журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Международные банки

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ

ПЛАТЕЖИ

Банковское оборудование

ЭЛЕКТРОННЫЕ ДЕНЬГИ

Новые рыночные страны

Банковское регулирование

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №11, 2005

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

Информационные решения в отделениях

Тенденции развития информатизации банковских отделений в западных странах

Банковские институты продолжают искать пути повышения эффективности работы своих отделений, причем, некоторые из них уже нашли свои ориентиры развития в технической сфере. Одно из направлений, в частности, показывает германский производитель банковского оборудования Wincor Nixdorf International, который делает ставку на дальнейшую автоматизацию в сфере банкоматов, полагая, что в ближайшем будущем большинство финансовых учреждений мира поддержат эту тенденцию.

Время перемен

Главная идея автоматизации банковского отделения – оптимизация перекрестных продаж банковскими сотрудниками с одновременной передачей всех рутинных функций ATM и трансакционным киоскам (известны также как мини-банки). «Прежде большинство банковских отделений предлагали такие услуги как получение наличных, но не предлагали прочих услуг, от которых банк мог получать прибыль», – считает Уве Краузе, начальник отдела маркетинга в Wincor Nixdorf International.

В следующем десятилетии ожидается широкое внедрение ATM с усовершенствованной функциональностью во многих финансовых институтах США. По крайней мере, такой прогноз дает Тони Хейес, вице-президент Dove Consulting's Financial Services. «Различные устройства, в том числе и ATM, в недалеком будущем намного «поумнеют» и станут сообразительнее. В будущем у них будет такой же индивидуальный подход к клиенту, как и у работника банковского отделения, знающего своих вкладчиков в лицо», – говорит он. Более того, он предсказывает бум в финансовой отрасли на ATM уже в конце 2005 года с более персонализированным подходом к оказанию услуг.

Сол Каприо, начальник отдела маркетинга и коммерческого развития Wincor Nixdorf International, полностью согласен с коллегой Хейесом, полагая, что одобрение финансовыми организациями более продвинутых опций банкоматов подтверждается постоянно растущим количеством запускаемых экспериментальных программ с улучшенной функциональностью в некоторых крупных американских банках, например, Wells Fargo.

Система оборота наличных (ресайклинг) – еще одна дополнительная функция банкоматов, которая пока не используется на 100%. Банки и кредитные союзы вкладывают значительные средства в системы обработки чеков и оборота наличности, тем не менее, ни один из этих процессов не реализуется достаточно эффективно, так как всегда присутствует фактор ошибки со стороны человека, а также ограничения рабочего времени служащих банков.

Гуннар Энроф, начальник отдела стратегического развития шведского производителя ATM компании Banquit, отмечает, что финансовые институты несут около 40% затрат на оборот наличности, включая производство денежных знаков, их распространение, хранение, а также проценты.

Автоматизация – способ сокращения расходов

Одним из эффективных приемов снижения расходов становится максимальная, насколько только это возможно, автоматизация процесса обращения наличности, включая автоматизированный оборот наличности в банкоматах. Федеральный закон о чековых взаиморасчетах Check 21 существенно улучшил ситуацию, связанную с процессом обработки чеков, однако некоторые американские банки и кредитные союзы разработали свои решения для обеспечения процессов обращения наличных средств. «Если взглянуть на такую сферу как заменители чеков, то практически каждый значительный банк в Америке работает над собственной экспериментальной программой», – говорит Гуннар Энроф.

Wincor был одним из первых, кто в 1998 году создал индивидуальную систему самообслуживания по выдаче наличных денег. Около 6000 терминалов ProCash 3100 производства Wincor были установлены в более чем 20 странах, включая Германию, Швейцарию и Китай. Банкноты, использованные для пополнения счета, могут быть впоследствии использованы для выплаты наличных. Таким образом, все процессы выполняются внутри системы максимально быстро и с минимальными затратами.

Используя ProCash 3100, можно провести всевозможные трансакции с наличными: от получения наличных до пополнения счета, используя как банкноты, так и монеты. Наряду с трансакциями по выплате наличных, которые круглосуточно можно проводить и при помощи других банкоматов, ProCash 3100 также используется как система пополнения счета для физических и юридических лиц. Пользующиеся ею клиенты также могут рассчитывать на ряд преимуществ. Во-первых, клиент сразу получает выписку по факту пополнения счета, во-вторых, сумма для пополнения счета мгновенно переводится на счет.

Сегодня в Европе финансовые институты с помощью ProCash 3100 предлагают такие традиционные банковские услуги как получение наличных, пополнение счета (вложение наличных, оборот наличных денег типа «получение/вложение»), а также оборот наличных сумм (циркуляция денег внутри системы). Благодаря этому банковские сотрудники могут освободившееся время посвятить продаже таких продуктов как ипотека и кредиты. «Такая стратегия была очень эффективной во многих европейских банках», – подчеркнул Краузе. Он также ожидает подобного триумфа и на рынке США.

«В Европе все финансовые институты открывают новые банковские отделения, а не закрывают их. Более того, они не сокращают штаты отделений. Здесь, сохраняя рабочие места, просто изменяют служебные обязанности... Например, не следует увольнять кассира. Вы обязаны обучить его выполнять новую операцию», – убеждает Краузе.

В соответствии с отчетом, опубликованным бостонской компанией Celent Communications в мае 2005 года, банковская автоматизация затронет как небольшие (менее $1 млрд. активов), так и крупные (свыше $5 млрд. активов) американские финансовые институты.

Американский кредитный союз South Carolina Federal Credit Union (SCFCU) – хороший пример проведения успешной автоматизации. В декабре 2004 года SCFCU (около $1 млрд. активов) открыл свое первое «технологическое» отделение, используя терминал банковского самообслуживания компании Diebold, а также информационные устройства, которые были установленны в холле отделения и постоянно предоставляли информацию клиентам о продуктах и услугах, которые оказывает кредитный союз. Скотт Вудс, президент South Carolina Federal Credit Union, считает, что такие информационные терминалы – хорошее средство ведения дополнительных продаж услуг и продуктов клиентам.

В таком «технологическом» отделении трудится на три или четыре сотрудника меньше, чем в традиционном отделении SCFCU, поэтому Вудс полагает, что автоматизация дает шанс экономить (правда, он отказался оперировать какими-либо конкретными цифрами). «Данная новинка, безусловно, чрезвычайно выгодна. В первые пять недель работы отделения мы уже превысили объемы совершения трансакций нашими остальными отделениями», – подытожил Вудс.

Стоит отметить, что South Carolina Federal Credit Union открыл технологическое отделение совсем недалеко от своего традиционного, поэтому у клиентов всегда есть выбор пути. По словам Вудса, принятие такого отделения клиентами не было основной задачей, главное, что у клиентов появился выбор.

Многоканальность

банковского сервиса

Согласно исследованию, проведенному компанией GartnerG2, клиенты, предпочитающие самообслуживание, обращаются к банковскому персоналу по поводу приобретения дорогостоящих банковских продуктов намного чаще, чем те, кто вообще не пользуется банкоматами, онлайновым банкингом, оплатой счетов через Интернет или системами интерактивного речевого ответа (телефонная система автоматического ответа, предлагающая пользователю либо речевое меню, либо ввод номера пункта меню с клавиатуры).

В свое время американский Bank One (в 2004 году его приобрел JP Morgan) прибегнул к оригинальному нововведению: здесь взимали определенную плату за непосредственное общение с кассирами. Это делалось для того, чтобы стимулировать использование клиентами ATM. Многие их конкуренты поспешно и необдуманно последовали такому примеру.

Тем не менее, в декабре 2002 года менеджмент банка отрекся от такого противоречивого и спорного метода «обратного стимулирования» клиентов, будучи обеспокоенным тем, что каналы финансового самообслуживания ослабят их отношения с розничными клиентами и существенно сократят возможности дополнительных и перекрестных продаж.

Однако ситуация на рынке доказывает, что их беспокойство лишено оснований. Аналитики выяснили, что потребители различают свою покупательскую активность среди разных видов розничных продаж: посещение универсамов и супермаркетов происходит реже, чем, например, магазинов, торгующих лекарствами, косметикой, журналами, кофе и пр., что дает им возможность конкурировать с супермаркетами в некоторых областях, например, продажи хозяйственных товаров.

Таким же образом клиенты различают то, как они используют банковские каналы. «Мы провели детальное исследование среди американских потребителей, изучая все их обычные и дополнительные операции, – заявляет Дэвид Шехр, автор исследования компании GartnerG2. – Мы учитывали все факторы, определяли каналы – ATM или онлайновый банкинг. Определяли, был ли обналичен чек, получен баланс счета или снята наличность, означало ли это установление отношений клиента с банком или, наоборот, на этом контакт обрывался».

Оказалось, что клиенты предпочитают пользоваться автоматизированной банковской услугой для совершения простых трансакций и обращаться к представителям банка для совершения более сложных операций. «Клиенты стремятся к общению с сотрудником банка, разговору о своем планировании пенсии, капиталовложениях или кредитах», – резюмировал Шехр. Очевидно, что банкоматы и системы интерактивного речевого ответа не могут удовлетворить такие потребности клиентов, как, впрочем, и Интернет. Ведь автоматизированные услуги не могут ответить на вопрос клиента «Как мне лучше спланировать финансирование образования детей?».

Клиенты не рассматривают ATM или онлайновый банкинг как замену контакта со служащими банка. На самом деле они считают, что эти каналы экономят их время, затрату сил, ибо их время – это те же деньги, как и время банка. И, хотя сейчас банки уже предлагают в режиме он-лайн такие продукты как кредитные линии, потребительские займы и многие другие, клиенты, как считает Том Келли, пресс-секретарь Bank One, по-прежнему предпочитают посещать свои отделения. Но, в то же время, пока клиенты находятся в отделении, сотрудники банка показывают им, как они могут переводить свои фонды из этой кредитной линии на свои текущие счета электронным способом.

Bank One обнаружил, что широкий спектр банковских услуг и дополнительные опции – один из основополагающих факторов в отношениях с клиентами. «Мы стараемся составиать исчерпывающее меню и предлагаем клиентам выбрать то, что их интересует», – говорит Келли.

Клиенты, приходя в банковское отделение, уже готовы начать отношения с финансовым институтом (реже их цель – ознакомление, поскольку чаще всего исследование начинается еще до визита в банк, обычно в Интернете).

Другой крупный американский финансовый институт U.S. Bank уверен, что, если клиенты уже открыли у них новые счета, то должны чувствовать себя максимально комфортно, осуществляя трансакции в разных банковских каналах. Стив Дейл, сотрудник пресс-службы банка, подчеркивает, что различные сегменты их клиентской базы по-разному оценивают уровень комфортности банковских каналов. Клиенты пользуются каналами самообслуживания не так часто, как традиционными, однако уровень комфортности каналов самообслуживания выше.

Действительно, благодаря тому что U.S. Bank широко внедрил ATM, онлайновый банкинг и возможность осуществления платежей в Интернете, отношения с клиентами стали более длительными. «Онлайн-банкинг стал очень успешным проектом, судя по отзывам наших клиентов, количеству пользователей этой услуги и числу совершаемых в режиме он-лайн трансакций, – объяснил Дейл. – Каналы самообслуживания помогают нам правильно спланировать общение с клиентами и использовать нашу систему как услугу консьержа».

Дейл делает такой вывод: «Мы ждем от наших клиентов дальнейших пожеланий и предложений. Мы можем либо направить их к нужному сотруднику для беседы, либо предоставить всю требуемую информацию в он-лайне. В результате такого подхода, подогнанного специально под нужды потребителей, U.S. Bank не только не уменьшил число совершаемых перекрестных продаж своих продуктов и услуг, но, наоборот, сделал их более эффективными».

Преимущества

банковского отделения самообслуживания

Банковское отделение самообслуживания – это, во-первых, отделение нового типа для современного банка, во-вторых, новый взгляд на банковский бизнес, в-третьих, переход от «традиционной структуры» к «службе завтрашнего дня», в-четвертых, переход от «классической» формы, где основным действующим лицом был банковский клерк, к «новой» системе, где главным элементом выступает клиент, и, наконец, в-пятых, это не только новая функциональность, но и новый стиль банка.

Цель внедрения банковского отделения самообслуживания:

снижение затрат на содержание банковского отделения;

повышение эффективности работы банковского отделения;

привлечение новых клиентов;

ставка на молодых и продвинутых пользователей (будущие крупные клиенты);

расширение спектра услуг за счет продажи услуг третьих сторон;

перевод традиционных клиентов банка с малой интенсивностью использования услуг в категорию «прогрессивных клиентов» (все проблемы решаем здесь!).

Принципы, согласно которым разрабатывалась идеология банковского отделения самообслуживания:

клиент всегда в фокусе внимания;

услуги предоставляются для всех категорий клиентов (от студента до бизнесмена);

клиенту – максимум площади и удобств;

предоставление сервиса, ожидаемого клиентом;

легкое и быстрое переориентирование и расширение предоставляемых услуг;

безопасность клиента и банковских средств;

оптимальное использование площадей и банковского оборудования;

безболезненный перевод «старых клиентов» на нетрадиционные методы обслуживания;

учет опыта других секторов, например, организации торговли в супермаркетах.

Банковское отделение самообслуживания превращает банковскую структуру из конторы со скучными клерками и табличкой «Работаем с 9:00 до 18:00» в место с интересным дизайном, дружественным интерфейсом, где услуги предоставляются круглосуточно, семь дней в неделю и 365 дней в году. Меняется взгляд на роль отделения в процессах обслуживания и привлечения клиентов: отделение становится местом встречи банка с клиентом и местом встречи клиента с клиентом, если хотите, даже местом проведения досуга – где-то рядом кофейный аппарат, удобное кресло.

Банковское отделение самообслуживания для банка означает:

сокращение затрат, связанных с прилавком (бронированные двери, пуленепробиваемые стекла, отделяющие кассира от клиента, рабочее место кассира);

сокращение затрат, связанных с персоналом, обслуживающим прилавок (кассиры, старшие кассиры, консультанты, администраторы зала);

максимальное использование площадей (на месте, занимаемом одним кассиром, можно разместить два и более места для самообслуживания);

получение дополнительных возможностей для продажи банковских услуг;

мобильность в создании новых услуг (нет необходимости в постоянной переквалификации банковских служащих, работающих с клиентом);

возможность подключения и продажи услуг, на прямую не связанных с банковским бизнесом (билеты, ваучеры, услуги, связанные с рекламой);

привлечение новых клиентов банка (для физических лиц – это широкий спектр услуг, для юридических – это дополнительная возможность продажи услуг).

Обслуживание в банковском отделении самообслуживания для клиента означает и широкий спектр услуг, и круглосуточный доступ, и отсутствие стресса, связанного с атмосферой банковского отделения (охранники, незнание специализированной банковской терминологии, проблема умный клерк – глупый клиент), и дружественный интерфейс на аппаратуре самообслуживания (мультиязычность, подсказки, возможность составления персонального меню), и, безусловно, конфиденциальность.

Александр Скороходов,
по материалам CRM Buyer, www.bs2.lt

 
© агенство "Стандарт"