журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
Банковское регулирование

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

Международные банки

ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Банковские отделения

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

МОБИЛЬНЫЙ БАНКИНГ

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

Банковская деятельность

Банковское оборудование

БАНКОВСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №6, 2007

ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Банковские фронт- и бэк-офисы образца 2015 года

Специалисты говорят о необходимости повышения качества обслуживания клиентов за счет внедрения новых технологий и концепций отделений

К 2015 году на мировых рынках финансовых услуг появится новое поколение молодых клиентов, ведь тем, кому сегодня десять, к тому времени уже исполнится восемнадцать, и, вероятно, все они в той или иной степени будут нуждаться в банковских продуктах и услугах. Но содержание самих продуктов и услуг, а также то, каким образом они будут предлагаться и доставляться клиентам, тоже, очевидно, через восемь лет претерпит существенные изменения. Впрочем, сегодня остается открытым вопрос, смогут ли вообще традиционные банки в 2015 году и позже полностью удовлетворять специфические нужды потребителей в секторе финансовых услуг. В течение предстоящих восьми лет, как прогнозируют международные финансовые эксперты, произойдут серьезные сдвиги на мировой финансовой арене, что повлечет за собой кардинальную перестройку работы и изменение роли фронт- и бэк-офисов банков.

Кардинальная ломка

По мнению ведущих экспертов, на сегодняшний день есть, по меньшей мере, одно общее для всех банков правило: бизнес начинается с фронт-офиса. Однако, по мере обострения конкуренции и развития технологий, на первый план все больше выходят не проблемы визуального оформления отделений, а вопросы управления информацией, установления контроля над операциями, отслеживания процессов выполнения клиентских заявок. В результате доходность банковского бизнеса начинает напрямую зависеть от того, удается ли банку наладить эффективную работу своего бэк-офиса и разработать систему управления риском, минимизирующую возможность фатальных для банка ошибок.

Основным фактором, стимулирующим пересмотр и изменение роли и задач фронт-офисов, нацеленных на контакты с клиентами и продажи им банковского сервиса, а также бэк-офисов, выполняющих, в основном, операционные и административные функции, считается внедрение передовых банковских информационных технологий, изменяющих сегодня не только модели и пути ведения розничного банковского бизнеса, но и образ мышления и восприятия самих финансовых трансакций.

Широкое внедрение в последнее время в финансовых институтах быстродействующей широкополосной сети (технология, обеспечивающая одновременную передачу мультиплексированием с разделением частот, например, из квартиры клиента, голоса, данных, видео), а также технологии Web 2.0 для создания интерактивных интернет-сайтов формирует более благоприятную среду для развития розничного финансового бизнеса.

По данным авторитетной американской консалтинговой и исследовательской компании Gartner, к 2012 году около 75% банков будут пользоваться ресурсом Web 2.0 для дистрибуции продуктов розничного банковского бизнеса. Именно таких передовых технологий будут требовать в 2015 году сегодняшние подростки для ведения собственных финансовых операций. Таким образом, Интернет, Web 2.0 и конкурентное давление заставят розничные банки в ближайшей перспективе трансформировать и изменить свои модели ведения операционной деятельности.

По данным экспертов компании SAP AG, более 30 лет работающей в сфере разработки информационных технологий и программных решений для управления бизнесом, в том числе и банковским, совершенно очевидны и понятны сегодняшние намерения банков обеспечить свой рост, главным образом, за счет привлечения новых клиентов и расширения объемов перекрестных продаж финансовых продуктов и услуг. В этой связи перспективные направления и особенности деятельности фронт- и бэк-офиса банка следует рассматривать под тем углом зрения, что они составляют единый организм финансового института, а не разрозненные подразделения. Поэтому и инвестиции в развитие этих структур необходимо делать равномерно, не ущемляя чьих бы то ни было интересов, учитывая важность надежного и эффективного функционирования для банка как его фронт-, так и бэк-офисов.

По мнению аналитиков из SAP, вероятно, самый оптимальный вариант работы этих двух структур в будущих условиях новой финансовой среды – это когда бэк-офис банка способен обеспечить надлежащую оптимизацию ценообразования (pricing optimisation) на различные пакеты финансовых продуктов и услуг. После этого результаты ценообразования передаются во фронт-офис для предложения на их основе индивидуальных сервисных пакетов клиентам банка в соответствии с их нуждами и потребностями.

Как бы там ни было, но многие специалисты сегодня озадачены вопросом, какими же будут фронт- и бэк-офисы банка в 2015 году в условиях многоканальной финансовой среды, находящейся под мощным воздействием Интернета. Не менее волнует их и вопрос, какой станет к тому времени роль традиционного банковского отделения (т.е. фронт-офиса), поскольку широко обсуждавшаяся в последние годы «смерть» отделений так и не состоялась, а глобальные банки и вовсе стали проявлять завидную активность в приобретении крупных сетей банковских отделений, особенно в новых рыночных странах. По крайней мере, текущий консенсус по этому поводу заключается в том, что современное отделение обеспечивает куда более актуальный на сегодняшний день прямой и непосредственный контакт банка с клиентом, будучи одним из важнейших каналов маркетинга и продаж банковского сервиса.

Наряду с этим, по оценкам большинства экспертов, в настоящее время банковский офис становится уже не столько каналом для проведения финансовых трансакций, сколько объектом продажи банковских продуктов и предоставления финансовых консультаций клиентам. По мере приближения 2015 года, как полагают эти же эксперты, данная тенденция будет только углубляться и развиваться, ибо большинство простых финансовых трансакций будут к тому времени переведены на банкоматы (АТМ), а сотрудники банковских отделений сосредоточат внимание на более сложных операциях, предоставлении консультационных услуг и продаже банковских продуктов.

Так, по данным британской исследовательской компании Finalta, банковский офис до сих пор продолжает оставаться главным каналом продажи розничных финансовых продуктов во всей Европе. По ее оценкам, 80% продуктов, реализуемых 49% европейских банков, по состоянию на сегодняшний день, предлагаются через розничные отделения и только 20% – через другие каналы. В среднем же, как подсчитали аналитики из Finalta, около 77% розничных банковских продуктов реализуются в Европе в настоящее время через сети банковских отделений.

В 2015 году, как прогнозируют аналитики, роль банковского отделения в наращивании прямых продаж финансовых продуктов и услуг нисколько не уменьшится, а станет еще более весомой, поскольку требования к банкам в части расширения объемов перекрестных продаж банковского сервиса и улучшения его качества существенно возрастут. Доминирующая роль отделений в обеспечении прибыльности розничного банковского бизнеса, по мнению экспертов, вне сомнений как сегодня, так и на ближайшее десятилетие. Вместе с тем, совершенно ясно, что в структуре и конфигурации этих офисов будет расти доля и других дистрибуционных каналов, да и сами отделения будущего будут выглядеть иначе, чем сегодня: в них будет выделено больше места для продаж банковских продуктов и размещения банкоматов для осуществления базовых финансовых трансакций.

Хотя позиции банковского отделения несмотря на некоторые грядущие изменения достаточно прочны и незыблемы даже в обозримом будущем, революционные преобразования в отрасли платежных операций, в частности, в секторе мобильных, бесконтактных и предоплаченных платежей, только начинают зарождаться. Эти и другие онлайновые продукты, например, инновации по проведению персональных расчетов между двумя пользователями, осуществлению онлайновых кредитных операций (например, через сайт Zopa.com), радикально меняют пути развития и модели, посредством которых проводятся как крупные, так и мелкие платежные и другие финансовые расчеты. Подобное развитие событий, как полагают аналитики, в состоянии через десятилетие серьезно видоизменить роль банков, а также кардинально перестроить отрасль розничных платежей – от оплаты газет и до расчетов за ипотечные кредиты.

Новый конкурент

Возьмем, к примеру, ту же модель с очень интригующим названием Zopa. Интернет-сервис Zopa заработал в марте 2005 года. На сегодняшний день он стал местом встречи частных лиц, берущих и дающих деньги в долг друг другу, минуя банки и прочие финансовые структуры. Интересно, что создавали Zopa основатели крупнейшего интернет-аукциона eBay. Все операции Zopa юридически защищены. Если клиенты Zopa не захотят отдавать долги, то способы взыскания будут абсолютно те же, что и традиционно применяются банками.

Заметим, что Zopa – не финансовая организация, сервисом лишь предоставляется информация о потенциальных заемщиках или кредитодавцах. Ее особенность заключается в собственной схеме снижения рисков для кредиторов. Кредитор дает в долг не одному клиенту, а, как минимум, 50 сразу. Сумма, которую он предоставляет одному пользователю через систему, не может превысить 200 ф.ст., так что заемщик, таким образом, может получить крупную сумму, но с разных сторон.

Данный проект существует уже почти два года. За это время на сайте зарегистрировалось порядка 100 тыс. пользователей. Zopa зарабатывает за счет небольших отчислений кредитора и дебитора – 0,5% от суммы сделки. Эту модель, вероятно, можно было бы назвать онлайновым банком, но данный сервис лишь посредник между кредиторами и дебиторами. В целом же Zopa вообще поставила перед собой сверхзадачу побороть или хотя бы существенно подвинуть банки в области кредитования.

С другой стороны, острую конкуренцию финансовым институтам, особенно в новых рыночных странах, уже составляет мобильный (беспроводный) банкинг как провайдер базовых финансовых услуг. Со временем, по мнению аналитиков, мобильные технологии способны серьезно потеснить банки и в таком чрезвычайно прибыльном секторе как межгосударственные денежные переводы.

Таким образом, «выживание» и рост банков в обозримом будущем будет зависеть не только от того, как они отреагируют на появление новых конкурентов в лице тех или иных технологических проектов и систем наподобие Zopa, но и от того, насколько оперативно смогут трансформировать свои операционные модели в соответствии с новыми требованиям. Поскольку за эффективное функционирование операционной модели финансового института несет прямую ответственность бэк-офис банка, то и эту структуру в ближайшее время тоже затронут серьезные изменения.

В мае текущего года компания Capgemini, нидерландский банк ING и Европейская ассоциация финансового менеджмента и маркетинга (European Financial Management and Marketing Association – EFMMA) опубликовали «Доклад о мировой отрасли розничного банковского бизнеса» (World Retail Banking Report), где рассматриваются вопросы возможной конфигурации операционных моделей банков на ближайшую перспективу.

Согласно этому докладу «розничные банки в ближайшие пять лет будут «глобализировать» свои операционные модели, причем, две трети из них сфокусируют внимание на создании так называемых промежуточных (intermediate) или глобальных (global) операционных моделей. Розничные финансовые институты продолжат трансформацию своих операционных моделей по всем направлениям, однако, информационно-технологическая консолидация станет приоритетом номер один».

Суммируя перспективные тенденции перестройки бэк-офисов банков, данный доклад делает упор на том, что «информационно-технологическая глобализация будет самой важной трансформацией бэк-офисов финансовых институтов в течение предстоящих пяти лет». Расширения и союзы, как отмечается в этом документе, будут ключевыми тенденциями развития этих банковских структур, причем, с дальнейшим развитием и после 2015 года.

Исходя из анализа вопросов межгосударственной консолидации в докладе «World Retail Banking Report» акцентируется внимание на том, что, как ожидается, «дальнейшая бэк-офисная консолидация базовых операционных процессов будет продолжена и в ближайшей перспективе». По данным Capgemini, ING и EFMMA, 67% исследованных ими розничных банков планируют объединять эти процессы в течение ближайших пяти лет (для сравнения: сегодня на это идет лишь 41% розничных финансовых институтов).

Подобная эволюция, как отмечают авторы доклада, намечается и в секторе межгосударственной консолидации операций, поддерживающих функционирование бэк-офисов банков: 66% розничных финансовых институтов намерены вплотную заняться данным вопросом в те же ближайшие пять лет, в то время как сегодня эти меры реализуют только 39% из числа ведущих мировых розничных банков.

Наряду с этим, аутсорсинг и оффшоринг тоже рассматриваются в качестве ключевых инструментов трансформации операционных моделей банков и повышения эффективности их функционирования в финансовой среде. Авторы доклада отмечают, что в настоящее время 77 и 47% от общего количества исследованных банков отдают на откуп соответственно аутсорсинговым или оффшоринговым компаниям, по меньшей мере, одну функцию своих операционных систем, действующих в бэк-офисах, IT-департаментах и поддерживающих подразделениях.

По данным этого же документа, на сегодняшний день в ведение аутсорсинговых фирм банками чаще всего передаются операции по платежам, ипотечным кредитам и страховым продуктам. Подобная картина не претерпит каких-либо существенных изменений и в ближайшие пять лет; быстрее всего в течение этого периода – от 33 до 48% – в банках-респондентах возрастут объемы аутсорсинга ипотечных операций. Оффшоринг тоже будет стабильно набирать мощь: ожидается, что треть информационно-технологических и поддерживающих функций банков к 2012 году перейдут в ведение иностранных подрядчиков.

Четыре правила

В ближайшей перспективе, как отмечают эксперты Egar Technology, международной компании, специализирующейся в области разработки программного обеспечения для участников финансового рынка, для обеспечения максимальной эффективности работы бэк-офиса банкам придется соблюдать ряд важных принципов.

Правило первое и самое главное: всеми силами избегать цейтнота в работе. Для работы бэк-офиса характерна аритмичность, в зависимости от ситуации на рынке загрузка может быть как очень низкой, так и невероятно высокой.

Правило второе: исключить случаи «самодеятельности» при совершении операций даже при условии, что привлекательные на первый взгляд новации сулят экономию времени.

Правило третье: по возможности избегать неконтролируемого роста документооборота, иначе перед бэк-офисом может возникнуть реальная угроза «погрязнуть в бумагах», что серьезно затруднит его работу.

Правило четвертое, но отнюдь не последнее по значимости: бэк-офис в своем взаимодействии с другими подразделениями банка должен придерживаться принципа «китайской стены» (не в том смысле, чтобы отгородиться от них и игнорировать сигналы извне, а в том, чтобы характер взаимодействия с другими подразделениями, а также все внутренние процедуры обработки информации были максимально формализованы).

«В качестве основополагающих принципов организации деятельности бэк-офиса на ближайшую перспективу мы бы выделили, прежде всего, одноразовый ввод информации, – отмечают эксперты Egar Technology. – Единожды введенные данные могут продвигаться по экранным окнам, дополняться там в зависимости от вновь вводимых параметров, может меняться область доступности информации, но, при этом, никакая единица информации, за исключением случаев специально организованного двойного ввода, не должна заноситься в систему вторично».

Также, по мнению экспертов Egar Technology, следует обеспечить работу механизмов мониторинга и оповещения: для сотрудников бэк-офиса главное – ничего не забыть. «Поэтому в системе автоматизации должны быть средства настройки мониторов состояния сделок, платежей документов в соответствии с бизнес-функциями пользователя, а также механизм настройки оповещений», – поясняют они.

Наконец, одним из важнейших аспектов деятельности бэк-офисов финансовых институтов в течение ближайшего десятилетия станет гарантирование высокого уровня автоматизации процессов в этих структурах. Согласно точке зрения аналитиков из Egar Technology автоматизированная бэк-офисная система должна быть достаточно гибкой для быстрой и просто реализуемой адаптации с возможными изменениями в организации бизнес-процессов. С другой стороны, они также настаивают на том, что для бэк-офиса необходима «максимальная интеграция с внешними системами, включая систему «клиент-банк», расчетные системы, депозитарии и др., что существенно сократит операционный риск работы бэк-офиса».

Что же касается фронт-офиса (отделения) банка, то, если мы заглянем в 2015 год, можно с большой долей уверенности отметить, что это будет офис, где больше внимания уделяется решению проблемы пространства: многие финансовые институты будут сознательно стремиться сохранить open space (свое открытое пространство), чтобы клиент не чувствовал себя зажатым со всех сторон стеклянными перегородками.

Кроме того, все большее значение будет приобретать и фактор, на который раньше обращали мало внимания: качество офисной мебели. По мнению специалистов, здесь будет соблюдаться несколько принципов: мебель для банка должна быть функциональна и эргономична, обеспечивать удобство работы сотрудника банка и для клиента. Кроме того, банковская мебель начнет отвечать деловому имиджу финансового института в соответствии с его фирменным стилем, при ее изготовлении будут использоваться только высококачественные и износостойкие материалы.

Наконец, в ближайшее десятилетие банки будут стремиться к тому, чтобы положительное решение вопросов с визуальным оформлением отделения, организации пространства и подбора мебели не были сведены на нет «человеческим фактором».

По мнению экспертов, необходимо, чтобы персонал не омрачал общего приятного впечатления от фронт-офиса, для чего банки станут подбирать молодых, энергичных и жизнерадостных сотрудников, способных «живым примером» убеждать посетителей, что банковское дело не секрет за семью печатями и не рутина. При этом, как считают специалисты, корпоративный стиль станет распространяться не только на сотрудников фронт-офиса, но и на всех служащих банка, которые появляются в зоне обслуживания клиентов.

Главный фактор, учитываемый финансовыми институтами в перспективе при организации фронт-офиса, – это комфорт (в том числе – оперативность, комплексность и конфиденциальность) для клиента в получении банковских услуг. С учетом этих факторов принципиальное значение будет приобретать создание единого информационного и технологического пространства, особенно в тех случаях, когда речь идет об универсальных банках, предлагающих широкий ассортимент финансовых продуктов и услуг.

Наконец, во фронт-офисах образца 2015 года немаловажную роль начнет играть и система самообслуживания наряду с обслуживанием через операционистов, поскольку внедрение элементов системы такого сервиса значительно увеличивает пропускную способность отделений банка. Главным таким элементом, наверняка, будет многофункциональный банкомат, способный не только обналичивать платежные карточки, но и принимать денежные вклады для пополнения банковских счетов, выполнять операции по платежам в адрес операторов мобильной связи, интернет-провайдеров, совершать плату за коммунальные услуги и проводить валютообменные операции.

Итак, в мире финансовых услуг 2015 года сегодняшние десятилетние дети, которые к тому времени станут молодыми и технологически «подкованными» людьми, наверняка, отметят, насколько серьезно трансформировал Интернет пути и способы покупки клиентами банковских продуктов и услуг, предоставляя им возможность получать быстрый доступ к широкому спектру информации и цен. Эта молодежь уже будет гораздо лучше информирована обо всех направлениях финансового бизнеса, что заставит банки вступать в конкуренцию не только с небанковскими структурами и различными новыми платежными системами, но и предлагать потребителям большее количество специально разработанных для определенных сегментов клиентов продуктов и дистрибуционных инструментов.

К 2015 году банковский фронт-офис, по прогнозам аналитиков, превратится в «идеальную клиентскую территорию», в место, где технологии и возможности выбора сделают потребителя настоящим «королем» банковского бизнеса. Что же касается бэк-офиса финансового института, то и он у выживших к тому времени банков тоже будет представлять собой высокотехнологическую структуру, призванную обеспечить функционирование качественной и эффективной вычислительной архитектуры и создание широкого ассортимента банковских продуктов и услуг для клиентов.

Олег Зайцев,
по материалам The Banker

 
© агенство "Стандарт"