журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

БИЗНЕС И ОБЩЕСТВО

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

Банковская деятельность

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ БАНКИ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

ПЛАТЕЖНЫЕ КАРТОЧКИ

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №8, 2007

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ БАНКИ

Новый дизайн отделений будущего

Тенденции эволюции банковских отделений в США

В настоящее время одной из важнейших тенденций развития банковских отделений продолжает оставаться их тотальное технологическое и архитектурное обновление в рамках внедрения широко интегрированной многоканальной инфраструктуры дистрибуции финансовых продуктов и услуг. В результате, по мнению аналитиков, должна появиться совершенно иная концепция банковского офиса, который, опираясь на традиционные ценности и новые технологии, будет способен обеспечить как установление физического контакта с клиентом, так и предоставление ему персонализированных электронных и иных высокотехнологических финансовых услуг. Наряду с этим, «завлекать» клиентов в него предполагается путем внедрения новейших дизайнерских концепций банковского отделений, предусматривающих использование всех атрибутов современного дизайна: от применения наиболее подходящей для потребителя цветовой гаммы – до использования соответствующих строительных материалов при оформлении внешнего вида сегодняшнего банковского офиса.

Локальные традиции

и особенности

Так, к примеру, специалисты британской компании Gensler, занимающейся дизайном, планированием и стратегическим консультированием в области возведения различных архитектурных сооружений, подчеркивают, что при выборе дизайна банковского отделения следует, в первую очередь, учитывать особенности его месторасположения. Кроме того, не последнюю роль здесь будут играть нормы поведения, привычки и потребности местных клиентов, на обслуживание которых, собственно, это отделение и будет нацелено.

По мнению экспертов Gensler, в настоящее время существует несколько широко распространенных концепций дизайна банковских офисов и мест их расположения, например, «этнический модерн», «ультра-модерн» и пр. Тем не менее, как отмечают они, «люди на улице» реагируют, прежде всего, на выбор специфических материалов при проектировании и сооружении отделений, которые так или иначе связаны с местом их расположения.

«Если вы не хотите потеряться на общем фоне, то необходимо каким-то образом выделиться. Обычное и ничем не приметное место, выбранное для расположения банковского офиса, даже если оно и отвечает всем требованиям стандарта традиционного отделения, будет свидетельствовать о том, что руководство банка и своего клиента считает простым и заурядным потребителем. Хотя, безусловно, на самом деле ему вовсе не хочется так о них думать», – говорит Джозеф Пайн, основатель и один из руководителей кливлендской консалтинговой компании Strategic Horizons LLP.

Наряду с этим, по его словам, дизайн банковского отделения в тесной привязке к локальным особенностям его месторасположения дает возможность успешно рекламировать и продвигать бренд банка среди местных вкладчиков. Такие пропагандируемые финансовым институтом понятия как «дружеское отношение к потребителю» и «ориентация на клиента», могут быть физически отражены в цветах и материалах, используемых при проектировании и создании банковского офиса. Кроме того, выбор его месторасположения свидетельствует и о «вкусах» банка, как, к примеру, выбор одежды говорит о настроениях и предпочтениях того или иного человека, хотя, конечно, подобные сравнения имеют свои ограничения.

«Цикл дизайнерских и архитектурных тенденций в секторе проектирования и создания банковских отделений не слишком скоротечен, по крайней мере, его невозможно сравнивать с теми бешеными темпами изменений, которые происходят в мире моды», – говорит Эдуардо Альварес, исполнительный вице-президент по вопросам стратегий и маркетинга американской компании BrandPartners, разрабатывающей брендовые стратегии для финансовых институтов.

По его словам, в текущем году шло дальнейшее развитие тех дизайнерских и архитектурных решений, которые применяются в секторе создания или реконфигурации банковских офисов на протяжении последних пяти лет. В частности, как утверждает Альварес, ныне больше внимания уделяется такому аспекту как использование оптимальной цветовой гаммы при оформлении помещений, в частности, с упором на применение «дымчатых нейтральных оттенков». Широкое применение также находят контрастная стенная графика, цифровые табло и указатели, различного рода приспособления-дисплеи «строгой геометрической архитектурной формы».

«Финансовые институты, строя новые или реконфигурируя имеющиеся банковские отделения, стремятся создать нечто среднее между уютом домашнего очага и рабочей обстановкой бизнес-офиса клиента. Во многих случаях, при этом, внимание акцентируется, прежде всего, на необычном дизайне экстерьера и интерьера, которые мог ли бы заставить клиента обратить внимание на отделение и обязательно побывать внутри. Конечно, обычная кирпичная стена такого желания у потребителя не вызовет», – убежден Альварес.

Наряду с этим, как указывается в исследованиях компании Gensler, 90% служащих финансовых институтов из 2 тыс. опрошенных считают, что обстановка банковского офиса влияет на их настроение и отношение к работе, а 89% заявили, что она является ключевым моментом для удовлетворения от своей деятельности. Более половины интервьюируемых утверждают, что могли бы оставаться в отделении на час дольше положенного времени, если бы их рабочее место было более комфортабельным.

«Нужно понять, какие бизнес-цели стоят перед банком и каким образом они соотносятся с обстановкой в его отделениях. Их оформление может как помогать, так и мешать достижению целей», – считает Джим Уильямсон, эксперт по дизайну рабочего места компании Gensler. По его мнению, в последние годы стремление сэкономить привело к стандартизации дизайна банковских отделений, появлению безликих, залитых ярким светом рабочих мест, совершенно не приспособленных к нуждам конкретного сотрудника. «Работа финансового отдела разительно отличается от деятельности креативной группы, – говорит Уильямсон. – Но и те, и другие, приходя в совершенно одинаковые и безликие кабинеты и офисы, должны сами адаптировать свое рабочее место».

В настоящее время, по его словам, все более популярной становится концепция смешанного пространства. Теперь в холлах банковских отделений все чаще можно увидеть небольшое кафе или просто диваны, где банковские сотрудники имеют возможность провести неформальную встречу с клиентами. Кроме того, их постоянным и незаменимым атрибутом сегодня стали беспроводные коммуникационные технологии и мобильные устройства, обеспечивающие повсеместный доступ в Интернет.

Последние тенденции в планировке самих банковских отделений – открытое и мобильное пространство. Так, в офисах одного из крупнейших американских банков Bank of America непродолжительные встречи с клиентами проводятся в специально оборудованных зонах. Там установлены высококонтрастные телевизионные экраны, компьютеры и, что довольно необычно, – высокие стулья, как в барах. Как считают специалисты этого финансового института, «пространство, технологии, высокий стол, мебель и телевизоры – все это способы формирования пространства, в котором служащие и клиенты взаимодействуют совсем иначе, чем когда просто встречаются друг с другом в коридоре офиса».

«Физический» и электронный объект

Наконец, как утверждает Пако Андерхил, основатель и руководитель нью-йоркской исследовательской и консалтинговой компании Envirosell, неординарный и привлекательный дизайн как экстерьера, так и интерьера отделения – это только полдела. «Без оснащения такого офиса передовыми онлайновыми коммуникациями и без его комплектования профессиональными банковскими сотрудниками (т.е. без его превращения в мультиканальный – «физический» и электронный – объект ведения финансового бизнеса) говорить о достижении каких-либо успехов в дальнейшей бизнес-деятельность такого отделения бессмысленно», – отмечает Андерхил. По его словам, никакой клиент не будет читать прекрасно оформленную информацию на стенах отделения и в буклетах, если его, например, раздражают стиль общения и поведения служащих.

В итоге и эксперты уже упомянутых здесь консалтинговых и дизайнерских компаний, и другие международные специалисты в области дизайна, строительства и архитектуры дают ряд базовых рекомендаций, которые следует учитывать при проектировании и создании современных банковских отделений:

1. При дизайне банковского отделения следует работать с теми материалами, цветами и темами, которые в наибольшей степени отражают локальные и географические особенности того места, где будет оно расположено. При этом, не следует забывать и о тех факторах, которые лучше всего будут способствовать рекламе и продвижению бренда финансового института в этой местности.

Допустим, что данный банк «дружественный» по отношению к вам и вашей семье. В этом случае, как утверждает Уильям Били, директор дизайнерского подразделения ведущей американской строительной и дизайнерской компании DEI Corporation, при создании нового отделения в районе вашего проживания это финучреждение должно в полной мере учитывать его географические и локальные особенности. Дизайнеры проектируемого офиса, скажем, во Флориде, должны избегать того, чтобы его элементы напоминали конфигурацию небольших построек, возводимых, к примеру, в швейцарских Альпах.

С другой стороны, как отмечает Били, при проектировании и строительстве банковского отделения в засушливых районах можно было бы использовать такие характерные для этого региона материалы как песок и камень из пустыни. Напротив, в Новой Англии при разработке и создании банковского офиса следовало бы применить традиционные для колониальной эпохи этого региона элементы дизайна, поскольку традиции того времени до сих пор сохранились в Массачусетсе или Коннектикуте. Конечно, как поясняет директор дизайнерского подразделения DEI Corporation, речь не идет о том, что отделение где-нибудь в Аризоне или Неваде обязательно должно стать аналогом классической постройки, характерной для пустынной местности, но в его архитектуре можно и нужно применять цвета и материалы, отражающие особенности именно этого региона.

2. Крупные банки при разработке нового дизайна своих отделений должны добиваться того, чтобы он «передавал в массы» ключевые ценности бренда финансового института, а также оставлял пространство для маневра и в проектировании банковского офиса с учетом региональных и локальных особенностей его месторасположения.

В этом плане заслуживает внимания опыт американского PNC Bank – одного из крупнейших национальных финансовых институтов, обладающего около 700 отделений. PNC Bank разработал специальную гибкую дизайнерскую модель, которая дает возможность крупным финансовым институтам с обширными розничными сетями создавать такие отделения, которые, наряду с универсальным брендом банка, отражают географические и локальные особенности их месторасположения.

Аналогичные модели и инструменты предлагает и компания BrandPartners; они напоминают своего рода меню, из которого можно выбрать варианты дизайна банковского офиса, наиболее подходящие для того или иного локального региона США. «Кроме изменений цветовой гаммы, наша система дает возможность достаточно просто вносить любые изменения в фасад банковского отделения, конфигурацию и структуру его стен, корректировать план и схемы расположения офиса, причем, в тесной увязке с местными особенностями, будь то сельский, городской или пригородный район. Мы полагаем, что в каждом из этих мест дизайн банковского отделения должен формироваться и выглядеть по-своему, я бы сказал – эксклюзивно, с учетом тех традиций и особенностей, которые присущи этим регионам», – говорит Эдуардо Альварес.

3. Мелкие банки при разработке дизайна и конфигурации своих отделений должны, прежде всего, стремиться к обеспечению высокого качества этих работ, присущего крупным финансовым институтам. С другой стороны, однако, этим банкам не следует механически копировать все дизайнерские модели и схемы, которые используются при оформлении банковских офисов крупными институтами.

«Небольшие локальные банки должны, безусловно, учитывать общие тенденции развития современного дизайна и оформления банковских отделений, однако, наряду с этим, они обязаны не забывать о своем положении на рынке и о специфических чертах, присущих их бизнесу, а также потребностях и нормах поведения ограниченного круга своих клиентов. Иногда нам приходится сталкиваться с заказчиками, которые просят нас автоматизировать отделения или разработать для них стратегию продаж только потому, что так поступают крупные финансовые институты. В этом случае мы, все же, пытаемся убедить их разрабатывать дизайн и конфигурацию своих отделений, учитывая собственный потенциал, а также характерные черты, присущие тем локальным регионам, где они занимаются операционной деятельностью», – объясняет Том Тедроу, вице-президент по вопросам дизайнерских и строительных услуг американской компании IBT.

Том Тедроу приводит пример с небольшим американским локальным банком Bangor Savings Bank, в текущем году начавшим расширять масштабы своей бизнес-деятельности за счет создания сети банковских отделений к югу от штата Мэн, где, собственно, он и осуществляет львиную долю своих финансовых операций. При создании этих отделений Bangor Savings Bank решил отразить в них черты, присущие этому штату, в частности, применить при их строительстве добываемый здесь гранит. Кроме того, дизайнеры Bangor Savings Bank начали использовать на стенах новых банковских отделений графику, отражающую местный колорит в виде изображений рыбаков и аборигенов-индейцев.

4. Атмосфера вокруг и внутри нового отделения должна отражать настроения, потребности и традиции местной общины, а также локального региона в целом (как мы уже отмечали, нелогично возводить во Флориде отделение по типу альпийских шато). Однако дизайн отделения в той же Флориде должен не только учитывать местный колорит. Сам офис обязан стать «добрым соседом» для всех локальных розничных клиентов. Сделать это он может, к примеру, открыв свои двери для посетителей в дни и часы проведения всевозможных развлекательных шоу в местных общинах, хотя традиционно эти дни и часы для отделения могут и не быть рабочими (кстати, так уже поступают многие американские банки).

Кроме того, в холле отделения можно установить большой стенд с расписанием тех событий и мероприятий, которые будут происходить в местных общинах в течение, к примеру, ближайшего месяца. В этом случае поток посетителей сюда, безусловно, возрастет.

С пользой для себя

и окружающих

В целом же, как говорят многие эксперты, банковское отделение должно просто приносить пользу. Этот принцип был взят на вооружение локальным американским банком North Shore Bank с объемом активов в $430 млн., принявшим решение в партнерстве с канадской компанией Irving Oil, проектирующей и строящей автозаправочные станции (АЗС), создать своего рода банковско-заправочный комплекс, представляющий собой комбинацию АЗС и банковского отделения. Разместить этот комплекс обе компании решили в самом многолюдном и активном с точки зрения деловой активности районе города Пибоди, где, собственно, и находится центральный офис North Shore Bank.

«Было просто здорово и приятно, что нам удалось создать нечто отличное от традиционного банковского отделения. Мы стали еще более полезными и ценными для местной общины и всей клиентской базы, ведь теперь потребители могут зайти в наш комплекс, заказать кофе, просмотреть утреннюю прессу, заправить свой автомобиль и осуществить необходимые банковские операции. Кроме того, они могут даже отдохнуть в специально оборудованных для этих целей комнатах с располагающим к отдыху дизайном интерьера этих помещений», – подчеркивает Джи Мьюз, вице президент North Shore Bank по вопросам розничного банковского бизнеса.

Тем временем, еще одной заметной тенденцией в секторе современного дизайна и проектирования банковских отделений становится возведение экологически чистых с точки зрения защиты окружающей среды офисов – так называемых «green branches» («зеленые» отделения). Пионером в этом деле выступил PNC Bank.

Между прочим, в настоящее время в США учрежден Американский совет по экологически чистому («зеленому») строительству (U.S. Green Building Council – USGBC) – неприбыльная организация, базирующаяся в Вашингтоне, которая ведает вопросами интеграции экологических технологий в строительство. В нее входят руководители разных сегментов строительной отрасли, исследовательских центров и экологических организаций.

Под руководством USGBC была разработана квалификационная рейтинговая система Leadership in Energy and Environmental Design (LEED) для проектирования, строительства и сертификации экологически чистых сооружений, предполагающая четыре уровня такого рейтинга: «сертифицированный», «серебряный», «золотой» и «платиновый». Кроме того, USGBC ежегодно проводит конференцию Green-build, во время которой профессионалы из разных стран обсуждают наиболее продвинутые аспекты современного «зеленого» строительства и дальнейшие пути развития этой отрасли.

На сегодняшний день, как утверждает Гэри Солсан, директор подразделения корпоративной недвижимости PNC, этот банк располагает 27 зданиями (в том числе и банковскими отделениями), сертифицированными по стандартам LEED. Еще 40 его зданий уже спроектированы и сооружаются по тем же стандартам U.S. Green Building Council.

По мнению Солсана, его банк поступает совершенно правильно, строя и сертифицируя по системе LEED «зеленые» отделения и другие строения, поскольку заботится о своих акционерах, клиентах и сотрудниках. По его данным, стоимость эксплуатации сертифицированного по системе LEED отделения на 25-30% ниже, чем стандартного офиса, причем, как говорит Солсан, именно за отделениями подобного типа будущее в секторе развития сетей банковских офисов. По его данным, мало того, что преимущество «зеленого отделения» заключается в использовании при его строительстве экологически чистых материалов и продуктов, зачастую само возведение этих объектов за счет применения модульных конструкций дешевле, чем в случае традиционных банковских офисов.

Наряду с этим, Гэри Солсан выделяет ряд следующих характерных особенностей, присущих «зеленым» отделениям, которые строит и открывает сегодня банк PNC Bank:

lрезиновое покрытие пола из повторно используемых (рециркулируемых) материалов в зоне кассиров и операционистов;

lспециальные туалеты (low-flow toilets), оборудованные унитазами с экономным режимом расхода воды при сливе; некоторые их модели используют в два раза меньше воды, чем обычные сливные устройства;

lспециальные солнечные трубные панели с диффузорами для освещения помещений дневным светом без нагрева воздуха;

lпокрытие пола в клиентской зоне из легко восстанавливаемых и повторно используемых бамбуковых материалов;

lрасположение отделения недалеко от остановок общественного транспорта;

lоснащение отделения компьютерной техникой, потребляющей малое количество энергии;

l«столярка» выполнена не из прессованной фанеры (ДСП, ДВП), а из спрессованных отходов зернового производства (шелуха, скорлупа и т.п.).

Кроме того, как утверждает Гэри Солсан, в сертифицированных «зеленых» отделениях PNC Bank для освещения используется, главным образом, естественный дневной свет, что обеспечивает сокращение расходов на искусственное освещение. Главное же, по его мнению, заключается в том, что в помещениях таких отделений банковские сотрудники ощущают «особую рабочую атмосферу», да и клиенты с удовольствием посещают эти офисы. По данным Солсана, в «зеленых» отделениях банка резко сократилась текучесть кадров, уровень удержания банковских сотрудников и степень их удовлетворенности своей работой здесь возросли за последнее время на 50%.

Модули в торговых точках

и офисы самообслуживания

Наконец, многие банки при создании своих новых отделений продолжают активно развивать и использовать такие решения как банковские офисы в торговых точках и банковские залы самообслуживания – Self Service Branch. Следует отметить, что по своей конфигурации, дизайну и комплектации персоналом они существенно отличаются от традиционных банковских отделений.

Так, характерной чертой сегодняшнего банковского офиса в торговой точке, вероятно, следует признать мобильность и модульный характер конструкций, из которых оно сооружено. Ранее, например, при реконструкции универмага, руководство магазина могло потребовать от финансового института переместить отделение в другой пункт, что означало фактически создание совершенно нового отделения. Если магазин закрывался, то обычно вместе с ним навсегда закрывалось и отделение.

С другой стороны, при расширении магазина появлялись трудности с модернизацией или перестройкой отделения с целью удовлетворения разнообразных требований возросшего количества потребителей. Было совершенно очевидно, что любые модификации, проводимые руководством магазинов, требовали от банков дополнительных расходов на реорганизацию и перестройку своих отделений.

Необходимость повышения оперативной гибкости отделений, создаваемых в торговых точках, привела к появлению в них универсальных банковских офисов на базе модульных конструкций. В таких отделениях стены, стойки для обслуживания клиентов, сидения, столы, места работы кассиров, осветительные приборы и устройства электропитания представляют собой свободностоящие модульные конструкции, которые можно легко перемещать и устанавливать там, где это необходимо.

Таким образом, при реконструкции магазина размер «модульного» отделения может быть уменьшен или увеличен (90% конструкций, из которых оно состоит, переносные и взаимозаменяемы), а количество банкоматов в нем определено в соответствии с потоками потребителей. Более того, при необходимости отделение может быть легко «передислоцировано» внутри каждого торгового предприятия или даже перенесено в другой магазин.

Между тем, банки, основными клиентами которых являются физические лица или небольшие предприятия, склонны к территориальной экспансии, ведь успех банковской деятельности во многом зависит от широты охвата клиентов. Часто небольшой банковский офис, расположенный в удаленных от городского центра «спальных» районах, весьма популярен среди жителей в силу его близости к местам проживания. Эти соображения настраивают многие крупные банки на создание мобильной сети небольших отделений, обслуживающей все категории населения.

В малом отделении банка часто нельзя создать типовой банковский зал с разделением на зону безналичных банковских операций и специально оборудованный кассовый зал для работы с наличными (спецкабины, пуленепробиваемые стекла и т.п.). Это не только ведет к увеличению занимаемых площадей, но и требует большого количества обслуживающего персонала. Другая проблема, с которой сталкивается банк, – это ограниченное время работы его отделения. Клиент банка в течение рабочего дня зачастую не имеет возможности пользоваться услугами института. Открывать круглосуточно работающие отделения не всегда целесообразно с финансовой точки зрения.

Для решения этих проблем предлагается банковский зал самообслуживания – Self Service Branch, работающий круглосуточно, где клиент может получить полный спектр банковских услуг (выдача и депонирование наличных, банковские переводы, всевозможные оплаты услуг и товаров). Таким образом, отделение самообслуживания представляет собой переход от «классической» банковской структуры, где основным действующим лицом был банковский клерк, к «новой» структуре, где главенствует клиент.

Self Service Branch превращает банковское отделение из конторы со скучными клерками и табличкой «Работаем с 9:00 до 17:00» в офис с интересным дизайном и дружественным для клиента интерфейсом, предоставляющий финансовые услуги круглые сутки семь раз в неделю и 365 дней в году. Таким образом, отделение становится местом встречи банка с клиентом, потребителя с потребителем, и даже местом проведения досуга, ибо здесь есть и кофейный аппарат, и удобное кресло, так что можно за чашкой кофе решить все банковские дела.

По мнению экспертов, перевод клиентов из традиционного отделения в банковский офис самообслуживания дает возможность финансовым институтам сократить затраты, связанные с оборудованием стоек кассиров (установка бронированных дверей, пуленепробиваемых стекол, отделяющих кассира от клиента, оснащение рабочих мест кассиров и т.д.). Кроме того, банки при создании Self Service Branch начинают максимально использовать объем помещения: на площади, занимаемой одним кассиром, можно разместить два и более рабочих места для самообслуживания.

Наконец, финансовые институты за счет открытия банковских офисов самообслуживания получают дополнительные возможности для продажи новых финансовых продуктов, реализации услуг, напрямую не связанных с банковским бизнесом (продажа билетов, ваучеров, почтовых открыток, марок, рекламных продуктов и т.д.), а также для привлечения новых клиентов благодаря предоставлению самого нужного для них в данный конкретный момент финансового сервиса.

Олег Зайцев,
по материалам ABA Banking Journal

 
© агенство "Стандарт"