журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

СЛИЯНИЯ И ПОГЛОЩЕНИЯ

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

Банковское регулирование

Банковское оборудование

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №3, 2006

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

«Оплата за результат» спасает от текучести кадров

Когда в американском банке FirstMerit столкнулись с проблемой
текучести кадров, то менеджеры по персоналу приняли решение
изменить систему оплаты труда

В отделе проверки чеков в американском банке FirstMerit заработная плата операторов теперь полностью зависит от того, насколько быстро и аккуратно они работают. Новая система оплаты труда не только решила проблему текучести кадров, но и подняла производительность труда, повысила лояльность работников и превратила скучную работу оператора по проверке чеков в увлекательную гонку по принципу «кто больше».

Новое решение

Операторы по проверке чеков проводят свое рабочее время, монотонно перенося в компьютер сумму, которую клиент вписывает в свой чек, чтобы потом списать ее со счета клиента. Даже банковские менеджеры согласны, что эта работа достаточно рутинная, но необходима для того, чтобы гарантировать перевод денег в правильном направлении. От этого зависят репутация банка и степень удовлетворенности клиента. Для ввода данных не требуется профессиональной подготовки, поэтому зарплаты в отделе не очень высокие. Тем не менее, для банка важно, чтобы эта работа делалась правильно и быстро. Регулирующие органы США даже штрафуют банки, если там обрабатывают чеки слишком медленно.

Руководство небольшого американского банка FirstMerit знало, что операторы часто жалуются на низкие зарплаты, не соответствующие затраченным усилиям, требуемым для обработки чеков. В то же время, в банке не хотели поднимать планку заработной платы работников отдела, показавшего посредственный исполнительский уровень.

Вместо этого в банке FirstMerit разработали простую систему, согласно которой зарплата оператора по проверке чеков начисляется по итогам проведенной работы. Критериев, по которым оценивают служащих, всего два – скорость и четкость. Специальная компьютерная программа собирает данные для анализа работы оператора по этим двум характеристикам, оттого и зарплата зависит от среднего количества введенных знаков в час при условии, что операторы достигали высокой степени точности. Когда система вступила в силу, эффективность работы операторов резко возросла, а текучесть кадров снизилась. «Мы открыли границы возможностей, – говорит Кристофер Джей Мауэр, вице-президент по персоналу FirstMerit Bank. – Если ты умеешь профессионально работать с чеками, то можешь заработать уйму денег!».

Если раньше оператор по проверке чеков, в среднем, получал, примерно, $9 в час, то сейчас он может поднять уровень оплаты труда до $23 в час, т.е. около $45 тыс. в год. Наиболее квалифицированный оператор FirstMerit набирает 290 знаков в минуту (соответственно 17400 – в час). Не все, конечно, могут добиться такого быстродействия, но большинство из них зарабатывают больше, чем раньше: девять операторов работают за $20 в час, а тринадцать – за $15-20. В целом же 22 из 27 операторов получают больше $15 в час. Операторы получают заработную плату раз в месяц по почасовой основе в соответствии с результатами их работы в предыдущем месяце.

Новая система оплаты труда не повлекла за собой дополнительных расходов для FirstMerit Bank. «Мы платим больше каждому в отдельности, но привлекаем меньше людей», – объясняет Мауэр. В 1994 году активы банка составляли $5 млрд. За счет нескольких приобретений к 1998 году банку удалось удвоить активы, доведя их объем до около $10 млрд. Несмотря на это расширение масштабов деятельности банк сумел сократить число операторов в отделе проверки чеков от 48 до 27. Теперь на каждого сотрудника приходится больше работы, но Мауэр полагает, что система оплаты за конечный результат подняла боевой дух в коллективе. Неудовлетворенность операторов заработной платой раньше отражалась в 100%-ной текучести кадров каждые два года, но с внедрением новой системы ситуация совершенно изменилась. Фактически FirstMerit не нанял ни одного оператора по проверке чеков в течение трех последних лет. «В этом отделе люди действительно с удовольствием ходят на работу», – сообщает Мауэр.

После внедрения новой системы оплаты труда некоторые операторы сначала не хотели или не могли работать со скоростью хотя бы 10 тыс. знаков в час, как того требовали от них новые условия, поэтому им пришлось покинуть банк. Но те операторы, которые достигают минимально необходимой скорости, не подвергаются никакому дополнительному давлению со стороны руководства: чем быстрее они начинают работать, тем больше им платят, так что в их же интересах совершенствовать свою квалификацию. Мауэр сообщает, что несколько операторов, которые уже давно в банке, выполняют работу на приемлемом уровне, только слегка превышая установленный минимум вводимых знаков.

Внедрение программы, которая оценивала бы только скорость набора, наверняка, привело бы к чрезмерной перегрузке работников и множеству мелких сбоев, которые бы они допускали в гонке за более высоким материальным вознаграждением. Программа, которую разработали в FirstMerit, оставляет место для лояльности и доверия работников. В вычислении средней скорости действия операторов учитывается только время, в течение которого они непосредственно находятся у компьютеров. Когда же они отлучаются на перерыв, то их отсутствие не вредит уровню оплаты за количество знаков в час.

Расширение системы

Система выплаты заработной платы в зависимости от конечного результата работает настолько хорошо в отделе проверки чеков, что в банке решили применить ее и в других отделах. «Успех, которого мы добились в отделе по проверке чеков, действительно показательный, – считает Мауэр. – Мы разработали новую систему оплаты труда, чтобы удовлетворить потребности нашего банка, а это, в свою очередь, привело к большей удовлетворенности клиентов, улучшению моральных качеств сотрудников, решило проблему текучести среди персонала».

Мауэр судит о «моральных качествах», оценивая показатели оттока рабочей силы. Для измерения степени удовлетворенности клиентов от обслуживания FirstMerit использует национальную компанию, проводящую опросы общественного мнения. Цель такого анкетирования – выяснение, насколько клиенты лояльны к своему банку, посоветуют ли они семье и друзьям этот финансовый институт, степени их удовлетворенности от визитов в банк и общения с его служащими. По пятибалльной шкале FirstMerit получил оценку 4.77 – самую высокую из всех, которые когда-либо появлялись в показателях по обзору рынка.

Брайан Данн, президент компании McLagan Partners, консалтингового подразделения компании Aon, заявил, что он не удивлен такой высокой оценкой банка FirstMerit. «Менеджмент FirstMerit, внедривший такую систему оплаты труда, не может быть менее успешным, – уверен он. – Оплата труда – наиболее эффективный инструмент управления, имеющийся в нашем распоряжении. Это, своего рода, устройство связи, с помощью которого мы сообщаем сотрудникам, что для нас важно. Главной своей задачей большинство компаний считают определение того, что же именно стоит финансово вознаграждать. Если в компании не знают, поощрять точность работы или ее скорость, или знают, но не могут эффективно «донести до масс», то исполнение, безусловно, пострадает. Но если все три аспекта – то, что вы говорите, что измеряете и за что вы платите – согласованы, можно добиться успеха».

Недавно в банке FirstMerit решили применить эту эффективную систему оплаты на другом проблемном участке – к кассирам банка, среди которых тоже наблюдался высокий уровень текучести, так как их ожидания по улучшению уровня зарплаты не были выполнены. В банке 18 месяцев изучали, как можно оплачивать результаты работы кассиров. В конце концов было принято решение остановиться на оценке посещаемости сотрудников в особенно напряженные дни, точности вводимых данных, а также определения, правильно ли кассиры посылают клиентов к другим сотрудникам банка, например, к личным советникам или инвестиционным консультантам. Кассир, который превосходит средние показатели по всем трем параметрам, может заработать дополнительно $1.57 в час. Эта сумма прибавляется к их основной ставке. После проверки новой системы начисления заработной платы кассиров FirstMerit систематически применяет программу к 1100 кассирам с июля 2004 года.

Результаты не заставили долго ждать. В среднем, кассир зарабатывает дополнительно $1.05 в час, что говорит о том, что он выполняет хотя бы некоторые из трех требований. После полугода существования системы уволилось на 20 кассиров меньше, чем за тот же период 2003-го. В 2005 году текучесть в этой сфере значительно сократилась. В течение первых двух месяцев 2005 года ушло только 46 кассиров, тогда как в 2004-м этот показатель составлял 96. Таким образом, в 2005 году текучесть кадров в кассовом отделе составила только 32.7%, хотя в предыдущем году здесь был 50%-ный «отсев». «Мы думаем, что показатель текучести в кассовом отделе снизится еще больше, – говорит Мауэр, – и полагаем, что некоторые сотрудники только начинают привыкать к удобству системы оплаты за результат».

Универсальна

ли система?

В банке FirstMerit продолжают искать новые отделы, где можно применить систему оплаты за результат. Например, заработная плата директоров отделений зависит теперь от прибыльности их отделения. Ранее ставки директоров зависели от объемов продаж отделения, тогда как теперь в системе учитывается, насколько внимательно они анализируют ошибки и не допускают, чтобы операция растягивалась во времени. Мауэр использует систему оплаты за результат, чтобы поднять прибыльность банка и справиться со сложностями в экономическом климате штата Огайо. Ему уже удалось улучшить моральные качества сотрудников и справиться с текучестью кадров в отделе проверки чеков. Теперь он намерен улучшить положение в гораздо большем кассовом отделе. В результате компания Electronic Recruiting Exchange в 2005 году наградила FirstMerit за самый инновационный процесс рекрутинга.

Несмотря на несомненный успех банка FirstMerit во внедрении системы оплаты за результат Майк Гарелик, старший менеджер по банковской практике и финансовым услугам в компании Watson Wyatt, предупреждает другие компании, что система оплаты за результат – не панацея от всех болезней. Гарелик заявляет, что причина высокой текучести работников, от которых требуется невысокий уровень образования и навыков, кроется в системе управления. «Люди, управляющие такими работниками, относятся к ним авторитарно и используют карательные методы обучения, – говорит он. – Такие методы создают напряженную атмосферу и оказывают давление на тех, кто, к тому же, не получает много денег». Так как есть множество других работодателей, к которым такие специалисты могут уйти на такую же маленькую зарплату, банкам не остается ничего иного, как подсчитывать заоблачный уровень текучести кадров. Конечно, чуть большая заработная плата могла бы частично решить проблему, но, если стиль руководства останется тем же, то это может даже ухудшить ситуацию.

«Основанием в системе оплаты за результат должно быть желание руководства выбрать в коллективе лучших профессионалов и вкладывать деньги в их обучение и оплату их работы, с тем чтобы они хотели остаться в компании и эффективно трудиться», – убеждает Гарелик. Поскольку, желая получать больше, такие работники развивают навыки высокого уровня, они могут стать еще более привлекательными для других работодателей. Поэтому, если над ними нет высококвалифицированных менеджеров, стремящихся завоевать их лояльность, они еще быстрее покинут свое место. Так что применение стратегии «оплата за результат» при определенных условиях может только навредить. Поэтому, прежде чем применять такую стратегию, следует разобраться с методами управления, которые практикуют руководители проблемных отделов, и убедить их использовать более гуманные и избирательные тактики.

Анна Краевая,
по материалам Workforce Management

 
© агенство "Стандарт"