журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Международные банки

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

ФИНАНСОВЫЕ ПРОДУКТЫ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

УПРАВЛЕНИЕ РИСКАМИ

Банковское оборудование

БАНКОВСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №12, 2006

ФИНАНСОВЫЕ ПРОДУКТЫ

Подключись к… банку!

Мобильный банкинг понемногу завоевывает популЯрность на американском рынке финансовых услуг

В последнее время, с развитием технологии сотовой связи, все большую популярность приобретают так называемые мобильные финансовые услуги. Сегодня благодаря практической реализации концепции мобильного банкинга все большее число потребителей получают возможность использовать мобильный телефон не только как средство связи, но и как одну из «точек соприкосновения» с финансовыми институтами, а также как своего рода платежный инструмент. Например, клиент банка может с его помощью расплатиться за покупку, не имея наличных денег или кредитной карточки. Что же касается банков, то возможность предоставлять своим клиентам мобильные услуги – теперь не просто конкурентное преимущество, но и обязанность финансовых институтов, желающих идти в ногу со временем.

«Мобилка» на службе

у банков

Что только не придумывают и к каким только инновациям не прибегают финансовые институты в борьбе за потребителей! Банки активно развивают различные каналы связи с клиентами, уделяя должное внимание как традиционным «точкам соприкосновения» (отделения, банкоматы и телефонные центры), так и ставшим популярными сравнительно недавно, таким, например, как Интернет и сотовая связь.

По данным компании ABI Research, занимающейся исследованиями в сфере телекоммуникационных технологий, к концу 2006 года количество абонентов мобильной связи в мировом масштабе должно было достигнуть миллиарда. Из них более 245 млн. – американцы. Учитывая, что практически каждый житель США является клиентом, как минимум, одного из провайдеров сотовой связи, американские финансовые институты были просто обязаны обратить внимание на мобильные телефоны как на один из каналов коммуникации с потребителями банковских услуг.

«Первые, еще недостаточно качественные решения в сфере мобильного банкинга появились уже в начале 2000-х годов, – говорит Пол Рейс, глава департамента инновационного маркетинга компании NCR, занимающейся производством банкоматов. – С тех пор многое изменилось. Сегодня мобильные финансовые услуги перешли в стадию, когда многие иллюзии, связанные с новой концепцией, рассеиваются, зато технология становится более основательной, пропускная способность – показательнее, а клиенты более склонными к использованию новых продуктов. Сотовая связь и банковские услуги, связанные с нею, активно развиваются. Но, в любом случае, мобильные финансовые продукты приобретут популярность только в том случае, если потребители увидят их реальную выгодность и удобство и будут готовы их приобрести».

По статистике, редкий американец выходит из дому без мобильного телефона, «карманного» компьютера или иного подобного устройства, например, ежедневника либо пейджера. Этот факт свидетельствует о том, что большинство жителей США не могут обходиться без самых разнообразных средств связи и предпочитают решать свои проблемы «мимоходом». «Мобильность в наши дни превратилась в неотъемлемую часть быта миллионов людей, – подчеркивает Фрэнк Джорджи, глава департамента управления отношениями с клиентами в сфере финансовых услуг, Интернета и мобильной связи компании Accenture. – И все они вполне закономерно ожидают, что финансовые институты, для которых лозунг «Все для клиента!» стал основой жизнедеятельности, пойдут им навстречу. И, значит, предоставят возможность распоряжаться своими финансами при помощи сотовой связи».

Судя по всему, уже в ближайшее время мобильные банковские услуги превратятся в США и других развитых странах из занятной технологической новинки в насущную необходимость для многих финансовых институтов. Для тех, кто еще сомневается в необходимости внедрения мобильного банкинга, можно привести в пример данные исследований, проведенных в Европе. Они, в частности, указывают на то, что 25% клиентов британских банков склонны сменить финансовый институт в случае, если другой банк, в отличие от того, где они на данный момент обслуживаются, обеспечит им банковские услуги с помощью сотовой связи. Это свидетельствует об одном: потребители финансовых услуг готовы к масштабному появлению мобильных финансов.

Впрочем, преференции клиентов – далеко не единственный двигатель прогресса в вопросе «мобилизации» банковских услуг. Еще одной «движущей силой» является возможность расширения сферы деятельности финансовых институтов, их структурного развития и фактического развертывания свежеиспеченного рынка банковских услуг. Отныне финансовые институты смогут развивать совершенно новое направление деятельности по обслуживанию клиентов «под абсолютно новым соусом». Это повлечет за собой создание нового канала связи с потребителями и нового способа продвижения продуктов, услуг и собственно бренда.

«Мобильные финансы дают банкам шанс выделить себя на рынке финансовых услуг, предоставив своим клиентам удовольствие почувствовать себя более свободными и мобильными, – уверен Фрэнк Джорджи. – Нет сомнений, наличие мобильных продуктов постепенно превращается в неоспоримое преимущество в конкурентной борьбе на рынке банковских услуг».

Ключевое слово –

«мобильность»

Неоспоримое преимущество мобильного банкинга заключается не только в его удобстве и выгодности для клиентов, т.е. непосредственных пользователей, но и перспективах, которые открывает их развитие для финансовых институтов. «Теперь клиентам точно не придется ходить в банк за каждой копейкой, – полагает Эд Мартино, директор по вопросам финансового сектора американского провайдера мобильной связи Sprint. – Потребители смогут сэкономить драгоценное время и получить качественные финансовые услуги удобным для себя способом. А банки не будут тратиться на создание стационарных «точек соприкосновения», а, значит, снизят затраты и поднимут уровень доходности».

Впрочем, несмотря на все преимущества мобильных финансов процесс их внедрения в банковскую деятельность – не такое уж простое дело. «Главная проблема имплементации мобильных технологий состоит в том, что необходимо создать такой двухуровневый канал связи, который обеспечивал бы бесперебойные получение и отправку информации с гарантией высокого уровня безопасности данных», – комментирует Джо Салески, президент ClairMail, компании – провайдера решений в сфере мобильных сообщений.

Простейшим способом внедрения решений по сотовой связи может стать для банков создание не только мобильных систем, но и мобильных структур. «В последние несколько лет наметилась тенденция увеличения количества сотрудников, работающих не в офисе, а, например, дома, взаимодействуя с работодателями, клиентами и т.д. посредством различных способов связи – Интернета, телефона и др., – уточняет Эд Мартино. – Благодаря широкомасштабному использованию ноутбуков, «карманных» компьютеров и иных переносных устройств не только клиенты, но и служащие банков могут осуществлять банковское обслуживание из дома, отеля или удаленного офиса. Главное – предоставить сотрудникам своевременную, точную и полную информацию, равно как и простой и удобный доступ к ней».

В деле обеспечения высокого уровня мобильности сотрудников примером может служить чикагский Northern Trust, активы которого составляют $52.6 млрд. «У каждого нашего сотрудника есть «карманный» компьютер, защищенный паролем и подсоединенный к банковскому серверу, – рассказывает Диана Спрендлин, старший вице-президент банка и глава департамента управления корпоративными отношениями. – Это устройство открывает служащим нашего банка доступ к электронной почте, ежедневнику, введению и получению информации о клиентах и т.п.». Данные на сервере Northern Trust постоянно обновляются, поэтому и клиентам, и сотрудникам банка все сведения доступны в режиме реального времени.

Northern Trust позиционирует себя как банк, который не пытается привлечь к себе внимание клиентов, а «сам идет навстречу потребителям». Чтобы обеспечить поддержку репутации финансового института, полностью ориентированного на клиента, Northern Trust активно поддерживает сотрудников, стремящихся «идти в народ», т.е. осуществлять обслуживание клиентов банка удобным для потребителей способом и в удобное для них время. Зачастую это означает, что служащий банка должен сам отправляться на встречу с клиентом, который, например, может быть дома. И для качественного обслуживания таким сотрудникам необходим доступ к точной, своевременной и полной информации. Именно его и дает «карманный» компьютер, подключенный к серверу Northern Trust.

Пример Northern Trust далеко не единственный. «На сегодняшний день в банковской сфере США работает 220 тыс. специалистов по кредитованию, – говорит Шейн Хагс, президент и генеральный директор Pyxis Mobile, компании – провайдера программного обеспечения в сфере сотовой связи. – Все большее их число переходит на «внеофисный» способ работы с доступом ко всем необходимым данным в любое время, даже когда такой служащий находится в дороге».

Лидер американского банковского сектора Citigroup тоже становится на путь внедрения концепции мобильного банкинга. «Помимо контактов с клиентами посредством отделений, банкоматов, телефонных центров и Интернета, мы также стараемся выстроить эффективную систему взаимодействия с потребителями через сотовую связь, – говорит Ричард Недди, старший вице-президент Citigroup. – Мы стремимся согласовать мобильные финансовые продукты с остальными услугами банка, а мобильный канал – с другими «точками соприкосновения» с клиентами. Ведь мобильные финансы – это лишь часть общей стратегии банка».

Крепя отношения

с клиентами

Помимо других преимуществ, мобильные финансы выгодны для банков еще и тем, что дают им возможность предоставлять услуги бoльшему кругу потребителей и в то время, когда, казалось бы, клиент в принципе не способен получать банковское обслуживание. Благодаря мобильным финансовым продуктам клиент может, например, совершать трансакции, стоя в пробке или в ожидании своей очереди в кассе и т.д. Но и на этом возможности мобильного банкинга не исчерпываются.

«В настоящее время наш банк пытается выяснить, насколько мобильные банковские услуги могут помочь в ведении перекрестных продаж», – отмечает Диана Спрендлин из Northern Trust. Ее банк, вот уже восемь лет оперируя достаточно эффективной системой управления отношениями с клиентами, в ноябре 2006 года приступил к реализации проекта менеджмента корпоративных отношений.

Как известно, помимо традиционной телефонной связи, мобильные телефоны обеспечивают также обмен краткими сообщениями (short message service – SMS). «Эсэмэски» пользуются большой популярностью, особенно среди молодежи. По данным ассоциации CTIA, в 2004 году американцы, в среднем, обменивались 2.8 млрд. SMS в месяц, в 2005-м этот показатель уже был на уровне 5 млрд.

«SMS приносят операторам более $35 млрд. в год, – говорит Джо Салески. – Для финансовых институтов текстовые сообщения – это простой и доступный способ двусторонней связи с клиентами». Банки, например, могут использовать SMS для уведомления клиентов о несанкционированном доступе к их счетам, низком уровне средств на счете, для подтверждения проведения трансакции, в рекламных и прочих целях, в том числе и для общения с операторами центра связей, а также осуществления перекрестных продаж.

Как бы там ни было, но практическое применение концепции мобильных финансов значительно упростит и сделает более удобным процесс взаимодействия банка и его вкладчиков. Мобильный банкинг также поможет укрепить отношения с потребителями и повысить уровень их лояльности.

Прежде чем внедрять какое бы то ни было решение в сфере мобильных финансов, банкам необходимо подумать о системе безопасности. Стандартные методы обеспечения сохранности информации, применяемые для электронных банковских услуг (хотя у них и много общего с мобильными), в данном случае не приемлемы, поскольку речь идет о беспроводной связи с системой.

Нерешенный вопрос о защите информации может привести к краху любого проекта мобильных банковских услуг. Ведь клиенты приобретут соответствующий продукт только в том случае, если станут доверять банку, будут уверены в надежности и сохранности своих персональных данных и сведений о финансовых операциях и их недоступности посторонним. К сожалению, на сегодняшний день ни одна сеть сотовой связи в США (да и во всем мире) не дает 100%-ную гарантию защиты передаваемых через нее данных. Поэтому проблема обеспечения безопасности информации и трафика при совершении мобильных банковских услуг стоит особенно остро.

Впрочем, свет в конце тоннеля все-таки не померк. Выходом из ситуации может стать бесконтактная смарт-карточка или чип Near Field Communication (NCF), шифрующий информацию о состоянии банковского счета и операциях на нем, а также данные по кредитной карточке. Затем NCF на коротковолновой частоте передает эти сведения (в зашифрованном виде) принимающему устройству, встроенному в банкомат, банковский киоск или установленному в отделении. Как средство двусторонней связи NCF также обеспечивает прием необходимой информации. Чип или карточка позволят, например, осуществить трансакцию через банкомат, оплатить покупки или открыть электронные депозитные счета с помощью мобильного телефона.

По словам Пола Рейса, технология мобильной связи при обеспечении надлежащего уровня безопасности снижает случаи мошенничества и уменьшает их масштабы. Например, используя мобильный телефон при осуществлении трансакции через банкомат, клиент не вводит карточку в устройство и не набирает код. Банкомат и чип (или карточка) взаимодействуют в режиме коротковолновой связи, исключая непосредственное участие в этом процессе клиента.

В настоящее время в Европе уже широко испытываются и вводятся в действия различные проекты в сфере мобильных финансов. Но американские банки только пытаются выйти на путь практического применения новой концепции. «В том, что касается мобильных финансов, Европа существенно опережает нас, – соглашается Дэниел Торп, старший вице-президент банка Wachovia. – Европейские финансовые институты более уверены в своих технологиях. Мы же пока не можем обеспечить пользователям необходимого уровня безопасности».

Еще одним существенным препятствием на пути становления мобильных финансов в США может быть их привязанность не столько к банковской системе, сколько к сфере технологий и коммуникаций. Тем не менее, несмотря на все трудности, с которыми столкнулись американские финансовые институты, многие аналитики предсказывают, что рынок мобильных банковских услуг США готов проявить активность уже в течение 2007-2008 годов.

Евгения Лакосник,
по материалам Bank Systems & Technology

 
© агенство "Стандарт"