журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

БАНКИ И ОБЩЕСТВО

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ БАНКИ

Банковская деятельность

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

ПЛАТЕЖНЫЕ КАРТОЧКИ

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №7, 2006

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Скажите спасибо «Саре»

Австралийский St.George Bank улучшил отношения с клиентами благодаря внедрению новой интерактивной системы в телефонном центре

Эксперты всегда хвалили австралийский St.George Bank за его систему прямой связи с потребителями, использовавшую разнообразные интерактивные приемы ответа на телефонные звонки. Однако ее недостатком оказалось недостаточно качественное распознавание речи клиентов, из-за чего постоянно поступали жалобы. Банк решил улучшить уровень обслуживания клиентов по телефону. Выбор пал на компании IBM и Call Design, которые помогли австралийцам разработать и внедрить новую платформу интерактивной связи.

Поиск решения

и поставщика

В последнее время возросло число банковских клиентов, которые хотят иметь круглосуточный доступ к своей финансовой информации. Из-за этого телефонные и интернетовские услуги становятся для многих потребителей самым предпочтительным способом налаживания связи со своим банком.

На обычный номер телефона отдела обслуживания клиентов в St.George Bank совершается, в среднем, 200 тыс. звонков в месяц. Перегруженный персонал телефонного информационного центра едва справлялся с тем, чтобы быстро и качественно обслужить клиентов.

St.George Bank полагался на простую систему интерактивного речевого ответа для распределения звонков, осуществляющую функции доступа к удаленной компьютерной системе с помощью голосового меню с выбором опций благодаря набору цифр или их комбинации на телефонном аппарате. Компьютерная система озвучивает затребованную информацию, собирая сообщение с заранее записанных фрагментов либо синтезируя голосовое сообщение при помощи преобразования «текст-речь». Система была несовершенна, а это привело к тому, что очень часто звонки клиентов обрабатывались дважды или их направляли совсем не на ту услугу, которая требовалась. В целом, около 23% звонков приходилось перенаправлять несколько раз.

«Наши сотрудники были очень расстроены и чувствовали себя некомпетентными, когда были не способны помочь клиентам, которые, мягко говоря, выражали недовольство таким общением. Например, клиенты выбирали нужную им опцию на телефонном аппарате с кнопочным набором номера, но их далеко не всегда отправляли в требуемое место», – признается Фиона Ког, менеджер отдела по операционной поддержке клиентов контактного центра St. George Bank. Еще одним из недостатков их бывшей системы было то, что банк предоставлял довольно сложное в обращении меню для навигации.

С ней соглашается Антуан Касгрейн, руководитель службы контактных центров в St. George Bank, указывающий еще на один изъян: «Они [клиенты] чувствуют себя так, будто их переадресовывают, потому что их переключают от одного голоса на другой прямо в середине разговора в системе интерактивного голосового ответа (телефонная система автоматического ответа, предоставляющая пользователю либо речевое меню, либо ввод номера пункта меню с клавиатуры) или в автоответчике».

Естественно, что банк хотел улучшить уровень обслуживания клиентов с помощью облегчения работы сотрудников телефонных центров по управлению звонками и ответами на клиентские запросы. Руководство St. George Bank поставило перед потенциальными поставщиками решения такие задачи: улучшить уровень обслуживания клиентов; сократить время телефонных разговоров и количество переадресаций звонков; предоставить потребителям только один синтезированный голос во время общения с системой.

После довольно длительного процесса взвешенного и тщательного изучения многих решений банк остановил выбор на своих давних и хороших партнерах – корпорации IBM и компании Call Design, специализирующейся на разработке, реализации, менеджменте и текущей поддержке центров телефонного обслуживания клиентов. Система WebSphere Voice Server Speech («голос-сервер-речь») была внедрена в двух банковских телефонных центрах в городах Парраматте и Когарахе (штат Новый Южный Уэльс в восточной части Австралии).

Реализация проекта

Предпосылкой для такого решения стала возможность эффективно интегрировать программное обеспечение WebSphere Voice Response компании IBM с уже существующей платформой интерактивной системы ответа на телефонные звонки. Данная система активируется речью, а не кнопками или цифрами на телефоне звонящего клиента. Система WebSphere Voice Server Speech – это промежуточное программное обеспечение, используемое для разработки, установки и применения решений, основанных на речи для ведения электронного бизнеса. Она обеспечивает клиентам услуги, которые они хотят, используя фиксированную телефонию или мобильную связь. Система дает им доступ к информации, возможность проводить трансакции понятным, непринужденным и очень удобным для пользователей способом, используя свой голос.

«St.George Bank был вторым заказчиком в мире, внедрившим инструмент Direct Talk от компании IBM; это случилось в 1991 году, – вспоминает Бретт Рэдман, директор Call Design. – В то время я отвечал за часть этого проекта. Мы изучили вдоль и поперек их платформу системы интерактивного речевого ответа компании IBM – WebSphere Voice Response».

В St.George Bank межплатформенное программное обеспечение WebSphere Voice Server компании IBM начало функционировать еще в мае 2004 года. «Принципы IBM для создания речевого пользовательского интерфейса обеспечивают не только экономию времени клиента, но и приятные эмоции от взаимодействия с банком. А это, соответственно, приводит к повышению уровня удовлетворенности потребителей приложением, – считает Филип Дермоди, специалист в области решений WebSphere Conversational Access. – Благодаря тому что специалисты IBM сконцентрировались на разработке «пользователя» в системе и очень эффективного речевого пользовательского интерфейса, мы смогли переделать наш голосовой канал и улучшить взаимодействие клиентов с этой системой, что принесло существенную пользу банку».

После запуска данной системы в мае 2004 года уровень удовлетворенности клиентов функционированием системы автоответчика возрос на 5 п.п. – до 85%. Количество переводов звонков клиентов сократилось на 33%, а среднее время соединения звонящего клиента с системой уменьшилось на 40 секунд. Количество жалоб клиентов тоже поубавилось – от 5 нареканий за неделю до одного в месяц.

Побочным результатом внедрения такой системы стала и большая удовлетворенность сотрудников. «Наши служащие больше не общаются с клиентами, жалующимися на то, что нажали правильную кнопку, а в итоге не туда попали. Возможность избежать звонков, которые не приносят никакой прибыли, была также особенно привлекательной и для наших продавцов», – констатирует Ког.

St.George Bank организовал несколько фокус-групп из своих клиентов, с тем чтобы они протестировали эту систему, для того чтобы удостовериться, что разработчики нашли правильное сочетание естественного языка и традиционных банковских терминов. «Например, мы спрашивали наших клиентов, правда ли, что выражение «автокредит» (на английском языке – car loan) наиболее узнаваемо для запроса займа на покупку автомобиля, но наша фокус-группа установила, что они предпочитают использовать фразу «дилерский кредит» (dealership loan). Поэтому мы изменили формулировки, для того чтобы система полностью соответстовала тому, что предпочитают наши клиенты», – рассказывает Фиона Ког.

Компании IBM и Call Design работали с St.George Bank над предварительной (пилотной) версией проекта, включавшей в себя введение в систему образцов голосов сотен людей с разными акцентами. Это было сделано для того, чтобы убедиться в том, что функция распознования произношения ключевых фраз работает корректно.

Технология распознавания речи компании IBM была интегрирована с существующим в банке окружением интерактивного голосового ответа. Это позволило избежать довольно дорогостоящего дублирования уже существующей инфраструтуры. Call Design провела исследования и убедилась, что приложение по распознованию речи способно возвращаться к существующей функции интерактивного голосового ответа или к оператору, для того чтобы удостовериться, не подвергается ли уровень обслуживания клиентов опасности в случае возникновения какой-нибудь проблемы с системой.

Продвижение системы

С помощью данной системы финансовый институт добился хороших результатов, даже если учитывать тот факт, что такого рода технология была впервые реализована в Австралии. «Технология все в большей степени становится неотъемлемой частью нашей стратегии, с помощью которой мы улучшаем взаимодействие с клиентами, – рассказывает Фиона Ког. – На сегодняшний день наши клиенты настолько глубоко сработались с системой, можно сказать – привязались к ней, что очень часто в конце разговора они благодарят наш автоматический телефонный банковский голос (мы называем его «Сарой»). Также, помимо улучшенного обслуживания клиентов и выросшего удовлетворения клиентов, мы добились экономии средств с помощью сокращения продолжительности телефонных разговоров и нечетких переадресаций клиентов».

Удовлетворение персонала в контактных центрах тоже значительно возросло, после того как была введена новая технология. Сотрудники банка теперь получают намного меньше жалоб, всегда могут помочь клиентам, да и сами больше удовлетворены своей работой.

Результаты и преимущества, которые принесло внедрение програмнного обеспечния по распознованию речи, настолько удивили руководство St.George Bank, что оно решило развернуть эту систему на всех оставшихся телефонных номерах банка, которые принимают клиентские запросы и вопросы по поводу банковских услуг. С течением времени некоторые из этих информационных звеньев будут объединены с основной банковской сервисной системой. Тогда клиентам будет проще попадать в нужные им подразделения банка, сократятся затраты на инфраструктуру, связанные с поддержкой нескольких телефонных номеров.

Такая же система, но только с дополнительной функциональностью для продавцов, была реализована в BankSA, дочерней компании, находящейся в полной собственности St.George Bank. Такие функции для совершения продаж будут внедрены и в самом St.George Bank, для того чтобы усилить уже действующие сервисные инструменты.

Эти новые дополнения будут внедрены быстрее, чем изначальная установка системы, благодаря большей уверенности в том, что система способна справляться с большими потоками звонков, а также возросшему одобрению со стороны клиентов программного обеспечения по распознанию речи.

Александр Скороходов,
по материалам
Destination CRM, IBM

 
© агенство "Стандарт"