журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
Международные банки

Банковские стратегии

Банковская деятельность

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

БАНКОВСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №10, 2006

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

IP-телефония в банковском бизнесе

Новый канал связи с клиентами не свободен от недостатков, но потенциально может принести значительную выгоду

Год от года услуги дистанционного банковского обслуживания приобретают все большую популярность. Возможность безналичной оплаты товаров и услуг, получение банковского сервиса без посещения финансового института – все это очень привлекает клиентов, поскольку экономит их время и средства. Системы удаленного обслуживания воспринимаются уже не просто как программное обеспечение, помогающее клиентам дистанционно совершать финансовые операции, а как «лицо» банка, с которым взаимодействуют потребители банковских продуктов. И чем удобнее для конечного пользователя средства автоматизации, тем выше его заинтересованность в общении именно с этим финансовым институтом, ведь все финансовые операции клиенту предстоит проводить с использованием предоставляемого банком программного решения.

Речевая связь поверх

интернетовской сети

Развитие рынка телекоммуникационных услуг, мобильной связи и Интернета, достижения в области цифровых технологий, IP-телефонии и электронной обработки речи и документов создают благоприятные условия для развития и совершенствования банковского бизнеса благодаря предоставлению удаленного обслуживания, в том числе крупным компаниям. В последнее время многие банки все активнее внедряют новые телекоммуникационные технологии, в частности – IP telephony, или VoIP.

Технология передачи речевых сигналов в интернетовских сетях, получившая название «IP-телефония» (IP telephony), или «речевая связь поверх интернетовской сети» (Voice over Internet Protocol – VoIP), была разработана в 2000 году в качестве альтернативы традиционной телефонной связи. В процессе использования IP-телефонии при разговоре наши речевые сигналы (произносимые слова) преобразуются в сжатые пакеты данных, после чего они отправляются через Интернет другой стороне. Адресат их декодирует в голосовые сигналы оригинала. К достоинствам IP-телефонии относятся ее дешевизна, надежность, высокая скорость связи и простота эксплуатации. В последнее время подобные системы получили широкое применение в банковском бизнесе.

Многие эксперты еще несколько лет назад предрекали стремительное развитие IP-телефонии. Так, к примеру, в подготовленном в 2003 году авторитетной компанией Gartner Group докладе содержался прогноз, что эта технология получит самое широкое распространение уже к 2007 году. В отчете другой не менее авторитетной фирмы Datamonitor, опубликованном в том же году, отмечалось, что к 2007 году рынок телефонных центров на базе IP-телефонии увеличится в 3 раза и составит порядка $238 млн.

Что же касается банковского бизнеса, то здесь особо ценятся такие преимущества технологии IP-телефонии как ее многофункциональность и способность оказывать содействие финансовым институтам в их деятельности по сокращению расходов. По мнению аналитиков, IP-телефония открывает перед банками широкие возможности для совершенствования управления собственными ресурсами, обеспечения эффективности их бизнес-деятельности, улучшения качества клиентского сервиса и общих результатов финансовой деятельности банковских институтов.

Так, к примеру, по словам представителей банка Parish National Bank, этот институт внедряет технологию VoIP, прежде всего, в интересах сокращения операционных расходов. Расширение финансового бизнеса Parish National Bank, как утверждают они, требует внедрения такой технологии телефонной связи, которая даст возможность сократить эксплуатационные расходы и затраты на обслуживание телефонных линий, а также более эффективно и рационально использовать бюджетные средства банка, выделяемые на телефонные технологии.

Применяя IP-телефонию, Parish National Bank также повышает эффективность и качество функционирования своих линий WAN, входящих в глобальную сеть (Wide-Area Network – сеть, обеспечивающая передачу информации на значительные расстояния с использованием коммутируемых и выделенных линий или специальных каналов связи). Благодаря этому, как отмечают эксперты банка, высвобождаются необходимые диапазоны связи для использования таких современных и передовых технологий как видеоконференции и дистанционный мониторинг безопасности финансовой деятельности.

По мнению аналитиков из консалтинговой компании Arthur D. Little, экономия на расходах благодаря применению технологий VoIP может включать снижение затрат на организацию круговой или конференц-связи, а также обслуживание систем голосовой связи и передачи данных посредством IP-телефонии. Кроме того, как полагают эксперты Arthur D. Little, применение технологий VoIP существенно увеличивает производительность и эффективность операций центров по обслуживанию банковских клиентов по телефону (call center). Однако эти преимущества не проявляются сами по себе, поэтому работы по внедрению IP-телефонии необходимо тщательно планировать, с тем чтобы избежать тех просчетов и ошибок, которые не характерны для обычной телефонной связи.

Специалисты компании Cisco Systems, мирового лидера в области сетевых технологий для Интернета, тоже соглашаются с тем, что главное преимущество технологии VoIP, привлекающее финансовые институты в первую очередь, заключается в ее способности сокращать расходы банков на обслуживание и поддержку своих телекоммуникационных сетей и систем. Наряду с этим, как утверждают в Cisco Systems, применение IP-телефонии содействует наращиванию производительности и гибкости действий банковских сотрудников, что, в свою очередь, ведет к улучшению клиентского сервиса.

По мнению экспертов Cisco Systems, сегодня существует обширный набор функций IP-телефонии: интеграция с электронной почтой, календарем, системы взаимодействия с внутренними корпоративными порталами и бизнес-системами банка. Уникальные технологии интегрированной IP-телефонии делают современные бизнес-коммуникации еще более мобильными, эффективными и экономичными.

Следует признать, что на сегодняшний день некоторые специалисты высказывают озабоченность по поводу высокого риска и недостаточного обеспечения безопасности «речевой связи поверх интернетовской сети». По мнению специалистов Parish National Bank, при обсуждении проблем безопасности следует различать понятия VoIP как технологию и как популярный термин, используемый в СМИ (здесь под VoIP подразумеваются две разные технологии: передача телефонных сигналов через IP-пакеты и использование интернетовских носителей для соединения с абонентом).

Риски и безопасность

В целом же, как утверждают технические эксперты Parish National Bank, обеспечить более высокую безопасность технологии VoIP по сравнению с традиционной проводной связью можно за счет использования таких передовых технических приемов как, к примеру, кодирование. В случае же применения интернетовских носителей, как полагают они, могут возникнуть некоторые проблемы юридического характера.

Между тем, как отмечают аналитики из консалтинговой компании Arthur D. Little, IP-телефония наследует от IP-сети как преимущества, так и недостатки обеспечения безопасности. Хотя IP-телефония считается своего рода уникальной службой даже для IP-сети, защищена она, как правило, не более, чем любая другая IP-служба, например, как Интернет или электронная почта. У этих систем тоже имеются изъяны в защите, что часто делает их мишенью для атак.

Так, например, IP-служба голосовой связи может подвергнуться заражению «червями» и вирусами, а также атакам типа «отказ в обслуживании» (DoS), тогда как прежние сети с коммутацией каналов таких проблем не имели. Кроме того, среди пользователей Интернета сегодня есть немалое количество лиц, осведомленных о методах атак на IP-системы. Среди умеющих выявить уязвимое место в системе и воспользоваться им для своих целей немало «любителей», развлекающихся подобными атаками, часто даже не понимая всего наносимого вреда.

Однако, как утверждают эксперты Arthur D. Little, главный риск для финансовых технологий VoIP представляет вовсе не низкая ее защищенность, а, скорее, сами сотрудники банков, теряющие из-за своей невнимательности или рассеянности портативные компьютеры и диски, содержащие информацию о клиентских счетах. Еще хуже дело обстоит тогда, когда банк по ошибке нанимает на работу хакера-преступника, хорошо замаскированного под обычного претендента на должность.

В этой связи, как полагают специалисты ведущей американской телекоммуникационной корпорации AT&T, к вопросам обеспечения безопасности технологий VoIP в любой компании и в финансовых институтах в частности следует относиться столь же серьезно, как и к проблемам защиты клиентских данных. При внедрении IP-телефонии требования к безопасности голосовой связи должны быть еще более жесткими, чем при использовании традиционных телефонных сетей. Непосредственно перед установкой систем VoIP в финансовом институте, как рекомендуют эксперты AT&T, во всех банковских подразделениях необходимо провести тотальный аудит на предмет оценки безопасности действующих коммуникационных сетей.

Наряду с этим, эксперты предлагают использовать различные параметры для оценки результатов функционирования систем VoIP. Так, к примеру, специалисты Arthur D. Little считают что такую оценку следует давать исходя из двух критериев: объем расходов, связанных с установкой новой технологии голосовой связи, включая капитальные вложения и операционные затраты; «вклад» новой системы в повышение эффективности и совершенствование внутренних операций банка, а также в улучшение качества клиентского сервиса. Второй критерий, как говорят в Arthur D. Little, пожалуй, наиболее важен, ведь решения о внедрении технологий VoIP в банке должны приниматься, прежде всего, с учетом того, насколько весомый вклад они могут внести в достижение стоящих перед финансовым институтом бизнес-целей и стратегических задач банковской деятельности.

У аналитиков из Cisco Systems своя система оценок результатов внедрения и функционирования технологий VoIP в финансовых институтах. По их мнению, банки обычно учитывают следующие аспекты при подсчете прибыли, полученной от вложенных в инсталляцию VoIP инвестиций: экономия средств за счет отказа от использования ставших ненужными голосовых коммуникационных сетей; сокращение затрат благодаря переводу международных/междугородных звонков в сети WAN; уменьшение расходов, связанных с отменой оплаты за содержание и обслуживание телефонной сети, поскольку теперь сервис всей IP-телефонии осуществляется за счет внутренних сил и средств банка.

Кроме того, использование IP-телефонии дает финансовым институтам еще ряд преимуществ, особенно в секторе управления собственным персоналом. Применяя технологии VoIP для управления своими внутренними голосовыми сетями, банки могут более гибко распоряжаться кадрами и переводить служащих на те рабочие участки, где их присутствие в данный момент наиболее желательно и необходимо. Это, безусловно, улучшает качество клиентского сервиса и дает возможность оперативно обслуживать потребителей. Наряду с этим, с использованием IP-телефонии существенно расширяются возможности сотрудников банков по ведению повседневной деятельности из домашних офисов и других точек, расположенных за пределами финансовых институтов. Данный факт тоже положительно отражается на уровне обслуживания клиентов и содействует повышению производительности труда банковского персонала.

Таким образом, как отмечают банковские аналитики и специалисты телекоммуникационных компаний, применение технологий VoIP (IP-телефонии) в финансовых институтах дает возможность в достаточно сжатые сроки добиться того, к чему так настойчиво стремятся сегодня все банки мира: повысить лояльность клиентов к своим учреждениям и улучшить качество их обслуживания. В обозримом будущем потребители получат новые каналы доступа к своим банкам и поддержания связи с ними, а те, в свою очередь, приняв на вооружение передовые технологии VoIP, начнут гораздо оперативнее реагировать на запросы и нужды клиентов.

Кроме того, как указывают специалисты корпорации IBM, технология пакетной передачи голоса по IP-сетям может сократить до 30% все сетевые расходы, а также поднять функциональность новых приложений, таких как службы унифицированной обработки сообщений, системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и контакт-центры. Кроме того, IP-телефония снизит затраты на внедрение таких приложений, уменьшит потребность в пропускной способности каналов связи и удешевит управление.

Олег Зайцев,
по материалам Bank Systems & Technology

 
© агенство "Стандарт"