журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ФИНАНСОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ

Международные банки

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

БАНКОВСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Банковская деятельность

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Банковское оборудование

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №5, 2006

БАНКОВСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Отделения нового типа

Современные методы повышения эффективности банковских отделений

Развитие информационных технологий открывает банкам более широкие возможности по предложению клиентам каналов удаленной связи и систем самообслуживания. Тем не менее, большинство клиентов по-прежнему предпочитают посещать банковские отделения – в силу привычки или предпочитая общаться с людьми, а не с электронными устройствами. Но содержание традиционной сети отделений в мире современных технологий может сулить банку как прекрасные перспективы для развития, так и, наоборот, высокие затраты на содержание бесполезных бизнес-единиц. Все будет зависеть от того, сумеет ли финансовый институт правильно распорядиться имеющимися ресурсами.

Набор каналов

Казалось бы, с развитием информационных технологий у банков появляется возможность для широкомасштабного внедрения систем самообслуживания и удаленной работы с клиентами, так что отделения отходят на второй план. Однако несколько лет назад, когда ряд скандинавских банков предложили своим клиентам интернет-услуги, это сработало, можно сказать, слишком хорошо. Клиенты оставались дома, совершали все необходимые трансакции самостоятельно в онлайне и соответственно не могли видеть рекламу новых продуктов и услуг в отделениях их банка, даже если они находились на соседней улице. Оказалось, что, поскольку в отделения больше никто не приходил, банк терял прекрасную возможность общения с клиентами и испытывал трудности в отношении продажи дополнительных услуг.

Тем не менее, в США, например, частота посещения клиентами отделений остается достаточно высокой несмотря на такой же уровень интернет-активности. Возможно, некий банковский консерватизм составляет национальную особенность американцев. Например, во многих странах мира бумажные чеки уже устарели, а вот в США чековая культура по-прежнему актуальна. А ведь выплата и получение денег при обналичивании чека требуют определенных действий, поэтому необходимо определенное место для их проведения. Кроме того, сеть отделений американских банков очень разветвленная, так что клиенту порой удобнее перейти улицу во время обеденного перерыва, нежели занимать финансовыми процедурами в онлайне свое свободное время дома.

Согласно исследованию компании IBM, в США 63% банковских клиентов приходят в отделения для совершения всех рутинных трансакций, а 60% – для приобретения нового финансового продукта или решения возникающих проблем. Таким образом, до сих пор существует высокая потребность в персональном контакте между банком и клиентом. При грамотном подходе к дизайну и оборудованию помещения, а также достижении высокой профессиональной подготовки работников отделения выигрывают как клиенты, так и финансовый институт.

На открытие и содержание отделения требуются высокие затраты. В центральных офисах банков начинают понимать, что отделение не окупает себя, если не привлекает достаточного числа клиентов, готовых воспользоваться дополнительными услугами, которые им предлагают во время визитов для совершения традиционных рутинных трансакций. Полноценные отделения, консультанты которых только помогают при оформлении депозитов или снятии денег со счета, – слишком дорогое удовольствие для финансового института, так как простые трансакции чаще всего не приносят дополнительной прибыли, а лишь отрабатывают предыдущую покупку клиента.

Постепенно банки начинают осознавать приоритетность отделений среди остальных своих каналов, так как именно они наиболее ценны для большинства клиентов, ведь только здесь можно получить персональную помощь работника банка с глазу на глаз. Большинство клиентов особенно ценят скомпонованный для их удобств набор различных каналов, таких как телефон, Интернет, АТМ и физические отделения. Потребителю нужно знать, что он может заполнить заявку на кредит для покупки бытовой техники, автомобиля или недвижимости на сайте банка, а если возникнут вопрос или проблема, сможет связаться с консультантом по телефону или посетить ближайшее отделение, где получит кредит, еще раз не заполняя документы.

Отделения

в супермаркетах

С тех пор как банки нашли способы снижения затрат, они начинают серьезно задумываться об инвестициях в свою инфраструктуру, понимая, что в будущем это принесет дополнительный доход. Имеющиеся отделения преображаются и в отношении внутреннего интерьера, и в технологическом плане, причем, банки не упускают случая внести сюда некоторые аспекты, которым они научились у розничной торговли, известной своим многолетним опытом удовлетворения потребностей клиентов. В банковских отделениях создается более дружественная и искренняя атмосфера, где приятнее находиться и проще совершать трансакцию.

Отделения становятся не только похожими на супермаркеты по своей сути, но и перебираются в супермаркеты. Владельцы торговых центров предлагают в собственных магазинах продажу кредитных карточек, открытие сберегательных счетов, оформление автомобильной и медицинской страховки. Разумеется, супермаркет выступает в роли посредника, но продает услуги под своим брендом, взимая за это плату. Тем не менее, банки-супермаркеты пользуются большой популярностью благодаря своей способности обеспечивать высокое качество за низкую цену. Здесь концентрируются на создании правильного образа торговой марки и дистрибуции, тогда как банки, партнеры супермаркетов, непосредственно оказывают услуги.

Владельцы супермаркетов нашли прекрасный способ наиболее выгодно использовать пространство своего магазина. Отделения Canadian Imperial Bank of Commerce, размещенные в супермаркетах компании Loblaws, партнера банка, дают на 20% больше прибыли, чем расположенные в традиционных местах. Атмосфера, созданная в таких отделениях, располагает к посещению: множество кресел, запоминающееся информативное оформление... Здесь тщательно собирают информацию о вкладчике – о его месте жительства, предпочтениях, тенденциях в покупках, что очень полезно для разработки как дальнейших маркетинговых шагов всего банка в целом, так и для персонального подхода к каждому отдельному клиенту.

Часто в традиционных отделениях к сбору информации подходят менее профессионально. Например, если в одном отделении потребитель заявляет, что ему не нужен кредит, скорее всего, в другом отделении об этом не узнают и будут продолжать предлагать то же самое, что может вызвать раздражение у посетителя. Опять же, банки часто не знают, продолжает ли клиент регулярно использовать свою кредитную карту.

Проблема в том, что банки инвестируют огромные средства в сбор информации о клиенте, при этом, глубоко не вникая в его желания и потребности. Аналитические возможности специалистов, которые собирают данные о клиентах, не всегда обеспечивают конкретный результат в виде создания интегрированной информационной сети, снабжающей информацией все подразделения и офисы финансового института. Если к этому добавить то, что визит в отделение часто сопряжен с ожиданием в длинной очереди, становится очевидна необходимость полного переоборудования офисов и максимизации ценности каждого контакта между банком и клиентом. Клиентоориентированный банк объединяет новейшие технологии с профессиональным применением торговых тактик, стремясь к тому, чтобы каждый контакт завершался продажей новых продуктов и услуг, даже если изначально клиенту просто требовалась помощь в совершении простейшей трансакции. Этот подход, внедренный по всей сети отделений банка, может значительно снизить затраты и увеличить прибыль благодаря возросшим показателям продаж.

Решения для

усовершенствования

Помещение отделения нового типа должно быть разделено на три зоны. Первая, трансакционная, – место обслуживания клиента. Здесь ему должен быть предоставлен выбор – воспользоваться устройством самообслуживания или подойти к кассиру для совершения трансакции. Многофункциональные электронные устройства самообслуживания используются, в основном, для размещения депозита или снятия денег со счета. Они снабжены инновационными системами обработки данных, сокращающими время трансакции и исключающими очереди в отделении. Технологии контрольного сбора информации в таких устройствах снижают вероятность ошибки и повышают эффективность работы кассира, улучшая качество обслуживания и автоматизируя выполняемые прежде вручную процессы.

Альтернативное кассовое оборудование существенно уменьшает затраты банка на обслуживание без угрозы снижения уровня удовлетворенности клиентов. Когда устройством самообслуживания управляет кассир, то он может обслуживать четыре-пять клиентов одновременно, увеличивая как производительность труда, так и удовлетворенность клиента. Кассир или диспетчер, находящийся в отделении, оснащенный карманным беспроводным устройством для совершения простейших трансакций и не привязанный к кассовому окошку, может свободно передвигаться по офису, быстро оказывать услуги для клиентов, одновременно решая возникающие проблемы и оценивая возможность перекрестной продажи. Это огромный шаг на пути к объединению двух наиболее важных для клиента аспектов – высокой скорости трансакции и персонального взаимодействия с работником банка.

Вторая зона в отделении – это площадь для обучения и организации продаж. Она не отделена какими-либо перегородками, но «накладывается» на две другие зоны. Здесь консультанты знакомят клиента с новыми продуктами и услугами, стимулируя маркетинговые кампании банка. Телеэкраны, плакаты и проспекты служат не только рекламным целям, но и психологически сокращают время ожидания в очереди, создавая, при этом, комплексное видение и оценку банковской информации и последних событий. Исследования показывают, что клиенты в пять-десять раз лучше воспринимают динамическую информацию, нежели статическую, и на 30% чаще совершают покупку, если новая услуга представлена в рекламном ролике. Поэтому лучше отдать предпочтение «бегущей строке» и телевизору.

Отделенная от других зона исполнения сфокусирована на процессе совершения трансакции, в момент которой важно передать клиенту индивидуальный опыт, причем, следует использовать услуги наивысшего качества, обеспечивать мгновенное обслуживание, предоставлять нужную информацию и грамотно объяснить, как осуществляется сама услуга, даже в том случае, если клиент сидит перед монитором и общается с удаленным консультантом в формате видеоконференции. Правильная информация и простые инструкции особенно важны, так как большинство клиентов недостаточно представляют сущность финансовых услуг. Менеджеры, общающиеся с клиентом с помощью современного компьютерного оборудования, должны всегда удовлетворять его просьбу встретиться с глазу на глаз.

В отделениях нового типа необходимо применять комплекс современных технологий и клиентоориентированные тактики, для того чтобы предложить клиенту необходимую услугу и в нужное время. Исследования показывают, что 10-15% банковских продуктов, предложенных клиентам, либо не покупаются вообще, либо не используются клиентами впоследствии, так как сам банк не доводит сделку до конца. Имея в распоряжении инструменты для принятия решений и возможность профессионально предложить клиенту дополнительные услуги, банк может преобразовать визит клиента в отделение для совершения трансакции по предыдущей покупке в перекрестную продажу, повышая эффективность контакта. Технологически интегрированное и дружественное по отношению к клиентам отделение помогает финансовому институту собрать необходимую информацию о потребителях и впоследствии правильно их информировать и предлагать услуги, более приспособленные к их жизненной ситуации.

Анна Краевая,
по материалам IBM.com

 
© агенство "Стандарт"