журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
Банковское регулирование

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

Международные банки

ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Банковские отделения

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

МОБИЛЬНЫЙ БАНКИНГ

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

Банковская деятельность

Банковское оборудование

БАНКОВСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №6, 2007

ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Банковское отделение завтрашнего дня

Тенденции развития современного розничного банковского бизнеса

Еще несколько лет назад многие эксперты и банковские специалисты, с энтузиазмом воспринявшие появление новых электронных каналов дистрибуции финансовых продуктов и услуг, рьяно пророчили быстрый закат и чуть ли не прекращение функционирования банковских отделений. Этого не произошло, и вряд ли подобное когда-либо случится. Сегодня эти же эксперты уже размышляют над тем, каким оно будет – банковское отделение завтрашнего дня, прогнозируя, что характерными его чертами станут сервис самообслуживания и взаимовыгодное сотрудничество клиентов и сотрудников, непосредственно контактирующих с потребителями в этих офисах.

«Безналичное общество»

В современной банковской отрасли бытуют разные мнения относительно того, каким же будет банковское отделение будущего. Стремительный рост дебетовых карточек, персональных платежей, операций по удаленному приему депозитов, внушительное сокращение объемов трансакций с бумажными чеками и наличными, быстрое развитие электронного и мобильного банкинга по-своему влияют на традиционное отделение, которое издавна считается лицом банка в том или ином регионе и, по существу, остается таковым и сегодня.

Между тем, как скоро финансовые трансакции станут вообще проводиться вне и без помощи отделений, не знает никто. По мнению Майка Реддинга, директора департамента развития компании Accenture Technology Labs, подобный вариант может стать реальным только тогда, когда наступит эра «безналичного общества» (cashless society). Проще говоря, общества, в котором вообще не будут ходить наличные... «Хотя банкам придется повышать гибкость своей операционной деятельности и, возможно, в течение предстоящего десятилетия не проявлять особой активности по открытию новых отделений, многоканальная интеграция, где не последнюю роль играет и банковский офис, будет господствовать в отрасли финансовых услуг и в обозримом будущем», – утверждает Реддинг.

Многие эксперты готовы поддержать эту точку зрения, соглашаясь с тем, что многоканальная система доставки клиентам банковских продуктов будет оставаться нормой для отрасли финансовых услуг и на обозримую перспективу. Однако они предупреждают и о том, что ситуация может резко измениться, когда на смену сегодняшним клиентам придут потребители из будущего «поколения Y», предпочитающие виртуальное пространство для проведения любых своих финансовых операций.

На состоявшейся в апреле текущего года в Нью-Йорке выставке инновационных банковских решений компания Accenture вынесла на суд общественности будущие финансовые системы для отделений под рубрикой «Высокоэффективный банкинг грядущего поколения». Многие из них представляли собой совокупность тех передовых банковских технологий, которые уже сегодня находят все более широкое применение в отрасли финансовых услуг. Конечно, привлекают они внимание, прежде всего, не только потому, что это высокотехнологические компоненты типа «хай-фай» («hi-fi»). Самое интересное, по мнению экспертов, заключается в том, как эти технологии можно интегрировать между собой в интересах совершенствования операционной деятельности отделений и повышения прибыльности бизнеса банков.

На этой выставке, в частности, демонстрировались технологии биометрической аутентификации, радиочастотной идентификации (radio frequency identification – RFID) для проведения продаж банковских продуктов и оказания финансовых услуг, а также цифровые ручка и бумага для принятия и верификации электронной подписи, упрощения обработки различного рода бланков и счетов.

Кроме того, здесь же был выставлен образец пространственной системы слежения (spatial tracking system) для более эффективного мониторинга банковского отделения и позиционированных в нем финансовых продуктов, а также специальные интеллектуальные интерактивные дисплеи, способные отражать интересы взаимодействующих с ними клиентов, использовать беспроводные планшетные ПК для интервьюирования потребителей, а также проводить видеоконференции с виртуальными экспертами для расширения объемов продаж банковских продуктов и услуг.

Наряду с этим, Accenture также показала в Нью-Йорке ряд технологий по автоматизации финансового сервиса, которые упрощают получение клиентской информации и обслуживание потребителей. Там же обсуждался, хотя и не выставлялся, прообраз «командного пункта» отделения с обеспечением интеграции автоматизированной отчетности в реальном масштабе, анализом клиентской информации, отправкой необходимых предупреждений, а также иных операций в интересах существенного упрощения управления этими офисами.

Между тем, не только Accenture демонстрирует сегодня новейшие технологические разработки для повышения эффективности деятельности банковских отделений. Этими же вопросами занимаются и другие ведущие технологические компании мира – Hewlett-Packard, IBM и Microsoft. Они тоже знакомят потенциальных клиентов со своими инновационными банковскими технологиями на различных выставках или мероприятиях, организованных СМИ.

Наиболее интересный момент здесь, прежде всего, заключается в том, насколько велика разница между подобными технологиями этих фирм, призванными, в общем-то, решать одну главную задачу – усовершенствовать жизнедеятельность банковских отделений, традиционными и уже набившими оскомину характерными элементами которых продолжают оставаться кассиры и ежедневная рутинная ручная работа с документами.

По мнению специалистов Accenture, обслуживание клиента в отделении завтрашнего дня будет выглядеть следующим образом: потребитель подходит к входу в отделение и чип RFID в его «золотой» членской карточке сигнализирует сотрудникам офиса о том, что прибыла VIP-персона. Клиент заходит в отделение и берет в руки, к примеру, брошюру об автокредитах – на стоящем рядом экране мгновенно отображается интерес потребителя к покупке автомобиля и, как следствие, к возможному приобретению страховки на него. Затем на планшетном ПК клиент заполняет заявку на кредит, и информация мгновенно поступает в бэк-офис банка, где вводится в его систему обработки кредитных данных.

Таким образом, данный бизнес-процесс, виртуально продемонстрированный Accenture на презентации банковского отделения будущего, прост и удобен для клиента, не требует постоянных повторных вводов данных с клавиатуры и постановки потребителям по много раз одних и тех же вопросов. Кроме того, он направлен на выявление финансовых потребностей клиента и предполагает мгновенную реакцию банка на них, а также мотивацию потребителя на приобретение дополнительных банковских продуктов и услуг.

Опыт Umpqua Bank

Одним из лидеров в американской отрасли финансовых услуг в части создания банковских отделений завтрашнего дня можно по праву считать региональный банк Umpqua, где качественное обслуживание клиента – часть общей культуры. Собираетесь ли вы открыть депозит в размере $200 или запрашиваете кредит на $200 тыс., любой служащий может вам помочь. Umpqua стремится создать домашнюю – либо соседскую – атмосферу внутри каждого отделения и сделать это одним из преимуществ банка.

Так, посетителей отделений банка угощают кофе собственной марки, предлагают для чтения газеты и другие периодические издания, клиенты могут воспользоваться услугами интернет-кафе, чтобы проверить свою электронную почту или прочитать финансовые новости, послушать фирменный компакт-диск на проигрывателе. Банк даже раздает шоколадки с каждой выпиской по счету. Все это привело к тому, что Umpqua Bank за последние пять лет трансформировался из института с шестью отделениями и активами в $140 млн. в банк со 100 отделениями и активами на общую сумму около $8.2 млрд.

Однако останавливаться на этом Umpqua Bank вовсе не намерен. В мае текущего года исполнительный вице-президент банка Рик Кэри представил публике инновационную модель банковского отделения, где на входе посетителей приветствуют с помощью видеороликов, а вместо обычных брошюр их вниманию предлагается размещенная на дисплеях соответствующая электронная информация.

Здесь же следует отметить, что Umpqua Bank был выбран в качестве партнера и корпорацией Microsoft для проведения своих пилотных проектов по технологической реконфигурации банковских отделений. Один из таких проектов, в настоящее время реализуемый Microsoft совместно с Umpqua Bank, предполагает проведение трансакции с помощью клиентского «карманного» компьютера (personal digital assistant – PDA), предназначенного для выполнения некоторых специальных функций, еще вне отделения, например, удаленную идентификацию клиента и назначение времени прибытия в офис для проведения финансовой операции.

«У нашего банка сложились близкие и добрые отношения с потребителями. Мы очень ценим это и хотим, чтобы они помнили о нас, видели в нас своих соседей, даже будучи где-то далеко. Поэтому мы и внедряем так называемое удаленное начало проведения финансовой трансакции. Однако это вовсе не означает, что мы не совершенствуем технологическую поддержку при проведении подобных трансакций в самом отделении, где мы тоже стремимся создавать для наших клиентов максимум удобств, в том числе и благодаря внедрению инновационных дизайнерских технологий», – говорит Рик Кэрри.

Тем временем, как утверждает Чип Гринлиф, маркетинговый директор американского подразделения финансовых услуг компании Hewlett-Packard, в ближайшее десятилетие многие финансовые институты продолжат концентрировать усилия на реконфигурации своих отделений еще с одной целью – для обеспечения выхода на клиентов, владеющих мелким бизнесом, и их привлечения в банки. По его данным, такие потребители в своем большинстве до сих пор продолжают пользоваться отделениями для открытия депозитных и расчетных счетов, поэтому со временем здесь тоже будут внедряться инновации, способные создать максимум удобств для потребителей, представляющих мелкий бизнес.

В частности, речь идет о переоборудовании кассовых зон в зоны самообслуживания для проведения разнообразных финансовых трансакций, а также о создании так называемых «консультативных зон» (advisory area), где мелкие предприниматели могли бы проводить встречи с финансовыми консультантами в заранее оговоренное время. Как полагает Гринлиф, независимо от того, будут ли эти инновационные отделения иметь вид кафе, библиотеки финансовой литературы или образовательного центра, предусматривается, что в каждом из них представители мелкого бизнеса смогут получить исчерпывающие консультации по всем интересующим их вопросам. Таким образом, зависимость клиентов, представляющих малый бизнес, от обслуживания кассиров в отделениях завтрашнего дня будет существенно снижена, а со временем может совсем сойти на нет.

Между тем, как считает Крис Скиннер, эксперт по банковским технологиям и владелец собственной консалтинговой компании Balatro, сегодня в специальных технологических лабораториях рождаются самые разнообразные идеи о реконфигурации и изменении дизайна банковских отделений. «Однако они должны стать реальными в реальном мире», – убежден он.

Высокотехнологические офисы

По мнению Криса Скиннера, в ближайшие несколько лет банковские отделения будут и в дальнейшем оставаться важнейшим каналом финансовых институтов по продаже банковских продуктов и услуг. С учетом этого новые концептуальные решения по инновационному дизайну отделений, формируя у клиентов лояльность к своим банкам, будут и в дальнейшем иметь еще большее значение для таких, к примеру, приверженцев реконфигурации традиционных отделений в высокотехнологичные банковские офисы завтрашнего дня как банки Umpqua или Washington Mutual.

Кроме того, как утверждает Крис Скиннер, в будущем глобальная сеть банковских отделений уменьшится чуть ли не в 10 раз, правда, когда это произойдет, он сказать не может. Но сегодня этот специалист отмечает, что набирает обороты (особенно в Европе) деятельность финансовых институтов по открытию специализированных отделений наподобие высокотехнологического банковского офиса ABN Amro, созданного им в технологическом центре High Tech Campus в нидерландском городе Эйндховене. Именно здесь сосредоточена основная часть исследовательских лабораторий компании Philips и ее партнеров, и именно здесь банк ABN Amro открыл свое инновационное отделение типа «хай тек».

По мнению Скиннера, отход от сегодняшней традиционной модели банковского отделения в ближайшее время неотвратим. Концепция будущего формата такого отделения будет формироваться, как утверждает он, не в последнюю очередь, и под воздействием демографических особенностей нового поколения клиентов. С другой стороны, тактика финансовых институтов по размещению банковских офисов в обозримом будущем тоже претерпит существенные изменения. Так, по словам того же Скиннера, банк, к примеру, может открыть одно крупное сервисное отделение по предоставлению универсальных банковских услуг в районе, где функционирует пять крупных универмагов. Другой вариант – учреждение нескольких мелких специализированных офисов для обслуживания крупных компаний или отдельных сегментов потребителей на локальных территориях.

Наряду с этим, как отмечает Марк Сиврайт, старший вице-президент компании Fiserv – провайдера информационно-технологических услуг для банков, успех работы отделений завтрашнего дня будет в немалой степени зависеть и от их сотрудников. «Человеческий фактор станет определяющим в будущей работе этих офисов. Сегодняшнее положение вещей, когда служащий отделения, чаще всего контактирующий с клиентами, получает меньше всех и реже всех проходит необходимую переподготовку и тренинги, абсолютно неприемлемо для отделений будущего. Конечно, такое положение дел, наверняка, изменится, когда многие клиенты будут проводить свои трансакции в удаленном режиме, а само отделение станет местом, где высококлассные специалисты, отлично разбирающиеся и знающие весь ассортимент финансовых продуктов и услуг, смогут предложить потребителям профессиональные консультации по управлению своими финансами», – поясняет Сиврайт.

Еще один важный момент в концепции банковского отделения завтрашнего дня – обеспечение надлежащего управления сетью таких офисов. По мнению Ароны Файн, директора подразделения Retail and Banking Practice нью-йоркской компании Mercer Oliver Wyman, даже сегодня управление отделениями финансовых институтов дело далеко не простое, а в дальнейшем найти правильный формат и размер банковского офиса, для того чтобы обеспечить гибкий и эффективный контроль над ним, будет еще труднее.

«Организация надлежащего управления банковскими отделениями в настоящее время – достаточно сложная задача, поскольку трудно предположить на перспективу, какую конкретную роль будет выполнять то или иное отделение в месте своего расположения по привлечению различных категорий клиентов и повышению уровня их лояльности к банку. Можно, к примеру, выбрать определенное место дислокации отделения и наметить, что оно будет заниматься привлечением высокообеспеченных и состоятельных потребителей, однако в конечном итоге сами клиенты будут решать, удобно им пользоваться этим отделением или нет», – считает Файн.

Важность обеспечения четкого и безукоризненного управления банковским отделением в ближайшей перспективе, по словам Файна, станет еще более актуальной, поскольку финансовым институтам придется повысить свою оперативность и гибкость реагирования на постоянно растущие финансовые нужды и потребности разных категорий клиентов. В этой связи банки, наверняка, будут предпринимать шаги в целях увеличения продолжительности рабочего дня отделений, а также рекомендовать своим офисам обслуживать клиентов в выходные и праздничные дни.

Рассуждая о грядущем поколении новых пользователей киберпространства и их «электронно-технологических» предпочтениях, многие эксперты все равно отмечают, что при возникновении каких-либо финансовых проблем даже эти люди захотят пойти в ближайшее отделение и поговорить обо всем с его сотрудниками, вместо того чтобы воспользоваться, к примеру, системами речевого ответа или телефоном. Таким образом, как полагают эти аналитики, электронные финансовые каналы, по всей вероятности, никогда не смогут заменить традиционное банковское отделение, пусть и коренным образом обновленное и сменившее свой обычный дизайн.

Олег Зайцев,
по материалам ABA Banking Journal, hp.com

 
© агенство "Стандарт"