журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ БАНКИ

БАНКИ И ОБЩЕСТВО

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

ПЛАТЕЖИ

Банковское оборудование

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №11, 2006

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

Ценный онлайновый пакет

Введение платных интернет-услуг требует от банков предоставления
дополнительного сервиса

Популярность электронных каналов в розничном банковском бизнесе стабильно растет. В американском банке Wells Fargo, например, уже 60% владельцев расчетных счетов управляют ими в онлайне. Конечно, Wells Fargo считается одним из мировых лидеров в области интернет-банкинга, но и многие другие финансовые институты ненамного отстают от него в данном смысле. Однако банки, переводя своих клиентов на онлайновое обслуживание, сталкиваются с одной специфической проблемой. Так уж исторически сложилось, что большинство услуг, предоставляемых банками по электронным каналам, бесплатны, так что основная выгода, которую получают финансовые институты от расширения интернетовских каналов связи с клиентами, заключается в сокращении расходов. Нельзя сказать, что это устраивает банки, но на рынке уже установилось определенное положение вещей, которое так просто не изменить. Поэтому финансисты в поисках возможностей увеличения доходности интернет-операций делают ставку, в первую очередь, на так называемые «премиум-пакеты», включающие ряд ценных для потребителей платных услуг.

«Бесплатный» сервис

Интернет пришел в американские банки в конце 90-х годов, когда они переживали, наверное, лучший период в своей истории. Экономика была на подъеме, процентная маржа достигала рекордных показателей, лояльность клиентов была на приемлемом уровне, а внедрение новых финансовых продуктов и услуг обеспечивало постоянный приток доходов от комиссионных. В этой ситуации банки просто не стали «возиться» с внедрением платных интернет-услуг, тем более что в пользу бесплатного варианта приводились достаточно серьезные аргументы.

Прежде всего, Интернет рассматривался, главным образом, как источник снижения расходов банка за счет переключения клиентов на менее затратные электронные каналы. Тогда финансовым институтам было выгодно перевести как можно больше потребителей в онлайновую сферу, а введение платы за отдельные операции могло бы сократить число электронных пользователей и оттолкнуть колеблющихся, побаивающихся перехода на новые принципы работы с банком. Кроме того, в конце 90-х годов не существовало надежных и действенных механизмов онлайновых платежей. Такую структуру фактически надо было создавать с нуля, и банки на это не пошли.

Теперь-то, конечно, они были бы не против введения платных финансовых услуг в Интернете, но поезд, как говорится, уже ушел. Потребители привыкли к тому, что практически все операции в сети они могут проводить бесплатно. Попытки внедрения в последние годы платного погашения счетов через Интернет или платной услуги агрегации счетов, по большому счету, провалились. Нет, американские финансовые институты по-прежнему предоставляют своим клиентам эти (и многие другие) услуги, но, когда некоторые банки в рамках повышения своей привлекательности начали оказывать их бесплатно, к этому принципу пришлось перейти и их конкурентам.

Сегодня американские финансисты осознают, что в свое время неверно оценили перспективы электронного банкинга. Расходы на оказание онлайновых услуг увеличиваются, а конкуренция на рынке заставляет банки вводить в этой сфере новые продукты. В то же время, проведение финансовых операций в Интернете не приносит особых доходов, а снижение затрат оказалось менее значительным, чем предполагалось изначально. Надежда на то, что электронные каналы станут альтернативой отделениям, а их широкое внедрение даст возможность сократить число розничных офисов, не оправдалась. Наоборот, большинство американских банков в последние годы взяли курс на расширение сетей отделений. Конечно, онлайновые клиенты, как правило, более доходны для банков, но в связи с переводом все большего числа потребителей на электронные каналы связи эта разница постоянно уменьшается. Кроме того, как отмечают специалисты, не менее выгодны для банков и крупные вкладчики, держащие значительные средства на депозитных счетах, но никто же не собирается из-за этого оказывать им некоторые услуги бесплатно, как это происходит в отношении онлайновых клиентов.

В связи с этим немалую актуальность приобрел вопрос повышения прибыльности электронных операций и превращения их в источник комиссионных доходов. По мнению некоторых экспертов, нехватка подобных поступлений вообще превратилась в основное препятствие на пути развития интернет-банкинга в США.

Естественно, просто взять и ввести плату за онлайновое обслуживание банки не могут, ибо этого не восприняли бы клиенты, да и не позволили бы конкуренты. Однако ничего не мешает финансовым институтам разработать и внедрить пакеты платного премиум-сервиса, в рамках которого потребители получали бы видимые преимущества. По подобному пути часто идут компании сферы услуг, предлагая своим клиентам различные стимулы для перехода к более качественному, обширному и дорогому сервису.

Так, например, американская компания Eqifax, предлагающая своим розничным клиентам онлайновый мониторинг их кредитного рейтинга, а также ряд услуг в сфере электронной безопасности, в конце 2004 года внедрила два премиум-пакета – «Серебряный» и «Золотой» стоимостью $50 и $100 в год соответственно. В рамках каждого из пакетов клиентам предлагались различные нетривиальные услуги, например, еженедельные (в «Золотом» пакете – ежедневные) проверки кредитного рейтинга клиента в трех крупнейших рейтинговых агентствах США с бесплатной рассылкой уведомлений о каких-либо изменениях, льготный (бесплатный) доступ к аналитическим материалам и отчетам о состоянии кредитного рынка, бесплатная страховка на сумму $2.5 тыс. ($20 тыс.) убытков в случае похищения конфиденциальной информации. При этом, в отличие от «Серебряного» пакета более дорогой «Золотой» предусматривал 30-дневный период бесплатного ознакомления. По словам представителей Eqifax, многие клиенты, выбравшие эту опцию, после завершения срока просто забывали переключиться на менее дорогой «Серебряный» пакет и платили полную сумму за «Золотой».

По такому пути пошли в последнее время и некоторые американские банки. При этом, главной задачей для них стал выбор именно тех услуг, которые могли бы стать «оправданием» для введения премиум-пакетов.

Вопрос о ценностях

По мнению специалистов американского издания Financial Marketing Weekly, основой для внедрения платных пакетов в интернет-банкинге могут быть три востребованные на сегодняшний день услуги, каждая из которых в представлении клиентов может быть основанием для введения дополнительной платы.

Первой из таких «премиум-услуг» может стать хранение клиентской информации. Как правило, банки и финансовые компании не создают архивов. Данные о совершенных трансакциях сохраняются на протяжении нескольких месяцев, а затем стираются, чтобы освободить место для новых. Только немногие американские банки оттягивают эту процедуру на год или два. Электронный брокер E*Trade делает исключение в отношении изображений чеков, которые хранятся на сервере в течение семи лет, но прочие данные исчезают оттуда так же быстро, как и у других финансовых компаний.

Как полагают эксперты, банки могут заинтересовать клиентов созданием архивов информации по совершенным трансакциям, переписке клиентов с банками, отчетам о состоянии счета, изображениям чеков и т.д. Сама по себе эта услуга не будет сопряжена с дополнительными расходами, но будет включена в платный премиум-пакет. Для ее продвижения можно каждый месяц отправлять потребителям по электронной почте напоминание о том, что в этот день стираются все данные по его счету такой-то давности, и давать предложения в части архивных услуг.

Второй составляющей пакета может быть неограниченный доступ к клиентской кредитной истории в онлайне. В рамках этой услуги потребитель мог бы в любой момент свериться с данными о своем рейтинге, бесплатно затребовать несколько раз в год присылку письменной распечатки, получать периодические уведомления об изменениях. Учитывая, что в банковской системе США исключительно велика роль кредитных бюро, а «качеством» кредитной истории определяется вероятность получения потребительского кредита, такая услуга будет востребована.

Конечно, исследования Financial Marketing Weekly касаются американской аудитории и предполагают специфические для местных условий решения, однако третья услуга, которую исследователи предлагают сделать основой премиум-пакетов, может быть актуальной и для потребителей из других стран. Речь идет о мобильном банкинге, который зачастую считается самостоятельным каналом предоставления финансовых услуг, но на самом деле представляет собой дополнительную функцию интернет-бизнеса.

Некоторые банковские клиенты в США и Европе с помощью мобильного Интернета уже сегодня могут просмотреть данные о состоянии своего счета, затребовать список последних трансакций, получить уведомления, касающиеся вопросов информационной безопасности, даже оплатить счета или провести небольшие платежи. По оценкам консалтинговой компании Celent, в 2006 году объем платежей, совершенных через мобильные телефоны, достигнет во всемирном масштабе $24 млрд., а к 2008 году этот показатель возрастет до $55 млрд. Ряд операторов мобильной связи (например, Cingular в США) уже включают финансовые инструменты в меню, высвечиваемое на дисплеях мобильных телефонов. Компания Yodlee, разработчик программных продуктов для онлайнового банковского бизнеса, с начала 2007 года запускает проект Yodlee Mobile, в рамках которого ее банки-клиенты получат возможность предоставлять свои услуги через мобильный Интернет. «Доступ к онлайновым услугам по мобильной связи уже становится для банков частью обязательной программы, так как их клиенты хотят более полно использовать свободу, которую дает мобильная связь, и управлять своими финансами с максимальным удобством для себя», – комментирует Боб Эган, директор исследовательской группы Emerging Technologies компании Tower Group.

Безусловно, список возможных премиум-услуг не ограничивается только тремя пунктами. Так, например, американский 1st Source Bank, чей подход специалисты считают одним из наиболее удачных примеров, включил в свой пакет стоимостью в $6 в месяц (кстати, это наиболее распространенный тариф для платного онлайнового банкинга в США в настоящее время) следующие блоки:

Электронная оплата до 10 счетов в месяц (обработка каждого следующего стоит $0.40). При этом, клиент получает и просматривает счета в электронном виде, процесс уплаты требует всего нескольких кликов мышкой, возможно автоматическое проведение ежемесячных платежей, наконец, каждая уплата по счету подтверждается банком.

Сохранение всей информации об операции со счетом клиента в течение двух лет, включая снятие денег через банкомат, взимание комиссионных. В рамках данной услуги клиент также может в любой момент свериться с графиком погашения кредитов, взятых в банке, а также просмотреть данные о покупке депозитных сертификатов, занесении средств на сберегательный счет и прочих подобных трансакциях.

Доступ к финансовому программному обеспечению, помогающему контролировать расходы, составлять семейный бюджет, оптимизировать налоговые платежи.

Некоторые банки за отдельную плату предлагают больше удобств онлайновым клиентам. Так, Providian Bank в рамках в общем бесплатного сервиса по оплате счетов предложил потребителям премиум-опцию, позволяющую осуществлять все платежи из одного «окошка», тогда как остальные клиенты должны для проведения каждой такой операции заново вводить логин и пароль. Отдельные банки включают в свои платные пакеты для интернет-клиентов «оффлайновые» привилегии, например, гарантию ответа на запросы по телефону и электронной почте немедленно и вне всякой очереди, прямые телефоны для связи с менеджерами отделения, где открыт счет, или специалистами.

Наконец, серьезным преимуществом могут быть гарантии электронной безопасности. Вообще-то, как свидетельствуют опросы, эта проблема волнует больше всего тех клиентов, которые… и не собираются проводить электронные банковские операции. Например, в недавнем анкетировании, проведенном компанией Jupiter Research с целью выяснения причин, почему некоторые потребители принципиально не хотят переходить на онлайновый сервис, она заняла второе место после ответа «Я предпочитаю другие каналы связи с банком». Тем не менее, банки могут вводить повышенные гарантии электронной безопасности в свои премиум-пакеты онлайновых услуг, например, используя более сложные и надежные алгоритмы идентификации или предлагая возмещение убытков от мошеннических операций. Впрочем, как отмечают эксперты, для банков главное – показать, что их платный сервис действительно имеет дополнительную ценность для клиентов и представляет собой несомненное преимущество по сравнению с обычным бесплатным интернет-обслуживанием.

Виталий Шимкович,
по материалам NetBank2.0, Financial Marketing Weekly, Payment News,
Ecommerce Times

 
© агенство "Стандарт"