журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

БАНКИ И ОБЩЕСТВО

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ БАНКИ

Банковская деятельность

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

ПЛАТЕЖНЫЕ КАРТОЧКИ

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №7, 2006

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

Эра банковских инноваций

Западные банки внедряют новые финансовые продукты и услуги
с целью повышения качества обслуживания клиентов

Сегодня главное внимание и основные усилия ведущих западных банков сфокусированы на улучшении качества клиентского сервиса и повышении эффективности управления отношениями с потребителями. Можно, вероятно, говорить о том, что в отрасли банковских услуг на первый план выходит так называемое «инновационное мышление» (innovative thinking), нацеленное, прежде всего, на выработку стратегий и методик, способных повысить уровень лояльности и доверия клиентов к своим финансовым институтам, улучшить качество кредитных операций, а также усовершенствовать управление отделениями и онлайновый банкинг.

Видеокиоски

и менеджеры-

предприниматели

Под термином «инновация» многие банкиры и аналитики сегодня понимают те новые процессы и модели, с помощью которых финансовые институты намерены реконфигурирорвать свои отделения, повышая качество управления персоналом, а также улучшая свои позиции на рынке банковских услуг за счет установления прочных и специфических отношений со своими вкладчиками. Фокусируя внимание на удержании действующих и привлечении новых потребителей, многие банки теперь создают специальные инновационные финансовые продукты, призванные обеспечить решение задач налаживания прочных отношений с клиентами и полного удовлетворения их финансовых нужд и потребностей.

Рассмотрим несколько подробнее, какие же инновационные процессы протекают сегодня по сферам банковского бизнеса. Так, по мнению Денниса Морони, старшего аналитика бостонской консалтинговой компании TowerGroup, в бизнесе с кредитными карточками сейчас наблюдается спад активности клиентов в плане реакции на прямую почтовую рекламу. Тем не менее, как утверждает Морони, продолжается рост объема карточных счетов, а также отчетливо просматривается стремление банков предотвратить отток тех потребителей, которые ведут операции с кредитными карточками. Ряд сведений, приводимых аналитиками из Tower Group в исследовании Nacha Payments 2006, свидетельствуют о том, что в карточном бизнесе уже нужны новые подходы для укрепления лояльности клиентов, предотвращения их ухода из финансового института и повышения прибыльности карточных операций.

По словам Морони, темпы роста расходов на информационные банковские технологии в последнее время составляют около 6% в год. Однако, если ранее изрядная порция инвестиций в информационные технологии (IT) предназначалась для сокращения затрат, то сегодня немалая доля средств идет на управление кредитно-карточным портфелем, с тем чтобы лучше понять потребности клиентов и на этой основе расширить потоки доходов от карточных операций.

В настоящее время, как утверждает Морони, потребители рассматривают банки в качестве «защитников интересов и преференций клиентов». В общем, речь идет о том, что банки в представлении потребителей становятся как раз теми институтами, которые обеспечивают сохранность и безопасность клиентской информации, контролируют доступ к ней, предотвращая возможность мошеннических манипуляций с этими данными, а также снабжают вкладчиков рекламной информацией об инновационных банковских продуктах и услугах. Наряду с этим, по его мнению, финансовые институты могут играть важную роль в защите интересов потребителей за счет объединения «физических» и электронных каналов по предоставлению им финансового сервиса.

Для подтверждения своих слов он приводит чисто гипотетический вариант, когда банковский клиент, к примеру, посещает магазин спортивных товаров. При этом, он пользуется предоставляемой его финансовым институтом услугой, суть которой в том, что потребитель, заблаговременно оставляя заявку в банке, может быть заранее предупрежден о наличии в продаже, к примеру, теннисных ракеток, когда он находится в непосредственной близости от спортивного магазина. При этом, ему предлагается расплатиться за товар кредитной карточкой.

В данном случае, как отмечает Морони, предполагается широкое применение мобильных технологий, в частности, радиочастотной идентификации и системы GPS. С их помощью банк обеспечивает приватность клиентской информации и безопасность доступа к ней. Применение таких технологий, по убеждению Морони, будет стимулировать потребителей на более активное использование кредитных карточек.

Серьезные инновации наблюдаются и в управлении банковскими отделениями. В своем стремлении существенно улучшить качество банковского сервиса многие финансовые институты не только меняют внешний облик своих отделений и методологию взаимодействия своих сотрудников с клиентами, но и принципы управления офисами.

Так, Рик Спитлер, директор нью-йоркской консалтинговой компании Novantas LLC, считает, что наделение менеджеров банковских отделений дополнительными полномочиями и правами – важная инновация в секторе управления банковским бизнесом. Хотя «последнее слово» по части финансовых расходов и принятия ключевых решений в отделениях принадлежит штаб-квартирам банков, в таких американских финансовых институтах, например, как Fifth Third Bancorp и Sovereign Bancorp решения о расценках на банковские продукты и услуги и их продвижении на локальных рынках принимаются уже менеджерами на местах.

«Мы начинаем четко видеть преимущества действия систем управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management – CRM), когда ряд централизованных функций передается на места. По мере дальнейшего распространения платформ CRM все большее количество банков будет передавать своим региональным и локальным менеджерам банковских отделений более широкие полномочия по управлению ими и принятию решений относительно совершенствования бизнес-деятельности этих офисов», – говорит Рик Спитлер.

По существу, как утверждает он, эти банки «трансформируют свои отделения в предпринимательские структуры, а менеджеров – в предпринимателей», что означает явный отход от давно сложившейся иерархической модели управления отделениями, которой все еще придерживается большинство финансовых институтов. Однако у такого нового подхода есть несомненные преимущества. Речь идет о том, что банки, использующие этот метод на практике, наряду с широким присутствием на национальных рынках, могут сохранять свое влияние также на региональном и локальном уровнях, выступая в качестве крупного банка в национальном масштабе в глазах клиентов, и небольшого или среднего – на местах.

Одним из главных идеологов и сторонников технологических инноваций в банковском бизнесе в американской отрасли финансовых услуг является бывший исполнительный вице-президент фонда Huntington Banchares Уильям Рэндл. Будучи сегодня генеральным директором компании Synoran LLC, провайдера программного обеспечения и технологических продуктов для отрасли финансовых услуг, Рэндл приводит в качестве примера инноваций в ипотечном кредитовании инициативы, выдвинутые американским финансовым гигантом Bank of America.

В настоящее время BofA использует технологии видеокиосков (video kiosk) для потребителей, намеренных приобрести недвижимость и получить ипотечный кредит. Их еще называют «Home Ownership Centers» («Центры по приобретению недвижимости»). Они оборудованы сенсорными экранами, с помощью которых потребители могут просматривать списки предлагаемой к продаже недвижимости, а также получать информацию о наличии ипотечных банковских продуктов в отделениях Bank of America или агентствах по продаже недвижимости. Киоски оборудованы 20- или 40-дюймовыми экранами, конфигурация каждого терминала настроена с учетом особенностей местного рынка недвижимости и локальной отрасли финансовых услуг.

Кроме того, такие киоски оснащены функциями самообслуживания и распространения рекламы. Так, к примеру, когда терминалом никто не пользуется, на его экране с целью привлечения внимания потребителей одна за другой сменяется информация о выставляемой на продажу недвижимости, которую можно приобрести благодаря ипотечному кредиту. По мнению Рэндла, все большее число американских банков применяет технологии видеокиосков в интересах расширения объемов ипотечного кредитования. Не за горами, как утверждает он, и применение в этих целях беспроводных устройств, в частности, мобильных телефонов.

«Самый удобный банк Америки»

В современном банковском обслуживании также получили широкое распространение инновационные бизнес-модели, ориентированные, прежде всего, на улучшение качества этого обслуживания и увеличение на этой основе доходов банков. Так, например, американский Commerce Bancorp, следуя провозглашенному им девизу «Самый удобный банк Америки» («America's most convenient bank»), в середине текущего года принял решение продлить уже и без того достаточно длительный рабочий день, а также ввести в отделениях Commerce Bancorp «рабочие воскресенья». По словам президента нью-йоркской консалтинговой компании First Manhattan Consulting Group Джеймса МакКормика, «как только клиент попадает в поле зрения Commerce Bancorp, банк тут же готов ошеломить его таким высоким уровнем сервиса, которого еще не смогли достичь многие участники американского рынка розничных финансовых услуг».

Осуществление стратегии Commerce Bancorp, ориентированной на высокое качество клиентского сервиса, поддерживается реализацией широкомасштабной тренинговой программы: американский банк имеет собственный «образовательный университет» сродни тем, которыми располагают такие корпорации как Disney и McDonald's. По словам МакКормика, отделения Commerce Bancorp спроектированы в соответствии с принципом максимальной «открытости», т.е. таким образом, чтобы его сотрудники могли быстро и легко устанавливать визуальный, а затем и словесный контакт с клиентами.

Примерно таким же образом действует и еще один крупный американский финансовый институт Washington Mutual, который сегодня создает себе имидж «антибанковского банка» («anti-bank bank»), для того чтобы привлечь к своему бизнесу клиентов, разочаровавшихся в обычных финансовых услугах и продуктах. По словам МакКормика, создавая инновационные банковские продукты и внедряя передовые информационные технологии, Washington Mutual стремится отойти от общей тенденции, когда стратегия роста финансового института базируется на сокращении расходов, и реализовывать бизнес-концепцию, по которой тот же рост обеспечивается за счет привлечения новых клиентов.

На сегодняшний день, как утверждает Джеймс МакКормик, лишь несколько американских банков, в том числе и Washington Mutual, используют инновации в дизайне своих отделений, подготовке персонала и разработке актуальных банковских продуктов для позиционирования и дифференциации себя на рынке финансовых услуг. Но именно такая стратегия, нацеленная на улучшение качества клиентского сервиса, дает им возможность постоянно наращивать клиентскую и депозитную базу за счет привлечения новых потребителей и вкладов.

Онлайновый банковский бизнес тоже не испытывает дефицита инновационных решений и технологических разработок. Так, последняя технологическая новинка от компании Yodlee, ранее известной в качестве разработчика программного обеспечения для электронной агрегации счетов, способна, как утверждает ее гендиректор Анил Арора, вывести электронный банковский бизнес на уровень, который он называет «онлайновый банкинг 2.0» («Online Banking 2.0»). В июне 2006 года компания Yodlee представила свой электронный «операционный центр» Yodlee Moneycenter, включающий в себя несколько программных приложений, в частности, по онлайновой оплате счетов и управлению личными финансами (personal financial management – PFM). «Наша система серьезно упрощает процессы PFM. Я думаю, что именно в этом направлении будет двигаться онлайновый банкинг в ближайшей перспективе», – говорит Арора.

Yodlee Moneycenter оснащен функциями, включающими: агрегацию счетов (клиент может просматривать все свои счета, а не только те, которые находятся в основном банке); сервис по онлайновой оплате счетов с помощью кредитной карточки; пакет услуг по переводу денег с одних счетов на другие и обратно; инструменты по управлению финансовыми портфелями, а также другие удобные наборы электронных банковских продуктов и услуг.

По словам Гвена Безарда, директора исследовательского подразделения бостонской компании Aite Group, система Yodlee Moneycenter объединяет несколько приложений в одной платформе. Именно в этом и заключается отход от традиционных шагов, предпринимаемых в секторе онлайнового банкинга до последнего времени. Он особенно акцентирует внимание на способности Yodlee Moneycenter проводить онлайновую оплату счетов с помощью кредитных и дебетовых карточек, что позволяет банкам увеличивать свои доходы от электронных банковских операций.

Другим преимуществом Yodlee Moneycenter с точки зрения удобств для клиентов можно считать то, что при операциях с этой платформой в отличие от традиционных систем PFM типа Quicken и Microsoft Money отсутствует необходимость ручного ввода данных. Все сведения импортируются автоматически с других онлайновых счетов с помощью разработанных в Yodlee технологий агрегации. «Мы постарались максимально упростить наш Moneycenter, поскольку все остальные продукты PFM достаточно сложны и громоздки», – заключает Арора.

Тем временем, и в других областях онлайнового банкинга, в частности, в секторе электронных кредитных операций, успешно реализуются инновационные проекты. Здесь, по мнению авторитетных американских экспертов, пионером по внедрению нового финансового сервиса можно назвать Криса Ларсена, бывшего гендиректора компании E-Loan. Сегодня он возглавляет новую фирму Prosper Marketplace, которая, по его мнению, вскоре выйдет в лидеры в секторе разработки и внедрения инновационных процессов онлайнового кредитования.

Интернетовский сайт Prosper.com, разрабатываемый до своего официального запуска в феврале 2006 года в течение двух лет, перенял многое от популярной онлайновой аукционной компании e-Bay. Вместо создания электронного рынка для потребителей с целью продажи своего товара через сеть Prosper.com предлагает клиентам онлайновую площадку, где они могут занимать или одалживать деньги друг другу. Prosper.com считает себя первым интернетовским рынком, где пользователи могут вести операции по онлайновому частному кредитованию друг друга (person-to-person lending). «Мы решили создать электронную кредитную площадку – более эффективную, чем обычное одалживание денег другу или знакомым, на которой могли бы вестись кредитные операции любыми индивидуальными потребителями», – говорит Крис Ларсен.

Потенциальные заемщики заходят на Prosper.com, чтобы найти кредиторов; в свою очередь, будущие кредиторы могут просматривать списки потенциальных заемщиков и делать ставки по тем кредитам, которые они могут предложить. Эти кредиторы по своему усмотрению устанавливают минимальные процентные ставки по займам и могут предлагать кредиты на сумму от $50 до $25 тыс. Заемщики, в свою очередь, создают список потенциальных кредитов на сумму до $25 тыс. и устанавливают по ним максимальный процент, который они готовы заплатить кредитору. Компания Prosper зарабатывает деньги на том, что взимает одноразовые комиссионные в размере 1% от той суммы, которую одалживает заемщик, а также ежегодные комиссионные с кредиторов за обслуживание и сопровождение их займов.

Хотя сайт Prosper.com доступен пользователям только с 1 февраля 2006 года, в любое время на нем, как утверждает Ларсен, можно найти около 1 тыс. предложений по кредитам, а средний размер займа составляет около $5 тыс.

Еще на одну инновационную услугу в банковском бизнесе, скорее, даже не технологического, а маркетингового характера, указывает основатель и главный редактор издания Online Banking Report Джим Бруни. Называется эта услуга «ипотечный паспорт» («Mortgage Passport»). Предлагает ее кливлендский банк Third Federal Savings & Loan. Суть ее состоит в том, что клиенты, пользующиеся полным доверием банка, получают «пожизненное» право получать ипотечный кредит или средства для рефинансирования займов. Зарегистрированные в таком статусе потребители используют реальную карточку-«паспорт» для личной идентификации при контактах с брокером или агентом по недвижимости.

«Предоставляя подобную услугу, банк как бы говорит клиенту: «Мы готовы быть с Вами вместе всю жизнь», – отмечает Бруни. По его словам, до тех пор пока потребитель не объявит о своем банкротстве, он может быть уверен в том, что получит от Third Federal Savings & Loan ипотечный кредит. Это послужит мощным стимулом для тех заемщиков, которые впервые приобретают недвижимость, или для тех потребителей, которые «должны раз за разом доказывать кредиторам свою кредитоспособность» при покупке новой квартиры или частного дома. Таким образом, как утверждает Бруни, кредитный институт, предлагая услугу типа Mortgage Passport, «привязывает» к себе клиентов, предотвращая их отток из финансового института и пополняя свою клиентскую базу новыми потребителями. Впрочем, и сами вкладчики не остаются в накладе, ведь теперь им на всю жизнь гарантирован простой и доступный способ получения ипотечного кредита.

Олег Зайцев,
по материалам
Banking Strategies

 
© агенство "Стандарт"