журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Международные банки

Новые рыночные страны

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

Банковская деятельность

ПЛАТЕЖИ

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Банковское оборудование

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №5, 2007

Банковское оборудование

Второе дыхание банкоматов

Сети АТМ приобретают все большее значение в дистрибуторской политике западных банков

Популярность банкоматов (Automatic Teller Machine – ATM) и финансовых киосков вновь начинает расти, по мере того как банки расширяют функциональность и обновляют устройства сервисного самообслуживания в отделениях. Эти процессы, в частности, включают использование банкоматов нового поколения, а также высокотехнологических финансовых киосков, оснащенных дополнительными функциональными возможностями, способными увеличить ассортимент продуктов и услуг, предлагаемых клиентам с помощью этих устройств. Некоторые банки экспериментируют с банкоматовскими технологиями, позволяющими пользователям АТМ заранее программировать свои преференции в части получения наличных, другие же финансовые институты тестируют на этих терминалах такие функции как оплата счетов, пополнение предоплаченных карточек и подача заявок на получение кредитов. Эти нововведения, однако, достаточны дорогие, поэтому банки внедряют их постепенно, соизмеримо со своими технологическими бюджетами.

Новые АТМ-стратегии

По мнению американских финансовых аналитиков, банкоматы, еще недавно представлявшие собой несложный аппарат, главной, а порой и единственной, функцией которого была выдача наличных, сегодня снова «воспрянули духом» и испытывают «возвращение жизненных сил», по мере того как розничные банки все настойчивее стремятся внедрять в этот сервис новые технологии финансового самообслуживания. В настоящее время банкоматы и их «близкие родственники» – финансовые киоски – оснащаются передовыми технологиями, позволяющими клиентам легко и просто открывать депозитные счета и вносить на них деньги, покупать марки, оплачивать счета и даже пополнять предоплаченные карточки.

В определенной мере эти усовершенствования АТМ отражают дальнейшее развитие и Опыт Wells Fargo

Тем временем, признанный лидер по внедрению передовых технологий финансового самообслуживания в режиме он- и оффлайн американский банк Wells Fargo уже обновил все свои 6.6 тыс. банкоматов, функционирующих в настоящее время на базе операционной системы Windows, протокола Internet и технологии защиты информации Triple-DES Security (шифрует, дешифрует и перешифровывает данные с помощью не связанных между собой ключей, будучи одним из наиболее эффективных методов шифрования).

«Wells Fargo – это наглядный пример банка, который никогда не отказывался от своей стратегии развития и совершенствования сети банкоматов. Сегодня клиенты этого финансового института могут получить разнообразный и персонализированный сервис на любом АТМ банка», – объясняет Мадхави Манта.

По словам Джонатана Велина, вице-президента Wells Fargo по вопросам разработки стратегий банкоматовских операций, внимание банка фокусируется не на том, чтобы с помощью сервиса самообслуживания ограничить визиты клиентов в банковские отделения, а на обеспечении эффективной интеграции всех банковских каналов по дистрибуции финансовых продуктов и услуг. Он отмечает, что такая интеграция и взаимосвязь всех этих каналов способны наиболее полно удовлетворять финансовые потребности клиентов. По его словам, любой банкомат Wells Fargo может проводить те же операции, что и банковский кассир. Все терминалы банка функционируют на базе однотипной интернетовской технологии, поэтому выполнение операций с АТМ мало чем отличается от пользования веб-сайтом Wells Fargo.

Банкоматы Wells Fargo работают на базе специальным образом модифицированной версии операционной системы (ОС) Microsoft Windows с интерфейсом веб-браузера. Несмотря на частое выявление дефектов в системе безопасности и подпорченную в связи с этим репутацию Windows, по словам Джонатана Велина, эта система, все же, более надежна и проста в использовании по сравнению с устаревающей операционной средой – платформой OS/2, на смену которой, собственно, и пришла Windows.

Система на базе Windows позволяет Wells Fargo обновлять услуги в удаленном режиме, например, добавлять интерфейсы на дополнительных языках. Перед пересылкой через глобальную сеть все данные о трансакции шифруются. Сеть банкоматов подключена к инфраструктуре банковских отделений, центров обработки вызовов и системе онлайнового банкинга, так что при совершении трансакции через один канал данные немедленно будут обновлены повсеместно.

Банкоматы Wells Fargo имеют сенсорные экраны с крупным шрифтом и поддерживают голосовые функции для людей с проблемами зрения. Для обеспечения безопасности клиентов все банкоматы оснащены зеркалами заднего вида. Стоит отметить, что все отделения Wells Fargo недавно были оборудованы автономными терминалами, через которые, не прибегая к помощи менеджеров, клиенты могут получить доступ ко многим банковским услугам, например, открыть счет, провести платеж или воспользоваться новым инструментом управления бюджетом My Spending Report.

В настоящее время клиенты Wells Fargo располагают доступом к 21 виду счетов с банкоматов этого финансового института, получая, при этом, распечатки о движении средств на них. По данным Велина, эти клиенты проводят через АТМ столько же трансакций, сколько и через кассиров банка, причем, 40% от выполненных операций составляют трансакции, не связанные со снятием наличных. Данный показатель вдвое выше, чем средний (20%) по банковской отрасли США.

«Мы всегда рассматривали наши банкоматы в качестве инструмента, обеспечивающего рост банка и расширение его бизнеса, а не только как обычное техническое устройство для снятия наличных. Мы считаем, что АТМ – это одно из самых удобных и легкодоступных мест для ведения банковских операций», – говорит Велин.

По его словам, Wells Fargo на сегодняшний день вошел в число немногих финансовых институтов, которые в интересах интеграции своих дистрибуционных розничных каналов устанавливают в своих отделениях онлайновые терминалы. Делается это для того, чтобы клиенты при посещении отделений могли посредством АТМ и с использованием Интернета получать доступ к своим депозитам, оплачивать счета, проверять движение средств на счетах, а также проводить другие финансовые операции.

Между тем, для некоторых других американских финансовых институтов агрессивная политика по использованию технологий финансового самообслуживания становится частью их программ по обновлению своих «физических» дистрибуционных каналов.

В пакете с ПК-киоском

Так, к примеру, нью-йоркский кредитный союз Quorum Federal Credit Union с объемом активов в $560 млн. приступил к экспериментам с финансовыми киосками около семи лет назад. По данным президента Quorum Federal Credit Union Бруно Цементили, члены союза сегодня имеют возможность использовать эти киоски для снятия наличных или внесения денег на депозит, получения доступа ко всем своим счетам, перевода денег или подачи заявок на получение кредитов.

На сегодняшний день Quorum Federal Credit Union обслуживает, главным образом, сотрудников американской фирмы Kraft Foods и ее материнской компании Altria Group (бывшая Philip Morris), расположенной в Нью-Йорке. Этот кредитный союз использует финансовые киоски для обслуживания тех локальных территорий, где проживает/работает лишь небольшое количество клиентов, для предоставления финансового сервиса которым нет необходимости открывать полноценное банковское отделение.

Финансовые киоски, применяемые Quorum Federal Credit Union, обычно устанавливаются в «пакете» с компьютерными киосками (PC kiosk), с помощью которых клиенты могут выходить в Интернет и получать доступ к своим онлайновым счетам без привязки к трансакциям, проводимым через финансовый киоск. По данным Бруно Цементили, кредитный союз «обновил за счет оснащения киосками все свои отделения», расположенные в зонах ведения бизнеса Quorum Federal. В настоящее время PC kiosk контролируют и управляют около 90% всех финансовых трансакций союза.

Вместе с тем, для открытия счета на сумму более $1 тыс. или снятия с вклада такой же суммы член Quorum Federal Credit Union должен, все же, прийти в отделение и проделать эти операции с помощью банковского сотрудника. Бруно Цементили отмечает важность присутствия «живых» служащих в некоторых отделениях союза, поскольку они могут обучить клиентов начальным навыкам пользования этими терминалами. «Сами по себе такие аппараты мертвы. Нужны специалисты, которые могли бы объяснить пользователям принцип их работы», – поясняет президент Quorum Federal Credit Union.

Поставки финансовых киосков для этого кредитного союза в начале текущего года осуществила американская фирма Source Technologies. По мнению ее старшего вице-президента по вопросам маркетинга Глена Фоселлы, финансовые институты в последнее время проявляют безудержный интерес к использованию таких киосков, цены на них становятся уже не такими высокими, как были ранее, а умеренными и приемлемыми для покупателей. Компания Source Technologies, которая уже на протяжении 20 лет выпускает для банков и кредитных союзов принтеры с модулем распознавания символов на основе магнитных чернил (magnetic ink character recognition – MICR), приступила к изготовлению киосков для отрасли финансовых услуг в 1998 году.

По данным Фоселлы, базовый киоск, изготовляемый его компанией, который можно использовать для снятия наличных или доступа к текущим либо кредитным счетам, стоит порядка $5 тыс. Цена более сложных машин, таких, к примеру, какие применяет Quorum Federal Credit Union, достигает почти $25 тыс., т.е., приблизительно, столько же, сколько, по общим оценкам, стоят некоторые современные банкоматы. На содержание, обслуживание и ремонт киоска обычно идет, по словам Фоселлы, порядка 20% от его стоимости. Растущий в последние годы интерес к этим терминалам со стороны финансовых институтов, как характеризует он, связан со стремлением удовлетворить постоянно увеличивающийся спрос клиентов на сервис самообслуживания и желанием банков снизить расходы.

Тем временем, многие американские банки, по данным аналитиков, уже начинают внедрять новые решения финансового самообслуживания в своих отделениях, подразумевая, что конечная цель подобных мероприятий заключается в том, чтобы дать возможность клиентам совершать самостоятельно все те операции, которые они до сих пор осуществляют с помощью кассиров.

Так, в ноябре 2006 года банк Fifth Third установил на 2 тыс. из 2.2 тыс. своих банкоматов функцию-опцию, которая дает возможность пользователям осуществлять настройку персональных параметров-преференций для быстрого снятия наличных, установки приемлемого языка «взаимодействия» с терминалом и получения квитанций как через сам АТМ, так и в онлайновом режиме.

По словам Брюса Хобса, вице-президента Fifth Third по вопросам разработки альтернативных банковских дистрибуционных каналов, внедрение таких персонализированных настроек – это один из первых серьезных шагов на пути модернизации банкоматов Fifth Third, с тех пор как банк пару лет назад приступил к замене в них операционной системы OS/2 на ОС Windows. В ближайшее время, по данным Хобса, Fifth Third намерен приступить к реализации пилотной программы по оснащению АТМ такими, в частности, функциями как отправка пользователям новых маркетинговых предложений, рассылка рекламы и персональных предупреждений, например, о том, что наступил срок платежа по кредиту, и т.д.

«Комиссионная» проблема

Хотя Fifth Third, как отмечает его вице-президент, постоянно ищет возможности для расширения сервиса финансового самообслуживания, банк не намерен заставлять клиентов менять свои привычки в части пользования АТМ. «У нас до сих пор 80% банкоматовских трансакций составляют операции по снятию наличных. Конечно, теоретически эти устройства можно было бы оснастить функцией приема заявок на получение кредитов, но она может ввести в заблуждение и сбить с толку всех пользователей, кто просто хочет снимать с помощью банкомата наличные», – поясняет Хобс.

По мнению Кейт Льюис, директора подразделения по маркетингу программного обеспечения, входящего в состав ведущего мирового производителя банкоматов американской компании Diebold, еще одной передовой функцией современных банкоматов, которая, наверняка, привлечет клиентов, могут стать операции с депозитами с электронным отображением (imaged deposits). Применение данной функции, как полагает Льюис, способно существенно увеличить количество пользовательских трансакций по депонированию чеков, проводимых через АТМ. А именно эту проблему и пытаются решить многие банки уже на протяжении нескольких десятилетий.

Некоторые эксперты, правда, предполагают, что финансовые институты будут действовать в этом направлении достаточно осторожно и внимательно, поскольку оснащение банкоматов данной функцией связано со значительными расходами на обновление и адаптацию этих терминалов. По оценкам Льюиса, стоимость банкомата, оснащенного функцией imaged deposits, варьируется от $30 тыс. до $35 тыс., т.е. она почти вдвое выше, чем цена функционирующих сегодня стандартных банкоматов.

По мнению Брайана Бейли из компании NCR, перед крупными банками сегодня не стоит задача за один присест заменить, к примеру, 20 тыс. своих устаревших банкоматов новыми. Напротив, большая часть банков – клиентов NCR видят свою роль в том, чтобы оборудовать действующие терминалы новыми функциями, в частности, персонализированными опциями и способностью принимать депозиты без конвертов (envelope-free deposit). В любом случае, по его словам, нет сомнений в том, что благодаря этим действиям финансовых институтов действующие и даже в какой-то мере устаревшие АТМ получают «второе дыхание».

Наряду с этим, исходя из того что количество банкоматовских трансакций в последние годы снизилось вследствие растущего применения дебетовых и кредитных карточек, многие банки начинают реализовывать на практике стратегии привлечения потребителей к банкоматовским операциям за счет отмены комиссионных на эти трансакции и расширения сетей АТМ. Так, по данным агентства ATM & Debit News, в США в 2005 году через 396 тыс. банкоматов было проведено порядка 10.5 млрд. трансакций (на 4.5% меньше, чем в 2004 году). Это сокращение количества банкоматовских трансакций, по мнению ATM & Debit News, произошло не в последнюю очередь потому, что многие торговые точки стали принимать безналичные формы платежей, а также из-за увеличения комиссионных за проведение финансовых операций через АТМ. В 2005 году средний размер комиссионных за одну банкоматовскую трансакцию составил $2.90, совокупная же сумма комиссионных, уплаченных за банкоматовские операции, по данным сайта Bankrate.com, возросла от $3.8 млрд. в 2004 году до $4.3 млрд. – в 2005-м.

По мнению аналитиков из американской компании Forrester Research, высокие комиссионные и надбавки, которые банки и сторонние операторы устанавливают за пользование банкоматами, функционирующими вне банковских сетей АТМ, снижают интерес потребителей к использованию этих терминалов. По данным последнего опроса Forrester Research, 88% респондентов предпочитают не проводить трансакции через такие банкоматы, а еще 60% опрошенных для минимизации расходов на оплату комиссионных снимают сразу достаточно крупную сумму, чтобы хватило денег на длительный период.

Согласно точке зрения директора департамента исследований Forrester Research Джерри Сильвы «банкоматовские комиссионные становятся очень тревожным аспектом для клиентов, в связи с чем некоторые банки просто отменяют или снижают их». С Сильвой соглашается и главный финансовый аналитик из Bankrate.com Грег МакБрайд, который подчеркивает, что «банки сегодня все более и более отчетливо осознают, что существует очень четкая взаимозависимость между генерированием банкоматовских комиссионных и потерей клиентов – пользователей АТМ».

В дополнение к сокращению или отмене комиссионных банки также стремятся повысить уровень лояльности клиентов за счет расширения границ своего присутствия за пределы собственных отделений, размещая брендированные банкоматы (терминалы, на которых стоит бренд того или иного финансового института – branded ATMs) в аптеках, крупных торговых центрах, аэропортах, магазинах и т.д.

Так, к примеру, среди последних действий банков в секторе расширения своей доли рынка АТМ-операций можно отметить заявление финансового гиганта Citigroup о начале установки с апреля текущего года банкоматов в магазинах сети 7-Eleven. После того как эта работа будет завершена, общее количество терминалов в банкоматовской сети группы увеличится до 8 тыс., так что она станет одной из самых мощных в мире.

Другой американский банк Sovereign Bank в марте анонсировал заключение контракта с одной из крупнейших американских сетей аптек CVS Corporation на инсталляцию почти 900 своих банкоматов в магазинах этой фирмы на северо-востоке страны. JP Morgan & Co. в прошлом году заключил соглашение с сетью аптек Duane Read об установке в торговых точках этой компании 270 АТМ. Bank of America планирует в ближайшее время оборудовать более 360 банкоматов в 160 крупных торговых центрах в 31 штате США. На сегодняшний день, по данным пресс-службы Bank of America, «несколько тысяч из 17 тыс. АТМ банка расположены вне банковских помещений – в аэропортах, университетских городках, магазинах, аптеках и т.д.». Банк Wachovia намерен разместить около 50 своих банкоматов в аэропортах и на вокзалах «для создания всяческих удобств для клиентов при самообслуживании».

Олег Зайцев,
по материалам
Banking Strategies, ATM & Debit News

 
© агенство "Стандарт"