журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Международные банки

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

ФИНАНСОВЫЕ ПРОДУКТЫ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

УПРАВЛЕНИЕ РИСКАМИ

Банковское оборудование

БАНКОВСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №12, 2006

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

Виртуальные классы и электронные курсы

Американский банк Wachovia использует для повышения квалификации сотрудников различные формы удаленного обучения

Сегодня профессиональная подготовка сотрудников в крупных банках c сотнями отделений и персоналом в тысячи человек практически немыслима без электронного обучения (e-learning). Применение Интернета в тренинговых курсах экономит как время сотрудников, которые могут таким образом получать нужные им знания непосредственно на рабочем месте, так и средства организации в результате сокращения затрат на подготовку специалистов. Конечно, e-learning не в состоянии полностью заменить живой контакт преподавателя и ученика, однако современные технологии интерактивной компьютерной связи обеспечивают практически полную иллюзию такой взаимосвязи и, к тому же, соединяют преимущества удаленных курсов с возможностью диалога в реальном времени. Подобную технологию «виртуальных классов», в частности, успешно использует американский банк Wachovia – один из лидеров и пример для подражания в сфере e-learning.

Объединение – это учеба

Слияние в 2000 году банков Wachovia и First Union в единый финансовый институт, ставший одним из ведущих в американском банковском секторе как по объему активов, так и в плане географической широты операций, потребовало ряда интеграционных шагов, причем, важнейшим стало обучение сотрудников. Руководство обоих банков при осуществлении объединения поставило перед собой цель сохранить и приумножить все лучшее из того, чем располагали Wachovia и First Union. Специальная рабочая группа в первые месяцы после объединения изучала их бизнес-практику, выявляя наиболее успешные приемы, специфические знания и «ноу-хау», с тем чтобы подготовить рекомендации по организации системы перекрестного обучения.

Поставленная задача была выполнена, а созданная в банке технология обучения получила дальнейшее развитие. И позднее, когда сотрудники овладели знаниями друг друга, образование и непрерывное повышение квалификации составили часть корпоративной культуры нового банка Wachovia. Теперь цель заключалась в том, чтобы вооружить банковских специалистов обширными знаниями и лучшими методами высококачественного обслуживания клиентов. «Мы уделяем тренингам, наверное, больше внимания, чем многие другие финансовые институты, – говорит Рон Гэрроу, старший вице-президент Wachovia, отвечающий за повышение квалификации сотрудников. – При этом, мы добиваемся неплохих результатов за счет применения системного подхода в рамках всей организации. Мы обращаем особое внимание на выгоду, которую получает банк, совершенствуя профессиональный уровень персонала. Эта деятельность постоянно контролируется руководством, и это дает нам уникальное стратегическое преимущество».

Более половины учебных курсов и тренингов в Wachovia проходят в удаленной форме, в основном, в виде электронного обучения. Впрочем, банк, насчитывающий на сегодняшний день свыше 100 тыс. сотрудников на территории двух десятков штатов, просто не имеет иного выбора. «Так как наши подразделения рассредоточены на большой площади, виртуальные классы и электронное обучение делают нас более гибкими, – считает Рон Гэрроу. – У нас, конечно, есть традиционные учебные центры, но сегодня персоналу нужно обновлять знания постоянно и как только в этом возникнет потребность».

Количество учебных курсов и тренинговых программ, доступных для сотрудников Wachovia, непрерывно растет. Так, если в 2003 году им предлагалось 12 курсов, то в 2006-м их уже было 25. Они охватывают такие направления как финансовый менеджмент, управление ресурсами, лидерство и коммуникации, анализ и контроль качества, планирование, контроль затрат и т.п. Помимо этого, банк предоставляет своим сотрудникам несколько сотен обучающих модулей, в основном, относящихся к практическим приемам повседневной бизнес-деятельности. Часть их приобретена у сторонних провайдеров, но много создано и «внутри» банка, разработано применительно к его конкретным нуждам. Учатся в Wachovia почти все – от новичков, только начинающих работу в банке, до вице-президентов и менеджеров, курирующих реализацию крупных проектов. Ежегодно тренинги проходят почти 50% сотрудников.

Естественно, большая часть тренингов представлена в электронной версии. При этом, в банке изначально взяли курс на разнообразие обучающих методик, внедрив сразу несколько их форм, благодаря чему появилась возможность провести анализ тех или иных приемов, сравнить их эффективность, найти способы оптимального использования тех или иных вариантов электронного обучения для достижения конкретных целей.

Так, в 2001 году в Wachovia появилась система корпоративного спутникового телевидения V-net. В рамках этого проекта в специальной тренинговой студии готовились учебные передачи, транслируемые затем по сети. В некоторых случаях для обучения служащих организуются телеконференции, кроме того, телекурсы записываются на видеокассетах. Банк также предлагает своим специалистам заочное обучение по традиционным издаваемым учебникам и методическим разработкам. Популярны здесь и электронные курсы, когда сотрудник считывает учебный текст с экрана, а затем проходит тестирование для проверки уровня усвоения материала, а также виртуальные классы, в которых интерактивная видео- и звуковая связь преподавателя со слушателями поддерживается по компьютерной сети. Для каждого из этих методов были разработаны свои критерии оценки эффективности и дохода на вложенные инвестиции, благодаря чему руководство банка за несколько лет провело своего рода естественный отбор методик обучения, в конечном итоге выбрав наиболее эффективные и наименее затратные. В ходе этого процесса, в частности, выяснилось, что учебная телестудия и видеоконференции не слишком выгодны, если судить по соотношению «цена – качество».

«Классические» индивидуальные курсы электронного обучения вошли во внедренную в феврале 2006 года интегрированную систему управления результатами (Enterprise Performance Management – EPM). Одним из важнейших элементов этой структуры стала система управления обучением (Learning Management System – LMS) от компании Docent, разработка которой была начата еще в 2002 году.

В рамках действующей EPM каждый сотрудник совместно со своим менеджером определяет для себя цель на следующий временной период, достижение которой требует получения определенных знаний и навыков, прохождения тренингов и учебных курсов. Проверка уровня этих знаний осуществляется в онлайне, система LMS предлагает сотруднику тесты, результаты которых заносятся в EPM и становятся доступными менеджерам, которые могут таким образом контролировать процесс обучения подчиненных. Если цель не достигнута, сотруднику приходится повторять не полностью усвоенный курс; при достижении положительного результата он получает право вместе со своим руководством планировать выход на новый уровень. При этом, система EPM в Wachovia ныне контролирует процесс профессионального роста всего персонала банка. По словам Мишель Гасиоровски, менеджера по обучающим системам, банк только за счет организации без привлечения сторонних провайдеров тренингов по двум дисциплинам – выход из конфликтных ситуаций и соответствие требованиям регулятивных органов – ежегодно экономит около $2 млн., не говоря уже о снижении потерь рабочего времени.

Что же касается непосредственных форм обучения, то весьма эффективным оказался метод создания виртуальных классов. Их применение дает возможность за короткий срок обучить большое число людей без отрыва от производственного процесса.

Учебный класс

в виртуальном пространстве

Как рассказывает Карен Томпсон, специалист по тренингам в Wachovia, внедрение концепции виртуальных классов в банке было связано с событиями 2001 года, когда после потрясших все американское общество скандалов со злоупотреблениями в компаниях и сентябрьских терактов в стране было спешно разработано и принято новое законодательство, резко ужесточающее требования к корпоративной отчетности и контролю финансовых операций. Для Wachovia это вылилось в необходимость срочного обучения новым методам работы сотен специалистов из разных подразделений. При этом, задача усложнялась еще и тем, что в связи с экономическим спадом и уменьшением прибыли банка бюджет на проведение тренингов был урезан, так что новые курсы надо было проводить с минимальными затратами.

Возможность проведения телеконференций была отброшена как дорогостоящая и слишком громоздкая. В итоге было решено обратиться к компании Centra, предлагающей программное обеспечение виртуальных классов, с достаточной достоверностью стимулирующих традиционный процесс занятий. Эта система предусматривает интерактивное общение преподавателя и учеников в режиме реального времени по аудиоканалу (путем интернет-телефонии), совместное использование обучающих программных продуктов, возможность решать вопросы с координатором курса, проведение опросов аудитории и тестирования.

Для ускорения внедрения системы в банке была сформирована многофункциональная команда, в состав которой вошли представители различных подразделений, ответственные за тренинги и коммуникации. Вместе с сотрудниками Centra они отладили систему в соответствии с конкретными потребностями Wachovia, а также объяснили, как ею пользоваться.

С помощью виртуальных классов в Wachovia была проведена оперативная переподготовка сотрудников, которых, таким образом, не пришлось «срывать с рабочего места». По оценкам банка, экономия средств только за счет сумм, которые не были потрачены на командировочные и оплату проезда, превысила $160 тыс. При этом, затраты на проведение «лекций» оказались вполне скромными, так как связь осуществлялась через обычные интернет-каналы корпоративной сети. Кроме того, система продемонстрировала и другие преимущества.

Прежде всего, виртуальные классы позволили сделать учебный процесс гибким. «Так как новым правилам требовалось обучить сотрудников разных подразделений (им передавались немного разные знания), – рассказывает Карен Томпсон, руководившая проектом, реализованным в четвертом квартале 2002 года, – то в традиционной постановке для этого потребовалось бы проведение нескольких раздельных сессий. В то же время, в системе виртуальных классов можно предусмотреть общую часть, одинаковую для всех слушателей, а затем отдельные лекции для нужд конкретной аудитории». При этом, что немаловажно, всю техническую сторону проекта взяли на себя ИТ-специалисты банка, получившие соответствующую подготовку. Как говорит Карен Томпсон, ей не пришлось думать о том, как все должно работать, так что она смогла уделить максимум внимания самому процессу обучения.

Довольны были и сотрудники. По данным опроса, проведенного после завершения курса, более 90% респондентов назвали эту форму обучения удобной и приятной. Кроме того, экономилось их время. Намного легче было спланировать свой рабочий день так, чтобы иметь возможность в определенный час войти в систему и ознакомиться там с лекционным материалом, чем ехать куда-то на очный курс. В крайнем случае, пропущенное занятие можно было загрузить с сервера и пройти все заново, правда, не имея теперь возможности задавать вопросы и получать разъяснения. Между тем, именно интерактивная форма занятий в виртуальных классах, по мнению сотрудников Wachovia, и была главным преимуществом системы. «По нашим данным, качество обучения в виртуальных классах такое же, как и в традиционных, если не выше», – отмечает Карен Томпсон.

Положительные отзывы пользователей новой формы удаленного обучения привлекли к ней внимание руководства банка. По предложению дирекции был проведен углубленный анализ проекта с упором на финансовую сторону виртуальных классов. В ходе этого исследования были собраны данные об экономии средств, достигнутой благодаря такой организации подготовки персонала, и подсчитан доход от инвестиций (ROI) в инсталляцию системы. На основании собранной информации специалисты банка подготовили «кейс», распространенный затем по внутрикорпоративной сети. В ряде подразделений Wachovia состоялись презентации новой формы обучения сотрудников, в них участвовала Карен Томпсон вместе со своими коллегами, уже имевшими опыт работы в виртуальных классах, а также «проектные лидеры», которые должны были продвигать передовые методы в своих службах.

В течение 2003 года виртуальные классы были широко распространены в Wachovia, что обеспечило экономию значительных средств. Система окупилась за 1.2 года, а ее годовая доходность на сегодняшний день оценивается в 190%. Теперь многие учебные и тренинговые курсы в банке полностью или частично переведены именно на эту форму обучения. Причем, как отмечают специалисты, подсчеты, сделанные в Wachovia, покрывали только прямую финансовую выгоду от внедрения системы виртуальных классов – в виде снижения затрат на поездки сотрудников и телекоммуникации. В то же время, она дает и ряд нематериальных выгод, в частности, за счет рационализации работы преподавателей и инструкторов, повышения производительности их труда и лучшего усвоения учебного материала.

В общем, если еще несколько лет тому назад банк Wachovia достаточно широко привлекал сторонних провайдеров для обучения своих сотрудников, то сегодня повышение их квалификации налажено в стенах банка, что не только экономит средства, но и максимально приблизило профессиональную подготовку к конкретным условиям. Как показывают внутренние опросы, этот фактор достаточно высоко ценится самими сотрудниками, которым нравится такая форма обучения. Кроме того, за последние несколько лет текучесть кадров в Wachovia заметно снизилась, а качество обслуживания клиентов, по данным независимых экспертов, существенно возросло.

Виталий Шимкович,
по материалам Bank Systems & Technology, Centra, CLO Media

 
© агенство "Стандарт"