журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

Международные банки

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

БАНКИ И ОБЩЕСТВО

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

Банковская деятельность

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №4, 2006

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

Новые возможности для обеспечения телефонной связи в банках

Банки получили возможность контролировать оплату счетов,
с тем чтобы не переплачивать телефонным компаниям

Если бы в крупном финансовом институте распечатали ежемесячные счета за телефонные услуги, это заняло бы более 35 тыс. страниц. Кроме того, никто из служащих не смог бы справиться с проверкой такой «квитанции». Как известно, телефонные компании не характеризуются высокой точностью при расчетах своих начислений, так что при больших масштабах банки, порой, теряют миллионы долларов. Для решения этой проблемы на рынок США был выпущен новый продукт: оборудование и программное обеспечение для проверки и биллинга телефонной связи. Такая новинка помогает банкам обрести желанный контроль над одной из самых крупных статей расходов.

Долгое время в BancorpSouth, региональном финансовом институте, действующем на юге США, обходились периодическими проверками телефонных линий на предмет их поломок и правильного начисления оплаты. Однако служащие уже давно жаловались на нехватку автоматизированных инструментов для постоянного мониторинга работы сетей и оплаты тысяч счетов, текущих из 260 отделений и офисов банка. «Как компания могла убедиться в корректности телефонных счетов, если счет телефонной компании за прошедший месяц был в пределах десятков или сотен тысяч долларов? Возможно, все в полном порядке», – говорит Майкл Линдсей, старший вице-президент банка. Банку удавалось возмещать некоторые потери случайными проверками и периодическими аудитами консультантов. Тем не менее, сложность заключалась в том, что в BancorpSouth не было контроля работы телефонных служб, оттого он не мог расширять телефонные услуги на новых рынках и в отделениях приобретенных банков, влившихся в структуру финансового института за пять последних лет.

В прошлом году в банке с помощью аутсорсинга решили справиться с проблемой расходов на телефонную связь и управления телекоммуникациями. В результате компания BroadSource, используя технологию ASP, разработала новое программное обеспечение. С его помощью через центральный компьютер совершается проверка оборудования и расходов всей информационной сети банка.

Управление расходами на телефонную связь от третьего лица – это, как оказалось, прекрасная альтернатива для финансовых институтов, поскольку многие банки уже не в силах координировать разросшуюся сеть своих телефонных центров, отчего в ближайшее время, вполне резонно, начнут искать выход из сложившейся ситуации. Расходы растут, в основном, за счет того, что телефонные службы банков начинают становиться центрами самообслуживания. Удаленное обслуживание расширяется в масштабах и стоимости без строгого контроля и необходимой поддержки со стороны банка.

Согласно исследованию, проведенному компанией Gartner, затраты на телефонные услуги еще недавно составляли для американских финансовых компаний около $75 на одного сотрудника в месяц, но сейчас эта сумма достигает $150, поскольку пользователи стали применять современные средства связи – такие как беспроводный интернет-доступ через PDA и мобильные телефоны нового поколения.

«Финансисты понимают, что это очень большая статья расходов, для банка в некоторых случаях – пятая по величине, – отмечает Винсент Бреннан, генеральный директор компании BroadSource. – Многие могут подтвердить, что расходы на телефонные услуги – комплексные, динамичные и изменчивые. У банков просто «мало рук» для их охвата». Расходы на связь занимают 3.6% от доходов многих отраслей бизнеса, а согласно результатам исследования методов управления расходами на телефонную связь, проведенного компанией Aberdeen Research, у провайдеров финансовых услуг этот показатель может быть намного выше, так как работа финансового института во многом базируется на коммуникационных технологиях. Руководство банков не может себе позволить, чтобы у него не было контроля и управления такой серьезной статьей затрат. Отчеты телефонных компаний изобилуют ошибками в подсчетах, а что касается счетов для больших компаний, то тут промахи часто составляет 7-12%. Таким образом, специалисты компании Aberdeen утверждают, что крупные корпорации могут сэкономить до $8 млн. ежегодно, если будут использовать программу управления расходами на телекоммуникации.

BancorpSouth до внедрения такой программы специалистами BroadSource зависел от проверок телефонных счетов, которые проводились раз в три-четыре года и были призваны не только оценить переплату, но и выяснить общие потребности и издержки каждого подразделения. «Этот метод не был плодотворен, – говорит Бреннан из BroadSource. – Конечно, в результате такого контроля можно было частично возместить потери, но на следующий день начинались те же проблемы, и расходы на телефонную связь снова ползли вверх. К тому же, никакой аудит не затронет операций бэк-оффиса и не повысит их эффективности».

Контроль затрат на связь теперь стал одним из преимуществ BancorpSouth. По оценкам руководства этого финансового института, после применения программного обеспечения компании BroadSource все расчеты по телефонным счетам постепенно становятся точнее: «Область, в которой нам удалось снизить расходы, связана с переговорами при подписании контрактов». Сидя за столом переговоров своего клиента с телефонной компанией BellSouth, специалисты BroadSource указывают те сферы, где BancorpSouth может настаивать на более низких тарифах. За пять лет на рынке компания BroadSource разработала так называемые контрольные тарифы, основанные на результатах конкретных контрактов за услуги связи. Она также специализируется только на крайне востребованных телекоммуникационных услугах, чтобы получить максимум экономии.

Если использование так называемых «800-х» номеров телефонов (распространенный пример, телефоны «горячей линии», имеющие код 800) растет на 20% в год, то BroadSource будет направлять переговоры клиента в сторону снижения тарифа для телефонного центра банка, использующего именно такой номер, вместо того чтобы настаивать на скидках при оплате редко используемой телефонной связи в отделениях.

«Мы можем видеть, что происходит на рынке, потому что обслуживаем все другие банки, за которых все время ведем переговоры», – уточняет Бреннан. Компания BroadSource за последние два года приобрела около 15 клиентов из числа финансовых институтов. По словам Майкла Линдсея, в результате повторных переговоров с провайдерами услуг связи BancorpSouth сэкономила своим клиентам более 10%, что составило около $600 тыс. в год. Компания не разглашает сумму общего сокращения расходов от внедрения программы управления расходами на телефонную связь, которая ввела централизованное управление счетами 400 мобильных телефонов сотрудников банка.

По большому счету, продукты по управлению телефонными расходами – это очень прибыльный бизнес и важное нововведение для компаний. От исследовательской фирмы Aberdeen известно об одной инвестиционной компании с Уолл-Стрита, которая сэкономила $20 млн. в первый год использования программы управления расходами на телефонную связь благодаря усовершенствованному учету счетов, поддержке оборудования, управлению отношениями с поставщиками услуг связи и результативным переговорам с ними. Исследуя телефонный менеджмент крупного госпиталя HCA, специалисты Aberdeen обнаружили, что здесь с 2001 года используется экспериментальная программа проверки корпоративных телефонных счетов, которая сразу же нашла ошибки в их составлении на сумму почти в $1 млн. Через четыре года HCA снизил расходы на телефонные услуги на 21%, просто ликвидируя издержки, возникающие от ошибок телефонной компании.

Бреннан считает, что при использовании программы управления расходами на телефонные услуги доходность инвестиций может составить для финансовых институтов 200-600%, а для некоторых мелких банков – даже обеспечить восьми-десятикратное возмещение первоначальных затрат. «Беспроводные технологии обеспечивают самую быструю доходность. Это область, в которой мы легче всего можем повысить операционную эффективность почти сразу и сэкономить значительные суммы средств в течение нескольких месяцев», – говорит он.

С помощью программы управления расходами банки могут и далее успешно расширять свои телефонные центры и оказывать клиентам услуги через Интернет, в то время как расходы на связь не будут выходить за рамки бюджета. Наличие оборудования и программного обеспечения для контроля над устройствами связи дает банку существенное преимущество на рынке и ощутимо отражается на показателях прибыльности.

Анна Краевая,
по материалам Bank Technology News

 
© агенство "Стандарт"