журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

СЛИЯНИЯ И ПОГЛОЩЕНИЯ

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

Банковское регулирование

Банковское оборудование

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №3, 2006

Банковское оборудование

Самообслуживание изменит рынок финансовых услуг

Компании – поставщики систем самообслуживания предлагают
новые решения для банков

Самообслуживание становится очень популярным видом сервиса. Оно не только экономит средства на содержание штата сотрудников, но также упрощает и ускоряет процесс покупки. Финансовые институты, как и другие поставщики услуг, видят прекрасные возможности для более широкого применения самообслуживания в каждодневных процессах работы с клиентами, выходя за пределы традиционных банкоматов. Многие операции, в которых сегодня задействованы служащие банков, завтра клиенты смогут совершать самостоятельно с помощью специальных устройств, снабженных современным программным обеспечением. Многофункциональное оборудование для самообслуживания, несомненно, будет прекрасным вложением, которое поможет завоевать лояльность клиента и добиться конкурентного преимущества.

Многие потребители не осознают, как много маркетинговых усилий вкладывается в товары и услуги, которыми они пользуются. Этот нематериальный, трудноизмеримый аспект отношений между поставщиками и потребителями становится ключевым в создании успешного бизнеса. «Бренд – это, прежде всего, эмоциональная связь, – заявила профессор психологии Дженель Барлоу на открытии выставки «Самообслуживание и киоски», проходившей в феврале этого года в Орландо (штат Флорида, США), посвященной организации розничной торговли. – Восприятие бренда на 95% эмоциональное, большая часть этого процесса происходит на уровне подсознания». Так что вовсе не продукт или хорошая работа делают товар либо услугу популярной, а, в основном, чувства, которые вызовет у клиентов образ продукта. Именно поэтому совершенства функциональности оборудования по самообслуживанию мало для того, чтобы удовлетворить клиента и завоевать его лояльность. Для этого необходимо, чтобы такие устройства отвечали эстетике бренда и эмоциональному представлению о нем, что выходит за рамки любой простой трансакции. «Я не думаю, что киоски – это только коробки с высокими функциональными возможностями, – отмечает Барлоу. – Они должны нравиться людям и подтверждать сведения о бренде».

Именно такие совершенные устройства, которые легко привязать к рекламным сообщениям, стремятся создать компании, специализирующиеся в этой области. На выставке множество компаний-участниц демонстрировали свои последние изобретения в области самообслуживания, нацеленные на увеличение дохода и улучшение процесса торговли для множества рынков – от пищевых продуктов до финансовых и туристических услуг. Особый акцент делался на портативных компьютерах, цифровых технологиях и беспроводных сетях.

«На нашей выставке были представлены как хорошо известные компании, так и новые лица, – информирует Терри Томпсон, директор по выставочному направлению компании NetWorld Alliance, организовавшей выставку в Орландо. – Многие из участников демонстрируют такие сферы, где можно применить самообслуживание, о которых раньше мы не могли даже мечтать. Наша выставка интересна теперь не только представителям супермаркетов и ресторанов, а и тем компаниям, которые смотрят на самообслуживание под иным углом зрения. Для них здесь представлены комплексные решения, с помощью которых клиенты могут взять под свой контроль какую-то часть, а то и весь процесс трансакции. Для разработки таких устройств часто необходим дар провидца, который видит будущее».

Например, киоски, разработанные компанией Kiosk Information Systems, одним из мировых лидеров рынка, уже не просто комнаты с товаром или представителем компании, а, скорее, цифровые станции для заказов или мини-лаборатории благодаря суперсовременному программному обеспечению и сетевым технологиям, таким, например, как устройство Photo Pod, изначально разработанное для американской армии.

«Мы не просто продавцы киосков, – заявляет Сьюзи Швайгер Макниколас, корпоративный менеджер по связям с общественностью компании Source Technologies. – Наши технологии всесторонни и включают в себя устройства как для традиционных торговых точек, так и системы для организации самообслуживания».

Разумеется, для каждого направления бизнеса свое значение самообслуживания. Для банков и других поставщиков финансовых услуг это, прежде всего, инструмент для привлечения клиента и завоевания его лояльности. В банковской сфере применение самообслуживания находится в процессе развития и обещает прекрасные перспективы, но уже сегодня часто становится необходимостью, а не роскошью, для того чтобы завоевать молодых клиентов.

Для банковского дела одним из насущных вопросом остается реструктурирование работы отделений. Клиенты хотят, чтобы, приходя в банк, они могли быстро совершить необходимую трансакцию, а не стоять в очереди или ходить от одного кассового окошка к другому. Для британского банка Barclays оптимизация процессов работы стала реальностью благодаря компании Wincor Nixdorf International, с которой банк работает с 2004 года. За три месяца работы специалисты из Wincor установили в четырехстах отделениях Barclays 500 аппаратов самообслуживания.

Оборудование используется для традиционных банковских процедур, например, с его помощью печатаются выписки по счету, осуществляются наличные и чековые депозиты. Аппарат ProPrint 2000 печатает на специальной бумаге выписки по счету, а аппарат ProCash 3000, установленный всего полгода назад, используется одновременно для приема депозитов и выплаты наличных. ProCash принимает до десяти чеков и до пятидесяти банкнот на один депозит. Оба вида устройств функционируют в режиме реального времени, будучи подключенными к локальной сети банка. Таким образом, данный аппарат может заменить множество сотрудников, причем, обслуживание клиента будет проходить для него быстро и комфортно. Объединение депозитного кассового аппарата и банкомата в одном устройстве помогает беспрепятственно осуществлять банковские процедуры, так как идет постоянная циркуляция наличных купюр и монет. Кроме того, такие операции абсолютно безопасны, так как все входящие наличные суммы строго проверены аппаратом, поэтому резко снижен уровень риска поддельных купюр по сравнению с теми временами, когда все входящие банкноты обрабатывали служащие, не застрахованные от допущения ошибок.

Обработка наличных денег – достаточно серьезная и частая процедура для обеспечивающих розничные услуги. «Автоматическая обработка наличных уменьшает риск проникновения поддельных купюр и устраняет ошибки в вычислениях, которые может допустить любой служащий, – говорит Джошим Пинхаммер, директор по маркетингу в Wincor. – Даже в самых развитых странах 40-60% всех платежей совершаются наличными, поэтому мы стремимся автоматизировать этот процесс». Кассиры и потребители услуг имеют возможность воспользоваться разработанными компанией устройствами iCash 4000 и iCash 50 для оплаты деньгами за товары или услуги. Для оплаты банкноты помещают в специальный модуль, который автоматически их пересчитывает: «Теперь мы можем обособить оплату от проверки купюр с помощью специального приспособления, поэтому работа с клиентом занимает гораздо меньше времени». Пока эти устройства используются только в Европе, но уже скоро Wincor выйдет на мировой рынок.

Счетчик купюр в устройстве iCash отделен от модуля, который считывает информацию с карточек. У него три барабана, так что он может принимать до трех типов банкнот. Внесенные купюры автоматически пересчитываются и помещаются в специальный резервуар, где их может находиться от 150 до 10 тыс. Так как все наличные, поступающие в устройство, тщательно пересчитаны и распределены, опасность переполнения аппарата сведена к минимуму. Если обнаруживается нехватка монет или бумажных денег, специальное программное обеспечение посылает сигнал тревоги оператору.

«Наши устройства сделают революцию на рынке услуг, – считает Пинхаммер. – Мы полностью изменим процесс работы розничных точек. Главный используемый инструмент – различное программное обеспечение».

Компания Wincor – действительно серьезный игрок среди поставщиков комплексных решений для банков. В Европе она сотрудничает с 24 из 25 ведущих финансовых институтов, включая лидеров британского рынка Barclays и Standard Chartered, ее клиентами также являются, например, американский Wells Fargo и немецкие сберегательные банки Hamburger Sparkasse и Sparkasse Bremen. Особое внимание руководства направлено на розничные банки. У Wincor более 70 партнеров-клиентов, с которыми компания делится комплексными решениями в рамках аутсорсинговых контрактов.

Разумеется, будущее розничного бизнеса банков – за такими многофункциональными устройствами самообслуживания, которые предлагают Wincor и другие компании. Тем не менее, они не заменят живых сотрудников банков. «Я вижу наибольший потенциал в создании такого банка, где клиент пользуется как устройством самообслуживания, так и помощью профессионального консультанта, – говорит профессор Дженель Барлоу. – Так что создается комфортная атмосфера для создания длительных отношений между клиентом и банком». Многие банки пока заняли выжидательную позицию, наблюдая, насколько успешным или, наоборот, рискованным будет внедрение систем самообслуживания. «Конечно, решение во многом зависит от того, насколько велик по размерам ваш банк, – заверяет Барлоу. – Я всегда поражалась одному: Bank of America настолько консервативен, что приобретает нововведения последним. Именно поэтому о нем ходит слава «неповоротливого титана». Наоборот, именно гигантским компаниям нужно прежде остальных обратить внимание на системы самообслуживания. Если вы выжидаете слишком долго, вы отстанете навсегда».

Анна Краевая,
по материалам ATM Magazine

 
© агенство "Стандарт"