журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Новые рыночные страны

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

БАНКОВСКИЕ ПРОДУКТЫ

Банковское оборудование

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

Банковская деятельность

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №3, 2007

Банковское оборудование

Инновационные решения для банкоматов

Банки и производители АТМ предлагают новые пути повышения их эффективности как маркетингового инструмента и канала свЯзи с клиентами

Последние исследования, проведенные некоторыми авторитетными компаниями, в частности, ведущим поставщиком программного обеспечения для тестирования и разработки банкоматов фирмой Level Four Software, свидетельствуют о росте заинтересованности финансовых институтов в современных бизнес-моделях и сервисных инструментах для банкоматовских каналов. Появление новых открытых стандартов и инновационного программного обеспечения для АТМ (automatic teller machine – банкомат) позволяет банкам изменять и совершенствовать свои методики разработок и дистрибуции банкоматовских услуг, делать их более динамичными и привлекательными для клиентов.

Персонализированный

клиентский сервис

Если учесть, что в 2005 году лишь в Великобритании было снято с банкоматов наличных на общую сумму в $2.7 млрд., то будет ясно, что у банков появляется все больше возможностей для обслуживания клиентов через один из самых главных каналов сервиса. В этой связи финансовые институты в последнее время проявляют повышенный интерес к новым бизнес-моделям в АТМ-секторе, обеспечивающим потребителей уже не только удобством и оперативностью проведения финансовых трансакций через банкоматы.

Вместе с тем, сегодня, по мнению экспертов Level Four Software, сохраняются некоторые преграды, затрудняющие прогресс в этой сфере. В частности, финансовое сообщество серьезно обеспокоено по поводу того, насколько эффективны новые технологии и сервисные инструменты с точки зрения обеспечения безопасности банкоматовских трансакций. Не секрет, что АТМ продолжают оставаться одной из главных потенциальных целей для совершения финансовых правонарушений. В этой связи эксперты банкоматовской отрасли отмечают, что, чем больше новых функций и сервисных возможностей получает банкомат, тем уязвимее он для атак различного рода хакеров и финансовых мошенников.

Другая проблема заключается в том, что традиционно банкоматы функционируют на базе патентованного программного обеспечения (ПО), гарантирующего требуемый уровень безопасности финансовых трансакций, но не быстрое и легкое интегрирование в АТМ новых приложений и сервисных функций.

А пока каждый раз, когда клиент вставляет свою карточку в банкомат, финансовые институты упускают очередную возможность расширить ассортимент услуг и извлечь из этого прибыль. Понимая задачу, топ-менеджеры и маркетинговые подразделения банков все настойчивее стремятся к тому, чтобы использовать имеющуюся в их распоряжении информацию о клиентах для персонализации банкоматовских услуг, увеличения ассортимента сервисных опций, проведения рекламных кампаний и промоции новых продуктов и услуг.

Так, организованное компанией Level Four Software в прошлом году специальное исследование дает возможность с высокой долей вероятности спрогнозировать, какие дополнительные сервисные функции могут быть интегрированы в АТМ в течение ближайших нескольких лет. В его рамках были проинтервьюированы представители 36 международных банков и 15 компаний, занимающихся разработкой и поставкой банкоматов, а также программного обеспечения к ним. Все они проявили весомый интерес к ряду новых концепций банкоматовских функций, которые в случае их правильного внедрения могут стимулировать инвестиции в банкоматовские технологии и революционизировать представления банков о своих АТМ как важнейших инструментах установления контактов с клиентами.

Так, концепция персонализированного клиентского сервиса (personalised customer service) подразумевает способность банка предлагать клиенту индивидуальные и значимые для него услуги и промоции продуктов в тот момент, когда он вставляет карточку в банкомат. Подобная автоматизированная промоция, учитывающая конкретные финансовые потребности конкретного клиента, базируется на располагаемой банком об этом конкретном потребителе информации. Это чрезвычайно эффективный метод проведения рекламных кампаний, нацеленных на определенную категорию клиентов. В процессе предоставления персонализированных клиентских услуг внимание потребителя сосредоточено на экране АТМ в течение всего хода трансакции. Более того, такой подход дает возможность шире и полнее удовлетворять финансовые потребности клиента в автоматизированном режиме.

Практическая реализация «концепции персонализации» также расширяет возможности интернетовского банковского канала. Так, к примеру, проводя банковские операции через сеть с домашнего ПК, клиент может высказать собственное мнение по поводу того, какой способ предложения ему банкоматовских услуг он считает самым оптимальным и заслуживающим внимания всякий раз, когда он пользуется этим терминалом, персонализировав свой опыт работы с АТМ с любого подключенного к Интернету компьютера, демонстрируя, к тому же, свою готовность контактировать с банком или банкоматом, предлагающим подобные услуги.

Тем временем, британская компания i-design, специализирующаяся на разработке программного обеспечения для АТМ и технологий банкоматовской рекламы, тоже провела ряд исследований для сравнения эффективности операций по директ-мейлу и кампаний по продвижению финансовых услуг через банкоматы. Их результаты, как утверждают эксперты

i-design, свидетельствуют о том, что реклама на АТМ чуть ли не в четыре раза эффективнее, чем традиционная прямая рассылка соответствующей информации по почте.

Так, к примеру, рекламная кампания по продвижению шоколада Kit Kat от компании Nestle Rowntree, проведенная через банкоматы, установленные в сети второй по величине в Великобритании группы супермаркетов ASDA, дала следующие результаты по реакции на рекламу:

lмгновенной – 91% потребителей;

lспонтанной – 62%.

Каждый четвертый потребитель в результате просмотра рекламы на экране банкомата был готов совершить покупку рекламируемого товара.

Аналогичная рекламная кампания, проведенная в интересах продвижения услуг авиакомпании British Airways через банкоматы, установленные в лондонском метро, выявила, что мгновенно среагировали на нее 72% потребителей, 44% из тех, кто с ней ознакомился, выразили большую вероятность покупки услуг авиакомпании после просмотра рекламы на экранах банкоматов. Процент эффективности подобных рекламных акций был даже выше указанных цифр, когда проводились интерактивные промоционные кампании с фиксацией реакции клиентов на них, а также учетом проявленного клиентами интереса к тому или иному виду рекламируемых продуктов и услуг.

Новые стандарты

Итак, все это лишний раз свидетельствует о том, что финансовые институты просто не имеют права игнорировать те возможности, которые открывает перед ними банкоматовская реклама и маркетинг, ведь она не только генерирует новый интерес со стороны потребителя к тем или иным продуктам, но и стимулирует банковские поступления от спонсоров, которые ведут неприкрытую борьбу за рекламные площади на таком эффективном канале взаимодействия с клиентом как банкомат.

Следующая концепция расширения ассортимента банкоматовских услуг подразумевает сегментацию пользователей АТМ в зависимости от типов и видов тех финансовых продуктов, в которых они нуждаются больше всего. Речь, в частности, идет о том, что, например, крупный банк имеет несколько различных групп держателей банкоматовских карточек. Согласно этой концепции такой банк предоставляет клиентам услуги в зависимости от типа карточки, вставляемой в АТМ.

Использование данной концепции на практике также выгодно и независимым сетевым компаниям, обеспечивающим банкоматовские услуги от лица не одного, а нескольких банков. В настоящее время они работают с финансовыми институтами на индивидуальной основе, но эти «личные» двусторонние отношения в ближайшее время могут стать отголоском прошлого, поскольку сегодня стремительно растет интерес к идее использования универсальных банкоматов. Эти терминалы будут абсолютно похожи друг на друга как внешне, так и внутренней «начинкой», а это означает, что ими может пользоваться любой финансовый институт. Главная идея здесь состоит в том, что при вводе в такой АТМ карточки определенного типа происходит активация «брендового экрана» конкретного банка (т.е. института, выдавшего карточку) с перечислением в рекламном окне его банкоматовских продуктов и услуг.

Подобным образом крупные банки, располагающие различными категориями владельцев карточек и счетов, могут получать существенную выгоду от такого рода сервиса, а также предлагать совершенно новые инструменты брендинговых и рекламных кампаний в зависимости от статуса клиентов, пользующихся банкоматами.

Следующий шаг по внедрению передовых банкоматовских концепций заключается в комплексном изучении и проверке того, как и какие технологии будут поддерживать реализацию их положений. В этом направлении в последнее время произошло немало изменений, причем, все они должны учитываться во время принятия решений относительно того, какие наиболее эффективные платформы и стандарты должны поддерживать новые возможности банкоматов и помогать их пользователям получать выгоду от этой расширенной функциональности АТМ.

На пороге нового столетия в мировой финансовой среде широко использовался стандарт финансовых трансакций OFX (Open Financial Exchange – открытый обмен финансовой информацией), разработанный корпорациями CheckFree и Microsoft, а также фирмой Intuit. Наряду с ним, в начале нового века в практику входит спецификация IFX (Interactive Financial Exchange – интерактивный обмен финансовой информацией) на основе языка Extensible Markup Language. На сегодняшний день Interactive Financial Exchange воспринимается как универсальный стандарт электронной коммуникации в банковских каналах и широко используется в банкоматовской технике, поскольку согласован для применения в АТМ двумя сторонами – банками и поставщиками этих терминалов.

Здесь же следует отметить, что открытые стандарты, в частности IFX, помогают финансовым институтам улучшать обмен информацией и электронную связь, совершенствовать свои бизнес-процессы и сокращать расходы. Кроме того, их относительная простота и универсальность освобождают банки от набора большого количества специализированного технического персонала для настройки и контроля своих технологических систем. По прогнозам экспертов авторитетной консалтинговой компании Celent, сегодня несмотря на наличие еще немалого количества «частных» патентованных архитектур ПО для поддержки функционирования систем АТМ к 2009 году около 60% финансовых институтов в глобальном масштабе будут пользоваться стандартом IFX.

Тем временем, широкое внедрение операционной системы Microsoft Windows тоже стимулирует рост использования технологий открытых стандартов на рынке АТМ. Исследования компании Level Four свидетельствуют о том, что до 75% опрошенных фирмой пользователей намерены перейти к июню 2007 года на применение ОС Windows XP. Наряду с этим, в среде специалистов бытует мнение, что Windows, возможно, и не самая подходящая платформа для обеспечения бесперебойного функционирования банкоматов.

Несмотря на это, однако, данная операционная система дала импульс широкому внедрению стандарта WOSA/XFS (Windows Open Services Architecture/ Extensions for Financial Services – расширенная архитектура открытых служб системы Windows для финансовых приложений), также известного как CEN/XFS (CEN – European Committee for Standartization, Европейский комитет стандартизации). В настоящее время он поддерживается большинством производителей банковских устройств самообслуживания.

WOSA/XFS предоставляет разработчику программного обеспечения банкоматов стандартный интерфейс для управления всеми устройствами АТМ: принтерами, кардридерами (считывающий аппарат), устройствами ввода, индикации, датчиками и диспенсером. Это дает возможность абстрагироваться от задач программирования конкретных устройств, используя для этого реализацию WOSA/XFS от производителя.

Таким образом, данный продукт имеет двухуровневую структуру: «нижний» уровень – набор драйверов устройств со стандартным интерфейсом, «верхний» же обеспечивает осуществление функций взаимодействия ATM с клиентами, обслуживающим персоналом и внешними системами. При этом, «верхний» уровень инвариантен по отношению к модели и конфигурации каждого банкомата.

От Windows до Linux

Между тем, наряду со стандартом Windows XFS интересна и еще одна архитектура, доступная на рынке АТМ. Это – Windows J/XFS, использующая технологию Java. Одним из недостатков Java, широко обсуждавшихся на начальных этапах внедрения этой технологии, была слабая поддержка устройств ввода-вывода. В настоящее время в этой области достигнут существенный прогресс, связанный с разработкой стандартного набора интерфейсов программирования (API) для финансовых устройств. Этим стандартом и стала архитектура J/XFS. Преследуются такие основные цели как, к примеру, обеспечение доступа к банковским периферийным устройствам из новых приложений на Java, предоставление возможности применения существующих банковских устройств ввода-вывода, защита инвестиций клиентов в уже существующую инфраструктуру банковских устройств и пр.

По мнению аналитиков, выбирая наиболее подходящие для сервисного обслуживания своих клиентов поддерживающие технологические решения, финансовые институты способны обеспечить стабильность своих программных продуктов и высокую гибкость в выборе путей их использования в перспективе. Так, к примеру, некоторые банки сегодня инсталлируют банкоматы на базе ОС Windows, однако, оснащая их интерфейсом J/XFS, они смогут в будущем отключиться от системы Windows и перейти на ОС Linux.

Конечно, как говорят технологические эксперты, разработчики АТМ и сами банкиры, наиболее идеальным с точки зрения качественного обслуживания потребителей были бы, вероятно, создание и инсталляция банкоматов, способных предлагать в «изоляции» персонализированный и индивидуальный сервис для различных категорий потребителей. В таких АТМ, по их словам, должна быть создана своего рода программная оболочка, в которую будут заключены пакеты финансовых продуктов и услуг для конкретных сегментов клиентов. Именно такая оболочка (архитектура) сегодня рассматривается в качестве основы для будущей инфраструктуры ПО банкоматов. Внедрение данной модели, как считают большинство специалистов, должно дать новый стимул развитию АТМ-техники, способной предлагать гибкий и управляемый сервис клиентам банков, владеющих этими аппаратами.

Данная философия устройства банкомата предполагает, что вместо объединения в нем многочисленных компонентов программного обеспечения, работающих и взаимодействующих между собой разными путями, а посему ставших громоздкими и ненадежными, весь внутренний и внешний дизайн терминала универсален и функционирует на базе единого ПО. Все сервисы (услуги) в таком агрегате хранятся в идентичных пакетах (узлах), а их создание и тестирование можно перевести в автоматизированный режим независимо от того, добавляется или удаляется с терминала та или иная сервисная функция. По мнению специалистов, функционирование сети подобных устройств более предсказуемо и прогнозируемо, ее также проще усовершенствовать и модифицировать.

Пакет сервисов, будучи не слишком маленьким, но и не чересчур большим, содержит данные и коды по всем процессам общего обслуживания клиентов через АТМ. С добавлением нового сервиса (функции) или услуги в банкоматовскую сеть все остальные сервисы продолжают функционировать стабильно и без сбоев. Кроме того, не усложнено управление данными пакетами сервисов, так что техническим специалистам по обслуживанию банкоматов не требуется по нескольку раз тестировать их инфраструктуру, после того как на терминале было инсталлировано соответствующее программное обеспечение.

Таким образом, банкоматовский сервис, построенный на базе такой модели АТМ, будет более гибким, дешевым, быстрым и надежным. Причем, банки начнут самостоятельно выбирать, когда и где им необходимо оснастить банкомат новой функцией-услугой. Процессы и сервисный потенциал таких терминалов могут постоянно совершенствоваться, что даст банкам возможность рационально и экономно расходовать свои инвестиции в оснащение АТМ передовым программным обеспечением. Наряду с этим, подобные терминалы способны предлагать специально настроенные под конкретные категории клиентов продукты и услуги, высвечивая на собственном экране специальное окно-меню для такого потребителя, после того как он вставит в банкомат свою карточку.

Итак, все эти новые концепции использования банкоматов и их оснащения дополнительными сервисными функциями открывают перед финансовыми институтами, инсталлирующими эти терминалы, новые возможности для предоставления многофункционального банкоматовского сервиса своим клиентам. Эти АТМ функционируют на базе гибких, безопасных и надежных технологий, обеспечивающих банкам совершенствование и повышение эффективности управления собственными сетями АТМ. Все новые стандарты финансовых трансакций, в частности, IFX, XFS и J/XFS, гарантируют высокую степень безопасности обработки этих трансакций, а использование в банкоматах нового поколения передовой архитектуры ПО существенно расширяет спектр функций терминалов и, соответственно, ассортимент предлагаемых потребителям услуг.

Олег Зайцев,
по материалам ATM Magazine

 
© агенство "Стандарт"