отчеты об организации в целом, которые дают возможность быстро определять сферы дальнейших улучшений. В будущем Jyske Bank собирается полностью реализовать потенциал своей объединенной коммуникационной платформы. Банк проведет кампанию для демонстрации сотрудникам множества способов упрощения их работы. Также Jyske планирует задействовать многие инструменты, которые стали доступными благодаря интеграции IP-телефонии компании Nortel с аппаратурой Microsoft, включая многосторонние веб-конференции.

При этом, успех очевиден: по статистике Jyske Bank, решение использовать внутренние и внешние видеокоммуникации было ключевым в привлечении 5 тыс. новых клиентов в одном только четвертом квартале 2006 года по сравнению с 8-10 тыс., которых удавалось привлечь в обычный год. Последовавшие новшества еще более повысили популярность датского банка.

Галина Резник,
по материалам Bank Systems & Technology, Digital Signage Today, BBR, Streaming Media

 
© агенство "Стандарт"