журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
Международные банки

Банковские стратегии

Банковская деятельность

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

БАНКОВСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №10, 2006

Банковские стратегии

Через тернии к звездам

Банк Wachovia через пять лет после объединения с First Union демонстрирует стабильный рост и завидные успехи в осуществлении высококачественного обслуживания

Этого «тяжеловеса» рынка банковских услуг США можно сравнить с тигром, ибо подобно ему Wachovia может долго искусно выслеживать свою жертву, ходя по кругу, а иногда и отступая, но рано или поздно добыча все же окажется в его цепких лапах. Его стратегия нелегкой борьбы за место под солнцем – это неотвратимое, шаг за шагом, упорное продвижение к главной цели.

Непростой путь к успеху

Wachovia, четвертый по величине активов финансовый институт США с рыночной капитализацией в $82.3 млрд., сформировался в сентябре 2001 года в результате слияния двух банков – «старого» Wachovia и First Union. Банк предоставляет своим клиентам полный ассортимент финансовых услуг, в том числе по инвест-банкингу, ипотечному и иным видам кредитования, осуществляет управление активами и т.д. Кроме того, Wachovia занимается универсальной брокерской деятельностью в 49 штатах и предлагает глобальные услуги через 30 международных офисов.

История финансовой корпорации Wachovia отличается обилием сделок по слияниям и поглощениям. Только в 80-90-х годах банком First Union было сделано свыше 120 приобретений. В конце 90-х годов, впрочем, ему пришлось пойти сразу на две неудачные крупные сделки: приобретение The Money Store, компании, специализирующейся на кредитовании малого бизнеса, и CoreStates – небольшого филадельфийского банка. В результате существенных просчетов First Union понес значительные убытки, отпугнув инвесторов; его акции тогда упали в цене от $65.75 на начало 1999 года до $23.50 на 2001-м.

Но трудности не сломали, а только укрепили First Union. С лета 1999 года топ-менеджеры этого финансового института ввели традицию собираться раз в неделю, чтобы оценивать текущее состояние дел банка и совместно искать выход из всевозможных кризисных или просто сложных ситуаций. Был также намечен курс масштабных преобразований. Прежде всего пошли на создание главного банка корпорации, совмещающего розничный банкинг, обслуживание малого и среднего бизнеса и крупных корпоративных клиентов. Он должен был также стать организационным ядром всей корпорации и центром консолидации финансовых институтов отдельных штатов. Однако основную часть внимания и ресурсов было решено уделить не структурным, а культурным преобразованиям, в частности, – повышению уровня обслуживания.

На тот момент First Union, вынужденный сокращать расходы за счет улучшения качества предоставляемых услуг, уже лишился значительной части своей клиентской базы. Чтобы остановить отток потребителей, высшее руководство банка сфокусировалось на тех мелочах, которые, собственно, и формируют качество обслуживания.

«Малозаметные операционные аспекты сервиса оказались чрезвычайно важными, – вспоминает Боб МакГи, ныне – операционный директор главного банка корпорации Wachovia. – В принципе, ничего сложного в этом нет: чеки и платежные карточки обслуживаются без проблем, депозитные вклады стабильно растут за счет процентов, звонишь в телефонный центр – и получаешь точный ответ. Все ясно и понятно. Если по отдельности. Но сообща все это обеспечивает высокое качество услуг. Если какая-то часть сервиса оставляет желать лучшего, – страдает все дело».

Только-только выбравшись из сложных перипетий, First Union снова начал упрямо наращивать потенциал, вследствие чего уже в 2001 году состоялась крупная покупка – был присоединен банк Wachovia, один из наиболее уважаемых банков в штате Северная Каролина. До волны банковских слияний 80-90-х годов он входил в число лидеров американского финансового рынка, но, отказавшись от приобретений, со временем утратил прежние позиции. На окончательную интеграцию двух финансовых институтов ушло ни много, ни мало три года. За это время банк сформировал абсолютно новую корпоративную культуру, успешно объединяющую консерватизм Wachovia с жаждой действия и перемен First Union.

Лишь только завершив интеграцию, новый Wachovia (объединенный банк взял этот бренд как более авторитетный на рынке) снова начал обращать свое внимание на возможность дальнейшего расширения и в течение 2004-2005 годов приобрел банк из Алабамы SouthTrust, а также WestCorp – калифорнийскую компанию, специализирующуюся на автокредитовании. Кроме того, банк заключил контракт с фирмой Prudential на совместное предоставление брокерских услуг.

В мае текущего года руководство Wachovia объявило о намерении приобрести Golden West Financial, вторую по величине ипотечную компанию США: банк предложил $25 млрд., что на 15% превышало стоимость акций компании. Большинство аналитиков были осторожны в своих предсказаниях относительно последствий, которые могло принести Wachovia приобретение компании Golden West Financial, качество активов которой оставляло желать лучшего, а клиентская база не отличалась особыми перспективами. Кроме того, внушала опасение и завышенная сумма сделки.

«Wachovia показал хороший результат в плане внутреннего развития, – отмечает Кевин Фицсиммонс, аналитик из Sandler O'Neill & Partners. – Но относительные неудачи других банков в сфере слияний и поглощений, в частности, в отношении карточного гиганта MBNA и финансовой корпорации North Fork, могут негативно сказаться на благосклонности инвесторов к новому дорогому приобретению Wachovia».

Тем не менее, несмотря на не слишком позитивные отзывы специалистов, Wachovia успешно осуществил покупку Golden West. «Активы и возможности, которые наш банк получает после приобретения Golden West, с лихвой окупают дополнительные 15% стоимости сделки», – характеризует выгодность сделки Кен Томпсон, президент и председатель правления корпорации Wachovia.

Действительно, с присоединением калифорнийской ипотечной компании Wachovia «убивает сразу двух зайцев»: закрепляется на стремительно развивающемся рынке западных штатов (особенно в Калифорнии), а также наращивает активы и расширяет объемы ипотечного кредитования. «Golden West Financial – это не только потрясающая команда специалистов в области ипотеки, – говорит Кен Томпсон. – Это еще и завидная сеть отделений, широко охватывающая западные штаты. Wachovia сможет с помощью Golden West достойно представить здесь свою модель бизнеса».

Главное, чтобы клиент

был доволен

В успехе намеченных президентом Wachovia достижений сомневаться не приходится. Пять лет назад, после объединения Wachovia с First Union, Кен Томпсон начал глобальную перестройку организационной структуры и корпоративной культуры финансового института, трансформируя неуклюжего банковского «гиганта» в механизм, точный, как швейцарские часы. Под руководством Кена Томпсона банк превратился в настоящий универсальный финансовый институт, предоставляющий самый полный ассортимент профессиональных услуг.

Благодаря проведенным преобразованиям Wachovia удалось за короткий срок увеличить темпы роста доходов до 21% в год. «Если бы кто-то вздумал вручать премию за самые впечатляющие достижения, осуществленные банком-тяжеловесом, то лауреатом точно стал бы Wachovia», – полагает Джим МакКормик, президент нью-йоркской First Manhattan Consulting Group.

Осуществляя внутренние метаморфозы, Wachovia традиционно ориентируется на два ключевых момента: квалифицированный персонал и высокое качество обслуживания вкладчиков. По мнению Кена Томпсона, усовершенствование именно этих аспектов банковской деятельности способствует привлечению клиентов, повышению уровня их лояльности и, соответственно, увеличению прибыли. «Не секрет, что качественное обслуживание – основа успеха, – отмечает Кен Томпсон. – Все очень просто. Если потребитель доволен сервисом, он склонен развивать и углублять отношения с банком, принося дополнительную прибыль. А банкирам не приходится тратить добавочные средства на привлечение новых клиентов».

Считается, что крупным банкам очень сложно добиться высокого качества обслуживания во всех сферах, поскольку универсальность тянет за собой многовекторность развития и рассредоточение внимания, сил и ресурсов. Wachovia своим примером опровергает этот постулат. Пять лет подряд банк занимает первое место в рейтинге American Customer Satisfaction Index, составляемом Университетом штата Мичиган. Ежегодный коэффициент текучести клиентов составляет 10% (для сравнения: в 90-х годах у First Union этот показатель находился на уровне 20%), показатель соотношения вновь приобретенных вкладчиков и тех, кто отказался от услуг банка, на вторую половину текущего года был выведен на отметку 1.31. Кроме того, активное применение метода перекрестных продаж стабильно приносит банку прибыль и дополнительные преимущества.

Ни одно из достижений Wachovia не было случайным. За каждым успехом стоит долгая и скрупулезная работа. Высокое качество обслуживания – первоочередная задача для Wachovia – превратилось для банка в своеобразную науку. Чтобы обеспечить надлежащее качество сервиса, проводятся тренинги и обучение, различного рода исследования и анализ. Раз в месяц Кен Томпсон лично организует собрание 40 топ-менеджеров банка, чтобы проверить, насколько полно и эффективно выполняются задачи по обеспечению качества обслуживания. Если у какого-то подразделения возникают проблемы, его руководитель не просто обязан решать их, но и должен известить других топ-менеджеров, как именно он намерен корректировать сложившуюся ситуацию. Для финансового института, где качество обслуживания введено в ранг приоритета, ответственность за достижение общего успеха ложится на всех.

Анализ достижений и просчетов осуществляется не только на высшем управленческом уровне. Каждую пятницу руководители отделений получают сводку о результатах работы каждого отдельного служащего. Данные получают благодаря анализу взаимодействий банка с клиентами за истекшую неделю. Таким образом, менеджеры отделений видят, кто именно из сотрудников преуспел за данный период и поэтому может быть поощрен, а кого даже стоило бы лишить премии. Подобная система не только благотворно влияет на продуктивность работы отдельных служащих и подразделений в целом, но и значительно упрощает процесс оценки деятельности специалистов и соответствующих поощрений.

Кроме того, раз в полтора года Wachovia проводит глобальный опрос, в котором участвуют все 90 тыс. служащих банка. В ходе этого анкетирования, так называемого «Wachovia Listens», рассматриваются пожелания и жалобы сотрудников с учетом их возраста, опыта работы в банке, сферы деятельности и многих других факторов, на основе чего выделяются отдельные проблемы и непременно обеспечивается поиск путей их решения. Так, в ходе последнего подобного исследования была выявлена неудовлетворенность персонала банка существующей системой карьерного роста. В ответ Wachovia ввела в использование специальную программу, доступную с помощью локальной сети, которая призвана содействовать сотрудникам в их продвижении по служебной лестнице (советами, наставлениями, подсказками, консультациями и т.д.).

«Суть в том, что, если вы хотите обеспечить высокий уровень обслуживания, то в первую очередь должны нацеливать своих сотрудников на достижение высокой эффективности работы, – рассказывает Ричард Бов, аналитик из Punk Ziegel. – Кен Томпсон и его команда сумели достичь нынешних успехов благодаря тому, что правильно определили приоритеты и сумели направить деятельность персонала и всех подразделений банка на их достижение».

Тони Плат, профессор в области банковского дела из Университета Северной Каролины, говорит: «Wachovia отличается высоким корпоративным духом своих сотрудников. Служащие банка счастливы, полны энтузиазма и видят перед собой конкретные цели. Они гордятся тем, что стали частью такого финансового института как Wachovia».

Конкуренты Wachovia признают, что за последние три года банк существенно улучшил свои позиции на рынке. «Сегодня Wachovia – серьезный конкурент для подавляющего большинства финансовых институтов, – считает Кевин Фицсиммонс. – Обладая завидными преимуществами, банк вызывает по отношению к себе уважение и даже некоторую опаску со стороны многих успешных банков. Надеюсь, что впереди у него не менее впечатляющие достижения».

Евгения Лакосник,
по материалам U.S. Banker

 
© агенство "Стандарт"