журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
СЛИЯНИЯ И ПОГЛОЩЕНИЯ

Международные банки

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

Банковская деятельность

МОБИЛЬНЫЙ БАНКИНГ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №9, 2007

Банковская деятельность

Автоматизация оформления кредитов: желаемое или действительное?

Финансовые организации ищут новые подходы для завоевания доверия клиентов

Ряд далеко не радостных событий последнего года в кредитной сфере США вызвал негативную реакцию со стороны потребителей. Банки обеспокоены снижением уровня потребительского доверия и озабочены, как вернуть былую привлекательность для клиентов. То, что клиент нынче пошел капризный и требует к себе повышенного внимания, для финансовых организаций стало настоящей проблемой, которую, однако, могут решить технологические инновации. Например, сократить время на обработку операции, автоматизировать процесс сбора и обработки данных – это просто и эффективно. Но настоящим прорывом, по мнению кредитных компаний, должен стать полностью автоматизированный процесс оформления кредитов, который в дальнейшем обеспечит простор для перекрестных продаж благодаря налаживанию близкого контакта с клиентами и завоеванию их лояльности. Некоторые банки хвалятся тем, что уже преуспели на новом поприще. Но не все эксперты согласны с таким смелым утверждением. Многие специалисты полагают тотальную автоматизацию банковских операций делом отдаленного будущего. Ясно одно: работать в этом направлении необходимо.

«Систему менять надо…»

Ситуация в кредитном секторе американского финансового рынка сейчас весьма сложная. Процентные ставки и невыплаты по кредитам растут, бум рефинансирования займов с помощью ценных бумаг, обеспеченных активами, прекратился из-за ожидаемого падения рынка жилищного строительства, а регулирующие инстанции медленно накаляют атмосферу, вплотную занявшись расследованием сомнительных методов кредитования. В результате кредитные организации вынуждены заниматься поиском новых путей увеличения доходов в обстановке наименьшего благоприятствования. И, как всегда, технология играет ключевую роль в их попытках приспособиться к новым рыночным условиям.

Как утверждает Дж. Брайан Кинг, старший вице-президент компании Benchmark Consulting, меняющийся климат в кредитной сфере, в том числе и кризис в ипотечном секторе, – это вовсе не катастрофа, а очень полезный стресс, который поможет кредитным компаниям, сделав шаг назад, заново оценить свои методики и финансовые продукты.

Директор по исследованиям в TowerCroup Крейг Фокарди говорит, что в свете роста невыплат по кредитам (как по высокорисковым займам, так и по первоклассным кредитам) финучреждения занялись пересмотром применяемых способов определения кредитоспособности, внося изменения в соответствующие системы. «Скорость, с которой банк или кредитная компания это сделают, как раз и будет основным источником конкурентоспособного преимущества в настоящее время, – говорит он. – Кроме того, организации стремятся улучшить свои внутренние системы учета кредитов, переходя от центральной учетной системы обработки и системы «клиент-сервер» к более компонентно проектируемой системе (преимущественно на основе Интернета)».

«Хотя старые системы проверены и точны, унаследованные системные инфраструктуры препятствуют попыткам кредитных организаций модернизировать их, – утверждает директор по стратегическим методикам ИT Mercer Oliver Wyman Эндрю Дрезнер. – Большинство внутренних системных платформ, приспособленных под нужды кредитных организаций, используют технологию многопользовательского центрального компьютера. Но такая система, как только вы начинаете модернизировать ее, теряет свою высокую эффективность, в силу того что новые функциональные способности она может адаптировать не ранее чем через 10, а то и 18 месяцев. Причина скрыта не только в унаследованных платформах, но и в несоответствии устаревшего и более нового программного обеспечения. Не стоит забывать и о времени, расходуемом на обучение служащих обращению с обновленной системой. Все эти аспекты неминуемо сопровождают процесс модернизации внутренних систем и, к сожалению, исключить их пока не удается».

Кинг из Benchmark Consulting добавляет, что кредитные компании могут привнести гибкость и простоту в свою операционную деятельность только при отказе от традиционных ИT-инфраструктур. Сейчас, по его мнению, это особенно важно, поскольку кредитные фирмы стремятся ускорить принятие решений и оформление кредитов. «На данном этапе в центре внимания находятся автоматизированные системы, принимающие решения без человеческого вмешательства, – говорит Кинг. – Эта функциональная возможность очень важна. Некоторые компьютерные системы оформления кредитов построены именно на ней. Для кредитных организаций очень важно сократить количество дней, необходимых для полного оформления кредитной сделки, поскольку, чем быстрее оформишь кредит, тем меньше шансов потерять его».

Пока часть банков пытаются выиграть конкурентное преимущество в результате отказа от унаследованных систем, Тед Лэндис, старший аналитик в компании Accenture, убежден в том, что банки могут просто более эффективно использовать то, чем уже располагают. «Каким образом вы максимизируете имеющиеся на сегодняшний день инвестиции, чтобы использовать новейшие технологические достижения для усовершенствования процесса кредитования?» – задает он вопрос. И тут же на него отвечает: «Вы можете создать огромную продуктивность с помощью управления контентом (программное обеспечение для фильтрации, публикации, обслуживания и обновления контента Web -сайтов и порталов) и технологии формирования изображений (имиджных технологий), установив их сверх существующих основных системных процессов для оформления кредитов».

Системная

интеграция: путь к STP

Однопроходной процесс (straight-through processing – STP) становится основным элементом автоматизированных систем для нужд кредитования. Банки и прочие финансовые организации долгие годы стремились получить такую полностью автоматизированную систему, значительно сокращающую количество «бумажной» документации, и в этом преуспели. Однако у экспертов нет единого мнения насчет того, насколько достижим STP сегодня.

Фокарди из TowerGroup видит STP как программу-максимум на неопределенное по времени будущее. «STP действует так, словно вы складываете одновременно все части большой мозаики, – поясняет он. – Имиджный и контент-менеджмент интегрируются в системы кредитования и общего технологического процесса для улучшения отдельных частей процесса кредитования. Некоторые части его значительно автоматизированы, например, андеррайтинг и сбор заявлений на обеспечение кредитов. Но связь между данными и бумажной документацией остается очень важной деталью». Фокарди констатирует, что банковская сфера только начинает осмысливать эти информационно-технологические концепции.

Однако банки внедряют автоматизацию процесса кредитования по-разному. «Мы используем для работы STP, – сообщает Рон Клатт, старший вице-президент Central Mortgage Company/Central Bancompany. – Причем, всеми силами стараемся обеспечить клиентов электронными интерфейсами, используя электронные формы заявок на предоставление кредита везде, где только возможно, и предлагая множество функций в режиме он-лайн».

Клатт утверждает, что за счет обеспечения максимально возможной взаимосвязи между системами этот процесс дает возможность избежать излишней обработки и повторного набора данных на клавиатуре. Он уточняет, что веб-сайт Central Mortgage, которым управляет MortgageBot, связан по сети с компьютерной системой оформления займов кредитной компании Harland, которая, в свою очередь, связана с обслуживающей системой. Кроме того, Central Mortgage для части своих кредитных файлов использует имиджную технологию и планирует еще больше инвестировать в нее в ближайшем будущем.

Для еще большего упрощения процесса кредитная компания сосредоточила все свои ипотечные продукты (в том числе и обратную рентную ипотеку, дающую возможность лицам от 62 лет и старше получать ренту от сдаваемых внаем их собственных домов) на одной информационной платформе MortgageServ System. «Это обеспечило нам большую гибкость в предложении новых продуктов, теперь мы можем обслуживать эти займы на одной и той же платформе, – говорит Клатт. – Нам стало легче обучать сотрудников, да и работа с клиентами существенно улучшилась. Однако ключом к высшей эффективности станет возможность для клиентов получить готовый доступ к их информации, поэтому интерактивный онлайновый канал столь значим для работы кредитных организаций».

«Все чаще люди стремятся получать информацию по Интернету, так что проблема информационной безопасности приобретает невиданную остроту, – замечает Клатт. – Но, если ваш уровень безопасности высок, то использовать интернет-технологии для оформления заявок на предоставление кредитов более безопасно, чем довериться почтовой службе». Он отмечает, что Central Mortgage использует двухуровневую авторизацию и проводит интенсивные тренинги персонала по проблемам безопасности, а также обучения клиентов работе с новыми технологическими инструментами.

Банк National City также встал на путь автоматизации оформления кредитных договоров. По словам Лакхбира Ламбы, исполнительного президента по потребительскому и корпоративному кредитованию, в прошлом году банк ввел централизованную систему оформления заказов, благодаря чему потребительские кредиты оформляются полностью в цифровом виде (без бумажного варианта). «Мы объединились с компаниями-оценщиками и титульными компаниями, – подчеркивает он, – и используем простой графический пользовательский интерфейс (graphical user interface – GUI), имиджную технологию и управление рабочими потоками. Таким образом, мы смогли удалить из процесса оформления кредитов огромное количество бумажных документов».

Следующим шагом станет расширение процесса принятия решений в информационной системе National City. «Это вовлечет множество интеллектуальных ресурсов предприятия и автоматического предпринимательства, – предполагает Ламба. – У той информационной схемы, которой мы пользуемся в настоящее время, нет степени гибкости, достаточной для наших перспективных целей, так что ее усовершенствование станет нашей программой-минимумом на ближайшие два года».

Имиджная технология, как отмечает вице-президент Guaranty Bank по кредитному обслуживанию Стив Петерсен, также выгодна и для развития процессов автоматизации в его финансовом институте. Однако в Guaranty, как и в Central Mortgage, стремятся слить свои платформы для потребительского кредитования с MortgageServ. «Банк хотел объединить усилия всех своих многочисленных отделов, чтобы наилучшим образом удовлетворить потребности клиентов, – комментирует Петерсен. – Мы увидели, что можем предложить им более разнообразный ассортимент финансовых продуктов, если соединим несколько информационно обслуживающих систем. Мы стремимся расширить наши функциональные возможности отдела документации и увеличить экономию от масштаба одновременно с повышением эффективности». Петерсен также добавил, что первые испытания новой информационно-сервисной системы прошли успешно и одобрены потребителями.

Существует ли STP

в реальности?

«Банковское дело за последние 10 лет уже совершило несколько значительных шагов в верном направлении, т.е. к STP, – заявляет Петерсен. – Однако я считаю, что большой разброс в специализации кредитных продуктов приведет к тому, что в любом случае будет работать старое «правило 80:20» (80% процесса кредитования удастся автоматизировать, но всегда остаются 20% кредитов, характеризуемых особыми условиями, где полной автоматизации никогда не достичь)».

«Полной STP-автоматизации в кредитовании действительно добиться невозможно, – поддерживает его Эндрю Дрезнер из Mercer Oliver Wyman. – Лишь часть процесса может быть автоматизирована. В этом процессе фигурируют гарантии, и вам необходимы бумаги, например, титульные документы для кредитов на приобретение автомобиля. Если добавить сюда массу документов, требуемых регуляторными правилами в сфере кредитования, то станет очевидным, что в процессе оформления кредитных сделок всегда будет определенный процент физических документов».

Кларк Абрамс, директор по вопросам соблюдения регуляторной политики в банковском бизнесе в компании SAS соглашается, что настоящего STP в кредитовании на данном этапе становления банки достичь не могут. «Основные элементы присутствуют, но я пока не знаю никого, кто смог бы их интегрировать, – размышляет он. – Скорее, нынешний процесс напоминает переход из одних дверей в другие. Кроме того, я не думаю, что введение STP способно внести заметное улучшение в работу и повысить финансовые показатели. Можно лишь сократить число штатных сотрудников и урезать части процесса то там, то здесь».

Однако многие руководители банков, в том числе и Лакхбир Ламба из National City, не столь спешат обесценить значение STP в кредитовании. «Проблема заключается в интегрировании всех систем, – подчеркивает он. – Пока же нет четкого представления, как совместить разные типы систем. Множество кредитных продуктов созданы в разное время с использованием различных начальных клиентских интерфейсов и обслуживающих конечных серверов. Их связь между собой пока не отработана. Но, поскольку банковский сектор уверенно берет курс на улучшение обслуживания потребителей, в том числе и в вопросах предоставления кредитов, интегрирование всех этих систем становится самой насущной проблемой».

Если банки вплотную займутся поиском решения данной проблемы, можно прогнозировать смещение инвестиционного интереса финансовых организаций именно в сторону информационных систем обслуживания процесса кредитования. Прежде, как указывает Лэндис из Accenture, большинство технологических инвестиций банки помещали в программы пользовательского интерфейса в клиент-серверных системах. Сегодня же и пользовательская, и серверная части приложения «клиент-сервер» более тесно взаимосвязаны, чем это было ранее, банки стали больше инвестировать в операционные отделы. «Раньше отдел обработки документации считался одним из «винтиков» трудового процесса, – напоминает Лэндис, – но ныне его важность, наконец, достойно оценена. Кредитные организации хотят большей простоты и инвестируют именно в операционные отделы».

Винс Рогаски, исполнительный директор компании Epitome Systems, специализирующейся на производстве программного обеспечения для повышения эффективности предприятий, тоже отмечает растущую заинтересованность банков в деятельности операционных отделов и информационно-технологическом обеспечении ее. «В этих отделах сосредоточена вся информация, поступающая в кредитную организацию, – конкретизирует Рогаски. – Это самое большое сокровище банка, место, куда стекаются все данные обо всех клиентах. Только здесь вы можете оценить истинную ценность финансовой организации и ее клиентской базы. Это, примерно, как скрытый в горной породе драгоценный камень».

По замечанию Абрамса из SAS, данные станут ключом к успеху кредитной организации в борьбе за эффективность процесса кредитования. Он уверен, что информация, которой владеют кредитные учреждения, может быть преобразована в данные, способные стимулировать их экономический рост. Однако добиться этого удастся только тогда, когда между всеми отделами организации будет налажен четкий, полный и оперативный информационный взаимообмен.

«Прежде чем оптимизировать и модернизировать процессы, необходимо обеспечить интегрированную картотеку данных, – делится своим видением проблемы Абрамс. – Как только это будет сделано, для кредитных компаний откроются огромные перспективы. Если данные будут получены на самых начальных стадиях кредитного процесса, это позволит банку оценить все возможности сделки задолго до ее завершения, заранее просчитать риски кредитного соглашения, а также проанализировать, в какой из сделок можно пойти на ценовые уступки, в какой нет, и просчитать вероятный лимит этих скидок».

Кредитование как платформа для перекрестных продаж

Финансовые организации могут использовать информацию не только для привлечения новых клиентов, но и для укрепления лояльности уже имеющихся клиентов. В кредитных взаимоотношениях для банков с точки зрения роста доходов фактически все более привлекательными становятся перекрестные продажи со скидками.

«Удержание клиентов и успешные перекрестные продажи для банков и кредитных организаций на сегодняшний день, кажется, становятся самыми актуальными задачами, – считает Лиза Нельсон, вице-президент компании – разработчика моделей кредитного скоринга Fair Isaac. – Кредитные компании заняты поиском новых потребительских сегментов, чтобы строить свою клиентскую базу. Экономического роста достичь тем сложнее, чем лучший уровень обслуживания предлагает рынок. Таким образом, перед кредитными компаниями стоят две цели: дифференцирование, с тем чтобы выделить данную организацию из множества подобных, и ориентирование на «правильный» потребительский сегмент».

«Наиболее важны для налаживания процесса перекрестных продаж четкое понимание взаимоотношений с клиентами и определение для каждого конкретного случая логически связанных между собой продуктов, – утверждает Майк Пулос, руководитель отдела по корпоративному и частному банковскому обслуживанию в Северной Америке в Mercer Oliver Wyman. – У каждого финансового продукта есть своя пара, и в каждом случае она уникальна. Если, к примеру, вы намерены продать ипотеку с конверсией собственного капитала домовладельца (обратную ипотеку) лицу, известному в качестве первичного клиента на ипотечный кредит, это сработает великолепно, поскольку у вас есть вся необходимая для этой сделки информация. Если же вы предлагаете открыть депозитный счет кредитному клиенту, о котором у вас на данный момент нет подробной информации, скорее всего, вы обречете себя на неудачу. Как минимум, вы должны знать о своих отношениях с клиентом и располагать этой информацией непосредственно в месте продажи».

И снова здесь, как отмечает Пулос, финансовые институты сталкиваются с препятствием в виде «эффекта перегородок», проявляющегося уже на уровне информационных банковских систем. «К сожалению, не всегда системы разных отделов способны найти общий язык между собой», – признает он.

Дуг Долтон, исполнительный директор международной интернет-сети персонального кредитования Zopa, подтверждает, что банки в настоящее время могут добиться высоких финансовых результатов, скорее, за счет обслуживания, но не благодаря перекрестным продажам. «Для успеха в перекрестных продажах необходимо, чтобы несопоставимые группы и системы работали слаженно, – поясняет он. – Это классический парадокс для банков: если вы достаточно крупная организация, чтобы позволить себе предлагать перекрестные продажи, для вас они могут быть почти невыполнимыми».

Но некоторым банкам, по утверждению Рона Клатта, удалось преуспеть в перекрестных продажах по кредитной части. «Central Mortgage широко пользуется возможностью их совершения одновременно с оформлением заявок на кредиты. Мы очень тщательно относимся к ведению перекрестных продаж, – рассказывает он. – Мы получаем большой объем информации о заемщике в момент заполнения заявки на кредит. Мы можем продать клиенту одновременно с кредитом чековые и сберегательные счета, депозитные сертификаты, кредитные карточки. Ключевая причина в том, что мы рассматриваем ипотечный бизнес как платформу для перекрестных продаж». Клатт отмечает, что банк практикует создание отдельных сводных ведомостей, где каждый клиент может увидеть перечень всех своих счетов в одном месте.

Как говорит Лакхбир Ламба, работа National City в области перекрестных продаж в кредитной сфере опирается на программу, привязывающую бонусы к каждому из финансовых продуктов – платежным карточкам, чековым счетам, кредитным линиям на собственный капитал домовладельца (Home Equity Line of Credit – HELOC). «Мы больше года занимаемся этим, и результаты очень хорошие, – сообщает он. – Клиент чувствует себя особенным, когда его поощряют за сотрудничество с банком, и это чувство внушает ему доверие к нашей организации, вселяет уверенность в том, что с нами можно и приятно иметь дело».

Разумеется, не все идет, как по маслу. «Прикладной процесс интегрирования данных предприятия чрезвычайно затруднен, – подчеркивает Ламба. – И не хочется спрашивать у клиента по пять раз одно и то же».

Однако есть и те, кто настороженно относится к перекрестным продажам. Фокарди из TowerGroup отмечает, что важно помнить лишь о сложности самого процесса кредитования. «Трансакции ипотечного кредитования достаточно сложны и без введения дополнительных финансовых продуктов, – говорит он. – Однако если банки будут концентрироваться на перекрестных продажах «логически близких» продуктов, например, предложить клиенту объединить все его текущие кредиты в один или помочь ему открыть чековый счет, с которого автоматически каждый месяц будут идти прямые платежи по кредиту, тогда концепция будет работать. И не стоит забывать, что перекрестные продажи могут совершаться не со всяким клиентом, а лишь с определенной категорией и в зависимости от ситуации. Универсального подхода здесь нет».

Алиса Кандеева
по материалам Bank Systems & Technology

 
© агенство "Стандарт"