журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Новые рыночные страны

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

БАНКОВСКИЕ ПРОДУКТЫ

Банковское оборудование

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

Банковская деятельность

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №3, 2007

ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Региональные розничные тенденции

Развитие розничного банковского бизнеса в любом регионе мира требует учета особенностей и предпочтений локальной клиентской базы

Розничный банковский бизнес (retail banking) – комплекс услуг для частных клиентов – сегодня во многих странах все еще продолжает оставаться недостаточно развитым сегментом массового финансового сервиса, имея в то же время колоссальный потенциал для дальнейшего совершенствования и роста. Такое несоответствие не может существовать долго. Уже сейчас в розничном секторе происходит своеобразный переворот, который становится преддверием «нового розничного банковского бизнеса». Такой бизнес, по оценкам экспертов, подразумевает разработку и создание ассортимента финансовых продуктов и услуг, способных мобильно меняться в соответствии с потребностями рынка, а также возможность оказания любой из этих услуг в каждой точке продаж (или даже на расстоянии) и в любом регионе мира. Аналитики авторитетного финансового издания The Banker на основе исследований предпочтений, вкусов и поведенческих черт сегодняшних розничных клиентов, а также современных розничных стратегий мировых банков очертили свои прогнозы развития розничного банкинга в основных регионах мира.

Три ключевые задачи

Мировые банки в современных рыночных условиях, отличающихся крайне жесткой и острой конкурентной борьбой, нацелены на выполнение трех ключевых задач, определенных их акционерами: расширение своего финансового бизнеса в глобальном масштабе; обеспечение собственного органического роста; сокращение операционных расходов. При более детальном рассмотрении эти три цели, как может показаться, противоречат друг другу, поскольку, к примеру, широкомасштабное продвижение на рынок новых банковских продуктов и услуг неотъемлемо влечет за собой рост расходов, а снижение операционных затрат банков связано, прежде всего, с постоянной оптимизацией их бизнес-деятельности. В этой связи ключом к успешной реализации данной трехкомпонентной стратегии может стать изучение и более глубокое понимание нужд и потребностей розничных банковских клиентов и присущих им сегодня поведенческих норм и привычек.

Сегодня многие мировые финансовые институты пытаются стандартизировать собственные глобальные банковские услуги. Расширение своего присутствия на новых финансовых рынках требует от них внимательного и рационального распределения инвестиций в банковскую инфраструктуру, совершенствования работы бэк-офисов и прочих дополнительных технологических систем банков. Конечно, слияния и поглощения несут в себе достаточно серьезный потенциал для сокращения расходов, однако во многих случаях добиться существенного сокращения затрат за счет интеграции технологических систем объединяющихся банков не удается.

Совместные предприятия и партнерства между финансовыми институтами действительно дают им более широкий доступ к новым финансовым рынкам, тем не менее, эти структуры очень редко превращаются в эффективный инструмент развития и углубления отношений с клиентами, что могло бы обеспечить долгосрочный естественный рост банков.

Таким образом, финансовые институты сегодня стоят перед дилеммой: с одной стороны, им необходимо создать условия для дальнейшего органического развития, с другой же – обеспечить экономию, обусловленную расширением масштабов их деятельности. В общем, банки вынуждены идти на компромисс: либо искать новых клиентов на уже освоенных ими финансовых рынках, предлагая им более дешевый по сравнению с конкурентами банковский сервис, либо продвигать свои продукты на новых рынках в других регионах.

Большинство мировых розничных банков реализуют последнюю стратегию за счет предложения клиентам стандартизированных услуг независимо от того, в каких географических районах они находятся. Работая в тесном контакте с компаниями – провайдерами банковского программного обеспечения, они стремятся оптимизировать собственные инвестиции в развитие отношений с потребителями, используя единую стандартизированную информационно-технологическую систему для поддержки клиентской базы.

В стратегическом плане стандартизированный пакет финансовых продуктов и услуг, поддерживаемый интегрированной бэк-офисной системой и интерфейсом взаимодействия с клиентами через все банковские каналы, обеспечивает потребителей банковским сервисом достаточно высокого качества. Правда, добиться выполнения этой задачи не просто, поскольку для большинства банков характерно функционирование нескольких разрозненных компьютерных систем, интегрирование которых в единую платформу требует значительных затрат. В этой связи, как полагают эксперты, стандартизация финансовых продуктов и услуг на сегодняшний день определяется как одна из самых приоритетных задач мировой банковской отрасли в целом.

При этом, однако, зачастую возникает вопрос, действительно ли важна подобная стандартизация для банковских клиентов. Локальные потребители (т.е. клиенты в конкретных географических районах) изъявляют желание иметь доступ к тем банковским продуктам, которые, прежде всего, отражают их взаимоотношения с денежными средствами и «экономическое поведение». В настоящее время нужды и потребности клиента, его ценности, привычки делать сбережения и расходовать деньги серьезно варьируются в зависимости от принадлежности к той или иной нации.

Обычно потребители пользуются банковскими продуктами для поддержки «стиля жизни» в рамках располагаемых материальных и экономических ценностей и благ, а иногда и переступая эти рамки, как это происходит сегодня в США и в большинстве стран Европы. В этой связи, как отмечают аналитики, банкам следует при разработке своих стратегий ведения розничных банковских операций четко определить для себя, на самом ли деле потребители в Нью-Йорке, Рио-де-Жанейро, Гонконге, Лондоне, Йоханнесбурге или Каире ведут свой банковский бизнес одинаково или, все же, используют разные подходы.

По мере того как идет массовая трансформация банковских продуктов и услуг в гомогенизированный товар, клиенты в разных географических широтах по-своему строят свои отношения с банками и используют несхожие модели ведения банковских операций. Исследования и опросы банковских специалистов, проведенные The Banker, свидетельствуют о том, что на сегодняшний день существует около десятка важнейших региональных подходов и тенденций к ведению розничного финансового бизнеса. Поскольку сформулированы они были на основе привычек местных клиентов расходовать деньги и исходя из их культуры делать сбережения, то аналитики назвали данные подходы «изюминками» организации и ведения розничного банковского бизнеса на ближайшую перспективу в главных регионах мира.

По мнению экспертов The Banker, подходы к использованию клиентами банковских услуг зависят от трех ключевых факторов: их отношения к деньгам; веры в честность и порядочность банка; социально-экономического статуса. На формирование отношений потребителей к деньгам влияют, прежде всего, их родители, партнеры и социальные устремления. В свою очередь, то, что они делают со своим капиталом, может свидетельствовать об их лояльности к национальной банковской системе, вере в местную валюту, отношениях с торговыми организациями и удовлетворении личных потребностей (покупка роскошных товаров или предметов первой необходимости).

Наконец, положение человека в обществе, наличие у него дополнительных доходов (сверх жизненно необходимых) и доступ к получению кредитов играют ключевую роль в формировании его поведенческих привычек как в части совершения покупок, так и расходования денежных средств.

Рассмотрим вкратце некоторые главные тенденции ведения розничного банковского бизнеса, которые будут характерны в ближайшее время для основных регионов нашей планеты.

Америка, Европа и Африка

По оценкам аналитиков из The Banker, Северная Америка и США, в частности, на сегодняшний день стали самым «горячим» рынком, где соединилось воедино все многообразие культур, привычек и ценностей ведения розничного банковского бизнеса, что отражается в широком ассортименте банковских продуктов и услуг для конкретных целевых групп розничных клиентов. Так, к примеру американский General Bank специализируется на розничном сервисе для корейских и тайванских иммигрантов, а Bank of America предлагает розничные услуги для проживающих в США выходцев из Латинской Америки. Финансированием клиентов, представляющих сельское хозяйство, занимается Rabobank, а местных потребителей, проповедующих ислам, обслуживает American Finance House.

Наряду с широким предложением специализированных банковских продуктов, в финансовой отрасли США в последнее время четко просматривается тенденция, связанная с ростом «аппетитов» местных розничных клиентов в части заимствований, в основном, с целью покупки или строительства жилья. Эксперты прогнозируют, что эта тенденция будет одной из важнейших особенностей североамериканского рынка розничных банковских услуг.

В Канаде ассортимент розничных финансовых продуктов тоже, в первую очередь, отражает базовые потребности местных клиентов. Например, Bank of Montreal оказывает специализированные услуги представителям коренного населения (индейцам), а Canadian Defence Community Bank нацелен на предоставление широкого спектра финансовых продуктов и услуг, предназначенных для лиц, занятых в оборонной отрасли. Ориентация банковского сервиса на конкретные целевые группы потребителей, как утверждают местные аналитики, будет и в дальнейшем превалировать на канадском рынке розничных финансовых операций.

В зоне Карибского бассейна и Центральной Америки местные финансовые институты получили широкую известность благодаря тому, что превратились в надежную «крышу» для ведения частных и оффшорных банковских операций американскими и европейскими клиентами. Куда менее известны они тем, что предлагают местным розничным клиентам такие услуги как потребительские кредиты на приобретение мотоциклов (особенно в этом преуспели Bank of Bermuda и расположенные здесь дочерние подразделения международного финансового гиганта HSBC). Этому виду бизнеса местных финансовых институтов прогнозируют быстрый рост в ближайшей перспективе, поскольку мотоциклы и скутеры – основной вид транспорта для населения многих островов данного региона.

Кроме того, некоторые характерные особенности жизни в этом регионе требуют от банков оказания ряда финансовых розничных услуг, которые могли бы удовлетворять потребности местных клиентов в соответствии с их стилем жизни. Речь, в частности, идет о предоставлении тех же кредитов на приобретение малых плавательных средств (лодок, катеров, шлюпок и др.), а также недорого жилья типа кондоминиумов. Наряду с этим, региональные финансовые институты в ближайшие несколько лет наверняка сфокусируют свое внимание и на таком прибыльном бизнесе как поддержка проведения розничных финансовых трансакций теми огромными массами туристов, которые прибывают на Карибы. Проявят эти банки также немалый интерес и к обслуживанию операций по приобретению нерезидентами местной недвижимости и иного имущества.

В Южной Америке тенденции развития розничного банковского бизнеса можно проследить на примере Бразилии, где процентные ставки сохраняли стабильность на протяжении последних нескольких лет, хотя кредитная система страны все еще слабо развита. С другой стороны, в среде местных розничных торговцев ясно просматривается и такая, к примеру, тенденция как прием чеков с отсроченным платежом (с будущей датой), по которым получить деньги можно только через определенный срок (post-dated cheque). Некоторые универмаги и торговые точки в Бразилии принимают их с отсрочкой платежа аж до шести месяцев, используя такие подходы с целью расширения объемов продаж и повышения уровня лояльности клиентов.

Вместе с тем, бразильские банковские клиенты в течение последнего десятилетия получили в свое распоряжение мощный арсенал усовершенствованных банковских услуг, которые они могут получать через банкоматы. Лидером по их обеспечению в Бразилии по праву считается Banco Itau, предлагающий своим клиентам сервис по электронной оплате счетов, телефонному и онлайновому банкингу, причем, оказывать его Banco Itau стал еще за несколько лет до того, как подобные услуги стали широко доступными для европейских банковских клиентов.

В Европе, как указывают аналитики из The Banker, достаточно проблематично подвести под общий знаменатель все поведенческие черты местных розничных клиентов, однако здесь, тем не менее, существует свой набор некоторых общих особенностей ведения розничного банковского бизнеса. В этой связи можно говорить о том, что традиции, привычки и финансовые приоритеты европейских розничных потребителей в немалой степени отличаются от преференций банковских клиентов в других регионах мира. Европа традиционно слывет континентом бережливых и экономных людей, всячески стремящихся исключить риск, когда речь заходит об их подходах к управлению финансовыми средствами.

Исходя из этого, как прогнозируют эксперты The Banker, в ближайшей перспективе европейские розничные банковские клиенты будут крайне осторожно относиться к получению крупных кредитов и заимствований, за исключением, пожалуй, ипотечных займов для обзаведения жильем. Вместе с тем, данный подход местных потребителей к ведению розничного финансового бизнеса уже сегодня претерпевает определенных изменений в связи с активностью молодых европейских клиентов, «ломающих» устоявшиеся традиции и требующих исходя из собственных нужд и потребностей инновационного розничного банковского сервиса.

В Африке сегодняшние проблемы с развитием розничных финансовых операций связаны, прежде всего, с тем, что местные банковские потребители, в основной своей массе, имеют ограниченные права на землепользование. Это удерживает их от приобретения кредитов на строительство жилья, а тех, кто его уже имеет, – от улучшения жилищных условий за счет приобретения новых, более благоустроенных квартир и домов. Большинство африканских банков тоже не торопятся выдавать ипотечные кредиты на имущество и жилье, которые в будущем могут стать предметом споров.

В этой связи в настоящее время в большинстве африканских стран сложилась ситуация, когда на руках у местных вкладчиков скопились миллиарды долларов совершенно «мертвого» капитала. С другой стороны, однако, на континенте в последнее время в отрасли активно развиваются микрокредитование и микрофинансирование в интересах удовлетворения финансовых потребностей клиентов, представляющих прослойку между бедными и средними по доходам слоями населения.

Ближний Восток и Азия

В течение последних нескольких лет на Ближнем Востоке ускоренными темпами формировалась отрасль исламских банковских услуг (Islamic banking – исламский банкинг). Главным стимулом к этому стали более широкие потребности клиентов-мусульман в получении новых банковских продуктов и услуг, которые бы в полной мере согласовывались с законами шариата, запрещающими ростовщичество. Тем не менее, в ближневосточном регионе еще достаточно много районов, уровень проникновения банковского сервиса в которые продолжает оставаться на достаточно низком уровне. Так, к примеру, в Египте с населением в 74 млн. человек банковскими услугами пользуются лишь 4.5 млн.

Вместе с тем, в настоящее время на Ближнем Востоке чрезвычайно быстрыми темпами растет такое перспективное направление электронного банковского бизнеса как мобильный банкинг (mobile banking –проведение финансовых операций с помощью мобильных телефонов), причем, даже в среде потребителей, предпочитающих вести эти операции с помощью наличных средств.

Волна розничного электронного банковского бизнеса в последнее время захлестнула и Восточную Азию. Так, аналитические исследования, проведенные среди китайских клиентов, свидетельствуют о том, что к интернетовскому и мобильному банкингу больше тяготеет мужское население, причем, вовсе не все они молодые и высокообразованные, как это может показаться на первый взгляд.

На китайском рынке, по данным экспертов, ключевым фактором в роли мотивации местных потребителей в части использования онлайнового банкинга выступает безопасность электронных трансакций. Традиционная китайская банковская культура «продаж и покупок за наличный расчет» уже постепенно изживает себя, а на ее место приходят расчеты с помощью кредитных и дебетовых карточек. Эти процессы, правда, пока идут достаточно медленно, поскольку в стране до последнего времени не была развита система «кредитных историй» клиентов.

Но это, однако, не отпугивает такие крупнейшие финансовые институты мира как британские Royal Bank of Scotland и HSBC от активного проникновения и освоения китайского рынка кредитных карточек. Нет никаких сомнений в том, что темпы этого проникновения и освоения как данными банками, так и другими крупными финансовыми игроками будут лишь только расти в течение ближайших нескольких лет. Предполагается, что в скором времени кредитные и дебетовые карточки станут доминирующим платежным средством в КНР.

В других азиатских странах тоже просматриваются характерные особенности ведения розничного банковского бизнеса, отражающие состояние, развитие и уровень жизни в этих государствах. Так, к примеру, в Индии авторитетный национальный банк ICICI в последнее время активно занимается микрофинансированием клиентов с низкими или небольшими доходами. А в Пакистане «женский» банк First Woman Bank предоставляет услуги исключительно лицам женского пола, в частности, женщинам-предпринимателям и тем, кто хочет начать собственный бизнес.

Здесь же следует отметить, что в восточноазиатских странах, к которым, вероятно, можно причислить и Филиппины с Индонезией, многие потребители, проживающие в сельской местности или в небольших городках, до сих пор продолжают считать банковские операции неудобством в их повседневной бизнес-деятельности и предпочитают хранить деньги дома, где их в любой момент можно быстро взять и израсходовать на нужные цели.

Таким образом, во всех регионах мира наблюдаются индивидуальные отличительные черты и характерные особенности в жизни и культуре населения, так что их следует учитывать финансовым институтам, стремящимся занять еще пока пустующие ниши на некоторых новых привлекательных финансовых рынках. При этом, обобщать поведенческие черты и привычки действующих и потенциальных банковских клиентов на таких рынках, как указывают специалисты The Banker, все же, не имеет смысла. Сегодня уже очевидно, что среди наций и народностей планеты существуют разные точки зрения относительно накопления сбережений, проведения операций с кредитными и дебетовыми карточками, причем, эти мнения могут быть совершенно разными в зависимости от возраста, пола, семейного положения, профессии, доходов и уровня образования потребителей.

В настоящее время международные банки все отчетливее осознают, что простой разработки и создания нового розничного финансового продукта или услуги уже вовсе недостаточно, а необходимо его качественное и эффективное продвижение, нацеленное не на общую банковскую аудиторию в целом, а на конкретные целевые группы клиентов, характеризующиеся индивидуальными демографическими особенностями. С другой стороны, от предназначения финансовых продуктов и услуг зависит тип выбираемой для продвижения рекламной кампании банков. Так, к примеру, общие маркетинговые кампании обычно нацелены на популяризацию открытия клиентами текущих и сберегательных счетов, а специализированные рекламные акции – на продвижение кредитных и инвестиционных продуктов.

В любом случае, как утверждают финансовые аналитики, для успешного создания инновационных розничных банковских продуктов финансовые институты, прежде всего, должны четко оценивать взгляды и устремления своих клиентов. В общем, сегодня они должны с высокой долей вероятности прогнозировать, каким будет следующее поколение банковских потребителей. Причем, прогнозы эти они должны делать в контексте того, что европейские и американские клиенты, родившиеся в период демографического взрыва 50-х годов, сегодня передают собственные сбережения и финансы своим наследникам, которые и станут презентовать это новое поколение потребителей банковского сервиса в ближайшем будущем.

Банкирам, безусловно, придется принять во внимание и стремительно растущий уровень предпринимательства и рыночных отношений в странах Африки и Ближнего Востока, где молодежь активно стремится получить доступ к финансам для участия в экономическом развитии государства. В любом случае, как полагают эксперты The Banker, мировые банки в интересах совершенствования собственного розничного банковского бизнеса независимо от региона своей операционной деятельности должны в ближайшей перспективе использовать инновационные подходы для понимания сути новой культуры и поведения своих действующих и потенциальных клиентов, их растущих финансовых нужд и потребностей в современных рыночных условиях.

Олег Зайцев,
по материалам The Banker

 
© агенство "Стандарт"